Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:145

Thêm vào BST

Báo xấu

11
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tác giả cố gắng hoàn thành luận văn đạt các yêu cầu của luận văn cao học, nội dung luận văn sẽ có giá trị khoa học về nền tảng lý luận và sẽ có giá trị thực tiễn nhất định trong việc áp dụng các giải pháp được đề xuất vào thực tiễn hoạt động kinh doanh của NHTM nói chung và SHB nói riêng

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ PHƯƠNG NGUYÊN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - Năm 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ PHƯƠNG NGUYÊN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN HÀ NỘI Chuyênngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. VŨ THỊ THÚY NGA TP. HỒ CHÍ MINH - Năm 2015
LỜI CAM ĐOAN Toàn bộ nội dung luận văn này là do bản thân tôi tự làm dựa vào những tài liệu tham khảo cũng như những công trình nghiên cứu trước đây kết hợp với kinh nghiệm làm việc của tôi tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội và dưới sự hướng dẫn của TS. Vũ Thị Thúy Nga. Tôi xin cam đoan bài nghiên cứu về“Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội” là do bản thân tôi nghiên cứu, không sao chép từ bất kỳ nghiên cứu nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình trước nhà trường và pháp luật. Hồ Chí Minh, ngày …… tháng …… năm 2015 Tác giả luận văn LÊ THỊ PHƯƠNG NGUYÊN
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Chương 1GIỚI THIỆU…………………………………………………………….. 1 1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu. ......................................................................... 2 1.2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu .......................................................... 3 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 4 1.4 Phương pháp nghiên cứu......................................................................................... 4 1.5 Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu ................................................................ 5 1.6 Kết cấu của luận văn ................................................................................................ 5 Chương 2CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺTẠI NGÂNHÀNGTHƯƠNG MẠI…………………………………………………………….. 6 2.1 Tổng quan về phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại ......................... 6 2.1.1 Khái niệm ................................................................................................................ 6 2.1.2 Đặc điểm và vai trò của thẻ ngân hàng ................................................................... 8 2.1.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng.................................... 11 2.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng. .......................... 15 2.2 Lược khảo các nghiên cứu có liên quan đến vấn đề nghiên cứu ....................... 21 2.2.1 Một số nghiên cứu ngoài nước .............................................................................. 21 2.2.2 Một số nghiên cứu trong nước .............................................................................. 23
2.3 Đóng góp mới của đề tài ........................................................................................ 26 Kết luận chương 2. ......................................................................................................... 26 Chương 3THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺTẠINGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI............................................................................. 27 3.1 Tổng quan về NHTMCP Sài Gòn Hà Nội. ........................................................... 27 3.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội từ năm 2010 đến nay ..................................................................................................... 29 3.2.1 Những kết quả đạt được ........................................................................................ 29 3.2.2 Những hạn chế, yếu kém ....................................................................................... 36 3.3 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ của SHB giai đoạn 2010 -2014....................... 42 3.3.1 Sự đa dạng về sản phẩm thẻ và tiện ích của dịch vụ thẻ SHB .............................. 42 3.3.2 Số lượng thẻ phát hành và số lượng khách hàng sử dụng thẻ ............................... 43 3.3.3 Số lượng thẻ hoạt động trên tổng số lượng thẻ phát hành .................................... 45 3.3.4 Số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ của ngân hàng ................................................... 46 3.3.5 Doanh số thanh toán thẻ ........................................................................................ 46 3.3.6 Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ. ................................................................ 47 Kết luận chương 3. ......................................................................................................... 47 Chương 4NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ............................................................. 49 SÀI GÒN HÀ NỘI ....................................................................................................... 49 4.1 Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................... 49 4.2 Phương pháp nghiên cứu....................................................................................... 49 4.2.1 Nghiên cứu sơ bộ .................................................................................................. 49 4.2.2 Nghiên cứu chính thức .......................................................................................... 50 4.3 Thu thập và xử lý dữ liệu ...................................................................................... 50 4.4 Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu ...................................................................... 51 4.5 Trình bày kết quả kiểm định giả thuyết .............................................................. 53
4.5.1 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha ........................................................................ 53 4.5.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ....................................................................... 57 4.5.3 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ................................................ 64 4.5.4 Phân tích tương quan............................................................................................. 65 4.5.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội ........................................................................... 67 4.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu. ............................................................................. 74 Kết luận chương 4. ......................................................................................................... 75 Chương 5MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺTẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI............................................................................. 77 5.1 Đóng góp về khoa học của đề tài ........................................................................... 77 5.2 Định hướng phát triển của SHB ........................................................................... 77 5.3 Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại SHB ................................... 78 5.3.1 Giải pháp tạo các ảnh hưởng xã hội bằng cách thiết lập kế hoạch nhằm tiếp cận, duy trì, phát triển và khai thác tối đa các mối quan hệ từ khách hàng ................... 78 5.3.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ và gia tăng sự thuận tiện trong giao dịch thẻ cho khách hàng................................................................................ 80 5.3.3 Thiết lập chiến lược xây dựng thương hiệu .......................................................... 83 5.3.4 Đẩy mạnh công tác truyền thông, marketing ........................................................ 85 5.3.5 Giải pháp lợi ích tài chính ..................................................................................... 86 5.4 Hạn chế của đề tài và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo .................................... 86 Kết luận chương 5 .......................................................................................................... 87 KẾT LUẬN ................................................................................................................... 88 DANH MỤCTÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤCCÁC TỪ VIẾT TẮT Tên viết tắt Tên đầy đủ ACB Ngân hàng TMCP Á Châu. Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam. ATM Máy rút tiền tự động ( Automatic Teller Machine). CNTT Công nghệ thông tin. ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ. EMV Europay MasterCard Visa ( chuẩn thẻ thông minh). MB Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội. NHBL Ngân hàng bán lẻ. NHNN Ngân hàng Nhà nước. POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ. SHB Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Hà Nội. TMCP Thương mại cổ phần. Vietcombank Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại thương Việt Nam. Vietinbank Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công thương Việt Nam.
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.1: Bảng mô tả thang đo sử dụng trong nghiên cứu .......................................51 Bảng 4.2: Thông tin mẫu khảo sát ............................................................................52 Bảng 4.3: Cronbach’s alpha các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ .........54 Bảng 4.4: Cronbach’s alpha thang đo phát triển dịch vụ thẻ ....................................57 Bảng 4.5: Tổng hợp kết quả phân tích EFA lần 1 .....................................................58 Bảng 4.6: Tổng hợp kết quả phân tích EFA lần 2 .....................................................59 Bảng 4.7: Kết quả EFA các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ ................60 Bảng 4.8: Bảng KMO and Bartlett's Test .................................................................62 Bảng 4.9: Tổng phương sai trích ...............................................................................63 Bảng 4.10: Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc .....................................................63 Bảng 4.11: Ma trận hệ số tương quan Pearson .........................................................65 Bảng 4.12: Tóm tắt mô hình .....................................................................................67 Bảng 4.13: ANOVAb ................................................................................................68 Bảng 4.14: Kết quả hồi qui .......................................................................................68 Bảng 4.15: Ma trận hệ số tương quan Spearman ......................................................70 Bảng 4.16: Kết quả kiểm định các giả thuyết ...........................................................73
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Biểu đồ 3.1: Quá trình tăng vốn điều lệ của SHB .....................................................28 Biểu đồ 3.2: Tổng tài sản SHB giai đoạn 2010 - 2014 ( tỷ đồng) ............................30 Biểu đồ 3.3: Tổng vốn huy động giai đoạn 2010 – 2014 (tỷ đồng) ..........................31 Biểu đồ 3.4: Dư nợ TCKT & CN giai đoạn 2010 – 2014 (tỷ đồng) .........................33 Biểu đồ 3.5: Mạng lưới hoạt động của SHB (Điểm giao dịch).................................34 Biểu đồ 3.6: Số lượng thẻ SHB phát hành giai đoạn 2010 – 2014 (ĐVT: Thẻ) .......44 Biểu đồ 3.7: Số dư tài khoản thẻ SHB giai đoạn 2010 – 2014 .................................46 Biểu đồ 3.8: Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ .................................................47 Đồ thị 4.1: Biểu đồ phân tán phần dư .......................................................................69 Đồ thị 4.2: Biểu đồ tần số Histogram........................................................................71 Hình 2.1. Kim tự tháp Maslow.................................................................................. 11 Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu ban đầu ...................................................................... 25 Hình 4. 1. Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh …………………………………64
1 Chương 1 GIỚI THIỆU Trước chủ trương tái cơ cấu lại hệ thống ngân hàng thì việc xin phép để mở thêm chi nhánh, phòng giao dịch đối với các NHTM sẽ khá khó khăn và tốn kém, vì thế ngày nay các ngân hàng tập trung đẩy mạnh phát triển các máy ATMs và mạng ATM, máy thanh toán tại các điểm bán hàng, mạng lưới cung cấp dịch vụ thông qua mạng internet nhằm cung cấp các dịch vụ ngân hàng hạn chế, mở rộng mạng lưới hoạt động kinh doanh nhằm tăng lợi nhuận. Cùng với sự phát triển của Khoa học công nghệ, cuộc sống đang dần trở nên “phẳng” hơn, với một chiếc thẻ, chúng ta đã có thể thực hiện được hầu hết các giao dịch tài chính bất kể lúc nào và ở đâu.. Với chủ trương đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt của Chính Phủ nhằm hạn chế những rủi ro cũng như cắt giảm các khoản chi phí liên quan đến việc sử dụng tiền mặt như: chi phí phát hành, chi phí vận chuyển... thì sự phát triển và gia tăng các tiện ích của thẻ ngân hàng là một giải pháp tốt nhất, linh hoạt giúp Nhà nước có thể vận hành và quản lý nền kinh tế một cách có hiệu quả hơn. Thẻ thanh toán xuất hiện tại Việt Nam vào năm 1990 khi Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) làm đại lý thanh toán cho các tổ chức thẻ quốc tế như: Master, Visa, America Express, JCB… Đến năm 1995 thì Vietcombank chính thức gia nhập tổ chức thẻ Mastercard và tiếp theo là Visa. Đối với Ngân hàng SHB với lịch sử ra đời sau Vietcombank hơn 30 năm, SHBđãchính thức gia nhập tổ chức thẻ Mastercard vào cuối năm 2012 và đến cuối năm 2014 SHB đãchính thức ra mắt thẻ Ghi nợ quốc tế SHB Visa Debit. Thẻ thanh toán không còn là khái niệm mới mẻ đối với các nước phát triển trên thế giới nhưng với một nước đang phát triển như chúng ta thì thẻ thanh toán mới chỉ ở giai đoạn bắt đầu thâm nhập, thị trường thẻ Việt Nam đang còn tiềm năng
2 để các ngân hàng trong và ngoài nước có thể khai thác. Hiện nay, khối ngân hàng ngoại đã nắm thời cơ, không ngừng tập trung phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam. Vì vậy, để theo kịp xu thế của thời đại, để có thể đứng vững, tăng thị phần và không bị tụt hậu so với các đối thủ cạnh tranh thì các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam nói chung và Ngân hàng SHB nói riêng cần phải có những giải pháp thật cấp thiết để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu ngày càng phong phú và đa dạng của khách hàng. Nội dung luận văn sẽ tập trung nghiên cứu một số vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội. 1.1Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu. Thời gian vừa qua, cả thế giới chứng kiến cuộc khủng hoảng kinh tế, xuất phát từ cuộc khủng hoảng tài chính Mỹ khi các ngân hàng thương mại của Mỹ cho vay mua nhà “dưới chuẩn” với một quy mô lớn theo chủ trương của Cục dự trữ Liên bang Mỹ (FED) nhằm khuyến khích sản xuất và tiêu dùng, cứu nền kinh tế Mỹ thoát khỏi suy thoái sau cuộc khủng hoảng 2000-2001. Tuy nhiên, ngay sau đó, một chuỗi các hoạt động kinh doanh mang tính chất đầu cơ đã làm thị trường nhà đất nóng lên, giá nhà đất bị đẩy lên cao, tạo thành “bong bóng” bất động sản, và sau đó “bong bóng” bất động sản “bị nổ” và khủng hoảng kinh tế xảy ra. Trên đây chỉ là nguyên nhân trực tiếp dẫn đến cuộc khủng hoảng kinh tế, chưa kể đến những nguyên nhân sâu xa khác nhưng phần nào chúng ta cũng có thể thấy hoạt động tín dụng tiềm ẩn một rủi ro khá cao, có thể ảnh hưởng đến cả nền kinh tế. Vì vậy, hoạt động tín dụng có thể mang lại cho các ngân hàng nguồn thu nhập cao hơn so với các dịch vụ phi tín dụng nhưng nó tiềm ẩn một rủi ro khá cao nên hiện nay việc phát triển dịch vụ phi tín dụng được các ngân hàng chú tâm hơn. Nhận thức được rủi ro của các dịch vụ tín dụng nên một phần chủ trương trong đề án “Cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng giai đoạn 2011 – 2015” được Chính phủ phê duyệt theo Quyết định số 254/QĐ-TTg ngày 01/03/2012 có đề cập
3 đến việc chuyển dịch mô hình kinh doanh của các ngân hàng thương mại theo hướng giảm bớt sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng và tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng. Trong thời gian qua, các ngân hàng thương mại đã nhận thức được vai trò của hoạt động dịch vụ phi tín dụng nói chung và hoạt động dịch vụ thẻ nói riêng cùng với chủ trương của Chính phủ như trên nên các ngân hàng đã tập trung nguồn lực tài chính và nhân lực của mình vào phát triển dịch vụ thẻ, tăng nguồn thu từ hoạt động dịch vụ thẻ, giảm tỷ trọng nguồn thu từ hoạt động tín dụng trong tổng nguồn thu của các ngân hàng, phần nào làm cho nguồn thu của ngân hàng ổn định hơn và hạn chế được các rủi ro tín dụng. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội ( SHB) cũng không phải là một ngoại lệ, trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, thẻ SHB mới chỉ xuất hiện trên thị trường Việt Nam vào cuối năm 2007, tuy nhiên mãi đến cuối năm 2012 SHB mới chính thức gia nhập tổ chức thẻ quốc tế, vì vậy để có thể theo kịp các đối thủ SHB cần phải có những chiến lược phát triển dịch vụ thẻ cụ thể, để có thể đi tắt đón đầu và tăng thị phần trên thị trường thẻ. Bản thân là một nhân viên của Ngân hàng SHB, tôi mong muốn có những đóng góp thiết thực vào sự phát triển của ngân hàng, và đây cũng chính là lý do tôi lựa chọn và nghiên cứu đề tài “ Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Hà Nội” 1.2Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu Để giải quyết vấn đề nghiên cứu, mục tiêu của luận văn sẽ hướng đến các vấn đề sau: + Hệ thống hóa một số nền tảng lý luận chung về thẻ vàphát triển dịch vụ thẻcủa hệ thống ngân hàng; + Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng;
4 + Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại NHTMCP Sài Gòn Hà Nội; + Dựa vào thực trạng phát triển dịch vụ thẻ và kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ của NHTMCP Sài Gòn Hà Nội, đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại NHTMCP Sài Gòn Hà Nội. Để đạt được mục tiêu trên, tác giả sẽ tập trung vào các câu hỏi nghiên cứu sau: Câu hỏi 1:Các tiêu chí nào đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tại NHTM? Câu hỏi 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại NHTMCP Sài Gòn Hà Nội như thế nào? Câu hỏi 3:Yếu tố nào ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ của NHTMCP Sài Gòn Hà Nội?Yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất? Câu hỏi 4: Giải pháp nào sẽ được sử dụng để tác động đến các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ tại NHTMCP Sài Gòn Hà Nội để phát triển được dịch vụ thẻ tại Ngân hàng này. 1.3Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu cụ thể của luận văn là phát triển dịch vụ thẻ tại NHTMCP Sài Gòn Hà Nội. Phạm vi nghiên cứu: Sự phát triển dịch vụ thẻ tại NHTMCP Sài Gòn Hà Nội giai đoạn 2010 -2014. Thời gian khảo sát: tháng 09, 10 năm 2015 1.4Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính như: Phương pháp nghiên cứu tổng hợp, thống kê, mô tả, phân tích được sử dụng để giải quyết vấn đề nghiên cứu. Đồng thời, luận văn cũng sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng qua
5 việc khảo sát, thu thập và xử lý dữ liệu từ các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tại SHB. 1.5Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu Tác giả cố gắng hoàn thành luận văn đạt các yêu cầu của luận văn cao học, nội dung luận văn sẽ có giá trị khoa học về nền tảng lý luận và sẽ có giá trị thực tiễn nhất định trong việc áp dụng các giải pháp được đề xuất vào thực tiễn hoạt động kinh doanh của NHTM nói chung và SHB nói riêng. 1.6Kết cấu của luận văn Nội dung của luận văn được kết cấu trong 5 chương: Chương 1: Giới thiệu Chương 2: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại Chương 3: Thực trạng về phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội Chương 4: Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội Chương 5:Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội
6 Chương 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Nội dung chương này sẽ nghiên cứu nền tảng lý luận về phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại, sẽ cho người đọc hiểu rõ hơn về phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng, tác giả sẽ trình bày rõ khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng, dịch vụ thẻ như thế nào được gọi là phát triển và các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng. Để có thể đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thì chương này tác giả sẽ tiến hành tìm hiểu cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng. Mặt khác, tác giả sẽ tóm tắt một số công trình nghiên cứu liên quan đến vấn đề nghiên cứu để có thể nắm bắt kịp thời vấn đề nghiên cứu đã được nghiên cứu đến đâu, học hỏi kinh nghiệm của những nghiên cứu đi trước để có thể áp dụng phù hợp vào vấn đề nghiên cứu của mình. 2.1Tổng quan về phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại 2.1.1Khái niệm 2.1.1.1Khái niệm thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán do các ngân hàng, định chế tài chính phát hành và người sử dụng thẻ có thể sử dụng nó để nạp, rút tiền mặt tại các máy, các quầy tự động của ngân hàng, có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc có thể sử dụng để chuyển khoản. 2.1.1.2Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng “Dịch vụ là các hoạt động, sự cố gắng hay việc hoàn tất do một bên thực hiện để cung cấp cho một bên khác. Việc cố gắng hay hoàn tất thường là không thể sờ,
7 thấy được. Bản thân các nhân tố “ đầu vào”, “đầu ra” của dịch vụ cũng không sờ, thấy được, do đó, việc cung ứng dịch vụ không đưa đến một sự chiếm hữu nào cả”( Trương Quang Thông, 2012, trang 14) Theo Philip Kotler thì:“Dịch vụ là bất kỳ biện pháp hay lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, và chủ yếu là không thể sờ thấy được, và không dẫn đến một sự chiếm hữu một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có và có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó” Dịch vụ ngân hàng trên quan điểm của khách hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính. Như vậy, dịch vụ thẻ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do thẻ ngân hàng tạo ra cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính. 2.1.1.3Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Theo kinh tế học phát triển thì: Tăng trưởng thể hiện sự biến đổi về lượng của một sự vật, hiện tượng. Còn phát triển thể hiện thay đổi về lượng và biến đổi về chất. Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng, ngân hàng nào muốn đứng vững và chiếm lĩnh thị trường tài chính nói chung và thị trường thẻ nói riêng thì ngoài việc tăng trưởng về số lượng thẻ phát hành thì cần phải tập trung nguồn lực tài chính cũng như nguồn nhân lực chất lượng để cung cấp cho khách hàng những dịch vụ thẻ ngày càng chất lượng hơn với nhiều tiện ích và an toàn hơn. Từ giác độ kinh tế - xã hội, phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng góp phần hạn chế thanh toán bằng tiền mặt, do đó việc phát triển dịch vụ thẻ sẽ tiết kiệm được chi phí phát hành tiền, đẩy nhanh vòng quay của tiền đồng thời góp phần tiết kiệm chi phí cũng như thời gian và an toàn hơn cho khách hàng.
8 Còn xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng thì phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng sẽ góp phần tăng nguồn thu nhập không phải từ lãi, nguồn thu này có thể được xem là an toàn và bền vững hơn nguồn thu từ lãi – nguồn thu đang chiếm tỷ trọng cao trong tổng thu nhập của các ngân hàng Việt Nam hiện nay, bởi nguồn thu từ phí dịch vụ sẽ ít chịu ảnh hưởng bởi chu kỳ kinh tế. Ngoài ra, trước xu thế ngành ngân hàng đang trong quá trình, mua bán, sáp nhập các ngân hàng thì việc mở mới một chi nhánh hay phòng giao dịch đối với các ngân hàng là hết sức khó khăn, vì thế việc tập trung phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng sẽ góp phần mở rộng mạng lưới hoạt động của ngân hàng cũng như tăng thị phần và giá trị thương hiệu của ngân hàng trên thị trường tài chính. Như vậy, phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng là sự gia tăng về số lượng các dịch vụ cung cấp, mạng lưới hoạt động và các tiện ích của sản phẩm thẻ; nâng cao chất lượng của từng loại hình dịch vụ thẻ nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của các chủ thể trong xã hội. 2.1.2Đặc điểm và vai trò của thẻ ngân hàng 2.1.2.1Đặc điểm của phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng - Đối tượng khách hàng đối với dịch vụ thẻ ngân hàng chủ yếu là các cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, đối tượng khách hàng này khá đa dạng và phong phú với số lượng khách hàng rất lớn với rất nhiều món giao dịch mà giá trị của mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao. Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng. Đối tượng khách hàng này sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng chủ yếu để phục vụ cho mục đích tiêu dùng, sản xuất kinh doanh nhằm nâng cao giá trị và tiện ích trong cuộc sống. Như vậy, để phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi các ngân hàng cần phải tập trung thu hút đông đảo các đối tượng khách hàng tiềm năng này, số lượng khách hàng càng đông thì doanh số giao dịch thẻ càng cao.
9 - Sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng phụ thuộc vào khuynh hướng, tập quán tiêu dùng và trình độ nhận thức của khách hàng, sự phát triển khoa học – công nghệ và tiềm lực tài chính cũng như định hướng phát triển của các ngân hàng. Vì thế, để có thể phát triển dịch vụ thẻ đòi hỏi các ngân hàng phải đầu tư phát triển khoa học – công nghệ và đào tạo nguồn nhân lực chất lượng có khả năng am hiểu bản chất của sản phẩm để có thể tư vấn cho khách hàng hiểu và sử dụng dịch vụ. - Về bản chất, dịch vụ thẻ là một sản phẩm vô hình, người sử dụng không thể sờ thấy hay nếm thử được nên điều này đã gây cản trở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ. Tuy nhiên, tính vô hình của dịch vụ thẻ được hỗ trợ bởi vật thể hữu hình đó là thẻ ngân hàng, máy ATM, EDC và những vật thể hữu hình này được gọi là dấu hiệu vật chất của dịch vụ. Thông qua số lượng máy ATM, EDC hay thẻ ngân hàng người ta có thể đánh giá được một phần dịch vụ thẻ của ngân hàng. Vì vậy, để có thể phát triển dịch vụ thẻ, các ngân hàng cần phải chú trọng vào phát triển mạng lưới ATM, EDC một cách hợp lý, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng thẻ của mình. - Sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng có đặc điểm sản xuất không tách rời tiêu dùng, dịch vụ thẻ là một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa khách hàng và ngân hàng, các định chế tài chính. Các dịch vụ thẻ được bán rồi mới được sản xuất và tiêu dùng, khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ tức là ngân hàng thực hiện việc bán dịch vụ thẻ cho khách hàng rồi mới thực hiện làm thẻ và khách hàng mới sử dụng thẻ. Vì vậy, để phát triển dịch vụ thẻ thì ngân hàng cần đào tạo nguồn nhân lực kinh doanh thẻ hiểu rõ về sản phẩm sẽ cung cấp cho khách hàng để họ có thể tạo ấn tượng tốt ngay lần đầu tiên khi khách hàng đến giao dịch, mặc khác khi thực sự hiểu được sản phẩm mình bán thì cán bộ nhân viên đó mới có thể giải thích, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng một cách hiệu quả, đem lại sự hài lòng cho khách hàng. - Dịch vụ thẻ không đơn thuần là sự mua sắm một lần rồi kết thúc mà liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều, thường xuyên trong khoảng thời gian cụ thể. Kiểu tương tác như vậy cung cấp cho các ngân hàng thông tin về khách hàng
10 như sở thích, nhu cầu, yêu cầu của khách hàng để từ đó có thể điều chỉnh sản phẩm của mình phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tốt hơn, nhờ vậy mà dịch vụ thẻ ngân hàng ngày càng phát triển hơn. 2.1.2.2Vai trò của phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng - Về phía ngân hàng: Sự phát triển dịch vụ thẻ có vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển của ngân hàng, góp phần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, nhờ vậy mà thu hút được nhiều đối tượng khách hàng, gia tăng thị phần và từ đó nâng cao uy tín và vị thế trên thị trường. Mặc khác, phát triển dịch vụ thẻ tạo ra nguồn thu ổn định cho các ngân hàng, và phân tán được rủi ro thay vì chỉ tập trung vào phát triển dịch vụ tín dụng như các ngân hàng Việt Nam hiện nay. Đồng thời, để có thể phát triển dịch vụ thẻ theo xu hướng hiện đại, có thể cung cấp dịch vụ đến khắp nơi thì đòi hỏi các ngân hàng phải liên kết, hợp tác với các ngân hàng trên toàn thế giới. Chính vì điều này đã thúc đẩy các ngân hàng quan hệ hợp tác, hợp tác kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng. - Về phía khách hàng: Khi dịch vụ thẻ ngân hàng phát triển thì nó sẽ phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh và tiêu dùng của cá nhân, tổ chức, giúp các đối tượng khách hàng này tiết kiệm được thời gian cũng như chi phí do khắc phục được khó khăn về không gian, thời gian cũng như năng lực tài chính. Đồng thời, do các dịch vụ thẻ của ngân hàng đều tích hợp nhiều ứng dụng mang tính công nghệ, đòi hỏi khách hàng phải có tri thức cao, hiểu biết về công nghệ mới có thể sử dụng dịch vụ thẻ một cách tối ưu được, vì vậy, điều này đã tạo động lực cho khách hàng tìm tòi, nâng cao hiểu biết về công nghệ cũng như các tiện ích của thẻ ngân hàng. - Về phía nền kinh tế xã hội: Dịch vụ thẻ ngân hàng phát triển sẽ góp phần hạn chế sử dụng tiền mặt trong dân cư, tiết kiệm được chi phí phát hành và quản lý tiền tệ đồng thời làm tăng khả năng tạo tiền của các ngân hàng thương mại, tăng vòng quay vốn trong nền kinh tế thúc đẩy phát triển sản xuất kinh doanh. Mặt khác, khi khách hàng thực hiện các giao dịch qua ngân hàng thì Nhà nước có thể quản lý được dòng tiền của khách hàng, từ đó góp phần minh bạch tài chính trong nền kinh tế, đóng góp tích cực vào việc ngăn chặn các tệ nạn xã hội như: tham nhũng, trốn
11 thuế, rửa tiền… tạo môi trường lành mạnh để thu hút các nhà đầu tư nước ngoài đầu tư vào, thúc đẩy cạnh tranh, phát triển kinh tế. 2.1.3Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng. 2.1.3.1Sự đa dạng về sản phẩm thẻ và tiện ích của dịch vụ thẻ Nhận biết được nhu cầu ngày càng đa dạng và phong phú của khách hàng, thậm chí chẳng ai giống ai, Maslow đã tóm tắt các cung bậc nhu cầu của khách hàng thông qua kim tự tháp mang tên ông như sau: Tự thể hiện Tôn trọng Xã hội An toàn Sinh lý Hình 2.1. Kim tự tháp Maslow Như vậy, có tất cả 5 cung bậc nhu cầu khác nhau, nhu cầu thấp nhất của con người chính là nhu cầu sinh lý và cung bậc nhu cầu cao nhất chính là tự thể hiện và nguyên tắc hoạt động của kim tự tháp Maslow là cho đến khi nào những nhu cầu ở phía dưới còn chưa được thỏa mãn thì thật khó mà tiếp tục lên các nhu cầu ở cấp cao hơn Các ngân hàng hiểu được các cung bậc nhu cầu của con người nên đã thiết kế và phát hành ngày càng đa dạng các sản phẩm thẻ ngân hàng với các tiện ích ngày càng gia tăng, nhằm thỏa mãn các nhu cầu đa dạng và thường xuyên thay đổi theo thời gian. Chẳng hạn, thuở ban đầu của những chiếc thẻ ngân hàng khi tham gia thị trường thẻ chỉ ở dạng nguyên bản như một chiếc thẻ nhựa hay còn gọi là thẻ từ thực hiện tính năng chủ yếu là rút tiền mặt để đáp ứng nhu cầu thấp nhất của khách hàng