Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cồ phần Công Thương Việt Nam - chi nhánh Sa Đéc

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:78

Thêm vào BST

Báo xấu

11
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài lầ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng VietinBank chi nhánh Sa Đéc, từ đó đề ra một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ của VietinBank chi nhánh Sa Đéc.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cồ phần Công Thương Việt Nam - chi nhánh Sa Đéc

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số 8340201 Người hướng dẫn khoa học TS. HOÀNG NGỌC TIẾN TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018
TÓM TẮT Bài luận văn nói về việc Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Sa Đéc, bao gồm: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với VietinBank chi nhánh Sa Đéc. Luận văn dựa trên sự đánh giá khách quan của khách hàng về mức độ của chất lượng dịch vụ thông qua các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Kết quả của nghiên cứu phản ánh được mức độ chất lượng dịch vụ hiện tại của ngân hàng cũng như cho thấy tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là: “Tin cậy”, “Đáp ứng”, ”Phương tiện hữu hình”, “Năng lực phục vụ” và “Sự đồng cảm”. Kết quả luận văn cho thấy rằng khách hàng quan tâm nhiều đến yếu tố “Tin cậy”, “Năng lực phục vụ” và”Đáp ứng”, hơn là ‘Phương tiện hữu hình” và “Sự đồng cảm”. Từ kết quả đó giúp tác giả đưa ra các giải pháp thiên về nâng cao hình ảnh, thương hiệu, tối thiểu hóa mẫu biểu, bảo mật thông tin khách hàng và phải tích cực giải đáp những khiếu nại cho khách hàng một cách thỏa đáng, đào tạo nhân viên nâng cao trình độ nghiệp vụ, hạn chế rủi ro trong giao dịch và thực hiện giao dịch với khách hàng một cách chính xác, rõ ràng, tối thiểu hóa các thủ tục nhằm tăng sức cạnh tranh và đa dạng hóa sản phẩm... Ngoài ra có thêm những giải pháp khác để hỗ trợ tốt công tác bán hàng và các vấn đề liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Sa Đéc .
LỜI CAM ĐOAN - Tôi tên là: Huỳnh Thị Kiều Oanh - Học viên cao học Khóa 18 của Trường Đại Học Ngân Hàng TPHCM - Mã số học viên: 020118160142 - Tên đề tài: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cồ phần Công Thương Việt Nam - chi nhánh Sa Đéc - Người hướng dẫn: TS. Hoàng Ngọc Tiến Luận văn được thực hiện tại: Trường Đại Học Ngân Hàng TP HCM Tôi cam đoan Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này. Tp HCM, ngày 20 tháng 12 năm 2018 Tác giả Huỳnh Thị Kiều Oanh
LỜI CÁM ƠN Tác giả chân thành cám ơn Trường Đại Học Ngân Hàng TP HCM đã tạo điều kiện cho tác giả được trở thành hoc viên cao học Khóa 18 của Trường. Cám ơn Quý thầy cô đã trang bị cho tác giả những kiến thức quý báu trong quá trình học tại Trường Đại Học Ngân Hàng TP HCM. Tác giả xin cám ơn các khách hàng đã dành thời gian trả lời những câu hỏi khảo sát liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Sa Đéc. Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến thầy TS. Hoàng Ngọc Tiến, người đã giúp đỡ, hướng dẫn tác giả rất tận tâm trong quá trình thực hiện luận văn này. Xin trân trọng cám ơn! Tp HCM, ngày 20 tháng 12 năm 2018 Tác giả Huỳnh Thị Kiều Oanh
MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ................................................................ 11 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ........................................................................ 11 1.2.1 Mục tiêu chung ......................................................................................... 11 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ......................................................................................... 11 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU............................................ 12 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu ................................................................................... 12 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................... 12 1.3.3 Thời gian nghiên cứu.................................................................................... 13 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................................. 13 1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ...................................................... 13 1.6 CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN ................................................................. 13 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ …………………………………………………........................................................13 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN ....................................................................................... 13 2.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ………………………………………..13 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng………………………………………...13 2.1.1 Đặc điểm vai trò của dịch vụ ngân hàng thương mại.…………………...14 2.2 CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ....................................................................... 15 2.2.1 Các nghiên cứu ngoài nước………………………….…………………..15 2.2.1 Các nghiên cứu trong nước………………………….…………………..16 2.3 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2.. .......................................................................... 16 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU..........................................................16 3.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................................................................... 17 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................... 18 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu ................................................................... 18 3.2.2 Phương pháp phân tích.............................................................................. 19
3.3 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ............................................................................ 20 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN…………………22 4.1 TÌNH HÌNH CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH SA ĐÉC 4.1.1 Tổng quan về ngân hàng VietinBank chi nhánh Sa Đéc .......................... 22 4.1.2 Cơ cấu tổ chức ngân hàng VietinBank chi nhánh Sa Đéc ........................ 23 4.1.3 Các dịch vụ bán lẻ tại VietinBank chi nhánh Sa Đéc ............................... 24 4.2 SƠ LƯỢC KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA VIETINBANK CHI NHÁNH SA ĐÉC …………………………………………………………………………….30 4.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA VIETINBANK CHI NHÁNH SA ĐÉC..................................................................................................................................................................33 4.3.1 Mô tả khái quát mẫu điều tra .................................................................... 33 4.3.2 Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại VietinBank chi nhánh Sa Đéc ……………………………………………………………………………36 4.4 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.........40 4.4.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ............. 40 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank chi nhánh Sa Đéc ...................................... 43 4.4.3 Mô hình hồi quy ....................................................................................... 45 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH………………..47 5.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP .................................................................. 47 5.1.1 Định hướng phát triển của VietinBank chi nhánh Sa Đéc ................... 47 5.1.2 Kết quả nghiên cứu và thảo luận .................................................................47 5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH SA ĐÉC ............................................................... 48 5.2.1 Về độ tin cậy ............................................................................................. 48 5.2.2 Về năng lực phục vụ ........................................................................................ 49 5.2.3 Về độ đáp ứng ........................................................................................... 49 5.2.4 Về phương tiện hữu hình .......................................................................... 50 5.2.5 Về sự đồng cảm ........................................................................................ 50 5.2.6 Một số giải pháp khác ............................................................................... 51 5.3 KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 .............................................................................. 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 PHỤ LỤC ..................................................................................................................... 61
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Thuật ngữ tiếng việt 1 CLDV Chất lượng dịch vụ 2 KH Khách hàng 3 NH Ngân hàng 4 NHTM Ngân hàng thương mại 5 Sacombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín 6 SmartBanking Dịch vụ ngân hàng trên điện thoại thôn minh 7 TMCP Thương Mại Cổ Phần 8 TMĐT Thương Mại điện tử 9 TK Tài khoản 10 Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương 11 VietinBank Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam 12 Vietinbank ipay Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho cá nhân 13 Vietinbank efast Dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho tổ chức
DANH MỤC BẢNG Bảng Tên bảng Trang Một số chỉ tiêu hoạt động của Vietinbank chi nhánh Sa Đéc giai Bảng 4.1 39 đoạn 2014-2017 Thông tin về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và thu nhập của Bảng 4.2 40 đáp viên Thông tin về thời gian bắt đầu giao dịch với VietinBank chi nhánh Bảng 4.3 41 Sa Đéc của đáp viên Thông tin về loại sản phẩm dịch vụ mà đáp viên đang sử dụng tại Bảng 4.4 41 VietinBank chi nhánh Sa Đéc Bảng 4.5 Thông tin về số lượng ngân hàng mà đáp viên giao dịch 42 Bảng 4.6 Đánh giá về độ tin cậy 43 Bảng 4.7 Đánh giá về độ đáp ứng 45 Bảng 4.8 Đánh giá về phương tiện hữu hình 45 Bảng 4.9 Đánh giá về năng lực phục vụ 45 Bảng 4.10 Đánh giá về sự đồng cảm 45 Bảng 4.11 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ bán lẻ 46 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của các biến ảnh hưởng đến Bảng 4.12 47 chất lượng dịch vụ bán lẻ Bảng 4.13 Kiểm định KMO and Bartlett's Test 49 Kết quả phân tích nhân tố của mô hình chất lượng dịch vụ ngân Bảng 4.14 50 hàng bán lẻ tại VietinBank chi nhánh Sa Đéc Kết quả mô hình hồi quy về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Bảng 4.15 51 dịch vụ ngân hàng bán lẻ
DANH MỤC HÌNH Bảng Tên bảng Trang Hình 4.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức tại VietinBank chi nhánh Sa Đéc 35
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 . TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong hai thập kỷ qua, bối cảnh kinh doanh đã thay đổi đáng kể. Sự trao đổi, chia sẻ thông tin diễn ra nhanh chóng, thuận tiện hơn trước hỗ trợ tích cực cho việc duy trì mối quan hệ rộng khắp với các đối tác thương mại và mạng lưới khách hàng. Bên cạnh đó, sức ép từ thị trường cạnh tranh gay gắt buộc ngân hàng phải thay đổi sản phẩm dịch vụ một cách linh hoạt và hiệu quả; đồng thời phải chú trọng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng. Chất lượng dịch vụ được xem là phương thức tiếp cận quan trọng trong quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả của ngành (Arun Kumar G., Manjunath S.J. và Naveen Kumar H.,2012) Nếu như chất lượng hàng hóa là hữu hình thì chất lượng dịch vụ (CLDV) là vô hình. Các kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là phạm trù rất rộng trong việc định nghĩa, xây dựng mô hình và công cụ đo lường. Nhiều nhà nghiên cứu đã khám phá chủ đề này theo những bối cảnh và phương pháp nghiên cứu khác nhau. Quá trình hội nhập quốc tế tuy đã mở ra nhiều cơ hội nhưng cũng đặt ra không ít những thách thức cho các NHTM VN khi phải cạnh tranh gay gắt với các tổ chức tín dụng nước ngoài có bề dầy kinh nghiệm thực tiến cũng như tiềm lực tài chính lớn mạnh cùng với công nghệ hiện đại gấp nhiều lần so với các NHTM trong nước. Điều này đã thúc đẩy các nhà quản lý và nghiên cứu trong nước không ngừng nỗ lực trong việc tìm kiếm giải pháp nâng cao lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp và một trong những vấn đề thu sự quan tâm nhiều của nhà nghiên cứu trong nước là chất lượng dịch vụ ngân hàng Trong điều kiện cạnh tranh quyết liệt như vậy, khi mà thị phần của các ngân hàng dần bị chiếm chỗ bởi các định chế tài chính và các ngân hàng nước ngoài, các ngân hàng thương mại Việt Nam phải làm gì để giữ vững vị thế của mình? Một hướng đi mới mà các ngân hàng thương mại Việt Nam đã tìm ra và đang trong những bước đầu của quá trình thực hiện: Đó chính là chiến lược ngân hàng bán lẻ. Ngân hàng bán lẻ là ngân hàng chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân, với quy mô các khoản giao dịch nhỏ, bao gồm tiền gửi tiết kiệm, tài khoản ATM, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng cá nhân; tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp siêu vi mô. VietinBank - một trong bốn ngân hàng thương mại cổ phần nhà nước với lịch sử hơn 28 năm hình thành và phát triển đã có những bước phát triển khá nhanh và toàn diện, trở thành một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu ở Việt Nam về dịch vụ bán lẻ. 11
Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu đã đạt được thì VietinBank cũng phải đối đầu với những khó khăn, thách thức. Mặt khác, việc phát triển các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng lại còn bộc lộ nhiều hạn chế như: từng dịch vụ của Ngân hàng chưa tạo dựng được thương hiệu riêng, qui mô của từng dịch vụ còn nhỏ, chất lượng dịch vụ thấp, sức cạnh tranh yếu và đặc biệt là tính tiện ích của một số dịch vụ của Ngân hàng chưa cao nên tỷ lệ khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng bán lẻ chưa nhiều. Vì thế, để giúp cho các nhà quản trị VietinBank có thể xác định được các vấn đề liên quan đến việc cải tiến chất lượng dịch vụ bán lẻ nhằm góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh cho ngân hàng. Một trong những biện pháp cần thiết đó là ngân hàng phải hiểu rõ CLDV bán lẻ hiện tại còn tồn tại những hạn chế gì, để từ đó có cơ sở tiếp tục phát triển các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Đó là lý do đã thôi thúc tôi quyết định chọn đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sa Đéc” 1.2 . MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng VietinBank chi nhánh Sa Đéc, từ đó đề ra một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ của VietinBank chi nhánh Sa Đéc. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sa Đéc (VietinBank - Chi nhánh Sa Đéc); - Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng VietinBank - Chi nhánh Sa Đéc; - Đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại VietinBank - Chi nhánh Sa Đéc 1.3 . ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại. 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: đề tài nghiên cứu tại VietinBank – Chi nhánh Sa đéc. - Phạm vi thời gian: + Nội dung phân tích đánh giá từ nguồn dữ liệu thứ cấp trong giai đoạn năm 2014 đến năm 2017 (4 năm), nguồn dữ liệu sơ cấp thu thập trong năm 2018. 12
+ Các hàm ý chính sách đưa ra cho giai đoạn 2019 - 2022 1.4 . PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng là chủ đạo - Ngoài ra, tác giả còn sử dụng mốt số phương pháp nghiên cứu định tính khác như tổng hợp, phân tích, so sánh... - Thu thập dữ liệu nghiên cứu: + Dự liệu thứ cấp được lấy từ VietinBank, VietinBank – Chi nhánh Sa đéc và một số cơ quan khác. + Dự liệu sơ cấp: do tác giả khảo sát và thu thập thông qua các bảng câu hỏi. - Phần mềm sử dụng: tác giả sử dụng phần mềm Excel và SPSS để phân tích số liệu. 1.5 . Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI - Luận văn là tài liệu tham khảo có giá trị cho ban lãnh đạo VietinBank – Chi nhánh Sa đéc để đưa ra những chính sách nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh với các ngân hàng khác, hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả hơn. - Ngoài ra, luận văn còn là tài liệu tham khảo cho các sinh viên đại học, học viên cao học ngành tài chính – ngân hàng và các cá nhân khác. 1.6 . CẤU TRÚC LUẬN VĂN Ngoài các mục Lời cam đoan, Lời cám ơn, Danh mục các từ viết tắt, Danh mục bảng – biểu – hình; Danh mục các tài liệu tham khảo, các Phụ lục, nội dung chính của luận văn được bố cục như sau: - Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu - Chương 2: Cơ sở lý luận và các nghiên cứu thực nghiệm về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại - Chương 3: Thiết kế nghiên cứu - Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận - Chương 5: Kết luận và các hàm ý chính sách 13
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Có vô số yếu tố mà trong đó, có những yếu tố rất quen thuộc và giản dị trong ngân hàng đã góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ tốt của một ngân hàng. Trong quá trình học tập và tìm hiểu về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng, tác giả đã tham khảo nhiều tài liệu có liên quan trên các báo, trang web, một số nghiên cứu có liên quan đến chủ đề để có thể tham khảo phương pháp nghiên cứu và kế thừa các nội dung đã được thừa nhận và phát triển thêm những điểm riêng cho đề tài của mình. 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả của dịch vụ cũng như việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia. Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực, ngành nghề nên có rất nhiều định nghĩa khác nhau. Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu mà việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Trong lịch sử phát triển, nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã tìm thấy sự khác biệt của chính mình với các đối thủ và duy trì khách hàng của mình thông qua việc thực hiện chất lượng dịch vụ tuyệt hảo. Chất lượng dịch vụ đã trở thành một công cụ marketing chính để phân biệt với các đối thủ cạnh tranh và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng. Chính vì vậy, các định nghĩa về chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan, chủ yếu dựa vào thái độ, cảm nhận và khả năng hiểu biết của người sử dụng dịch vụ. Qua quá trình tham khảo tài liệu, nhận thấy có một số khái niệm về chất lượng dịch vụ được nhiều soạn giả sử dụng. Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lưu Văn Nghiêm, 2008, tr.163) Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng (chúng được phục vụ như thế nào). Trong nghiên cứu năm 1998, Ông mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được. 14
Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và ctg.,2007) thì cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó.” Ông giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới tạo một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả. Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm. Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây: * Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những dịch vụ khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ, đặc biệt trong nghiên cứu hoạt động marketing và sự hài lòng của khách hàng. * Tính đặc trưng: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với sản phẩm dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm, dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp này so với doanh nghiệp khác. Tuy nhiên, trong thực tế, các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ chỉ mang tính tương đối nên rất khó xác định một cách đầy đủ và chính xác. * Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/ chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng. * Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại, 15
các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. * Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Sẽ là vô ích và không có giá trị nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng, phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. 2.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính vì vậy, cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ. Theo A.V Zeithaml và M.J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.” Hoạt động ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của bán hàng. Đó có thể là các dịch vụ như: - Dịch vụ cho vay, tín dụng - Dịch vụ cho thuê két sắt, ký gửi giấy tờ có giá. - Dịch vụ tư vấn - Dịch vụ chuyển tiền - Dịch vụ tiền gửi …. Như vậy, sản phẩm ngân hàng chính là những sản phẩm dịch vụ "tập hợp những đặc điểm tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của bán hàng trên thị trường tài chính". 2.1.3 Đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng thương mại 2.1.3.1 Đặc điển của dịch vụ ngân hàng thương mại: - Tính vô hình + Sản phẩm ngân hàng dịch vụ được thực hiện theo một quy trình bán hàng chỉ có thể bán ra và xác định chất lượng sản phẩm dịch vụ trong và sau khi sử dụng do đó lòng tin là yếu tố vô cùng quan trọng. Trên cơ sở đó, nhiệm vụ quan trọng của dịch vụ ngân hàng là phải tạo dựng, củng cố niềm tin của bán hàng đối với sản phẩm ngân hàng. -Tính không thể tách biệt + Xuất phát từ đặc điểm dịch vụ của sản phẩm ngân hàng là quá trình cung cấp và tiêu dùng sản phẩm diễn ra đồng thời và bán hàng tham gia trực tiếp vào quá trình cung 16
ứng sản phẩm đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ với các bộ phận cung ứng sản phẩm dịch vụ cũng như phải xác định nhu cầu và cách thức lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của bán hàng. - Tính không ổn định và khó xác định + Cấu thành nên sản phẩm dịch vụ ngân hàng là các yếu tố: Đội ngũ nhân viên, công nghệ, bán hàng… + Sản phẩm ngân hàng có thể được thể hiện ở những không gian khác nhau không đồng nhất về điều kiện cách thức thực hiện, thời gian hoàn thành + Các yếu tố trên lại thường xuyên biến động kết quả là tính không ổn định khó xác định của sản phẩm ngân hàng 2.1.3.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng thương mại: a. Đối với Ngân hàng Với đặc điểm mang lại nguồn thu nhập cao cho ngân hàng do số lượng giao dịch lớn, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần thay đổi cơ cấu thu nhập của các ngân hàng khi mà trước đây doanh thu chủ yếu là từ hoặc động tín dụng rủi ro cao. Từ đó gia tăng nguồn thu nhập đến từ dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của ngân hàng và giảm thiểu được sự ảnh hưởng từ rủi ro các hoạt động tín dụng Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều hơn, ngân hàng sẽ có thể tận dụng được nguồn vốn mà khách hàng đang lưu ký trên tài khoản thanh toán, ký quỹ trong hoạt động của mình khi những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi thấp, góp phần giảm chi phí nguồn vốn đầu vào, gia tăng thêm thu nhập cho ngân hàng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng. Việc một ngân hàng phải thay đổi về cơ cấu tổ chức, kênh phân phối, cơ sở hạ tầng, nền tảng công nghệ phù hợp với yêu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng khác, đồng thời đó cũng là cơ hội cho các ngân hàng mở rộng mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh b. Đối với khách hàng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp người sử dụng thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của mình thông qua việc đem đến sự tiện lợi, an toàn, tiết kiệm trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn vốn, giúp cải thiện đời sống, giảm chi phí xã hội. Đồng thời, thông qua các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp họ tiếp cận được những nguồn vốn, dịch vụ tốt, là tiền để để họ phát triển sản xuất kinh doanh, nâng cao hiệu quả đầu tư Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ hiện đại giúp khách hàng giảm được những chi phí dịch vụ cũng như tiết kiệm được thời gian khi thực hiện giao dịch với ngân hàng. Từ đó, giúp họ hình thành thói quen thanh toán 17
không dùng tiền mặt, tiếp cận được với công nghệ ngân hàng hiện đại như ở các nước tiên tiến. c. Đối với nền kinh tế Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được sử dụng đem lại nhiều tiện ích cho các chủ thể trong nền kinh tế, tiết kiệm được thời gian, gia tăng hiệu quả kinh doanh khi đa số các giao dịch đều được thực hiện qua ngân hàng. Từ đó góp phần thúc đấy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng. Đồng thời, dưới góc độ quản lý của Nhà nước cũng có lợi ích rất lớn khi các hoạt động trong nền kinh tế được kiểm soát qua ngân hàng, hạn chế được các hành vi gian lận, trốn thuế, tham nhũng,… góp phần tích cực vào quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần đẩy nhanh quá trình lưu chuyển tiền tệ, giảm dần lượng tiền mặt trong nền kinh tế. Thông qua việc thực hiện các giao dịch trên hệ thống ngân hàng, thời gian lưu chuyển tiền được rút ngắn hơn, tiết kiệm được thời gian cho ngân hàng, khách hàng và giảm chi phí xã hội. Bên cạnh đó, giảm dần nhu cầu dùng tiền mặt của dân cư, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần hòa nhập vào cộng đồng quốc tế Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần huy động nguồn lực hiệu quả để phát triển đất nước. Thông qua hoạt động chi trả, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã huy động không chỉ nguồn lực trong nước mà còn là các nguồn lực từ nước ngoài, tạo điều kiện phát triển kinh tế đất nước Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ với rủi ro thấp mang lại sự bền vững cho hệ thống ngân hàng cũng như nền kinh tế nói chung khi mà sự an toàn của hệ thống ngân hàng góp phần rất quan trọng trong sự ổn định của nền kinh tế một quốc gia 2.2 CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 2.2.1 Các nghiên cứu ngoài nước 2.2.1.1Mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos. Trong hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần phải thấu hiểu khách hàng cảm nhận như thế nào về CLDV và những nhân tố ảnh hướng đến CLDV. Để có thể đạt được sự hài lòng của khách hàng, trong công tác quản lý CLDV, doanh nghiệp cần phải kết hợp đồng thời cả chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận thức. Gronroos (1984) (SQ1) cho rằng cho rằng CLDV của một doanh nghiệp được xác định bởi 3 thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, và hình ảnh. Trong đó: - Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?) - Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào?) 18
- Hình ảnh: đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Hơn nữa, Gronroos (1 84) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu CLDV phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng Dịch vụ CLDV Dịch vụ kỳ vọng cảm nhận cảm nhận Các hoạt động tiếp thị truyền thống (quảng cáo, PR, giá cả) và các ảnh hưởng bên ngoài (tập quán, ý thức, truyền miệng) Hình ảnh Chất lượng Chất lượng kỹ thuật chức năng Nguồn: Gronroos, 1984 Hình 3.1: Mô hình chất lượng Nordic của Bronroos (SQ1) 2.2.1.2 Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman & ctg Trên cơ sở mô hình CLDV của Gronroos (1 84), Parasuraman & ctg (1 85) cũng đã tiến hành xây dựng mô hình chất lượng khoảng cách giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp ở các cấp độ khác nhau. Mô hình đưa ra 5 khoảng cách CLDV: Khoảng cách 1 là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng CLDV, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này Khoảng cách 2 được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng. Khoảng cách 3 hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra CLDV Khoảng cách 4 là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm CLDV cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết. 19
Khoảng cách 5 hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng CLDV chính là khoảng cách thứ 5. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước. Vì vậy, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng CLDV, nhà cung cấp dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này. Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ đó, sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình SERVQUAL được xây dựng trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng/mong đợi và giá trị thực tế khách hàng cảm nhận được, được đánh giá theo 5 thành phần của chất lượng và bộ thang đo gồm 22 biến quan sát sau: (1) Sự tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đúng thời hạn ngay từ giao dịch đầu tiên. Các thang đo gồm: • Ngân hàng thực hiện cung cấp dịch vụ đúng theo cam kết với khách hàng. • Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu. • Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa. • Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, không để xảy ra một sai sót nào. • Khi bạn gặp vấn đề khó khăn, Ngân hàng chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó. (2) Sự đáp ứng (responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng cung cấp dịch vụ của Ngân hàng cho khách hàng. Các thang đo gồm: • Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng giúp khách hàng. • Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng. • Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng. • Nhân viên Ngân hàng cho khách hàng biết khi nào thực hiện dịch vụ. (3) Sự hữu hình (tangibility): Thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang phục của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Các thang đo gồm: • Cơ sở vật chất của Ngân hàng trông rất bắt mắt, dễ nhận biết. • Ngân hàng có hệ thống trang thiết bị hiện đại. • Nhân viên Ngân hàng ăn mặc lịch sự, chuyên nghiệp. • Các tài liệu, hình ảnh giới thiệu dịch vụ Ngân hàng được sắp xếp khoa học, thuận tiện cho khách hàng tham khảo. 20