Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:115

Thêm vào BST

Báo xấu

26
lượt xem 16
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu đề tài là tìm hiểu, đánh giá thực trạng quy mô và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV- Chi nhánh Đông Hà Nội hiện nay; Đưa ra một số giải pháp và kiến nghị phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV- Chi nhánh Đông Hà Nội. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI ---------------------------- NGUYỄN VIẾT NAM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI ---------------------------- NGUYỄN VIẾT NAM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN VĂN MINH HÀ NỘI, NĂM 2018
i LỜI CẢM ƠN Trước tiên tôi xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Văn Minh đã tận tình chỉ bảo, góp ý và động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện bài luận văn này. Để có thể hoàn thành chương trình sau đại học tại trường Đại học Thương Mại với bài luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội”. Ngoài những nỗ lực, phấn đấu của tôi trong suốt quá trình học tập, tôi xin gửi tới lời cảm ơn các cộng tác viên đã giúp đỡ tôi có số liệu hoàn thành tốt luận văn này. Cao học viên NGUYỄN VIẾT NAM
ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN........................................................................................................................ i MỤC LỤC ............................................................................................................................ii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT ........................................................................ iv DANH MỤC CÁC BẢNG ................................................................................................... v PHẦN MỞ ĐẦU................................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................................... 1 2. Tổng quan các công trình nghiên cứu. ....................................................................... 1 3. Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn ............................................................ 3 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 3 5. Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................................................... 4 6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu: ............................................................................. 4 7. Kết cấu của đề tài ................................................................................................................ 4 CHƢƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ.......................................................................................................................................... 5 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử................................................................ 5 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................... 5 1.1.2 Sơ lƣợc về lịch sử phát triển dịch vụ NHĐT ....................................................... 8 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................... 9 1.1.4 Ý nghĩa, ƣu điểm, nhƣợc điểm của dịch vụ NHĐT .......................................... 13 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................... 19 1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử......................................... 19 1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .................................. 19 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ...................... 21 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự phát triển của DV NHĐT .................................... 24 1.3.1 Nhân tố bên trong................................................................................................ 24 1.3.2 Nhân tố bên ngoài................................................................................................ 25 CHƢƠNG II. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI .................................................................................................................. 28 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Đông Hà Nội........ 28 2.1.1 Sơ lƣợc về lịch sử hình thành BIDV- chi nhánh Đông Hà Nội ............................. 28
iii 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của BIDV- chi nhánh Đông Hà Nội .............................................. 30 2.1.3 Hoạt động kinh doanh của BIDV- chi nhánh Đông Hà Nội trong những năm gần đây ....................................................................................................................................... 31 2.1.4 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV ĐHN ..................................... 50 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV- chi nhánh Đông Hà Nội giai đoạn 2012- 2016 ........................................................................................................................... 55 2.2.1 Thực trạng phát triển về quy mô dịch vụ NHĐT giai đoạn 2012-2016 ............... 55 2.2.2 Thực trạng phát triển về chất lƣợng dịch vụ NHĐT ............................................. 66 2.3 Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Đông Hà Nội thông qua khảo sát. ....................................................................................................... 83 2.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua sự thoả mãn của khách hàng. ............................................................................................................................................. 84 3.1 Định hƣớng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại tại BIDV ......... 86 3.1.1 Định hƣớng phát triển hoạt động dịch vụ NHĐT tại BIDV ................................. 86 3.1.2 Mục tiêu phát triển hoạt động dịch vụ NHĐT tại BIDV....................................... 87 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV- Chi nhánh Đông Hà Nội ....................................................................................................................................... 89 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện cơ sở vất chất, hạ tầng công nghệ và kỹ thuật................... 89 3.2.2 Giải pháp về nâng cao mức độ đảm bảo. ............................................................... 90 3.2.3 Giải pháp nâng cao khả năng phản ứng ................................................................. 91 3.2.4 Giải pháp về sự tin cậy. ............................................................................................ 91 3.3.5 Giải pháp về phí dịch vụ........................................................................................... 92 3.3.6 Những giải pháp khác............................................................................................... 93 3.4 Một số kiến nghị nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV- Chi nhánh Đông Hà Nội ........................................................................................ 95 3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ .......................................................................................... 95 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc ........................................................................ 96 3.4.3 Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV) ....................... 96 KẾT LUẬN ......................................................................................................................... 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
iv DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 NHTM Ngân hàng thương mại 2 NHNN Ngân hàng nhà nước 3 DV Dịch vụ 4 NHĐT Ngân hàng điện tử 5 CLDV Chất lượng dịch vụ 6 TTS Tổng tài sản 7 VCSH Vốn chủ sở hữu 8 TG KKH Tiền gửi không kỳ hạn 9 TG CKH Tiền gửi có kỳ hạn 10 DPRR Dự phòng rủi ro 11 HĐQT Hội đồng quản trị 12 CĐKT Cân đối kế toán 13 HL Hài lòng 14 HH Hữu hình 15 TC Tin cậy 16 PU Phản ứng 17 DB Đảm bảo 18 ĐC Đồng cảm 19 PH Phí
v DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung 1 Bảng 2.1 Cân đối kế toán của BIDV giai đoạn 2013-2016 So sánh quy mô của BIDV so với các ngân hàng 2 Bảng 2.2 khác Cơ cấu cho vay theo kỳ hạn của một số ngân hàng 3 Bảng 2.3 năm 2016 Cơ cấu cho vay theo phân loại nợ của một số ngân 4 Bảng 2.4 hàng năm 2016 5 Bảng 2.5 Kết quả kinh doanh các ngân hàng năm 2016 Thu nhập từ các sản phẩm dịch vụ BIDV giai 6 Bảng 2.6 đoạn 2012-2016 KQKD chi nhánh Đông Hà Nội giai đoạn 2014- 7 Bảng 2.7 2017 8 Bảng 2.8 Tỷ lệ tiền gửi và NIM huy động vốn Dư nợ TD CK theo phân khúc khách hàng giai 9 Bảng 2.9 đoạn 2014-2017 10 Bảng 2.10 Dư nợ TD CK và NIM theo kỳ hạn năm 2017 11 Bảng 2.111 Kết quả thu DVR theo dòng sản phẩm 2014-2017 Tốc độ tăng trưởng thu DVR theo sản phẩm 2014- 12 Bảng 2.12 2017 13 Bảng 2.13 Các dịch vụ TTHĐOL Kết quả thu nhập từ các sản phẩm dịch vụ ngân 14 Bảng 2.14 hàng điện tử. 15 Bảng 2.15 Tỷ trọng thu nhập các sản phẩm DV NHĐT Kết quả tăng trưởng thu DVR các sản phẩm dịch 16 Bảng 2.16 vụ NHĐT Kết quả phát triển khách hàng IBMB giai đoạn 17 Bảng 2.17 2013-2017 18 Bảng 2.18 Kết quả dịch vụ BSMS giai đoạn 2013-2017 19 Bảng 2.19 Số lượng thẻ ghi nợ nội địa lũy kế 20 Bảng 2.20 Số lượng thẻ ghi nợ nội địa tăng mới
vi 21 Bảng 2.21 Kết quả thu phí từ giao dịch thẻ ATM Kết quả hoạt động thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín 22 Bảng 2.22 dụng quốc tế 23 Bảng 2.23 Kết quả hoạt động POS những năm qua 24 Bảng 3.1 Mô tả mẫu BIDV Chi nhánh Hà Nội 25 Bảng 3.2 Mô tả thông tin chung 26 Bảng 3.3 Kết quả phân tích Phương tiện hữu hình (HH) 27 Bảng 3.4 Kết quả phân tích Mức độ tin cậy (TC) 28 Bảng 3.5 kết quả phân tích Mức độ tin cậy sau loại biến 29 Bảng 3.6 kết quả phân tích Khả năng phản ứng (PU) Kết quả phân tích khả năng phản ứng sau loại nhân 30 Bảng 3.7 tố 31 Bảng 3.8 kết quả phân tích mức độ đảm bảo (DB) 32 Bảng 3.9 Kết quả phân tích Sự đồng cảm (DC) 33 Bảng 3.10 Kết quả phân tích Phí dịch vụ (PH) kết quả phân tích Sự hài lòng của khách hàng 34 Bảng 3.11 (HL) 35 Bảng 3.12 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett 36 Bảng 3.13 Kết quả phân tích nhân tố Ma trận tương quan giữa các yếu tố trong mô hình 37 Bảng 3.14 nghiên cứu 38 Bảng 3.15 Kết quả hồi quy bội tuyến tính (R2) 39 Bảng 3.16 Kết quả phân tích ANOVA 40 Bảng 3.17 Kết quả hồi quy theo phương pháp Enter
vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Nội dung 1 Biểu đồ 2.1 Kết quả huy động vốn cuối kỳ giai đoạn 2014-2016 Thị Phần HĐV của chi nhánh Đông Hà Nội giai đoạn 2 Biểu đồ 2.2 2014-2016 3 Biểu đồ 2.3 Kết quả tăng trưởng các dịch vụ NHĐT 2013-2017 4 Biểu đồ 2.4 Số lượng KH IBMB giai đoạn 2013-2017 5 Biểu đồ 2.5 Số lượng KH BSMS giai đoanh 2013-2017 6 Biểu đồ 2.6 Tỷ lệ khiếu nại và tạm ngừng DV BSMS 2013-2017 7 Biểu đồ 2.7 Số lượng thẻ ATM lũy kế qua các năm
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài “Cuộc cách mạng khoa học công nghệ thông tin trên thế giới trong những năm qua đã tác động mạnh mẽ đến mọi mặt của nền kinh tế”.Chúng “được ứng dụng vào trong rất nhiều lĩnh vực, ngành nghề khác nhau”.Đối “với lĩnh vực ngân hàng, một trong những ứng dụng nổi bật nhất đó là sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử”.Dịch “vụ ngân hàng điện tử ra đời đã đem lại lợi ích to lớn cho cả ngân hàng, khách hàng và xã hội bởi khi sử dụng dịch vụ này sẽ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán, chuyển tiền, vấn tin… đơn giản và dễ dàng hơn, không mất thời gian phải đến tận trụ sở ngân hàng thực hiện giao dịch, ngân hàng gia tăng thu phí dịch vụ, năng suất lao động và hiệu quả của cả xã hội ngày càng nâng cao”. Chính “vì vậy dịch vụ này đã trở thành một trong những trong tâm trong sự phát triển của các ngân hàng Việt Nam và trên thế giới” “Mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới đã xuất hiện tương đối lâu nhưng tại Việt Nam mới chỉ phát triển mạnh trong những năm gần đây”.Các “ngân hàng Việt Nam đã và đang không ngừng tìm tòi, nghiên cứu, đầu tư mạnh mẽ vào các nền tảng công nghệ thông tin để hoàn thiện và phát triển dịch vụ NHĐT một cách toàn diện về quy mô hoạt động, chất lượng dịch vụ và kiểm soát rủi ro nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng” “Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) nói chung và BIDV chi nhánh Đông Hà Nội nói riêng là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc triển khai dịch vụ NHĐT tại Việt Nam và đã đạt được một số thành công nhất” định. Tuy “nhiên do tính phức tạp của công nghệ, cùng sự thiếu thốn về kinh nghiệm đã khiến cho công tác phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV gặp nhiều hạn chế, bất cập đặc biệt trong giai đoạn hiện nay khi cuộc cách mạng công nghệ 4.0 phát triển như vũ bão, cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt hơn nên việc tìm ra giải pháp để phát triển DV NHĐT, nâng cao năng lực cạnh tranh, thị phần, chất lượng dịch vụ… trở nên vô cùng quan trọng và cấp” thiết. Xuất phát từ thực tế đó, nên tôi quyết định chọn đề tài : “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội” để nghiên cứu. 2. Tổng quan các công trình nghiên cứu. “Theo Nguyễn Thị Phương Châm, 2008. Nghiên cứu”: “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử : So sánh giữa mô hình Servqual và Gronroos”. Luận văn thạc sĩ
2 kinh tế Đại học kinh tế TP. Hồ Chí Minh. “Bài nghiên cứu đã sử dụng 2 mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ là Servqual và Gronroos để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch” vụ. Ngoài “ra luận văn còn đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, tuy nhiên điểm hạn chế của luận văn là chỉ tập trung vào so sánh hai mô hình đánh giá CLDV để đưa ra các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ NHĐT mà chưa đi sâu đánh giá một cách cụ thể về quy mô và chất lượng tại một ngân hàng hoặc một chi nhánh” Theo Nguyễn Thị Minh Dung, 2012. Nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam”. Luận văn thạc sĩ kinh tế, đại học kinh tế TP. Hồ Chí Minh. “Luận văn đã phân tích những điểm mạnh, điểm yếu về hoạt động dịch vụ Đây cũng là một trong những nền tảng cho giải pháp cụ thể, khả thi giúp cho ngân hàng VCB hoàn thiện trọng công tác phát triển DV ngân hàng điện tử, Tuy nhiên điểm hạn chế của nghiên cứu là chưa đưa ra được mô hình nghiên cứu mà chỉ có những phân tích định tính, Chính vì vậy luận văn chưa đánh giá hết được các nhân tố ảnh hướng tới CLDV ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam” Theo Hồ Thị Vân, 2009. Nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NH TMCP Đông Á chi nhánh Đà Nẵng”. Luận văn thạc sĩ kinh tế Đại học Kinh tế Đà Nẵng. “Luận văn đã tìm hiểu thực trạng triển khai dịch vụ E-banking tại ngân hàng Đông Á- CN Đà Nẵng từ đó phân tích, đánh giá, nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự phát triển của dịch vụ E-banking, phân tích những triển vọng, đưa ra một số giải pháp góp phần mở rộng dịch vụ E-banking, Tuy nhiên phạm vi thực hiện nghiên cứu này chỉ thực hiện tại ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Đà Nẵng, hơn nữa công trình chưa đi phân tích sâu vào khía cạnh phát triển chất lượng dịch vụ mà chỉ tập trung phân tích sự phát triển về mặt quy mô, đây là khoảng trống khá lớn mà tác giả chưa làm được” Theo Huỳnh Thị Lê Hoa, 2004. Nghiên cứu: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam”. Luận “văn thạc sĩ đại học Kinh tế TP.HCM, Luận văn đã đưa ra các cơ sở lý luận vệ dịch vụ NHĐT và các dịch vụ NHĐT hiện đang được sử dụng tại các ngân hàng khác ở Việt Nam, từ đó so sánh, phân tích với những sản phẩm dịch vụ của NH ngoại thương để thấy được những điểm mạnh và điểm yếu, sau đó đưa ra những giải pháp phù hợp để phát triển, tuy nhiên luận văn được thực hiện năm 2004, số liệu phân tích tương đối
3 cũ trong giai đoạn dịch vụ NHĐT còn sơ khai, vì vậy chưa đáp ứng được nhu cầu thực tiễn hiện này” Theo Cao Thị Mỹ Phú, 2012. Nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh KCN Phú Tài”. Luận văn thạc sĩ đại học kinh tế Đà Nẵng. “Tác giả đã hệ thống hóa được những lý thuyết cơ bản liên quan đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong các ngân hàng thương mại, cùng với đó là những phân tích và đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietinbank chi nhánh KCN Phú Tài theo cả sự phát triển về quy mô và chất lượng dịch vụ, trên cơ sở đó đề xuất những giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, tuy nhiên đề tài mới chỉ nghiên cứu tại 1 chi nhánh của ngân hàng Vietinbank mà chưa có nghiên cứu, đánh giá tại các chi nhánh khác, các ngân hàng khác” 3. Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn 3.1 Mục tiêu nghiên cứu “Đề xuất các phương hướng và giải pháp chủ yếu nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Đông Hà Nội” 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu  “Hệ thống hóa và làm rõ hơn cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm khái niệm, nội dung và những nhân tố ảnh hướng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử”  “Tìm hiểu, đánh giá thực trạng quy mô và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV- Chi nhánh Đông Hà Nội hiện nay”  “Đưa ra một số giải pháp và kiến nghị phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV- Chi nhánh Đông Hà Nội” 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tƣợng nghiên cứu - “Đối tượng nghiên cứu của luận văn tập trung nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam - Chi nhánh Đông Hà Nội” 4.2. Phạm vi nghiên cứu + Về nội dung: “Luận văn nghiên cứu phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Đông Hà Nội, hướng trọng tâm vào nghiên cứu các dịch vụ NHĐT trong đó đối tượng được cung cấp dịch vụ là các khách hàng cá nhân”
4 + Về thời gian: “Nghiên cứu dữ liệu thực tiễn tập trung vào giai đoạn từ năm 2013-2017, thời gian ứng dụng các giải pháp đề xuất từ năm 2018 đến năm 2020” + Về không gian: “Các hoạt động, công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV- Chi nhánh Đông Hà Nội” 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu bao gồm: - Phương pháp thống kê, tổng hợp, so sánh: “Thu thập, xử lý và phân tích các thông tin từ 2 nguồn chính đó là từ dữ liệu nội bộ của chính ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và thu thập từ các nguồn khác như sách, báo, tạp chí...” - Phương pháp thăm dò: “Thực hiện điều tra, khảo sát thực tế một số khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV để thu thập ý kiến và đánh giá, phân tích dựa trên mô hình CLDV và thang đo Servqual của Parasuraman & ctg (1988)” 6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu: - “Kết quả của đề tài giúp ngân hàng BIDV nói chung và chi nhánh Đông Hà Nội nói riêng thấy được thực trạng và chất lượng dịch vụ NHĐT và là cơ sở để ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ” - “Góp phần cung cấp thông tin về các yếu tố để đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong muốn nhận được từ ngân hàng BIDV- Chi nhánh Đông Hà Nội” - “Về mặt lý luận và phương pháp, đề tài đóng vai trò vai trò như một nghiên cứu khám phá làm tiền đề cho các nghiên cứu tiếp theo trong việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng TMCP ở Việt Nam” 7. Kết cấu của đề tài “Ngoài phần mở đầu, kết luận,bảng biểu, danh mục tài liệu tham khỏa; đề tài nghiên cứu được kết cấu 3 chương” - Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV- Chi nhánh Đông Hà Nội. - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV- Chi nhánh Đông Hà Nội.
5 CHƢƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1.1 Khái niệm. “Trong xã hội hiện đại ngày nay, khi mọi người đều quá bận rộn với công việc của mình thì các dịch vụ được cung cấp dựa trên các ứng dụng mới về công nghệ đang là một trảo lưu không thể thiếu của cuộc” sống. Ngân hàng “với vai trò là người cung cấp các dịch vụ cao cấp, dịch vụ tài chính cho các khách hàng đang cố gắng làm cho việc giao dịch qua ngân hàng trở nên ngày càng nhanh chóng và thuận tiện hơn, các dịch vụ ngân hàng điện tử lần lượt ra đời trên thế giới từ các hệ thống thanh toán liên ngân hàng nhỏ lẻ phát triển thành những hệ thống thanh toán toàn cầu, các máy rút tiền tự động ATM được lần đầu tiên ra mắt công chúng vào năm 1969 tại Chemical Bank ở New York” (Mỹ). Sự ra đời của máy ATM thực sự là một dấu mốc quan trọng trong sự phát triển của ngân hàng điện tử, ngân hàng Chemical đã tuyên bố: “Kể từ ngày 2/9, ngân hàng chúng tôi sẽ mở cửa lúc 9 giờ sáng và sẽ không bao giờ đóng cửa nữa". Đó thực sự là một sự tiện lợi tuyệt với cho các chủ sở hữu thẻ tín dụng. “Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu nhập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng đó, đăng ký sử dụng dịch vụ mới (Trương Đức Bảo, 2003)” “Dịch vụ ngân hàng điện tử là hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng” “Các khải niệm trên đều định nghĩa ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử, khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của ngân hàng điện tử” Một định nghĩa tổng quát nhất về ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng, khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ
6 liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng” (trích từ Huỳnh Thị Như Trân, 2007). “Các dịch vụ ngân hàng điện tử ngày nay không chỉ giới hạn trong các kênh truyền thống như ATM mà phát triển dựa trên một nền tảng khoa học công nghệ mới mà Internet chính là cầu nối mang lại sự phát triển cho ngân hàng điện” tử.Sự tiện “lợi của Internet khi mà bạn có thể ngồi ở bất cứ đâu trong phòng riêng, tại văn phòng cơ quan hay thậm chí tại một quán cafe Internet mà vẫn có thể sử dụng được các dịch vụ ngân hàng, Internet đã tạo ra một nền tảng lớn lao cho sự phát triển dựa trên một hệ thống mạng toàn cầu (world wide web), các trang mua sắm trực tuyến như www.alibaba.com hay www.amazon.com ngày càng phỏ biến thì nhu cầu đối với các cách thức thanh toán trực tuyến thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử lại càng lớn do việc mua sắm qua mạng đặt ra yêu cầu đối với phương thức thanh toán nhanh chóng, tiện lợi mà lại an toàn, đảm bảo được lợi ích cho cả hai bên mua và bán” 1.1.1.2 Đặc điểm. “Với khách hàng của ngân hàng, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đã dần trở thành nhu cầu không thể thiếu: Đó có thể chỉ là dịch vụ truy vấn thông thường, dịch vụ chuyển khoản hoặc dịch vụ thanh toán, dần dần dịch vụ ngân hàng điện tử đã tiến đến phục vụ các nghiệp vụ phức tạp hơn như: Kinh doanh ngoại tê, cho vay, đầu tư tự động…” - “Dịch vụ ngân hàng điện tử có tốc độ xử lí giao dịch nhanh chóng: Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng với thời gian ngắn” nhất. Trong thời “đại hiện nay quỹ thời gian của mọi người càng trở nên eo hẹp, khách hàng mong muốn chỉ ngồi một chỗ và kích chuột là có thể thực hiện được giao dịch của mình, thời gian chính là tiền bạc, tiết kiệm thời gian là mang lại tiền bạc cho khách hàng, hiện nay thời gian xử lí cho một giao dịch ngày càng giảm, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, các ngân hàng đều chú trọng nâng cấp hệ thống core banking để có thể mang lại những dịch vụ ngân hàng điện tử ổn định nhất, có thời gian xử lí giao dịch nhanh nhất để làm hài lòng khách hàng” - “Dịch vụ ngân hàng điện tử không bị giới hạn về không gian, thời gian, khách hàng không cần phải đến ngân hàng kí vào giấy tờ, viết phiếu chuyển tiền, chờ xếp hàng,… họ chỉ cần thực hiện giao dịch trên máy tính, mày điện thoại, gọi một cuộc điện thoại,…tại nhà, tại phòng làm việc, ở quán cà phê,… Khách hàng có thể tiết kiệm được rất nhiều thời gian di chuyển, xếp hàng chờ giao dịch nhờ đó nắm bắt được nhiều cơ hội hơn, chỉ trong giây lát, với các phương tiện truyền dẫn
7 hiện đại, khách hàng có thể kiểm tra được tài khoản, thanh toán phí dịch vụ, chuyển khoản, thực hiện các giao dịch thanh toán tiền - mua hàng,..để kịp thời nắm bắt các cơ hội đầu tư, kinh doanh, mọi thứ diễn ra rất nhanh chóng, tức thời thông qua hệ thống xử lý tự động của ngân hàng” - “Dịch vụ ngân hàng điện tử có chi phí giao dịch thấp nhất, ngoài việc tiết kiệm được chi phí đi lại, giảm thiểu được các chi phí cơ hội do việc tiết kiệm thời gian thì nhìn trên biểu phí của một ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử luôn có mức phí thấp nhất, điều này cũng xuất phát từ việc bản thân ngân hàng không mất các chi phí về thuê địa điểm, chi phí trả lương cho nhân viên,chi phí hành chính, chi phí cho giấy tờ hạch toán, chi phí kiểm” đếm… nên khách hàng cũng được hưởng mức phí sử dụng thấp hơn rất nhiều. - “Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều cơ hội kinh doanh cho chính khách hàng, với tốc độ phát triển của các hình thức kinh doanh trên mạng cả về số lượng và chất lượng thì việc thanh toán tiền qua các dịch vụ ngân hàng điện tử là điều không thể thiếu, bạn ngồi ở nhà lựa chọn hàng hóa qua website và thanh toán tiền cho nhà cung cấp qua các dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở nên cực kỳ phổ biến, cho dù là những hình thức kinh doanh nhỏ lẻ (nhận tiền rồi giao hàng) đến những hình thức kinh doanh cao cấp hơn (cổng thanh toán trực tuyến...) vẫn không thể thiếu sự tham gia của các dịch vụ ngân hàng điện tử, càng nhiều đối tác liên kết thanh toán qua dịch vụ NHĐT, ngân hàng và khách hàng càng có lợi” - “Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính toàn cầu hóa, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần tiết kiệm cho nền kinh tế và tăng khả năng hội nhập vào nền kinh tế thế giới, với sự hỗ trợ của mạng internet toàn cầu, khách hàng có thể lựa chọn hàng hóa dịch vụ không giới hạn trong một nước, dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại giúp quốc tế hóa hình ảnh của ngân hàng mang lại những tiềm năng phát triển ra quốc tế” “Với những đặc điểm trên có thể thấy vai trò quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách” hàng. Đây cũng chính là căn cứ về mặt lý luận và thực tiễn để các ngân hàng chú trọng phát triển các dịch vụ NHĐT.
8 1.1.2 Sơ lược về lịch sử phát triển dịch vụ NHĐT Hệ thống ngân hàng điện tử phát triển qua những giai đoạn sau. Website quảng cáo "Là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Hầu hêt các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử đều bắt đầu với mô hình này" Thƣơng mại điện tử (E-commerce) "Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán" Kinh doanh điện tử (E-business) "Giai đoạn.này được phân biệt với hai giai đoạn sơ khai ở trên bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng" Ngân hàng điện tử (E-banking) "Chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý"
9 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3.1 Theo nội dung dịch vụ Theo nội dung dịch vụ, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: STT Các dịch vụ Mô tả Tài khoản và các dịch vụ khách hàng Danh sách/tóm tắt tài “Cho phép vấn tin về tất cả các tài khoản (cá nhân 1 khoản hoặc công ty) đã liên kết cho eBanking” “Cho phép vấn tin các thông tin chi tiết cho các tài 2 Chi tiết tài khoản khoản đã lựa chọn” “Cho phép vấn tin tất cả các hoạt động cho một tài 3 Quá trình giao dịch khoản cụ thể, được liên kết cho eBanking” “Cho phép sao kê tài khoản cho tài khoản tiền gửi 4 Yêu cầu sao kê thanh toán và tiết kiệm được yêu cầu trong phạm vi Tài khoản đã liên kết cho eBanking” “Hiển thị các hoạt động của khách hàng trong Nhật ký hoạt động 5 phạm vi eBanking site (bao gồm vấn tin, login và Internet logout) cho một giai đoạn cụ thể theo khách hàng” 6 Thay đổi PIN “Cho phép thay đổi eBanking PIN” 7 Thay đổi Email “Cho phép thay đổi địa chỉ Email” Các dịch vụ chuyên biệt “Cho phép chuyển tiền trong phạm vi các tài khoản 8 Chuyển tiền đã liên kết” “Cho phép thanh toán on-line khoản vay trong 9 Hoàn trả khoản vay phạm vi các tài khoản đã liên kết” “Cho phép thanh toán các hoá đơn cho các nhà 10 Thanh toán hoá đơn cung cấp dịch vụ” “Cho phép khách hàng yêu cầu sổ séc thông qua 11 Yêu cầu sổ séc eBanking” “Cho phép khách hàng thực hiện vấn tin trạng thái 12 Vấn tin trạng thái séc séc cho tài khoản tiền gửi thanh toán đã liên kết cho eBanking”
10 “Cho phép các khách hàng yêu cầu ngừng séc cho Yêu cầu ngừng thanh 13 tài khoản tiền gửi thanh toán đã liên kết cho toán séc eBanking” “Cho phép các khách hàng công ty điền vào một 14 Đơn mở LC mẫu xin mở L/C điện tử, được in ra để nộp cho Ngân hàng (Chỉ dành cho khách hàng Công Ty)” “Cho phép các khách hàng công ty điền vào một Đơn điện chuyển tiền mẫu mở điện chuyển tiền TT điện tử, được in ra để 15 thanh toán TT nộp cho Ngân hàng (Chỉ dành cho khách hàng Công ty)” “Cho phép khách hàng kiểm tra thông tin về thẻ Vấn tin thẻ ghi nợ/ tín 16 ghi nợ, tín dụng” dụng 1.1.3.2 Theo phương tiện giao dịch a. Các điểm chấp nhận thanh toán (EFTPOS- Electronic Fund Transfer At Point Of Sale) “Các thiết bị vi tính được trang bị trong siêu thị hay tại các cửa hàng cho phép khách hàng thanh toán một cách nhanh chóng các hóa đơn cho hàng hóa và dịch vụ tại nơi mua hàng thông qua hệ thống điện tử, hệ thống này được đặt tại các điểm bán lẻ khách hàng sau khi lựa chọn loại hàng hóa mình cần thì tiến hành thanh toán bằng cách đưa thẻ cho nhân viên thanh toán kiểm tra thẻ trên máy, Khách hàng xác nhận giao dịch bằng cách kí vào hóa đơn hay sử dụng mã số cá nhân PIN (Personal Identity Number), ngân hàng sau khi có thông tin về giao dịch này sẽ lập tức hạch toán nợ vào tài khoản của khách hàng và ghi có tương ứng vào tài khoản cảu cảu hàng, hoạt động thanh toán sử dụng thẻ qua các máy thanh toán tại điểm bán hàng làm giảm chi phí về in ấn hóa đơn, kiểm đếm cũng như làm giảm lượng tiền mặt trong lưu thông, Cả thẻ tín dụng (Credit Card) và thẻ ghi nợ (Debit Card) đều có thể sử dụng hình thức này” “Đây là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông dụng hiện” nay. Ở các “nước hiện đại, việc sử dụng tiền mặt để thanh toán cho hàng hóa hay dịch vụ là việc hiếm gặp, trừ các trường hợp mà giá trị hóa đơn nhỏ như việc bạn đi mua 1 cốc cafe hay thanh toán cho 1 chiếc pizza gọi đến nhà, ddiều này góp phần đáng kể đến việc làm giảm lượng tiền mặt lưu thông vì lượng tiền được sử dụng trong hoạt động
11 mua sắm tiêu dùng là khá lớn, hiện nay tỷ lệ sử dụng tiền mặt ở Việt Nam là rất cao, lên tới hơn 90% việc thanh toán là sử dụng tiền mặt, Đặc biệt là đối với các cá nhân khi mà việc thanh toán thông qua các điểm chấp nhận thanh toán còn hạn chế trên nhiều phương diện, nhiều khi không thuận tiện hoặc gây khó khăn cho khách hàng, Còn đối với các doanh nghiệp thì việc sử dụng tiền mặt tuy tỷ lệ có thấp hơn nhưng cũng ở mức khá sao so với mức trung bình của thế giới” b. Hệ Thống máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine- ATM) “Máy ATM còn được coi là một địa điểm giao dịch thu nhỏ của ngân hàng, Chỉ cần có tài khoản mở tại ngân hàng, khách hàng sẽ được cấp 1 thẻ và có mã PIN để sử dụng, Máy ATM không đơn thuần chỉ là nơi khách hàng có thể rút tiền mặt phục vụ cho chi tiêu mà còn có nhiều dịch vụ khác kèm theo như kiểm tra số dư tài khoản, chuyển khoản, thanh toán không dùng tiền mặt, kiểm tra các giao dịch gần đây, Mỗi máy ATM đều được nối mạng với hệ thống thanh toán của ngân hàng lắp đặt hay của cả hệ thống thanh toán của mạng lưới các ngân hàng cùng liên minh thanh toán, với máy ATM thì thời gian giao dịch không còn ý nghĩa gì khi các khách hàng có thể được đáp ứng như cầu 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày 1 tuần” “Về phía ngân hàng, việc sử dụng máy ATM cũng giúp ngân hàng giảm chi phí in ấn các loại giấy tờ phục vụ thanh toán, tăng doanh số, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh...” “Các nhà bán lẻ cũng có lợi khi sử dụng máy ATM do giảm thiểu được thời gian kiểm tra đối chiếu, lưu trữ thông tin về tài khoản của mình nhanh hơn đồng thời cũng tạo nên hình ảnh một nhà bán lẻ chuyên nghiệp, hiện đại” “Hệ thống máy ATM còn góp phần làm giảm chi phí hoạt động của các doanh nghiệp. Chẳng hạn như việc thực hiện trả lương qua tài khoản, các nhân viên có thể nhận được lương ngay trong ngày mà không cần chờ đợi đến lượt mình để lên nhận lương ở phòng quỹ, doanh nghiệp thì tiết kiệm được nhân công cũng như tạo điều kiện để hạch toán dễ dàng và chính xác hơn trước” c. Ngân hàng qua điện thoại (Phone & mobile-Banking) “Phone-Banking là hệ thống tự trả lời các thông tin về dịch vụ, sản phẩm Ngân hàng qua điện thoại của” Ngân hàng. Thông qua “hình thức này ngân hàng cung cấp cho tất cả các khách hàng các thông tin về Thông tin về tỷ giá hối đoái, về lãi suất các sản phẩm tiền gởi hiện hành, giá chứng khoán, các thông báo sản phẫm mới nhất của Ngân Hàng, kiểm tra số dư tài khoản (đảm bảo bí mật thông tin của khách