Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích các yếu tố tác động đến sự lựa chọn NHTM trong vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP HCM

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:100

Thêm vào BST

Báo xấu

17
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu này sẽ nêu ra các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự lựa chọn NHTM trong vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân. Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm duy trì khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích các yếu tố tác động đến sự lựa chọn NHTM trong vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ---------- TĂNG THỊ THUYỀN PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG VAY TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM TĂNG THỊ THUYỀN PHÂN TÍCH CÁC YẾU T TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ Ự CHỌN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG VAY TIÊU DÙNG C KHÁCH HÀNG CÁ NH N TR N ĐỊ BÀN THÀNH PH HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60340201 UẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học TS. NGUYỄN HỮU HUY NHỰT TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cao học “Phân tích các yếu tố tác động đến sự lựa chọn NHTM trong vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP HCM” là do chính tôi nghiên cứu và thực hiện. Các thông tin, số liệu được sử dụng trong bài là có nguồn gốc rõ ràng và đáng tin cậy. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung đề tài tôi đã nghiên cứu. TP HCM, ngày 28 tháng 04 năm 2013 Tăng Thị Thuyền
1 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH, BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TRONG VAY TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .....................................................................................4 1.1 Tổng quan về CVTD đối với khách hàng cá nhân tại NHTM ........................4 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm và lợi ích của CVTD ....................................................4 1.1.1.1 Khái niệm CVTD .....................................................................................4 1.1.1.2 Đặc điểm của CVTD ...............................................................................4 1.1.1.3 Lợi ích của CVTD ...................................................................................5 1.1.2 Phân loại CVTD của các NHTM ...................................................................6 1.1.2.1 Căn cứ vào mục đích vay.........................................................................6 1.1.2.2 Căn cứ vào phương thức hoàn trả ............................................................6 1.1.2.3 Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ .......................................................7 1.2 Hành vi của khách hàng cá nhân khi vay tiêu dùng ......................................10 1.3 Lý thuyết các mô hình thái độ..........................................................................12 1.3.1 Mô hình thái độ đa thuộc tính ......................................................................12 1.3.2 Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA) .....................................................12 1.4 Các nghiên cứu liên quan đến sự lựa chọn ngân hàng trong vay tiêu dùng 13 1.5 Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự lựa chọn ngân hàng trong vay tiêu dùng ......14 1.5.1 Chất lượng dịch vụ .......................................................................................16 1.5.2 Chiến lược quảng bá .....................................................................................17 1.5.3 Nhân viên......................................................................................................17 1.5.4 Hình ảnh ngân hàng ......................................................................................18
2 1.5.5 Ảnh hưởng ....................................................................................................19 1.5.6 Chính sách tín dụng ......................................................................................19 1.5.7 Thuận tiện .....................................................................................................20 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ........................................................................................20 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NHTM TRONG VAY TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM .....................................................................................21 2.1 Thực trạng CVTD tại các NHTM trên địa bàn TP HCM .............................21 2.1.1 Tổng quan về hệ thống ngân hàng và hoạt động tín dụng của hệ thống ngân hàng trên địa bàn TP HCM ....................................................................................21 2.1.1.1 Tổng quan về hệ thống ngân hàng trên địa bàn TP HCM .....................21 2.1.1.2 Tổng quan về hoạt động tín dụng của hệ thống NHTM trên địa bàn TP HCM ..................................................................................................................24 2.1.2 Thực trạng CVTD tại các NHTM trên địa bàn TP HCM .............................28 2.1.3 Tiềm năng và hạn chế trong CVTD của NHTM trên địa bàn TP HCM ......34 2.1.3.1 Tiềm năng ..............................................................................................34 2.1.3.2 Hạn chế ..................................................................................................35 2.2 Kiểm định mô hình đánh giá các nhân tố tác động đến sự lựa chọn NHTM trong vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP HCM ................37 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu ......................................................................................37 2.2.1.1 Phương pháp nghiên cứu .......................................................................37 2.2.1.2 Qui trình nghiên cứu ..............................................................................38 2.2.2 Thang đo .......................................................................................................40 2.2.2.1 Chất lượng dịch vụ ................................................................................40 2.2.2.2 Chiến lược quảng bá ..............................................................................40 2.2.2.3 Nhân viên ...............................................................................................40 2.2.2.4 Hình ảnh ngân hàng ...............................................................................40 2.2.2.5 Ảnh hưởng .............................................................................................41 2.2.2.6 Chính sách tín dụng ...............................................................................41
3 2.2.2.7 Thuận tiện ..............................................................................................41 2.2.2.8 Lựa chọn ngân hàng vay tiêu dùng ........................................................42 2.2.3 Qui trình phân tích dữ liệu............................................................................44 2.2.3.1 Kiểm định thang đo ...............................................................................44 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ..........................................................44 2.2.3.3 Xây dựng phương trình hồi quy.............................................................45 2.2.4 Kết quả nghiên cứu .......................................................................................45 2.2.4.1 Mô tả mẫu ..............................................................................................45 2.2.4.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha ....47 2.2.4.3 Phân tích nhân tố EFA ...........................................................................49 2.2.4.4 Khẳng định mô hình nghiên cứu ...........................................................53 2.2.4.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu .............................................................53 2.2.4.6 Tóm tắt kết quả phân tích hồi quy .........................................................55 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ........................................................................................57 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN LỰA CHỌN NGÂN HÀNG TRONG VAY TIÊU DÙNG TẠI CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM .................................................................................................58 3.1 Giải pháp thu hút khách hàng cá nhân lựa chọn ngân hàng trong vay tiêu dùng tại các NHTM trên địa bàn TP HCM ..........................................................58 3.1.1 Nhóm giải pháp đầu tiên xuất phát từ những hạn chế trong hoạt động CVTD của các NHTM ......................................................................................................58 3.1.2 Nhóm giải pháp thứ 2 xuất phát từ khảo sát ý kiến khách hàng ..................60 3.1.2.1 Hoàn thiện và phát triển chính sách tín dụng CVTD ............................60 3.1.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân .................62 3.1.2.3 Quan tâm đến sự ảnh hưởng từ người thân bạn bè của khách hàng ......64 3.1.2.4 Tăng cường chiến lược quảng bá ngân hàng .........................................64 3.1.2.5 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ....................................................65 3.2 Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ..........................................................68 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ........................................................................................69
4 KẾT LUẬN ..............................................................................................................70 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
5 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHNN : Ngân hàng nhà nước TCTD : Tổ chức tín dụng CVTD : Cho vay tiêu dùng TP HCM : Thành phố Hồ Chí Minh Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam BIDV : Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu HDbank : Ngân hàng TMCP phát triển nhà TP HCM Eximbank : Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam TPBank : Ngân hàng TMCP Tiên phong NamAbank : Ngân hàng TMCP Nam Á Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Maritimebank: Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Abbank : Ngân hàng TMCP An Bình Techcombank: Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Oceanbank : Ngân hàng TMCP Đại Dương
6 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH, BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1.Cho vay tiêu dùng gián tiếp ........................................................................ 7 Sơ đồ 1.2. Cho vay tiêu dùng trực tiếp........................................................................ 9 Hình 1.1. Mô hình hành vi của người tiêu dùng ....................................................... 10 Hình 1.2. Mô hình thuyết hành động hợp lý ............................................................. 12 Hình 1.3. Mô hình nghiên cứu sự lựa chọn ngân hàng trong vay tiêu dùng ............. 15 Hình 2.1. Qui trình thực hiện nghiên cứu ................................................................. 39 Bảng 2.1. Hệ thống các NHTMCP trên địa bàn TP HCM đến 30/06/2013 .............. 21 Bảng 2.2. Tỷ lệ tín dụng trên GDB của các TCTD trên địa bàn TP HCM giai đoạn 2010 - 2013 .............................................................................................. 24 Bảng 2.3. Tổng dư nợ cho vay Sacombank từ 2010 – 2013 ..................................... 25 Bảng 2.4. Tổng dư nợ cho vay Vietcombank từ 2010 – 2013 .................................. 26 Bảng 2.5. Tổng dư nợ cho vay BIDV từ 2010 – 2013 .............................................. 26 Bảng 2.6. Tỷ lệ dư nợ CVTD trên tổng dư nợ cho vay của các NHTM trên địa bàn TP HCM từ 2010 – 2013 ......................................................................... 29 Bảng 2.7. Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn NHTM trong vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP HCM ................ 42 Bảng 2.8. Mẫu phân bổ theo phân loại đối tượng phỏng vấn ................................... 46 Bảng 2.9. Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo ............................... 47 Bảng 2.10. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA .............................................. 50 Bảng 2.11. Bảng Eigenvalues và phương sai trích cho biến phụ thuộc .................... 52 Bảng 2.12. Ma trận nhân tố cho biến phụ thuộc ....................................................... 52 Bảng 2.13. Các biến trích xuất được từ EFA ............................................................ 53 Bảng 2.14. Kết quả phân tích tương quan ................................................................. 53 Bảng 2.15. Bảng tóm tắt các hệ số hồi qui ................................................................ 54 Bảng 2.16. Kết quả kiểm định các giả thuyết mô hình ............................................. 55
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong nền kinh tế hội nhập như hiện nay, cùng với xu hướng phát triển của nền kinh tế thị trường thì ngân hàng được coi là một trung gian tài chính quan trọng bậc nhất của nền kinh tế. Sự hoạt động hiệu quả của nó là tiền đề cho việc luân chuyển, phân bổ và sử dụng hiệu quả các nguồn lực tài chính cũng như kích thích tăng trưởng kinh tế một cách bền vững. Nhắc đến hoạt động chủ yếu của ngân hàng thì không thể không nói đến hoạt động cho vay. Phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng đang là một xu thế tất yếu đối với các NHTM Việt Nam do những lợi ích thiết thực mà nó mang lại. Rõ ràng trong bối cảnh hiện nay, khi trình độ nhận thức cũng như mức sống của người dân trong nước ngày càng nâng cao, nhu cầu tiêu dùng trước trả tiền sau không còn quá xa lạ đã tạo ra một thị trường tiềm năng cho các ngân hàng. Tuy nhiên, bối cảnh nền kinh tế trong nước phát triển chậm, sức mua yếu, doanh nghiệp hoạt động khó khăn, hàng hóa sản xuất không tiêu thụ được, buộc các ngân hàng phải đẩy mạnh các chương trình cho vay nhu cầu tiêu dùng cá nhân nhằm kích cầu tín dụng. Bởi vậy, đây có thể nói là thị trường tiềm năng, tuy nhiên sẽ có sự cạnh tranh khốc liệt giữa các NHTM. Đặc biệt với sự tham gia mạnh mẽ của các ngân hàng nước ngoài đã khiến cho cuộc chạy đua giữa các ngân hàng trong phân khúc hẹp nhưng đầy tiềm năng này càng thêm sôi động. Sự cạnh tranh tạo cho khách hàng có nhiều lựa chọn, họ có quyền để chọn cho mình ngân hàng nào đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Vấn đề đặt ra là yếu tố nào sẽ là yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng? Với mục tiêu tìm câu trả lời cho câu hỏi trên tôi đã quyết định lựa chọn đề tài : “Phân tích các yếu tố tác động đến sự lựa chọn NHTM trong vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP HCM” để có thể từ đó các NHTM Việt Nam thấy được đâu là thế mạnh của mình để có thể phát huy và làm tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng và có thể chiếm được ưu thế trong cuộc chạy đua với các ngân hàng nước ngoài.
2 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài tập trung vào 3 mục tiêu chủ yếu sau:  Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn NHTM trong vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân.  Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến sự lựa chọn NHTM trong vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân.  Kiến nghị một số giải pháp nhằm duy trì khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới cho các NHTM. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu  Đối tựơng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn NHTM trong vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân.  Phạm vi nghiên cứu: TP HCM 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng phương pháp điều tra, khảo sát, được thực hiện thông qua 2 bước chính:  Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua nghiên cứu định tính. Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp 10 người để tham khảo ý kiến, xác định các biến quan sát có được hiểu đầy đủ hay không. Bảng câu hỏi định tính được dùng để đo lường các khái niệm đã được phát biểu trong giả thuyết của mô hình nghiên cứu. Bảng câu hỏi sau khi được phỏng vấn sẽ được dùng cho quá trình nghiên cứu chính thức.  Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Mẫu được thu thập thông qua bảng câu hỏi. Mẫu nghiên cứu được lấy theo phương pháp phi xác suất với đối tượng là cá nhân đã, đang hoặc có nhu cầu vay tiêu dùng trên địa bàn TP HCM. Kích thước mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu sử dụng nhân tố khám phá (EFA), mẫu quan sát được tính dựa trên
3 lý thuyết Hair &cộng sự (2006), yêu cầu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 biến quan sát. Do đó, mô hình có 30 biến quan sát thì số mẫu tối thiểu là n = 30 x 5 = 150 mẫu. Mẫu sau khi thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. 5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu Nghiên cứu này sẽ nêu ra các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự lựa chọn NHTM trong vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân. Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm duy trì khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới. 6. Kết c u của luận văn Chương 1: Tổng quan về các yếu tố tác động đến sự lựa chọn NHTM trong vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân Chương 2: Thực trạng các yếu tố tác động đến sự lựa chọn NHTM trong vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP HCM Chương 3: Giải pháp thu hút khách hàng cá nhân lựa chọn ngân hàng trong vay tiêu dùng tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP HCM
4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TRONG VAY TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Tổng quan về CVTD đối với khách hàng cá nhân tại NHTM 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm và lợi ích của CVTD 1.1.1.1 Khái niệm CVTD CVTD là khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu của người tiêu dùng. Đây là nguồn tài trợ chính quan trọng giúp cá nhân hoặc hộ gia đình trang trãi nhu cầu nhà ở, đồ dùng gia đình và xe cộ, những chi tiêu cho nhu cầu giáo dục, y tế, du lịch… 1.1.1.2 Đặc điểm của CVTD  Qui mô của từng hợp đồng vay thường nhỏ, dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao, vì vậy lãi suất CVTD thường cao hơn so với lãi suất của các loại cho vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp.  Nhu cầu tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế.  Nhu cầu tiêu dùng của khách hàng hầu như ít co giãn với lãi suất. Thông thường, người đi vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải chịu.  Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai biến số có quan hệ rất mật thiết tới nhu cầu CVTD của khách hàng.  Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao.  Nguồn trả nợ chủ yếu của người đi vay có thể biến động lớn, phụ thuộc vào quá trình làm việc, kỹ năng và kinh nghiệm đối với công việc của những người này.  Tư cách của khách hàng là yếu tố khó xác định song lại rất quan trọng, quyết định sự hoàn trả của khoản vay.
5 1.1.1.3 Lợi ích của CVTD  Đối với ngân hàng Ngoài hai nhược điểm chính là rủi ro và chi phí cao, CVTD có những lợi ích quan trọng như:  Giúp mở rộng quan hệ với khách hàng, từ đó làm tăng khả năng huy động các loại tiền gửi cho ngân hàng.  Tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nhờ vậy nâng cao thu nhập và phân tán rủi ro cho ngân hàng.  Đối với người tiêu dùng  Được hưởng các tiện ích trước khi tích lũy đủ tiền và đặc biệt là đối với các khoản chi tiêu có tính cấp bách như nhu cầu chi tiêu cho giáo dục và y tế.  Đối với thế hệ trẻ và người thu nhập thấp, CVTD giúp họ có được một cuộc sống ổn định ngay từ khi còn trẻ, bằng việc mua trả góp những gì cần thiết, tạo cho họ động lực to lớn để làm việc, tiết kiệm, nuôi dưỡng con cái. Tuy nhiên, nếu lạm dụng thì CVTD rất tai hại vì nó có thể làm cho người đi vay chi tiêu vượt quá mức cho phép, làm giảm khả năng tiết kiệm và chi tiêu trong tương lai, nghiêm trọng hơn thì có thể gặp nhiều phiền toái trong cuộc sống.  Đối với nền kinh tế Nếu CVTD được dùng để tài trợ cho các chi tiêu về hàng hóa dịch vụ trong nước thì nó có tác dụng rất tốt cho việc kích cầu, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế. Tuy nhiên, nếu không được dùng đúng như vậy thì có thể làm giảm khả năng tiết kiệm trong nước.  Thứ nhất, đối với doanh nghiệp, CVTD kéo nhu cầu tương lai về hiện tại, quy mô sản xuất tăng nhanh, mức độ đổi mới và phong phú về chất lượng ngày càng lớn. Chính điều này đã làm cho toàn bộ quá trình sản xuất, trao đổi, phân phối, tiêu dùng diễn ra nhanh chóng và hiệu quả, đó chính là nền tảng tăng trưởng kinh tế.
6  Thứ hai, CVTD thúc đẩy thành phần tiêu dùng và do đó gia tăng cầu trong nước, trong cơ cấu tổng sản phẩm quốc nội, hạn chế sự phụ thuộc vào cầu nước ngoài, do đó thúc đẩy phát triển kinh tế bền vững hơn.  Thứ ba, góp phần xóa bỏ vòng luẩn quẩn: thu nhập thấp - tiết kiệm - sản lượng thấp.  Thứ tư, CVTD thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, tạo việc làm và từ đó lại làm tăng thu nhập, tạo khả năng tăng tiết kiệm, mở rộng cơ hội huy động vốn và phát triển các dịch vụ ngân hàng của các TCTD. 1.1.2 Phân loại CVTD của các NHTM 1.1.2.1 Căn cứ vào mục đích vay  CVTD cư trú: là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu mua sắm, xây dựng, cải tạo nhà ở của khách hàng là cá nhân hay hộ gia đình.  CVTD phi cư trú: là các khoản cho vay tài trợ cho việc trang trải các chi phí mua sắm xe cộ, đồ dùng gia đình, chi phí học hành, giải trí và du lịch. 1.1.2.2 Căn cứ vào phƣơng thức hoàn trả  CVTD trả góp: là hình thức CVTD trong đó người đi vay trả nợ (gốc và lãi) cho ngân hàng một số tiền bằng nhau nhất định trong suốt thời hạn vay. Phương thức này thường áp dụng với các khoản vay có giá trị nhỏ, người đi vay ít quan tâm đến lãi suất mà chỉ quan tâm đến mục đích sử dụng của khoản vay, số tiền và kỳ hạn của khoản vay sao cho phù hợp với khả năng thanh toán của khách hàng.  CVTD thông thường: là khoản vay mà hàng tháng người đi vay phải trả cho ngân hàng một khoản vốn gốc và tiền lãi vay, trong đó tiền lãi vay được tính theo số dư nợ thực tế. Đây là hình thức cho vay chủ yếu hiện nay của các NHTM.  Cho vay tuần hoàn: là các khoản cho vay mà ngân hàng cho phép người vay sử dụng các loại thẻ tín dụng, các loại thẻ ATM, các loại séc thấu chi dựa trên tài khoản vãng lai. Theo phương thức này thì ngân hàng sẽ cấp cho khách hàng một
7 hạn mức tín dụng trong một khoảng thời gian nhất định, trong khoảng thời gian này khách hàng có quyền vay và trả nợ nhiều lần. 1.1.2.3 Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ  CVTD gián tiếp: là hình thức cho vay trong đó ngân hàng mua các khoản nợ phát sinh do những công ty bán lẻ đã bán chịu hàng hóa hay dịch vụ cho người tiêu dùng. (1) Ngân hàng (4) Công ty bán lẻ (5) (2) Người tiêu (6) (3) dùng Sơ đồ 1.1 – Cho vay tiêu dùng gián tiếp (1) Ngân hàng và công ty bán lẻ ký hợp đồng mua bán nợ. Trong hợp đồng ngân hàng đưa ra các điều kiện về đối tượng khách hàng bán chịu, số tiền bán chịu tối đa và loại tài sản bán chịu. (2) Công ty bán lẻ và người tiêu dùng ký hợp đồng mua bán chịu hàng hóa. Thông thường người mua hàng phải trả trước một phần giá trị tài sản (3) Công ty bán lẻ giao hàng cho người tiêu dùng (4) Công ty bán lẻ bán cho ngân hàng bộ chứng từ hàng hóa bán chịu (5) Ngân hàng thanh toán tiền cho công ty bán lẻ (6) Người tiêu dùng thanh toán tiền trả góp cho ngân hàng
8 Để thích ứng với từng đối tượng khách hàng, ngân hàng đưa ra các phương thức khác nhau trong kỹ thuật cho vay gián tiếp:  Tài trợ truy đòi toàn bộ: theo phương thức này, khi bán cho ngân hàng các khoản nợ mà người tiêu dùng đã mua chịu, công ty bán lẻ cam kết sẽ thanh toán cho ngân hàng toàn bộ các khoản nợ nếu khi đến hạn người tiêu dùng không thanh toán cho ngân hàng.  Tài trợ truy đòi hạn chế: theo phương thức này trách nhiệm của công ty bán lẻ đối với các khoản nợ người tiêu dùng mua chịu không thanh toán chỉ giới hạn trong một chừng mực nhất định, phụ thuộc vào các điều khoản đã được thỏa thuận giữa ngân hàng với công ty bán lẻ.  Tài trợ miễn truy đòi: theo phương thức này, sau khi bán các khoản nợ cho ngân hàng, công ty bán lẻ không còn chịu trách nhiệm cho việc chúng có được hoàn trả hay không. Phương thức này chứa đựng rủi ro cao cho ngân hàng nên chi phí tài trợ thường được ngân hàng tính cao hơn so với các phương thức nói trên và các khoản nợ được mua cũng được kén chọn rất kỹ. Ngoài ra, chỉ những công ty bán lẻ rất được ngân hàng tin cậy mới được áp dụng phương thức này.  Tài trợ có mua lại: Khi thực hiện CVTD gián tiếp theo phương thức miễn truy đòi, hoặc truy đòi một phần, nếu rủi ro xảy ra, người tiêu dùng không trả nợ thì ngân hàng thường phải thanh lý tài sản để thu hồi nợ. Trong trường hợp này, nếu có thỏa thuận trước thì ngân hàng có thể bán trở lại cho công ty bán lẻ phần nợ mình chưa được thanh toán, kèm với tài sản đã được thụ đắc trong một thời hạn nhất định.  CVTD trực tiếp: Khách hàng và ngân hàng trực tiếp đàm phán, ký kết hợp đồng tín dụng để nhận tiền vay từ ngân hàng hoặc chuyển khoản vào các doanh nghiệp mà họ sẽ mua hàng hóa, dịch vụ. Hình thức này ngân hàng là người trực tiếp thẩm định khách hàng và chịu mọi tổn thất khi có rủi ro xảy ra.
9 (3) Ngân hàng Công ty bán lẻ (5) (2) Người tiêu (1) (4) dùng Sơ đồ 1.2 – Cho vay tiêu dùng trực tiếp (1) Ngân hàng và người tiêu dùng ký kết hợp đồng vay (2) Người tiêu dùng trả trước một phần số tiền mua tài sản cho công ty bán lẻ (3) Ngân hàng thanh toán số tiền mua tài sản còn thiếu cho công ty bán lẻ (4) Công ty bán lẻ giao tài sản cho người tiêu dùng (5) Người tiêu dùng thanh toán tiền vay cho ngân hàng CVTD trực tiếp được thực hiện theo các phương thức sau:  Cho vay trả nợ theo lịch định kỳ: đây là phương thức được sử dụng phổ biến nhất hiện nay. Theo phương thức này, ngân hàng cấp cho khách hàng toàn bộ số tiền vay và khách hàng trả nợ cho ngân hàng theo từng kỳ hạn cụ thể. Kỳ hạn hoàn trả có thể khác nhau tùy thuộc vào nhu cầu của người vay.  Cho vay thấu chi: đây là hình thức cấp tín dụng ứng trước đặt biệt trên cơ sở hạn mức tín dụng, được thực hiện bằng cách cho phép khách hàng được sử dụng dư nợ trong một giới hạn nhất định trên tài khoản vãng lai và mức dư nợ tối đa bằng với hạn mức tín dụng đã cam kết.  Cho vay thông qua hình thức phát hành thẻ tín dụng: là hình thức cấp tín dụng trong đó ngân hàng phát hành thẻ tín dụng cho những người có tài khoản ở ngân hàng đủ điều kiện cấp thẻ và ấn định mức giới hạn tín dụng tối đa mà người có thẻ được phép sử dụng.
10 1.2 Hành vi của khách hàng cá nhân khi vay tiêu dùng Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ, “hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó con người thay đổi cuộc sống của họ”. Theo Kotler & Levy, “hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân hay đơn vị khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và xử lý thải bỏ sản phẩm hay dịch vụ” Engel, Blackwell & Miniard “Hành vi khách hàng là những hành động liên quan trực tiếp đến việc có được, tiêu dùng và xử lý thải bỏ những hàng hóa và dịch vụ, bao gồm các quá trình quyết định trước và sau những hành động này” Từ các định nghĩa trên, chúng ta có thể hiểu một cách đơn giản “hành vi khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình mua sắm và tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ”. Những yếu tố như ý kiến đánh giá từ những người tiêu dùng khác, thông tin về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, giá cả, bao bì, bề ngoài sản phẩm, các hoạt động quảng cáo, chương trình khuyến mãi, … đều có thể tác động đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của khách hàng. Nhận thức nhu cầu Tìm kiếm thông tin Đánh giá lựa chọn phương án Quyết định mua Hành vi sau khi mua Hình 1.1. Mô hình hành vi của ngƣời tiêu dùng (Philip Kotler)
11 B1. Nhận thức nhu cầu: Đây là bước khởi đầu của tiến trình mua, nhiệm vụ của người marketing phải xác định được nhu cầu có thể được nhận thức dưới tác động của những nhân tố nào, thời điểm đặc biệt nào nhu cầu của con người trở nên mạnh mẽ, dự đoán khi nhu cầu phát sinh, khách hàng thường có những nhu cầu và mong muốn đối với những sản phẩm nào. B2. Tìm kiếm thông tin: chịu sự tác động của giá trị và tầm quan trọng của việc mua, rủi ro cảm nhận liên quan đến việc mua, khối lượng thông tin có sẵn, mức độ hài lòng đối với các sản phẩm hiện tại trên thị trường. Trong giai đoạn này người làm marketing phải quan tâm xem người tiêu dùng có nhu cầu tìm kiếm thông tin, họ tìm nhiều hay ít thông tin, họ chủ động tìm kiếm thông tin hay thờ ơ. B3. Đánh giá lựa chọn phương án: Người mua sẽ đưa ra các tiêu chuẩn để đánh giá, gán tầm quan trọng cho các tiêu chuẩn, đánh giá tổng hợp dựa trên niềm tin. B4. Quyết định mua: sau khi đánh giá các phương án người tiêu dùng sẽ đưa ra quyết định cuối cùng là có hay không mua các sản phẩm, dịch vụ tại ngân hàng. B5. Hành vi sau khi mua: Người tiêu dùng sẽ đánh giá, nhận xét về sản phẩm, so sánh lợi ích do sản phẩm đem lại có đáp ứng được lợi ích mà người tiêu dùng mong muốn không. Vì quá trình ra quyết định mua hàng của khách hàng thường trải qua nhiều giai đoạn nên trước khi bắt đầu thực hiện chiến dịch tiếp thị, điều quan trọng là doanh nghiệp phải biết sơ bộ về diện mạo khách hàng: khách hàng họ nghĩ gì, họ cần gì; nếu bị tác động bởi môi trường sống, những động cơ mà họ quyết định mua các sản phẩm, dịch vụ khác nhau. Các diện mạo và đặc tính này chính là hành vi tiêu dùng của khách hàng. Nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng là nhằm giải thích quá trình mua hay không mua một loại hàng hóa, dịch vụ nào đó. Dựa vào kết quả của bài nghiên cứu, các nhà quản lý ngân hàng có thể đề ra chính sách tiếp thị phù hợp.