Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa của các công ty du lịch trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:98

Thêm vào BST

Báo xấu

25
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là hệ thống hóa về mặt lý thuyết và đo lường chất lượng dịch vụ, khám phá những yếu tố về chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa của các công ty du lịch trên địa bàn Lâm Đồng có khả năng tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng,... Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa của các công ty du lịch trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM PHAN MINH ĐẠT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI ĐỊA CỦA CÁC CÔNG TY DU LỊCH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH LÂM ĐỒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2007
1 MUÏC LUÏC Lôøi caûm ôn Muïc luïc Danh saùch hình vaø baûng Trang CHÖÔNG 1: GIÔÙI THIEÄU VAÁN ÑEÀ NGHIEÂN CÖÙU 1.1 Lyù do choïn ñeà taøi………………………………….……………………………….............................................. 1 1.2 Muïc tieâu nghieân cöùu…………………………........................................................................... 2 1.3 Phöông phaùp vaø phaïm vi nghieân cöùu ....................................................................... 2 1.4 YÙ nghóa thöïc tieãn ………………........................................................................................ 4 1.5 Keát caáu luaän vaên………....................................................................................... ……… 5 CHÖÔNG 2: CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ 2.1 Giôùi thieäu…………………………………………………………………………………………………………………………............... 6 2.2 Chaát löôïng dòch vuï ................................................................................................... 6 2.2.1 Naêm khoaûng caùch chaát löôïng dòch vuï ................................................................... 7 2.2.2 Thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï ……………………………………………………………………………………………… 9 CHÖÔNG 3: MOÂ HÌNH CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ DU LÒCH LÖÕ HAØNH 3.1 Giôùi thieäu................................................................................................................... 12 3.2 Caùc khaùi nieäm veà dòch vuï du lòch löõ haønh ……………………………………………………………………………… 12 3.2.1 Khaùi nieäm ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 12 3.2.2 Caùc loaïi hình du lòch …………………………………………………………………………………………………………………… 13 3.2.3 Ñaët tính ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 14 3.3 Nghieân cöùu ñònh tính ……………………………………………………………………………………………………………………… 16 3.3.1 Maãu vaø thieát keá maãu nghieân cöùu ñònh tính ………………………………………………………………………… 16 3.3.2 Keát quaû nghieân cöùu: …………………………………………………………………………………………………………………… 16 3.3.2.1 Yeáu toá taùc ñoäng ñeán söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng khi ñi du lòch trong nöôùc …… 16 3.3.2.2 Xaây döïng thang ño ………………………………………………………………………………………………………………… 18 3.3.2.2.1 Thang ño möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng veà nhaân vieân phuïc vuï …………………… 18 3.3.2.2.2 Thang ño möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng veà chöông trình tham quan ………… 19 3.3.2.2.3 Thang ño möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng veà cô sôû vaät chaát toå chöùc t. quan … 20 3.3.2.2.4 Thang ño möùc ñoä cuûa khaùch haøng veà caûm giaùc an toaøn ………………………………………… 20 3.3.2.2.5 Thang ño möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng veà giaù caû …………………………………………… 21 3.3.2.2.6 Thang ño möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng veà söï tin caäy …………………………………… 22 3.3.2.2.7 Thang ño möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng veà khuyeán maõi ……………………………… 22 3.4 Moâ hình chaát löôïng dòch vuï du lòch löõ haønh ……………………………………………………………………… 23 3.5 Toùm taét ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 24
2 CHÖÔNG 4: KEÁT QUAÛ NGHIEÂN CÖÙU 4.1 Giôùi thieäu …………………………………………………………………………………………………………………………………………… 25 4.2 Maãu nghieân cöùu ñònh löôïng ………………………………………………………………………………………………………… 25 4.3 Keát quaû nghieân cöùu ……………………………………………………………………………………………………………………… 26 4.3.1 Kieåm ñònh thang ño chaát löôïng dòch vuï du lòch löõ haønh ……………………………………………… 26 4.3.1.1 Keát quaû phaân tích ñoä tin caäy Cronbach Alpha ……………………………………………………………… 27 4.3.1.1.1 Thang ño möùc ñoä haøi loøng veà nhaân vieân phuïc vuï …………………………………………………… 27 4.3.1.1.2 Thang ño möùc ñoä haøi loøng veà chöông trình tham quan ………………………………………… 27 4.3.1.1.3 Thang ño möùc ñoä haøi loøng veà cô sôû vaät chaát toå chöùc tham quan ………………………… 27 4.3.1.1.4 Thang ño möùc ñoä haøi loøng veà caûm giaùc an toaøn ……………………………………………………… 29 4.3.1.1.5 Thang ño möùc ñoä haøi loøng veà giaù caû……………………………………………………………………………… 29 4.3.1.1.6 Thang ño möùc ñoä haøi loøng söï tin caäy……………………………………………………………………………… 29 4.3.1.1.7 Thang ño möùc ñoä haøi loøng veà chöông trình khuyeán maõi ……………………………………… 29 4.3.1.2 Keát quaû phaân tích EFA ño löôøng söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng ……………………………… 29 4.3.2 Keát quaû kieåm ñònh moâ hình ……………………………………………………………………………………………………… 34 4.3.3 Keát quaû do löôøng söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng ñi du lòch trong nöôùc do caùc coâng ty du lòch löõ haønh treân ñòa baøn Laâm Ñoàng toå chöùc …………………………………………………………………… 36 4.3.3.1 Keát quaû ñaùnh giaù veà nhaân vieân phuïc vuï ………………………………………………………………………… 36 4.3.3.2 Keát quaû ñaùnh giaù veà chöông trình tham quan ……………………………………………………………… 37 4.3.3.3 Keát quaû ñaùnh giaù veà cô sôû vaät chaát toå chöùc tham quan …………………………………………… 38 4.3.3.4 Keát quaû ñaùnh giaù veà giaù caû ………………………………………………………………………………………………… 39 4.3.3.5 Keát quaû ñaùnh giaù veà söï tin caäy ………………………………………………………………………………………… 39 4.3.3.6 Keát quaû ñaùnh giaù veà chöông trình khuyeán maïi …………………………………………………………… 40 4.3.3.7 Keát quaû phaân tích möùc ñoä aûnh höôûng cuûa caùc bieán kieåm soaùt ñeán caùc bieán tieàm aån ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 41 4.4 Toùm Taét ………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 43 CHÖÔNG 5:GIAÛI PHAÙP NHAÈM HOAØN THIEÄN CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ DU LÒCH LÖÕ HAØNH NOÄI ÑÒA CUÛA CAÙC DOANH NGHIEÄP TREÂN ÑÒA BAØN LAÂM ÑOÀNG 5.1 Giôùi thieäu ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 44 5.2 Giaûi phaùp ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 44 5.2.1 Quan taâm coâng taùc khuyeán maõi…………………………………………………………………………………………… 44 5.2.2 Naâng cao chaát löôïng nguoàn nhaân löïc ………………………………………………………………………………… 45 5.2.3 Xaây döïng giaù tour du lòch phuø hôïp ……………………………………………………………………………………… 47 5.2.4 Hoaøn thieän, naâng cao chaát löôïng chöông trình tham quan ………………………………………… 47 5.2.5 Taïo söï tin caäy ……………………………………………………………………………………………………………………………… 48 5.2.6 Xaây döïng cô sôû vaät chaát …………………………………………………………………………………………………………… 49 Keát luaän ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 50 Muïc luïc
3 DANH MUÏC BAÛNG VAØ HÌNH VEÕ Trang Baûng 3.1 Thang ño möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng veà nhaân vieân phuïc vuï tour 18 Baûng 3.2 Thang ño möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng veà chöông trình tham quan 19 Baûng 3.3 Thang ño möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng veà cô sôû vaät chaát toå chöùc tham quan ……………………………………………………………………………………………………………………………………… 20 Baûng 3.4 Thang ño möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng veà caûm giaùc an toaøn ………… 21 Baûng 3.5 Thang ño möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng veà giaù caû ……………………………… 21 Baûng 3.6 Thang ño möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng veà söï tin caäy ……………………… 22 Baûng 3.7 Thang ño möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng veà khuyeán maõi ………………… 23 Baûng 4.1 cô caáu maãu theo doanh nghieäp …………………………………………………………………………… 25 Baûng 4.2 cô caáu maãu theo ngheà nghieäp ……………………………………………………………………………… 26 Baûng 4.3 cô caáu maãu theo thu nhaäp ……………………………………………………………………………………… 26 Baûng 4.4 Keát quaû Cronbach Alpha cuûa caùc thang ño …………………………………………………… 28 Baûng 4.5 keát quaû EFA ño löôøng söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng laàn 1 ………………………… 30 Baûng 4.6 keát quaû EFA ño löôøng söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng laàn 3 ………………………… 32 Baûng 4.7 keát quaû phaân tích hoài quy cuûa moâ hình chaát löôïng dòch vuï löõ haønh ………35 Baûng 4.8 Möùc ñoä haøi loøng veà nhaân vieân phuïc vuï …………………………………………………………… 37 Baûng 4.9 Möùc ñoä haøi loøng veà chöông trình tham quan ………………………………………………… 37 Baûng 4.10 Möùc ñoä haøi loøng veà cô sôû vaät chaát toå chöùc tham quan …………………………… 38 Baûng 4.11 Möùc ñoä haøi loøng veà giaù caû ………………………………………………………………………………… 39 Baûng 4.12 Möùc ñoä haøi loøng veà söï tin caäy ………………………………………………………………………… 40 Baûng 4.13 Möùc ñoä haøi loøng veà chöông trình khuyeán maïi …………………………………………… 40 Hình 1.1: Qui trình nghieân cöùu ........................................................................ 3 Hình 2.1 Moâ hình chaát löôïng dòch vuï .................................................................. 8 Hình 3.1: Moâ hình chaát löôïng dòch vuï du lòch löõ haønh......................................... 23 Hình 4.1 Moâ hình chaát löôïng dòch vuï löõ haønh ñöôïc ñieàu chænh theo EFA …………… 34 Hình 4.2 Moâ hình chaát löôïng dòch vuï ñaõ kieåm ñònh …………………………………………………… 36
4 CHÖÔNG I GIÔÙI THIEÄU VAÁN ÑEÀ NGHIEÂN CÖÙU 1.1 Lyù do choïn ñeà taøi Du lòch laø ngaønh kinh teá quan troïng cuûa tænh Laâm Ñoàng noùi chung vaø Ñaø Laït noùi rieâng. Trong quy hoaïch toång theå phaùt trieån du lòch Vieät Nam ñeán naêm 2020 ñaõ ñöôïc thuû töôùng chính phuû pheâ duyeät, xaùc ñònh Ñaø Laït laø moät trong nhöõng trung taâm du lòch sinh thaùi vaø nghó döôõng lôùn cuûa caû nöôùc Ñaø Laït laø moät trong nhöõng ñoâ thò du lòch nghó döôõng mieàn nuùi hieám hoi cuûa Vieät Nam. Ñaø Laït coù nhieàu khu du lòch lôùn nhö Ñan Kia-Suoái vaøng, khu du lòch hoà Tuyeàn Laâm vaø nhieàu danh lam thaéng caûnh noãi tieáng , nhieàu kieán truùc ñoäc ñaùo. Ñaø Laït – Laâm Ñoàng coù lôïi theá veà ñieàu kieän thieân nhieân, khí haäu thôøi tieát maùt meû quanh naêm, vò trí ñòa lyù thuaän lôïi nhöng du lòch Laâm Ñoàng chöa khai thaùc ñöôïc heát tieàm naêng cuûa mình. Caùc khu ñieåm tham quan, vui chôi giaûi trí ña daïng, phong phuù goàm caùc thaéng caûnh, di tích lòch söû , caùc coâng trình kieám truùc laøng ngheà chöa ñöôïc baûo toàn, naâng caáp vaø ñaàu tö laøm maát caûnh quan thieân nhieân laøm cho khaùch ñi du lòch laàn khaùc caûm giaùc nhaøm chaùn. Khaùch saïn, nhaø nghæ phaùt trieån nhanh nhöng khoâng ñoàng boä, khaùch saïn cao caáp vaø dòch vuï keøm theo coøn haïn cheá, chuû yeáu khaùch saïn vöøa vaø nhoû cuûa tö nhaân neân chaát löôïng phuïc vuï cuõng bò aûnh höôûng. Ñoäi nguõ nhaân vieân trong kinh doanh löõ haønh coøn haïn cheá caû veà chaâùt vaø löôïng, tæ leä nhaân vieân ñöôïc ñaøo taïo veà chuyeân moân nghieäp vuï coøn thaáp, ñoäi nguõ höôùng daãn nhoû beù trình ñoä chuyeân moân, ngoaïi ngöõ keùm chöa ñaùp öùng cho nhu caàu vaø söï phaùt trieån du lòch cuûa ngaønh. Caùc tour du lòch coøn ngheøo naøng khoâng phong phuù thieáu haáp daãn, chöa taïo ra neùt ñaëc tröng rieâng cuûa Ñaø
5 Laït. Giaù caû dòch vuï khoâng oån ñònh thöôøng cao so vôùi tænh khaùc laøm aûnh höôûng ñeán chaát löôïng dòch vuï du lòch. Chaát löôïng dòch vuï laø yeáu toá quan troïng aûnh höôûng ñeán söï thoûa maõn cuûa khaùch du lòch, muoán thu huùt du khaùch ñeán Laâm Ñoàng caøng nhieàu thì caàn phaûi naâng cao chaát löôïng dòch vuï . Vieäc ñaùnh giaù ñuùng chaát löôïng dòch vuï du lòch laø yeáu toá quan troïng giuùp cho caùc doanh nghieäp phaùt hieän ra nhöõng yeáu keùm, haïn cheá cuûa doanh nghieäp mình laøm cô sôû cho vieäc xaây döïng caùc giaûi phaùp naâng cao chaát löôïng dòch vuï. Tuy nhieân ñeán nay vaán ñeà naøy chöa ñöôïc nghieân cöùu moät caùch coù heä thoáng vaø khoa hoïc, caùc doanh nghieäp thöôøng ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï theo chuû quan cuûa mình. Ñeà taøi naøy chuùng toâi nghieân cöùu, khaùm phaù ra nhöõng yeáu toá taùc ñoäng vaøo chaát löôïng du lòch löõ haønh noäi ñòa vaø ñaùnh giaù yeáu toá naøo quan troïng aûnh höôûng ñeán söï haøi loøng cuûa du khaùch . Töø ñoù caùc doanh nghieäp kinh doanh löõ haønh coù cô sôû ñaùnh giaù thöïc traïng chaát löôïng dòch vuï cuûa mình ñöa ra nhöõng chieán löôïc, keá hoaïch phuø hôïp nhaèm naâng cao möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng. 1.2 Muïc tieâu nghieân cöùu Muïc tieâu cuûa ñeà taøi laø: (1) heä thoáng hoùa veà maët lyù thuyeát vaø ño löôøng chaát löôïng dòch vuï, (2) khaùm phaù nhöõng yeáu toá veà chaát löôïng dòch vuï du lòch löõ haønh noäi ñòa cuûa caùc coâng ty du lòch treân ñòa baøn Laâm Ñoàng coù khaû naêng taùc ñoäng ñeán söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng, (3) xaây döïng thang ño caùc thaønh phaàn aûnh höôûng ñeán söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng, (4) söû duïng thang ño ñeå ño löôøng chaát löôïng dòch vuï du lòch löõ haønh, (5) vaø treân cô sôû nghieân cöùu ñaùnh giaù thöïc traïng du lòch löõ haønh ñeà xuaát moät soá giaûi phaùp nhaèm hoaøn thieän chaát löôïng dòch vuï löõ haønh noäi ñòa cuûa caùc coâng ty du lòch treân ñòa baøn Laâm Ñoàng. 1.3 Phöông phaùp vaø phaïm vi nghieân cöùu
6 Hình 1.1: Qui trình nghieân cöùu Heä thoáng hoùa lyù thuyeát veà dòch Phaân tích caùc taøi lieäu thöù caáp, vuï vaø chaát löôïng dòch vuï, ño caùc aán phaåm cuûa ngaønh du lòch, löôøng chaát löôïng dòch vuï du lòch löõ haønh coù lieân quan … Thaûo luaän tröïc tieáp vôùi caùc nhaø quaûn lyù & khaùch haøng Nghieân cöùu khaùm phaù (nghieân cöùu ñònh tính) (Exploratory research) Xaùc ñònh caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán chaát löôïng dòch vuï du lòch löõ haønh Thieát keá thang ño sô boä Nghieân cöùu khaúng ñònh Phoûng vaán thöû ( nghieân cöùu ñònh löôïng) (Confirmatory research) Thang ño chính thöùc & baûng caâu hoûi Laáy thoâng tin vaøo baûng caâu Noäi dung xöû lyù soá lieäu Nhaäp soá lieäu vaø xöû lyù - Kieåm ñònh thang ño - Ño löôøng chaát löôïng dòch vuï du soá lieäu lòch löõ haønh - Phaân tích hoài quy tuyeán tính boäi - Keát luaän veà thang ño Keát luaän vaø nhaän xeùt - Keát luaän veà chaát löôïng dòch vu Ñeà xuaát caùc giaûi phaùp (Nguoàn: Ñieàu chænh töø qui trình nghieân cöùu cuûa taùc giaû Nguyeãn Ñình Thoï vaø Nguyeãn thò Mai Trang (2002) Nghieân cöùu caùc thaønh phaàn cuûa giaù trò thöông hieäu vaø thang ño löôøng chuùng trong thò tröôøng Vieät Nam )
7 • Đối tượng & phạm vi nghieân cöùu : Luaän vaên naøy chæ taäp trung nghieân cöùu caùc yeáu toá taùc ñoäng vaøo söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng khi ñi du lòch trong nöôùc do caùc coâng ty du lòch treân ñòa baøn Laâm Ñoàng toå chöùc. • Phương phaùp nghieân cöùu: Nghieân cöùu ñöôïc thöïc hieän thoâng qua 2 böôùc: nghieân cöùu khaùm phaù vaø nghieân cöùu khaúng ñònh. Nghieân cöùu khaùm phaù baèng phöông phaùp nghieân cöùu khaùm phaù caùc taøi lieäu thöù caáp vaø nghieân cöùu khaùm phaù thoâng qua thaûo luaän tay ñoâi tröïc tieáp vôùi nhaø quaûn lyù coù nhieàu kinh nghieäm vaø nhöõng khaùch haøng thöôøng xuyeân ñi du lòch. Keát quaû nghieân cöùu naøy laø nhaèm khaùm phaù, ñieàu chænh, laø cô sôû thieát laäp thang ño caùc thaønh phaàn taùc ñoäng vaøo söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng ñeå söû duïng cho nghieân cöùu ñònh löôïng tieáp theo. Baûng caâu hoûi khaûo saùt ñöôïc thöïc hieän. Nghieân cöùu khaúng ñònh ñöôïc thöïc hieän baèng phöông phaùp ñònh löôïng, ñöôïc thöïc hieän taïi Laâm Ñoàng thoâng qua phoûng vaán tröïc tieáp ñeán khaùch haøng ñi du lòch trong nöôùc do caùc coâng ty treân ñòa baøn Laâm Ñoàng toå chöùc. Maãu ñöôïc choïn theo phöông phaùp ngaãu nhieân vôùi kích thöôùc maãu laø 224. Muïc ñích cuûa nghieân cöùu naøy laø saøng loïc caùc yeáu toá khoâng caàn thieát. Xaùc ñònh nhöõng thaønh phaàn, ño löôøng vaø ñaùnh giaù ñoä tin caäy cuûa caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán chaát löôïng dòch vuï du lòch löõ haønh noäi ñòa taïi Laâm Ñoàng. Caùc phöông phaùp heä soá tin caäy Cronbach Alpha, phaân tích nhaân toá khaùm phaù vaø phaân tích hoài quy tuyeán tính boäi thoâng qua phaàn meàn SPSS ñeå ñaùnh giaù thang ño vaø kieåm ñònh moâ hình lyù thuyeát. 1.4 YÙ nghóa thöïc tieãn Ñeà taøi coù yù nghóa thieát thöïc cho caùc nhaø kinh doanh dòch vuï löõ haønh, cuï theå nhö sau:
8 * Keát quaû nghieân cöùu naøy giuùp cho caùc nhaø kinh doanh dòch vuï löõ haønh xaùc ñònh roõ caùc thaønh phaàn taùc ñoäng ñeán söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng. * Keát quaû nghieân cöùu naøy giuùp cho doanh nghieäp thaáy ñöôïc hieän traïng chaát löôïng dòch vuï vaø möùc ñoä thoûa maõn veà chaát löôïng dòch vuï cuûa khaùch haøng hieän taïi. Töø ñoù ñöa ra nhöõng chieán löôïc, keá hoaïch phuø hôïp nhaèm naâng cao möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng, thu huùt khaùch haøng vaø taêng lôïi theá caïnh tranh. 1.5 Keát caáu luaän vaên Luaän vaên chia laøm naêm chöông. Chöông 1 giôùi thieäu toång quan veà ñeà taøi nghieân cöùu. Chöông 2 trình baøy lyù thuyeát veà chaát löôïng dòch vuï. Chöông 3 moâ hình chaát löôïng dòch vuï du lòch löõ haønh. Chöông 4 trình baøy keát quaû nghieân cöùu. Chöông 5 moät soá giaûi phaùp nhaèm hoaøn thieän chaát löôïng dòch vuï löõ haønh noäi ñòa cuûa caùc coâng ty du lòch treân ñòa baøn Laâm Ñoàng.
9 CHÖÔNG II CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ 2.1 Giôùi thieäu Chöông 1 ñaõ giôùi thieäu khaùi quaùt veà ñeà taøi nghieân cöùu, muïc tieâu nghieân cöùu, phöông phaùp nghieân cöùu vaø qui trình nghieâm cöùu. Chöông 2 naøy nhaèm muïc ñính laø trình baøy caùc vaán ñeà lyù thuyeát veà chaát löôïng dòch vuï. 2.2 Chaát löôïng dòch vuï Dòch vuï laø saûn phaåm voâ hình, chuùng khoâng ñoàng nhaát vaø cuõng khoâng theå taùch ly, coù nghóa laø trong quaù trình tieâu duøng dòch vuï thì chaát löôïng dòch vuï ñöôïc theå hieän trong quaù trình töông taùc giöõa khaùch haøng vaø nhaân vieân cuûa coâng ty cung caáp dòch vuï (Svensson 2002). Chính vì vaäy, chaát löôïng dòch vuï khoâng phaûi deã daøng ñöôïc ño löôøng. Gronroos (1984) cho raèng chaát löôïng dòch vuï ñöôïc ñaùnh giaù treân hai khía caïnh: chaát löôïng kyõ thuaät vaø chaát löôïng chöùc naêng. Chaát löôïng kyõ thuaät lieân quan ñeán nhöõng gì ñöôïc phuïc vuï coøn chaát löôïng chöùc naêng noùi leân chuùng ñöôïc phuïc vuï nhö theá naøo. Dòch vuï cung caáp toát hay khoâng laø tuøy thuoäc vaøo ngöôøi cung caáp dòch vuï qua thaùi ñoä, quan heä beân trong coâng ty, haønh vi, tinh thaàn phuïc vuï, söï bieåu hieän beân ngoaøi, söï tieáp caän vaø tieáp xuùc vôùi khaùch haøng. Taát caû caùc yeáu toá ñoù aûnh höôûng ñeán ngöôøi cung caáp dòch vuï. Muoán taïo chaát löôïng dòch vuï toát phaûi taïo söï giao thoa giöõa chaát löôïng kyõ thuaät vaø chaát löôïng chöùc naêng. Söï giao thoa giöõa hai chaát löôïng naøy, ñoøi hoûi ngöôøi laøm marketing phaûi bieát phoái hôïp ñoàng boä vaø coù nghieäp vuï chuyeân moân ñeå qua dòch vuï, taïo neân hình aûnh lyù töôûng. Hình aûnh
10 cuûa coâng ty coù theå aûnh höôûng tôùi dòch vuï cuûa coâng ty ban ñaàu. Hình aûnh naøy ñöôïc duy trì vaø taêng cöôøng bôûi nhöõng hoaït ñoäng marketing quaûng caùo, baùn haøng caù nhaân, baùn leû, chính saùch giaù caû vaø aûnh höôûng beân trong nhö truyeàn thoáng, lyù töôûng, nhöõng lôøi truyeàn mieäng. Taát caû thöù ñoù taïo neân chaát löôïng dòch vuï maø khaùch caûm nhaän ñöôïc. Ñoù laø thöù dòch vuï caû khaùch laãn coâng ty ñeàu mong ñôïi. 2.2.1 Naêm khoaûng caùch chaát löôïng dòch vò Moâ hình cuûa Parasuraman & ctg ( 1985,1988) cho raèng chaát löôïng dòch vuï ñöôïc ñaùnh giaù döïa treân naêm khoaûng caùch. Moâ hình cuûa Parasuraman & ctg ñöôïc söû duïng phoå bieán bôûi tính cuï theå, chi tieát vaø coâng cuï ñeå ñaùnh giaù luoân ñöôïc caùc taùc giaû vaø ñoàng nghieäp kieåm ñònh, caäp nhaät. Khoaûng caùch thöù nhaát xuaát hieän khi coù söï khaùc bieät giöõa kyø voïng cuûa khaùch haøng veà chaát löôïng dòch vuï vaø nhaø quaûn trò dòch vuï caûm nhaän veà kyø voïng naøy cuûa khaùch haøng. Ñieåm cô baûn cuûa söï khaùc bieät naøy laø do coâng ty dòch vuï khoâng hieåu bieát ñöôïc heát nhöõng ñieåm naøo taïo neân chaát löôïng cuûa dòch vuï mình cuõng nhö caùch thöùc chuyeån giao chuùng cho khaùch haøng ñeå thoûa maõn nhu caàu cuûa hoï. Khoaûng caùch thöù hai xuaát hieän khi coâng ty dòch vuï gaëp khoù khaên trong vieäc chuyeån ñoåi nhaän thöùc cuûa mình veà kyø voïng cuûa khaùch haøng thaønh nhöõng ñaëc tính chaát löôïng cuûa dòch vuï. Trong nhieàu tröôøng hôïp, coâng ty coù theå nhaän thöùc ñöôïc kyø voïng cuûa khaùch haøng nhöng khoâng phaûi coâng ty luoân coù theå chuyeån ñoåi kyø voïng naøy thaønh nhöõng tieâu chí cuï theå veà chaát löôïng vaø chuyeån giao chuùng theo ñuùng kyø voïng cho khaùch haøng. Nguyeân nhaân chính cuûa vaán ñeà naøy laø khaû naêng chuyeân moân cuûa ñoäi nguõ nhaân vieân dòch vuï cuõng nhö giao ñoäng quaù nhieàu cuûa caàu veà dòch vuï. Coù nhöõng luùc caàu veà dòch vuï quaù cao laøm cho coâng ty khoâng theå ñaùp öùng kòp.
11 Khaùch haøng Thoâng tin Nhu caàu caù Kinh nghieäm truyeàn mieäng nhaân quaù khöù Dòch vuï kyø voïng Khoaûng caùch 5 Dòch vuï caûm nhaän ñöôïc Thoâng tin beân ngoaøi Nhaø tieáp thò Dòch vuï chuyeån giao tôùi khaùch haøng Khoaûng caùch 3 Khoaûng caùch 4 Chuyeån ñoåi caûm nhaän Khoaûng caùch 1 thaønh tieâu chí chaát löôïng dòch vuï Khoaûng caùch 2 Nhaän thöùc cuûa coâng ty veà kyø voïng cuûa khaùch haøng Hình 2.1 Moâ hình chaát löôïng dòch vuï Nguoàn: Parasuraman & ctg (1985) Khoaûng caùch thöù ba xuaát hieän khi nhaân vieân dòch vuï khoâng chuyeån giao dòch vuï cho khaùch haøng theo nhöõng tieâu chí ñaõ ñöôïc xaùc ñònh. Trong dòch vuï, caùc nhaân vieân coù lieân heä tröïc tieáp vôùi khaùch haøng ñoùng vai troø raát quan troïng trong quaù trình taïo ra chaát löôïng. Tuy nhieân khoâng phaûi luùc naøo vaø taát caû nhaân vieân ñeàu coù theå hoaøn thaønh nhieäm vuï theo caùc tieâu chí ñaõ ñeà ra.
12 Khoaûng caùch thöù tö : söï khaùc bieät giöõa nhöõng dòch vuï thöïc teá ñöôïc chuyeån giao vaø nhöõng gì nhaø cung caáp höùa heïn. Phöông tieän quaûng caùo vaø thoâng tin taùc ñoäng vaøo kyø voïng cuûa khaùch haøng veà chaát löôïng dòch vuï. Nhöõng höùa heïn trong caùc chöông trình quaûng caùo khuyeán maïi coù theå laøm taêng kyø voïng cuûa khaùch haøng nhöng cuõng seõ laøm giaûm chaát löôïng maø khaùch haøng caûm nhaän ñöôïc khi chuùng khoâng thöïc hieän ñöôïc ñuùng nhöõng gì ñaõ höùa heïn. Khoaûng caùch thöù naêm : söï khaùc bieät giöõa chaát löôïng kyø voïng bôûi khaùch haøng vaø chaát löôïng hoï caûm nhaän ñöôïc. Chaát löôïng phuï thuoäc vaøo khoaûng caùch thöù naêm naøy. Moät khi khaùch haøng nhaän thaáy khoâng coù söï khaùc bieät giöõa chaát löôïng hoï kyø voïng vaø chaát löôïng hoï caûm nhaän ñöôïc khi tieâu duøng moät dòch vuï thì chaát löôïng cuûa dòch vuï ñöôïc xem laø hoaøn haûo. 2.2.2 Thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï Moâ hình cuûa Parasuraman & ctg (1985) cho chuùng ta moät böùc tranh toång theå veà chaát löôïng dòch vuï. Parasuraman & ctg (1985) cho raèng baát kyø dòch vuï naøo, chaát löôïng cuûa dòch vuï caûm nhaän bôûi khaùch haøng bôûi 10 thaønh phaàn, ñoù laø: 1. Tin caäy (reliability) noùi leân khaû naêng thöïc hieän dòch vuï phuø hôïp vaø ñuùng thôøi haïn ngay laàn ñaàu tieân. 2. Ñaùp öùng ( responsiveness) noùi leân söï mong muoán vaø saün saøng cuûa nhaân vieân phuïc vuï cung caáp dòch vuï cho khaùch haøng. 3. Naêng löïc phuïc vuï ( competence) noùi leân trình ñoä chuyeân moân ñeå thöïc hieän dòch vuï. Khaû naêng phuïc vuï bieåu hieän khi nhaân vieân tieáp xuùc vôùi khaùch haøng, nhaân vieân tröïc tieáp thöïc hieän dòch vuï, khaû naêng nghieân cöùu ñeå naém baét thoâng tin lieân quan caàn thieát cho vieäc phuïc vuï khaùch haøng. 4. Tieáp caän (access) lieân quan ñeán vieäc taïo moïi ñieàu kieän deã daøng cho khaùch haøng trong vieäc tieáp caän vôùi dòch vuï nhö ruùt ngaén thôøi gian chôø ñôïi cuûa khaùch haøng, ñòa ñieåm phuïc vuï vaø giôø môû cöûa thuaän lôïi cho khaùch haøng.
13 5. Lòch söï (courtesy) noùi leân tính caùch phuïc vuï nieàm nôû, toân troïng vaø thaân thieän vôùi khaùch haøng. 6. Thoâng tin (communication) lieân quan ñeán vieäc giao tieáp, thoâng ñaït cho khaùch haøng baèng ngoân ngöõ maø hoï hieåu bieát deã daøng vaø laéng nghe veà nhöõng vaán ñeà lieân quan ñeán hoï nhö giaûi thích dòch vuï, chi phí, giaûi quyeát khieáu naïi thaéc maéc. 7. Tín nhieäm (credibility) noùi leân khaû naêng taïo loøng tin cho khaùch haøng, laøm cho khaùch haøng tin caäy vaøo coâng ty. Khaû naêng naøy theå hieän qua teân tuoåi vaø tieáng taêm cuûa coâng ty, nhaân caùch cuûa nhaân vieân dòch vuï giao tieáp tröïc tieáp vôùi khaùch haøng. 8. An toaøn (security) lieân quan ñeán khaû naêng ñaûm baûo söï an toaøn cho khaùch haøng, theå hieän qua söï an toaøn veà vaät chaát, taøi chính, cuõng nhö baûo maät thoâng tin. 9. Hieåu bieát khaùch haøng (knowing the customer) theå hieän qua khaû naêng hieåu bieát nhu caàu cuûa khaùch haøng thoâng qua vieäc tìm hieåu nhöõng ñoøi hoûi cuûa khaùch haøng, quan taâm ñeán caù nhaân hoï vaø nhaän daïng ñöôïc khaùch haøng thöôøng xuyeân. 10. Phöông tieän höõu hình (tangibles) theå hieän qua ngoaïi hình, trang phuïc cuûa nhaân vieân phuïc vuï, caùc trang thieát bò phuïc vuï dòch vuï. Moâ hình 10 thaønh phaàn cuûa chaát löôïng dòch vuï naøy coù öu ñieåm laø bao quaùt haàu heát moïi khía caïnh cuûa dòch vuï, nhöôïc ñieåm laø phöùc taïm trong ño löôøng. Vì vaäy caùc nhaø nghieân cöùu naøy ñaõ nhieàu laàn kieåm ñònh moâ hình naøy ñi ñeán keát luaän laø chaát löôïng dòch vuï bao goàm naêm thaønh phaàn cô baûn ñoù laø: 1. Tin caäy (reliability) theå hieän qua khaû naêng thöïc hieän dòch vuï phuø hôïp vaø ñuùng thôøi haïn ngay laàn ñaàu tieân.
14 2. Ñaùp öùng (responsiveness) theå hieän qua söï mong muoán vaø saün saøng cuûa nhaân vieân phuïc vuï cung caáp dòch vuï kòp thôøi cho khaùch haøng. 3. Naêng löïc phuïc vuï (assurance) theå hieän qua trình ñoä chuyeân moân vaø cung caùch phuïc vuï lòch söï, nieàm nôû vôùi khaùch haøng. 4. Ñoàng caûm (empathy) theå hieän söï quan taâm chaêm soùc ñeán töøng caùc nhaân khaùch haøng. 5. Phöông tieän höõu hình (tangibles) theå hieän qua ngoaïi hình, trang phuïc cuûa nhaân vieân phuïc vuï caùc trang thieát bò phuïc vuï cho dòch vuï.
15 CHÖÔNG III MOÂ HÌNH CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ DU LÒCH LÖÕ HAØNH 3.1 Giôùi thieäu Chöông 2 trình baøy lyù thuyeát veà chaát löôïng dòch vuï. Chöông naøy nhaèm muïc ñích giôùi thieäu phöông phaùp nghieân cöùu ñònh tính ñöôïc söû duïng ñeå xaây döïng moâ hình chaát löôïng dòch vuï du lòch löõ haønh. Chöông naøy goàm hai phaàn chính: (1) Giôùi thieäu nhöõng khaùi nieäm veà du lòch, loaïi hình du lòch vaø nhöõng ñaëc tính; (2) trình baøy phöông phaùp nghieân cöùu khaùm phaù, keát quaû nghieân cöùu khaùm phaù vaø ñoàng thôøi moâ hình chaát löôïng dòch vuï du lòch löõ haønh ñöôïc xaây döïng. 3.2 Caùc khaùi nieäm veà dòch vuï du lòch löõ haønh 3.2.1 Khaùi nieäm - Du lòch laø caùc hoaït ñoäng coù lieân quan ñeán chuyeán ñi cuûa con ngöôøi ngoaøi nôi cö truù thöôøng xuyeân cuûa mình nhaèm ñaùp öùng nhu caàu tham quan, tìm hieåu, giaûi trí, nghó döôõng trong moät khoaûng thôøi gian nhaát ñònh. - Hoaït ñoäng du lòch laø moät hoaït ñoäng mang tính toång hôïp coù noäi dung raát ña daïng vaø phöùc taïp. Hoaït ñoäng cuûa caùc doanh nghieäp ñöôïc toå chöùc lieân keát moät caùc khoa hoïc taïo neân saûn phaåm du lòch. Hoaït ñoäng ñoùng vai troø toå chöùc moâi giôùi trong hoaït ñoäng du lòch- hoaït ñoäng löõ haønh. Hoaït ñoäng löõ haønh coù vai troø nhö ngöôøi toå chöùc hoaït ñoäng du lòch bao goàm nhieàu hoaït ñoäng khaùc nhau. Chuyeân vieân marketing coù nhieäm vuï nghieân cöùu thò tröôøng, thieát laäp moái quan heä vôùi caùc haõng löõ haønh cuûa moät thò tröôøng du lòch khaùc( thò tröôøng gôûi khaùch vaø thò tröôøng ñoùn khaùch) thu thaäp nhöõng loaïi thoâng tin khaùc nhau. Xöû lyù caùc loaïi thoâng tin ñaõ coù, thieát keá saûn phaåm (caùc tour du lòch). Toå chöùc baùn saûn phaåm , toå chöùc thöïc hieän cac tour du lòch nhaèm thoûa maõn nhu caàu ñi du lòch cuûa du khaùch.
16 - Kinh doanh löõ haønh laø ngaønh kinh doanh caùc chöông trình du lòch. Chöông trình du lòch laø moät tour du lòch troïn goùi, laø moät haønh trình du lòch kheùp kín, quy ñònh ngaøy baét ñaàu, ngaøy keát thuùc, nôi baét ñaàu vaø ñòa ñieåm keát thuùc cuûa tour, quy ñònh cuï theå chaát löôïng caùc dòch vuï keøm theo quy ñònh ñòa ñieåm tham quan, ñòa ñieåm vaø thôøi gian löu truù, aên uoáng… - Chaát löôïng dòch vuï du lòch chính laø möùc phuø hôïp cuûa dòch vuï cuûa caùc nhaø cung öùng du lòch thoûa maõn caùc yeâu caàu cuûa khaùch du lòch thuoäc thò tröôøng muïc tieâu. Dòch vuï caûm nhaän vöôït möùc troâng ñôïi cuûa khaùch haøng thì chaát löôïng dòch vuï toát. Dòch vuï caûm nhaän phuø hôïp vôùi möùc troâng ñôïi cuûa khaùch haøng thì chaát löôïng dòch vuï thoûa maõn. Dòch vuï caûm nhaän döôùi möùc troâng ñôïi cuûa khaùch haøng thì chaát löôïng dòch vuï keùm. 3.2.2 Caùc loaïi hình du lòch - Du lòch nghæ ngôi: nhaèm thoûa maõn nhu caàu caêng thaúng baän roän trong coâng vieäc kieám soáng haøng ngaøy, nhöõng stress phaùt sinh trong coâng vieäc, nhöõng daèn vaët ñeå thaân theå ñöôïc giaûi phoùng khoûi nhöõng suy nghó lieân mieân, ñaàu oùc ñöôïc thaûnh thôi. - Du lòch tham quan: nhaèm thoûa maõn nhu caàu hieåu bieát theâm veà ñaát nöôùc, con ngöôøi, saûn vaät, taøi nguyeân … cuûa nôi du khaùch ñeán tham quan. Ñoái töôïng cuûa loaïi hình du lòch tham quan laø nôi coù phong caûnh thieân nhieân ñeïp, caùc khu laêng taåm cuûa nhöõng nhaân vaät lòch söû, caùc khu coâng trình kieán thöùc coå. - Du lòch chöõa beänh: ñeå toå chöùc loaïi hình du lòch naøy phaûi coù taøi nguyeân thieân nhieân ñieàu trò nhöõng loaïi beänh ñaëc bieät: suoái nöôùc khoaùng, suoái nöôùc noùng coù ñuû haøm luôïng caùc chaát hoùa hoïc ñieàu trò beänh nhöng khoâng gaây taùc duïng phuï.
17 - Du lòch coâng vuï laø loaïi hình du lòch keát hôïp vôùi coâng taùc nhö ñaøm phaùn kinh teá, ngoaïi giao, giao dòch, nghieân cöùu cô hoäi ñaàu tö… - Du lòch chuyeân ñeà: keát hôïp du lòch vôùi nghieân cöùu khoa hoïc. Ñoái töôïng tham gia loaïi hình du lòch chuyeân ñeà laø nhöõng nhaø khoa hoïc, nhöõng chuyeân gia nghieân cöùu saâu veà lónh vöïc kinh teá, xaõ hoäi, chính trò, baûo veä moâi tröôøng… - Du lòch theå thao: caùc chuyeân gia du lòch ñaõ söû duïng hình thöùc du lòch toå chöùc caùc leã hoäi hoaëc giuùp du khaùch thöïc haønh nhöõng moân theå thao maø hoï öu thích. Caùc loaïi hình theå thao ñöôïc toå chöùc keát hôïp vôùi du lòch nhö löôùt vaùn, ñua thuyeàn, bôi, laën, thaùm hieåm döôùi nöôùc, leo nuùi, tröôït tuyeát, chôi golf, … 3.2.3 Ñaëc tính Saûn phaåm du lòch laø moät loaïi saûn phaåm ñaëc bieät, noù khoâng phaûi laø moät saûn phaåm lao ñoäng cuï theå bieåu hieän döôùi hình thaùi vaät chaát maø laø saûn phaåm voâ hình bieåu hieän baèng nhieàu loaïi dòch vuï. Noùi moät caùch toång quaùt, saûn phaåm du lòch coù nhöõng ñaëc tröng sau: Tính voâ hình: Khaùc vôùi saûn phaåm vaät chaát, caùc dòch vuï khoâng theå nhìn thaáy, neám, ngöûi, caûm giaùc hay nghe thaáy ñöôïc tröôùc khi mua. Tröôùc khi leân maùy bay hay xe hôi, haønh khaùch khoâng coù gì caû ngoaïi tröø moät veù maùy bay vaø moät lôøi höùa heïn ñaûm baûo veà chaát löôïng saûn phaåm nôi ñeán du lòch. Nhöõng nhaân vieân cuûa löïc löôïng baùn saûn phaåm ôû khaùch saïn khoâng theå mang moät phoøng nguû ñeå baùn cho khaùch qua nhöõng cuoäc goïi baùn haøng. Thöïc teá hoï khoâng theå baùn phoøng maø chæ baùn quyeàn söû duïng phoøng trong khoaûng thôøi gian nhaát ñònh. Do tính voâ hình cuûa dòch vuï, vaø saûn phaåm du lòch thöôøng ôû quaù xa khaùch haøng neân ngöôøi mua phaûi maát moät khoaûng thôøi gian khaù daøi keå töø ngaøy mua saûn phaåm cho ñeán khi söû duïng. Khi mua saûn phaåm khaùch haøng chæ bieát qua thoâng tin vaø moät vaøi hình aûnh cuûa moät phaàn saûn phaåm maø chính nhöõng hình aûnh naøy chæ phaûn aûnh moät phaàn ñaët tính cuûa saûn phaåm.
18 Tính baát khaû phaân: Haàu heát caùc dòch vuï veà khaùch saïn, nhaø haøng, caû ngöôøi cung caáp dòch vuï vaø khaùch haøng khoâng theå taùch rôøi. Khaùch haøng tieáp xuùc vôùi nhaân vieân laø moät phaàn quan troïng cuûa saûn phaåm. Thöïc phaåm trong nhaø haøng coù theå khoâng hoaøn haûo, nhöng ngöôøi phuïc vuï thieáu söï aân caàn, hôøi hôït hay cung caáp dòch vuï thieáu chu ñaùo, khaùch haøng seõ ñaùnh giaù thaáp veà kinh nghieäm cuûa nhaø haøng. Vôùi tính baát khaû phaân cho thaáy söï taùc ñoäng qua laïi giöõa ngöôøi cung caáp vaø khaùch haøng taïo neân söï tieâu thuï dòch vuï. Tính khaû bieán: Dòch vuï raát deã thay ñoåi, chaát löôïng cuûa saûn phaåm tuøy thuoäc phaàn lôùn vaøo ngöôøi cung caáp vaø khi naøo, ôû ñaâu chuùng ñöôïc cung caáp. Coù nhieàu nguyeân nhaân: Dòch vuï ñöôïc cung caáp vaø tieâu thuï cuøng luùc neân giôùi haïn vieäc kieåm tra chaát löôïng saûn phaåm. Söï dao ñoäng veà nhu caàu taïo neân khoù khaên cho vieäc cung caáp chaát löôïng ñoàng nhaát trong thôøi gian coù nhu caàu cao ñieåm. Chaát löôïng saûn phaåm tuøy thuoäc vaøo kyõ naêng chuyeân moân cuûa ngöôøi cung caáp dòch vuï vaø luùc tieáp xuùc giöõa khaùch haøng vôùi nhaân vieân. Moät khaùch haøng coù theå nhaän ñöôïc nhöõng dòch vuï tuyeät vôøi ngaøy hoâm nay vaø nhöõng dòch vuï khoâng ñöôïc haøi loøng trong nhöõng ngaøy keá tieáp do cuøng moät nhaân vieân cung caáp, coù leõ nhaân vieân cung caáp dòch vuï luùc naøy caûm thaáy söùc khoûe khoâng toát hay coù vaán ñeà veà tình caûm maø ñoâi khi ñieàu naøy chòu taùc ñoäng bôûi aûnh höôûng noäi vi. Söï deã thay ñoåi vaø thieáu ñoàng nhaát cuûa saûn phaåm laø nguyeân nhaân chính cuûa söï thaát voïng cuûa khaùch haøng. Tính deã phaân huûy: dòch vuï khoâng theå toàn kho, nghóa laø saûn phaåm dòch vuï khoâng theå ñeå daønh cho ngaøy mai. Dòch vuï khoâng baùn ñöôïc ngaøy hoâm nay thì khoâng theå baùn ñöôïc cho ngaøy hoâm sau.
19 Ñaëc tính khoâng ñoàng nhaát: laø do saûn phaåm höõu hình vaø voâ hình taïo neân. Vôùi ñaëc tính naøy thöôøng raát khoù khaên ñeå ñaït tieâu chuaån ban ñaàu cuûa dòch vuï. Moãi tröôøng hôïp tieâu thuï dòch vuï ñoøi hoûi coù söï thöïc hieän caû ngöôøi cung caáp vaø ngöôøi tieâu thuï. Cho neân, muoán coù dòch vuï toát caàn phaûi coù söï thöïc hieän toát caû hai phía. Ñaëc tính khoâng coù quyeàn sôû höõu, dòch vuï khoâng coù quyeàn sôû höõu, chuùng ta khoâng mang theo ñöôïc choã ngoài trong maùy bay hay choã naèm trong khaùch saïn ñeå laøm cuûa rieâng maø chæ mua quyeàn söû duïng cuûa chuùng. 3.3 Nghieân cöùu ñònh tính 3.3.1 Maãu vaø thieát keá maãu nghieân cöùu ñònh tính Nghieân cöùu ñònh tính ñöôïc thöïc hieän thoâng qua kyõ thuaät thaûo luaän tay ñoâi. Muïc ñích cuûa böôùc nghieân cöùu naøy laø khaùm phaù, ñieàu chænh, boå sung caùc yeáu toá taùc ñoäng ñeán söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng khi ñi du lòch trong nöôùc. Ñòa ñieåm nghieân cöùu taïi khu vöïc Ñaø Laït – Laâm Ñoàng. Ñoái töôïng nghieân cöùu laø nhöõng ngöôøi ñaõ töøng ñi du lòch trong nöôùc do caùc coâng ty du lòch löõ haønh treân ñòa baøn Laâm Ñoàng toå chöùc. Phöông phaùp thu thaäp thoâng tin laø thaûo luaän tay ñoâi treân cô sôû moät daøn baøi thaûo luaän ñaõ ñöôïc chuaån bò saün, ñeå khaùch haøng khaùm phaù ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï du lòch löõ haønh noäi ñòa döïa vaøo yeáu toá naøo, sau ñoù thaûo luaän taát caû caùc tieâu chí khaùch haøng ñaõ löïa choïn vaø cuoái cuøng keát luaän nhöõng tieâu chí khaùch haøng cho laø quan troïng khi ñi du lòch trong nöôùc. Kích thöôùc maãu laø taùm ngöôøi, goàm nhöõng ngöôøi coù nhieàu kinh nghieäm trong lónh vöïc du lòch löõ haønh vaø nhöõng khaùch haøng ñaõ töøng ñi du lòch trong nöôùc. 3.3.2 Keát quaû nghieân cöùu: 3.3.2.1 Yeáu toá taùc ñoäng ñeán söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng khi ñi du lòch trong nöôùc Keát quaû nghieân cöùu khaùm phaù baèng phöông phaùp ñònh tính thoâng qua thaûo luaän tay ñoâi khi khaùch haøng ñi du lòch trong nöôùc thì caùc thaønh phaàn taùc ñoäng