Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ hạ tầng Khu công nghiệp Nhơn Trạch 2

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:88

Thêm vào BST

Báo xấu

23
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là đánh giá chất lượng dịch vụ hạ tầng Khu công nghiệp Nhơn trạch 2 tỉnh Đồng Nai từ đó xác định các mặt đạt được và những tồn tại cần được nâng cao; đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hạ tầng Khu công nghiệp Nhơn Trạch 2 tỉnh Đồng Nai.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ hạ tầng Khu công nghiệp Nhơn Trạch 2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH *************** VŨ TRỌNG DŨNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẠ TẦNG KHU CÔNG NGHIỆP NHƠN TRẠCH 2 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh, Năm 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH *************** VŨ TRỌNG DŨNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẠ TẦNG KHU CÔNG NGHIỆP NHƠN TRẠCH 2 Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN VĂN TÂN Thành phố Hồ Chí Minh, Năm 2020
LỜI CAM ĐOAN Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ hạ tầng Khu công nghiệp Nhơn Trạch 2” được tác giả thực hiện dưới sự hướng dẫn tận tình của thầy TS. Nguyễn Văn Tân. Tác giả cam đoan các số liệu, kết quả nghiên cứu được sử dụng trong luận văn này là trung thực và không có sự sao chép nguyên văn bất cứ luận văn hay các đề tài nghiên cứu đã công bố nào khác. Nội dung của luận văn có tham khảo và sử dụng một số thông tin, tài liệu từ các nguồn sách, tạp chí,… được liệt kê rõ ràng trong danh mục tài liệu tham khảo. Tác giả xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về cam đoan của mình. TP. Hồ Chí Minh, ngày 26 tháng 03 năm 2020 Tác giả Vũ Trọng Dũng
TÓM TẮT LUẬN VĂN Mục tiêu của nghiên cứu này là khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ hạ tầng khu công nghiệp Nhơn Trạch 2 tỉnh Đồng Nai. Thông qua sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Phương pháp nghiên cứu chính được sử dụng là phương pháp định lượng, qua việc điều tra, phân tích và xử lý số liệu như: thống kê mô tả, kiểm định thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan và phân tích hồi qui dựa trên phần mềm SPSS. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hạ tầng khu công nghiệp Nhơn Trạch 2 đó là: (1)Sự tin cậy; (2) đáp ứng chất lượng dịch vụ; (3) cơ sở vật chất (4) năng lực phục vụ và (5) sự đồng cảm. Trong đó, tác động mạnh nhất và cùng chiều đến sự hài lòng là sự tin cậy; thứ hai là đáp ứng chất lượng dịch vụ; thứ ba là cơ sở vật chất; thứ tư là năng lực phục vụ và cuối cùng là sự đồng cảm. Ngoài ra, kết quả kiểm định sự khác biệt cho thấy không có sự khác biệt về cảm nhận sự hài lòng đối với nhóm khách hàng phân biệt theo giới tính, chức vụ và theo lĩnh vực hoạt động (loại hình doanh nghiệp). Tuy nhiên, có sự khác biệt về cảm nhận sự hài lòng đối với các nhóm khách hàng phân biệt theo địa điểm công ty của khách hàng và theo số lần thực hiện dịch vụ tại khu công nghiệp Nhơn Trạch 2.
ABSTRACT SUMMARY The objective of this study is to assess customer evaluation of infrastructure service quality in Nhon Trach 2 Industrial Zone in Dong Nai Province. Through customer satisfaction. The main research method used is the quantitative method, through investigation, analysis and data processing such as descriptive statistics, scale testing, factor analysis, correlation analysis and Regression analysis is based on SPSS software. The research results show that there are 5 main factors affecting customer satisfaction with the quality of infrastructure services in Nhon Trach 2 Industrial Zone: (1) Trust; (2) meet the quality of service; (3) facilities (4) service capacity and (5) empathy. In particular, the most powerful and positive effect on satisfaction is trust; second is to meet service quality; third is facilities; the fourth is service capacity and finally empathy. In addition, the results of the difference test showed that there was no difference in perceiving the satisfaction of customer groups based on gender, position and activity field (type of enterprise). However, there is a difference in perceived satisfaction with different customer groups based on the customer's location of the company and the number of service sessions in Nhon Trach 2 Industrial Park.
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN TÓM TẮT LUẬN VĂN TIẾNG VIỆT TÓM TẮT LUẬN VĂN TIẾNG ANH DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH MỞ ĐẦU .......................................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................... 2 3. Đối tượng nghiên cứu................................................................................................. 2 4. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................................... 2 5. Phương pháp nghiên cứu............................................................................................ 2 6. Kết cấu luận văn ......................................................................................................... 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............................. 4 1.1. Cơ sở lý thuyết: ......................................................................................................... 4 1.2. Các khái niệm về chất lượng dịch vụ ....................................................................... 4 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ : ................................................................... 5 1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ: .................................................................... 5 1.2.3. Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ : ...................................................... 6 1.3. Nội dung chất lượng dịch vụ: .................................................................................... 6 1.3.1. Các nội dung về chất lượng dịch vụ : ............................................................... 6 1.3.2. Mô hình chất lượng kỹ thuật chức năng của Gronroos (SQ1) ........................ 7 1.3.3. Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman & ctg ............................... 8 1.3.4. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowiez và cộng sự (1990): .... 10 1.3.5. Mô hình chất lượng dịch vụ của Servqual:..................................................... 11
1.4. Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ : ....................................................................... 12 1.5. Định nghĩa thành phần thang đo: …………………………………………………13 1.5.1. Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã cam kết một cách chính xác và đáng tin cậy. ............................................................................... 13 1.5.2. Sự đáp ứng (Responsiness): phản ánh sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau chóng cụ thể như sau. .................................................. 14 1.5.3. Cơ sở vật chất hạ tầng (infrastructure): ......................................................... 14 1.5.4. Năng lực phục vụ (Service capabilities): ....................................................... 14 1.5.5. Sự đồng cảm (Empathy): ................................................................................ 14 1.6. Việc lưạ chọn mô hình chất lượng dịch vụ: ...................................................................... 14 1.7. Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát dựa theo mô hình của Servqual………………...14 1.7.1. Phần gạn lọc : ................................................................................................. 14 1.7.2. Phần nội dung: ................................................................................................ 15 1.7.3. Đặc điểm thông tin cá nhân: ........................................................................... 15 1.8. Tính đại diện của mẫu:…………………………………………………………………15 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẠ TẦNG KHU CÔNG NGHIỆP NHƠN TRẠCH 2 TỈNH ĐỒNG NAI. ............................... 16 2.1. Giới thiệu về khu công nghiệp Nhơn Trạch 2 Công ty Cổ phần Phát triển Đô thị Công nghiệp Số 2: .................................................................................................... 16 2.1.1. Giới thiệu về Ban quản lý khu công nghiệp Nhơn Trạch 2: ........................... 16 2.1.2. Dịch vụ hạ tầng tại Khu công nghiệp Nhơn Trạch 2: ..................................... 17 2.2. Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ hạ tầng KCN Nhơn Trạch 2 tỉnh Đồng Nai. ........................................................................................................................... 18 2.2.1. Đánh giá thực trạng về sự tin cậy: .................................................................. 18 2.2.2. Đánh giá thực trạng về sự đáp ứng mong đợi: ............................................... 25 2.2.3. Đánh giá thực trạng về cơ sở vật chất: ........................................................... 30
2.2.4. Đánh giá thực trạng về năng lực phục vụ: ...................................................... 37 2.2.5. Đánh giá thực trạng về sự đồng cảm: ............................................................. 43 2.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ hạ tầng Khu công nghiệp Nhơn Trạch 2 tỉnh Đồng Nai. ................................................................................................................. 49 2.3.1. Những ưu điểm về chất lượng dịch vụ hạ tầng Khu công nghiệp Nhơn Trạch 2 tỉnh Đồng Nai. .............................................................................................. 49 2.3.2. Những nhược điểm tồn tại về chất lượng dịch vụ hạ tầng Khu công nghiệp Nhơn Trạch 2 tỉnh Đồng Nai. .......................................................................... 49 2.3.3. Nguyên nhân của những tồn tại về chất lượng dịch vụ hạ tầng Khu công nghiệp Nhơn Trạch 2 tỉnh Đồng Nai. .............................................................. 49 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẠ TẦNG KHU CÔNG NGHIỆP NHƠN TRẠCH 2 TỈNH ĐỒNG NAI. ........................................ 52 3.1. Định hướng và mục tiêu của Ban quản lý khu công nghiệp Nhơn Trạch 2 tỉnh Đồng Nai. ................................................................................................................. 52 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hạ tầng khu công nghiệp Nhơn Trạch 2 tỉnh Đồng Nai. ................................................................................................................. 52 3.2.1. Giải pháp về sự tin cậy: .................................................................................. 52 3.2.2. Giải pháp về đáp ứng: ..................................................................................... 53 3.2.3. Giải pháp về cơ sở vật chất: ........................................................................... 54 3.2.4. Giải pháp về năng lực phục vụ: ...................................................................... 55 3.2.5. Giải pháp sự đồng cảm: .................................................................................. 56 3.3. Kế hoạch thực hiện các giải pháp: .......................................................................... 56 3.3.1. Thực hiện giải pháp về sự tin cậy của khách hàng nhà đầu tư: ...................... 56 3.3.2. Thực hiện giải pháp về đáp ứng: .................................................................... 57 3.3.3. Thực hiện giải pháp về cơ sở vật chất: ........................................................... 57 3.3.4. Thực hiện giải pháp về năng lực phục vụ:...................................................... 57 3.3.5. Kế hoạch thực hiện giải pháp sự đồng cảm .................................................... 58
3.4. Kiến nghị: ................................................................................................................ 58 KẾT LUẬN .................................................................................................................... 59 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT KÝ HIỆU NGUYÊN NGHĨA 1 ANTT An ninh trật tự 2 ATGT An toàn giao thông 3 BQL Ban quản lý 4 CLDV Chất lượng dịch vụ Foreign Direct Investment- Đầu tư trực tiếp 5 FDI nước ngoài 6 KCN Khu công nghiệp 7 QSDĐ Quyền sử dụng đất 8 SERVQUAL Service Quanlity - Chất lượng dịch vụ 9 TCKT Tài chính kế toán. 10 TCVN ISO 8402:1999 Tiêu chuẩn Việt Nam 11 TCHC Tổ chức hành chính 12 XLNT Xử lý nước thải.
DANH MỤC BẢNG TÊN DANH MỤC Trang Bảng 2.1: Sự tin cậy về trình độ của nhân viên KCN 19 Bảng 2.2: Mức độ cảm nhận về trình độ của nhân viên KCN 20 Bảng 2.3: Mức độ kỳ vọng về trình độ của nhân viên KCN 21 Bảng 2.4: Chênh lệch giữa cảm nhận và kỳ vọng về trình độ của nhân viên KCN 22 Bảng 2.5: Đánh giá cảm nhận về giải thích hướng dẫn thắc mắc theo giới tính 23 Bảng 2.6: Đánh giá cảm nhận về giải thích hướng dẫn thắc mắc theo độ tuổi 23 Bảng 2.7: Đánh giá cảm nhận về giải thích hướng dẫn thắc mắc theo trình độ học 24 vấn. Bảng 2.8: Đánh giá cảm nhận về giải thích hướng dẫn thắc mắc theo chức vụ. 25 Bảng 2.9: Lập thủ tục HĐ 26 Bảng 2.10: Mức độ cảm nhận về thực hiện thủ tục ký kết HĐ 26 Bảng 2.11: Mức độ kỳ vọng về thực hiện thủ tục ký kết HĐ 27 Bảng 2.12: Chênh lệch giữa cảm nhận và kỳ vọng về thực hiện thủ tục ký kết HĐ 28 Bảng 2.13: Đánh giá cảm nhận về việc bị làm phiền theo giới tính 29 Bảng 2.14: Đánh giá cảm nhận về việc bị làm phiền theo độ tuổi 29 Bảng 2.15: Đánh giá cảm nhận về việc bị làm phiền theo trình độ học vấn. 30 Bảng 2.16: Đánh giá cảm nhận về việc bị làm phiền theo chức vụ 30 Bảng 2.17: Hạ tầng KCN 31 Bảng 2.18: Mức độ cảm nhận về hạ tầng KCN 32 Bảng 2.19: Mức độ kỳ vọng về hạ tầng KCN 33 Bảng 2.20: Chênh lệch giữa cảm nhận và kỳ vọng về hạ tầng KCN 34 Bảng 2.21: Đánh giá cảm nhận về Hạ tầng KCN theo giới tính 35
Bảng 2.22: Đánh giá cảm nhận về Hạ tầng KCN theo độ tuổi 36 Bảng 2.23: Đánh giá cảm nhận về Hạ tầng KCN theo trình độ học vấn. 36 Bảng 2.24: Đánh giá cảm nhận về Hạ tầng KCN theo chức vụ 37 Bảng 2.25: Đáp ứng về dịch vụ 38 Bảng 2.26: Mức độ cảm nhận đáp ứng về các dịch vụ 39 Bảng 2.27: Mức độ kỳ vọng đáp ứng về các dịch vụ 40 Bảng 2.28: Chệnh lệch giữa mức cảm nhận và mức kỳ vọng đáp ứng về các dịch 40 vụ Bảng 2.29: Đánh giá cảm nhận về cung cấp dịch vụ nhanh chóng chính xác theo 41 giới tính Bảng 2.30: Đánh giá cảm nhận về cung cấp dịch vụ nhanh chóng chính xác theo 42 độ tuổi. Bảng 2.31: Đánh giá cảm nhận về cung cấp dịch vụ nhanh chóng chính xác theo 43 trình độ học vấn Bảng 2.32: Đánh giá cảm nhận về cung cấp dịch vụ nhanh chóng chính xác theo 43 chức vụ Bảng 2.33: Thái độ phục vụ của nhân viên 44 Bảng 2.34: Mức độ cảm nhận về thái độ phục vụ của nhân viên KCN 45 Bảng 2.35: Mức độ kỳ vọng về thái độ phục vụ của nhân viên KCN 46 Bảng 2.36: Chênh lệch giữa mức cảm nhận và kỳ vọng về thái độ phục vụ của NV 47 KCN Bảng 2.37: Đánh giá cảm nhận về gây khó khăn phản ánh vấn đề bức xúc theo 48 giới tính Bảng 2.38: Đánh giá cảm nhận về gây khó khăn phản ánh vấn đề bức xúc theo độ 48 tuổi Bảng 2.39: Đánh giá cảm nhận về gây khó khăn phản ánh vấn đề bức xúc theo 49 trình độ học vấn Bảng 2.40: Đánh giá cảm nhận về gây khó khăn phản ánh vấn đề bức xúc theo 49 chức vụ
DANH MỤC HÌNH TÊN DANH MỤC Trang Hình 1.1: Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos 8 Hình 1.2 : Mô hình khoảng cách của Parasuraman & ctg 9 Hình 1.3. Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ 12 Hình 1.4: Mô hình SERVQUAL 13 Hình số 2.1: Sơ đồ tổ chức của công ty 17
1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Kể từ khi đất nước mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế tạo tiền đề cho sự phát triển kinh tế xã hội ngày nay, vị thế của Việt Nam ngày càng được nâng cao trên trường quốc tế, do đó ngày càng có nhiều doanh nghiệp nhà đầu tư trên thế giới tin tưởng đến tìm hiểu để đầu tư sản xuất kinh doanh tại Việt Nam, do đó họ cần tìm hiểu về các điều kiện thuê đất, chính sách ưu đãi về thuế, giá thuê đất, chất lượng dịch vụ và nhất là dịch vụ hạ tầng khu công nghiệp để đầu tư xây dựng nhà xưởng phục vụ sản xuất kinh doanh. Khu công nghiệp Nhơn Trạch 2 với vị trí địa lý thuận lợi cũng là một trong số các khu công nghiệp được rất nhiều nhà đầu tư quan tâm và tìm hiểu. Nhưng việc cung cấp dịch vụ hạ tầng khu công nghiệp tại Việt Nam hiện nay, các công ty kinh doanh hạ tầng cung cấp dịch vụ chủ yếu mang tính hỗ trợ cho doanh nghiệp, nhà đầu tư, do đó hầu hết các công ty kinh doanh hạ tầng đều không chú trọng đến môi trường đầu tư nhất là lĩnh vực dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chính vì vậy yêu cầu đặt ra đối với nhà cung cấp dịch vụ cho các khu công nghiệp nhằm để thoả mãn nhu cầu của khách hàng về đáp ứng chất lượng dịch vụ, đây cũng chính là yếu tố then chốt làm yên lòng các nhà đầu tư và quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Hiểu rõ được vấn đề đó và xuất phát từ thực tiển cũng là những vấn đề bức xúc của doanh nghiệp đang hoạt động trong các khu công nghiệp nói chung và của Khu công nghiệp Nhơn Trạch 2 tỉnh Đồng Nai nói riêng. Những vấn đề hiện nay các doanh nghiệp, nhà đầu tư thường xuyên nêu phản ánh bức xúc về một số vấn đề cung cấp dịch vụ hạ tầng tại các khu công nghiệp trong đó có khu công nghiệp Nhơn Trạch 2 như: Giá thuê đất tăng cao, chính sách ưu đãi thuế còn nhiều bất cập, công tác cấp giấy chứng nhận đầu tư thủ tục còn rườm rà gây phiền hà, khó khăn cho doanh nghiệp.... Hệ thống thoát nước mưa thường xuyên bị ngập úng làm ảnh hưởng đến các doanh nghiệp. Điện chiếu sáng một số khu vực thường xuyên bị mất, điện sản xuất không đảm bảo phục vụ sản xuất khi vào cao điểm mùa khô. Hệ thống cấp nước xuống cấp chưa đảm bảo cho các nhà máy hoạt động. Hệ thống thoát nước thải công suất thiết kế 15.000 m3/ ngày đêm không đủ đáp ứng cho doanh nghiệp khi doanh nghiệp tăng năng suất sản xuất. Công tác an ninh trật tự và an toàn giao thông chưa đảm bảo sau giờ công nhân tan ca. Cây xanh cách ly bảo vệ môi trường tại một số tuyến đường bị gãy đổ, hư hỏng nhưng chưa được xử lý thay thế. Tiếng ồn, khói bụi cũng ảnh hưởng đến hoạt động của các doanh nghiệp. Dịch vụ khai báo Hải quan tại khu công nghiệp còn nhiều bất cập, nhà hàng, Ngân hàng. Dịch vụ vui chơi thể thao, giải trí còn thiếu để phục vụ cho các chuyên gia và người lao động sau giờ làm
2 việc. Một số vấn đề khác…. Trước thực trạng nêu trên cùng những vấn đề bức xúc phản ánh của doanh nghiệp tại khu công nghiệp Nhơn Trạch 2, mà các doanh nghiệp đã và đang gặp phải. Vì những lý do trên nên tác giả quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ hạ tầng Khu công nghiệp Nhơn Trạch 2”. Nhằm giải quyết những vấn đề tồn đọng làm ảnh hưởng đến thương hiệu cũng như uy tín và môi trường đầu tư của Việt Nam nói chung và của KCN Nhơn Trạch 2 nói riêng. Do đó vấn đề hiện nay là làm sao để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hạ tầng khu công nghiệp Nhơn Trạch 2, nhằm đáp ứng kỳ vọng của doanh nghiệp, làm cho doanh nghiệp an tâm phát triển sản xuất. Nâng cao giá trị của doanh nghiệp, đời sống công nhân lao động góp phần phát triển đất nước. 2. Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu tổng quát: Khảo sát đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hạ tầng Khu công nghiệp Nhơn Trạch 2 tỉnh Đồng Nai. Mục tiêu cụ thể: - Đánh giá chất lượng dịch vụ hạ tầng Khu công nghiệp Nhơn trạch 2 tỉnh Đồng Nai từ đó xác định các mặt đạt được và những tồn tại cần được nâng cao. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hạ tầng Khu công nghiệp Nhơn Trạch 2 tỉnh Đồng Nai. 3. Đối tượng nghiên cứu : - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ hạ tầng Khu công nghiệp Nhơn Trạch 2 tỉnh Đồng Nai - Đối tượng khảo sát bằng bảng câu hỏi khảo sát tới những người phụ trách Ban giám đốc, Tổng vụ thường xuyên sử dụng dịch vụ tiện ích trong KCN tại các doanh nghiệp trong Khu công nghiệp Nhơn Trạch 2 tỉnh Đồng Nai. 4. Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi về không gian: Thực hiện nghiên cứu tại Khu công nghiệp Nhơn Trạch 2 tỉnh Đồng Nai. - Về thời gian: Thực hiện nghiên cứu số liệu tại khu công nghiệp Nhơn Trạch 2 từ năm 2017 đến năm 2019. 5. Phương pháp nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu : Chất lượng dịch vụ hạ tầng tại khu công nghiệp Nhơn Trạch 2 tỉnh Đồng Nai.
3 - Nghiên cứu định tính (phương pháp chuyên gia): là phương pháp sử dụng trí tuệ đội ngũ chuyên gia để thảo luận nhóm, tiến hành bằng cách chuẩn bị thang đo nháp dựa trên cơ sở lý thuyết đã có và chuẩn bị bảng câu hỏi dùng để thảo luận (đề cương thảo luận). địa điểm thảo luận tại văn phòng Ban quản lý KCN Nhơn Trạch 2. Mục đích thảo luận nhằm tìm ra thang đo phù hợp với loại hình doanh nghiệp để đáp ứng chất lượng dịch vụ đem đến sự hài lòng của khách hàng. - Phương pháp nghiên cứu (định lượng): Thông qua bảng câu hỏi khảo sát được sử dụng để thu thập dữ liệu, thu thập dữ liệu bằng cách gởi phiếu khảo sát cho từng doanh nghiệp tại khu công nghiệp Nhơn Trạch 2. Khách hàng hoàn thành các mục câu hỏi và phiếu khảo sát được thu lại trực tiếp. Sau khi tiến hành thu thập thông tin, dữ liệu từ phiếu khảo sát sẽ được mã hóa vào phần mềm SPSS. Phân tích các dữ liệu theo mục tiêu nghiên cứu theo các bước sau: Phân tích thống kê mô tả để tìm ra các đặc điểm của mẫu. Kiểm định Cronbach’ Alpha nhằm xác định độ tin cậy của thang đo, loại các biến không phù hợp. Kiểm tra sự khác biệt trung bình để nhận biết đánh giá khác nhau của nhóm khách hàng và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ. Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được thiết kế thành 3 chương : Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Giới thiệu tổng quan về cơ sở lý thuyết của chất lượng dịch vụ hạ tầng khu công nghiệp. Sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp và các mô hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ. Chương 2: Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ hạ tầng KCN Nhơn Trạch 2 tỉnh Đồng Nai. Trình bày kết quả nghiên cứu về mức độ cảm nhận và mức độ kỳ vọng của khách hàng, doanh nghiệp đối với hạ tầng khu công nghiệp Nhơn Trạch 2 tỉnh Đồng Nai. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hạ tầng KCN Nhơn Trạch 2 tỉnh Đồng Nai. Đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hạ tầng khu công nghiệp Nhơn Trạch 2 tỉnh Đồng Nai và triển khai kế hoạch thực hiện các giải pháp nhằm đáp ứng sự kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ hạ tầng khu công nghiệp.
4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1. Cơ sở lý thuyết: Lý thuyết về chất lượng dịch vụ nói chung là nền tảng để áp dụng cho hầu hết các loại hình dịch vụ. Như vậy, để tìm hiểu về chất lượng dịch vụ hạ tầng khu công nghiệp thì chúng ta cần làm rõ các khái niệm, đặc điểm của chất lượng dịch vụ nói chung và các khái niệm, các nghiên cứu liên quan đến ngành cần nghiên cứu là dịch vụ hạ tầng khu công nghiệp tại Việt Nam. 1.2. Các khái niệm về chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là một khái niệm rất quan trọng trong quá trình xây dựng thương hiệu, thực hiện các chiến lược marketing của các doanh nghiệp. Đây là một yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến sức cạnh tranh của doanh nghiệp. Nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới đã đưa ra nhiều định nghĩa trên các khía cạnh và mức độ khác nhau về chất lượng của dịch vụ được cung cấp (Nguyễn Thượng Thái, 2007). Theo quan điểm hướng về khách hàng, CLDV đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng. Theo Parasuraman và cộng sự (1988) thì định nghĩa CLDV được xem như là khoảng cách giữa sự mong đợi của các khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ. Theo TCVN ISO 9000:2000 dựa vào khái niệm về chất lượng sản phẩm, chúng ta có thể coi CLDV là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan. Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu mong đợi của khách hàng. Do vậy, cùng một mức CLDV nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau. Đối với ngành dịch vụ nói chung và ngành dịch vụ hạ tầng nói riêng, CLDV phụ thuộc nhiều vào nhân viên, cơ sở vật chất cho việc cung cấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: môi trường ưu đãi đầu tư, chính sách Nhà nước, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ….
5 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ : Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực, ngành nghề nên có nhiều định nghĩa khác nhau. Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu mà việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Trong lịch sử phát triển nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã tìm thấy sự khác biệt của chính mình với các đối thủ và duy trì khách hàng của mình thông qua việc thực hiện chất lượng dịch vụ tuyệt hảo. Chất lượng dịch vụ đã trở thành một công cụ marketing chính để phân biệt với các đối thủ cạnh tranh và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã sử dụng. Chính vì vậy các định nghĩa về chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan, chủ yếu dựa vào thái độ, cản nhận và khả năng hiểu biết của người sử dụng dịch vụ. Qua quá trình tham khảo tài liệu nhận thấy có một số khái niệm về chất lượng dịch vụ được nhiều soạn giả sử dụng. Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất ( Lưu Văn Nghiêm, 2008, tr. 163). Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên khía cạnh đó là chất lượng kỹ thuật ( nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng (chúng được phục vụ như thế nào) Trong nghiên cứu năm 1988 Ông mô tả CLDV nhận thấy được sự khác nhau giữa CLDV mong đợi và CLDV nhận được. Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985,1988) trích từ Nguyễn Đình Thọ và ctg, 2007 thì cho rằng “chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vu của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó” Ông giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới tạo một chiến lược CLDV hiệu quả. Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm. 1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ : Đặc điểm thứ nhất, theo giáo sư Noriaki Kano (1984; theo Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010), thuộc tính của một dịch vụ được phân chia thành 3 cấp độ: - Cấp 1: Những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những thuộc tính khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có. Không đáp ứng những thuộc
6 tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trường do khách hàng cảm thấy thất vọng. - Cấp 2: Những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều. Những thuộc tính này thường được đề cập đến như là một chức năng mà khách hàng mong muốn. Mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy hài lòng. - Cấp 3: Yếu tố hấp dẫn. Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các dịch vụ cùng loại của các đối thủ. Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó sẽ dần trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng. Tổ chức cần xác định rõ các thuộc tính ở từng cấp độ nhằm giúp cho việc đầu tư hiệu quả hơn, các nguồn lực tập trung hơn và thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày càng tốt hơn. Bên cạnh đó khi hiểu rõ ba cấp độ thuộc tính nêu trên, tổ chức sẽ hạn chế việc diễn giải sai những kết quả điều tra nhu cầu của khách hàng. Đặc điểm thứ hai của CLDV là điều kiện thị trường cụ thể. Bất cứ một quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm dịch vụ nào đều phải gắn liền với một thị trường xác định. Một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được các nhu cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên quan tâm. Đặc điểm thứ ba cũng là một yếu tố then chốt của CLDV là đo lường sự thoã mãn nhu cầu của khách hàng. CLDV được đo lường bằng sự thõa mãn hay sự hài lòng của khách hàng. Do đó, điều quan trọng nhất của bất cứ quá trình kinh doanh nào chính là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm dịch vụ. Ta thấy rằng, dịch vụ khu công nghiệp cũng là một ngành dịch vụ nên đặc điểm của chất lượng dịch vụ hạ tầng khu công nghiệp cũng nằm trong 3 đặc điểm được nêu trên. 1.2.3. Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ: Chất lượng sản phẩm dịch vụ là một vấn đề sống còn đối với một doanh nghiệp đặc biệt là đối với các doanh nghiệp tư nhân khi mà họ đang phải đương đầu với các đối thủ cạnh tranh khác. Khi CLDV đáp ứng phù hợp với yêu cầu của khách hàng, tổ chức sẽ củng cố mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng hiện tại cũng như có cơ hội tiếp cận với những khách hàng tiềm năng thông qua những nhận xét, đánh giá tích cực của khách hàng hiện tại. Ngược lại, khi CLDV không được đảm bảo thì cũng có nghĩa là doanh nghiệp sẽ bị mất dần hình ảnh, uy tín và nhanh chóng dẫn đến sự thất bại trong kinh doanh. Do đó, việc nâng cao CLDV làm hài lòng khách hàng cần phải được đặt lên ưu tiên hàng đầu để nâng cao vị thế cạnh tranh của tổ chức trên thị trường. 1.3. Nội dung chất lượng dịch vụ: 1.3.1. Các nội dung về chất lượng dịch vụ :
7 - Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng có nhiều định nghĩa khác nhau tuỳ thuộc vào từng loại hình dịch vụ, nhưng bản chất giống nhau được xem là những gì khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng mỗi doanh nghiệp có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. - Chất lượng dịch vụ là các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng mức độ nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ đó. Vì thế chất lượng dịch vụ chủ yếu là do khách hàng xác định, mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt. - Chính vì chất lượng dịch vụ do khách hàng quyết định nên chất lượng ở đây mang tính chất chủ quan, nó phụ thuộc vào mức độ nhu cầu cùng mong đợi của khách hàng, vì vậy mỗi dịch vụ sẽ có những cảm nhận khách nhau, dẫn đến chất lượng cũng khác nhau. 1.3.2. Mô hình chất lượng kỹ thuật chức năng của Gronroos (SQ1) Nghiên cứu này được thực hiện ở Thụy Điển, đối tượng điều tra là các công ty kinh doanh dịch vụ, bao gồm: ngân hàng, công ty bảo hiểm, khách sạn, nhà hàng, vận tải, hàng không, bảo trì và vệ sinh, công ty cho thuê xe, đại lý du lịch, tư vấn kỹ thuật, kiến trúc, tư vấn kinh doanh, đại lý quảng cáo.…Tổng số mẫu nghiên cứu là 219. Gronroos (1984) kết luận rằng: chất lượng chức năng thật sự là một thang đo rất quan trọng về nhận thức chất lượng dịch vụ. Trong một vài trường hợp, nó quan trọng hơn thang đo chất lượng kỹ thuật. Tuy nhiên, các thang đo này có sự tương tác chặt chẽ với nhau. Theo mô hình này (Hình 2.1), CLDV được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi thực hiện dịch vụ và giá trị khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. Để đo lường CLDV, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp. - Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì, cái mà khách hàng nhận được từ quá trình sản xuất. - Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp như thế nào hay cho khách hàng thấy được dịch vụ mà khách hàng nhận được, nó được thực hiện như thế nào. - Hình ảnh doanh nghiệp là kết quả của sự cảm nhận của khách hàng về doanh nghiệp. Nó được xây dựng chủ yếu dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Và dĩ nhiên, còn một số yếu tố khác bên ngoài tác động như truyền thống mua hàng, ý thức hay truyền miệng.
8 Dịch vụ Dịch vụ nhận mong đợi Cảm nhận chất lượng dịch vụ được Các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, Hình ảnh bán hàng trực tiếp, PR, giá); và tác động bên ngoài như tập quán, ý thức và truyền miệng kỹ thuật chức năng Hình 1.1: Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos Nguồn: Gronroos (1984) 1.3.3. Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman & ctg Trọng tâm của mô hình này khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ, gọi là sự thoả mãn. Sự thoả mãn = sự cảm nhận – sự kỳ vọng (mong đợi). Dựa trên sự chênh lệch này, khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ cảm nhận được. Theo mô hình chất lượng dịch vụ của Servqual, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm. Khoảng cách này thể hiện trên khoảng cách 5 của mô hình, là khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, mà ở đây là dịch vụ khu công nghiệp. Mục tiêu của kinh doanh dịch vụ nói chung và dịch vụ khu công nghiệp nói riêng là xóa bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể. Áp dụng mô hình này cũng chỉ ra nhiều thách thức đối với các dịch vụ hạ tầng khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.