Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch đối với du lịch sông nước tỉnh Tiền Giang

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:131

Thêm vào BST

Báo xấu

27
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn đã nghiên cứu khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch đối với du lịch sông nước tỉnh Tiền Giang; đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch đối với du lịch sông nước tỉnh Tiền Giang... Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch đối với du lịch sông nước tỉnh Tiền Giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ---------------------------- NGUYỄN THỊ BÉ TRÚC NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI DU LỊCH SÔNG NƯỚC TỈNH TIỀN GIANG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. NGUYỄN ĐÔNG PHONG TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI DU LỊCH SÔNG NƢỚC TỈNH TIỀN GIANG hoàn toàn là kết quả nghiên cứu của bản thân tôi, dƣới sự hƣớng dẫn khoa học của GS.TS. Nguyễn Đông Phong. Các nội dung và kết quả trong nghiên cứu này là trung thực và chƣa đƣợc công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của ngƣời khác. Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã thực hiện nghiêm túc các quy tắc đạo đức nghiên cứu; các kết quả trình bày trong luận văn là sản phẩm nghiên cứu, khảo sát của riêng cá nhân tôi; tất cả các tài liệu tham khảo sử dụng trong luận văn đều đƣợc trích dẫn tƣờng minh theo đúng quy định. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 10 năm 2014 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Bé Trúc
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục các bảng biểu Danh mục các hình vẽ TÓM TẮT ĐỀ TÀI .......................................................................................................... 1 CHƢƠNG 1 - TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ............................................ 2 1.1. Đặt vấn đề .............................................................................................................. 2 1.2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 4 1.3. Phƣơng pháp, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ................................................... 4 1.3.1. Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................................... 4 1.3.2. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 5 1.4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ................................................................................... 5 1.5. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu ............................................................................ 7 CHƢƠNG 2 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................ 8 2.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ du lịch và sự hài lòng của khách du lịch ........................ 8 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ du lịch .............................................................................. 8 2.1.1.1. Du lịch và khách du lịch ............................................................................... 8
2.1.1.2. Dịch vụ ....................................................................................................... 10 2.1.1.3. Dịch vụ du lịch ........................................................................................... 10 2.1.2. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ du lịch .......................................................... 11 2.1.2.1. Chất lƣợng dịch vụ ..................................................................................... 11 2.1.2.2. Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ................................................. 11 2.1.3. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ........................................................ 17 2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............. 18 2.2. Một số mô hình nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng ........................................... 19 2.2.1. Mô hình nghiên cứu của Lien Ti Bei và Yu Ching Chiao (2006) .................... 19 2.2.2. Mô hình nghiên cứu của Tribe và Snaith (1998) .............................................. 20 2.2.3. Mô hình nghiên cứu của Bindu Narayan và cộng sự (2008) ............................ 21 2.2.4. Mô hình nghiên cứu của Poon và Low (2005) ................................................. 23 2.3. Cơ sở thực tiễn của hoạt động kinh doanh du lịch ở tỉnh Tiền Giang .................... 24 2.4. Mô hình nghiên cứu đề nghị, các giả thuyết nghiên cứu và các thang đo .............. 26 2.5. Tóm tắt chƣơng 2 .................................................................................................... 33 CHƢƠNG 3 – THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................... 34 3.1. Quy trình nghiên cứu .............................................................................................. 34 3.2. Nghiên cứu sơ bộ .................................................................................................... 35 3.3. Nghiên cứu chính thức ............................................................................................ 40 3.3.1. Thiết kế mẫu nghiên cứu .................................................................................. 40 3.3.2. Thiết kế bảng câu hỏi ........................................................................................ 41 3.3.3. Phỏng vấn thử ................................................................................................... 41
3.3.4. Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu .................................................................. 42 3.4. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu ............................................................................... 42 3.4.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ........................................................................................................................... 43 3.4.2. Đánh giá giá trị của thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ............. 43 3.4.3. Phân tích hồi quy tuyến tính bội MLR ............................................................. 44 3.4.4. Kiểm định khác biệt trung bình (mô hình T-test và kiểm định Kruskal-Wallis) .................................................................................................................................... 45 3.5. Tóm tắt chƣơng 3 .................................................................................................... 45 CHƢƠNG 4 - PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................. 46 4.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu ....................................................................... 46 4.2. Đánh giá thang đo ................................................................................................... 48 4.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha. .................... 48 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................................... 50 4.3. Phân tích hồi quy tuyến tính bội .......................................................................... 53 4.4. Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu ............................................................... 56 4.5. Phân tích ảnh hƣởng của các biến nhân khẩu học của du khách đến sự hài lòng ... 59 4.5.1. Giới tính ............................................................................................................ 59 4.5.2. Độ tuổi .............................................................................................................. 59 4.5.3. Thu nhập ........................................................................................................... 60 4.6. Tóm tắt chƣơng 4 .................................................................................................... 61 CHƢƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................. 63
5.1. Kết luận nghiên cứu ................................................................................................ 63 5.2. Kiến nghị cho nhà quản trị ...................................................................................... 64 5.2.1. Giá cả cảm nhận ............................................................................................ 64 5.2.2. Cơ sở hạ tầng ................................................................................................. 66 5.2.3. An toàn và Vệ sinh ........................................................................................ 68 5.2.4. Tài nguyên du lịch ......................................................................................... 71 5.2.5. Nhân viên phục vụ du lịch ............................................................................ 75 Tài liệu tham khảo Phụ lục 1 Phụ lục 2 Phụ lục 3 Phụ lục 4 Phụ lục 5 Phụ lục 6 Phụ lục 7 Phụ lục 8 Phụ lục 9 Phụ lục 10
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ANOVA: Analysis Of Variance (Phân tích phƣơng sai) ATVS: An toàn và Vệ sinh CSHT: Cơ sở hạ tầng EFA: Exploratory Factor Analysis GCCN: Giá cả cảm nhận GDP: Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm nội địa) KDL: Khách du lịch KMO: Hệ số Kaiser-Mayer-Olkin MLR: Multiple Linear Regression (Hồi quy tuyến tính đa biến) NVPV: Nhân viên phục vụ du lịch SHL: Sự hài lòng của khách du lịch SIG.: Observed Significant evel (Mức ý nghĩa quan sát) SPSS: Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội) TNDL: Tài nguyên du lịch TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh VIF: Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phƣơng sai)
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 4.1: Đặc tính của mẫu nghiên cứu ........................................................................ 46 Bảng 4.2: Đặc điểm của chuyến du lịch......................................................................... 47 Bảng 4.3: Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo ....................................... 49 Bảng 4.4 Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha lần 2 của nhân tố An toàn và Vệ sinh ........ 50 Bảng 4.5: Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2 của các biến độc lập........................ 51 Bảng 4.6: Phân tích nhân tố EFA của biến phụ thuộc ................................................... 53 Bảng 4.7: Tổng hợp kết quả kiểm định thang đo ........................................................... 53 Bảng 4.8: Ma trận tƣơng quan giữa các biến ................................................................. 54 Bảng 4.9: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội ...................................................... 55 Bảng 4.10: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ............................................. 58 Bảng 4.11: Kết quả T-test đối với giới tính ................................................................... 59 Bảng 4.12: Kết quả kiểm định Kruskal Wallis đối với độ tuổi ...................................... 60 Bảng 4.13: Kết quả kiểm định Kruskal Wallis đối với thu nhập ................................... 60 Bảng 5.1: Mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến sự hài lòng ....................................... 64 Bảng 5.2: Trung bình của các biến quan sát yếu tố giá cả cảm nhận ............................ 65 Bảng 5.3: Trung bình của các biến quan sát yếu tố cơ sở hạ tầng ................................. 67 Bảng 5.4: Trung bình của các biến quan sát yếu tố an toàn và vệ sinh ......................... 69 Bảng 5.5: Trung bình của các biến quan sát yếu tố tài nguyên du lịch ......................... 71 Bảng 5.6: Trung bình của các biến quan sát yếu tố tài nguyên du lịch ......................... 76
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mô hình đo lƣờng nhận thức khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của Gronroos (1984) ............................................................................................................................. 12 Hình 2.2: Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) ........................................................................................................................................ 13 Hình 2.3: Các thành phần chất lƣợng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL ........................ 16 Hình 2.4: Mô hình các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng ................. 19 Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu của Lien Ti Bei và Yu Ching Chiao (2006) ................. 20 Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu của Tribe và Snaith (1998) ........................................... 21 Hình 2.7: Mô hình thứ nhất của Bindu Narayan và cộng sự (2008) .............................. 22 Hình 2.8: Mô hình thứ hai của Bindu Narayan và cộng sự (2008) ................................ 23 Hình 2.9: Mô hình nghiên cứu của Poon và Low (2005) .............................................. 24 Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu đề nghị ........................................................................ 32
1 TÓM TẮT ĐỀ TÀI Mục tiêu của bài nghiên cứu này là tìm hiểu, phân tích những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch đối với du lịch sông nƣớc tỉnh Tiền Giang. Bộ tiêu chí đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch đƣợc đo lƣờng bằng thang đo Likert 7 mức độ. Số liệu sử dụng trong nghiên cứu đƣợc thu thập từ kết quả khảo sát 412 du khách và đƣợc xử lý thông qua phần mềm SPSS 16.0, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội. Kết quả có 5 nhóm yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách du lịch là Tài nguyên du lịch, Nhân viên phục vụ du lịch, An toàn và Vệ sinh, Giá cả cảm nhận và Cơ sở hạ tầng.
2 CHƢƠNG 1 - TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Đặt vấn đề Du lịch, hay còn có tên gọi chính thức là ngành công nghiệp không khói, là một ngành kinh tế siêu lợi nhuận, giữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế toàn cầu. Ngành du lịch đã đƣợc nhiều nƣớc trên thế giới xem là ngành mũi nhọn kinh tế và đối với sự phát triển của các nƣớc đang phát triển, ngành du lịch còn có vai trò đặc biệt quan trọng. Tại nhiều quốc gia đang phát triển, không những là nguồn thu nhập chính, ngành xuất khẩu hàng đầu, du lịch còn tạo ra nhiều công ăn việc làm và cơ hội cho sự phát triển của các quốc gia này. Đối với nền kinh tế Việt Nam, du lịch hiện đóng một vai trò quan trọng, tạo ra nhiều việc làm và giá trị xuất khẩu, nâng cao thu nhập của cá nhân, nhất là ở các làng nghề, các điểm du lịch, là chiến lƣợc trong phát triển nền kinh tế quốc dân. Đặc biệt quan trọng trong thời kỳ hội nhập, du lịch còn là cơ hội giao lƣu, hội tụ các nền văn minh vật thể và phi vật thể toàn cầu và tạo niềm tin, sự hiểu biết, tình đoàn kết giữa các dân tộc. Là điểm đến mới, với nguồn tài nguyên thiên nhiên và văn hóa khá phong phú, và giá cả thấp, ngành du lịch Việt Nam hiện đang phát triển khá nhanh và có tiềm năng, triển vọng tiến xa hơn. Cùng sự nghiệp đổi mới đất nƣớc hơn 20 năm qua và sau 10 năm thực hiện Chiến lƣợc phát triển du lịch giai đoạn 2001-2010, ngành du lịch Việt Nam đã đạt đƣợc những thành tựu đáng ghi nhận, góp phần quan trọng vào tăng trƣởng kinh tế - xã hội, bảo tồn và phát huy giá trị văn hóa, bảo vệ môi trƣờng và giữ vững an ninh, quốc phòng. Theo Quyết định số 2473/QĐ-TTg (2011) của Thủ tƣớng Chính phủ phê duyệt Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 cũng đã đƣa ra quan điểm: “Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong cơ cấu GDP, tạo động lực phát triển kinh tế - xã hội”.
3 Tiền Giang là tỉnh có nhiều tiềm năng về du lịch. Thế mạnh của du lịch Tiền Giang chủ yếu nhờ vào các di tích văn hóa lịch sử và sinh thái, sông nƣớc miệt vƣờn,… Các điểm du lịch mới đƣợc tôn tạo nhƣ khu du lịch cù lao Thới Sơn, cù lao Tân Phong, trại rắn Đồng Tâm, chợ nổi Cái Bè, biển Gò Công... là những điểm du lịch đang thu hút du khách đến tham quan ngày càng đông. Hoạt động du lịch sông nƣớc Tiền Giang thể hiện nét văn hóa và nếp sống văn minh của ngƣời dân nơi đây, có thể nói đây là phƣơng cách quảng bá hữu hiệu hình ảnh của miền Tây Nam Bộ hiền hoà. Nhận thấy thế mạnh và tầm quan trọng của phát triển du lịch đối với tỉnh Tiền Giang, Uỷ ban nhân dân tỉnh Tiền Giang (2013) đã đƣa ra quyết định thông qua Quy hoạch phát triển du lịch tỉnh Tiền Giang đến năm 2020 và tầm nhìn đến năm 2030 với mục tiêu chung là “Đến năm 2020, ngành du lịch Tiền Giang cơ bản trở thành một ngành kinh tế quan trọng, có hệ thống cơ sở vật chất đồng bộ, có tính chuyên nghiệp; đa dạng hóa sản phẩm du lịch và có chất lƣợng cao” và “Phấn đấu đến năm 2030, du lịch Tiền Giang phát triển mạnh với sản phẩm du lịch sông nƣớc, miệt vƣờn, mang nét đặc trƣng tiêu biểu của vùng đồng bằng sông Cửu Long”. Để du lịch sông nƣớc Tiền Giang đƣợc đầu tƣ phát triển đúng hƣớng, thu hút ngày càng đông khách du lịch thì chúng ta rất cần nghiên cứu tìm hiểu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách du lịch để từ đó có cơ sở xây dựng chiến lƣợc phát triển, nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch và mức độ hài lòng của du khách đối với du lịch tỉnh Tiền Giang. Vì những lí do trên cùng với điều kiện thực tế là một cƣ dân sinh sống tại tỉnh Tiền Giang, tôi quyết định thực hiện luận văn với đề tài “ Những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách du lịch đối với du lịch sông nƣớc tỉnh Tiền Giang” với mong muốn luận văn này có thể tìm hiểu, phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách du lịch đối với du lịch sông nƣớc tỉnh Tiền Giang, từ đó có cơ sở đề
4 xuất các giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của khách du lịch, góp phần cho sự phát triển ngành du lịch của Tỉnh và cả nƣớc. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Ngoài việc xây dựng mô hình đo lƣờng sự hài lòng của khách du lịch đối với du lịch sông nƣớc tỉnh Tiền Giang, nghiên cứu cũng quan tâm nhiều đến việc đề xuất một số giải pháp đối với du lịch sông nƣớc tỉnh Tiền Giang với những mục tiêu cụ thể sau: - Nghiên cứu khám phá các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách du lịch đối với du lịch sông nƣớc tỉnh Tiền Giang. - Đo lƣờng các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách du lịch đối với du lịch sông nƣớc tỉnh Tiền Giang. - Kiểm định sự khác biệt về đánh giá sự hài lòng giữa các nhóm du khách có đặc tính nhân khẩu học khác nhau. - Đƣa ra những giải pháp cho nhà quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách du lịch. 1.3. Phƣơng pháp, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1. Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu này đƣợc thực hiện qua hai bƣớc chính là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. - Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định tính, sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung để khám phá, hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan sát nhằm xây dựng những tiêu chí đo lƣờng sự hài lòng của khách du lịch. - Nghiên cứu chính thức nhằm kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu của tác giả. Dùng kỹ thuật điều tra bằng bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu và xử lý dữ liệu thông qua phần mềm SPSS 16.0.
5 1.3.2. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu là sự hài lòng của khách du lịch đối với du lịch sông nƣớc tỉnh Tiền Giang. Đối tƣợng khảo sát là những khách du lịch trong nƣớc đã từng đi du lịch sông nƣớc tỉnh Tiền Giang trong vòng 3 năm kể từ ngày đƣợc khảo sát. Phạm vi nghiên cứu: các điểm du lịch sông nƣớc trên địa bàn tỉnh Tiền Giang. 1.4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Việc nghiên cứu những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách du lịch đối với du lịch sông nƣớc tỉnh Tiền Giang trƣớc hết giúp các nhà quản lý du lịch của Tỉnh nắm bắt đƣợc tình hình hiện tại các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch nhƣ thế nào để từ đó đề ra hƣớng đi, giải pháp đúng đắn giúp ngành du lịch phát triển đúng hƣớng, nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch để ngày càng thu hút nhiều khách du lịch trong và ngoài nƣớc đến với tỉnh Tiền Giang, từ đó tạo nguồn thu cho Tỉnh, góp phần tăng GDP cho nền kinh tế quốc dân; tạo công ăn việc làm và đem lại nhiều lợi ích cho ngƣời dân địa phƣơng, thúc đẩy sự chuyển dịch cơ cấu lao động nông thôn một cách hợp lý, hiệu quả; đồng thời phát triển du lịch giúp nâng cao các giá trị văn hoá và truyền thống của địa phƣơng. Việc nghiên cứu những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách du lịch là cơ sở để các doanh nghiệp kinh doanh, cung cấp dịch vụ du lịch định hƣớng đƣợc chiến lƣợc phát triển, cũng nhƣ cải tiến các phƣơng thức hoạt động để nâng cao chất lƣợng dịch vụ của mình và đạt đƣợc sự hài lòng cao hơn từ khách du lịch, từ đó phát triển thêm hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Đây là việc có tầm quan trọng sống còn đối với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch thể hiện ở chỗ:
6 Thứ nhất, chất lƣợng dịch vụ luôn là nhân tố quan trọng nhất quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trƣờng. Thứ hai, từ chất lƣợng dịch vụ sẽ tạo nên uy tín, danh tiếng cho doanh nghiệp, đó chính là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp. Thứ ba, nâng cao chất lƣợng dịch vụ chính là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi ích của doanh nghiệp, ngƣời tiêu dùng và xã hội. Nâng cao sự hài lòng của khách du lịch sẽ giúp du lịch sông nƣớc Tiền Giang ngày càng phát triển, thu hút ngày càng nhiều khách du lịch đến tham quan, từ đó: - Thu hút một lƣợng lớn lao động địa phƣơng tham gia vào các hoạt động du lịch đã góp phần giải quyết việc xóa đói giảm nghèo, nâng cao đời sống, trên cơ sở phát triển các dịch vụ du lịch gắn với cộng đồng dân cƣ, tăng thêm thu nhập cho hộ gia đình, bộ mặt nông thôn khu vực phát triển du lịch đã đƣợc quan tâm, chỉnh trang, giữ gìn vệ sinh môi trƣờng, thể hiện nếp sống văn minh, nhiệt tình, hiếu khách của ngƣời dân vùng sông nƣớc Nam bộ. - Hoạt động du lịch cũng đã tạo điều kiện khôi phục, bảo tồn và phát triển loại hình nghệ thuật đờn ca tài tử và các làng nghề truyền thống nhƣ làm cốm, kẹo, bánh tráng, bánh phồng, mật ong,… Nhờ hoạt động du lịch, cộng đồng có điều kiện để tham gia giới thiệu và bán các sản phẩm nghề truyền thống cho khách du lịch trong và ngoài nƣớc. Đây cũng chính là hình thức xuất khẩu tại chổ, là động lực đảm bảo sự tồn tại và phát triển các làng nghề truyền thống, giải quyết việc làm và hạn chế những tệ nạn xã hội, tăng thu nhập gia đình và góp phần phát triển kinh tế - xã hội ở địa phƣơng. Đặc biệt là gìn giữ và phát huy bản sắc văn hóa dân tộc của cƣ dân vùng sông nƣớc Nam Bộ. - Bên cạnh các dịch vụ chính nêu trên, việc phát triển du lịch đã tạo điều kiện cho các dịch vụ khác phát triển nhƣ: dịch vụ ăn uống, bán hàng lƣu niệm, trái cây đặc sản
7 địa phƣơng,… đã tạo công ăn việc làm cho cộng đồng, góp phần đa dạng hoá sản phẩm du lịch và tăng trƣởng kinh tế - xã hội địa phƣơng. Nói chung, nếu hiểu đƣợc sự hài lòng của khách du lịch chịu sự ảnh hƣởng bởi các yếu tố nào, mong muốn của khách du lịch nhƣ thế nào sẽ giúp các nhà kinh doanh đƣa ra chƣơng trình phát triển du lịch, các loại hình, sản phẩm du lịch phù hợp mong muốn của du khách đồng thời đƣa ra giải pháp giải quyết những khó khăn, bất cập trong ngành, cải thiện những cái chƣa tốt để phục vụ khách du lịch tốt hơn, tạo dấu ấn tốt đẹp trong lòng khách du lịch, nâng cao khả năng quay lại của khách du lịch nhằm mục đích tăng nguồn thu cho doanh nghiệp nói riêng và ngành du lịch của Tỉnh nói chung. 1.5. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu Kết cấu báo cáo nghiên cứu đƣợc chia làm 5 chƣơng nhƣ sau: Chƣơng I: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chƣơng II: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chƣơng III: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng IV: Phân tích kết quả nghiên cứu Chƣơng V: Kết luận nghiên cứu và hàm ý cho nhà quản trị
8 CHƢƠNG 2 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chƣơng này đề cập đến các lý thuyết liên quan đến khái niệm nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ, một số mô hình nghiên cứu đo lƣờng sự thỏa mãn khách hàng đối với dịch vụ du lịch. Trên cơ sở lý thuyết đó đề xuất mô hình nghiên cứu và đƣa ra các giả thuyết nghiên cứu. 2.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ du lịch và sự hài lòng của khách du lịch 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ du lịch 2.1.1.1. Du lịch và khách du lịch Du lịch Định nghĩa về du lịch trong cuốn Từ điển bách khoa quốc tế về du lịch - Le Dictionnaire international du tourisme do Viện hàn lâm khoa học quốc tế về du lịch xuất bản: “Du lịch là tập hợp các hoạt động tích cực của con ngƣời nhằm thực hiện một dạng hành trình, là một công nghiệp liên kết nhằm thoả mãn các nhu cầu của khách du lịch... Du lịch là cuộc hành trình mà một bên là ngƣời khởi hành với mục đích đã đƣợc chọn trƣớc và một bên là những công cụ làm thoả mãn các nhu cầu của họ” (Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hoà, 2008, trang 14). Định nghĩa của Michael Coltman (Mỹ): “Du lịch là sự kết hợp và tƣơng tác của 4 nhóm nhân tố trong quá trình phục vụ du khách bao gồm: du khách, nhà cung ứng dịch vụ du lịch, cƣ dân sở tại và chính quyền nơi đón khách du lịch” (Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hoà, 2008, trang 15). Định nghĩa của khoa Du lịch và Khách sạn (Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội): "Du lịch là một ngành kinh doanh bao gồm các hoạt động tổ chức hƣớng dẫn du lịch, sản xuất, trao đổi hàng hoá và dịch vụ của những doanh nghiệp, nhằm đáp ứng các nhu cầu về đi lại lƣu trú, ăn uống, tham quan, giải trí, tìm hiểu và nhu cầu khác của
9 khách du lịch. Các hoạt động đó phải đem lại lợi ích kinh tế, chính trị, xã hội thiết thực cho nƣớc làm du lịch và cho bản thân doanh nghiệp" (Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hoà, 2008, trang 16). Theo điều 4 chƣơng I Luật du lịch 2005 của Việt Nam thì : “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con ngƣời ngoài nơi cƣ trú thƣờng xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dƣỡng trong một khoảng thời gian nhất định”. Nhƣ vậy, du lịch là một hoạt động có nhiều đặc thù, gồm nhiều thành phần tham gia, tạo thành một tổng thể hết sức phức tạp. Hoạt động du lịch vừa có đặc điểm của ngành kinh tế, lại có đặc điểm của ngành văn hoá - xã hội. Khách du lịch Các Tổ chức Du lịch Thế giới định nghĩa: Khách du lịch là những ngƣời đi du lịch đến và ở lại ở những nơi bên ngoài nơi cƣ trú thƣờng xuyên của họ trong hơn 24 giờ và không quá một năm liên tiếp cho giải trí, kinh doanh và các mục đích khác không liên quan đến những nhân viên hƣớng dẫn viên du lịch của tổ chức thực hiện việc du lịch đó. Theo nhà kinh tế học ngƣời Áo Iozep Stander nhìn từ góc độ du khách thì Khách du lịch là loại khách đi theo ý thích ngoài nơi cƣ trú thƣờng xuyên để thoả mãn sinh hoạt cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế (Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hoà, 2008). Theo Điều 4 Chƣơng I Luật du lịch 2005 của Việt Nam: “Khách du lịch là ngƣời đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trƣờng hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”.
10 Tóm lại, khách du lịch là ngƣời đi du lịch đến và ở lại những nơi bên ngoài nơi cƣ trú thƣờng xuyên của mình nhằm mục đích tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghĩ dƣỡng trong một khoảng thời gian nhất định. Các khái niệm khác liên quan đến du lịch: Tham khảo Phụ lục 1 2.1.1.2. Dịch vụ Các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Armstrong (1991) định nghĩa dịch vụ nhƣ sau: Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả. “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa ngƣời cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vƣợt quá phạm vi của sản phẩm vật chất” (Lƣu Văn Nghiêm, 2008, trang 6). Theo định nghĩa của ISO 9004-:1991 E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tƣơng tác giữa ngƣời cung cấp và khách hàng, cũng nhƣ nhờ các hoạt động của ngƣời cung cấp để đáp ứng nhu cầu của ngƣời tiêu dùng” (Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hoà, 2008, trang 194). Đặc điểm dịch vụ: Dịch vụ có những nét đặc trƣng riêng mà hàng hoá hiện hữu không có. Dịch vụ có bốn đặc diểm nổi bật là: vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể dự trữ. 2.1.1.3. Dịch vụ du lịch Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tƣơng tác giữa những tổ chức cung ứng du lịch và khách du lịch và thông qua các hoạt động tƣơng tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch.
11 Các đặc điểm của dịch vụ du lịch: Du lịch là một ngành kinh tế dịch vụ, vì vậy giống nhƣ dịch vụ nói chung, dịch vụ du lịch có 4 đặc điểm cơ bản của dịch vụ là: vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể dự trữ. Ngoài các đặc điểm trên, dịch vụ du lịch còn có một vào đặc điểm thể hiện đặc thù của lĩnh vực du lịch: nhƣ tính trọn gói, tính mùa vụ (Xem thêm Phụ lục 2). 2.1.2. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ du lịch 2.1.2.1. Chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ là một phạm trù hết sức phức tạp và có nhiều cách hiểu khác nhau. Chất lƣợng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của ngƣời tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ. Hay nói cách khác, chất lƣợng dịch vụ là sự khác biệt giữa chất lƣợng kỳ vọng bởi khách hàng với chất lƣợng họ cảm nhận thực tế đƣợc cung cấp. (Parasuraman et al.,1985) “Chất lƣợng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra, tƣơng xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán” (Lƣu Văn Nghiêm, 2008, trang 163). Theo Điều 4 Chƣơng I Luật du lịch 2005: “Chất lƣợng dịch vụ du lịch là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch thoả mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trƣờng mục tiêu”. 2.1.2.2. Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Mô hình Nordic đo lƣờng nhận thức khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của Gronroos (1984)