Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Lựa chọn ngân hàng của nhà đầu tư cá nhân khi quyết định gửi tiền vào các ngân hàng TMCP trên địa bàn TPHCM

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:128

Thêm vào BST

Báo xấu

16
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu tổng quát của đề tài là phân tích những yếu tố tác động đến hành vi của nhà đầu tư khi quyết định gửi tiền tiết kiệm vào các NHTMCP trên địa bàn TPHCM, nhằm đưa ra giải pháp giúp các ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trên cơ sở đó mở rộng thị phần giao dịch của mình.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Lựa chọn ngân hàng của nhà đầu tư cá nhân khi quyết định gửi tiền vào các ngân hàng TMCP trên địa bàn TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM ------------ Tiêu Nguyên Thảo LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA NHÀ ĐẦU TƯ CÁ NHÂN KHI QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN VÀO CÁC NGÂN HÀNG TMCP TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM Chuyên ngành: Tài chính doanh nghiệp Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC NGND.GS.TS. NGUYỄN THANH TUYỀN Thành phố Hồ Chí Minh – năm 2011
MỤC LỤC Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục các hình và biểu đồ PHẦN MỞ ĐẦU Trang 1. Đặt vấn đề .............................................................................................................. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................... 2 2.1 Mục tiêu chung................................................................................................ 2 2.2 Mục tiêu cụ thể ................................................................................................ 2 3. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................ 2 3.1 Giới hạn phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 2 3.2 Giới hạn vùng, không gian và đối tượng nghiên cứu ........................................ 3 4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 3 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài..................................................................................... 4 6. Cấu trúc của luận văn.............................................................................................. 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIỀN CỦA NHÀ ĐẦU TƯ .............................................................................. 5 1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại và dịch vụ tiền gửi ...................................... 5 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại ................................................................. 5 1.1.2 Nghiệp vụ huy động vốn ............................................................................... 5 1.1.3 Khái niệm về dịch vụ .................................................................................... 8 1.1.4 Khái niệm về dịch vụ tiền gửi ....................................................................... 9 1.1.5 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ........................................................ 10 1.2 Tổng quan về hành vi người tiêu dùng ................................................................ 11 1.2.1 Khái niệm về hành vi người tiêu dùng ........................................................ 11 1.2.2 Tác dụng của nghiên cứu hành vi người tiêu dùng ...................................... 12 1.2.3 Phân loại và vai trò hành vi người tiêu dùng ............................................... 13 1.3 Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng ................................................................... 13 1.4 Thái độ người tiêu dùng ...................................................................................... 16
1.5 Các lý thuyết về hành vi lựa chọn của người tiêu dùng ....................................... 17 1.5.1 Lý thuyết về xu hướng tiêu dùng ................................................................ 17 1.5.2 Lý thuyết về hành động hợp lý ................................................................... 17 1.5.3 Tác động của thương hiệu đến xu hướng lựa chọn ...................................... 18 1.5.4 Tác động của hoạt động chiêu thị ............................................................... 19 1.5.5 Mô hình chất lượng dịch vụ ........................................................................ 20 1.5.6 Sự hài lòng của khách hàng ........................................................................ 23 1.5.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......... 24 1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn ngân hàng gửi tiền của khách hàng .......................................................................................................... 25 1.6.1 Thiết kế nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn ngân hàng gửi tiền của khách hàng ...................................................................... 25 1.6.2 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi và thang đo xu hướng lựa chọn của khách hàng ..................................................................................... 26 1.7 Phương pháp thu thập số liệu .............................................................................. 29 1.7.1 Dữ liệu thứ cấp ........................................................................................... 29 1.7.2 Dữ liệu sơ cấp............................................................................................. 30 1.8 Phương pháp phân tích số liệu ............................................................................ 30 1.8.1 Cơ cấu chọn mẫu ........................................................................................ 30 1.8.2 Thống kê mô tả ........................................................................................... 31 1.8.3 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha ...................................................... 31 1.8.4 Phân tích yếu tố khám phá EFA.................................................................. 32 1.8.5 Phương pháp kiểm định ANOVA ............................................................... 33 1.8.6 Phân tích hồi quy đa biến............................................................................ 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Ở TPHCM VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................................................................ 35 2.1 Tổng quan về thị trường TPHCM ....................................................................... 35 2.1.1 Về hành chính .................................................................................................... 36 2.1.2 Về dân số, xã hội ........................................................................................ 36 2.1.3 Về kinh tế ................................................................................................... 38 2.1.4 Về văn hoá ................................................................................................. 41
2.2 Thực trạng hoạt động của NH TMCP TPHCM ................................................... 41 2.2.1 Lịch sử hình thành của các NH TMCP TPHCM ......................................... 41 2.2.2 Thực trạng hoạt động của các NH TMCP TPHCM ..................................... 43 2.3 Kết quả và đánh giá nghiên cứu .......................................................................... 53 2.3.1 Thống kê mô tả ........................................................................................... 53 2.3.2 Kết quả đánh giá thang đo .......................................................................... 56 2.3.3 Phân tích hồi quy đa biến............................................................................ 63 2.3.4 Phân tích phương sai ANOVA ................................................................... 66 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM ĐÁP ỨNG TỐT HƠN NHU CẦU KHÁCH HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Ở TPHCM ............................................................................................ 72 3.1 Dự báo thị trường tiền gửi trong thời gian tới...................................................... 72 3.2 Giải pháp vĩ mô .................................................................................................. 74 3.2.1 Giải pháp từ phía các cơ quan Nhà nước ...................................................... 74 3.2.2 Giải pháp từ phía ngân hàng Nhà nước ........................................................ 75 3.3 Các giải pháp đối với các NHTMCP nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng 76 3.3.1 Nâng cao ba yếu tố mà người tiêu dùng đánh giá là yếu tố quan trọng đến quyết định giao dịch ............................................................................. 77 3.3.2 Nâng cao năng lực tài chính của ngân hàng ................................................. 78 3.3.3 Hiện đại hóa công nghệ thông tin ................................................................. 81 3.3.4 Xây dựng chiến lược khách hàng và phát triển mạng lưới ............................ 82 3.3.5 Phát triển nguồn nhân lực ............................................................................ 84 3.3.6 Xây dựng và phát triển thương hiệu ............................................................. 85 3.3.7 Mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm..................................... 86 3.3.8 Tạo ra các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu khách hàng và có tính cạnh tranh ........................................................................................ 89 3.3.9 Quản lý và phòng ngừa rủi ro ...................................................................... 93 3.3.10 Tăng cường liên minh, liên kết .................................................................. 95 KẾT LUẬN ............................................................................................................. 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VN Việt Nam WTO Tổ chức thương mại thế giới NH Ngân hàng NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh UBND Ủy Ban Nhân Dân NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHNNg Ngân hàng nước ngoài ACB Ngân Hàng Á Châu SACOMBANK Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín VIETINBANK Ngân hàng Công Thương SEABANK Ngân hàng Đông Nam Á MB Ngân hàng Quân Đội EXIMBANK Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu MARITIMEBANK Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam TECHCOMBANK Ngân hàng Kỹ Thương VIETCOMBANK Ngân hàng Ngoại Thương EFA Phân tích nhân tố khám phá KMO Kaiser- Meyer- Olkin GDP Tổng sản phẩm quốc nội PTNT Phát triển nông thôn NHVN Ngân hàng Việt Nam HTXTD Hợp tác xã tín dụng CSTT Chính sách tiền tệ IMF Quỹ tiền tệ quốc tế DN Doanh nghiệp DNNN Doanh nghiệp Nhà Nước
TCTD Tổ chức tín dụng CP Chính Phủ CNTT Công nghệ thông tin CTCK Công ty chứng khoán PR Quan hệ công chúng HHNH Hiệp hội ngân hàng
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Các kiểu hành vi mua sắm của người tiêu dùng ...........................................16 Bảng 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ của khách hàng .........28 Bảng 1.3 : Tóm tắt giá trị tra của Z ..............................................................................31 Bảng 1.4: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định giao dịch của khách hàng ................32 Bảng 2.1: Số lượng ngân hàng TMCP qua các năm .....................................................42 Bảng 2.2: Tình hình vốn điều lệ và tổng tài sản của các NH giai đoạn 2009-2010 .......43 Bảng 2.3: Cơ cấu vốn huy động của các ngân hàng năm 2010 .....................................45 Bảng 2.4: Lợi nhuận sau thuế của các ngân hàng giai đoạn năm 2009-2010 ................49 Bảng 2.5: Tổng tài sản, ROE, ROA của các NH năm 2010 ..........................................51 Bảng 2.6: Độ tuổi khách hàng ......................................................................................54 Bảng 2.7: Thu nhập hàng tháng của khách hàng ..........................................................54 Bảng 2.8: Trình độ văn hóa của khách hàng.................................................................55 Bảng 2.9: Tình trạng hôn nhân của khách hàng............................................................56 Bảng 2.10: Giới tính ....................................................................................................56 Bảng 2.11: Kết quả Cronbach Alpha của các thành phần thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng ...............................................................................57 Bảng 2.12: Cronbach Alpha thang đo xu hướng sử dụng của khách hàng ....................59 Bảng 2.13: Phân tích EFA đối với thang đo các yếu tố ảnh hưởng (1) .........................60 Bảng 2.14: Phân tích EFA đối với thang đo các yếu tố ảnh hưởng (2) .........................61 Bảng 2.15: Phân tích EFA đối với thang đo xu hướng của khách hàng ........................63 Bảng 2.16: Kết quả phân tích hồi quy đa biến (1) ........................................................64 Bảng 2.17: Kết quả phân tích hồi quy đa biến (2) ........................................................65 Bảng 2.18: Phân tích Anova những khách hàng có độ tuổi khác nhau ..........................67 Bảng 2.19: Phân tích Anova những khách hàng có thu nhập khác nhau .......................68 Bảng 2.20: Phân tích Anova những khách hàng có trình độ văn hóa khác nhau ...........68 Bảng 2.21: Phân tích Anova khách hàng có tình trạng hôn nhân khác nhau .................69 Bảng 2.22: Phân tích Anova những khách hàng có giới tính khác nhau .......................70
DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Quá trình quyết định mua sắm của khách hàng.............................................14 Hình 1.2: Thời gian chấp nhận sản phẩm mới ..............................................................15 Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ .........................................................................21 Hình 1.4: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn ...............24 Hình 1.5: Quy trình nghiên cứu ...................................................................................26 Hình 2.1: Quy mô vốn điều lệ và tài sản của các ngân hàng giai đoạn 2009-2010 ........44 Hình 2.2: Cơ cấu vốn huy động và tiền gửi của các ngân hàng năm 2010 ....................46 Hình 2.3:Tốc độ tăng trưởng về thu hút tiền gửi của các NHTMCP giai đoạn 2006-2010.....................................................................................47 Hình 2.4: Tăng trưởng lợi nhuận sau thuế năm 2010 so với năm 2009 của các NH ......49 Hình 2.5: Tỷ lệ nợ xấu của các NH năm 2010..............................................................50 Hình 2.6: Quy mô tài sản, ROE, ROA của các NH năm 2010 ......................................52 Hình 3.1: Hình minh họa cho sản phẩm dành cho tiền gửi tiết kiệm “Heo Đất Của Em” .......................................................................................99
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “ Lựa chọn ngân hàng của nhà đầu tư cá nhân khi quyết định gửi tiền vào các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn TPHCM” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu sử dụng trong luận văn hoàn toàn trung thực, chính xác và có nguồn gốc rõ ràng. TPHCM, ngày 12 tháng 12 năm 2011 Người cam đoan Tiêu Nguyên Thảo
LỜI CẢM TẠ Lời đầu tiên xin chân thành cảm ơn gia đình và người thân đã động viên và lo lắng cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt là các thầy cô khoa Tài chính doanh nghiệp đã truyền đạt những kiến thức quý báu làm hành trang cho suốt cuộc đời sự nghiệp của tôi. Xin chân thành biết ơn thầy Nguyễn Thanh Tuyền đã tận tâm chỉ bảo, giúp tôi vượt qua những khó khăn trong quá trình thực hiện khóa luận. Tạo cho tôi một cách nhìn rộng và mới hơn về phương pháp thực hiện một đề tài nghiên cứu mà tôi có thể mang theo bước tiếp trên con đường sự nghiệp của mình. Xin chân thành cảm ơn quý cô chú, anh chị ở các ngân hàng đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình điều tra thực hiện khóa luận. Cuối cùng xin cảm ơn những người bạn đã luôn ở bên quan tâm và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu của mình. Xin chân thành cám ơn! TP.HCM, ngày 12 tháng 12 năm 2011 Học viên Tiêu Nguyên Thảo
1 MỞ ĐẦU 1. Đặt vấn đề Trong vài năm trở lại đây, hệ thống ngân hàng ở nước ta bắt đầu phát triển mạnh cả về số lượng lẫn chất lượng thêm vào đó là sự thâm nhập ồ ạt của các ngân hàng nước ngoài đã hướng các nhà quản trị ngân hàng có cái nhìn mới hơn về thị trường tài chính trong nước. Tuy nhiên nền kinh tế thế giới có nhiều biến động, sự khủng hoảng tài chính của một số nền kinh tế trọng yếu đã lan rộng trên toàn thế giới. Trong bối cảnh đó Việt Nam cũng có những liên đới nhất định, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam gặp nhiều khó khăn khi mà lạm phát tăng cao, các luồng tiền của các ngân hàng thương mại cho vay trở nên đắt đỏ với người đi vay, đặc biệt là lãi suất tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thì sụt giảm. Chính vì những lý do trên nên lượng tiền gửi tiết kiệm ở các ngân hàng bị thu hẹp, huy động vốn trở nên khó khăn. Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng nước ngoài và cả sự cạnh tranh với các ngân hàng quốc doanh ngày càng trở nên gây gắt, đặc biệt là sau khi nền kinh tế Việt Nam dần đi vào ổn định. Bên cạnh đó nhu cầu và thị hiếu khách hàng ngày càng cao, đòi hỏi các nhà quản trị phải cố gắng tiếp cận các kiến thức về Marketing hiện đại cũng như tìm hiểu về nhu cầu thị trường và tiến hành các hoạt động nghiên cứu tìm hiểu về hành vi người tiêu dùng để kịp thời và nắm bắt được nhu cầu, thị hiếu, nhận định của khách hàng. Vấn đề lớn đặt ra cho các nhà quản trị là: Làm sao để thu hút lại nguồn khách hàng đã mất, giữ khách hàng hiện tại và tìm kiếm khách hàng cho tương lai? Điều đó cho thấy nghiên cứu hành vi người tiêu dùng có vai trò rất quan trọng trong chiến lược kinh doanh của ngân hàng, giúp ngân hàng hiểu rõ nhu cầu phong phú đa dạng và hay thay đổi của khách hàng. Từ nhận thức được nhu cầu, ngân hàng mới có cơ sở đề ra biện pháp thỏa mãn nhu cầu, thị hiếu khách hàng và các hoạt động Marketing sẽ hiệu quả hơn. Nhờ đó các ngân hàng sẽ đạt được các mục tiêu đề ra.
2 Để tiếp tục phát huy những giá trị bền vững và khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng, mỗi ngân hàng cần phải biết được xu hướng khách hàng nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ. Xuất phát từ những vấn đề trên và được sự đồng ý của Khoa Tài Chính Doanh Nghiệp Trường Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh và sự hướng dẫn của Thầy Nguyễn Thanh Tuyền, tôi quyết định chọn đề tài “Lựa chọn ngân hàng của nhà đầu tư cá nhân khi quyết định gửi tiền vào các NHTMCP trên địa bàn TPHCM” 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Mục tiêu tổng quát của đề tài là phân tích những yếu tố tác động đến hành vi của nhà đầu tư khi quyết định gửi tiền tiết kiệm vào các NHTMCP trên địa bàn TPHCM, nhằm đưa ra giải pháp giúp các ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trên cơ sở đó mở rộng thị phần giao dịch của mình. 2.2 Mục tiêu cụ thể - Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng về huy động tiền gửi của các ngân hàng TMCP trên địa bàn TPHCM. - Mục tiêu 2: Nhận dạng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định giao dịch của khách hàng về tiền gửi tiết kiệm tại các NHTMCP trên địa bàn TPHCM. - Mục tiêu 3: Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến xu hướng lựa chọn ngân hàng. - Mục tiêu 4: Đề xuất các giải pháp nhằm giúp các ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng trên cơ sở đó giúp duy trì và mở rộng thị phần giao dịch của mình. 3. Phạm vi nghiên cứu 3.1 Giới hạn phạm vi nghiên cứu Do thời gian hạn chế nên đề tài chỉ nghiên cứu xu hướng lựa chọn của khách hàng đối với các ngân hàng TMCP tại thành phố Hồ Chí Minh. Từ kết quả phân tích
3 đó, làm cơ sở đề ra các giải pháp giúp các ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần giao dịch của mình. 3.2 Giới hạn vùng, không gian và đối tượng nghiên cứu Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu tại các ngân hàng trên địa bàn TPHCM có quy mô tương đối lớn như: ngân hàng Đông Á (Đông Á Bank), ngân hàng Á Châu (ACB), ngân hàng Đông Nam Á (Seabank), ngân hàng Quân Đội (MB), ngân hàng Hàng Hải (Maritime bank), ngân hàng Xuất Nhập Khẩu (Eximbank), ngân hàng Kỹ Thương (Techcombank), ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank), ngân hàng Ngoại Thương (Vietcombank) và ngân hàng Công Thương (Vietinbank). Và chỉ tập trung tại các trụ sở hay các phòng giao dịch của các ngân hàng này tại các quận trung tâm của Thành phố Hồ Chí Minh : quận 1, quận 3, quận 4, quận 5, quận 6, quận 8, quận Phú Nhuận và quận Tân Bình. Đối tượng điều tra là những cá nhân đã có giao dịch với các ngân hàng kể trên, trả lời mẫu phỏng vấn thông qua bản câu hỏi được thiết kế sẵn. Về thời gian: Tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài này tại các ngân hàng từ ngày 15/03/2010 đến 30/06/2010. 4. Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính, nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp định lượng. Nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này là dùng để điều chỉnh và bổ sung các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của nhà đầu tư. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bản câu hỏi để thu thập thông tin từ các khách hàng có sử dụng dịch vụ của các ngân hàng kể trên. Thông tin được thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 11.5. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố EFA, sẽ được sử dụng phương pháp hồi quy bội để đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến quyết định của khách hàng.
4 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: Đề tài nghiên cứu sẽ cho biết trong tổng thể các yếu tố mà khách hàng quan tâm khi lựa chọn ngân hàng gửi tiền thì yếu tố nào là quan trọng nhất và mức độ quan trọng của từng yếu tố. Kết quả nghiên cứu này có thể giúp các ngân hàng nắm bắt được những mong muốn của khách hàng về những dịch vụ mà mình đang cung cấp, từ đó có các giải pháp khoa học, hợp lý để giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm những khách hàng mới. Đặc biệt đề tài cung cấp những ý tưởng hết sức cần thiết cho những ngân hàng thương mại cổ phần đang có chiến lược phát triển thị trường tiền gửi. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu còn có thể được áp dụng cho các ngân hàng thương mại quốc doanh và các ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài trong việc phát triển thị trường tiền gửi của mình. 6. Cấu trúc của luận văn Ngoài phần mở đầu bao gồm: Đặt vấn đề, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn và cấu trúc của luận văn thì đề tài bao gồm các chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu Trình bày những vấn đề lý luận liên quan đến hành vi người tiêu dùng, những vấn đề về marketing ngân hàng và giới thiệu các phương pháp nghiên cứu được sử dụng để đạt được các mục tiêu nghiên cứu của đề tài. Chương 2: Thực trạng về tình hình hoạt động của các NHTMCP và kết quả nghiên cứu Đây là phần quan trọng là nội dung chính của luận văn. Nội dung của chương này sau khi phân tích tổng quát về tình hình hoạt động của các NHTMCP, sẽ nêu lên các kết quả đạt được trong quá trình nghiên cứu, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định giao dịch của khách hàng về tiền gửi tiết kiệm. Chương 3: Các giải pháp nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng của các NHTMCP TPHCM Trên cơ sở phân tích ở chương 2 rút ra những giải pháp và đề ra những kiến nghị giúp cho hoạt động tiền gửi tiết kiệm của các ngân hàng ngày càng hiệu quả hơn.
5 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIỀN CỦA NHÀ ĐẦU TƯ 1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại và dịch vụ tiền gửi: 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại: Hoạt động ngân hàng là một hoạt động ra đời từ rất lâu trên thế giới và đang có mặt trong hầu hết các hoạt động của nền kinh tế xã hội. Theo Luật các tổ chức tín dụng số 02/1997/QH10 định nghĩa thì “Ngân hàng là loại hình tổ chức được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”. Ngân hàng là một loại định chế tài chính trung gian mà qua đó các nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội được tập trung lại và chính các nguồn vốn này sẽ được sử dụng nhằm hỗ trợ tài chính cho các thành phần kinh tế trong xã hội với mức lãi suất cao hơn. Ngoài ra, thông qua hoạt động của mình các ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ, sản phẩm ngân hàng đa dạng phù hợp nhu cầu của các thành phần kinh tế trong xã hội, từ đó tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng. Nói một cách ngắn gọn, NHTM thể hiện trên các khía cạnh : - Ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp; - Ngân hàng thương mại hoạt động vì lợi nhuận; - Ngân hàng thương mại là một doanh nghiệp đặc biệt: + Hàng hóa quan trọng của ngân hàng là tiền tệ do Nhà nước sử dụng để quản lý nền kinh tế; + Vốn tự có của ngân hàng chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng nguồn vốn; + Chịu sự chi phối mạnh của chính sách của Nhà nước; + Ngân hàng thương mại là một trung gian tài chính. 1.1.2 Nghiệp vụ huy động vốn a) Khái niệm
6 Hoạt động huy động vốn là một trong những hoạt động chủ yếu và quan trọng nhất của ngân hàng thương mại. Hoạt động này mang lại nguồn vốn để ngân hàng có thể thực hiện các hoạt động khác như cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng. Ngoài ra nghiệp vụ huy động vốn còn gọi là nghiệp vụ tài sản nợ vì nghiệp vụ huy động vốn được phản ánh bên phần tài sản nợ trong bảng cân đối tài sản. b) Vai trò của vốn huy động Vốn huy động là nguồn vốn chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn trong toàn bộ vốn kinh doanh của ngân hàng thương mại. Đây là nguồn vốn có ảnh hưởng rất lớn đến chi phí và khả năng mở rộng kinh doanh của ngân hàng. Nguồn vốn này có xu hướng ngày càng gia tăng phù hợp với xu hướng tăng trưởng và ổn định của nền kinh tế, việc cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng, với việc gia tăng nhu cầu thanh toán của dân cư. c) Các hình thức huy động vốn Tiền gửi thanh toán Đây là loại tiền gửi không kỳ hạn khách hàng có thể rút bất cứ lúc nào không cần báo trước cho ngân hàng. Mục đích gửi tiền không vì mục đích lợi nhuận mà chủ yếu để an toàn, tiện lợi và ngân hàng phục vụ trung gian thanh toán trong giao dịch này, do vậy thường ngân hàng không trả lãi hoặc trả lãi rất thấp khoản tiền gửi này.Nguồn vốn này tăng cao nếu ngân hàng thực hiện tốt các dịch vụ thanh toán, giao dich tiện lợi và có hệ thống kho an toàn. Tiền gửi có kỳ hạn Các tổ chức và cá nhân có thu nhập tạm thời chưa sử dụng đến trong một thời gian nhất định có thể gửi vào ngân hàng dưới hình thức tiền gửi có kỳ hạn. Đối với loại tiền gửi này, người gửi vào chỉ được rút ra khi đến hạn. Nếu khách hàng rút trước hạn thì ngân hàng không trả lãi cho số tiền gửi này hoặc trả lãi không kỳ hạn do ngân hàng khuyến khích khách hàng gửi tiền.
7 Lãi suất được quy định phù hợp theo từng thời gian gửi với nguyên tắc thời hạn càng dài lãi suất tiền gửi càng cao và như thế nguồn vốn này được ngân hàng chủ động sử dụng cho tính chất ổn định của nó. Tiền gửi tiết kiệm Đây là loại tiền gửi của các tổ chức dân cư gửi vào ngân hàng với mục đích tích lũy và được hưởng lãi, khách hàng gửi sẽ được ngân hàng cấp một sổ tiết kiệm. i) Tiết kiệm không kỳ hạn Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn được thiết kế dành cho đối tượng khách hàng cá nhân hoặc tổ chức, có tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng vì mục tiêu an toàn và sinh lợi nhưng không thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai. Với sổ tiết kiệm tiền gửi không kỳ hạn, khách hàng có thể gửi và rút tiền bất cứ lúc nào trong giờ giao dịch. ii) Tiết kiệm có kỳ hạn Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân và tổ chức có nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền trong tương lai. Đối với tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn khách hàng chỉ được rút tiền gửi theo đúng kỳ hạn đã cam kết, không được phép rút tiền trước hạn. Tuy nhiên, để khuyến khích và thu hút khách hàng gửi tiền đôi khi ngân hàng cho phép khách hàng được rút tiền gửi trước hạn nếu có nhu cầu, nhưng khi đó khách hàng bị mất tiền lãi hoặc chỉ được trả lãi theo lãi suất tiền gửi không kỳ hạn. d) Các hình thức huy động vốn khác i) Kỳ phiếu: là giấy nhận nợ của ngân hàng phát hành với mục đích đáp ứng nhu cầu vốn kinh doanh trong một khoảng thời gian thường dưới 12 tháng với mức lãi suất thích hợp. Tiền lãi của kỳ phiếu được trả trước, định kỳ hoặc trả khi đáo hạn. Kỳ phiếu đáo hạn không được chuyển sang kỳ phiếu tiếp theo. ii) Trái phiếu: Là giấy nhận nợ do ngân hàng phát hành, cam kết trả người mua trái phiếu số vốn đã huy động cùng với một khoản lãi tương ứng sau một thời
8 gian nhất định tối thiểu là 12 tháng. Tiền lãi được trả ngay khi gửi, định kỳ hoặc khi đáo hạn…, gốc được hoàn trả lại cho người có trái phiếu ở thời điểm đáo hạn. Có 2 loại trái phiếu: Trái phiếu vô danh: là loại trái phiếu phát hành theo hình thức chứng chỉ không ghi tên người sở hữu. Trái phiếu ghi danh: là loại trái phiếu phát hành theo hình thức chứng chỉ hoặc ghi sổ có tên người sở hữu. 1.1.3 Khái niệm về dịch vụ Ngày nay ngành dịch vụ được xem như bộ phận đem lại giá trị vô hình cho nền kinh tế. Các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Armstrong định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả” Dịch vụ có 04 tính chất dưới đây: - Tính vô hình (intangibility): một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua. Vì vậy, để giảm sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lượng dịch vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị…mà họ thấy được. - Tính không thể tách rời (inseparability): Đặc thù của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc. Nếu một người nào đó thuê dịch vụ thì bên cung cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ là con người thật hay máy móc. Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính đặc biệt của marketing dịch vụ. - Tính hay thay đổi (variability): thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ được cung cấp. - Tính dễ bị phá vỡ (perishability): dịch vụ khác với các hàng hóa thông thường ở chỗ nó không thể được cất giữ. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hóa
9 thông thường trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu. Khi nhu cầu thay đổi thì các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn chính vì vậy các công ty dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau, chẳng hạn như các nhà hàng thuê thêm nhân viên bán thời gian để phục vụ vào các giờ cao điểm. Ngoài các tính chất trên, dịch vụ còn có thể được mô tả với các thuộc tính chính sau: - Thiếu tính chất có thể chuyên chở được: dịch vụ phải được tiêu thụ tại nơi “sản xuất” dịch vụ. - Thiếu tính đồng nhất: dịch vụ thường được sửa đổi để phù hợp cho mỗi khách hàng hay mỗi tình huống mới (làm theo yêu cầu của khách hàng). Việc sản xuất hàng loạt rất khó đối với dịch vụ. Điều này có thể được xem là một vấn đề chất lượng không đồng nhất. Cả nhập lượng và xuất lượng của các quá trình bao gồm trong việc cung cấp dịch vụ thì rất dễ biến đổi, cũng như những mối quan hệ giữa các quá trình này, làm cho khó có thể duy trì chất lượng đồng nhất. - Cần nhiều nhân lực: dịch vụ thường bao gồm đáng kể các hoạt động của con người, hơn là các quá trình được định ra một cách chính xác. Vì vậy, quản trị nguồn nhân lực là rất quan trọng. Nhân tố con người thường là nhân tố chủ yếu đem lại thành công trong ngành dịch vụ. - Biến động nhu cầu: rất khó để dự đoán nhu cầu. Nhu cầu có thể thay đổi theo mùa, thời gian trong ngày, chu kỳ kinh doanh… - Phải có mặt người mua dịch vụ: hầu hết việc cung cấp dịch vụ đều đòi hỏi phải có mức độ tương tác cao giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ. 1.1.4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ tiền gửi: Chất lượng dịch vụ tiền gửi là khả năng đáp ứng của dịch vụ tiền gửi đối với sự mong đợi của khách hàng đi gửi tiền, hay nói cách khác thì đó chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng gửi tiền với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận được sau khi giao dịch gửi tiền với ngân hàng.
10 1.1.5 Khái niệm sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng/cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty. Có các gợi ý quan trọng sau trong định nghĩa này: • Bởi vì sự hài lòng khách hàng là một trạng thái chủ quan, không định lượng, việc đo lường sẽ không chính xác và đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê. • Đo lường sự hài lòng khách hàng cần phải hiểu được khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ khách hàng nhận thức được. Tại sao phải làm hài lòng khách hàng Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể. Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào sau khi mua sản phẩm hay dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin miệng từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing, như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể những người khác nghe về điều đó. Trung bình khách hàng gặp sự cố sẽ kể cho 9 người khác nghe về sự cố này và chỉ 4% khách hàng không hài lòng sẽ phàn nàn. Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh. Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm: • Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một khách hàng trung thành. Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm và/ hoặc giới thiệu sản phẩm so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng. Lòng trung thành tăng 5% có thể làm tăng lợi nhuận 25%-85%