Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thị xã Dĩ An – Sóng Thần

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:109

Thêm vào BST

Báo xấu

21
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là phân tích những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An – Sóng Thần, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thị xã Dĩ An – Sóng Thần

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ĐÌNH TÂM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ DĨ AN - SÓNG THẦN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ĐÌNH TÂM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ DĨ AN - SÓNG THẦN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 8 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: PGS., TS. Hoàng Thị Thanh Hằng TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019
i LỜI CAM ĐOAN Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Thị xã Dĩ An – Sóng Thần” được tôi hoàn thành sau một thời gian tìm hiểu, thu thập thông tin tại địa điểm nghiên cứu là ngân hàng Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An Sóng Thần. Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào: Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn được chỉ rõ nguồn gốc. Hồ Chí Minh, ngày ... tháng ... năm 2019 Sinh viên thực hiên Nguyễn Đình Tâm
ii LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới các cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình hoàn thành luận văn này. Lời cảm ơn đầu tiên, tôi xin được gửi tới Ban giám hiệu nhà trường, khoa tài chính ngân hàng cùng toàn thể giảng viên trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt cho tôi những kiến thức quý giá, giúp tôi hoàn thiện thêm nền tảng kiến thức và cũng như cho công việc sau này. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô giáo PGS. TS Hoàng Thị Thanh Hằng, người trực tiếp hướng dẫn khoa học cho tôi, đã tận tình giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Tiếp theo, Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc; các phòng, ban của ngân hàng Agribank Chi nhánh Thị xã Dĩ An Sóng Thần; các khách hàng được phỏng vấn đã cung cấp đầy đủ số liệu, những thông tin cần thiết và những ý kiến đóng góp quý báu cho tôi hoàn thành luận văn. Cuối cùng, do còn hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm nên bài luận văn không tránh khỏi những sai sót. Tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy, cô giáo và các bạn đồng nghiệp để luận văn được hoàn thành tốt hơn. Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn! Tp. Hồ Chí Minh, ngày ... tháng ... năm 2019 Sinh viên thực hiên Nguyễn Đình Tâm
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii MỤC LỤC ................................................................................................................. iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................... vii DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... viii DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ .............................................................................. ix PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài: .....................................................................................1 2. Mục tiêu của đề tài ..............................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................3 5. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu ......................................................................4 6. Đóng góp của đề tài.............................................................................................7 7. Kết cấu của luận văn ...........................................................................................7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ........................8 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng ......................................................................8 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng ....................................................................8 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ...............................................................9 1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng trong nền kinh tế thị trường ....................10 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ cơ bản của NHTM ...............................................12 1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng .................................................17 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ. .........................................................17
iv 1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân. ........................178 1.2.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ......................19 1.2.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng .............................20 1.3. Kinh nghiệm về nâng cao CLDV của một số NHTM ở Việt Nam và bài học kinh nghiệm cho cho Ngân hàng Agribank Việt Nam ..........................................32 1.3.1. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.............................................32 1.3.2. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ...........................................34 1.3.3. Ngân hàng CitiBank Viêt Nam ...............................................................36 1.3.4. Ngân hàng HSBC Việt Nam ...................................................................38 1.3.5 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng Agribank Việt Nam ......................40 KẾT LUẬN CHƯƠNG I ......................................................................................44 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH THỊ XÃ DĨ AN SÓNG THẦN ....................................45 2.1. Khái quát về Ngân hàng Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An – Sóng Thần ....45 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ..........................................................45 2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy............................................................................46 2.1.3. Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An – Sóng Thần giai đoạn 2016 đến tháng 06/2019 ........................47 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An Sóng Thần. ......................................................................................................56 2.2.1. Đa đạng hóa sản phẩm dịch vụ ...............................................................56 2.2.2 Hệ thống kênh phân phối .........................................................................57 2.2.3. Mức độ an toàn và bảo mật thông tin......................................................59
v 2.3. Đánh giá CLDV tại Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An Sóng Thần thông qua khảo sát ý kiến khách hàng. ..................................................................................61 2.3.1. Nghiên cứu mẫu ......................................................................................61 2.3.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV tại Agribank Chi nhánh Thị xã Dĩ An Sóng Thần ........................................................................64 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An – Sóng Thần. .........................................................................................................74 2.4.1. Những kết quả đạt được của chi nhánh. ..................................................74 2.4.2. Một số hạn chế của chi nhánh. ................................................................76 2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế............................................................ 77 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2......................................................................................78 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH THỊ XÃ DĨ AN – SÓNG THẦN ....................79 3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của Chi nhánh.. ......................................79 3.1.1 Định hướng của Agribank Chi nhánh Thị xã Dĩ An Sóng Thần giai đoạn từ năm 2020 -2025 ............................................................................................79 3.1.2. Mục tiêu chiến lược của chi nhánh giai đoạn từ năm 2020 – 2025 ........80 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An – Sóng Thần ..........................................................................................................81 3.2.1 Tăng cường công tác đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ cán bộ ....................81 3.2.2. Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng .................................83 3.2.3 Xây dựng phong cách, văn hoá giao dịch của đội ngũ cán bộ .................84 3.2.4. Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng .........................................................85 3.2.5 Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng .............................................86
vi 3.2.6. Phát triển mạng lưới kênh phân phối hiện đại ........................................87 3.3. Kiến nghị ........................................................................................................88 3.3.1. Đối với ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Khu công nghiệp Sóng Thần.....................................................................................88 3.3.2. Đối với ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam .......89 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3......................................................................................90 KẾT LUẬN ...............................................................................................................91 TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................92 PHỤ LỤC ..................................................................................................................93 PHIẾU PHỎNG VẤN...........................................................................................93
vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa của chữ viết tắt ATM Máy rút tiền tự động ( Automatic Tellers Machine) CBNV Cán bộ nhân viên CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng DV Dịch vụ E-Banking Dịch vụ ngân hàng điện tử KCN Khu công nghiệp NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ PGD Phòng giao dịch SPDV Sản phẩm dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần WTO Tổ chức thương mại Quốc tế
viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của Agribank Dĩ An từ năm 2016 – 06/2019 .49 Bảng 2.2: Tình hình tín dụng của Agribank Dĩ An từ năm 2016 – 06/2019 ..........50 Bảng 2.3: Hoạt động thu dịch vụ của Agribank Dĩ An từ năm 2016 – 06/2019 ....54 Bảng 2.4: Bảng thống kê mẫu điều tra ....................................................................62 Bảng 2.5: Mô tả mẫu theo SPDV Khách hàng đang sử dụng .................................64 Bảng 2.6: Bảng đo sự hài lòng đối với phương tiện hữu hình ................................65 Bảng 2.7: Bảng đo sự hài lòng đối với độ tin cậy ...................................................67 Bảng 2.8: Bảng đo sự hài lòng đối với mức độ đáp ứng.........................................69 Bảng 2.9: Bảng đo sự hài lòng đối với Sự đảm bảo ...............................................70 Bảng 2.10: Bảng đo sự hài lòng đối với Sự đồng cảm .............................................71 Bảng 2.11: Bảng đo sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng ................73
ix DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ...................28 Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ..............................................30 Hình 2.1: Sơ đổ tổ chức bộ máy Agribank Dĩ An ....................................................46
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Hiện nay hội nhập kinh tế đã mở ra rất nhiều cơ hội để các ngân hàng thương mại Việt Nam chứng tỏ năng lực của mình, khẳng định được thương hiệu trong nước cũng như quốc tế. Tuy nhiên, hội nhập cũng mang đến những thách thức không nhỏ đối các ngân hàng khi phải cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng nước ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Vì vậy để không bị thụt lùi so với đối thủ cạnh tranh, các ngân hàng thương mại Việt Nam cần xây dựng cho mình kế hoạch phát triển bền vững lâu dài, đồng thời phải tạo một hệ thống dịch vụ đa dạng, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm chiếm lĩnh thị trường. Trong những năm gần đây, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đang từng bước thiết chế cho mình các mạng lưới, đổi mới hình thức hoạt động, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh để có thể đứng vững trên thị trường. Đối với ngân hàng hiện đại và phát triển như nước ngoài, hoạt động dịch vụ phát triển rất mạnh, nguồn thu từ hoạt động dịch vụ chiểm tỷ trọng không nhỏ và có ảnh hưởng nhất định đến ngân hàng. Trong khi đó, tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam nguồn thu chủ yếu vẫn tập trung vào các hoạt động truyền thống như cho vay , bảo lãnh. Nguồn thu từ dịch vụ rất khiêm tốn trong tổng thu của ngân hàng, trong khi nguồn thu từ hoạt động tín dụng tiểm ẩn nhiều rủi ro và có rủi ro cao. Bởi vậy, phát triển dịch vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam là cần thiết và đúng đắn. Bình Dương là một trong những tỉnh công nghiệp hàng đầu cả nước với 29 khu công nghiệp và 12 cụm công nghiệp, trong đó có những khu công nghiệp tiểu biểu cho cả nước về kết cấu hạ tầng hoàn chỉnh, đồng bộ và hiện đại, cũng như về tốc độ thu hút đầu tư, quản lý sản xuất và bảo vệ môi trường như VSIP 1, VSIP 2, Mỹ Phước, Đồng An,… Dĩ An là một thị xã của tỉnh Bình Dương, tiếp giáp với 2 thành phố là Biên Hòa và Thành phố Hồ Chí Minh, đồng thời là cửa ngõ quan trọng
2 để đi các tỉnh miền Trung, Tây Nguyên và các tỉnh phía Bắc. Đây cũng là một trong những nơi tập trung nhiều khu chế xuất, với 7 khu công nghiệp đã đi vào hoạt động là Sóng Thần 1, Sóng Thần 2, Bình Đường… Ngân hàng Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An – Sóng Thần là một chi nhánh trực thuộc Agribank KCN Sóng Thần thuộc hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Là một trong những ngân hàng thành lập đầu tiên tại Thị xã Dĩ An, Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An – Sóng Thần có lợi thế không nhỏ trong việc tạo lập và nắm giữ thị phần khách hàng. Tuy nhiên trong những năm gần đây, sự ra đời của hàng loạt các ngân hàng trên địa bàn làm cho khách hàng càng có nhiều cơ hội để lựa chọn cho mình, hơn nữa kỳ vọng của khách hàng thì ngày càng tăng. Trước tình hình đó, muốn giành được và giữ chân khách hàng, Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An – Sóng Thần càng phải cố gắng hơn nữa trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này, tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Thị xã Dĩ An – Sóng Thần” làm đề tài luận văn thạc sĩ ngành Tài chính Ngân hàng của mình. Với mong muốn góp phần thúc đẩy phát triển chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An Sóng Thần. 2. Mục tiêu của đề tài  Mục tiêu tổng quát: Phân tích những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An – Sóng Thần, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.  Mục tiêu cụ thể: - Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An – Sóng Thần. Từ đó tìm ra những tồn tại và nguyên nhân còn hạn chế tại chi nhánh .
3 - Đề xuất các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agibank chi nhánh Thị xã Dĩ An – Sóng Thần trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân với các loại hình dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, tín dụng… tại ngân hàng Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An – Sóng Thần. - Phạm vi nghiên cứu:  Về không gian: Ngân hàng Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An – Sóng Thần.  Về thời gian: Dữ liệu nghiên cứu được tổng hợp trong giai đoạn hơn 3 năm từ năm 2016 đến tháng 6/2019. 4. Phương pháp nghiên cứu Trong luận văn này, tác giả dùng phương pháp định tính, thông qua phương pháp thống kê mô tả, thu thập nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp: Dữ liệu thứ cấp: tổng hợp từ nhiều nguồn khác nhau thông qua báo cáo tình hình kinh doanh tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh thị xã Dĩ An Sóng Thần bao gồm: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh tại chi nhánh từ năm 2016 đến tháng 6/2019; Tài liệu báo cáo thường niên các năm 2016, 2017, 2018 và bán niên năm 2019. Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát, phỏng vấn trực tiếp các khách hàng cá nhân của chi nhánh ngân hàng nhằm đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ tại Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn chi nhánh thị xã Dĩ An Sóng Thần trong thời gian qua. Các phương pháp phân tích bao gồm: - Phân tích so sánh (tuyệt đối và tương đối) - Phân tích mô tả đối với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An Sóng Thần (giá trị trung bình, tần suất,…)
4 5. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu Đề tài về chất lượng dịch vụ cho đến nay cũng đã được nhiều tác giả, học giả trong và ngoài nước lấy làm đề tài nghiên cứu phân tích. Các nghiên cứu này phần nhiều vẫn là các bài báo, bài viết trên các tạp chí khoa học, các tranh luận ở hội thảo khoa học. Một số đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ở Việt nam trong thời gian gần đây: a. Luận án tiến sĩ kinh tế Trần Thị Thanh Thúy, (2018), Chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam, Học viện ngân hàng. Luận án đã cố gắng lý giải các cách thức đo lường và các tiêu chí đo lường về chất lượng dịch vụ ngân hàng trên cả hai khía cạnh là khách hàng và ngân hàng. Luận án cũng đã phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam về: Các đặc điểm về tổ chức và hoạt động có tác động đến chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại Việt Nam, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng dựa trên các tiêu chí: Đối với khách hàng: Sự hài lòng của khách hàng; đối với ngân hàng: sự an toàn và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh. Từ đó xác định được những hạn chế và nguyên nhân hạn chế ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. b. Luận án tiến sĩ của Phạm thị Bích Duyên, (2016), Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, Đại học Kinh tế Quốc Dân Hà Nội. Điểm mới của nghiên cứu này là các nghiên cứu trước đây không khảo sát đối với các biến theo nhóm mà tính toán bằng trung bình số học của các biến trong nhóm. Với cách tính này chúng ta mặc định vai trò của các biến thành phần là như nhau, điều đó không phải lúc nào cũng đúng, mặc dù nó đơn giản trong tính toán, luận án này sử dụng các biến tổng hợp để đánh giá chung. Luận án cũng đã sử dụng kết hợp độ đo mức chênh lệch giữa điểm cảm nhận và điểm kỳ vọng (Gap Score) và tỷ lệ thỏa mãn (“tỷ lệ đáp ứng” khi so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng) (Rate Statisf) để hạn chế nhược điểm của mỗi độ đo: Sử dụng Gap Score với việc phân tích tỷ lệ thỏa mãn (Rate Statisf = 1 – (-Gap Score/ kỳ vọng )). Các nghiên cứu
5 trước về ngân hàng chưa xem xét chất lượng dịch vụ trên cả giác độ kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. c. Luận án tiến sĩ của Trần Đức Thắng (2015), Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn và mức độ trung thành của khách hàng ở Việt Nam, Đại học kinh tế Quốc Dân Hà Nội. Luận án có những đóng góp mới như sau: (1) Xây dựng mô hình cấu trúc mới, toàn diện để giải thích cho mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử tại Việt Nam. (2) Mở rộng nghiên cứu 2 biến trung gian: chi phí chuyển đổi ngân hàng và sự tin tưởng của khách hàng để xem xét tác động của chúng tới mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng. (3) Luận án khẳng định có mối quan hệ dương, chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tổng thể với sự thỏa mãn của khách hàng và giữa sự thỏa mãn của khách hàng với sự trung thành của khách hàng. d. Công trình khoa học của Lê Huyền Trang (2014), Chất lượng dịch vụ thẻ ATM và sự hài lòng của khách hàng – nghiên cứu tình huống của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Trường Đại học Thăng Long. Nghiên cứu này tập trung đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) qua 5 yếu tố của mô hình SERVQUAL như: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Từ đó tìm ra mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ thẻ ATM và sự hài lòng của khách hàng, giúp Vietcombank có thể đưa ra những giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM. e. Bài báo khoa học của Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học Đại học quốc gia Hà Nội, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1, Trang 11-22, Bài viết này tập trung giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế. Việc tổng hợp và phân tích các mô hình này cho thấy, đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu
6 khách hàng… Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trường ngành… Bên cạnh đó, bài viết cũng chỉ ra hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng như cung cấp gợi ý cho những hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ. Nhìn chung, đề tài về chất lượng dịch vụ luôn chiếm được sự quan tâm từ rất nhiều các tác giả cũng như các ngân hàng, có rất nhiều các nghiên cứu với các cách tiếp cận khác nhau của vấn đề. Một số công trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ có phạm vi quá lớn, dành cho tất cả các NHTM, trong khi NHTM có rất nhiều loại hình khác. Mỗi ngân hàng có một chính sách khác nhau, đặc trưng khác nhau. Những công trình nghiên cứu này sẽ không đưa ra được giải pháp phù hợp với từng loại NHTM. Một số công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ theo từng khía cạnh khác nhau ( chất lượng dịch vụ về ngân hàng điện tử, về thẻ ghi nợ, về ngân hàng bán lẻ …). Những giải pháp đưa ra sẽ mang tính cụ thể chỉ dành cho một khía cạnh đó. Một số công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của cả hệ thống Ngân hàng thương mại hoặc tại một địa bàn cụ thể. Tuy nhiên, các ngân hàng có đặc thù là các chi nhánh hoàn toàn độc lập với nhau, do vậy cách hoạch định phương án kinh doanh cũng như các chính sách hay điều kiện kinh tế tại địa bàn hoạt động sẽ khác nhau. Do vậy, các giải pháp đưa ra không phải đặc thù dành cho bất cứ một chi nhánh nào. Bên cạnh đó cho đến thời điểm hiện tại chưa có nghiên cứu nào đánh giá chất lượng dịch vụ qua tiêu chí an toàn và bảo mật thông tin khách hàng, đó là điểm mới của bài luận văn. Cùng với đó, chưa có nghiên cứu nào về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn tại chi nhánh Thị xã Dĩ An Sóng Thần. Vì vậy tác giả đã thực hiện nghiên cứu này nhằm tìm ra những giải pháp thiết thực giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng.
7 6. Đóng góp của đề tài Đề tài nghiên cứu góp phần đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An – Sóng Thần và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh, đề tài làm cơ sở ứng dụng cho Ban lãnh đạo có những chính sách phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của chi nhánh trong thời gian tới, góp phần thu hút thêm nhiều khách hàng mới đến với ngân hàng Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An Sóng Thần. Ngoài ra, kết quả của đề tài nghiên cứu có thể ứng dụng trong thực tế để nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống ngân hàng đang hoạt động trên địa bàn Thị xã Dĩ An và các khu vực phụ cận. 7. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, tài liệu tham khảo, phụ lục và kết luận, nội dung của luận văn bao gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Agriank chi nhánh Thị xã Dĩ An - Sóng Thần. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An – Sóng Thần.
8 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Hiện nay, tại mỗi quốc gia lại có cách hiểu về dịch vụ mà chưa có sự thống nhất trong định nghĩa. Hiệp định chung về thương mại(GATS) của Tổ chức Thương mại Thế giới cũng không nêu khái niệm dịch vụ mà thay vào đó là chia thành 12 ngành lớn. Trong các ngành lại liệt kê các hoạt động dịch vụ cụ thể. Dịch vụ tài chính được xếp thứ 7. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm và liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. “Quản trị ngân hàng thương mại” của Peter S. Rose cho rằng “ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và các dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. Và được giải thích “Mọi NH hoạt động với 3 hoạt động cơ bản là huy động vốn; Hoạt động sử dụng vốn; Các hoạt động khác như thanh toán, ngân quỹ... Theo Luật các tổ chức tín dụng VN có quy định dịch vụ ngân hàng nhưng không nêu ra định nghĩa mà đưa ra cụm từ “Hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao gồm các nội dung: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán, tại khoản 1 và khoản 7, điều 20 “Là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán”. Theo Chương 3 của Luật tổ chức tín dụng này đã nêu các điều khoản về hoạt động ngân hàng được chia theo 4 mảng lớn: Huy động vốn, tín dụng, thanh toán và ngân quỹ và các hoạt động khác. Theo định nghĩa của Tổ chức thương mại thế giới (WTO): Dịch vụ tài chính là bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ
9 liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính. 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Là một bộ phận của dịch vụ nên cũng giống như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng có những đặc điểm sau: – Thứ nhất: Quá trình cung ứng dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời Quá trình cung cấp và tiêu dùng DVNH được diễn ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ. Đồng thời mỗi dịch vụ lại tuân theo một quy trình nhất định không thể chia cắt được thành các loại dịch vụ khác nhau như quy trình thẩm định, quy trình cho vay…Điều này làm cho DVNH không có dịch vụ dở dang, dịch vụ lưu kho mà được cung cấp trực tiếp cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu. Do đó, các NH thường tạo dựng, duy trì và phát triển các mối quan hệ với khách hàng và các NH khác bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng trong đội ngũ nhân viên NH và hiện đại hóa hệ thống cung ứng tạo tính đặc biệt của hoạt động dịch vụ này. – Thứ hai: Tính không ổn định và khó xác định Chất lượng dịch vụ mang tính không đồng nhất. Dịch vụ gắn chặt với người cung cấp dịch vụ. Chất lượng phụ thuộc chặt chẽ vào người thực hiện dịch vụ (trình độ, kỹ năng…). Hơn nữa đối với cùng một cá nhân cung ứng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ đôi khi cũng thay đổi theo thời gian. – Thứ ba: Tính không lưu giữ được Các dịch vụ ngân hàng của NHTM mang tính vô hình, do vậy cũng không thể lưu kho được. Trong khi đó nhu cầu dịch vụ thường giao động lớn có thời điểm nhu cầu tăng đột biến, song các NH cũng không thể sản xuất sẵn rồi đem cất trữ. Ví dụ, dịch vụ thanh toán và chuyển tiền tại thời điểm cuối năm là rất lớn nhưng các NH phải tăng cường phương tiện cũng như nguồn nhân lực để đảm bảo thực hiện các giao dịch hiệu quả nhất. Chính vì vậy chi phí dịch vụ ngân hàng tương đối cao.