Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

Chia sẻ: ViJiji ViJiji | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:103

Thêm vào BST

Báo xấu

49
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn được nghiên cứu với mục tiêu nhằm hệ thống hóa và làm sáng tỏ thêm những lý thuyết về dịch vụ thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại. Phân tích và đánh giá một cách hệ thống thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN ------------------------------------------------------------------------ NGUYỄN NHẬT MINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 8.34.01.01 Long An, tháng 10 năm 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN --------------------------------------------------------------------- NGUYỄN NHẬT MINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 8.34.01.01 Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS NGUYỄN ĐĂNG DỜN Long An, tháng 10 năm 2020
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, và kết quả trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong các tạp chí khoa học và công trình nào khác. Các thông tin số liệu trong luận văn này đều có nguồn gốc và được ghi chú rõ ràng./. Học viên thực hiện luận văn (Ký và ghi rõ họ tên) Nguyễn Nhật Minh
ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình cao học và viết luận văn, tác giả đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của Quý Thầy cô, các Khoa chuyên môn, Phòng Sau Đại học - Quan hệ quốc tế của trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An đã tạo điều kiện thuận lợi trong quá trình học tập và nghiên cứu tại trường Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tác giả xin được bày tỏ lời cảm ơn đến PGS. TS. Nguyễn Đăng Dờn đã dành nhiều thời gian, tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu, hoàn thành luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam”. Tác giả xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của Ban giám đốc, tập thể các phòng nghiệp vụ Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Long An đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn tốt nghiệp này. Cuối cùng, tác giả xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, bạn bè và những người đã động viên, hỗ trợ tác giả rất nhiều trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn. Học viên Nguyễn Nhật Minh
iii NỘI DUNG TÓM TẮT Dịch vụ thẻ ngân hàng ngày càng được ưa chuộng tại Việt Nam bởi tính hữu ích mà nó mang lại cho người sử dụng, ngân hàng cung cấp và cả xã hội. Với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, kết cấu dân số trẻ và sự nở rộ các dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam, các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nâng cao uy tín, sức cạnh tranh và gia tăng lợi nhuận cho các ngân hàng. Theo đánh giá của các chuyên gia kinh tế, với điều kiện kinh tế xã hội của nước ta, dịch vụ ngân hàng bán lẻ và cụ thể là dịch vụ thẻ trong những năm tới sẽ ngày càng phát triển mạnh mẽ hơn nữa. Để có thể đón đầu xu hướng này, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam cần nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ và tận dụng ưu thế của một ngân hàng có mạng lưới lớn nhất Việt Nam để gia tăng thị phần trên thị trường dịch vụ thẻ. Trong những năm gần đây, dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam đã và đang đạt được nhiều kết quả tích cực: luôn nằm trong top 3 những ngân hàng có số lượng thẻ phát hành lớn nhất cũng như doanh số giao dịch qua thẻ lớn nhất, tốc độ tăng trưởng dịch vụ thẻ ổn định qua các năm… Tuy nhiên, dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam còn gặp nhiều hạn chế về tính năng của sản phẩm, công nghệ áp dụng… cũng như chịu sức ép cạnh tranh mạnh mẽ của các ngân hàng thương mại khác. Trước thực trạng trên, tác giả đã nghiên cứu, đánh giá những mặt hạn chế, phân tích các nguyên nhân và đề xuất những giải pháp, kiến nghị để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Với những nghiên cứu của luận văn này, tác giả hy vọng có thể mang đến cái nhìn khách quan về chất lượng dịch vụ thẻ hiện nay và đóng góp một số giải pháp thiết thực để dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ngày càng phát triển hơn nữa.
iv ABSTRACT Bank card services increasingly popular in Vietnam by the utility that it brings to users, banking industry and our society. With the strong growth of the economy, a young population structure and the proliferation of banking services in Vietnam, particularly, the banks’ card services and non-credit services in now playing an important role in bank operations, build credibility and increase profitability for banking industry. According to the economic experts, in the coming years with the socio-economic conditions of our country, retail banking and card services namely investment and strongly growth further. Foreseeing this trend, the Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development needs to improve their card services quality as well as take advantage of the bank which has the largest branches network of Vietnam to increase its share of the market. In recent years, the Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development's card services has achieved many positive results: always in the top 3 banks which has the largest number of card issued and card sales transactions, growth stabilized card services through out the years... However, the bank’s services is now facing many restrictions such as the product's features and technologies applied... has to deal with the strong competitive pressures of the other commercial banks also. Based on these factors, the author has boldly assess the drawbacks, research the causes and proposing recommendations to improve the quality of card services at Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development. Hopefully with the study of this thesis, the author can bring an objective view of the service’s quality and contribute some practical solutions for the growing of Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development.
v MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT..........................................................................................viii DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU.........................................................................................ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ...............................................................................................................x PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI........................................................................................................................... 5 1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại........................................................................... 5 1.1.1. Khái niệm:............................................................................................................. 5 1.1.2. Hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam:..........................................................5 1.2. Các hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại.................................................6 1.2.1. Nghiệp vụ nguồn vốn (Tài sản Nợ - NGUỒN VỐN) của Ngân hàng thương mại6 1.2.2. Nghiệp vụ sử dụng vốn (tài sản Có – TÀI SẢN) (cấp tín dụng và đầu tư):.......... 9 1.3. Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại................................................ 12 1.3.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng............................................ 12 1.3.2. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng.................................................... 13 1.3.3. Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng....................................................... 15 1.3.4. Phân loại thẻ ngân hàng....................................................................................... 18 1.3.5. Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ........................................................ 20 1.3.6. Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng................................................. 22 1.4. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại.......................................................... 24 1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ:.............................................................................24 1.4.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ:............................................................25 1.4.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ.................................................... 27 1.5. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại........... 28 1.5.1. Các nhân tố chủ quan:..........................................................................................28 1.5.2. Các nhân tố khách quan:......................................................................................29 1.6. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một số ngân hàng và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam................. 30 1.6.1. Kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ thẻ của một số ngân hàng:..........................30
vi 1.6.2. Bài học kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank).........................................33 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1.......................................................................................................... 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM............................................................................... 36 2.1 Giới thiệu vài nét về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam..... 36 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam................................................................................................................36 2.1.2 Sự ra đời và phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam.......................................................................................................37 2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam............................................................................................................................39 2.2.1. Các dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam 39 2.2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam.......................................................................................................42 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank............................................................48 2.3.1. Những kết quả đạt được.......................................................................................48 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân......................................................................................51 2.4. Phương pháp khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam thông qua các chỉ tiêu định tính...............................................56 2.5. Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam...........................................................................................................59 2.5.1. Độ tin cậy trong dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam........................................................................................................................59 2.5.2 Tính trách nhiệm của dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam................................................................................................................60 2.5.3. Sự đảm bảo của dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam........................................................................................................................61 2.5.4. Sự đồng cảm của dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam................................................................................................................62 2.5.5 Tính hữu hình của dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam........................................................................................................................63 2.5.6. Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam..................................................................... 64
vii KẾT LUẬN CHƯƠNG 2.......................................................................................................... 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM............................................ 66 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam....................................................................................................................66 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ..................................................... 67 3.2.1. Hoàn thiện và phát triển sản phẩm thẻ.................................................................67 3.2.2. Nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM và hệ thống chấp nhận thẻ.... 71 3.2.3. Nâng cao chất lượng nghiên cứu và xác định thị trường.....................................72 3.2.4. Đổi mới kỹ thuật, hiện đại hoá công nghệ........................................................... 74 3.2.5. Chú trọng hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng................................... 75 3.2.6. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.................................................................. 76 3.2.7. Phòng ngừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ.....................................................77 3.3. Một số kiến nghị về chất lượng dịch vụ thẻ................................................................77 3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam................................................... 77 3.3.2. Kiến nghị với Trụ sở chính của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam........................................................................................................................78 3.3.3. Kiến nghị với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam........................................................ 78 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3.......................................................................................................... 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................81 PHỤ LỤC 1................................................................................................................................... PHỤ LỤC 2................................................................................................................................... PHỤ LỤC 3................................................................................................................................... PHỤ LỤC 4...................................................................................................................................
viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Tiếng Anh Tiếng Việt Vietnam Bank for Agriculture Ngân hàng Nông nghiệp và Phát Agribank and Rural Development triển Nông thôn Việt Nam Bank for Foreign Trade of Viet Ngân hàng thương mại cổ phần Vietcombank Nam Ngoại thương Việt Nam Industrial and commercial Bank Ngân hàng Thương mại cổ phần Vietinbank of Viet Nam Công Thương Việt Nam Bank for Investement and Ngân hàng Đầu tư và Phát triển BIDV Development of Viet Nam Việt Nam ATM Automatic Tellers Machine Máy rút tiền tự động POS Point of Sale Điểm chấp nhận thanh toán thẻ EDC Electronic Data Capture Thiết bị đọc thẻ điện tử PIN Personal Identification Number Mã số cá nhân Công ty cổ phần Thanh toán Quốc NAPAS National Payment Services gia NHPH Ngân hàng phát hành NHTT Ngân hàng thanh toán
ix DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU Bảng 2.1: Hạn mức giao dịch ngày các loại thẻ của Agribank ……………………….41 Bảng 2.2: Nhận định của chuyên gia về các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ……………………………………………………………………………..56 Bảng 2.3: Đánh giá của chuyên gia về các yếu tố của dịch vụ thẻ được khách hàng quan tâm……………………………………………………………………………….57 Bảng 2.4: Kết quả đánh giá độ tin cậy của dịch vụ thẻ Agriban………………………59 Bảng 2.5: Kết quả đánh giá tính trách nhiệm của dịch vụ thẻ Agribank……………...60 Bảng 2.6: Kết quả đánh giá sự đảm bảo của dịch vụ thẻ Agribank…………………...61 Bảng 2.7: Kết quả đánh giá sự đồng cảm của dịch vụ thẻ Agribank………………….62 Bảng 2.8: Kết quả đánh giá tính hữu hình của dịch vụ thẻ Agribank…………………63 Bảng 2.9: Kết quả đánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Agribank……………………………………………………………………………….64
x DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ phát hành (lũy kế) của Agribank từ 2015-2019………….. 42 Biểu đồ 2.2: Tỷ trọng các loại thẻ phát hành của Agribank từ 2015-2019……………43 Biểu đồ 2.3: Thị phần thẻ phát hành của các ngân hàng năm 2019…………………...44 Biểu đồ 2.4: Thị phần doanh số sử dụng thẻ của các ngân hàng năm 2019…………...45 Biểu đồ 2.5: Thị phần doanh số thanh toán thẻ của các ngân hàng năm 2019………..45
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1.Sự cần thiết của đề tài Cùng với sự phát triển, hội nhập kinh tế quốc tế, hoạt động ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam từng bước đổi mới đáp ứng ngày càng cao đòi hỏi của khách hàng, của nền kinh tế và của tiến trình đổi mới và hội nhập. Các dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng phát triển về mọi mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của nền kinh tế - xã hội như các nghiệp vụ ngân hàng đối nội và đối ngoại từ nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán điện tử đến việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ như mở tài khoản và nhận tiền gửi của các tổ chức kinh tế và dân cư, dịch vụ tư vấn khách hàng, dịch vụ chuyển tiền kiều hối... Ngoài những dịch vụ truyền thống, các ngân hàng thương mại Việt Nam không ngừng mở rộng các dịch vụ khác mang tính hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ, một dịch vụ đang được coi là cơ hội mới cho các ngân hàng với số lượng khách hàng đầy tiềm năng. Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc biệt ở những nước có nền kinh tế phát triển. Mỗi ngân hàng có những chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường và phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ của mình. Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng và thị trường dịch vụ thẻ cũng trở nên sôi động hơn bao giờ hết. Do đó, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ có vai trò rất quan trọng và cần thiết. Vì vậy, tác giả đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam” để làm luận văn thạc sĩ kinh tế. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đưa ra hệ thống giải pháp, kiến nghị và đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank. 2.2 Mục tiêu cụ thể
2 Để đạt được mục tiêu chung trên, đề tài nghiên cứu này được thực hiện nhằm giải quyết những mục tiêu cụ thể sau đây: - Hệ thống hóa và làm sáng tỏ thêm những lý thuyết về dịch vụ thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thlương mại. - Phân tích và đánh giá một cách hệ thống thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. - Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. 3. Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại. 4. Phạm vi nghiên cứu 4.1 Phạm vi về không gian địa điểm: Chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam từ năm 2013 đến năm 2017. 4.2 Phạm vi về thời gian: thu thập dữ liệu 5 năm từ năm 2013 đến 2017 qua các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, báo cáo thường niên, báo cáo tài chính của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. 5. Câu hỏi nghiên cứu Để đạt được các mục tiêu này, nghiên cứu cần trả lời các câu hỏi sau: - Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ Ngân hàng? - Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng? - Thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam như thế nào? - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam? 6. Những đóng góp mới của luận văn 6.1 Đóng góp về phương diện khoa học: Luận văn là công trình nghiên cứu khoa học khách quan nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ do Agribank cung cấp, đưa ra những giải pháp và kiến nghị thiết thực để giúp Agribank nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
3 6.2 Đóng góp về phương diện thực tiễn: Kết quả nghiên cứu sẽ đưa ra các giải pháp thiết thực, mang tính hiệu quả cho Agribank để thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ: Giải pháp về nâng cao và hoàn thiện tính năng của các dịch vụ thẻ hiện có; Giải pháp phát triển một số dịch vụ thẻ mới trong tương lai; Giải pháp đầu tư cho nghiên cứu thị trường và các chương trình Marketing; Giải pháp xác định các phân khúc khách hàng và xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng... 7. Phương pháp nghiên cứu Trong quá trình nghiên cứu, luận văn sẽ sử dụng chủ yếu phương pháp nghiên cứu định tính để thực hiện nhằm đảm bảo tính khoa học và thực tiễn các nội dung nghiên cứu, cụ thể luận văn sẽ sử dụng cụ thể các phƣơng pháp sau: Phương pháp lịch sử: kế thừa những lý luận cơ bản, thành quả nghiên cứu và tư liệu thống kê. Phương pháp thống kê, mô tả: tác giả thu thập các số liệu từ các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, báo cáo thường niên, báo cáo tài chính của Agribank và số liệu sẽ được xử lý bằng phương pháp thống kê mô tả: điều tra, tổng hợp, phân tích, so sánh,… thông qua bảng biểu, đồ thị. Phương pháp phân tích, so sánh: thông qua các dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính, báo cáo thường niên của Agribank từ đó tác giả phân tích, so sánh đối chiếu để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank. Phương pháp phỏng vấn chuyên gia: tác giả tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua phương pháp phỏng vấn chuyên gia là các cán bộ công tác tại Agribank, cán bộ các ngân hàng khác, từ đó xây dựng bản khảo sát nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank, bản khảo sát xoay quanh yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ thẻ và sau đó tiến hành phỏng vấn khách hàng. Phương pháp điều tra, khảo sát: Sau khi xây dựng hoàn thành bản khảo sát, tác giả tiến hành khảo sát khách hàng cá nhân, doanh nghiệp của Agribank, sau khi thu thập được thông tin từ phiếu khảo sát rút ra những tồn tại, điểm mạnh, điểm yếu về chất lượng dịch vụ thẻ.
4 8. Tổng quan các công trình nghiên cứu trước - Lê Huyền Trang (2014), Chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội – Hội sở chính, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh. Luận văn của tác giả đã nghiên cứu, đánh giá sự chất lượng dịch vụ thẻ tới sự hài lòng của khách hàng thông qua mô hình Servqual, từ đó giúp ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, đảm bảo sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Trần Thị Thu Hiền (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Luận văn thạc sỹ Tài chính – Ngân hàng, trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh. Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu phân tích và tổng hợp, thống kê, phương pháp điều tra khảo sát, phương pháp diễn dịch và quy nạp để đưa ra giải pháp Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam về phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ, những giải pháp hỗ trợ. - Lê Phương Linh (2016) Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế, trường Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh. Luận văn của những tác giả trên đã nghiên cứu thực trạng của các hoạt động dịch vụ ngân hàng như: dịch vụ ngân hàng cá nhân, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh toán qua thẻ tại các Chi nhánh ngân hàng khác nhau trong hệ thống ngân hàng Việt Nam.
5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại 1.1.1. Khái niệm: Ngân hàng thương mại đã hình thành, tồn tại và phát triển gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao của nó – kinh tế thị trường – thì ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được. Luật các tổ chức tín dụng: Ngân hàng thương mại là loại ngân hàng trực tiếp giao dịch với các Công ty, Xí nghiệp, tổ chức kinh tế, cơ quan đoàn thể và các cá nhân bằng việc nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm… cho vay và cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng nói trên. Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941): Ngân hàng thương mại là những Xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính. Như vậy ngân hàng thương mại là định chế tài chính trung gian quan trọng vào loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống định chế này mà các nguồn tiền vốn nhàn rỗi sẽ được huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn để có thể cho vay phát triển kinh tế. Từ đó có thể nói bản chất của ngân hàng thương mại được thể hiện qua các điểm sau: - Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế - Ngân hàng thương mại hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ tín dụng và dịch vụ ngân hàng 1.1.2. Hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam: - Ngân hàng thương mại Quốc doanh (State owned Commercial bank): Là ngân hàng
6 thương mại được thành lập bằng 100% vốn ngân sách nhà nước. Trong tình hình hiện nay để tăng nguồn vốn và phù hợp với xu thế hội nhập tài chính với thế giới các ngân hàng thương mại quốc doanh việt nam đang phát hành trái phiếu để huy động vốn; đã và đang cổ phần hóa để tăng sức cạnh tranh với các chi nhánh ngân hàng nước ngoài và các ngân hàng cổ phần hiện nay. Thuộc loại này gồm: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Bank for Agriculture and Rural Development). Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (Industrial and commercial Bank of Viet Nam – ICBV gọi tắt là Vietinbank). Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam (Bank for Investement and Development of Viet Nam – BIDV). Ngân hàng ngoại thương Việt Nam (Bank for Foreign Trade of Viet Nam – Vietcombank). - Ngân hàng thương mại cổ phần (joint Stock Commercial bank): Là ngân hàng thương mại được thành lập dưới hình thức công ty cổ phần. Trong đó một cá nhân hay pháp nhân chỉ được sở hữu một số cổ phần nhất định theo qui định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. - Ngân hàng liên doanh (thuộc loại hình tổ chức tín dụng liên doanh): Là Ngân hàng được thành lập bằng vốn liên doanh giữa một bên là ngân hàng thương mại Việt Nam và bên khác là ngân hàng thương mại nước ngoài có trụ sở đặt tại Việt Nam, hoạt động theo pháp luật ở Việt Nam. - Chi nhánh ngân hàng nước ngoài: Là ngân hàng được thành lập theo pháp luật nước ngoài, được phép mở chi nhánh tại Việt Nam, hoạt động theo pháp luật Việt Nam. 1.2. Các hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại 1.2.1. Nghiệp vụ nguồn vốn (Tài sản Nợ - NGUỒN VỐN) của Ngân hàng thương mại Nghiệp vụ huy động nguồn vốn là hoạt động tiền đề có ý nghĩa đối với bản thân ngân hàng cũng như đối với xã hội. Trong nghiệp vụ này, ngân hàng thương mại được phép sử
7 dụng những công cụ và biện pháp cần thiết mà luật pháp cho phép để huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng để cho vay đối với nền kinh tế. Thành phần nguồn vốn của ngân hàng thương mại gồm: - Vốn điều lệ (Statutory Capital) - Các quỹ dự trữ (Reserve funds) - Vốn huy động (Mobilized Capital) - Vốn đi vay (Bonowed Capital) - Vốn tiếp nhận (Trust capital) - Vốn khác (Other Capital) 1.2.1.1. Vốn điều lệ và các quỹ: Vốn điều lệ, các quỹ của ngân hàng được gọi là vốn tự có của ngân hàng (Bank’s Capital) là nguồn vốn khởi đầu và được bổ sung trong quá trình hoạt động. Vốn điều lệ của ngân hàng trước hết được dùng để: Xây dựng nhà cửa, văn phòng làm việc, mua sắm tài sản, trang thiết bị nhằm tạo cơ sở vật chất đảm bảo cho hoạt động của ngân hàng, số còn lại để đầu tư, liên doanh, cho vay trung và dài hạn. Các quỹ dự trữ của ngân hàng: đây là các quỹ bắt buộc phải trích lập trong quá trình tồn tại và hoạt động của ngân hàng, các quỹ này được trích lập theo tỷ lệ quy định trên số lợi nhận ròng của ngân hàng, bao gồm: - Quỹ dự trữ: được trích từ lợi nhuận ròng hằng năm để bổ sung vốn điều lệ. - Quỹ dự phòng tài chính: Quỹ này để dự phòng bù đắp rủi ro, thua lỗ trong hoạt động của ngân hàng. - Quỹ phát triển kỹ thuật nghiệp vụ. - Quỹ khen thưởng phúc lợi. - Lợi nhuận để lại để phân bổ cho các quỹ. Chênh lệch tỷ giá, đánh giá lại tài sản, nguồn vốn đầu tư xây dựng cơ bản. Vốn tự có của ngân hàng là yếu tố tài chính quan trọng bậc nhất, nó vừa cho thấy qui mô của ngân hàng vừa phản ánh khả năng đảm bảo các khoản nợ của ngân hàng đối với khách hàng.
8 1.2.1.2. Vốn huy động: Đây là nguồn vốn chủ yếu của các ngân hàng thương mại, thực chất là tài sản bằng tiền của các chủ sở hữu chủ mà ngân hàng tạm thời quản lý và sử dụng nhưng phải có nghĩa vụ hoàn trả kịp thời, đầy đủ khi khách hàng yêu cầu. Nguồn vốn huy động là nguồn tài nguyên to lớn nhất, bao gồm: - Tiền gửi không kỳ hạn của các tổ chức, cá nhân - Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn - Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn - Tiền phát hành kỳ phiếu, trái phiếu - Các khoản tiền gửi khác Đối với tiền gửi của cá nhân và đơn vị, ngoài lãi suất, thì nhu cầu giao dịch với những tiện lợi nhanh chóng và an toàn là yếu tố cơ bản để thu hút nguồn tiền này. Đối với tiền gửi tiết kiệm, tiền phát hành kỳ phiếu, trái phiếu thì lãi suất là yếu tố quyết định và người gửi tiết kiệm hay mua kỳ phiếu đều nhằm mục đích kiếm lời. 1.2.1.3. Vốn đi vay: Nguồn vốn đi vay có vị trí quan trọng trong tổng nguồn vốn của ngân hàng thương mại. Thuộc loại này bao gồm: - Vốn vay trong nước: Vay ngân hàng Trung ương: ngân hàng Trung ương sẽ tiếp vốn cho ngân hàng thương mại thông qua biện pháp chiết khấu, tái chiết khấu nếu các hồ sơ tín dụng cùng các chứng từ xin tái chiết khấu có chất lượng. Làm như vậy, ngân hàng Trung ương sẽ trở thành chỗ dựa và là người cho vay cuối cùng đối với ngân hàng thương mại. Vay các ngân hàng thương mại khác thông qua thị trường liên ngân hàng (Interbank Market) - Vốn vay ngân hàng nước ngoài. 1.2.1.4. Vốn tiếp nhận: Đây là nguồn tiếp nhận từ các tổ chức tài chính ngân hàng, từ ngân sách nhà nước… để tài trợ theo các chương trình, dự án về phát triển kinh tế xã hội, cải tạo môi sinh… nguồn vốn này chỉ được sử dụng theo đúng đối tượng và mục tiêu đã được xác định.