Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam trên địa bàn TP.HCM

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:143

Thêm vào BST

Báo xấu

11
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu này nhằm xác định các thành phần quan trọng của chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng, đánh giá cảm nhận của khách hàng về các thành phần này, biết được mức độ hài lòng của khách hàng về các thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng, từ đó giúp ngân hàng có những cải tiến nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ tiền gửi cung cấp cho khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam trên địa bàn TP.HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------------------- LÊ MINH TRANG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------------------- LÊ MINH TRANG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam trên địa bàn TP.HCM” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc dưới sự hướng dẫn của PGS.TS. Trầm Thị Xuân Hương. Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi, các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực. Tp.Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2014 Người thực hiện luận văn Lê Minh Trang
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1 1. Đặt vấn đề nghiên cứu............................................................................................. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 2 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ........................................................ 2 4. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 2 5. Nguồn dữ liệu nghiên cứu ....................................................................................... 3 6. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu............................................................................ 3 7. Cấu trúc của nghiên cứu .......................................................................................... 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ..... 5 1.1. Dịch vụ ngân hàng .............................................................................................. 5 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ..................................................................... 5 1.1.2. Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng ............................................................... 6 1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng ....................................................................... 9 1.1.3.1. Theo qui mô giao dịch ...................................................................... 9 1.1.3.2. Theo thời hạn cung ứng dịch vụ ..................................................... 10 1.1.3.3. Theo quá trình phát triển của NHTM ............................................. 10 1.2. Dịch vụ tiền gửi của ngân hàng ....................................................................... 11 1.3. Chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng ................................................... 12 1.3.1. Chất lượng dịch vụ tiền gửi ..................................................................... 12 1.3.2. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tiêu biểu ................................ 13 1.3.2.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988, 1991, 1993)13
1.3.2.2. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) ............................. 14 1.3.2.3. Các nghiên cứu phát triển mô hình mới phù hợp với lĩnh vực ngân hàng ở các nước trên thế giới ....................................................................... 15 1.3.3. Xác định các thành phần quyết định chất lượng dịch vụ tiền gửi ............ 16 1.3.3.1. Căn cứ xác định các thành phần quyết định CLDV tiền gửi .......... 16 1.3.3.2. Các thành phần quyết định chất lượng dịch vụ tiền gửi ................. 18 1.4. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi ......................... 20 1.4.1. Khái niệm sự hài lòng ............................................................................... 20 1.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..... 21 1.4.3. Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng ........................................ 21 1.5. Tìm hiểu về giá cả ............................................................................................. 22 1.6. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi của một số ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam ..................... 23 1.6.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi của một số ngân hàng trên thế giới ......................................................................................................... 23 1.6.2. Bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam ................................... 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ........................................................................................ 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM ...... 29 2.1. Giới thiệu về hoạt động của ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam ........................................................................................................ 29 2.2. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam trên địa bàn TPHCM ..................................... 30 2.2.1. Nguồn vốn huy động ................................................................................ 32 2.2.2. Hoạt động tín dụng ................................................................................... 32 2.2.3. Hoạt động dịch vụ..................................................................................... 32 2.2.4. Kết quả hoạt động tài chính ...................................................................... 33
2.3. Khái quát huy động tiền gửi của ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam trên địa bàn TPHCM ........................................................ 34 2.3.1. Các hình thức tiền gửi .............................................................................. 34 2.3.2. Thực trạng huy động tiền gửi .................................................................... 34 2.3.2.1. Về qui mô và tốc độ tăng trưởng của nguồn vốn tiền gửi .............. 35 2.3.2.2. Về cơ cấu nguồn vốn tiền gửi ......................................................... 36 2.3.2.3. Về khả năng đa dạng hóa các hình thức huy động tiền gửi ............ 38 2.4. Thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam trên địa bàn TPHCM ................................................ 39 2.5. Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam trên địa bàn TPHCM .................................................................................................................... 41 2.5.1. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ......................................... 41 2.5.1.1. Thiết kế mô hình nghiên cứu .......................................................... 41 2.5.1.2. Các giả thuyết nghiên cứu ............................................................... 42 2.5.2. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 43 2.5.2.1. Nghiên cứu định tính....................................................................... 43 2.5.2.2. Nghiên cứu định lượng ................................................................... 43 2.5.3. Kết quả nghiên cứu ................................................................................... 48 2.5.3.1. Mô tả mẫu khảo sát ......................................................................... 48 2.5.3.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ............... 49 2.5.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................... 51 2.5.3.4. Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố khám phá ............... 56 2.5.3.5. Phân tích hồi qui tuyến tính bội ...................................................... 57 2.5.3.6. Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi.................................... 62 2.5.3.7. Thống kê mô tả giá trị trung bình của thang đo .............................. 63
2.5.4. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam trên địa bàn TPHCM .............................................................................................................. 65 2.5.4.1. Ưu điểm........................................................................................... 65 2.5.4.2. Hạn chế ........................................................................................... 67 2.5.4.3. Nguyên nhân ................................................................................... 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................................................ 72 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM ........................................................................... 74 3.1. Định hướng phát triển của Agribank Việt Nam ........................................... 74 3.2. Định hướng phát triển và giải pháp hoạt động huy động tiền gửi của Agribank trên địa bàn TPHCM ............................................................................ 75 3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Agribank trên địa bàn TPHCM từ mô hình đề xuất .................................................................................. 76 3.3.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ....................................................... 76 3.3.2. Đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị cho ngân hàng ................. 79 3.3.3. Chú trọng công tác phát triển dịch vụ ...................................................... 80 3.3.4. Xây dựng chính sách giá linh hoạt, phù hợp với địa bàn TPHCM .......... 83 3.3.5. Đẩy mạnh công tác tiếp thị và truyền thông ............................................. 83 3.3.6. Nâng cao công tác chăm sóc khách hàng ................................................. 84 3.4. Các giải pháp hỗ trợ ......................................................................................... 85 3.4.1. Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam .................................................. 85 3.4.2. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam...... 86 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................................ 87 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM : Automated Teller Machine CLDV : Chất lượng dịch vụ CLDVTG : Chất lượng dịch vụ tiền gửi ĐGSP : Đóng gói sản phẩm EDC : Thiết bị đọc thẻ điện tử (Electronic Data Capture) KBNN : Kho Bạc Nhà Nước NHNN : Ngân hàng Nhà Nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần PGD : Phòng giao dịch POS : Đơn vị chấp nhận thẻ (Point of Sale) SPDV : Sản phẩm dịch vụ TCKT : Tổ chức kinh tế TCTD : Tổ chức tín dụng TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh VIP : Khách hàng rất quan trọng (Very Important Passenger)
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank địa bàn TPHCM Bảng 2.2: Diễn biến nguồn vốn tiền gửi của Agribank địa bàn TPHCM Bảng 2.3: Mô tả mã hóa 7 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Bảng 2.4: Thống kê mẫu nghiên cứu Bảng 2.5: Ma trận xoay nhân tố lần 3 Bảng 2.6: Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test Bảng 2.7: Total Variance Explained Bảng 2.8: Diễn giải các thành phần sau khi xoay nhân tố. Bảng 2.9: Ma trận các hệ số tương quan Pearson Bảng 2.10: Kết quả phân tích hồi qui bội. Bảng 2.11: Model Summaryb Bảng 2.12: ANOVAb Bảng 2.13: Giá trị trung bình của các thang đo trong mô hình
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng về CLDV Hình 2.1: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi và mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Agribank trên địa bàn TPHCM
1 MỞ ĐẦU 1. Đặt vấn đề nghiên cứu: Quá trình tự do hóa và hội nhập thị trường tài chính tiền tệ đã tạo điều kiện cho sự hình thành và phát triển nhanh chóng hệ thống ngân hàng ở Việt Nam. Sự tham gia ồ ạt của các ngân hàng nước ngoài cùng với sự phát triển của công nghệ hiện đại sẽ dẫn đến một cuộc cạnh tranh gay gắt về các sản phẩm, dịch vụ và công nghệ nhằm gia tăng thị phần và tối đa hóa lợi nhuận. Để duy trì hoạt động và phục vụ cho mục đích kinh doanh, ngân hàng cần một lượng vốn rất lớn. Nguồn vốn các ngân hàng huy động được xuất phát từ nhiều nguồn khác nhau, nhưng nguồn vốn chủ yếu vẫn là nguồn tiền gửi của tổ chức và dân cư. Vấn đề huy động vốn tiền gửi này sao cho hiệu quả luôn là vấn đề khiến các nhà quản trị ngân hàng phải đau đầu. Với ưu điểm là ngân hàng thương mại quốc doanh tiên phong, hiện nay Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam đã phát triển mạng lưới hoạt động rộng khắp cả nước. Nhưng sự ra đời ngày càng nhiều ngân hàng thương mại cổ phần và ngân hàng nước ngoài với sự đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, sẽ khiến hoạt động huy động vốn của ngân hàng ít nhiều gặp khó khăn, đặc biệt là trong điều kiện hiện nay khi mà Ngân hàng Nhà nước quy định trần lãi suất huy động là 6%/năm thì một vấn đề đặt ra đó là làm sao để Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam có thể cạnh tranh được với các ngân hàng khác, làm sao để giữ chân khách hàng cũ và thu hút được những khách hàng mới đến gửi tiền tại ngân hàng? Theo nhiều nhận định của các nhà nghiên cứu nước ngoài, chất lượng dịch vụ đặc biệt cần thiết trong lĩnh vực ngân hàng bởi nó đem đến sự hài lòng cho khách hàng, và do đó trở thành chìa khóa giúp các ngân hàng chiếm được ưu thế cạnh tranh trước các đối thủ khác. Vì vậy, để có thể trả lới câu hỏi trên thì vấn đề quan trọng hiện nay là phải nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng. Ngân hàng cần tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ thường xuyên, liên tục để có thể đáp ứng kịp thời những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng nhằm phục vụ khách
2 hàng tốt hơn và làm cho họ luôn thỏa mãn khi sử dụng các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng. Thành phố Hồ Chí Minh là trung tâm tài chính ngân hàng lớn nhất nước, dẫn đầu cả nước về số lượng ngân hàng và doanh số tài chính tín dụng,…, mức độ cạnh tranh ở nơi đây sẽ rất khốc liệt. Bởi vậy, đây sẽ là nơi lý tưởng để thực hiện “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam trên địa bàn TPHCM” với mong muốn giúp tìm ra giải pháp để làm tăng nguồn vốn và doanh thu cho ngân hàng. 2. Mục tiêu nghiên cứu :  Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi, các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng.  Sử dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ để xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tiền gửi và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng.  Dựa trên kết quả nghiên cứu, kiến nghị các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam trên địa bàn TPHCM. 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu:  Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam trên địa bàn TPHCM.  Phạm vi nghiên cứu: các cá nhân có giao dịch với ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam trên địa bàn TPHCM từ tháng 01 năm 2012 đến tháng 03 năm 2014. 4. Phương pháp nghiên cứu:
3 Để thực hiện nghiên cứu này, tác giả sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu như nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, nghiên cứu mô tả, nghiên cứu phân tích … Đề tài nghiên cứu được tiến hành theo hai bước chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính gồm: thành lập thang đo nháp, điều chỉnh và bổ sung các biến để có thang đo cho nghiên cứu chính thức. Tiếp theo nghiên cứu định lượng: kiểm tra giả thuyết đề ra bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để đảm bảo độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá để gộp dữ liệu, từ đó xác định các thành phần của chất lượng dịch vụ, phân tích phân tích tương quan và phân tích hồi quy đường thẳng đa biến dựa trên kết quả xử lý số liệu thống kê SPSS để xác định các thành phần nào của chất lượng dịch vụ tiền gửi có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ ảnh hưởng của thành phần đó. Ngoài ra, nghiên cứu cũng thực hiện các nghiên cứu phụ để đánh giá sự khác biệt trong sự đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng khác nhau. 5. Nguồn dữ liệu nghiên cứu  Nguồn dữ liệu sơ cấp: thu được thông qua khảo sát, điều tra thực tế các khách hàng.  Nguồn dữ liệu thứ cấp: thu thập thông tin qua các tài liệu, sách báo, website, các bài nghiên cứu, thông tin thực tế từ hoạt động của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam trên địa bàn TPHCM. 6. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu: Nghiên cứu này nhằm xác định các thành phần quan trọng của chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng, đánh giá cảm nhận của khách hàng về các thành phần này, biết được mức độ hài lòng của khách hàng về các thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng, từ đó giúp ngân hàng có những cải tiến nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ tiền gửi cung cấp cho khách hàng. 7. Cấu trúc của nghiên cứu:
4 Bài nghiên cứu gồm có 3 chương với nội dung như sau:  Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại.  Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam trên địa bàn TPHCM.  Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam trên địa bàn TPHCM.
5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Dịch vụ ngân hàng 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Để tìm hiểu về khái niệm dịch vụ ngân hàng thì trước tiên chúng ta cần làm rõ khái niệm dịch vụ bởi ngành ngân hàng là một ngành dịch vụ. Theo Valarie AZeithaml và Mary J Bitner (2000), dịch vụ được định nghĩa là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Cụ thể hơn, Heizer và Render (1999) định nghĩa dịch vụ là: "Các hoạt động kinh tế sản xuất đặc thù một sản phẩm vô hình như giáo dục, vui chơi giải trí, thực phẩm và chỗ ở, giao thông vận tải, bảo hiểm, thương mại, chính phủ, tài chính, bất động sản, y tế, sửa chữa và bảo trì". Như vậy, ngành ngân hàng là ngành không sản xuất trực tiếp của cải vật chất nên được xếp vào ngành dịch vụ. Hiện nay, trên thế giới có khá nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng. Tác giả David Cox trong sách “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” định nghĩa hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng. Nhằm hình thành các quy tắc ứng xử giữa các nước thành viên trong hoạt động thương mại dịch vụ, định nghĩa về dịch vụ ngân hàng đã được Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đề cập trong Phụ lục về dịch vụ tài chính của Hiệp định chung về thương mại – dịch vụ (GATS): “Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính, được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)”. Như vậy, dịch vụ
6 ngân hàng được nội hàm trong dịch vụ tài chính và nó được phân ngành cụ thể trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO như sau: Nhận tiền gửi; cho vay; cho thuê tài chính; chuyển tiền và thanh toán thẻ, séc; bảo lãnh và cam kết thanh toán; tự doanh hoặc kinh doanh trên tài khoản của khách hàng; phát hành chứng khoán; môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và thanh toán bù trừ đối với các tài sản tài chính; cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính; dịch vụ tư vấn và trung gian, hỗ trợ tài chính. Ở nước ta, theo Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 không nhắc đến dịch vụ ngân hàng, mà đề cập đến các hoạt động của Ngân hàng thương mại đó là: 1. Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác; 2. Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngoài; 3. Cấp tín dụng dưới các hình thức; 4. Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng; 5. Cung ứng các phương tiện thanh toán; 6. Cung ứng các dịch vụ thanh toán. Trong đề tài này, khái niệm dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa của tổ chức WTO. Dịch vụ ngân hàng là một dạng hoạt động, một quá trình được cung ứng bởi ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu, bao gồm tất cả các dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng như dịch vụ tiền gửi, dịch vụ cho vay, dịch vụ thanh toán, dịch vụ về thẻ, dịch vụ tư vấn, dịch vụ liên quan đến hoạt động kinh doanh chứng khoán, dịch vụ cho thuê két sắt, dịch vụ cung cấp thông tin,…. 1.1.2. Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng Bên cạnh những đặc trưng chung vốn có của dịch vụ như tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính mau hỏng; dịch vụ ngân hàng có những đặc trưng riêng của lĩnh vực tài chính như chịu sự chi phối của chính sách quốc gia, mang tính trách nhiệm liên đới và dòng thông tin hai chiều giữa ngân hàng và khách hàng, tính đa dạng và không ngừng phát triển, tính liên kết giữa các ngân hàng trong cung cấp dịch vụ, tính rủi ro.
7  Tính vô hình: bản chất của dịch vụ ngân hàng là một hoạt động, sự thi hành, nỗ lực, do đó, khách hàng không thể sờ mó, cân đong đo đếm một cách cụ thể như các sản phẩm vật chất hữu hình. Vì vậy, khách hàng thường gặp khó khăn trong việc đưa ra các quyết định lựa chọn. Họ chỉ có thể kiểm tra và xác định chất lượng dịch vụ trong quá trình sử dụng. Do tính vô hình mà khách hàng thường lựa chọn dựa trên cơ sở niềm tin.  Tính không thể tách rời: tính không thể tách rời thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ ngân hàng thành hai giai đoạn rạch ròi là sản xuất và sử dụng. Dịch vụ ngân hàng là một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa khách hàng và nhà cung cấp – ngân hàng và các định chế tài chính khác. Quá trình cung ứng dịch vụ thường được tiến hành theo qui trình nhất định, không thể chia cắt ra thành các thành phẩm khác nhau nên không có sản phẩm dở dang. Do vậy sản phẩm đặc biệt này được cung cấp trực tiếp cho người tiêu dùng khi và chỉ khi khách hàng có yêu cầu. Quá trình sản xuất cũng đồng thời với quá trình tiêu dùng sản phẩm.  Tính không đồng nhất: dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như con người, máy móc, khoa học công nghệ, địa điểm, thời gian thực hiện… nên chất lượng trở nên không ổn định. Điều này dẫn đến hai hệ quả: về phía nhà cung cấp nảy sinh vấn đề là làm sao xử lý sự không chuẩn hóa, còn về phía khách hàng là sự gia tăng rủi ro vì tình trạng không chắc chắn về những gì họ mua được.  Tính mau hỏng: thể hiện ở bản chất tức thời của dịch vụ xảy ra như là kết quả của việc sản xuất và tiêu dùng đồng thời, do đó nhà cung cấp dịch vụ không thể hình thành và duy trì hàng tồn kho. Những thay đổi về nhu cầu của thị trường dịch vụ không thể được đáp ứng giống thị trường hàng hóa dịch vụ khác. Năng lực sản xuất chưa được sử dụng của nhà cung cấp dịch vụ sẽ lãng phí nếu không có khách hàng tiếp nhận. Ngược lại, khi năng lực cung cấp của nhà cung cấp dịch vụ thấp hơn nhu cầu thị trường thì khách hàng lại không được đáp ứng. Do đó, ngân hàng phải tìm cách san bằng mức độ nhu cầu và làm tương thích với năng lực của mình.
8  Chịu sự chi phối mạnh mẽ của chính sách quốc gia: ngân hàng muốn thành lập và hoạt động cần phải thỏa mãn các chỉ số tài chính theo yêu cầu và phải chịu sự giám sát chặt chẽ theo qui định của từng quốc gia chẳng hạn như dịch vụ tiền gửi chịu sự ràng buộc bởi trần lãi suất huy động.  Trách nhiệm liên đới và dòng thông tin hai chiều giữa ngân hàng và khách hàng: ngân hàng và khách hàng luôn có mối liên hệ chặt chẽ với nhau trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ. Ngay từ khi khách hàng bắt đầu mối quan hệ với ngân hàng thì có nghĩa là khách hàng đang mua lời hứa từ ngân hàng về trách nhiệm quản lý nguồn vốn và những vấn đề tài chính của khách hàng, do đó, sự tín nhiệm và tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng là đòi hỏi bắt buộc. Ngược lại, khi ngân hàng bán lời hứa của mình thì họ cũng cần tìm hiểu về đối tượng khách hàng của mình để có cơ sở tin rằng đối tượng mà mình giao dịch sẽ mang lại lợi ích cho mình. Tuy nhiên, ban đầu sự tín nhiệm và tin tưởng lẫn nhau chỉ có thể dừng lại ở mức độ nhận biết từ các dấu hiệu như qui mô, hình ảnh, thời gian làm việc của ngân hàng, …hay thông tin do khách hàng cung cấp hoặc thông qua các tổ chức xếp hạng tín nhiệm, từ đó mối quan hệ và sự tin tưởng lẫn nhau này dần dần phát triển qua quá trình trải nghiệm cùng nhau. Do đó, sự tín nhiệm và tính minh bạch thông tin là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng.  Tính đa dạng và không ngừng phát triển: để đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng, hiện nay các ngân hàng đang cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh đa năng chứ không chỉ thực hiện những nghiệp vụ truyền thống như trước kia. Với mỗi loại hình dịch vụ, các ngân hàng đều đẩy mạnh đa dạng hóa các hình thức cung cấp. Bên cạnh đó, với sự gắn liền của công nghệ thông tin với hoạt động ngân hàng đã cho ra đời nhiều dịch vụ mới, không chỉ có các dịch vụ hiện đại mới sử dụng các phương tiện kỹ thuật hiện đại mà các dịch vụ truyền thống cũng đang được cải tiến với hàm lượng công nghệ thông tin cao.  Tính liên kết giữa các ngân hàng trong cung cấp dịch vụ: hiện nay mối quan hệ giữa các ngân hàng không còn nằm trong phạm vi một quốc gia mà được mở
9 rộng ra phạm vi toàn cầu nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Chẳng hạn, khách hàng có thể sử dụng tài khoản tiền gửi tại ngân hàng này để chuyển tiền sang ngân hàng khác, có thể sử dụng máy ATM của tất cả các ngân hàng có kết nối trực tuyến với nhau,…  Tính rủi ro phát sinh trong giao dịch: hàng hóa giao dịch trong ngành này là loại hóa đặc biệt – tiền. Do đó, các giao dịch phát sinh trong ngành này luôn tiềm ẩn tính rủi ro rất cao đối với cả ngân hàng và khách hàng bởi bất cứ sự sai sót nào xảy ra cũng đem lại tổn thất không nhỏ. Về phía ngân hàng thường đối mặt với rủi ro hoạt động, rủi ro tín dụng, rủi ro tỷ giá, rủi ro lãi suất, rủi ro thanh khoản, rủi ro thị trường, rủi ro pháp lý. Còn đứng về phía khách hàng, rủi ro lớn nhất mà họ gặp phải là rủi ro mất tiền do ngân hàng mắc lỗi xử lý, tham ô hay mất khả năng thanh khoản; rủi ro thứ hai là rủi ro bảo mật khi các thông tin cá nhân hay thông tin giao dịch bị hủy, tiết lộ hoặc sửa đổi, gian lận; hoặc một rủi ro nữa liên quan đến thời gian giao dịch do hệ thống máy tính bị lỗi, mạng bị treo, hoặc nhân viên ngân hàng sai sót. Do đó, tính chính xác trong việc thực hiện giao dịch và tính bảo mật thông tin rất quan trọng, chúng góp phần làm gia tăng sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng. 1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng 1.1.3.1. Theo qui mô giao dịch: bao gồm dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ cung ứng cho tập đoàn lớn và các NHTM khác với quy mô và giá trị lớn. Với dịch vụ ngân hàng bán buôn, NHTM cung ứng dịch vụ với chi phí thấp nhất. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử vi tính, hoạt động viễn thông.
10 1.1.3.2. Theo thời hạn cung ứng dịch vụ: gồm dịch vụ ngân hàng ngắn hạn và dịch vụ ngân hàng trung dài hạn Dịch vụ ngân hàng ngắn hạn là dịch vụ được ngân hàng cung cấp có thời hạn dưới 1 năm, bao gồm dịch vụ tiền gửi ngắn hạn, cho vay ngắn hạn hoạt động tài trợ thương mại… Dịch vụ ngân hàng trung dài hạn là các dịnh vụ ngân hàng cung cấp có thời hạn từ 1 năm trở lên. 1.1.3.3. Theo quá trình phát triển của NHTM: dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại .  Dịch vụ ngân hàng truyền thống: là các dịch vụ cơ bản đã được thực hiện trong nhiều năm trên nền công nghệ cũ, quen thuộc với khách hàng, với kênh phân phối trực tiếp thông qua mạng lưới chi nhánh và PGD đến khách hàng. Có thể kể đến một số dịch vụ truyền thống của ngân hàng như sau:  Dịch vụ huy động vốn: bao gồm dịch vụ tiền gửi và tiền vay Dịch vụ tiền gửi: nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm; phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi và các công cụ nợ khác. Dịch vụ tiền vay: vay từ TCTD khác trong nước, vay từ các ngân hàng và các tổ chức tài chính nước ngoài, vay từ NHTW.  Dịch vụ tín dụng: dịch vụ cho vay; dịch vụ cho thuê tài chính; dịch vụ bảo lãnh, chiết khấu giấy tờ có giá,…  Dịch vụ thanh toán: thanh toán séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thư tín dụng, hối phiếu, lệnh phiếu, thẻ thanh toán,…Nhờ việc nắm giữ tài khoản của khách hàng, đồng thời thông qua việc kiểm soát chứng từ thanh toán mà các ngân hàng hoàn toàn có khả năng thực hiện các dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của khách hàng.