Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á

Chia sẻ: Thiên Vũ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:126

Thêm vào BST

Báo xấu

10
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu nhằm 2 mục tiêu: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nam Á; đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nam Á. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ------------ LÊ TRUNG QUỐC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM Á LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------------ LÊ TRUNG QUỐC NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM Á Chuyên ngành: Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN HOÀNG NGÂN TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Nam Á” là do chính Tôi nghiên cứu và thực hiện, dƣới sự hƣớng dẫn của PGS.TS Trần Hoàng Ngân. Tất cả các nguồn tài liệu tham khảo đã đƣợc công bố đầy đủ. Nội dung của luận văn là trung thực. TPHCM, Ngày 17 tháng 11 năm 2014 Tác giả Lê Trung Quốc
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng biểu Danh mục các hình vẽ, biểu đồ LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................1 1. Lý do thực hiện đề tài. .........................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu. ...........................................................................................2 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. ......................................................................2 4. Phƣơng pháp nghiên cứu. ....................................................................................2 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài. ................................................................................3 6. Kết cấu của đề tài. ................................................................................................3 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................4 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại. ................4 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ....................................................4 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ....................................................4 1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ........................................................5 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................................................7 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn .........................................................................7 1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng ..................................................................................8 1.1.4.3 Dịch vụ thanh toán ..............................................................................8 1.1.4.4 Dịch vụ thẻ ..........................................................................................9 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................................9 1.1.4.6 Sản phẩm dịch vụ khác ......................................................................11 1.2 Những vấn đề cơ bản về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .....................13 1.2.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ. ............................................................13 1.2.2 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................14 1.2.2.1. Khái niệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...........14 1.2.2.2. Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .....14 1.2.3 Các tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................15 1.2.4 Mô hình đo lƣờng sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..16 1.2.4.1 Mô hình SERVQUAL .......................................................................16 1.2.4.2 Mô hình SERVPERF.........................................................................17 1.2.5 Các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..............18 1.2.5.1. Nhân tố vĩ mô ....................................................................................18 1.2.5.2. Nhân tố vi mô ....................................................................................19 1.2.6 Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại một số ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Nam Á ..........................21 1.2.6.1 Kinh nghiệm tại một số ngân hàng trên thế giới ...............................21 1.2.6.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Nam Á ........................23
Kết luận chƣơng 1 .....................................................................................................24 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á .........................................................................25 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Nam Á.........................................................25 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ...............................................................25 2.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức ................................................................................26 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh .................................................................27 2.2 Phân tích các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Nam Á .........................................................................................30 2.2.1 Nhân tố vĩ mô ...........................................................................................30 2.2.2 Nhân tố vi mô ...........................................................................................32 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Nam Á trong thời gian qua. ...........................................................................37 2.3.1 Dịch vụ huy động vốn ..............................................................................37 2.3.2 Dịch vụ tín dụng .......................................................................................38 2.3.3 Dịch vụ thanh toán ...................................................................................39 2.3.4 Dịch vụ thẻ ...............................................................................................40 2.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................................41 2.3.6 Dịch vụ NHBL khác .................................................................................42 2.4 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Nam Á ........................43 2.4.1 Chất lƣợng dịch vụ huy động vốn ............................................................43 2.4.2 Chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ ..........................................................44 2.4.3 Chất lƣợng dịch vụ thanh toán .................................................................45 2.4.4 Chất lƣợng dịch vụ thẻ .............................................................................45 2.4.5 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử .....................................................46 2.4.6 Chất lƣợng các dịch vụ NHBL khác ........................................................47 2.5 Các kết quả đạt đƣợc và hạn chế .....................................................................47 2.5.1 Những kết quả đạt đƣợc ...........................................................................47 2.5.2 Những hạn chế và nguyên nhân ...............................................................48 2.6 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nam Á ..........49 2.6.1 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu ..................................49 2.6.2 Quy trình nghiên cứu................................................................................51 2.6.3 Thực hiện nghiên cứu ...............................................................................53 2.6.4 Kết quả khảo sát .......................................................................................55 2.6.4.1 Kết quả thống kê mô tả về mẫu khảo sát ...........................................55 2.6.4.2 Phân tích thống kê mô tả ...................................................................56 2.6.4.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo ....................................................59 2.6.4.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................60 2.6.4.5 Kết quả phân tích hồi quy..................................................................64 2.6.5 Tổng hợp đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Nam Á ....66 Kết luận Chƣơng 2 ....................................................................................................68 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á .........................................................69
3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Nam Á trong thời gian tới. ..............................................................................................................69 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nam Á. .............................................................................................................70 3.2.1 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực .......................................................70 3.2.2 Thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng .......................................71 3.2.3 Đẩy mạnh chính sách marketing và truyền thông đối với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .............................................................................................................73 3.2.4 Nâng cao chất lƣợng cơ sở vật chất .........................................................74 3.2.5 Phát triển mạng lƣới kênh phân phối .......................................................75 3.2.5.1 Phát triển mạng lƣới kênh phân phối truyền thống ...........................75 3.2.5.2 Phát triển kênh phân phối hiện đại ....................................................75 3.2.6 Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nam Á ............................................................................................76 3.2.6.1 Dịch vụ huy động vốn .......................................................................77 3.2.6.2 Dịch vụ cho vay .................................................................................78 3.2.6.3 Dịch vụ thẻ ........................................................................................79 3.2.6.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................80 3.2.6.5 Dịch vụ NHBL khác ..........................................................................80 3.2.7 Đầu tƣ phát triển hệ thống công nghệ ......................................................81 3.2.8 Phát triển nền tảng khách hàng ................................................................82 3.2.9 Hoàn thiện mô hình Ngân hàng bán lẻ hiện đại, chuyên nghiệp .............82 3.2.10 Nâng cao tiềm lực tài chính và phát triển thƣơng hiệu Ngân hàng Nam Á . ..................................................................................................................83 3.2.10.1 Nâng cao tiềm lực tài chính: ..............................................................83 3.2.10.2 Phát triển thƣơng hiệu .......................................................................84 3.3 Một số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc. ...................................................85 Kết luận chƣơng 3 .....................................................................................................86 Kết luận .....................................................................................................................87 Tài liệu tham khảo Phụ lục Phụ lục 1: Các tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Nam Á. Phụ lục 2: Dàn bài thảo luận nhóm Phụ lục 3: Kết quả thảo luận Phụ lục 4: Bảng câu hỏi khảo sát khách hàng Phụ lục 5: Mã hóa thang đo chất lƣợng dịch vụ NHBL Phụ lục 6: Kết quả thống kê mô tả các biến Phụ lục 7: Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha Phụ lục 8: Phân tích nhân tố khám phá EFA. Phụ lục 9: Phân tích hồi quy.
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu. BIDV: Ngân hàng đầu tƣ và phát triển Việt Nam. Corebanking: Phần mềm lõi ngân hàng. CN: Chi nhánh. DNVVN: Doanh nghiệp vừa và nhỏ. DVKH: Dịch vụ khách hàng. KHCN: Khách hàng cá nhân. KH: Khách hàng. HĐQT: Hội đồng quản trị. NHBL: Ngân hàng bán lẻ. NHTMCP: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần NHTM: Ngân hàng thƣơng mại. Ngân hàng Nam Á: Ngân hàng TMCP Nam Á. PGD: Phòng giao dịch. POS: Máy chấp nhận thẻ. QLRR: Quản lý rủi ro. TCTD: Tổ chức tín dụng. TGĐ: Tổng giám đốc Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam. Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam. VIP: Khách hàng cao cấp WTO: Tổ chức thƣơng mại thế giới.
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu tài chính tại Ngân hàng Nam Á giai đoạn 2010 – 2013. ............................................................................................................. 27 Bảng 2.2: Huy động vốn từ KHCN và KH DNVVN tại Ngân hàng Nam Á giai đoạn 2010 – 2013. ............................................................................................................. 37 Bảng 2.3: Tăng trƣởng dƣ nợ tín dụng đối với KHCN và KH DNVVN tại Ngân hàng Nam Á giai đoạn 2010 – 2013 ........................................................................ 38 Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh dịch vụ thanh toán trong nƣớc tại Ngân hàng Nam Á giai đoạn 2010 – 2013. ............................................................................................. 39 Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Nam Á trong giai đoạn 2010 – 2013..................................................................................... 40 Bảng 2.6: Tăng trƣởng hoạt động thẻ đối với hoạt động NHBL tại Ngân hàng Nam Á giai đoạn 2010 -2013. ........................................................................................... 41 Bảng 2.7: Tăng trƣởng Dịch vụ Ngân hàng điện tử trong giai đoạn 2010 – 2013. ............................................................................................................. 42 Bảng 2.8: Thang đo chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Nam Á ................... 53 Bảng 2.9: Thống kê giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp về mẫu khảo sát ..................... 55 Bảng 2.10: Thống kê các dịch vụ khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHBL theo mẫu khảo sát tại Ngân hàng Nam Á. ....................................................................... 56 Bảng 2.11: Kết quả phân tích thống kê mô tả các tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Nam Á. ............................................................................. 57 Bảng 2.12: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’ Alpha ...................................... 60 Bảng 2.13: Kiểm định KMO and Bartlett's Test ...................................................... 61 Bảng 2.14: Phân tích chỉ số Eigenvalues của biến quan sát .................................... 61 Bảng 2.15: Kết quả phân tích nhân tố ...................................................................... 62
Bảng 2.16: Bảng phân tích các hệ số hồi quy các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ NHBL. ......................................................................................................... 64 Bảng 2.17: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội. ............................................. 65 Bảng 2.18: Tổng hợp đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBLtại Ngân hàng Nam Á. ..................................................................................................................... 67
DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Nam Á. ................................................... 26 Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu. ................................................................................ 50 Hình 2.3: Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 52 Biểu 2.1: Tình hình huy động vốn tại Ngân hàng Nam Á giai đoạn 2010-2013. .... 28 Biểu 2.2: Dƣ nợ tín dụng tại Ngân hàng Nam Á giai đoạn 2010-2013. .................. 28 Biểu 2.3: Lợi nhuận trƣớc thuế tại Ngân hàng Nam Á giai đoạn 2010-2013. ......... 29
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do thực hiện đề tài. Trong bối cảnh hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng, bên cạnh nhiều cơ hội dành cho các Ngân hàng Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Việt Nam nói riêng kèm theo đó cũng có nhiều thách thức đặt ra, một trong những thách thức lớn là sự cạnh tranh với các Ngân hàng nƣớc ngoài giàu tiềm lực về tài chính và khả năng phục vụ, cung cấp các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng một cách chuyên nghiệp. Trƣớc sự cạnh tranh gay gắt đó, trong những năm gần đây các Ngân hàng TMCP Việt Nam đã chú trọng đặc biệt đến đầu tƣ về công nghệ hiện đại, cung cấp các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng nhiều tiện ích đến khách hàng đặc biệt là phân khúc khách hàng nhỏ lẻ. Việt Nam với dân số khoảng 90 triệu ngƣời tính đến thời điểm cuối năm 2013, cùng với thu nhập bình quân đầu ngƣời ngày càng tăng thì đây là thị trƣờng đầy tiềm năng để các ngân hàng khai thác phục vụ và dành thị phần cho riêng mình. Ngoài ra, chủ trƣơng của chính phủ cũng đang khuyến khích sử dụng phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt đây cũng là điểm thuận lợi cho các ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, cải tiến nâng cao chất lƣợng dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn. Đứng trƣớc những cơ hội và thử thách đó, Ngân hàng Nam Á đặt ra mục tiêu chiến lƣợc là trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Do đó, Ngân hàng Nam Á tập trung chủ yếu vào phân khúc khách hàng nhỏ lẻ với mục tiêu xây dựng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ có chất lƣợng, phát triển an toàn – hiệu quả - bền vững. Để thực hiện đƣợc mục tiêu đó, việc đánh giá chính xác thực trạng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nam Á là nhiệm vụ rất quan trọng, để từ đó làm cơ sở cho các đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới. Đó cũng là lý do tác giả lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
2 tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Nam Á”. Tác giả mong nhận đƣợc nhiều ý kiến đóng góp của Quý thầy cô để vấn đề nghiên cứu đƣợc hoàn thiện hơn. 2. Mục tiêu nghiên cứu. - Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nam Á. - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nam Á. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. - Đối tƣợng nghiên cứu: chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nam Á. - Không gian nghiên cứu: đề tài đƣợc thực hiện tại khu vực TPHCM. - Phạm vi nghiên cứu định tính: từ năm 2010 – 2013. - Thời gian thực hiện nghiên cứu: đề tài đƣợc dự kiến tiến hành trong khoảng thời gian từ tháng 03/2014 đến tháng 07/2014. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu. - Phƣơng pháp nghiên cứu định tính: thống kê, mô tả, so sánh, tổng hợp. - Đề tài sử dụng phƣơng pháp chuyên gia để phân tích các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nam Á. - Ngoài ra, đề tài còn sử dụng phƣơng pháp định lƣợng để tiến hành đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ theo trình tự nhƣ sau: + Xây dựng các thang đo các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ và xác định mẫu cho khảo sát định lƣợng sau đó. + Sử dụng bảng câu hỏi do khách hàng tự trả lời là công cụ chính để thu thập dữ liệu định lƣợng. + Phƣơng pháp chọn mẫu trong nghiên cứu này là phƣơng pháp thuận tiện.
3 + Công cụ hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA đƣợc sử dụng để kiểm định độ tin cậy và loại bỏ biến rác dùng trong nghiên cứu. Phần mềm SPSS đƣợc dùng trong quá trình xử lý dữ liệu. Thống kê hồi qui tuyến tính đƣợc sử dụng để kiểm định giả thuyết nghiên cứu. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài. Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Nam Á và đánh giá chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nam Á để từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Nam Á trong thời gian tới. 6. Kết cấu của đề tài. Luận văn đƣợc chia làm 3 chƣơng nhƣ sau: CHƢƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á. CHƢƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á.
4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại. 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Theo học viện Công nghệ Châu Á – AIT thì dịch vụ NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua phƣơng tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông. Theo tổ chức thƣơng mại thế giới WTO thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ nhƣ tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm. Theo từ điển Tài chính – Đầu tƣ – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 thì “Dịch vụ NHBL là các dịch vụ ngân hàng đƣợc thực hiện với các khách hàng là công chúng, thƣờng có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh”. Qua các định nghĩa trên, có thể rút ra một khái niệm tƣơng đối khái quát về dịch vụ NHBL nhƣ sau: “Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng đƣợc cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lƣới chi nhánh hoặc các khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phƣơng tiện thông tin điện tử viễn thông”. 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có các đặc điểm sau:
5 - Các đối tƣợng khách hàng mà dịch vụ ngân hàng bán lẻ hƣớng đến bao gồm: cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. - Các sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp rất đa dạng, số lƣợng giao dịch lớn, giá trị mỗi giao dịch nhỏ nên mức độ rủi ro tƣơng đối thấp. - Chi phí bình quân trên mỗi giao dịch cao do chi phí quản lý, giám sát đối với từng khách hàng là rất lớn. - Dịch vụ NHBL cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến từng cá nhân riêng lẻ nên đòi hỏi phải có kênh phân phối rộng. - Đối tƣợng khách hàng của Dịch vụ NHBL là rất đa dạng nên nhu cầu về dịch vụ rất phong phú. Do đó, dịch vụ NHBL phải dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. - Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện và thƣờng tập trung vào các dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ. - Chất lƣợng dịch vụ là yếu tố quan trọng trong việc phát triển hoạt động kinh doanh của dịch vụ NHBL. Chất lƣợng dịch vụ bao gồm trình độ và cách thức giao dịch của các nhân viên ngân hàng, các sản phẩm dịch vụ đa dạng phù hợp với nhu cầu của từng đối tƣợng khách hàng khác nhau, kênh phân phối đa dạng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. - Các đối tƣợng khách hàng trong hoạt động dịch vụ NHBL rất nhạy cảm với các chính sách về marketing của ngân hàng nhƣ chính sách về lãi suất, khuyến mãi,…do đó các ngân hàng phải đặc biệt chú trọng đến các chính sách này trong hoạt động dịch vụ NHBL. 1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Đối với nền kinh tế: Dịch vụ NHBL góp phần hình thành thói quen thanh toán không dùng tiền mặt của ngƣời dân, nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ.
6 Dịch vụ NHBL hỗ trợ nâng cao hiệu quả sử dụng vốn huy động trong dân cƣ, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế của đất nƣớc. Bên cạnh đó, dịch vụ NHBL tạo điều kiện thúc đẩy các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch vụ thanh toán, thẻ, chuyển tiền…gắn với nhiều ngành dịch vụ khác. Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nƣớc mà còn bao gồm cả nguồn lực từ nƣớc ngoài thông qua các hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ. - Đối với ngân hàng: Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro nên việc phát triển dịch vụ NHBL là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh. Phát triển dịch vụ NHBL giúp mở rộng thị trƣờng cho các NHTM, tăng cƣờng khả năng bán chéo các sản phẩm dịch vụ đến các khách hàng. Ngoài ra, phát triển dịch vụ NHBL cũng góp phần các NHTM nâng cao chất lƣợng dịch vụ, chuẩn hóa quy trình giao dịch với khách hàng, tạo nền tảng cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin tốt để khai thác, quản lý và xử lý thông tin một cách hiệu quả. - Đối với khách hàng: Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thƣờng xuyên nhu cầu của xã hội. Trong nền kinh tế thị trƣờng, các DNVVN và khách hàng cá nhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn. Thông qua dịch vụ NHBL, các đối tƣợng khách hàng này có thể tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện cho sự phát triển sản xuất kinh doanh.
7 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn Huy động vốn là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM, góp phần hình thành nguồn vốn hoạt động của NHTM. Vốn huy động trong NHTM đƣợc chia làm các hình thức sau: - Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi thanh toán Tiền gửi thanh toán là loại tiền gửi để phục vụ nhu cầu giao dịch, thanh toán các giao dịch của chủ tài khoản nhƣ trả tiền mua hàng, rút tiền mặt từ máy ATM, chuyển tiền…Các ngân hàng thƣờng xây dựng mức lãi suất thấp đối với loại tài khoản này. Do đó, đây là công cụ huy động vốn giá rẻ của ngân hàng. Ngân hàng cần tập trung huy động nguồn vốn này để gia tăng hiệu quả kinh doanh. - Huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm o Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: loại hình tiền gửi này thƣờng dành cho đối tƣợng KHCN có tiền nhàn rỗi tạm thời nhƣng chƣa có kế hoạch sử dụng tiền trong tƣơng lai. Đối với loại tiền gửi này, ngân hàng cũng đƣa ra mức lãi suất tƣơng đối thấp. o Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là hình thức tiền gửi dành cho những khách hàng có nhu cầu vừa đảm bảo an toàn vừa sinh lợi cũng nhƣ đã có kế hoạch sử dụng nguồn tiền nhàn rỗi trong tƣơng lai. Khách hàng có thể rút tiền ra khi đáo hạn, trong trƣờng hợp khách hàng rút tiền trƣớc hạn sẽ chỉ đƣợc hƣởng lãi suất không kỳ hạn. Do đó, các ngân hàng có thể chủ động sử dụng nguồn vốn huy động từ tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn để tài trợ cho các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng. Loại hình tài khoản này thƣờng đƣợc các ngân hàng đƣa ra các kỳ hạn tƣơng ứng với các mức lãi suất khác nhau. o Phát hành kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi và phát hành trái phiếu là những phƣơng pháp hữu hiệu để ngân hàng huy động vốn có kỳ hạn. Những ngƣời
8 mua kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu ngân hàng chỉ đƣợc hoàn vốn khi đáo hạn do đó hình thức này mang tính ổn định cao. 1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng Các sản phẩm, dịch vụ tín dụng của các NHTM rất phong phú, đa dạng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Sản phẩm cho vay cung cấp cho KHCN và khách hàng DNVVN bao gồm: cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay cầm cố sổ tiết kiệm hoặc giấy tờ có giá, cho vay tiêu dùng, cho vay tín chấp, cho vay mua bất động sản, cho vay du học…. Thông qua từng sản phẩm cho vay, các ngân hàng căn cứ vào mục đích vay vốn và khả năng tài chính của khách hàng để đƣa ra thời hạn cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng cụ thể. Thời gian qua, các ngân hàng đặc biệt chú trọng vào mảng dịch vụ NHBL nên tỷ trọng cho vay đối với KHCN và DNVVN ngày càng lớn trong tổng dƣ nợ cho vay của ngân hàng, góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận của các NHTM. Dịch vụ cho vay nhỏ lẻ hứa hẹn một tiềm năng thị trƣờng lớn và sẽ không ngừng phát triển. Các khoản vay nhỏ lẻ phân tán nên chi phí quản lý cao. Ngoài ra, khách hàng vay này cũng rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thủ tục và cung cách phục vụ nên các NHTM có sự cạnh tranh rất cao. 1.1.4.3 Dịch vụ thanh toán Thanh toán qua ngân hàng đã mở đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt, đƣợc thực hiện bằng cách ngân hàng trích chuyển từ tài khoản của ngƣời này sang tài khoản của ngƣời khác theo lệnh trả tiền của chủ tài khoản và đƣợc hƣởng một khoản phí nhất định. Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này để thanh toán cho các nhà cung cấp, các chủ nợ hoặc dùng để trả lƣơng trực tiếp cho nhân viên qua tài khoản. Có rất nhiều phƣơng thức thanh toán qua hệ thống ngân hàng nhƣ: thanh toán bằng séc, thanh toán bằng ủy nhiệm thu hoặc ủy nhiệm chi, thanh toán bằng thẻ, chuyển tiền qua ebanking…..
9 Việc thanh toán qua ngân hàng đƣợc xem là bƣớc tiến quan trọng trong công nghệ ngân hàng, nó góp phần nâng cao hiệu quả của hoạt động thanh toán và làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn. 1.1.4.4 Dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của dịch vụ ngân hàng, là sự phát triển của khoa học công nghệ. Dịch vụ thẻ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng nhƣ rút tiền, gửi tiền, thanh toán hóa đơn dịch vụ, chuyển khoản hay vay qua thẻ, tra cứu số dƣ, tra cứu thông tin tài khoản hoặc tỷ giá…. Hiện nay trên thi trƣờng có nhiều loại thẻ nhƣng nhìn chung có 2 loại cơ bản là thẻ thanh toán (hay thẻ ghi nợ) và thẻ tín dụng. Với thẻ ghi nợ thì khách hàng có thể sử dụng số dƣ hiện có trên tài khoản của mình. Thẻ tín dụng thì chủ thẻ đƣợc ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng, chủ thẻ có thể sử dụng trong hạn mức đƣợc cấp. Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong việc huy động vốn, thu phí dịch vụ và năng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trƣờng và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin. 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử Sự phát triển vƣợt bậc của công nghệ thông tin trong những năm gần đây đã ảnh hƣởng lớn đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng. Hiện nay, các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam với hệ thống corebanking hiện đại, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển khá phổ biến và đa dạng về các sản phẩm dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ bao gồm: - Internet Banking: Là dịch vụ mà khách hàng có thể giao dịch bất cứ nơi nào có internet. Khách hàng chỉ cần đăng nhập vào website intetnet banking của ngân hàng để thực hiện giao dịch hoặc truy vấn các thông tin cần thiết. Ngoài ra, khách hàng cũng có
10 thể kiểm soát các hoạt động của tài khoản thông qua bảng sao kê trên chƣơng trình intetnet banking. Khi triển khai dịch vụ này cho các khách hàng thì các ngân hàng phải có hệ thống bảo mật tốt kiểm soát đƣợc các rủi ro có thể xảy ra với khách hàng nhằm tạo sự tin tƣởng, an toàn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. - Mobile Banking: Là kênh phân phối sản phẩm dịch vụ thuộc dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc cung cấp cho khách hàng thông qua thiết bị di động, giúp khách hàng kết nối và thực hiện giao dịch trên tài khoản mà không cần đến ngân hàng. Khách hàng có thể kiểm tra số dƣ tài khoản, sao kê tài khoản, truy vấn số dƣ, tỷ giá và lãi suất, thanh toán hóa đơn tiền điện, nƣớc, điện thoại, internet, chuyển khoản…. - SMS Banking: Là kênh phân phối sản phẩm dịch vụ thuộc dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng đƣợc cung cấp cho khách hàng thông qua tin nhắn SMS. Khách hàng sử dụng bằng cách nhắn tin nhắn theo cú pháp do ngân hàng cung cấp dịch vụ quy định gửi tới tổng đài tin nhắn của ngân hàng, sau đó tổng đài tin nhắn sẽ phản hồi thông tin cần thiết cho khách hàng. Với dịch vụ SMS Banking khách hàng có thể truy vấn số dƣ, lãi suất, tỷ giá, chuyển khoản thật nhanh chóng. Ngoài ra, khi sử dụng SMS Banking khách hàng sẽ đƣợc báo tin nhắn khi có biến động số dƣ trong tài khoản. - Phone Banking: Là một dịch vụ ngân hàng thông qua đầu số điện thoại cố định khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng cung ứng dịch vụ mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng. Các dịch vụ phổ biến hiện nay cung cấp trên Phone Banking bao gồm: truy vấn tài khoản, liệt kê giao dịch, thanh toán, chuyển tiền, tƣ vấn thông tin sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng, giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của Khách hàng đối với các dịch vụ của Ngân hàng. - Home Banking