Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)

Chia sẻ: Thiên Vũ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:102

Thêm vào BST

Báo xấu

22
lượt xem 11
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL và năng lực cạnh tranh mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng; đề xuất hệ thống những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)

ỤC VÀ ĐÀ TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH T T T Â C Ă LỰC CẠNH TRANH D CH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG T Ơ MẠI CỔ PHẦN V T MT V (VPBANK) LUẬ VĂ T ẠC SĨ K TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - 2018
ỤC VÀ ĐÀ TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH T T T NÂNG CAO Ă LỰC CẠNH TRANH D CH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG T Ơ MẠI CỔ PHẦ V T MT V V K C T – (Công cụ và Thị trường Tài chính) M 8340201 LUẬ VĂ T ẠC SĨ K TẾ ỜI K C PGS.TS. TR Ơ QU T TP. HỒ CHÍ MINH - 2018
Ầ T MT T Bài nghiên cứu nhằm mục tiêu phân tích thực trạng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh ư ng an à ngh n cứu đã sử dụng các phương pháp thống kê, so sánh, phân tích các số liệu thu thập tài chính và hoạt động kinh doanh của VPBank nhằm đánh g á, phân tích thực trạng về hoạt động kinh doanh nói chung và mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nó r ng; đồng thời thực hiện khảo sát ý kiến 140 người dùng về mức độ hà lòng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VPBank. Kết quả nghiên cứu cho thấy tình hình kinh và tài chính có sự phát triển mạnh mẽ trong g a đoạn năm năm trở lạ đây cùng với việc tập trung phát triển mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các cấp lãnh đạo của VPBank trong mục tiêu chiến lư c hoạt động đến năm 2020 Tr n cở sở kết quả khảo sát người dùng dịch vụ của VPBank, phần lớn ngườ dùng đồng ý hài lòng với chất lư ng dịch vụ ngân hàng bán lẻ do VPBank cung cấp, tuy nhiên với mức độ trung thành chưa cao Lý do là vì h ện trên thị trường đang có rất nhiều ngân hàng hác đang tập trung rất mạnh vào mảng dịch vụ bán lẻ với khả năng nhận diện thương h ệu cao và hệ thống công nghệ hiện đại có khả năng cạnh tranh lớn với mức chi phí dịch vụ thấp Trong h đó, an dần nổ ật trong thờ g an gần đây n n thương h ệu chưa thực sự tạo n n nh ều n ềm t n và thu h t hách hàng n n hả năng trung thành của khách hàng khi tiếp tục giao dịch vớ an chưa đạt như mong đ i. Cuối cùng, bài nghiên cứu tập trung đưa ra các g ả pháp đề xuất nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho VPBank trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt và thay đổi nhanh chóng.
LỜ C M Đ Tô x n cam đoan rằng luận văn: “Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việ Nam Thịnh ư ng (VPBank)” là công trình ngh n cứu độc lập của tôi. Các số liệu sử dụng trong bài nghiên cứu là trung thực và có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng. TP. HCM, ngày 18 háng 09 năm 2018 Tác giả T T T
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜ C M Đ MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT T T DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH TÓM T T PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài .....................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2 2.1.Mục tiêu tổng quát ................................................................................................2 2.2.Mục tiêu cụ thể ......................................................................................................2 3 Đố tư ng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................3 3.1.Đối ư ng nghiên cứu: ..........................................................................................3 3.2.Phạm vi nghiên cứu: .............................................................................................3 4 hương pháp nghiên cứu..........................................................................................3 ngh a hoa học và thực t n..................................................................................4 6.Kết cấu bài nghiên cứu .............................................................................................4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NHBL VÀ NĂNG LỰC CẠNH NH ỊCH VỤ NHBL CỦA NHTM ...................................................................5 1.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................5 1.1.1.Khái niệm ...........................................................................................................5 1.1.2.Đặc điểm ............................................................................................................6 1.1.3.Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cơ bản ................................................................7 1.1.3.1.Dịch vụ tín dụng bán lẻ ...................................................................................7 1.1.3.2.Sản phẩm, dịch vụ huy động vốn.....................................................................8 1.1.3.3.Sản phẩm, dịch vụ thanh toán .........................................................................8 1.1.3.4.Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................................8 1.1.3.5.Dịch vụ thẻ ......................................................................................................8 1.1.3.6.Các dịch vụ khác .............................................................................................9
1.1.4.Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................9 1.2 Chất lư ng dịch vụ và sự hà lòng của hách hàng về chất lư ng dịch vụ NHBL… ....................................................................................................................13 1.3 Năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM ...........................15 1.3.1. Năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại .............................................15 1.3.2. Năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...............................................16 1.4 Các yếu tố tạo n n năng lực cạnh tranh của NHTM trên thị trường bán lẻ………. ...................................................................................................................16 1 4 1 Năng lực tà chính đáp ứng cho phát triển hoạt động NHBL ..........................16 1.4.2.Khả năng huy động vốn....................................................................................19 1.4.3.Chấ lư ng tài sản có .......................................................................................19 1.4.4.Khả năng sinh l i .............................................................................................20 1. . .T nh đa ạng à chấ lư ng sản hẩm ịch vụ ................................................21 1. . .Ngu n nhân lực chấ lư ng cao .......................................................................23 1. . .N n ảng hoa h c c ng nghệ cao ...................................................................24 1. .8.Năng lực iếp cận, thu hút khách hàng ............................................................25 1. .9. anh iếng, sự uy n à hả năng h ác i các ổ chức inh ế hác……..26 1.5. à học nh ngh ệm về hoạt động dịch vụ ngân hàng án lẻ tại các ngân hàng lớn trên thế giớ ……..................................................................................................27 1.5.1.Ngân hàng HSBC .............................................................................................27 1.5.2.Ngân hàng Citigroup........................................................................................28 1.5.3.Ngân hàng JPMorgan Chase ...........................................................................28 1.5.4.Ngân hàng Wells Fargo and Co. .....................................................................28 1 ....................................................................................................29 CHƯƠNG 2: HỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA VPBANK ..............................................................................30 2 1 G ớ th ệu và há quát tình hình hoạt động kinh doanh của VPBank.................30 2.1.1 Gi i thiệu chung v VPBank ............................................................................30 2.1.2 Khái quát tình hình hoạ động inh oanh giai đoạn 2012 - 2017 của VPBank ...................................................................................................................................32 2.2. Phân tích thực trạng năng lực cạnh tranh về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của an g a đoạn 2012 -2017 ..................................................................................35
2 2 1 Năng lực tà chính đáp ứng cho phát triển hoạt động NHBL .................................................. 36 2 2 3 Chất lư ng nguồn nhân lực ..............................................................................46 2 2 4 Nền tảng hoa học công nghệ ..........................................................................48 22 Năng lực t ếp cận và thu h t hách hàng .........................................................50 22 anh t ếng, sự uy tín và hả năng h p tác .......................................................52 2 ....................................................................................................60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG C O NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA VPBANK ...........................................................61 3 1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VPBank ............................61 3.2. Những giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VPBank trong thời gian ......................................................................................62 .2.1. Nh m giải há nâng cao năng lực ài ch nh .................................................62 3.2.1.1 Nâng cao vốn chủ sở hữu ..............................................................................62 .2.1. . Nâng cao chấ lư ng n ụng, giảm hiểu lệ n ấu ...............................64 3.2.2. Nhóm giải há nâng cao nh đa ạng à chấ lư ng sản hẩm, ịch vụ.....64 .2. . Nh m giải há nâng cao chấ lư ng ngu n nhân lực ...................................73 3.2.3. Nhóm giải há nâng cao n n ảng hoa h c c ng nghệ hiện đại .................74 3.2.5. Nhóm giải pháp v ăng cư ng iế cận à hu h hách hàng .....................76 .2. . Nh m giải há nâng cao anh iếng, hương hiệu à sự uy n của P an ...................................................................................................................................79 3 ....................................................................................................82 KẾT LUẬN ...............................................................................................................83 PHỤ LỤC
DANH MỤC Ả ỂU Bảng biểu Tên bảng biểu Trang Kết quả hoạt động kinh doanh của an g a đoạn 2012 Bảng 2.1.2 33 – 2017 ảng o sánh ch t u uy mô tà chính của an và các 36 2.2.1a TCT hác ảng o sánh ch t u h ệu uả hoạt động nh doanh của an 37 2.2.1b và các TCT hác ảng o sánh ch t u uản trị rủ ro của an và các TCT 38 2.2.1c hác năm 201 Bảng Nhóm n và các ch tiêu phản ánh chất lư ng tín dụng của 38 2.2.1d an g a đoạn 2012-2017 Bảng Cơ cấu dư n của VPBank giai đoạn 2012 – 2017 40 2.2.2a Bảng Cơ cấu nguồn vốn huy động của an g a đoạn 2012 - 43 2.2.2b 2017 ảng o sánh t trọng thu nhập lã ngoà lã tr n tổng thu nhập 44 2.2.2c của an và các TCT hác năm 201
DANH MỤC Ả S hình Tên hình ảnh Trang ình 2 1 1 ô hình uản trị đ ều hành của an 30 Hình 2.1.2a Chi t u tăng trưởng uy mô tổng tà sản 2012 – 2017 33 Ch t u tăng trưởng uy mô vốn C và vốn đ ều lệ Hình 2.1.2b 34 2012 – 2017 Hình 2.1.2c Ch t u tăng trưởng kinh doanh 2012 – 2017 34 Hình 2.1.2d T lệ n xấu g a đoạn 2012 – 2017 35 ết uả hảo sát CN về tính đa dạng sản ph m, dịch ình 2.2.2a 45 vụ an ình 2 2 2 T lệ CN đồng ý về tính đa dạng của an 46 ình 2 2 3a ố lư ng nhân sự các TCT 201 46 T lệ cho vay án lẻ tr n m nhân v n của các TCT ình 2 2 3 47 2017 T lệ huy động án lẻ tr n m nhân v n của các TCT ình 2 2 3c 48 2017 ết uả hảo sát CN về công nghệ h ện đạ của ình 2.2.4.a 49 VPBank ình 2 2 4 T lệ CN đồng ý về công nghệ h ện đạ của an 49 ình 2 2 a ố lư ng đ ểm g ao dịch của các TCT 201 50 ết uả hảo suất CN về năng lực t ếp cận thu h t ình 2 2 51 hách hàng T lệ CN đồng ý về năng lực t ếp cận thu h t hách ình 2 2 c 51 hàng ết uả hảo sát CN về mức độ hà lòng và trung ình 2 2 d 52 thành của T lệ CN đồng ý về mức độ hà lòng và trung thành ình 2 2 52 của ết uả hảo sát CN về uy mô, danh t ếng, uy tín ình 2 2 a 53 của an T lệ CN đồng ý về uy mô, danh t ếng, uy tín của ình 2 2 54 VPBank
MỤC C Ữ V ẾT T T AEC : Cộng đồng nh tế s an AMC : Công ty TNHH Quản lý Tài sản Ngân hàng Việt Nam Thịnh ư ng ATM : áy r t t ền tự động BPM : Nền tảng uản lý uy trình nh doanh CAR : Hệ số vốn chủ sở hữu trên tổng tài sản có rủi ro CNTT : Công nghệ thông t n DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ và vừa FE Credit : Công ty Tài Chính TNHH MTV Ngân hàng Việt Nam Thịnh ư ng IRAs : Tà hoản hưu trí cá nhân KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân M&A : ua án và sáp nhập NHBB : Ngân hàng bán buôn NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần ROA : T suất s nh l tr n tổng tà sản ROE : T suất s nh l tr n vốn chủ sở hữu SME : oanh ngh ệp nhỏ và vừa TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TPP : ệp định đố tác xuy n Thá ình ương UPL : Cho vay tín chấp cá nhân VNR : Vietnam Report VPBank : Ngân hàng T C ệt Nam Thịnh ư ng VPBS : Công ty C Chứng hoán ngân hàng an WTO : Tổ chức thương mạ Thế G ớ
1 PHẦN MỞ ĐẦU “Phần mở đầu rình bày v lý do ch n đ tài dựa trên thực trạng và số liệu chứng minh trên thực tế. Bên cạnh đ , bài nghiên cứu sẽ nêu tóm tắt các mục tiêu nghiên cứu, phạm i à đối ư ng nghiên cứu để ngư i đ c có một cái nhìn tổng quát nhất v nội dung tr ng tâm của đ tài. Phương há nghiên cứu à các đ ng góp m i đ ài cũng đư c đ cập một cách ngắn g n nhằm thể hiện sự khác biệt của bài nghiên cứu này v i các nghiên cứu rư c đây à ý nghĩa hực tiễn của đ tài.” 1. Lý do chọ đề tài Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang thực hiện lộ trình hội nhập đã đặt ra những thách thức lớn cho các ngân hàng thương mạ , đó là sự tham gia của các Tập đoàn tà chính đa uốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ. Trước tình hình đó uộc các ngân hàng thương mại phải có những cải cách trong chiến lư c kinh doanh của mình Trước những thách thức to lớn đó, hoạt động ngân hàng bán lẻ ngày càng khẳng định vai trò quan trọng trong chiến lư c kinh doanh của các NHTM trên thế giới. NHTM Việt Nam đã và đang phát tr ển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đ ều này phù h p vớ xu hướng chung của các tổ chức tín dụng trong khu vực và trên thế giới. Dịch vụ này nhằm phục vụ đố tư ng chủ yếu là khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh nhỏ lẻ, đảm bảo phân tán rủi ro tín dụng cho ngân hàng, cung ứng sản ph m dịch vụ đa dạng, linh hoạt theo nhu cầu khách hàng. Dân số Việt Nam hiện đạt hoảng chín mươ sáu triệu dân, trong đó phần lớn trong độ tuổ lao động độ tuổi vàng) với mức thu nhập ngày càng tăng đang t ếp cận với các giao dịch thông qua hệ thống ngân hàng đang g a tăng một cách chóng mặt. “Cụ thể, theo số liệu của Vụ thanh toán (Ngân hàng Nhà nư c Việt Nam) tính đến cuố năm 201 , số lư ng tài khoản thanh toán của các cá nhân đạt con số hơn 69 triệu tài khoản, cao hơn gấp 4 lần so vớ năm 2010 (Chỉ 16.8 triệu tài khoản). Đánh g á về hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam, Vụ thanh toán (NHNN) nhận định đã có nh ều chuyển biến mạnh mẽ, cơ ản đạt đư c ch t u đề ra; nhận thức và thói quen của người dân về việc thanh toán không dùng tiền mặt đang có sự cải thiện tích cực Cơ sở hạ tầng và công nghệ phục vụ thanh toán không
2 dùng tiền mặt đư c chủ trọng đầu tư, nâng cao chất lư ng và phát huy hiệu quả với công nghệ thanh toán tiên tiến, hiện đạ Tình đến cuố năm 201 , toàn uốc đã có đến 17,558 hệ thống máy ATM với giá trị giao dịch l n đến hơn 3 ngàn t đồng và 268,813 hệ thống máy POS với giá trị giao dịch l n đến hơn 9 ngàn t đồng đ vào hoạt động”. Bên cạnh đó, số lư ng thẻ ngân hàng đã phát hành tính đến cuối năm 201 đã đạt đến con số 132 triệu thẻ nộ địa và uốc tế (Tăng % so i số lư ng thẻ há hành nh đến cuối năm 201 ). Từ những số liệu dẫn chứng nêu trên cho thấy Việt Nam đã và đang trong g a đoạn phát triển mạnh mẽ các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt đó chính là dịch vụ ngân hàng án lẻ NHBL) và an cũng nằm trong xu hướng đó. Hiện các NHTM nước ngoài tham gia vào thị trường Việt Nam đang đặc biệt chú trọng phát triển mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Một thị trường có rất nhiều tiềm năng tăng trưởng. Do vậy, vấn đề nâng cao năng lực cạnh tranh trong mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VPBank là đò hỏi cấp thiết có ý ngh a uan trọng cả về lý luận và thực ti n. Từ những lý do trên, tôi lựa chọn đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ là: “ Nâng cao ă ực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại N â à mại Cổ phần Việ N m ị V (VPBank)” 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát - hân tích, đánh g á thực trạng dịch vụ N L và năng lực cạnh tranh mảng dịch vụ ngân hàng án lẻ của Ngân hàng TMCP ệt Nam Thịnh ư ng; - Đề xuất hệ thống những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh ư ng 2.2. Mục tiêu cụ thể - Tổng h p, phân tích, so sánh số l ệu tà chính và kết quả hoạt động kinh doanh để thể hiện các đ ểm mạnh và đ ểm yếu trong năng lực cạnh tranh dịch vụ NHBL của VPBank vớ các TCT hác.
3 - hân tích, đánh giá mức độ hài lòng của hách hàng cá nhân đối với dịch vụ NHBL của VPBank; - Dựa tr n định hướng chiến lư c của VPBank cùng với các thực trạng đã đư c phân tích để đề xuất nhóm giải pháp liên quan nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ NHBL của VPBank. 3. Đ t ợng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đ t ợng nghiên cứu: Năng lực cạnh tranh trong mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh ư ng 3.2. Phạm vi nghiên cứu: - V nội dung: Luận án nghiên cứu thực trạng và giả pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh ư ng, hướng trọng tâm vào nghiên cứu các dịch vụ bán lẻ truyền thống và hiện đại, trong đó đố tư ng đư c cung cấp dịch vụ là khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh và doanh nghiệp vừa và nhỏ. - V th i gian: Luận án nghiên cứu thực trạng nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh ư ng với dữ liệu phân tích đư c thu thập từ năm 2012 đến 2017. 4. ơ p áp ứu Thực hiện khảo sát 140 hách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ của an để đánh giá về mức độ hà lòng đối với chất lư ng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VPBank, từ đó tổng h p, phân tích để đưa ra các đ ểm mạnh, đ ểm yếu trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VPBank. Đây là số lư ng mẫu vừa đủ để t ến hành thống , so sánh và phù h p vớ hả năng và thờ g an thu thập dữ l ệu của tác g ả Các phương pháp thống kê, tổng h p để phân tích, đánh g á đ ểm mạnh, đ ểm yếu và triển vọng nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ NHBL tại VPBank. hương pháp so sánh, suy luận, phân tích, đồng thời tham khảo các tài liệu, công trình khoa học có liên quan đã đư c nghiên cứu để hoàn thành mục tiêu của luận án.
4 5. ọ t t à ngh n cứu về nâng cao năng lực canh tranh dịch vụ ngân hàng án lẻ của an là một công trình ngh n cứu nhằm củng cố, ổ sung th m về cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng án lẻ và năng lực cạnh tranh n cạnh đó, à ngh n cứu góp phần n u ra các vấn đề thực trạng cùng vớ v ệc đề xuất các nhóm g ả pháp nhằm g p cho các nhà uản lý, đ ều hành ngân hàng có cá nhìn tổng uát, đa ch ều về ngân hàng từ đó có thể đưa ra các ch ến lư c hành động th ết thực nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng 6. Kết cấu bài nghiên cứu Phần m ắ Tóm t t mục t u, phương pháp và ết uả đạt đư c của à ngh n cứu Phần mở đầu: Trình bày về lý do chọn đề tài; mục tiêu nghiên cứu, phạm v và đối tư ng nghiên cứu; phương pháp ngh n cứu và các đóng góp mớ đề tài. Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ NHBL và năng lực cạnh tranh dịch vụ NHBL của NHTM. Chương 2: Thực trạng về năng lực cạnh tranh của dịch vụ NHBL tạ ngân hàng T C ệt Nam Thịnh ư ng Chương này sẽ tập trung phân tích thực trạng năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng an trong g a đoạn 2012 – 2017. Chương : Đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP V ệt Nam Thịnh ư ng Kết luận: Nêu tóm t t các kết quả nghiên cứu đạt đư c tr n cơ sở đáp ứng các mục tiêu ngh n cứu đặt ra tại phần mở đầu. Tài liệu tham khảo: Liệt kê danh sách các tài liệu trong và ngoà nước đư c tham khảo để làm cơ sở căn cứ cho bài nghiên cứu. Phụ lục: Trình bày chi tiết các bảng biểu, ảng câu hỏ và kết quả khảo sát mức độ hà lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ N L của an .
5 C Ơ 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ D CH VỤ NHBL VÀ Ă LỰC CẠNH TRANH C VỤ L CỦA NHTM “Cơ sở lý thuyết v dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp các kiến thức cơ bản v khái niệm, đặc điểm, cách thức phân loại và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối v i ngân hàng hương mại. Các lý thuyế cơ bản v năng lực cạnh tranh và các yếu tố ác động đến năng lực cạnh tranh của dịch vụ NHBL tại NHTM. Các nghiên cứu rư c đây cung cấp bằng chứng thực nghiệm v việc hân ch năng lực cạnh tranh của dịch vụ NHBL tại ngân hàng hương mại.” 1.1 Cơ ở lý thuyết về d ch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1. Khái niệm Hiện tạ , hệ thống pháp luật của ệt Nam chưa đưa ra há n ệm phân ệt một cách chính xác như thế nào là một ngân hàng án lẻ N L “ o đó, há n ệm về dịch vụ N L dựa tr n loạ hình dịch vụ hoặc đố tư ng hách hàng mà các sản ph m hướng tớ từ uan đ ểm của các tổ chức tà chính, ngân hàng tr n thế g ớ Th o đó, ngân hàng án lẻ là tập h p các sản ph m, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho hách hàng là cá nhân và các doanh ngh ệp nhỏ thông ua hệ thống ch nhánh, mạng Int rn t và các nh hác”. Theo há n ệm này, ngân hàng tổ chức hoạt động án lẻ thông ua a hướng chính: “ ịch ụ hách hàng, cung cấ sản hẩm, ịch ụ à ênh bán hàng liên ế hách hàng đến i sản hẩm, ịch ụ” (Timothy Clark, Astrid Dick, Beverly Hirtle, Kevin Stiroh, and Robard Williams – 2007). hách hàng cá nhân và các doanh ngh ệp nhỏ là các hách hàng đặc thù và cốt lõ của ngân hàng án lẻ “ hách hàng đư c phục vụ hầu như hoàn toàn ở các đơn vị nh doanh ngân hàng án lẻ, mặc dù một số tổ chức lớn có những công ty tà chính t u dùng chuy n ệt để phục vụ hách hàng vớ ản s c thương h ệu r ng của mình Các doanh ngh ệp nhỏ đư c phục vụ ở các đơn vị nh doanh ngân hàng án lẻ đư c xếp loạ từ các doanh ngh ệp mớ hở ngh ệp, doanh ngh ệp tư nhân hoặc các doanh ngh ệp đã thành lập và có mức doanh thu lớn ” Đa số các
6 ngân hàng xác định “ oanh ngh ệp nhỏ” th o doanh thu và doanh số án hàng hằng năm 1.1.2. Đặ đ ểm 1.1.2.1. Đối ư ng hách hàng đa ạng Đố tư ng hách hàng của dịch vụ N L ao gồm các cá nhân, các hộ nh doanh và các doanh ngh ệp vừa và nhỏ và đa dạng về hình thức phục vụ n cạnh đó, các hách hàng này cũng đư c phân ệt th o độ tuổ , g ớ tính, mức thu nhập, trình độ học vấn, vùng m ền, n n mức độ đa dạng của hách hàng là rất cao 1.1.2.2. Sản phẩm, dịch vụ hong h , đa ạng ột ngân hàng h hướng đến dịch vụ N L thì sẽ phả trang ị rất nh ều sản ph m, dịch vụ một cách đa dạng, phong ph nhằm đáp ứng nhanh chóng, ịp thờ vớ số lư ng hách hàng lớn và đa dạng về nhu cầu n cạnh đó, ngân hàng luôn phả hông ngừng đầu tư vào ngh n cứu thị trường và có độ ngũ nhân sự chuy n ngh ệp để sáng tạo, cả t ến các sản ph m dịch vụ tốt hơn, t ện l hơn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hộ 1.1.2.3. Yếu tố kỹ thuật, công nghệ cao ịch vụ N L đò hỏ các ngân hàng phả lưu trữ hồ sơ hách hàng hổng lồ, đồng thờ , thờ g an xử lý, sự chính xác và an toàn, ảo mật của g ao dịch đư c đặt l n hàng đầu o đó, ngân hàng cung cấp dịch vụ N L luôn phả tập trung đầu tư, cả t ến và hoàn th ện hệ thống “core” vớ công nghệ mớ mạnh hơn và an toàn hơn Đặc ệt, xã hộ ngày càng phát tr ển th o hướng ngườ dân sử dụng nh ều công cụ máy tính, đ ện thoạ d động thông m nh để g ao dịch vớ ngân hàng mà hông cần trực t ếp đến ch nhánh o đó, v ệc các ngân hàng đầu tư trang ị, nâng cấp hệ thống g ao dịch trực tuyến, xây dựng các sản ph m dịch vụ tr n nền tảng d động là đ ều tất yếu nếu muốn cạnh tranh trong thờ đạ ngày nay 1.1.2.4. Số lư ng giao dịch l n, giá trị giao dịch nhỏ nhưng i chi phí cao Các đố tư ng hách hàng h g ao dịch vớ ngân hàng thường sử dụng dịch vụ thanh toán nhu cầu t u dùng hàng ngày, dịch vụ t ền gử t ết ệm, nhu cầu cấp tín dụng các hoản nhỏ nhằm đáp ứng nhu cầu t u dùng, mua án nhỏ lẻ… h so
7 sánh vớ các g ao dịch thuộc nhóm hách hàng án uôn thì số lư ng g ao dịch nh ều hơn gấp nh ều lần, éo th o v ệc uản lý hồ sơ g ao dịch cũng lớn hơn rất nh ều o đó, ch phí để vận hành, uản lý g ao dịch của m hách hàng án lẻ cũng gần như tương đương vớ hách hàng án uôn, nhưng g á trị g ao dịch lạ nhỏ hơn rất nh ều o vậy, các ngân hàng thường tận dụng g ao dịch nh ều của hách hàng án lẻ để tăng cường thu phí g ao dịch để ù đ p ch phí 1.1.2.5. Độ rủi ro thấp ịch vụ N L hướng đến số lư ng g ao dịch lớn, nhưng g á trị thấp và mang tính thờ đ ểm Đ ều này hác ệt so vớ dịch vụ ngân hàng án uôn h mà các g ao dịch hướng đến các tổ chức nh tế uy mô lớn, g á trị g ao dịch lớn và mang tính tập trung o đó, dịch vụ N L có mức độ rủ ro thấp do đư c phân tán tr n phạm v hách hàng rộng 1.1.3. Các d ch vụ ngân hàng bán lẻ ơ bản “Đố vớ sản ph m, dịch vụ, dịch vụ huy động t ền gử là hoạt động án lẻ cốt lõ n phần nguồn vốn của ảng cân đố ế toán ề phần tà sản, sản ph m chính của ngân hàng án lẻ là cho vay cá nhân và doanh ngh ệp nhỏ” (Timothy Clark, Astrid Dick, Beverly Hirtle, Kevin Stiroh, and Robard Williams (2007). 1.1.3.1. Dịch vụ tín dụng bán lẻ “Hiện nay các NHTM trên thế giới và Việt Nam đang đ y mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ dưới các hình thức đa dạng như cho vay t u dùng Cho vay để mua nhà, xe, thiết bị đ ện tử gia dụng, đ ện thoại, mua hàng trả góp,...), cho vay cá nhân, hộ kinh doanh bằng tài sản thế chấp, cầm cố cho bên vay và cho vay bổ sung vốn lưu động phục vụ hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Xu hướng chung của các ngân hàng thương mạ đang nh m đến hoạt động cho vay tiêu dùng bằng cách thành lập, mở rộng các công ty tài chính tiêu dùng vốn ít bị hạn chế về việc kiểm soát rủi ro tín dụng so với ngân hàng. Các công ty tài chính tiêu dùng này đang mang lại nguồn thu nhập khổng lồ và chiếm phần lớn cho các ngân hàng thương mại trong bối cảnh nền kinh tế đang tr n đà tăng trưởng, mức sống, nhu cầu tiêu dùng và thu nhập của người dân không ngừng đư c tăng l n o đó, thị trường
8 tín dụng tiêu dùng bán lẻ đang là thị trường béo bở không ch hấp dẫn các ngân trong nước mà các tổ chức tà chính nước ngoài.” 1.1.3.2. Sản phẩm, dịch vụ huy động vốn Đây vốn là một loại hình dịch vụ truyền thống của ngân hàng thương mại Việt Nam từ trước đến nay bao gồm: “Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu. Các ngân hàng hiện nay đang cạnh tranh gay g t nhằm duy trì đư c nguồn huy động tiền nhàn r i từ dân cư để có nguồn vốn phục vụ hoạt động cho vay.” Việc tận dụng tốt nguồn vốn huy động nhàn r trong nước g p cho các ngân hàng thương mại tiết kiệm chi phí vốn tố ưu, tránh v ệc phải huy động từ nguồn vốn liên ngân hàng hoặc tài tr từ các tổ chức tà chính nước ngoài vớ các đ ều kiện ràng buộc phức tạp từ đó nâng cao h ệu quả hoạt động kinh doanh. 1.1.3.3. Sản phẩm, dịch vụ thanh toán Xã hộ ngày càng phát tr ển, h ện đạ thì ngườ dân cũng như các doanh ngh ệp ngày càng sử dụng nh ều hơn các dịch vụ thanh toán thông ua ngân hàng “ ở vì dịch vụ này g p cho các g ao dịch trở n n nhanh chóng, t ện l , an toàn hơn các dịch vụ chuyển t ền truyền thông ện nay các N T đang cung cấp rất nh ều gó dịch vụ vớ phương thức thanh toán đa dạng như: chuyển t ền cùng hệ thống ngân hàng Chuyển t ền nộ ộ , chuyển t ền hác hệ thống ngân hàng Chuyển t ền l n ngân hàng , chuyển t ền thanh toán ra các ngân hàng hoặc tổ chức tà chính nước ngoà Các chứng từ g ao dịch ngân hàng gồm: éc, ủy nh ệm ch , ủy nh ệm thu, thẻ thanh toán…” 1.1.3.4. Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử Đây là loại hình dịch vụ đư c ngân hàng cung cấp để truy vấn thông tin tài khoản, thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua hệ thống mạng internet toàn cầu. Các sản ph m dịch vụ ua ngân hàng đ ện tử đang ngày càng phát triển đa dạng do tính tiện l i mà nó mang lạ cho ngườ dùng Đối với dịch vụ này thì các ngân hàng đang cung cấp các phương thức giao dịch như sau: 1.1.3.5. Dịch vụ thẻ Thẻ ngân hàng h ện nay đã trở thành một loạ phương t ện thanh phổ ến đố vớ đa số ngườ dân “Tính trung bình thì cứ hoảng một ngườ trưởng thành đang
9 sở hữu một loạ thẻ ngân hàng ện có ha hình thức sử dụng thẻ, một là thẻ r t t ền mặt tạ các trạm T hoặc sử dụng để thanh toán trực t ếp tạ các đ ểm chấp nhận thẻ L n uan đến mảng dịch vụ thẻ thì ngân hàng thường l n ết vớ các mảng sản ph m hác l n uan như tín dụng, huy động, thanh toán uốc tế, ện dịch vụ thẻ đóng va trò rất uan trọng vì đó là phương t ện thanh toán phổ ến l n ết g ữa ngân hàng và hách hàng ” 1.1.3.6. Các dịch vụ khác Ngoài các loạ hình dịch vụ truyền thống cũng như uá u n thuộc đố vớ mọ ngườ dân như tr n thì ngân hàng còn cung cấp một số loạ hình dịch vụ ngân hàng án lẻ hác như: “Ch trả ều hố , dịch vụ ảo h ểm, uản lý tà sản, thu hộ, ch hộ, tư vấn tà chính, tư vấn đầu tư chứng hoán và u thác đầu tư Các loạ hình dịch vụ này g p mang lạ nguồn thu về phí ổn định cho các ngân hàng trong ố cảnh cạnh tranh ngày càng gay g t trong mảng dịch vụ truyền thống ” 1.1.4. Các yếu t ả ở đến d ch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4.1. Yếu tố bên trong ngân hàng Hạ ầng c ng nghệ h ng in Trong thờ đạ xã hộ thay đổ và phát tr ển nhanh chóng như h ện nay thì hoa học công nghệ đóng va trò nền tảng và th n chốt trong v ệc phát tr ển hoạt động nh doanh “Đầu tư và phát tr ển hoa học công nghệ g p cho ngân hàng có thể lưu trữ thông t n và uản lý hách hàng đư c tốt hơn từ đó g ảm th ểu rủ ro n cạnh đó, trung tâm xử lý g ao dịch của m ngân hàng đều dựa tr n một nền tảng hệ thống lõ “Core banking” ; do đó, v ệc đầu tư hoa học công nghệ g p nâng cấp hệ thống lõ g p cho v ệc xử lý g ao dịch của hách hàng đư c đồng ộ, chính xác và nhanh chóng Trong cuộc sống và công v ệc ận rộn, v ệc t ết ệm cho hách hàng cũng như nhanh hơn đố thủ cạnh tranh và ph t cũng là một l thế cạnh tranh rất lớn g p cho ngân hàng ch ến th ng tr n thị trường h ện nay Ngoà ra, v ệc nâng cấp hệ thống công nghệ thông t n tốt g p cho ngân hàng t ết ệm đáng ể ch phí trong hâu vận hành, mở rộng các sản ph m dịch vụ dựa tr n nền tảng công nghệ thông t n mà hông cần đầu tư cho hệ thống ch nhánh và nhân sự
10 vốn tốn ém rất nh ều ch phí Tuy nh n, mặc dù những l ích từ công nghệ thông t n là rất lớn, nhưng các ngân hàng h phát tr ển sản ph m dịch vụ dựa tr n nền tảng này cần lưu ý trang ị hệ thống ảo vệ an n nh thông t n, g ao dịch để tránh ẻ xấu l dụng hệ thống công nghệ để tấn công, đánh c p thông t n hách hàng hoặc ngh m trọng hơn là ch ếm đoạt t ền từ tà hoản hách hàng ” Năng lực quản rị đi u hành à ngu n nhân lực hiệu quả Tạ ất ì tổ chức nào thì con ngườ luôn là yếu tố uan trọng nhất cho sự thành công, phát tr ển ền vững ặc dù công nghệ là yếu tố uan trọng nhưng nếu hông có nhân sự để ểm soát, uản lý g ám sát thì hệ thống cũng sẽ ị trục trặc, sự cố ảnh hưởng đến chất lư ng dịch vụ cung cấp cho hách hàng “Độ ngũ lãnh đạo của m ngân hàng phả là những nhân sự hàng đầu của thị trường, có tầm nhìn ch ến lư c tốt và có hả năng lãnh đạo độ ngũ một cách xuất s c n cạnh đó, h tr cho an lãnh đạo là an uản lý các hố phòng an là những nhân sự có nh ều nh ngh ệm, ến thức, ỹ năng chuy n môn ngh ệp vụ tốt hông những th c đ y hoạt động nh doanh mà còn ểm soát rủ ro chặt chẽ Ngoà ra, độ ngũ nhân sự chính và đông đảo nhất là nhân v n, các chuy n v n thực h ện các g ao dịch nh doanh hàng ngày Độ ngũ này cần đư c đào tạo à ản, chuy n ngh ệp hông ch về mặt chuy n môn ngh ệp vụ mà còn về mặt đạo đức nghề ngh ệp o đó, ngân hàng muốn phát tr ển ền vững thì cần tập trung đầu tư à ản, chuy n ngh ệp cho độ ngủ nhân sự từ thấp đến cao một cách đồng ộ ” Năng lực ài ch nh Năng lực tà chính thể h ện nguồn lực về vốn và tà sản của ngân hàng trong hoạt động nh doanh “Ngân hàng có năng lực tà chính càng mạnh, càng tốt thì g p cho năng lực cạnh tranh của ngân hàng đó g a tăng Xét về hía cạnh hách hàng thì đ ều này sẽ g p cho hách hàng an tâm trong g ao dịch vớ ngân hàng, đặc ệt là trong g ao dịch t ền gử , ủy thác đầu tư, ảo lãnh, n cạnh đó, xét tr n hía cạnh xếp hạng tín dụng và uy tín thương h ệu tr n thị trường cũng như uốc tế đóng va trò uan trọng Các ngân hàng tr n thế g ớ , cũng như tạ ệt Nam đều hướng đến mục t u có đư c xếp hạng cao từ các tổ chức đánh g á uy tín tr n thế