Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:138

Thêm vào BST

Báo xấu

10
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là đánh giá được thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ để đưa ra những giải pháp và đề xuất góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH  BÙI THỊ NGỌC ẨN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. ĐOÀN THANH HÀ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015
LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: BÙI THỊ NGỌC ẨN Sinh ngày: 11 tháng 09 năm 1989 – Tại: Tháp Mười, Đồng Tháp. Hiện công tác tại: Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Tp. Hồ Chí Minh. Là học viên cao học khóa XV của Trường Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh. Mã số học viên: 020115130012 Tôi cam đoan đề tài: “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam”. Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Đoàn Thanh Hà Luận văn được thực hiện tại Trường Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh. Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. ự TP. Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 10 năm 2015 Bùi Thị Ngọc Ẩn i
TÓM TẮT Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được cung ứng cho các cá nhân, hộ gia đình, hộ sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ,…. đem lại nguồn thu nhập ổn định, bền vững và ít rủi ro hơn cho ngân hàng so với việc tập trung toàn bộ vào đối tượng khách hàng doanh nghiệp lớn. Với một số ưu điểm trên, phát triển dịch vụ NHBL đang trở thành định hướng hoạt động của hầu hết các ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam, do đó tạo ra không khí cạnh tranh vô cùng khốc liệt trong cuộc đua tiếp cận đối tượng khách hàng bán lẻ. Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank), hoạt động NHBL đã được xác định là hoạt động trọng tâm trong các năm gần đây, tuy nhiên kết quả thu được vẫn còn nhiều hạn chế so với kỳ vọng đặt ra. Do đó, mục tiêu đặt ra của luận văn là nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank giai đoạn 2011-2014, để từ đó có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL. Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp luận khoa học duy vật biện chứng, kết hợp với nhiều phương pháp như thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh, khảo sát, phương pháp điều tra chọn mẫu và sau đó phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS. Luận văn bao gồm 3 chương với các nội dung chính như sau: Ở chương 1, tác giả đưa ra một số lý thuyết về chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng thương mại, làm cơ sở để nghiên cứu về chất lượng dịch vụ NHBL của Vietcombank tại chương 2. Ở chương 2, tác giả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank thông qua số liệu kết quả kinh doanh của Vietcombank từ các năm 2011 đến 2014. Sau đó, tác giả ứng dụng mô hình SERVPERF để khảo sát sự hài lòng của khách hàng, đồng thời xây dựng mô hình hồi quy chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank. Từ đó, tác giả đưa ra những kết quả đạt được, những tồn tại và nguyên nhân của tồn tại đó. ii
Ở chương 3, tác giả dựa vào kết quả hồi quy tuyến tính và những phân tích về tồn tại, hạn chế, nguyên nhân tại chương 2 để đề xuất một số giải pháp cho Vietcombank nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL. Đồng thời, tác giả cũng đưa ra các kiến nghị đối với Chính phủ và NHNN trong chương này. Với luận văn này, tác giả hy vọng có thể đưa ra các khuyến nghị hữu ích cho Vietcombank nhằm tập trung nguồn lực vào các giải pháp ưu tiên, từ đó góp phần phát triển dịch vụ NHBL, nâng cao khả năng cạnh tranh của chi nhánh trên địa bàn. Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tuy không phải là một đề tài mới đối với các phần đông các ngân hàng thương mại tại Việt Nam, nhưng đối với hệ thống Vietcombank thì đây là một lĩnh vực khá mới mẻ và cần nhiều sự quan tâm hơn. Sự chuyển dịch hoạt động sang NHBL đã đánh dấu bước đi mới của Vietcombank theo hướng phát triển bền vững và an toàn, tăng cường hiện diện và phát triển thương hiệu đến một phân khúc thị trường rộng lớn hơn. vvsgsgsgsdfgdfgdfgsfdgfdgfdgf iii
LỜI CẢM ƠN Tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu, Phòng đào tạo sau đại học và các quý thầy, cô – Trường đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh đã giúp tôi trang bị tri thức, tạo môi trường điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn này. Với lòng kính trọng và biết ơn, tôi xin được bày tỏ lời cảm ơn đến PGS.TS. Đoàn Thanh Hà - giảng viên hướng dẫn - Người đã hết lòng giúp đỡ, động viên, chỉ bảo tận tình cho tôi trong suốt thời gian thực hiện nghiên cứu này. Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các đồng nghiệp, khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Tp. Hồ Chí Minh đã hợp tác, nhiệt tình giúp đỡ, thảo luận và đưa ra những chỉ dẫn, đề nghị cho luận văn của tôi. Tôi cũng xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, bạn bè đã động viên, hỗ trợ tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập, làm việc và hoàn thành luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn! iv
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i TÓM TẮT ................................................................................................................. ii LỜI CẢM ƠN ...........................................................................................................iv MỤC LỤC ..................................................................................................................v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................ viii DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ ................................................................ iix PHẦN MỞ ĐẦU .......................................................................................................xi CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ...................................................................................................................... 1 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................................... 1 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................................1 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................................2 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................................................................4 1.1.4. Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ ........................................................................4 1.2. Những vấn đề cơ bản về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................. 8 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................8 1.2.2. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: ..............9 1.2.3. Những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..........12 1.2.4. Các mô hình đo lường về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...............12 1.3. Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các Ngân hàng thƣơng mại ở Việt Nam ...................................................................................... 16 1.3.1. Ngân hàng TNHH Một thành viên ANZ Việt Nam (ANZ Việt Nam) ...16 1.3.2. Ngân Hàng Standard Chartered tại Singapore ...............................................17 1.3.3. Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC Việt Nam (HSBC) ..................18 1.3.4. Bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam .......................................19 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1………………………………………………………....17 v
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK ..................................................................................... 21 2.1. Tổng quan về Vietcombank ......................................................................... 21 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Vietcombank .........................................21 2.1.2. Cơ cấu tổ chức .........................................................................................................23 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh Vietcombank giai đoạn 2011 – 2014 .....25 2.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL từ kết quả kinh doanh dịch vụ NHBL tại Vietcombank giai đoạn 2011-2014 ..................................................... 27 2.2.1. Thực trạng huy động vốn bán lẻ ..........................................................................27 2.2.2. Thực trạng cho vay bán lẻ ........................................................................................31 2.2.3. Thực trạng dịch vụ thẻ ..............................................................................................34 2.2.4. Thực trạng dịch vụ thanh toán .................................................................................37 2.2.5. Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................................39 2.3. Phân tích thực trạng về những nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank ...................................................................... 41 2.3.1. Thực trạng nguồn nhân lực ...................................................................................41 2.3.2. Thực trạng sản phẩm dịch vụ...................................................................................42 2.3.3. Thực trạng chất lượng công nghệ thông tin ...........................................................42 2.3.4. Thực trạng chính sách chăm sóc khách hàng ........................................................43 2.3.5. Thực trạng kênh phân phối ......................................................................................43 2.4. Ứng dụng mô hình SERVPERF để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank ............................................................................... 44 2.4.1. Mô hình nghiên cứu................................................................................... 44 2.4.2. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................... 44 2.4.3. Xây dựng thang đo về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...............................46 2.4.4. Kết quả thống kê mô tả mẫu khảo sát .....................................................................49 2.4.5. Kiểm định thang đo ................................................................................... 51 2.4.6. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến độc lập ........................................54 2.4.7. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến phụ thuộc....................................55 vi
2.4.8. Mô hình nghiên cứu chính thức...............................................................................55 2.4.9. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng hồi quy bội.................................................56 2.5. Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Vietcombank.......... 59 2.5.1. Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ............59 2.5.2. Những hạn chế về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................62 2.5.3. Nguyên nhân của hạn chế về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......66 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2…………………………………………………………64 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK................71 3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank đến năm 2020…………. ............................................................................................. 71 3.1.1. Tiềm năng phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ......................71 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của Vietcombank trong thời gian tới (giai đoạn 2015-2020)..................................................................................73 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank ........................................................................................................ 74 3.2.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, năng lực quản lý ......................... 75 3.2.2. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...........................77 3.2.3. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin ........................................................82 3.2.4. Phát triển thương hiệu và hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng ......84 3.2.5. Hoàn thiện hệ thống phân phối ...........................................................................88 3.2.6. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng dựa trên mô hình SERVPERF ..90 3.3. Đề xuất một số kiến nghị đối với chính phủ và Ngân hàng Nhà nƣớc .... 96 3.3.1. Đối với chính phủ: ..................................................................................96 3.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước..............................................................................98 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ........................................................................................ 99 KẾT LUẬN CHUNG ............................................................................................100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................101 PHỤ LỤC............................................................................................................... 104 .. vii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NHBL : Ngân hàng bán lẻ HĐV : Huy động vốn KHCN : Khách hàng cá nhân ĐCTC : Định chế tài chính DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ DVNH : Dịch vụ ngân hàng TMCP : Thương mại cổ phần NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại ATM : Máy rút tiền tự động POS : Điểm chấp nhận thẻ PGD : Phòng giao dịch TDBL : Tín dụng bán lẻ Vietcombank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn BIDV : Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam ACB : Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ANZ : Tập đoàn Ngân hàng hữu hạn Australia và New Zealand HSBC Việt Nam : Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên HSBC Việt Nam WTO : Tổ chức thương mại thế giới GDP : Tổng sản phẩm quốc nội viii
DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank giai đoạn 2011-2014 ..25 Bảng 2.2: Vốn huy động bán lẻ của Vietcombank từ năm 2011-2014 .................... 27 Bảng 2.3 -2014 .............28 Bảng 2.4: Quy mô và tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ giai đoạn 2011-2014 .....31 Bảng 2.5: ụng bán lẻ -2014 ........................... 34 Bảng 2.6: Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo sản phẩm giai đoạn 2011-2014 ................... 35 Bảng 2.7: Chất lượng tín dụng bán lẻ của Vietcombank giai đoạn 2011 – 2014 .....34 Bảng 2.8:Tình hình về dịch vụ thẻ Vietcombank giai đoạn 2011-20144 ................35 Bảng 2.9: Một số kết quả dịch vụ thanh toán giai đoạn 2011-2014 ......................... 37 Bảng 2.10: Tình hình về dịch vụ kiều hối của Vietcombank giai đoạn 2011-2014 .38 Bảng 2.11: Tình hình về dịch vụ VCB- ib@nking giai đoạn 2011-2014 .................39 Bảng 2.12: Kết quả thu dịch vụ SMS Banking giai đoạn 2011-2014 ...................... 40 Bảng 2.13: Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ NHBL ..........................................47 Bảng 2.14: Đặc điểm mẫu nghiên cứu......................................................................49 Bảng 2.15: Kết quả thống kê của các biến định lượng .............................................51 Bảng 2.16: Kết quả kiểm định Cronbach‟s Alpha của các thang đo ........................ 52 Bảng 2.17: KQ phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ NHBL ..54 Bảng 2.18: Kiểm định KMO và Bartlett‟s ................................................................ 54 Bảng 2.19: Kết quả phân tích nhân tố của thang đo Sự hài lòng.............................. 55 Bảng 2.20: Ma trận hệ số tương quan .......................................................................57 Bảng 2.21: Bảng kết quả sự phù hợp của mô hình. ..................................................58 Bảng 2.22: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội ...............................................58 Bảng 2.23: Cơ cấu thu nhập ròng theo dòng sản phẩm bán lẻ .................................63 Bảng 2.24: ......................................65 DANH MỤC BIỂU Biểu đồ 2.1: Cơ cấu huy động vốn bán lẻ theo kỳ hạn .............................................29 Biểu đồ 2.2: Huy động vốn theo phân loại tiền ........................................................ 30 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1:Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của KH theo MH SERVQUAL 12 ix
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu lý thuyết ..................................................................14 Hình 1.3: Sơ đồ tổ chức của Vietcombank ............................................................... 24 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank .........46 Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DV NHBL .56 x
PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong điều kiện khủng hoảng tài chính toàn cầu, hoạt động kinh doanh của các Ngân hàng thương mại (NHTM) cũng đang gặp rất nhiều khó khăn. Hoạt động ngân hàng bán buôn trong nhiều năm qua đã đem lại nguồn thu lớn và ổn định cho các NHTM nay lại phát sinh và tiềm ẩn nhiều rủi ro. Chính vì vậy, các NHTM ngày nay đều hướng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL). Đây là một hướng đi hoàn toàn đúng đắn bởi lẽ phát triển dịch vụ NHBL là xu hướng tất yếu của các NHTM Việt Nam và trên thế giới nhằm đa dạng hóa sản phẩm, phân tán rủi ro, mở rộng khả năng bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM. Bên cạnh đó, Việt Nam hiện là một nước đang phát triển và cũng là một quốc gia đông dân đứng hàng thứ 14 trên thế giới và hàng thứ 8 tại Châu Á, và tới nay đã đạt mức 90 triệu dân với cơ cấu dân số trẻ, tuy nhiên, trong đó chỉ có khoảng 20% dân số có tài khoản ngân hàng, tỷ lệ người dân sử dụng các sản phẩm dịch vụ (SPDV) ngân hàng còn hạn chế (Đỗ Phương Dung 2014). Có thể nói, thị trường dịch vụ NHBL của Việt Nam còn dư địa rất lớn cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ NHBL nói riêng. Theo tạp chí Stephen Timewell đưa ra nhận định “Xu hướng ngày nay cho thấy, ngân hàng nào nắm được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ NHBL cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai”. (Stephen Timewell 2010) Xác định được tầm quan trọng của phát triển dịch vụ NHBL, cùng với xu thế chung của các NHTM khác, Vietcombank cũng đã có những chuyển biến tích cực trong việc đầu tư nguồn lực cũng như xây dựng chiến lược để phát triển dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, với tiền thân là ngân hàng phục vụ chủ yếu cho lĩnh vực bán buôn, dịch vụ NHBL tại Vietcombank chỉ mới được chú trọng trong những năm gần đây. Vì thế, kết quả hoạt động NHBL của Vietcombank vẫn còn chưa tương xứng xi
với tiềm năng và vẫn còn nhiều tồn tại, hạn chế. Việc xác định những tồn tại, hạn chế nhằm tìm ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank cả về chiều rộng và chiều sâu rất có ý nghĩa thực tiễn trong giai đoạn hiện nay, góp phần khẳng định vị thế, thương hiệu của một NHTM hàng đầu ở Việt Nam là vấn đề đã và đang đặt ra khá bức thiết Từ thực tế trên, việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL của Vietcombank cũng như giúp ngân hàng có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới, tác giả đã quan tâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam”. 2. Mục tiêu của đề tài  Mục tiêu tổng quát: Đánh giá được thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ để đưa ra những giải pháp và đề xuất góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank.  Mục tiêu cụ thể: - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL của Vietcombank qua kết quả thực tế đạt được giai đoạn 2011-2014, nêu rõ những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân. - Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL theo quan điểm khách hàng, nhằm xác định những nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank. - Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của Vietcombank. 3. Câu hỏi nghiên cứu Tác giả đặt ra các câu hỏi chính như sau khi thực hiện luận văn: - Các câu hỏi liên quan đến thực trạng kinh doanh dịch vụ NHBL của Vietcombank giai đoạn 2011 – 2014: Những thành công, hạn chế và nguyên xii
nhân chính của chúng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank là gì? Những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL? - Câu hỏi liên quan đến giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank: Định hướng phát triển trong thời gian tới của Vietcombank là gì và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL có nằm trong định hướng đó không? Xác định những giải pháp nào cần thực hiện để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của Vietcombank? 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank. - Phạm vi nghiên cứu:  Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Vietcombank.  Phạm vi thời gian: Dữ liệu cho nghiên cứu được tác giả tập hợp trong giai đoạn 2011- 2014. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Để thực hiện mục đích nghiên cứu, đề tài sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng. Đồng thời, tác giả kết hợp nhiều phương pháp bao gồm: Thống kê, điều tra khảo sát, chuyên gia, cùng với phương pháp phân tích tổng hợp… Cụ thể như sau: - Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ các báo cáo thường niên của Vietcombank, báo cáo tài chính, bản công bố thông tin, cơ quan thống kê, báo cáo thường niên của một số NHTM, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chính ngân hàng và xử lý thông tin về thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank. - Phương pháp chuyên gia: tác giả thực hiện phỏng vấn một số chuyên gia thuộc ngành ngân hàng như: Ban lãnh đạo Vietcombank, khách hàng và cán bộ của Vietcombank nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank. xiii
- Phương pháp điều tra khảo sát: Tác giả tiến hành khảo sát để thăm dò ý kiến khách hàng là cá nhân tại Vietcombank thông qua phiếu điều tra khảo sát, đồng thời kết hợp với phần mềm SPSS để rút ra những tồn tại, điểm mạnh, điểm yếu của chất lượng dịch vụ NHBL mà Vietcombank đang cung cấp. - Phương pháp tổng hợp: Sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn và lý luận để đề ra giải pháp và bước đi nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu. 6. Tình hình nghiên cứu đề tài Trong thời gian qua, đã có một số đề tài luận văn, nghiên cứu khoa học về dịch vụ NHBL tại các NHTM. Có thể kể đến một số đề tài nghiên cứu liên quan như sau: - Đinh Phi Hổ với bài nghiên cứu “Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống NHTM”, đăng trên tạp chí Phát triển Kinh tế số 26, tháng 5+6/2009. Tác giả sử dụng mô hình định lượng dựa trên mô hình lý thuyết Parasuraman nhằm xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.00. Từ đó, đưa ra giải pháp và các gợi ý về chính sách với các ngân hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. (Đinh Phi Hổ 2009) - Đào Lê Kiều Oanh với luận án tiến sĩ kinh tế “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, thực hiện năm 2012. Đối với nghiên cứu này, tác giả đề cập đến cả dịch vụ ngân hàng bán buôn và NHBL của BIDV trong giai đoạn 2006 – 2010. Riêng với dịch vụ NHBL, tác giả đã hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ NHBL, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV giai đoạn 2006 -2010 với phương pháp chính là thống kê, chuyên gia, tổng hợp…dựa trên số liệu kinh doanh của ngân hàng. Tác giả cũng tiến hành thăm dò ý kiến khách hàng và xử lý thống kê rút ra những mặt mạnh và hạn chế trong chất lượng dịch vụ NHBL của BIDV. (Đào Lê Kiều Oanh 2011) xiv
Ngoài ra, còn có một số bài báo đề cập đến các khía cạnh khác nhau ở lĩnh vực NHBL trên cơ sở bao quát chung hệ thống các ngân hàng thương mại như: Bài viết “Đánh giá các lợi thế cạnh tranh tranh trên thị trường NHBL của các NHTM Việt Nam” của Phạm Thu Thủy – Học viện Ngân hàng, năm 2012; “Phát triển dịch vụ NHBL của các ngân hàng thương mại Việt Nam” của tác giả Tô Khánh Toàn, năm 2010; “ Xu hướng phát triển thị trường chứng khoán Việt Nam trong mối quan hệ với sự phát triển mạnh các dịch vụ NHBL” của tác giả Nguyễn Đại Lai, năm 2010. Nhìn chung, các nghiên cứu trên đều chưa đề cập đến khả năng phối hợp giữa các phương pháp tổng hợp, thống kê, phân tích số liệu của ngân hàng với nghiên cứu định lượng trên cơ sở khảo sát khách hàng. Như vậy, đến nay tác giả nhận thấy chưa có nhiều công trình nghiên cứu hay đề tài Thạc sỹ, Tiến sỹ nào sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng nhằm nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank trong giai đoạn 2011 - 2014. Chính vì vậy, đây là đề tài khá mới, không trùng lắp hoàn toàn so với các công trình, luận văn, luận án đã công bố. 7. Đóng góp mới của đề tài Như đã phân tích tại mục 6, có thể thấy rằng cho đến nay chưa có đề tài nào nghiên cứu chuyên sâu về việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank dựa trên các kết quả đạt được trong giai đoạn 2011 – 2014 có sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Với luận văn này, bên cạnh các nghiên cứu định tính nhằm đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của Vietcombank, tác giả sử dụng thêm nghiên cứu định lượng nhằm mục đích đo lường, xác định, kiểm định lại các nhân tố cụ thể tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL của Vietcombank. Đặc biệt, kết quả nghiên cứu định lượng còn cho thấy mức độ tác động của từng nhân tố vào chất lượng dịch vụ NHBL. Từ đó, giúp Vietcombank nhận định được các nhân tố tác động mạnh để tập trung cải thiện, nâng cao chất lượng các nhân tố đó. Điều này thực sự có ý nghĩa vì nguồn lực trong ngắn hạn là có hạn, do đó, kết quả nghiên cứu có thể xác định xv
thứ tự quan trọng của các nhân tố để Vietcombank phân phối nguồn lực có hiệu quả. Những vấn đề nêu ra trong luận văn và những giải pháp được đặt ra sẽ là những khuyến nghị hỗ trợ Ban lãnh đạo Vietcombank ra các quyết định quản trị điều hành, cũng như lên kế hoạch cụ thể hơn nhằm thúc đẩy nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL và đạt được những kết quả tương xứng với tiềm năng. 8. Hạn chế của đề tài Do việc tiếp cận của tác giả đối nguồn dữ liệu Vietcombank còn hạn chế, nên một số chỉ tiêu chưa được thống kê đầy đủ qua cả giai đoạn 2011 – 2014 mà chủ yếu chỉ đề cập đến những dịch vụ NHBL chủ yếu. Bên cạnh đó, kết quả khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng cũng chỉ thực hiện được tại 05 chi nhánh của Vietcombank với số lượng phiếu thăm dò còn ít và dưới sự hỗ trợ của các đồng nghiệp, điều này có thể phần nào ảnh hưởng đến kết quả của nghiên cứu khảo sát chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank. 9. Kết cấu của đề tài Ngoài phần mở đầu, phụ lục và danh mục tham khảo, luận văn có kết cấu gồm 3 chương với nội dung chính như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ NHBL. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam. xvi
CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Giới thiệu Chƣơng 1 Chương 1 cung cấp những lý thuyết tổng quan về dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ NHBL của NHTM. Sau đó, tác giả đi sâu vào nội dung “Chất lượng dịch vụ NHBL” với các khía cạnh: Khái niệm thế nào là chất lượng dịch vụ NHBL, đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL. Trong phần đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL, tác giả sẽ giới thiệu về mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF, đây sẽ là căn cứ để tác giả thực hiện các nghiên cứu tiếp theo tại chương 2. Ngoài ra, tác giả cũng đưa ra một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số NHTM nước ngoài để rút ra những bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam. Các nội dung trong chương 1 là cơ sở nền tảng cho việc phân tích, đánh giá những vấn đề cần giải quyết và đưa ra các giải pháp ở những chương tiếp theo. 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thuât ngữ “ngân hàng bán lẻ” – xuất phát từ từ gốc trong tiếng Anh “retail banking” – được đưa vào sử dụng. Mặc dù là khá mới mẻ, khái niệm này không hàm ý về một lĩnh vực hoạt động mới của ngân hàng. Dù ngân hàng có xác định hay không xác định trong kế hoạch kinh doanh thì các dịch vụ NHBL vẫn luôn tồn tại. Vậy “NHBL” là gì? Đứng trên góc độ đóng góp của công nghệ thông tin đối với các dịch vụ NHBL thì theo các chuyên gia kinh tế của Học viện nghiên cứu Châu Á – AIT (2008): “NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”. 1
Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO) thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch (PGD) của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: Tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm. Như vậy, qua nhiều cách định nghĩa khác nhau, có thể thấy khái niệm về dịch vụ NHBL rất đa dạng. Tuy nhiên, trong bối cảnh hội nhập kinh tế thế giới, các ngân hàng có xu hướng cung cấp đa dạng sản phẩm, dịch vụ nên đối tượng khách hàng của các dịch vụ NHBL cũng mở rộng ra đối với không chỉ khách hàng cá nhân mà còn bao gồm cả các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong nền kinh tế. Do vậy, tác giả rút ra khái niệm về dịch vụ NHBL của ngân hàng thương mại là hoạt động cung ứng các sản phẩm dịch vụ trực tiếp đến các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ nhằm thỏa mãn các nhu cầu về tài chính thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các phương tiện điện tử, viễn thông, công nghệ thông tin. 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ NHBL Dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, và đó là một sản phẩm đặc biệt, khác với tất cả các loại hàng hóa khác. Do đó, dịch vụ NHBL có một vài đặc điểm riêng biệt như sau: - Đối tượng khách hàng: Dịch vụ NHBL nhắm tới phân khúc khách hàng khá rộng, từ khách hàng cá nhân (KHCN), hộ gia đình, hộ sản xuất kinh doanh và các DNVVN. Trên thực tế, tại Việt Nam, đối tượng khách hàng trong dịch vụ NHBL của các ngân hàng có thể được xác định khác nhau tùy chính sách của mỗi ngân hàng. Trong khi BIDV, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam xác định đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL là KHCN, hộ gia đình, hộ sản xuất kinh doanh thì một số khác như Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), ngân hàng toàn cầu ANZ… lại cho rằng dịch vụ NHBL cũng bao gồm cả việc phục vụ đối tượng doanh nghiệp tư nhân và DNVVN. 2
- Dịch vụ NHBL phong phú nhưng dễ bắt chước: Với số lượng khách hàng lớn và nhu cầu tài chính đa dạng, các ngân hàng cần phải xây dựng dãy sản phẩm phong phú với các đặc điểm và tính chất phù hợp yêu cầu của nhóm khách hàng, thậm chí từng cá thể khách hàng. Ngoài ra, cũng như các dịch vụ ngân hàng khác, dịch vụ NHBL cũng mang đặc tính dễ bắt chước, dễ sao chép giữa các ngân hàng với nhau, đem lại sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường cung cấp dịch vụ NHBL. - Quy mô giao dịch nhỏ, rủi ro tương đối thấp: So với khách hàng tổ chức, đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL tuy có số lượng lớn nhưng giá trị từng khoản giao dịch lại nhỏ hơn. Tuy vậy, số lượng giao dịch vô cùng lớn sẽ đem lại những đóng góp lớn cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngoài ra, vì mỗi giao dịch có giá trị nhỏ nên rủi ro cũng được chia nhỏ, tránh tập trung vào một khách hàng lớn. - Hệ thống kênh phân phối rộng, chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng đông và phân tán là nguyên nhân dẫn đến việc ngân hàng phải xây dựng một hệ thống kênh phân phối rộng nhằm tiếp cận và tạo thuận tiện cho khách hàng trong quá trình giao dịch. Chính vì kênh phân phối cồng kềnh nên chi phí trung bình trong hoạt động cung cấp dịch vụ NHBL khá cao. Hệ thống kênh phân phối ngày nay đã vượt ra ngoài không gian giao dịch hữu hình truyền thống như chi nhánh, PGD… để phát triển thành các kênh phân phối hiện đại như giao dịch qua ATM, internet, điện thoại di động… Các kênh phân phối hiện đại này tuy tốn kém chi phí đầu tư ban đầu, nhưng về lâu dài sẽ có lợi cho ngân hàng trong việc giảm tải số lượng và thời gian giao dịch tại quầy. - Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Dịch vụ cung cấp đến đối tượng khách hàng nhỏ lẻ được yêu cầu cần cực kỳ đơn giản và thuận tiện, để đảm bảo bất cứ khách hàng nào cũng có thể hiểu và thực hiện. Tuy rằng đơn giản, nhưng khối lượng công việc cần xử lý của cán bộ ngân hàng lại khá lớn do số lượng khách hàng và nhu cầu của khách hàng là vô cùng lớn. - Dựa vào nền tảng công nghệ và nhân lực: Dịch vụ NHBL phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và đặc biệt là một đội ngũ nhân viên 3