Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:138

Thêm vào BST

Báo xấu

25
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng Vietinbank chi nhánh Cần Thơ; xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đã nhận diện lên chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng Vietinbank chi nhánh Cần Thơ; đề xuất giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH --------------------------- NGUYỄN TRUNG CHỈNH PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh - Năm 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH --------------------------- NGUYỄN TRUNG CHỈNH PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Thạc sĩ Điều hành cao cấp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. HỒ VIẾT TIẾN TP.Hồ Chí Minh - Năm 2016
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu do tôi thực hiện. Các số liệu và kết luận nghiên cứu được trình bày trong luận văn chưa từng được công bố ở nghiên cứu khác. Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình. Học viên Nguyễn Trung Chỉnh
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA ............................................................................................................................ LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................................. MỤC LỤC ........................................................................................................................................ DANH MỤC BẢNG BIỂU .............................................................................................................. DANH MỤC HÌNH .......................................................................................................................... DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................................................... CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU............................................................................................................. 1 1.1. Đặt vấn đề ............................................................................................................................ 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................................ 3 1.3. Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................................................. 4 1.4. Phạm vi, đối tượng và giới hạn nghiên cứu ......................................................................... 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................... 6 2.1. Khung lý thuyết, khái niệm liên quan .................................................................................. 6 2.1.1. Dịch vụ-service ............................................................................................................. 6 2.1.2. Chất lượng-quality ........................................................................................................ 7 2.1.3. Chất lượng dịch vụ-Service quality .............................................................................. 9 2.2. Các nghiên cứu thực nghiệm ............................................................................................. 25 2.3. Xây dựng mô hình nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu ..................................................... 31 2.4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................................... 32 2.4.1. Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ ....................................................................... 32 2.4.2. Phương pháp phân tích ............................................................................................... 34 2.4.3. Thu thập dữ liệu .......................................................................................................... 38 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ ....................................................................... 41 3.1. Khái quát về ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam-Chi nhánh Cần Thơ .................. 41 3.1.1. Lịch sử hình thành ...................................................................................................... 41 3.1.2. Ngành nghề lĩnh vực kinh doanh ................................................................................ 42
3.1.3. Các loại hình hoạt động bán lẻ chính của Vietinbank chi nhánh Cần Thơ ................. 43 3.2. Thực trạng kinh doanh các sản phẩm bán lẻ của Vietinbank chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2011-2015 ................................................................................................................................. 43 3.2.1. Hoạt động huy động vốn ............................................................................................. 43 3.2.2. Hoạt động tín dụng...................................................................................................... 49 3.2.3. Các loại hình dịch vụ khác .......................................................................................... 52 3.2.4. Đánh giá chung ........................................................................................................... 56 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾNCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA VIETINBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ ........................................................... 59 4.1. Thống kê mô tả .................................................................................................................. 59 4.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ bán lẻ .......................................... 61 CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN, KẾT LUẬN, HẠN CHẾ VÀ ĐỀ XUẤT ...................................... 72 5.1. Thảo luận, kết luận ............................................................................................................. 72 5.2. Hàm ý chính sách ............................................................................................................... 73 5.2.1. Cơ sở đề xuất .............................................................................................................. 73 5.2.2. Hàm ý chính sách ........................................................................................................ 74 5.3. Hạn chế, kiến nghị ............................................................................................................. 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................................ PHỤ LỤC.......................................................................................................................................... PHỤ LỤC A: PHIẾU KHẢO SÁT............................................................................................... PHỤ LỤC B: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ ĐỐI VỚI CÁC THÀNH PHẦN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ............................................................................................ PHỤ LỤC C: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ....
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2. 1: Tống kết số phiếu khảo sát khách hàng hợp lệ thu về sau khảo sát ............................ 40 Bảng 3. 1: Tình hình huy động vốn khách hàng cá nhân từ năm 2010-2015 của Vietinbank Cần Thơ ................................................................................................................................................ 44 Bảng 3. 2: Tình hình huy động vốn khách hàng cá nhân 6 tháng đầu năm 2015 và đầu năm 2016 của Vietinbank Cần Thơ ............................................................................................................... 48 Bảng 3. 3: Tình hình tín dụng cá nhân tại Vietinbank Cần Thơ giai đoạn 2010-2015 ................. 49 Bảng 3. 4: Tình hình tín dụng cá nhân 6 tháng đầu năm 2015 và đầu năm 2016 của Vietinbank Cần Thơ......................................................................................................................................... 51 Bảng 3. 5: Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2010-2015 ........................ 53 Bảng 3. 6: Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 6 tháng đầu năm 2015 và đầu năm 2016 của Vietinbank Cần Thơ. ..................................................................................................... 54 Bảng 3. 7: Tình hình phát hành thẻ qua các năm trong giai đoạn 2010-2015 của Vietinbank Cần Thơ ................................................................................................................................................ 55 Bảng 3. 8: Tình hình phát hành thẻ 6 tháng đầu năm 2015 và 6 tháng đầu năm 2016 của Vietinbank Cần Thơ ...................................................................................................................... 56 Bảng 4. 1: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo các nhóm khách hàng ..................................... 61 Bảng 4. 2: Thông tin các biến quan sát theo nhân tố và kiểm định Cronbach’s Alpha ................ 62 Bảng 4. 3: Kết quả nhân tố theo từng nhóm nhân tố .................................................................... 64 Bảng 4. 4: Kết quả hồi quy tương quan ........................................................................................ 70
DANH MỤC HÌNH Hình 2. 1: Ý nghĩa của chất lượng-The meaning of quality. .......................................................... 8 Hình 2. 2: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988). .................... 21 Hình 2. 3: Khung đo lường chất lượng dịch vụ của Sureshchandar và các cộng sự (2001). ........ 24 Hình 2. 4: Khung phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng Vietinbank Cần Thơ. ..................................................................................................................... 32 Hình 2. 5: Khung nghiên cứu ........................................................................................................ 37 Hình 3. 1: Cơ cấu huy động theo đối tượng khách hàng giai đoạn 2010-2015. ........................... 45 Hình 3. 2: Cơ cấu huy động vốn 6 tháng đầu năm 2016............................................................... 45 Hình 3. 3: Cơ cấu huy động vốn phân theo loại tiền giai đoạn 2010-2015. ................................. 47
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT câu hỏi về sự hài lòng trong công ASEAN Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á MSQ việc AEC Cộng đồng Kinh tế ASEAN NHCT VN Ngân hàng Cần Thơ Việt Nam Công ty Quản lý nợ và Khai thác tài AMC NHNN Ngân hàng nhà nước sản Ngân hàng TMCP Quân Đội ANOVAS Phân tích nhân tố ANOVA NHTM Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần ATM Máy rút tiền tự động OCB Phương Đông Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt BIDV PGD Phòng giao dịch Nam Máy cà thẻ POS trong hệ thống CFA Phân tích nhân tố khẳng định POS ngân hàng CLDV Chất lượng dịch vụ ROA Tỷ suất lợi nhuận trên tài sản CN Chi nhánh ROE Tỷ suất lợi nhuận trên vốn EFA Phân tích nhân tố khám phá TCTD Tổ chức tín dụng HĐQT Hội đồng quản trị TGCKH Tiền gửi có kỳ hạn ISO International Standards Organization TGKKH Tiền gửi không kỳ hạn chỉ số mô tả sự hài lòng trong công JDI TMCP Thương mại cổ phần việc khảo sát về sự hài lòng trong công JSS TP Thành phố việc KHCN Khách hàng cá nhân TSC Trụ sở chính KT-XH Kinh tế -xã hội VNĐ Việt Nam đồng
1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1. Đặt vấn đề Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là xu hướng phát triển tất yếu của ngành ngân hàng. Năm 2015 nhiều chuyển biến mang tính chiến lược và đột phá của ngành ngân hàng bán lẻ, chuẩn bị cho một giai đoạn phát triển mới – Hội nhập Cộng đồng Kinh tế ASEAN (AEC). Việt Nam được đánh giá là một thị trường đầy tiềm năng với dân số trẻ, tầng lớp trung lưu tăng nhanh cũng như tỷ lệ cá nhân sử dụng các dịch vụ ngân hàng còn thấp. Theo Báo cáo khảo sát toàn cầu về ngân hàng bán lẻ năm 2014 của Công ty Kiểm toán Ernst & Young, 75% trong tổng số hơn 90 triệu dân Việt Nam vẫn chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng, mật độ chi nhánh ngân hàng, máy rút tiền tự động (ATM), máy POS trên đầu người hiện vẫn ở mức thấp hơn so với các nước trong khu vực. (Diễn đàn doanh nghiệp, 2015). Do đó các ngân hàng tại Việt Nam đang ngày càng quan tâm phát triển mảng ngân hàng bán lẻ, tăng cường ứng dụng những giải pháp kinh doanh sáng tạo và công nghệ hiện đại, không ngừng nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ bán lẻ, ngân hàng điện tử, ngân hàng trên di động... Hoạt động bán lẻ là hoạt động các ngân hàng cung cấp cho các khách hàng là cá nhân, hộ gia đình các sản phẩm dịch vụ như tiền gửi tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và các sản phẩm tín dụng. Đặc biệt là trong thời điểm hiện tại, hoạt động tín dụng dành cho cá nhân rất được các ngân hàng quan tâm chú trọng phát triển khi mà đời sống người dân được nâng cao nhu cầu tiêu dùng mua sắm kinh doanh của họ trở nên nhiều hơn bao giờ hết. Chất lượng dịch vụ được xem là phương thức tiếp cận quan trọng trong quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả của ngành (Arun và các cộng sự, 2013). Tuy nhiên, theo thời báo ngân hàng, cạnh tranh trong hoạt động bán lẻ ngày càng gay gắt hơn khi mà đối thu cạnh tranh ngày càng nhiều (Minh Hằng, 2015).Thêm vào
2 đólà sự cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài, đa phần những ngân hàng nước ngoài đều có hàng chục năm kinh nghiệm với hàng triệu khách hàng trên toàn thế giới, với các dịch vụ bán lẻ hiện đại và tính chuyên môn quốc tế cao. Thứ hai là môi trường cạnh tranh giữa các NHTM trong nước với nhau. Không thể phủ nhận với miếng bánh hấp dẫn như dịch vụ bán lẻ thì hầu hết các ngân hàng đều muốn chiếm lĩnh. Thứ ba là sự cạnh tranh đến từ các công ty tài chính. Với quy mô nhỏ, các công ty tài chính có lợi thế lớn ở tính linh hoạt, cơ động trong mọi hoạt động, sự điều chỉnh chiến lược nhanh chóng để thích ứng với nhiều đối tượng khách hàng. Mặc dù, các ngân hàng bán lẻ vẫn đang tập trung cải thiện xử lý giao dịch, quản trị rủi ro mà chưa thực sự chú trọng tạo dựng niềm tin và nâng cao quan hệ khách hàng. Nhưng vẫn tồn tại sự e dè khá cao từ người tiêu dùng với các dịch vụ cơ bản của ngân hàng bán lẻ như vay tiêu dùng, tín chấp, trả góp,… trong khi thông tin thiếu minh bạch, lãi suất cao - khó kiểm soát. Trước những thách thức trên, các ngân hàng nội địa đang phải đối mặt với nguy cơ bị sụt giảm thị phần do những hạn chế về hạ tầng công nghệ cũng như nguồn nhân lực chất lượng cao. Trong khi đó, hoạt động bán lẻ đã và đang đóng vai trò rất quan trọng trong chiến lược kinh doanh của Vietinbank. Nhằm phát triển hoạt động bán lẻ hướng tới các chuẩn mực thông lệ quốc tế, từ đó góp phần khẳng định uy tín và vị thế của Vietinbank tại thị trường khu vực, năm 2014, Vietinbank đã tiến hành chuyển đổi mô hình bán lẻ, đẩy mạnh nhiều giải pháp kinh doanh đồng bộ từ Trụ sở chính (TSC) đến Chi nhánh (CN). Tháng 5/2016, Global Banking And Finance Review công bố toàn cầu bình chọn với nội dung: VietinBank đạt Giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2016”. Tín dụng bán lẻ của VietinBank tăng trưởng đột phá 51% (tăng hơn 40 nghìn tỷ đồng) so với năm 2014; hoạt động huy động vốn tăng 20% và tổng thu phí dịch vụ tăng hơn 18%; số lượng khách hàng bán lẻ tăng 18%; các sản phẩm thẻ của VietinBank tăng trưởng và giữ vững vị trí đứng đầu thị phần… (Thời báo ngân hàng, 2016). Là một trong những chi nhánh quan trọng của Vietinbank khu vực miền nam, tăng trưởng khối bán lẻ của Vietinbank chi nhánh Cần Thơ những năm qua dù có tăng nhanh,
3 nhưng vẫn còn giữ tỷ trọng nhỏ trong cơ cấu dư nợ. Theo báo cáo tổng kết đến tháng 3/2016, tỷ lệ dư nợ của khối bán lẻ mới chỉ chiếm 24% trong cơ cấu dư nợ của toàn chi nhánh, 76% còn lại là dư nợ đến từ phía khách hàng doanh nghiệp. Đứng trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt từ môi trường bên ngoài cùng với nội lực chưa ổn định, để tiếp tục phát triển bền vững và duy trì vị thế, thương hiệu của mình, ngân hàng Vietinbank chi nhánh Cần Thơ cần phải có những bước chuẩn bị, tập trung chiến lược, đẩy mạnh, nhanh và bền vững phát triển khối bán lẻ cả về chất và lượng. Để thúc đẩy phát triển khối bán lẻ, việc tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng trong hoạt động bán lẻ và tác động của các yếu tố này lên chất lượng dịch vụ như thế nào là một bước quan trọng, để chi nhánh có sự nhận diện phù hợp, cùng với những thay đổi trong các chiến lược marketing của mình, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong khu vực so với các ngân hàng đối thủ khác. Từ lý do đó, đề tài tập trung nghiên cứu “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ”. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Bài nghiên cứu nhằm đạt được các mục tiêu sau: Mục tiêu tổng quát: Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Cần Thơ Mục tiêu cụ thể: - Xác định các yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng Vietinbank chi nhánh Cần Thơ. - Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đã nhận diện lên chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng Vietinbank chi nhánh Cần Thơ. - Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới.
4 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Để đạt được các mục tiêu đã đặt ra, nghiên cứu tiến hành giải quyết các câu hỏi sau: - Những yếu tố nào có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng Vietinbank chi nhánh Cần Thơ? - Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng Vietinbank chi nhánh Cần Thơ? - Nhóm giải pháp nào cần tập trung đẩy mạnh trong thời gian tới để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Cần Thơ trong thời gian tới? 1.4. Phạm vi, đối tượng và giới hạn nghiên cứu Giới hạn nội dung nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh của ngân hàng Vietinbank rất rộng, bao gồm hai mảng chính là hoạt động kinh doanh bên khối doanh nghiệp và mang hoạt động kinh doanh khối bán lẻ. Hiện tại hoạt động bán lẻ đang là một trong những hoạt động tiềm năng và chiến lược của ngân hàng, không chỉ riêng đối với Vietinbank mà việc phát triển thị trường bán lẻ còn là hướng phát triển dài hạn của rất nhiều ngân hàng lớn trong cả nước cũng như trên thế giới. Do đó, đề tài chỉ tập trung vào nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động bán lẻ của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Cần Thơ mà không mở rộng sang mảng hoạt động doanh nghiệp. Trong đó, nội dung nghiên cứu chính của đề tài chỉ tập trung vào hai mục tiêu chính là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ và mối quan hệ giữa sự hài lòng trong công việc và chất lượng dịch vụ bán lẻ của Vietinbank chi nhánh Cần Thơ. Giới hạn đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu hành vi và nhận thức của hai đối tượng chính là nhân viên ngân hàng-những người trực tiếp cung cấp dịch vụ bán lẻ và khách hàng cá nhân có thực hiện giao dịch tại Vietinbank chi nhánh Cần thơ tại thời điểm thực hiện khảo sát.
5 Giới hạn vùng nghiên cứu: Đề tài được thực hiện trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Giới hạn thời gian nghiên cứu: Số liệu sử dụng trong nghiên cứu này dựa trên số liệu thứ cấp của Vietinbank chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2010-2016 và số liệu sơ cấp phục vụ cho nghiên cứu thông qua phiếu khảo sát điều tra khách hàng trên địa bàn thành phố Cần Thơ trong khoảng thời gian từ ngày 12/09/2016 đến ngày 23/09/2016. Vậy, bài nghiên cứu gồm năm phần, phần một giới thiệu chung toàn bài trong đó đưa ra vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đóng góp của đề tài. Phần hai trình bày tổng quan gồm có lý thuyết và các nghiên cứu liên quan. Lý thuyết liên quan đến đề tài gồm có phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Đối với phần tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm, chủ yếu sử dụng các nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ trong ngân hàng. Từ những tổng quan về lý thuyết nền cũng như các bằng chứng thực nghiệm, nghiên cứu tiến hành đề xuất mô hình nghiên cứu cũng như xây dựng thang đó chất lượng dịch vụ phù hợp với thực tiễn tại ngân hàng Vietinbank Cần Thơ. Phần tiếp theo trình bày về phương pháp nghiên cứu, thu thập và sử lý số liệu. Trong phần này trình bày cụ thể và chi tiết hơn về mô hình được sử dụng, trình bày phương pháp đo lường, sử lý số liệu. Phần tiếp sau đó đi thảo luận kết quả phân tích nhân tố và phân tích ANOVA. Phần cuối cùng là đưa ra kết luận, hạn chế, kiến nghị và hàm ý chính sách của đề tài cũng như hướng mở cho những nghiên cứu sau về đề tài này. Tiếp sau đây sẽ trình bày về tổng quan lý thuyết và các nghiên cứu liên quan.
6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Khung lý thuyết, khái niệm liên quan 2.1.1. Dịch vụ-service Thuật ngữ dịch vụ-service được định nghĩa là một sản phẩm vô hình. Nhiều định nghĩa được đưa ra nhằm mục đích cụ thểvà đơn giản hóa thuật ngữ này. Năm 1998, Johns chỉ ra rằng từ “service” có khá nhiều nhiều ý nghĩa, điều này dẫn đến một số nhầm lẫn trong một số khái niệm được sử dụng, ông này cho rằng dịch vụ có thể được hiểu là một ngành công nghiệp, một tiến trình thực hiện các nhiệm vụ, một kết quả thu được hoặc việc thực hiện một đề nghị hay một quá trình đều được. Ông cũng lập luận rằng dịch vụ chủ yếu được mô tả là vô hình và đầu ra của dịch vụ được xem như một hoạt động chứ không phải đối tượng được sở hữu một cách hữu hình, hay nói đúng hơn nó vô hình. Tới năm 2003, Looy và các cộng sự lại đưa ra một định nghĩa nữa về dịch vụ theo hướng nhìn vào đặc tính của dịch vụ, họ cho rằng dịch vụ là “bất kỳ hoạt động nào được cung cấp mà không thể sở hữu được tức là nó vô hình”. Trong khi đó Zeithaml và các cộng sự (2006) đưa ra một cách hiểu đơn giản hơn “dịch vụ là những hành động, quy trình và biểu diễn”. Những định nghĩa trên cho thấy bản chất dịch vụ là một quá trình chứ không phải một sản phẩm cụ thể. Theo một khía cạnh nhìn nhận khác về chủ thể trong hoạt động dịch vụ, Gummesson (1993) cho rằng một sản phẩm dịch vụ là những hoạt động chi tiết, hệ thống dịch vụ và quá trình chuyển giao dịch vụ phải bao gồm các chủ thể sau: các khách hàng, nhân viên, công nghệ, môi trường vật lý và hàng hóa tiêu dùng. Với mục tiêu đo lường chất lượng dịch vụ, tác giả cho rằng định nghĩa về một sản phẩm dịch vụ của Gummesson là rõ ràng và cụ thể, do đó trong phạm vi của bài nghiên cứu, tác giả sẽ sử dụng định nghĩa này xuyên suốt quá trình nghiên cứu.
7 2.1.2. Chất lượng-quality Thuật ngữ “Chất lượng-quality” là một từ quen thuộc và có thể được sử dụng rộng rãi theo nhiều cách cho vô số thứ. Thách thức trong việc định nghĩa về chất lượng đó là các định nghĩa về chất lượng là những khái niệm mang tính chủ quan cũng giống như định nghĩa về cái đẹp và mỗi người thì có những nhận định khác nhau dựa trên các kinh nghiệm cá nhân của riêng họ. Theo Sower và Fair (2005), Wicks và Roethlein (2009) thì chất lượng có nhiều định nghĩa khác nhau và không có một định nghĩa nào được chấp nhận một cách phổ biến cả. Do tính phức tạp đó nên có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng. Tuy nhiên vẫn có một số định nghĩa khá dễ hiểu về khái niệm chất lượng. Juran (1998) định nghĩa “Chất lượng là hiệu suất thu được của một sản phẩm như là kết quả về sự hài lòng của khách hàng đối với những thiếu hụt của sản phẩm, điều mà khó tránh khỏi sự không hài lòng của khách hàng”. Còn Gitlow và các cộng sự (1989) lại cho rằng: “Chất lượng là mức độ tin tưởng của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụrằng sản phẩm hay dịch vụ họ sử dụng vượt qua nhu cầu và mong đợi của họ”.Theo tổ chức ISO (International Standards Organization) thì “Chất lượng là toàn bộ các tính năng và đặc điểm của một sản phẩm mang khả năng đảm bảo hay ngụ ý được nhu cầu của người tiêu dùng”.Feigenbaum (1991) thì đưa ra một cách hiểu nữa về chất lượng như sau: “Chất lượng là tổng hợp tất cả những đặc tính của một sản phẩm và dịch vụ hỗn hợp của marketing, kỹ thuật, sản xuất và bảo trì thông qua đó các sản phẩm đưa vào sử dụng sẽ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng.” Và rất nhiều những định nghĩa khác về chất lượng như của Taguchi (1986); Crosby (1979). Một định nghĩa về chất lượng khá dễ hiểu được đưa ra bởi Wicks và Roethlein (2009), họ cho rằng: “Chất lượng được định nghĩa là tổng của các đánh giá theo cảm nhận của mỗi khách hàng đối với từng thái độ phục vụ của từng chủ thể điều mà tạo ra sự hài lòng của khách hàng”. Hay như của Haider (2001) cho rằng: “Chất lượng là tổng các tính năng và đặc tính của một sản phẩm hay dịch vụ mà nó mang khả năng bảo đảm được các nhu cầu đặt ra”.
8 Từ những gì mà các định nghĩa trên đã cố đi miêu tả về chất lượng một cách dễ hiểu nhất thì có thể thấy những gì mà các nhà cung cấp nghĩ là tốt nhất cho khách hàng của họ có thể không phải là những gì mà khách hàng của họ thực sự mong muốn nhận được; do đó, sản phẩm hay dịch vụ có thể không được coi là có chất lượng tốt. Do đó, có thể nói rằng chất lượng là tất cả những gì có thể đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Theo Hoyle (2007) thì các kỳ vọng được ngụ ý là các nhu cầu hay đòi hỏi. Điều này chỉ ra rằng khi nói về bất cứ thứ gì bằng cách sử dụng từ chất lượng thì điều này hàm ý về mức độ đáp ứng được một yêu cầu (Hoyle, 2007). Dưới đây là hình ảnh minh họa của Hoyle (2007) về ý nghĩa của chất lượng: Nhu cầu được ngụ ý hay bắt buộc, yêu cầu hay kỳ vọng gồm những thứ như (mục tiêu, hoài bão, dự định, mang muống, khái vọng hay mục đích) Mức độ hay cấp độ mà các đặc tính của sản phẩm/dịch vụ có để đáp ứng với Chất lượng một nhu cầu hay mong muốn của khách hàng, các yêu cầu này thường được ngụ ý hay bắt buộc Mức độ hiệu suất đạt được (mức độ, thành tựu, đạt được mục tiêu) Hình 2. 1: Ý nghĩa của chất lượng-The meaning of quality. Nguồn: Hoyle (2007, p.11) Do đó, khoảng cách gần hơn thì có nghĩa là có thể có chất lượng cao hơn để đáp ứng được các nhu cầu được đưa ra. Hơn nữa, điều quan trọng là phải nhớ rằng chất lượng nên được xác định bởi các khách hàng. Nếu doanh nghiệp có thể hiểu được ý nghĩa của chất lượng đối với khách hàng, cách khách hàng xác định chất lượng, và cố gắng đáp ứng
9 những tiêu chí ấy, thì doanh nghiệp đó có khả năng tạo ra thị trường mới và có lẽ, sẽ có được nhiều lợi ích khác (Suarez, 1992). Tác giả sẽ sử dụng những diễn giải về chất lượng của Hoyle (2007) và dựa vào đó để tìm kiếm các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ phù hợp. 2.1.3. Chất lượng dịch vụ-Service quality Xuất phát từ những quan điểm về chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của những năm 1930, trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được xác định như một yếu tố cạnhtranh có tính chiến lược. Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánhtổng hợp các nội dung kinh tế, kỹthuật và xã hội. Do đặc tính tính phức tạp, nên hiện nay, có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng. Từ điều này, ta có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà các khái niệm về chất lượng được hiểu theo nhiềucách khác nhau. Mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Một số chuyên gia nghiên cứu về chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau: Các nhà nghiên cứu đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độđáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng của một loại dịch vụ (Asubonteng và các cộng sự, 1996). Còn theo Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988), những nhà nghiên cứu toàn diện nhất về chất lượng dịch vụ thìchất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.Hay đơn giản hơn Eshghi và các cộng sự (2008) định nghĩa chất lượng dịch vụ là tổng các đánh giá về dịch vụ của khách hàng. Chất lượng dịch vụ nắm giữ vai trò quan trọng đối với các doanh nghiệp, đặc biệt nó cung cấp một lợi thế cạnh tranh cho tổ chức và cũng là nhân tố tạo động lực mạnh mẽ khiến các công ty/doanh nghiệp nỗ lực phấn đấu để cải thiện và do đó mang lại sự hài lòng của khách hàng. Ladhari (2008) lập luận chất lượng dịch vụ được xem là một công cụ quan trọng đối với các công ty trong môi trường cạnh tranh gay gắt, chất lượng
10 dịch vụ là nhân tố chính giúp công ty phân biệt được bản thân mình với đối thủ của nó. Ghylin và các cộng sự (2008) chỉ ra rằng: bằng việc xác định chất lượng dịch vụ, các công ty sẽ có thể chuyển giao dịch vụ với chất lượng cao hơn và qua đó làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Sureshchander và các cộng sự (2002) cũng mô tả chất lượng dịch vụ là mức độ chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và cảm nhận của họ về việc thực hiện dịch vụ. Trong nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa như là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về việc thực hiện dịch vụ trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận của họ về dịch vụ sau khi giao dịch kết thúc dựa trên cơ sở định nghĩa về chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988) và Sureshchander và các cộng sự (2002). Kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ được coi như là nền tảng để đánh giá chất lượng dịch vụ bởi lý do sau: chất lượng cao khi kết quả thực hiện vượt quá sự kỳ vọng và chất lượng thấp khi kết quả thực hiện không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng (Asubonteng và các cộng sự, 1996). Kỳ vọng ở đây được xem là ham muốn hay mong muốn của người tiêu dùng…, là những gì mà người tiêu dùng cảm thấy một nhà cung cấp dịch vụ nên cung cấp (should offer) chứ không phải là sẽ phải cung cấp (would offer) (theo Parasuraman và các cộng sự, 1988). Cảm nhận về dịch vụ là kết quả thu được cho quan điểm của người tiêu dùng về các thành phần đặc tính của dịch vụ, gồm cả kỹ thuật và chức năng vốn tồn tại sẵn của dịch vụ (Gronroos, 1982). Cảm nhận của khách hàng được dựa trên những gì mà họ nhận được từ các giao dịch cung cấp dịch vụ (Douglas và Connor, 2003). Theo Edvardsson năm 1998 thì tổng cảm nhận của khách hàng về dịch vụ dựa trên cảm nhận của anh ấy/cô ấy về kết quả nhận được cũng như quá trình cung cấp dịch vụ; kết quả thu về sau khi nhận được cung ứng dịch vụ là một trong hai điều sau: là giá trị tăng thêm hay chất lượng và quá trình cung ứng dịch vụ là đảm bảo kỳ vọng của khách hàng.Parasuraman và các cộng sự (1988) định nghĩa cảm nhận về chất lượng như là một hình thái của thái độ, có liên quan tới sự hài lòng chứ không ngang bằng với sự hài lòng, và các kết quả thu được
11 xuất phát từ kỳ vọng của người tiêu dùng cho tới các cảm nhận về những dịch vụ nhận được. Theo Negi (2010) thì cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đã được chú trọng nhiều hơn trong những năm gần đây, bởi đó là một yếu tố đặc trưng có đóng góp vào năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Do đó, có hiểu biết tốt hơn về các thái độ biểu cảm của các khách hàng sẽ giúp các ta biết được cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng như thế nào đối với sản phẩm dịch vụ được cung cấp. Gronroos (1982) và Parasuraman cùng các cộng sự (1985) đã đề xuất rằng cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ là dựa trên sự so sánh với các kỳ vọng của họ (những gì họ cảm nhận về nhà cung cấp dịch vụ nên cung cấp) với các kỳ vọng của họ về những gì nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ. Trong bối cảnh đối tượng nghiên cứu là các nghiệp vụ bán lẻ của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Cần Thơ, tác giả không chỉ quan tâm tới việc đi xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi các khách hàng và cách đo lường chất lượng dịch vụ mà còn đi tìm mối quan hệ giửa sự hài lòng trong công việc của các nhân viên cung cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ được cung cấp, nhằm cung cấp hướng cải thiện chất lượng dịch vụ xuất phát từ phía cung. Douglas và Connor (2003), nhấn mạnh rằng người tiêu dùng đã có phát triển cao về nhận thức đối với chất lượng được cung cấp, họ có xu hướng đòi hỏi nhiều hơn và muốn ít chịu thiếu hụt hơn về mặt tư tưởng đối với chất lượng dịch vụ hay sản phẩm. Và việc xác định các yếu tố vô hình (không có khả năng chia nhỏ, không đồng nhất và mau hư hỏng) của dịch vụ là những yếu tố quan trọng có ảnh hưởng đến cảm nhận của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ (Douglas và Connor, 2003). Gronroos (2001) lập luận rằng bởi vì hầu hết các dịch vụ đều có đặc tính phức tạp, nên chất lượng của dịch vụ cũng phức tạp khi mang so sánh với chất lượng của các hàng hóa hữu hình, chất lượng của hàng hóa được hiểu theo cách truyền thống là có liên quan
12 đến các thông số kỹ thuật của hàng hóa. Trong trường hợp hàng hóa hữu hình, kết quả cuối cùng thu được của quá trình này được chuyển đến cho khách hàng trong khi đối với dịch vụ thì dao động từ công nghệ cao đến cảm nhận cao (from high-tech to high-touch) hay từ rời rạc đến liên tục, cách thức nhân viên phục vụ thực hiện cung cấp dịch vụ, những gì họ nói và làm thế nào họlàm đều có ảnh hưởng tới quan điểm của khách hàng về dịch vụ và kinh nghiệm của họ về nó. Đặc tính của chất lượng dịch vụ: Để hiểu về chất lượng dịch vụ thì cần phải hiểu về các đặc tính của dịch vụ như vô hình (intangibility), không đồng nhất (heterogeneity) và không thể chia nhỏ (inseparability) (theo Parasuraman và các cộng sự, 1985 và Ladhari, 2008). Bằng cách đó, chất lượng dịch vụ có thể dễ dàng đo lường được.Các đặc tính về chất lượng của dịch vụ có thể được chia thành hai phần chính và hai phần ngụ ý. Các phần chính: (1) Tính vô hình (2) Tính đồng thời, theo Looy và các cộng sự (2003) lập luận, “hai đặc tính thuộc về chất lượng này đảm nhận cho các đặc tính khác được ngụ ý là: mau hỏng và tính không đồng nhất. Các đặc tính về chất lượng của dịch vụ cũng dùng để phân biệt nó với các hàng hóa hữu hình. Cụ thể: Vô hình-Intangibility: theo Zeithaml và các cộng sự (2006) “đặc tính của dịch vụ là không thể nhìn thấy, ngửi, nếm hay chạm vào như bạn có thể làm đối với những hàng hóa hữu hình”. Đây là đặc tính quan trọng của dịch vụ. Như Looy và các cộng sự (2003) đã lập luận bởi vì đặc tính này nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ không thể làm trước và đôi khi là sau khi mua dịch vụ. Không giống như hàng hóa hữu hình, người tiêu dùng có thể lựa chọn và đánh giá chất lượng hàng trước khi thực sự mua chúng.