Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Thuận

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:97

Thêm vào BST

Báo xấu

56
lượt xem 12
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là phân tích thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Thuận, cũng như những nguyên nhân tác động cụ thể; đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Thuận đến năm 2020. Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGÔ MINH UYÊN THÚY GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGÔ MINH UYÊN THÚY GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BÌNH THUẬN Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ THỊ ÁNH Tp. Hồ Chí Minh – 201
LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Ngô Minh Uyên Thúy, xin cam đoan luận văn “Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Thuận” là kết quả do tôi tự nghiên cứu, tham khảo và trình bày; các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, tin cậy và được ghi chú chi tiết về nguồn lấy thông tin. Tôi chân thành cảm ơn Agribank chi nhánh tỉnh Bình Thuận, Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh Bình Thuận và Chi cục Thống kê tỉnh Bình Thuận đã cung cấp số liệu, thông tin cho tôi trong thời gian qua. Tôi chân thành cảm ơn TS. Ngô Thị Ánh đã động viên, hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành tốt luận văn này. Tôi chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã cổ động, ủng hộ tôi trong thời gian học tập và làm luận văn. Phan Thiết, ngày tháng 6 năm 2014 Tác giả Ngô Minh Uyên Thúy
MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục các hình MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ................................................................................................................................ 3 1.1. Các khái niệm ....................................................................................................... 3 1.1.1. Dịch vụ ngân hàng ............................................................................................ 3 1.1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................................................. 5 1.1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................................. 6 1.2. Đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................. 6 1.2.1. Đặc điểm ........................................................................................................... 6 1.2.2. Vai trò ................................................................................................................ 8 1.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................................. 9 1.3.1. Sản phẩm dịch vụ huy động vốn ....................................................................... 9 1.3.2. Sản phẩm dịch vụ tín dụng ................................................................................ 9 1.3.3. Sản phẩm dịch vụ tài khoản và thanh toán trong nước ................................... 10 1.3.4. Sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại hối ...................... 10 1.3.5. Sản phẩm dịch vụ thẻ ...................................................................................... 11 1.3.6. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) ......................................... 11 1.4. Sự cần thiết và các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL .................... 12 1.4.1. Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................ 12 1.4.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL ......................... 13 1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL .................... 16
1.5.1. Các yếu tố môi trường bên ngoài .................................................................... 16 1.5.2. Các yếu tố môi trường bên trong .................................................................... 20 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ............................................................................................ 21 Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NHBL TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BÌNH THUẬN ............................... 22 2.1. Tổng quan về Agribank chi nhánh tỉnh Bình Thuận .......................................... 22 2.1.1. Giới thiệu về Agribank chi nhánh tỉnh Bình Thuận ........................................ 22 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển ...................................................................... 23 2.1.3. Cơ cấu tổ chức, nhân sự .................................................................................. 25 2.1.4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh .......................................................... 26 2.2. Phân tích thực trạng phát triển hoạt động SPDV ngân hàng bán lẻ tại Agribank Bình Thuận ................................................................................................................ 28 2.2.1. Thị phần........................................................................................................... 28 2.2.2. Kênh phân phối ............................................................................................... 38 2.2.3. Tính đa dạng của SPDV NHBL ...................................................................... 39 2.2.4. Tính năng, tiện ích của SPDV ......................................................................... 43 2.2.5. Tính an toàn ..................................................................................................... 44 2.2.6. Thu nhập kinh tế .............................................................................................. 45 2.2.7. Chất lượng dịch vụ .......................................................................................... 46 2.2.8. Đánh giá chung về thực trạng phát triển SPDV NHBL của Agribank Bình Thuận ......................................................................................................................... 48 2.3. Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phát triển SPDV ngân hàng bán lẻ của Agribank Bình Thuận ................................................................................................ 51 2.3.1. Yếu tố môi trường bên ngoài .......................................................................... 51 2.3.2. Yếu tố môi trường bên trong ........................................................................... 56 2.3.3. Đánh giá ảnh hường của các yếu tố môi trường đến phát triển SPDV NHBL Agribank Bình Thuận ................................................................................................ 59 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................ 63
Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK BÌNH THUẬN ............................................................. 64 3.1. Mục tiêu phát triển SPDV ngân hàng bán lẻ đến năm 2020 .............................. 64 3.1.1. Định hướng chung của Agribank Việt Nam .................................................... 64 3.1.2. Mục tiêu cụ thể của Agribank Bình Thuận .................................................... 65 3.2. Giải pháp phát triển SPDV NHBL tại Agribank Bình Thuận ............................ 66 3.2.1. Triển khai nhiều SPDV hiện đại mới và gia tăng tiện ích kèm theo ............... 66 3.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ .......................................................................... 67 3.2.3. Giải pháp về nguồn nhân lực .......................................................................... 68 3.2.4. Giải pháp về ứng dụng công nghệ thông tin ................................................... 69 3.2.5. Giải pháp quảng bá tiếp thị SPDV .................................................................. 69 3.2.6. Giải pháp cụ thể phát triển một số SPDV ....................................................... 70 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................ 76 KẾT LUẬN ............................................................................................................... 77 Tài liệu tham khảo Phụ lục 01 Phụ lục 02 Phụ lục 03 Phụ lục 04 Phụ lục 05 Phụ lục 06
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : máy rút tiền tự động DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ và vừa EDC : Thiết bị điện tử đọc thẻ GATS : Hiệp định chung về Thương mại, Dịch vụ KDNH : kinh doanh ngoại hối NHBL : ngân hàng bán lẻ NHTM : ngân hàng thương mại NNNN : Ngân hàng Nhà nước NK : nhập khẩu POS : điểm chấp nhận thẻ SPDV : sản phẩm dịch vụ TCTD : tổ chức tín dụng TTQT : thanh toán quốc tế TTTN : thanh toán trong nước XK : xuất khẩu
DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1 : Thống kê lao động Agribank Bình Thuận năm 2013 25 Bảng 2.2 : Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Agribank Bình Thuận 26 Bảng 2.3 : Tốc độ tăng, giảm của các loại thu nhập của Agribank Bình Thuận 27 Bảng 2.4 : Kết quả huy động vốn giai đoạn 2009 – 2013 28 Bảng 2.5 : Dư nợ tín dụng các TCTD giai đoạn 2009 – 2013 29 Bảng 2.6 : Tổng nợ xấu của các TCTD trên địa bàn tỉnh Bình Thuận 30 Bảng 2.7 : Kết quả thực hiện SPDV TTTN giai đoạn 2009 - 2013 32 Bảng 2.8 : Doanh số thực hiện SPDV TTQT của Agribank Bình Thuận 33 Bảng 2.9 : Doanh số mua bán ngoại tệ giai đoạn 2009 – 2013 34 Bảng 2.10 : Tốc độ tăng của SPDV thẻ Agribank Bình Thuận 35 Bảng 2.11 : Số lượng khách hàng nhận lương qua tài khoản thẻ năm 2013 35 Bảng 2.12 : Kết quả kinh doanh SMS banking của Agribank Bình Thuận 36 Bảng 2.13 : Số lượng khách hàng sử dụng SPDV E-Banking 37 Bảng 2.14 : Mạng lưới chi nhánh của các NHTM ở tỉnh Bình Thuận năm 2013 38 Bảng 2.15 : Lãi thuần từ hoạt động kinh doanh của các nhóm SPDV 45 Bảng 2.16 : Thu nhập và tốc độ tăng của SPDV hiện đại Agribank Bình Thuận 46 Bảng 2.17 : Một số chỉ tiêu của 05 NHTM hoạt động tại tỉnh BThuận năm 2013 54 Bảng 3.1 : Kế hoạch tăng trưởng thu nhập từng nhóm sản phẩm dịch vụ 66
DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 2.1 Thị phần nguồn vốn huy động của Agribank Bình Thuận 29 Hình 2.2 : Tốc độ tăng của dư nợ và nợ xấu giai đoạn 2009 - 2013 31 Hình 2.3 : Số lượng thẻ Agribank Bình Thuận qua các năm 34 Hình 2.4 : Số dư bình quân trên tài khoản thẻ qua các năm 35
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cần thiết của đề tài Trong xu hướng toàn cầu hóa và quốc tế hóa các hoạt động kinh tế, để tồn tại và phát triển một cách bền vững, các ngân hàng trên thế giới đều hướng tới việc củng cố và phát triển một lượng khách hàng vững chắc, kết hợp và sử dụng một cách hiệu quả nhất các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ. Hay nói cách khác là các ngân hàng luôn coi hoạt động ngân hàng bán lẻ là một hoạt động cốt lõi, để từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng. Hiện nay, phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ là xu thế phát triển của các ngân hàng thương mại trên thế giới. Agribank Bình Thuận là một ngân hàng thương mại có bề dày truyền thống, kinh nghiệm và có thế mạnh về cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho các cá nhân, doanh nghiệp. Trong những năm gần đây, để nâng cao khả năng cạnh tranh, Agribank Bình Thuận đã và đang đa dạng hóa, đẩy mạnh một số hoạt động như đầu tư phát triển trình độ công nghệ, phát triển đa dạng các SPDV, tiện ích, phát triển mạng lưới hệ thống máy ATM... đây là những tiền đề hết sức quan trọng để đẩy mạnh sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank Bình Thuận phát triển. Tuy nhiên, việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh của Agribank Bình Thuận chưa đồng đều, một số chi nhánh còn gặp nhiều khó khăn, hạn chế cũng như chưa có sự quan tâm đúng mức trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ; ngoài ra, các nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank Bình Thuận có sự phát triển chưa đều nhau. Vì vậy, vấn đề này cần được nghiên cứu để đưa ra những định hướng, giải pháp thích hợp, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đây là lý do tôi chọn đề tài “Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Thuận”. 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Thuận, cụ thể:
2 - Phân tích thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Thuận, cũng như những nguyên nhân tác động cụ thể. - Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Thuận đến năm 2020. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu là sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: luận văn tập trung nghiên cứu về sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Thuận. + Về không gian: Những vấn đề nghiên cứu được giới hạn trong phạm vi tỉnh Bình Thuận. + Về thời gian: Nội dung nghiên cứu được giới hạn thời gian từ năm 2009 đến năm 2013 và tầm nhìn đến năm 2020. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Nguồn dữ liệu sử dụng: - Dữ liệu thống kê từ Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh Bình Thuận, Agribank chi nhánh tỉnh Bình Thuận. - Phỏng vấn chuyên gia về lĩnh vực ngân hàng. 4.2. Phương pháp nghiên cứu: Luận văn này sử dụng phương pháp định tính: thống kê, tổng hợp, phân tích và phỏng vấn chuyên gia để đạt được các mục tiêu nghiên cứu đã đưa ra. 5. Kết cấu đề tài Phần mở đầu. Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Chương 2: Phân tích thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Thuận. Chương 3: Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Thuận đến năm 2020. Kết luận.
3 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1. Các khái niệm 1.1.1. Dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1. Dịch vụ Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia. Tuy nhiên, để có một khái niệm chuẩn về dịch vụ thì các chuyên gia đang bàn luận thêm và cho đến nay vẫn còn nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ: Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam (2005), dịch vụ là “những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”. Theo chuyên gia marketing Philip Kotler (2003), dịch vụ là “mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Theo TCVN ISO 8402:1999, dịch vụ là “kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp”. Xét theo phạm trù kinh tế, dịch vụ được hiểu bao gồm toàn bộ những ngành có tham gia đóng góp vào tổng sản phẩm quốc nội – GDP hoặc tổng sản phẩm quốc dân – GNP trừ các ngành nông, lâm, ngư, công nghiệp. Bên cạnh đó, phạm trù kinh tế cũng coi dịch vụ là sản phẩm của lao động xã hội, được mua bán trao đổi trên thị trường. Như vậy, dịch vụ là những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt và những hoạt động này có đặc điểm là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó, việc tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời với việc cung ứng sản phẩm và không thể lưu kho được. 1.1.1.2. Ngân hàng Luật các tổ chức tín dụng (2010) quy định:
4 “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã”. “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận. Các hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.” 1.1.1.3. Dịch vụ ngân hàng Đến nay có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng: - Trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng: dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng của sản phẩm dịch vụ do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính. Dịch vụ ngân hàng được hiểu cụ thể là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, cất trữ tài sản… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hoặc thu phí thông qua dịch vụ đó. - Theo cách định nghĩa của Tổ chức thương mại Thế giới (WTO) đưa ra trong Phụ lục dịch vụ (GATS) thì Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)”. Như vậy có nghĩa là dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành dịch vụ tài chính và được phân thành 12 ngành cụ thể trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO. - Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 (2010) không nhắc đến dịch vụ ngân hàng, mà chỉ nêu các hoạt động của ngân hàng thương mại là 1.Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, kỳ phiếu; 2.Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngoài; 3.Cấp tín dụng dưới
5 các hình thức; 4.Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng; 5.Cung ứng các phương tiện thanh toán; 6.Cung ứng các dịch vụ thanh toán. Như vậy có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là một loại hình của dịch vụ tài chính và bao gồm tất cả các dịch vụ do ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu hợp lý của khách hàng. 1.1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” có từ gốc tiếng Anh là “Retail banking”. Hiện nay, trên thế giới có nhiều khái niệm được đưa ra nhưng chưa có định nghĩa chính xác về ngân hàng bán lẻ: - Theo khái niệm của WTO thì ngân hàng bán lẻ (NHBL) là nơi khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa có thể giao dịch để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm. - Theo Cox (2003) thì NHBL được đề cập như một loại hình ngân hàng chia theo tính chất hoạt động mà loại hình đó chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ. - Theo các chuyên gia của học viện Công nghệ Châu Á – AIT thì ngân hàng bán lẻ là ngân hàng cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ, thông tin, điện tử, viễn thông. Phân loại ngân hàng theo chiến lược kinh doanh thì NHBL là ngân hàng cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa. NHBL có lượng khách hàng lớn với nhu cầu đa dạng và phong phú, quy mô tài chính trên một sản phẩm dịch vụ nhỏ, số lượng sản phẩm nhiều và đa dạng đáp ứng được các nhu cầu của nhiều khách hàng. Hoạt động của NHBL chú trọng đến việc đa dạng hóa sản phẩm, huy động vốn từ các thành phần kinh tế và cho vay để giải quyết vấn đề tiêu dùng, hoạt động sản xuất kinh doanh quy mô vừa và nhỏ.
6 Từ những khái niệm trên có thể kết luận dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng được trực tiếp cung ứng tới các đối tượng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới của chi nhánh ngân hàng hoặc khách hàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ kỹ thuật, điện tử viễn thông. 1.1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo quan điểm duy vật biện chứng, phát triển là quá trình vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn của sự vật. Hiện nay, ở nước ta chưa có khái niệm cụ thể về phát triển dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, nói đến việc phát triển dịch vụ NHBL là nói đến hai khía cạnh mở rộng và nâng cao chất lượng hoạt động SPDV bán lẻ của ngân hàng, cụ thể: - Mở rộng dịch vụ NHBL là gia tăng lên về mặt lượng, là mở rộng quy mô, là hoàn thiện, nâng cao hiệu quả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện có và nghiên cứu, cung cấp thêm các loại SPDV NHBL mới đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng. - Nâng cao chất lượng SPDV NHBL là gia tăng tính tiện ích, tiện lợi và các giá trị gia tăng khác của các sản phẩm dịch vụ. Từ những nội dung trên, có thể khái quát Phát triển dịch vụ NHBL là quá trình gia tăng, hoàn thiện về số lượng và chất lượng dịch vụ NHBL cung cấp ra thị trường, nhằm cung ứng đầy đủ, kịp thời các yêu cầu của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng với mục tiêu tạo mối liên kết chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng, kết hợp hài hòa giữa lợi ích của khách hàng với lợi ích của ngân hàng, tạo ra lợi ích cho nền kinh tế - xã hội. 1.2. Đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1. Đặc điểm - Số lượng khách hàng lớn: Đặc điểm này thể hiện qua đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây là một tiềm năng to lớn của ngân hàng, vì dân số ngày càng tăng, thu nhập của người dân ngày càng được cải thiện cùng với sự phát triển của nền kinh tế, xã hội.
7 - Giá trị của mỗi giao dịch không lớn: dựa vào đối tượng của ngân hàng bán lẻ, có thể xác định được giá trị những giao dịch của đối tượng ngân hàng bán lẻ không thể bằng giá trị những giao dịch của đối tượng ngân hàng bán buôn. Với số lượng khách hàng lớn, đa dạng nên lượng giao dịch rất nhiều, chi phí giám sát, quản lý cao, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng giao dịch lớn là đáng kể. - Danh mục sản phẩm đa dạng: Khách hàng của ngân hàng bán lẻ bao gồm nhiều thành phần trong xã hội, mỗi thành phần lại có nhiều đặc điểm khác nhau về thu nhập, trình độ học vấn, hiểu biết, độ tuổi, nghề nghiệp, tâm lý xã hội… Nên muốn phát triển được dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng bán lẻ phải có một danh mục sản phẩm đa dạng và không ngừng phát triển, cải tiến. - Mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối rộng khắp: Vì nhóm khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ phân bố rải rác trên phạm vi rộng nên các ngân hàng phải không ngừng mở rộng thêm mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch, trạm ATM để tạo điều kiện tiếp xúc nhiều với khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh so với đối thủ. Ngoài các kênh giao dịch truyền thống, cần phải không ngừng phát triển các kênh giao dịch, phân phối hiện đại như giao dịch trực tuyến, internet, mobile, phone… để tăng tính thuận tiện cho khách hàng. - Hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại: Do nhu cầu về dịch vụ ngân hàng rất đa dạng, phong phú và liên tục thay đổi, phát triển. Trong điều kiện như vậy hiện nay, chỉ có việc ứng dụng công nghệ tự động hiện đại trong hoạt động ngân hàng mới cho phép các ngân hàng đáp ứng tốt nhất các nhu cầu đó của khách hàng và của nền kinh tế. - Độ rủi ro thấp: Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn. Ngân hàng bán buôn tập trung vào đối tượng doanh nghiệp, tổ chức lớn với giá trị giao dịch lớn nên độ rủi ro cao khi xảy ra sự cố khách hàng ngừng giao dịch với ngân hàng; trong khi đó NHBL tập trung vào các cá nhân, hộ gia đình và DNNVV với giá trị giao dịch nhỏ, lượng giao dịch nhiều, độ rủi ro phân tán và thấp.
8 1.2.2. Vai trò 1.2.2.1. Đối với nền kinh tế - xã hội - Tận dụng được nguồn vốn nhàn rỗi vô cùng to lớn trong dân cư và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ. Sự phát triển của dịch vụ NHBL đã đảm bảo đáp ứng và thỏa mãn những nhu cầu về dịch vụ ngân hàng của mọi nhóm khách hàng trong xã hội, từ đó mọi nguồn vốn nhàn rỗi từ người dân đều được huy động để tái đầu tư phát triển kinh tế - xã hội, tốc độ lưu thông tiền tệ vì thế sẽ được đẩy nhanh hơn, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của nền kinh tế, tạo điều kiện cho sự phát triển của nền kinh tế. - Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước mà còn huy động cả nguồn lực từ nước ngoài, thông qua hoạt động chi trả kiều hối, kinh doanh ngoại hối. - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển trực tiếp tạo ra xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt của người dân, góp phần giảm chi phí cho xã hội, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển tạo điều kiện cho các ngành kinh tế khác phát triển. Với dịch vụ thanh toán, chuyển tiền qua ngân hàng, ngân hàng giúp các chủ thể kinh doanh giảm chi phí cho hoạt động thu tiền, kiểm soát nguồn tiền ra vào của mình dễ dàng hơn, tăng hiệu quả kinh doanh của chủ thể góp phần nâng cao hiệu quả của nền kinh tế quốc dân. 1.2.2.2. Đối với ngân hàng - Với đối tượng khách hàng có nhu cầu dịch vụ ngân hàng bán lẻ cao, ngân hàng có nguồn thu phí lớn, ổn định, chắc chắn khi phát triển cung ứng các dịch vụ hỗ trợ, các tiện ích kèm theo giúp phân tán bớt rủi ro trong kinh doanh. - Phát triển dịch vụ NHBL giúp ngân hàng thay đổi tỷ trọng các nguồn thu nhập trong kết qủa kinh doanh. Với việc kinh doanh các dịch vụ truyền thống, doanh thu ngân hàng chủ yếu từ hoạt động SPDV tín dụng. Nên trong điều kiện kinh tế khó khăn, diễn biến phức tạp, khó đoán trước, hoạt động dịch vụ tín dụng
9 chứa đựng nhiều rủi ro, nguồn thu tín dụng không ổn định, không an toàn. Vì vậy, ngân hàng đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL để tăng nguồn thu dịch vụ ổn định. - Với đặc điểm nhu cầu giao dịch nhiều nhưng giá trị của mỗi giao dịch không lớn nên giảm rủi ro trong họat động kinh doanh. - Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang còn số dư trên tài khoản thanh toán, ký quỹ, ngân hàng giảm chi phí hoạt động, tăng lợi nhuận kinh doanh. - Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thúc đẩy đầu tư vào công nghệ, ứng dụng công nghệ hiện đại, từ đó gia tăng tốc độ xử lý giao dịch, rút ngắn thời gian giao dịch, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tạo điều kiện cho ngân hàng thu hút khách hàng ngày càng nhiều hơn, củng cố và nâng cao uy tín, thương hiệu ngân hàng. 1.2.2.3. Đối với khách hàng - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm về thời gian, tài chính cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng. - Với danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng, khách hàng có nhiều lựa chọn để đầu tư theo ý muốn và hiệu quả nhất. - Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ tiên tiến, giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí cho nhân lực và rút ngắn thời gian cung cấp sản phẩm dịch vụ, qua đó giảm phí giao dịch cho khách hàng. 1.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.1. Sản phẩm dịch vụ huy động vốn Sản phẩm dịch vụ huy động vốn là nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ theo các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiết kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm có kỳ hạn, kỳ phiếu, trái phiếu… 1.3.2. Sản phẩm dịch vụ tín dụng Sản phẩm dịch vụ tín dụng bao gồm các sản phẩm dịch vụ cụ thể sau:
10 - Cho vay tiêu dùng: gồm các nhu cầu mua nhà ở, sửa chữa hoặc xây dựng nhà ở, mua phương tiện đi lại, mua sắm vật dụng sinh hoạt gia đình, bù đắp các chi phí chi tiêu sinh hoạt bị thiếu hụt, chi phí học tập, chữa bệnh trong và ngoài nước... - Cho vay sản xuất kinh doanh, đầu tư dự án: nhằm tới đối tượng cá nhân, hộ gia đình, DNNVV có giấy phép đăng ký kinh doanh, có nhu cầu vốn để thực hiện phương án sản xuất kinh doanh hoặc dự án đầu tư phục vụ cho sản xuất kinh doanh. - Cho vay thấu chi: là dịch vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản thanh toán vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã được thỏa thuận. - Chiết khấu, tái chiết khấu thương phiếu và các loại giấy tờ có giá. - Bao thanh toán: là ngân hàng thực hiện mua lại các khoản phải thu hay cấp tín dụng ngắn hạn cho khách hàng dựa trên những hóa đơn mà khách hàng đã bán hàng. - Dịch vụ bảo lãnh: là hình thức ngân hàng cấp tín dụng bằng chữ ký, đứng ra bảo lãnh cho khách hàng vay vốn, thanh toán hợp đồng hay thực hiện hợp đồng, dự thầu…; khi khách hàng vì lý do nào đó không thực hiện hoặc vi phạm nghĩa vụ của họ thì ngân hàng bảo lãnh phải trả thay cho khách hàng. 1.3.3. Sản phẩm dịch vụ thanh toán trong nước SPDV thanh toán trong nước bao gồm việc cung cấp cho khách hàng tài khoản thanh toán, phát hành séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu… và thực hiện các phương thức thanh toán như chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua ngân hàng thương mại khác, thanh toán bù trừ. Việc thanh toán qua tài khoản thanh toán đã cải thiện đáng kề hiệu quả của quá trình thanh toán, giúp các giao dịch kinh doanh dễ dàng, nhanh chóng và an toàn hơn. 1.3.4. Sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại hối Dịch vụ thanh toán quốc tế gồm các dịch vụ kiều hối, chuyển tiền ra nước ngoài, thanh toán tín dụng, chứng từ, thanh toán biên mậu… qua các phương tiện như hối phiếu thương mại, séc, thẻ tín dụng, thư tín dụng… Dịch vụ kinh doanh ngoại hối là dịch vụ mua bán ngoại tệ. Dịch vụ này một mặt đáp ứng các nhu cầu ngoại tệ của khách hàng, tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng;
11 mặt khác giúp ngân hàng điều hòa cung cầu ngoại tệ trên thị trường, ổn định tỷ giá, thực hiện chính sách ngoại hối của Ngân hàng Nhà nước, từ đó tác động đến hoạt động xuất nhập khẩu cũng như hoạt động khác của nền kinh tế. 1.3.5. Sản phẩm dịch vụ thẻ Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Chủ thẻ sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư, sao kê tài khoản,… tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ. Việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động ngân hàng bao gồm các nghiệp vụ huy động vốn, cho vay, thanh toán trong và ngoài nước. Có hai loại thẻ chính, là thẻ nội địa và thẻ quốc tế: - Thẻ nội địa là do ngân hàng trong nước phát hành và được khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM. Để thuận tiện hơn cho chủ thẻ, ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa là thẻ được cấp một hạn mức thấu chi cho khách hàng, cho phép khách hàng sử dụng vượt qua số dư hiện có của khách hàng đến một hạn mức ngân hàng đã phê duyệt. - Thẻ quốc tế là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt được lưu hành trên toàn thế giới. Hiện nay, các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là thẻ Visa, thẻ MasterCard, thẻ American Express… 1.3.6. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) SPDV ngân hàng điện tử là loại SPDV được ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng được dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa. Căn cứ vào hình thức thực hiện giao dịch, dịch vụ ngân hàng điện tử được phân loại như sau: - Home banking là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại văn phòng làm việc vẫn có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài khoản tại ngân hàng thông qua mạng internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng đã cài đặc cho khách hàng. - Phone banking là hệ thống trả lời 24/24 của ngân hàng. Khách hàng có thể sử dụng điện thoại để nghe thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và thông tin về