Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của các công ty đa quốc gia tại TP.HCM

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:137

Thêm vào BST

Báo xấu

33
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là xác định các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của các công ty chuyển phát nhanh đa quốc gia trên địa bàn TP.HCM; đánh giá và phân tích mức độ tác động của các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của các công ty chuyển phát nhanh đa quốc gia trên địa bàn TP.HCM.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của các công ty đa quốc gia tại TP.HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ XUÂN MAI PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH QUỐC TẾ CỦA CÁC CÔNG TY ĐA QUỐC GIA Ở TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ XUÂN MAI PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH QUỐC TẾ CỦA CÁC CÔNG TY ĐA QUỐC GIA Ở TP.HCM CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ THƢƠNG MẠI MÃ SỐ: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS. TẠ THỊ MỸ LINH TP. HỒ CHÍ MINH – 2014
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào. TP.HCM, ngày 31 tháng 10 năm 2014 Học viên thực hiện Lê Thị Xuân Mai
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI ....................................................... 1 1.1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu.............................................................................. 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................... 2 1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .............................................................................. 3 1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu............................................................................................ 3 1.4.1. Nghiên cứu định tính ............................................................................................. 3 1.4.2. Nghiên cứu định lƣợng ......................................................................................... 3 1.5. Các nghiên cứu liên quan ........................................................................................... 4 1.5.1. Nghiên cứu nƣớc ngoài ......................................................................................... 4 1.5.2. Nghiên cứu trong nƣớc.......................................................................................... 6 1.6. Tính mới của nghiên cứu ........................................................................................... 8 1.7. Nội dung nghiên cứu .................................................................................................. 9 1.8. Kết luận chƣơng 1 .................................................................................................... 10 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ............................................................................ 11 2.1. Định nghĩa về lòng trung thành của khách hàng ...................................................... 11 2.2. Các nhân tố tác động đến lòng trung thành trong ngành dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế .................................................................................................................. 12 2.2.1. Sự thoả mãn của khách hàng ............................................................................... 12 2.2.2. Rào cản chuyển đổi ............................................................................................. 13 2.2.3. Chất lƣợng dịch vụ .............................................................................................. 13 2.2.4. Dịch vụ khách hàng ............................................................................................. 14 2.2.5. Sự thuận tiện........................................................................................................ 15 2.2.6. Nhân tố nhân khẩu học ........................................................................................ 15 2.3. Mô hình đo lƣờng lòng trung thành của khách hàng........................................................ 15
2.3.1. Mô hình SERVQUAL ................................................................................................. 15 2.3.2. Mô hình nghiên cứu khác ............................................................................................ 19 2.4. Khái quát về các công ty đa quốc gia hoạt động trong lĩnh vực chuyển phát nhanh quốc tế tại TP.HCM ................................................................................................................. 22 2.4.1. Công ty chuyển phát nhanh DHL ................................................................................ 22 2.4.2. Công ty chuyển phát nhanh FedEx .............................................................................. 23 2.4.3. Công ty chuyển phát nhanh UPS ................................................................................. 24 2.4.4. Công ty chuyển phát nhanh TNT ................................................................................ 24 2.4.5. Công ty chuyển phát nhanh CTL ................................................................................ 25 2.4.6. Công ty chuyển phát nhanh Sagawa ............................................................................ 25 2.5. Đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến lòng trung thành khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế tại TP.HCM ....................................................... 27 2.6. Kết luận chƣơng 2 ............................................................................................................ 29 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................ 30 3.1. Thiết kế nghiên cứu .......................................................................................................... 30 3.2. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................................ 30 3.2. Nghiên cứu định tính ........................................................................................................ 30 3.2.1. Thảo luận trực tiếp....................................................................................................... 30 3.2.2. Xây dựng thang đo ...................................................................................................... 34 3.2.3. Nghiên cứu định lƣợng ................................................................................................ 40 3.3. Nguồn thông tin ................................................................................................................ 41 3.3.1. Thông tin thứ cấp......................................................................................................... 41 3.3.2. Thông tin sơ cấp .......................................................................................................... 41 3.4. Thiết kế mẫu và phƣơng pháp chọn mẫu ......................................................................... 41 3.4.1. Thiết kế mẫu ................................................................................................................ 41 3.4.2. Phƣơng pháp chọn mẫu ............................................................................................... 42 3.5. Kết luận chƣơng 3 ............................................................................................................ 42 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................... 44 4.1. Mô tả nghiên cứu .............................................................................................................. 44 4.1.1. Về độ tuổi ............................................................................................................ 44 4.1.2. Về nghề nghiệp ................................................................................................... 45
4.1.3. Về trình độ học vấn ............................................................................................. 46 4.2. Một số đặc điểm về hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế ở TP.HCM .......................................................................................................... 47 4.2.1. Sự lựa chọn của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế ở TP.HCM ............................................................................................... 47 4.2.2. Thời gian, mục đích sử dụng và loại hình dịch vụ CPN quốc tế khách hàng chọn lựa ở TP.HCM ........................................................................................................ 48 4.3. Đánh giá lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế ở TP.HCM thông qua các thang đo .................................................................... 51 4.3.1. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha ......... 51 4.3.2. Đánh giá lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của các công ty đa quốc gia ở TP.HCM thông qua phân tích nhân tố .... 53 4.3.3. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu lần 2 ................................................................. 59 4.3.4. Phân tích hồi quy đa biến .................................................................................... 61 4.3.5. Đánh giá lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của các công ty đa quốc gia ở TP.HCM thông qua các đại lƣợng thông kê mô tả ................................................................................................................. 63 4.4. Kết luận chƣơng 4 .................................................................................................... 65 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ............................................................... 67 5.1. Khái quát kết quả nghiên cứu................................................................................... 67 5.2. Một số kiến nghị....................................................................................................... 67 5.2.1. Cơ sở đề xuất ....................................................................................................... 67 5.2.2. Một số kiến nghị.................................................................................................. 68 5.3. Những hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ....................................... 71 5.4. Kết luận chƣơng 5 .................................................................................................... 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1. Sơ đồ lòng trung thành khách hàng ............................................................... 6 Bảng 2.1. Thang đo SERVQUAL ................................................................................ 19 Bảng 2.2. Bảng đặc trƣng cơ bản của kinh doanh chuyển phát nhanh quốc tế ........... 26 Bảng 2.3. Thống kê các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng ........ 28 Bảng 3.1. Thang đo nhân tố Độ tin cậy ....................................................................... 35 Bảng 3.2. Thang đo nhân tố Độ đáp ứng ..................................................................... 36 Bảng 3.3. Thang đo nhân tố Sự đảm bảo ..................................................................... 36 Bảng 3.4. Thang đo nhân tố Thái độ phục vụ của nhân viên ....................................... 37 Bảng 3.5. Thang đo nhân tố Dịch vụ hỗ trợ ................................................................. 38 Bảng 3.6. Thang đo nhân tố Giá cả .............................................................................. 38 Bảng 3.7. Thang đo nhân tố Quan hệ khách hàng ....................................................... 39 Bảng 3.8. Thang đo nhân tố Chi phí chuyển đổi.......................................................... 39 Bảng 3.9. Thang đo nhân tố Lòng trung thành của khách hàng .................................. 40 Bảng 4.1. Bảng số liệu về tên dịch vụ đƣợc khách hàng đã từng sử dụng .................. 47 Bảng 4.2. Mục đích sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của khách hàng ..... 50 Bảng 4.3. Loại hình dịch vụ khách hàng chọn lựa ở TP.HCM .................................... 51 Bảng 4.4. Bảng KMO và kiểm định Bartlett................................................................ 54 Bảng 4.5. Bảng KMO và kiểm định Bartlett (phân tích lần 02) .................................. 55 Bảng 4.6. Bảng KMO và kiểm định Bartlett's của thang đo lòng trung thành ............ 58 Bảng 4.7. Hệ số tải nhân tố của các biến đo lƣờng lòng trung thành .......................... 58 Bảng 4.8. Phƣơng sai giải thích ................................................................................... 59 Bảng 4.9. Tóm tắt các hệ số hồi quy ............................................................................ 62 Bảng 4.10. Lòng trung thành chung của khách hàng ................................................... 64 Bảng 4.11. Đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố ........................................... 64 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ................................................. 16 Hình 2.2. Mô hình tích hợp về lòng trung thành của khách hàng ................................ 19
Hình 2.3. Mô hình lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng ............................... 20 Hình 2.4. Mô hình lý thuyết lòng trung thành của khách hàng đƣợc tiếp cận theo kiểu“Rào cản chuyển đổi” ............................................................................................ 21 Hình 2.5. Mô hình lý thuyết lòng trung thành khách hàng .......................................... 22 Hình 2.6. Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của các công ty đa quốc gia ở TP.HCM ....................................................................................................................... 28 Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 31 Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh lần 1........................................................... 33 Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu chính thức ................................................................... 60 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1. Cơ cấu độ tuổi của mẫu nghiên cứu ........................................................ 45 Biểu đồ 4.2. Cơ cấu nghề nghiệp của mẫu nghiên cứu ................................................ 46 Biểu đồ 4.3. Cơ cấu trình độ học vấn của mẫu nghiên cứu ......................................... 46 Biểu đồ 4.4. Tên nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế khách hàng thƣờng xuyên sử dụng nhất .......................................................................................... 48 Biểu đồ 4.5. Thời gian sử dụng dịch vụ CPN quốc tế của khách hàng ....................... 49
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh WTO Tổ chức Thƣơng mại thế giới EFA Phân tích nhân tố khám phá CP Cổ phần CPN Chuyển phát nhanh XNK Xuất nhập khẩu TNHH Trách nhiệm hữu hạn MTV Một thành viên DHL Công ty chuyển phát nhanh DHL FedEx Công ty chuyển phát nhanh Federal Express UPS Công ty chuyển phát nhanh UPS TNT Công ty chuyển phát nhanh TNT CTL Công ty chuyển phát nhanh City-Link Sagawa Công ty chuyển phát nhanh Sagawa
1 CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI 1.1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu: Năm 2007, ngay sau khi Việt Nam chính thức gia nhập Tổ chức Thƣơng mại Thế giới (WTO), tình hình hàng hóa xuất nhập khẩu tại Việt Nam đã có chiều hƣớng thay đổi đáng kể. Theo kết quả thống kê của Tổng cục Hải quan Việt Nam, đến hết tháng 5/2014, tổng kim ngạch xuất nhập khẩu hàng hoá cả nƣớc đạt hơn 116,04 tỷ USD, tăng 13,1%, tƣơng ứng tăng hơn 13,44 tỷ USD so với cùng kỳ năm 2013; trong đó xuất khẩu đạt kim ngạch gần 58,78 tỷ USD, tăng 15,9%, tƣơng ứng tăng hơn 8,07 tỷ USD so với cùng kỳ năm 2013; và nhập khẩu đạt hơn 57,26 tỷ USD, tăng 10,3%, tƣơng ứng tăng gần 5,37 tỷ USD so với cùng kỳ năm 2013. Cán cân thƣơng mại hàng hóa 5 tháng đầu năm/2014 đạt mức thặng dƣ gần 1,52 tỷ USD. Và chuyển phát nhanh trở thành cầu nối quan trọng cho những hoạt động xuất nhập khẩu này. Theo kết quả thống kê doanh thu chuyển phát nhanh quốc tế của Báo Bƣu Điện Việt Nam, doanh thu chuyển phát nhanh quốc tế của Việt Nam tăng trƣởng mạnh qua các năm, từ 34 triệu USD (2006) lên đến hơn 50 triệu USD (2007) và đạt hơn 400 triệu USD vào năm 2013. Tại các đô thị, nơi tập trung nhiều doanh nghiệp, nhu cầu chuyển phát thƣ từ, hàng hóa rất cao với chi phí ƣớc tính khoảng 10-100 triệu đồng/tháng/doanh nghiệp. Những thống kê trên cho thấy, chuyển phát nhanh đang dần trở thành ngành kinh doanh tiềm năng. Do đó, các công ty nƣớc ngoài lần lƣợt tham gia vào thị trƣờng Việt Nam theo hình thức hợp tác với doanh nghiệp trong nƣớc nhƣng nhờ tiềm lực tài chính mạnh nên các tên tuổi lớn nhƣ DHL (Đức), TNT (Hà Lan), FedEx (Mỹ), UPS (Mỹ), Sagawa (Nhật Bản) và mới đây là CTL (Malaysia) đã nhanh chóng chiếm lĩnh mảng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế tại thị trƣờng Việt Nam với thị phần gần 80% (theo thống kê của Báo Bƣu điện Việt Nam). Sau khi các đối thủ nội địa không còn khả năng cạnh tranh, các doanh nghiệp chuyển phát nhanh nƣớc ngoài này chuyển sang giai đoạn chiếm lĩnh thị phần và tính đến phƣơng án tách khỏi mô hình liên doanh để trở thành doanh nghiệp 100% vốn nƣớc ngoài và bắt đầu nghĩ đến việc
2 giữ khách hàng, làm sao tăng lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ của họ. Tuy nhiên, công ty dịch vụ chuyển phát nhanh nào cũng có những vấn đề tồn tại của riêng họ, còn nhu cầu của khách hàng thì ngày càng tăng và khách hàng có nhiều sự lựa chọn trong thị trƣờng chuyển phát nhanh quốc tế tại Việt Nam. Vì thế, giờ đây các công ty đa quốc gia trong lĩnh vực chuyển phát nhanh quốc tế cần có những khách hàng trung thành với dịch vụ mà họ cung cấp để giữ vững thị phần của mình trong tình hình cạnh tranh mạnh mẽ giữa các doanh nghiệp nhƣ hiện nay. Do đó, các doanh nghiệp đa quốc gia trong ngành chuyển phát nhanh quốc tế nhận thấy rằng họ cần xem xét, đánh giá lại các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ và từ đó họ cần thay đổi, nâng cấp dịch vụ nhƣ thế nào để có đƣợc các khách hàng trung thành. Hơn nữa, từ khi các công ty chuyển phát nhanh đa quốc gia này vào thị trƣờng Việt Nam kinh doanh cho đến nay vẫn chƣa có một cuộc nghiên cứu nào về lòng trung thành khách hàng một cách chính thức. Vì vậy, tác giả nhận thấy tính cấp thiết của việc cần phải tìm kiếm, đo lƣờng và đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của các công ty đa quốc gia. Việc thực hiện cuộc nghiên cứu không những giúp tác giả hoàn thiện hơn kiến thức thực tế mà kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho các doanh nghiệp đa quốc gia trong lĩnh vực chuyển phát nhanh quốc tế thấy đƣợc vấn đề quan trọng liên quan đến lòng trung thành của khách hàng, đồng thời các doanh nghiệp Việt Nam trong lĩnh vực này cũng có thể xem xét lại khả năng cạnh tranh của mình để có những chiến lƣợc giữ khách hàng một cách đúng đắn. Chính vì những lý do nói trên, tác giả chọn nghiên cứu đề tài “Phân tích các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của các công ty đa quốc gia tại TP.HCM”. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu:
3 Xác định các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của các công ty chuyển phát nhanh đa quốc gia trên địa bàn TP.HCM. Đánh giá và phân tích mức độ tác động của các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của các công ty chuyển phát nhanh đa quốc gia trên địa bàn TP.HCM. Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế tại TP.HCM. 1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu: các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với dich vụ chuyển phát nhanh quốc tế của các công ty đa quốc gia. Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu tiến hành khảo sát các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của các công ty đa quốc gia tại TP.HCM từ tháng 05/2014 đến tháng 08/2014, bao gồm khách hàng là các công ty Việt Nam, các cá nhân, tiểu thƣơng tại Việt Nam và công ty có vốn nƣớc ngoài. 1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu: Nghiên cứu này đƣợc thực hiện dựa trên cơ sở lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng và một số nghiên cứu trƣớc có liên quan. Nghiên cứu đƣợc tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng. 1.4.1. Nghiên cứu định tính: - Mục đích: khám phá các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng, điều chỉnh và bổ sung thang đo cho các nhân tố này. - Phƣơng pháp thực hiện: thảo luận trực tiếp với các quản lý công ty. 1.4.2. Nghiên cứu định lƣợng: - Mục đích: kiểm định thang đo và đánh giá lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của các công ty đa quốc gia tại TP.HCM.
4 - Phƣơng pháp thực hiện: phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của các công ty đa quốc gia ở TP.HCM thông qua bảng câu hỏi đƣợc thiết kế sẵn. Mẫu đƣợc chọn theo phƣơng pháp thuận tiện. 1.5. Các nghiên cứu liên quan: 1.5.1. Nghiên cứu nƣớc ngoài: 1.5.1.1. Sri Astuti Pratminingsih, Christina Lipuringtyas, and Tetty Rimenta (2013), “Các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với loại hình mua sắm trực tuyến tại Indonesia”, tạp chí thương mại, kinh tế, tài chính quốc tế , tập 4, số 3, tháng 6 năm 2013. Mục tiêu của nghiên cứu: tìm kiếm, đánh giá nhân tố nào quan trọng nhất tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với loại hình mua sắm trực tuyến, nghiên cứu tiến hành xem xét các nhân tố: sự hài lòng, niềm tin, sự cam kết. Kết quả của nghiên cứu cho thấy nhân tố niềm tin tác động mạnh nhất đến lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu đã đƣa ra các yếu tố chính để tiến hành đánh giá, kiểm định và các giả thuyết liên quan đến chúng. Các yếu tố đƣợc đề cập trong đề tài: sự hài lòng của khách hàng, sự tin cậy, sự bảo đảm và lòng trung thành. 1.5.1.2. Tor Wallin Andreassen, “Mối liên hệ giữa lòng trung thành và sự giải quyết phàn nàn” tạp chí nghiên cứu dịch vụ, tập 1, số 4, năm 1999. Mục tiêu của nghiên cứu là xem xét, đánh giá mối liên hệ giữa lòng trung thành của khách hàng và sự giải quyết phàn nàn của các công ty trong ngành dịch vụ. Kết quả của nghiên cứu cho thấy rằng sự giải quyết phàn nàn là một yếu tố rất quan trọng đối với việc giữ khách hàng của các công ty trong ngành dịch vụ. Để đƣa ra mô hình nghiên cứu, tác giả nghiên cứu các lý thuyết: lý thuyết ảnh hƣởng-cân bằng của Bradburn’s (1969), lý thuyết về hành vi phàn nàn của khách hàng (Bearden and Teal, 1983b), lý thuyết về sự hài lòng khách hàng của Westbrook (1980), lý thuyết tâm lý khách hàng (Schwartz và Clore, 1983).
5 Ngoài ra, tác giả còn tham khảo thêm các định nghĩa liên quan nhƣ: định nghĩa về tác động tiêu cực của Mano và Oliver (1993), khái niệm về sự hài lòng của Oliver (1997) và nhiều khái niệm, lý thuyết liên quan khác. 1.5.1.3. Lo Liang Kheng, Osman Mahamad, T. Ramayah, Rahim Mosahab (2010), “ Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng: Nghiên cứu những ngân hàng tại Penang, Malaysia”, tạp chí Marketing quốc tế, tập 02, số 02, tháng 11 năm 2010. Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá tác động của chất lƣợng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ của các ngân hàng tại Penang, Malaysia. Kết quả của nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện chất lƣợng dịch vụ nâng cao lòng trung thành của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ là yếu tố quan trọng tác động đến lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu tiếp cận nhiều định nghĩa về lòng trung thành để tham khảo trong quá trình nghiên cứu: định nghĩa của Teich (1997), Kotler và cộng sự (1999), Gremler và Brown (1996), Bloemer và Kasper (1995), Zeithaml và cộng sự (1996), các lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), Lehtinen và Lehtinen (1982), Lewis và Booms (1983), Gronroos (1984). Thêm vào đó, mô hình SERVQUAL đƣợc tác giả áp dụng cho nghiên cứu này. Nó đƣợc sử dụng trong nhiều ngành và nhiều công ty dịch vụ để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, bao gồm cả ngành ngân hàng (Mc Alexander và cộng sự, 1994; Cowling và Newman, 1996; Levesque và Mc Dougall, 1996; Caruana và cộng sự, 2000; Caruana, 2002; Sureshchandar và cộng sự, 2002; Paswan và cộng sự, 2004; Seth và cộng sự, 2005; Lymperopoulos và cộng sự, 2006). 1.5.1.4. R. A. J. van ES, Koskamp B. V. (2012), “ Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành khách hàng, và ảnh hưởng của nó đến việc thiết kế mô hình kinh doanh của ngành công nghiệp ô tô Hà Lan”. Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ của các công ty trong ngành
6 công nghiệp ô tô Hà Lan, và ảnh hƣởng của nó đến việc thiết kế mô hình kinh doanh của các công ty này. Nghiên cứu dựa theo định nghĩa về lòng trung thành của Dick và Basu (1994) và khung lý thuyết của họ về hai chiều hƣớng lòng trung thành của khách hàng, thái độ và hành động mua lặp lại của họ, nó tạo ra bốn kiểu lòng trung thành khác nhau. Thái Hành động mua lặp lại độ Cao Thấp Cao Lòng trung thành thực Lòng trung thành ngầm Thấp Lòng trung thành giả tạo Không trung thành Bảng 1.1: Sơ đồ lòng trung thành khách hàng (Nguồn: Sơ đồ lòng trung thành khách hàng của Dick và Basu (1994). Bên cạnh khung lý thuyết về lòng trung thành khách hàng của Dick và Basu, tác giả cũng thông qua nhiều khái niệm khác về lòng trung thành khách hàng của Walsh, Groth và Wiedmann, 2005; Cavana, Corbett và Lo, 2007; Pfeifer, 2005; Gee, Coates và Nicholson, 2008 trong quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu. 1.5.2. Nghiên cứu trong nƣớc: 1.5.2.1. Ngô Anh Cường, (2013), “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong dịch vụ thông tin di động ở khu vực Hà Nội, Việt Nam”. Mục tiêu của nghiên cứu là tìm kiếm, đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành của khách hàng trong dịch vụ thông tin di động ở khu vực Hà Nội. Kết quả của nghiên cứu đã chỉ ra đƣợc 7 yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành của khách hàng trong dịch vụ thông tin di dộng ở khu vực Hà Nội: quan hệ khách hàng, tổn thất về chi phí, chất lƣợng cuộc gọi, sự hấp dẫn của các nhà cung cấp dịch vụ khác, sự thuận tiện trong quy trình, cấu trúc giá, các dịch vụ giá trị gia tăng. Trong 7 yếu tố trên, quan hệ khách hàng là yếu tố có ảnh hƣởng mạnh nhất đến lòng trung thành của khách hàng trong dịch vụ thông tin di động ở khu vực Hà Nội.
7 1.5.2.2. Huỳnh Mỹ Niềm, (2011), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát của Bưu điện thành phố Cần Thơ trên địa bàn quận Ninh Kiều”. Mục tiêu của nghiên cứu là xác định, đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ chuyển phát nhanh của Bƣu điện thành phố Cần Thơ trên địa bàn quận Ninh Kiều và đề xuất một số kiến nghị để cải thiện chất lƣợng dịch vụ chuyển phát nhanh của Bƣu điện thành phố Cần Thơ. Kết quả của nghiên cứu, tác giả đã tìm đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng gồm: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, phƣơng tiện hữu hình và sự đồng cảm. Trong đó, yếu tố năng lực phục vụ là yếu tố ảnh hƣởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát của Bƣu điện thành phố Cần Thơ. 1.5.2.3. Nguyễn Thị Mai Trang, (2006), “Chất lượng dịch vụ, sự thoả mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TPHCM”, tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, tập 9, số 10-2006. Mục tiêu của nghiên cứu là xem xét mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ siêu thị, sự thoả mãn và lòng trung thành của ngƣời tiêu dùng đối với siêu thị. Kết quả của nghiên cứu cho thấy chất lƣợng dịch vụ là yếu tố quan trọng làm thoả mãn khách hàng cũng nhƣ làm tăng lòng trung thành của họ đối với siêu thị. Hơn nữa, yếu tố tuổi và thu nhập không làm ảnh hƣởng đến vai trò của chất lƣợng dịch vụ đối với sự thoả mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị. Cuối cùng, tác giả trình bày hàm ý nghiên cứu cho nhà quản trị và hƣớng nghiên cứu tiếp theo. 1.5.2.4. Huỳnh Phương Linh và Lưu Tiến Thuận (2012), “Phân tích các nhân tố ảnh hướng đến lòng trung thành của khách hàng đối với nước giải khát có gas Pepsi tại thành phố Cần Thơ”, Kỷ yếu khoa học 2012. Mục tiêu của nghiên cứu này là phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với nƣớc giải khát có gas tại Thành phố Cần Thơ. Số liệu của nghiên cứu đƣợc phỏng vấn trực tiếp từ 171 khách hàng tiêu
8 dùng cuối cùng của sản phẩm nƣớc giải khát có gas Pepsi tại trung tâm Thành phố Cần Thơ. Các phƣơng pháp phân tích đƣợc sử dụng trong nghiên cứu này là: thống kê mô tả để có đánh giá tổng quát về mức độ trung thành của khách hàng, phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá và kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha để xây dựng và kiểm định các thang đo. Ngoài ra, phƣơng pháp mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) đƣợc sử dụng để kiểm định độ tin cậy, giá trị phân biệt, giá trị hội tụ, tính đơn nguyên của các khái niệm và thang đo trong nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lƣợng cảm nhận là yếu tố quan trọng làm nên sự thõa mãn của khách hàng và yếu tố giá cả không ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn. Mặt khác, lòng trung thành của khách hàng chỉ chịu tác động dƣơng của 2 yếu tố là: sự thỏa mãn và hình ảnh công ty, còn yếu tố thói quen chƣa thật sự tác động đến lòng trung thành của khách hàng. 1.6. Tính mới của nghiên cứu: Trong môi trƣờng kinh doanh cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay, để đáp ứng nhu cầu và mong muốn ngày càng tăng của khách hàng nhằm duy trì lƣợng khách hàng hiện có cũng nhƣ phát triển và tiếp cận với nguồn khách hàng tiềm năng, cần phải tạo ra những loại hàng hóa, dịch vụ mới hoặc không ngừng cải tiến và nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ nhằm duy trì lòng trung thành của khách hàng. Xây dựng lòng trung thành của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng chiến lƣợc cạnh tranh của doanh nghiệp. Lòng trung thành của khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công và tồn tại của doanh nghiệp. Do đó, những năm gần đây vấn đề này đƣợc nhiều nhà nghiên cứu và các nhà quản trị quan tâm đến. Đã có nhiều đề tài nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng đƣợc thực hiện trong và ngoài nƣớc. Tại Việt Nam, đã có nghiên cứu điển hình trong lĩnh vực chuyển phát nhanh nhƣ đề tài của Huỳnh Mỹ Niềm ở Cần Thơ. Nghiên cứu này đã đánh giá đƣợc sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của Bƣu điện thành phố Cần Thơ trên địa bàn nghiên cứu và đã đề xuất đƣợc một số giải pháp thiết thực cho hoạt động của bƣu điện. Tuy nhiên, sự hài lòng chỉ là một trong những mục tiêu cần thiết
9 để các doanh nghiệp trong lĩnh vực chuyển phát nhanh quốc tế nghiên cứu, xem xét nhƣng nó chƣa đủ để xem xét, nghiên cứu và đánh giá một cách toàn diện. Nếu khách hàng hài lòng với dịch vụ đang sử dụng nhƣng khi một dịch vụ mới tham gia vào thị trƣờng chuyển phát nhanh quốc tế và họ có những ƣu điểm riêng để làm hài lòng khách hàng, vậy thì lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ đang sử dụng sẽ bị tác động, đặc biệt trong giai đoạn cạnh tranh nhƣ hiện nay có rất nhiều dịch vụ mới của các công ty đa quốc gia tham gia vào thị trƣờng thì lòng trung thành của khách hàng là vấn đề cần thiết hơn để các công ty chuyển phát nhanh quốc tế tìm hiểu nhằm giữ khách hàng. Ở phần nghiên cứu nƣớc ngoài, các tác giả có đƣa ra các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng, đó là sự hài lòng, sự tin cậy, sự đảm bảo, hình ảnh thƣơng hiệu và chất lƣợng dịch vụ. Và nó không đơn thuần chỉ là sự thỏa mãn, sự tin cậy, sự đảm bảo hay sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ, sản phẩm khách hàng đang sử dụng nhƣ các nghiên cứu trong và ngoài nƣớc đã thực hiện và đƣợc tác giả đề cập ở mục 1.5 mà nó còn là rào cản, quan hệ khách hàng hay bất cứ nhân tố nào khác tác động đến lòng trung thành khi khách hàng tiếp cận với dịch vụ mới. Do đó, nghiên cứu này đƣợc thực hiện với mục tiêu khám phá các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của các công ty đa quốc gia tại TP.HCM. Kết quả nghiên cứu kỳ vọng rút ra đƣợc các nhân tố quan trọng tác động đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế ở TP.HCM và đề xuất một số kiến nghị để nâng cao lòng trung thành của khách hàng, đây là mục tiêu mà các doanh nghiệp chuyển phát nhanh quốc tế luôn vƣơn tới. 1.7. Nội dung nghiên cứu: Chƣơng 1: Giới thiệu: giới thiệu chung về đề tài nghiên cứu Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết: tổng quan lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng, các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng, các mô hình đo lƣờng lòng trung thành của khách hàng, khái quát tình hình hoạt động của các công ty đa quốc gia hoạt động trong lĩnh vực chuyển phát nhanh quốc tế từ đó
10 đề xuất mô hình nghiên cứu lý thuyết phân tích các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của các công ty chuyển phát nhanh đa quốc gia tại TP.HCM. Chƣơng 3: Phương pháp nghiên cứu: giới thiệu quy trình nghiên cứu, các thang đo và giả thuyết để kiểm định. Chƣơng 4: Phân tích kết quả nghiên cứu: trình bày kết quả phân tích về lòng trung thành của khách hàng, rút ra các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng, đƣa ra những kết luận trên những mẫu nghiên cứu. Chƣơng 5: Kết luận và kiến nghị: dựa trên kết quả phân tích, đƣa ra kết luận và một số kiến nghị nhằm giúp cho các doanh nghiệp đa quốc gia kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh ở Tp.HCM về hiệu quả kinh doanh thông qua việc nâng cao lòng trung thành của khách hàng. 1.8. Kết luận chƣơng 1: Chƣơng này tập trung xây dựng hƣớng nghiên cứu cho đề tài về các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của các công ty đa quốc gia tại địa bàn nghiên cứu. Tác giả có đề cập đến một số mô hình đo lƣờng lòng trung thành của khách hàng qua các đề tài nghiên cứu trong nƣớc và ngoài nƣớc để thấy đƣợc một số nhân tố tác động đến lòng trung thành khách hàng nhƣ là sự hài lòng, sự tin cậy, sự đảm bảo, hình ảnh thƣơng hiệu và chất lƣợng dịch vụ từ đó làm cơ sở tiếp theo cho nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với các công ty chuyển phát nhanh quốc tế của các công ty đa quốc gia tại TP.HCM.
11 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1. Định nghĩa về lòng trung thành của khách hàng: Lòng trung thành của khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong sự thành công của một tổ chức. Lòng trung thành của khách hàng là mục tiêu chính để lập kế hoạch chiến lƣợc kinh doanh vì nó mang lại nhiều kết quả thuận lợi cho công ty. Đầu tiên, nó ít tốn kém để giữ khách hàng hiện tại hơn là tìm kiếm những khách hàng mới. Hơn nữa, khách hàng trung thành dễ dàng chia sẻ những trải nghiệm về dịch vụ một cách tích cực hơn là những khách hàng không trung thành, nó tạo ra thông tin quảng cáo truyền miệng mà không phải tốn bất cứ một chi phí nào cho nhà làm quảng cáo. Thứ ba, lòng trung thành khách hàng thắt chặt mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Cuối cùng, khách hàng trung thành có thể dễ dàng tiếp cận hơn những khách hàng gặp lần đầu tiên vì tổ chức đã có lƣu trữ hồ sơ làm cho mục tiêu kinh doanh khả thi hơn. Lòng trung thành của khách hàng diễn ra khi khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ liên tục và giữ thái độ tích cực đối với dịch vụ hay hàng hóa của công ty. Theo tác giả tự tổng hợp, lòng trung thành có bốn giai đoạn tăng dần. Giai đoạn đầu tiên là lòng trung thành của nhận thức. Khách hàng trung thành với một thƣơng hiệu dựa trên thông tin của họ về thƣơng hiệu đó. Giai đoạn tiếp theo là lòng trung thành của tình cảm, trong đó đề cập theo thái độ tích cực, ý thích của khách hàng đối với thƣơng hiệu. Giai đoạn thứ ba là lòng trung thành có ý định hành vi. Giai đoạn cuối cùng là lòng trung thành hành vi, đây là lúc chuyển đổi ý định thành hành động. Có rất nhiều định nghĩa về lòng trung thành: Theo Chaudhuri (1999), lòng trung thành đƣợc định nghĩa nhƣ là sự cam kết của khách hàng sẽ mua lại sản phẩm hoặc dịch vụ ƣa thích. Theo Yoo và cộng sự (2000), lòng trung thành là sự ƣu tiên tìm mua sản phẩm của một thƣơng hiệu nào đó trong tƣơng lai.