Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu

Chia sẻ: Thiên Vũ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:103

Thêm vào BST

Báo xấu

22
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trên cơ sở đánh giá và phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu giai đoạn 2011 – 2017 và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển ngân hàng điện tử để kiến nghị giải pháp nhằm hoàn thiện, phát triển hơn nữa dịch vụ này tại Ngân hàng TMCP Á Châu.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH PHẠM NGỌC DIỄM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH PHẠM NGỌC DIỄM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. Trầm Thị Xuân Hương Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2018
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc. Các số liệu sử dụng trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, các công trình nghiên cứu đã được công bố… Các giải pháp được rút ra từ cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn. Tp. Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2018 Tác giả
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu đồ Lời mở đầu CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ................1 1.1. LÝ THUYẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ...........1 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ...............................................................1 1.1.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử ...........................................................2 1.1.3. Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ...........................................6 1.1.4. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .......................10 1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của ngân hàng điện tử .....................12 1.1.6. Rủi ro từ dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................13 1.2. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRÊN THẾ GIỚI VÀ VIỆT NAM ....................................................................14 1.2.1. Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các nước trong khu vực và trên thế giới ...............................................................................................................14 1.2.2. Kinh nghiệm của một số ngân hàng ở nước ngoài trong việc phát triển DVNHĐT ..................................................................................................................15 1.2.3. Bài học kinh nghiệm có thể vận dụng đối với ACB .......................................16 CHƯƠNG 2. GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – VẤN ĐỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ........................................................19 2.1. GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ..........................................19 2.1.1. Quyết định thành lập .......................................................................................19 2.1.2. Ngành nghề kinh doanh ..................................................................................19 2.1.3. Công nghệ .......................................................................................................19
2.1.4. Mạng lưới hoạt động .......................................................................................20 2.2. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU GIAI ĐOẠN 2011 – 2017...............................................................................................21 2.3. CÁC VẤN ĐỀ CẦN QUAN TÂM TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ...............................................................................................................................25 2.3.1. Vấn đề thanh khoản .........................................................................................25 2.3.2. Vấn đề về nợ xấu .............................................................................................26 2.3.3. Vấn đề huy động vốn ......................................................................................27 2.3.4. Vấn đề dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................................29 2.4. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ...................................................................................................30 2.4.1. Tiềm năng thị trường.......................................................................................30 2.4.2. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................32 CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU .............................................................34 3.1. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU .........................................................................34 3.1.1. Kết quả kinh doanh từ dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2011-2017 ........34 3.1.2. Những thành tựu và hạn chế khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu ..................................................................................................35 3.2. PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ..............38 3.2.1. Mô hình nghiên cứu ........................................................................................38 3.2.2. Mẫu nghiên cứu...............................................................................................39 3.2.3. Thiết kế thang đo .............................................................................................40 3.2.4. Phân tích dữ liệu..............................................................................................40 3.2.5. Kết quả nghiên cứu .........................................................................................42 CHƯƠNG 4. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ....................................................................47 4.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU .........................................................................47 4.1.1. Mục tiêu ..........................................................................................................47
4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đến năm 2020 ...................48 4.1.3. Cơ hội và thách thức .......................................................................................49 4.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU .........................................................................50 4.2.1. Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý đối với DVNHĐT ......................50 4.2.2. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực ...............................................................51 4.2.3. Giải pháp ứng dụng công nghệ hiện đại..........................................................53 4.2.4. Giải pháp nâng cao hiệu quả marketing ..........................................................53 4.3. KẾ HOẠCH THỰC HIỆN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ...............................................54 4.3.1. Nâng cao hiệu quả quản lý đối với DVNHĐT ................................................54 4.3.2. Phát triển nguồn lực ........................................................................................57 4.3.3. Ứng dụng công nghệ hiện đại .........................................................................58 4.3.4. Nâng cao hiệu quả marketing..........................................................................59 Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu CNTT Công nghệ thông tin DVNHĐT Dịch vụ ngân hàng điện tử NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TMĐT Thương mại điện tử TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Tổng tài sản của ACB giai đoạn 2011 – 2017 Biểu đồ 2.2 Dư nợ cho vay của ACB giai đoạn 2011 – 2017 Biểu đồ 2.3 Lợi nhuận trước thuế của ACB giai đoạn 2011 – 2017 Biểu đồ 2.4 Vốn huy động của ACB giai đoạn 2011 – 2017 Bảng 2.1 Chỉ số thanh khoản của ACB giai đoạn 2011 – 2017 Bảng 2.2 Tỷ lệ nợ xấu của ACB giai đoạn 2011 – 2017 Bảng 2.3 Tốc độ tăng trưởng doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử một số ngân hàng Bảng 3.1 Kết quả kinh doanh từ DVNHĐT của ACB giai đoạn 2011-2017 Bảng 3.2 Kết quả thu thập phiếu điều tra Bảng 3.3 Thống kê phiếu điều tra Bảng 3.4 Thống kê mô tả mẫu theo giới tính và độ tuổi Bảng 3.5 Thống kê mô tả mẫu theo trình độ học vấn Bảng 3.6 Thống kê mô tả mẫu theo tuổi Bảng 3.7 Kết quả phân tích hồi quy
LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ nói chung, ngành công nghệ thông tin nói riêng có tác động không nhỏ đến tư duy lẫn phương pháp kinh doanh của các thành phần kinh tế. Đặc biệt, trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, việc đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được xem là một trong những chiến lược kinh doanh giúp nâng cao vị thế của ngân hàng trên thị trường. Dịch vụ ngân hàng điện tử là thành quả của việc ứng dụng công nghệ thông tin vào lĩnh vực ngân hàng nhằm giúp các ngân hàng phục vụ khách hàng tốt hơn, tiết kiệm chi phí, đáp ứng nhu cầu phát triển của thời đại kinh tế mở. Không nằm ngoài xu thế, Ngân hàng TMCP Á Châu đã triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử từ tháng 05/2010 và đang không ngừng hoàn thiện, phát triển dịch vụ để cạnh tranh với các ngân hàng trong và ngoài nước, đồng thời đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Kết thúc năm 2017, Ngân hàng TMCP Á Châu đạt được kết quả kinh doanh khả quan, về cơ bản đã giải quyết được các vấn đề tồn đọng, có thể kể đến như vấn đề thanh khoản, vấn đề nợ xấu và vấn đề huy động vốn; đồng thời Ngân hàng TMCP Á Châu cũng xem đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những chiến lược trọng tâm. Để thực hiện được điều này cần phải hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu, từ đó tìm ra giải pháp để tiếp tục phát triển. Mặt khác, dưới phương diện học thuật, đã có nhiều nghiên cứu trên thế giới nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như các nhân tố quyết định đến việc phát triển ngân hàng điện tử, tiêu biểu như nghiên cứu của Chai Lee Goi (2006), Mahammad Haghighi, Ali Divandari, Masoud Keimasi (2010), Md. Ibrahim Khalil, Iqbal Ahmad, Md. Delwar Hossain Khan (2010), Mohammad Ahmadi Nia (2013), Virgilijus Sakalauskas, Dalia Kriksciuniene, Ferenc Kiss, Attila Horváth (2009)… Tại Việt Nam vấn đề ngân hàng điện tử cũng được nghiên cứu ở mức độ lý luận và thực tiễn thông qua nghiên cứu của Đỗ Văn Hữu (2005), Nông Thị Như Mai (2015), Phạm Đức Tài (2014)… Tuy nhiên, các nghiên cứu này dừng lại ở mức độ định tính
và chưa đi sâu từ góc độ các yếu tố ảnh hưởng để từ đó tìm các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Chính vì vậy, tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu” là đề tài luận văn của mình. 2. Mục tiêu của đề tài 2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở đánh giá và phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu giai đoạn 2011 – 2017 và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển ngân hàng điện tử để kiến nghị giải pháp nhằm hoàn thiện, phát triển hơn nữa dịch vụ này tại Ngân hàng TMCP Á Châu. 2.2. Mục tiêu cụ thể Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Từ kết quả phân tích, đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu dưới góc độ nhân viên ngân hàng. Phạm vi nghiên cứu: Không gian: 300 nhân viên tại các chi nhánh, phòng giao dịch Ngân hàng TMCP Á Châu trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Thời gian: 2011 – 2017 đối với dữ liệu thứ cấp, dữ liệu sơ cấp được thu thập 12/2017. 4. Phương pháp nghiên cứu Nhằm xác định và kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu, tác giả sử dụng bảng câu hỏi và áp dụng khảo sát 300 nhân viên tại các chi nhánh, phòng giao dịch Ngân hàng TMCP Á Châu tại thành phố Hồ Chí Minh. Việc lựa chọn nhân viên ngân hàng để thực hiện khảo sát
dựa trên việc xem xét sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dưới góc độ những người tham gia vào quá trình hình thành và cung cấp dịch vụ, từ đó đưa ra những kiến nghị cho nội tại ngân hàng để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Sau đó, dữ liệu thu thập được sẽ được xử lí như sau: Đánh giá giá trị và độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) thông qua phần mềm xử lý SPSS v20, qua đó loại bỏ những biến quan sát không đạt độ tin cậy để giải thích cho các khái niệm nghiên cứu, sắp xếp lại các biến nghiên cứu vào các thành phần đo lường thích hợp để hiệu chỉnh các giả thuyết nghiên cứu, mô hình nghiên cứu, kiểm định tiếp theo và nội dung phân tích; Sử dụng phương pháp phân tích hồi quy bội (RA) với các mối quan hệ tuyến tính để tiến hành kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hợp tác trong chuỗi cung ứng đó, từ đó có thể đưa ra và tính được mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố. 5. Tổng quan tình hình nghiên cứu 5.1. Các nghiên cứu trên thế giới Chai Lee Goi (2006) nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Malaysia. Nghiên cứu cho thấy nhiều ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử do áp lực cạnh tranh. Nếu ngân hàng không thể đáp ứng được yêu cầu của khách hàng họ sẽ mất thị phần đáng kể. Nhiều ngân hàng đã hợp tác để hình thành hệ thống tích hợp, tuy nhiên điều này khiến khách hàng quan tâm đến vấn đề an ninh và quyền riêng tư. Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu do chiến lược tiếp thị mới cụ thể là E-CRM (Ecustomer Relationship Management) và cải thiện hoạt động ngân hàng. Các yếu tố khác bao gồm sự phát triển của công nghệ, ứng dụng và sự hỗ trợ của Chính phủ. Mahammad Haghighi, Ali Divandari, Masoud Keimasi (2010) đã nghiên cứu về tác động của sự sẵn sàng điện tử 3D (3D e-readiness) lên sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Iran. Kết quả tìm ra rằng yếu tố quan trọng nhất là “Sự sẵn sàng của ngành công nghiệp điện tử (Industry e-readiness)” bao gồm sự sẵn sàng của khách hàng và sự sẵn sàng của đối thủ cạnh tranh. Yếu tố quan trọng thứ hai là “Sự sẵn sàng
về mặt tổ chức (Organizational e-readiness)” bao gồm sự sẵn sàng về quản lý và sẵn sàng chiến lược. Và yếu tố thứ ba là sự sẵn sàng của môi trường kinh tế vĩ mô. Md. Ibrahim Khalil, Iqbal Ahmad, Md. Delwar Hossain Khan (2010) nghiên cứu về sự phát triển và triển vọng của ngân hàng điện tử ở Bangladesh. Nhiều yếu tố bao gồm chi phí cạnh tranh, dịch vụ khách hàng và các yếu tố nhân khẩu học thúc đẩy ngân hàng phát triển công nghệ, hoạch định chiến lược phát triển thương mại điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử. Chính phủ Bangladesh đang phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin nhằm khuyến khích các ngân hàng mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử. Theo quan điểm khách hàng, cải thiện tổng thể về giáo dục, đặc biệt là khả năng sử dụng máy tính và mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ sẽ tạo ra một môi trường thuận lợi để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Trên cơ sở các nghiên cứu của Afshari, B. (2004) và Allahyari Fard, M. (2005), Mohammad Ahmadi Nia (2013) đã phân tích các yếu tố tác động đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ở Iran. Nghiên cứu tìm ra rằng các công cụ tài chính, hạ tầng cơ sở kinh tế, hạ tầng cơ sở kỹ thuật, chính sách và quản lý, nhân sự, trình độ văn hoá, pháp lý có tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Iran. Kết quả nghiên cứu cho thấy, để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, cần tập trung vào sự phối hợp với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông nhằm cung cấp hạ tầng kỹ thuật. Đồng thời kết hợp tuyên truyền để nâng cao nhận thức của khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua hệ thống truyền thông. Virgilijus Sakalauskas, Dalia Kriksciuniene, Ferenc Kiss, Attila Horváth (2009) đã nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự phát triển bền vững của dịch vụ ngân hàng điện tử ở Lithuania và Hungary. Yếu tố cơ bản để dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển bền vững là sự phát triển cân bằng ở ba lĩnh vực: môi trường, xã hội và chính phủ. Sử dụng chỉ số tài chính và chỉ số thống kê ở ba nhóm: chỉ số phức hợp (như NRI), chỉ số thống kê (môi trường công nghệ dịch vụ ngân hàng điện tử và các đặc điểm của người dùng). Phân tích so sánh các yếu tố đặc trưng của dịch vụ ngân hàng điện tử ở Lithuania và Hungary cho thấy sự phát triển không cân đối giữa những người sử dụng máy tính ở những độ tuổi khác nhau, theo khu vực sinh sống thì có sự
phát triển tương đồng. Chỉ số sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thấp cho thấy kỹ năng quản lý tài chính yếu ở cả hai nước. 5.2. Các nghiên cứu trong nước Đỗ Văn Hữu (2005) đã nghiên cứu về sự thúc đẩy phát triển ngân hàng điện tử ở Việt Nam. Quá trình phát triển ngân hàng điện tử còn một số vấn đề như đòi hỏi nguồn vốn lớn để phát triển cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, vấn đề bảo mật nguồn dữ liệu, vấn đề quản trị và rủi ro. Bên cạnh đó, sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử còn phụ thuộc vào môi trường kinh tế, môi trường pháp lý, trình độ phát triển kinh tế. Nông Thị Như Mai (2015) đã nghiên cứu về sự phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam. Dịch vụ ngân hàng điện tử xuất hiện tại Việt Nam khá muộn so với các nước trên thế giới. Thực tế, trong những năm qua các ngân hàng tại Việt Nam đã và đang lần lượt triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng. Song tâm lý e ngại sự thay đổi của khách hàng cộng với với việc thiếu những chính sách hỗ trợ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ Chính phủ, cũng như chi phí đầu tư cao là những trở ngại trong phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng. Trước thực tế đó, để phát triển bền vững dịch vụ này không chỉ đòi hỏi sự nỗ lực của riêng các ngân hàng mà còn cần cả sự đầu tư, phối hợp của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan liên quan. Phạm Đức Tài (2014) nghiên cứu về triển vọng hiện đại hóa, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Việt Nam. Hầu hết các sản phẩm dịch vụ điện tử của các ngân hàng đều được tiến hành hiệu quả tuy nhiên chất lượng giao dịch còn chưa tốt do thanh toán điện tử còn chưa phổ biến và liên kết giữa các đơn vị chưa tốt, thương mại điện tử đang trong giai đoạn phát triển. Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phổ biến, mảng dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá cao trong tình hình thị trường ngày càng phát triển và nhu cầu tiêu dùng của người dân càng cao. Như vậy, sau khi nghiên cứu các công trình khoa học và các tài liệu cả trong và ngoài nước, có thể khẳng định rằng, trong những năm gần đây dịch vụ ngân hàng
điện tử đã được các ngân hàng thương mại và các chuyên gia kinh tế rất quan tâm, hầu hết các ngân hàng thương mại đều có đề án phát triển ngân hàng điện tử. Các tài liệu trên đã nghiên cứu khá nhiều về hệ thống lý thuyết về ngân hàng điện tử, tuy nhiên ở Việt Nam vẫn chưa có nghiên cứu nào xem xét đến các yếu tố quyết định đến sự phát triển của ngân hàng điện tử dưới góc nhìn của người cung cấp dịch vụ, cụ thể là các nhân viên ngân hàng – là những người hiểu rõ về hoạt động của ngân hàng điện tử, để từ đó phát triển ngân hàng điện tử như nghiên cứu của Mohammad Ahmadi Nia (2013). Vì vậy, nghiên cứu này được thực hiện để hoàn thiện khe hở nghiên cứu trên. 6. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục bảng biểu, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 4 chương: Chương 1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2. Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu – Vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 3. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu Chương 4. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu
1 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1. LÝ THUYẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện nay có rất nhiều khái niệm DVNHĐT, cụ thể như sau: Theo Sergey Yablonsky (2016), DVNHĐT là tất cả các loại hình dịch vụ và giao dịch ngân hàng thực hiện thông qua kênh điện tử. DVNHĐT bao gồm hệ thống cho phép các khách hàng là định chế tài chính, cá nhân hoặc doanh nghiệp truy cập vào tài khoản, truy cập thông tin và thực hiện giao dịch thông qua mạng lưới cá nhân hoặc công cộng, bao gồm internet. Theo Trương Đức Bảo (2003), DVNHĐT là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Theo đó, DVNHĐT chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy tính của mình với ngân hàng. Theo Xuân Anh (2005), DVNHĐT là các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…). Qua đó có thể thấy, DVNHĐT được xem là những sản phẩm đi theo sự hiện đại hóa của công nghệ, kế thừa và phát huy các dịch vụ truyền thống chứ không thay thế hoàn toàn. Đây chính là sự thay thế dần dần các giao dịch trực tiếp theo lối truyền thống bằng các sản phẩm DVNHĐT và thay vào đó là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking), dịch vụ ngân hàng Internet (Internet Banking), dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking). DVNHĐT sử dụng hệ thống công nghệ tiên tiến giúp khách hàng có thể tìm kiếm thông tin liên quan đến ngân hàng nhờ kết nối Internet.
2 Do vậy, khi ngân hàng trở thành một phần của nền kinh tế điện tử đang phát triển vượt bậc, dịch vụ này có thể được khái quát như sau: DVNHĐT là việc thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua NHĐT hay phương tiện điện tử cho phép thực hiện các giao dịch ngân hàng mà không cần tiếp xúc với nhân viên ngân hàng. Trong đó, theo Điều 4, Luật Giao dịch điện tử Việt Nam (2005) phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng. Mạng viễn thông bao gồm mạng Internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng Intranet, mạng Extranet… 1.1.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử Về cơ bản, DVNHĐT là việc tạo ra mối liên hệ thông tin giữa khách hàng và hệ thống ngân hàng với mục đích nhanh chóng, hiệu quả phục vụ khách hàng. Hiện tại, DVNHĐT được các NHTM Việt Nam cung cấp qua các kênh chính sau đây: ngân hàng qua mạng không dây (Wireless Banking), ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking, Mobile Banking), Ngân hàng tại nhà (Home Banking, Internet Banking). Ngoài ra, còn có các dịch vụ thẻ ghi nợ và thẻ thanh toán đang rất phát triển. 1.1.2.1. Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS) POS viết tắt cho cụm “Point of Sale”, đây là loại máy tính tiền cao cấp thường dùng quản lý trong các ngành dịch vụ, kinh doanh bán lẻ và dùng tại quầy bán hàng. Nhờ máy POS, khách hàng có thể thực hiện rất nhiều giao dịch như thanh toán trực tiếp tại các cửa hàng, siêu thị, thanh toán đơn điện nước, điện thoại một cách tiện lợi cũng như tra cứu nhanh chóng thông tin tài khoản. Có nhiều dạng máy POS khác nhau ở Việt Nam nhưng phổ biến nhất là: Loại thứ nhất: Máy có kèm PIN PAX nhằm giúp khách hàng nhập mã PIN khi giao dịch, nhờ đó bảo đảm sự an toàn thông tin cá nhân cho khách hàng. Loại thứ hai: Máy nhỏ gọn, đơn giản. Khách hàng sẽ nhập mã PIN trực tiếp trên máy, sau đó thực hiện giao dịch và máy sẽ tự kết nối hệ thống. Ưu điểm: Mức phí tương đối rẻ. Đầu tư ban đầu chỉ khoảng từ 500 – 700 USD/ một đường điện thoại và một máy. Máy POS có thể thực hiện nhiều tính năng không kém ATM. Ngoài ra, máy POS tiện lợi cho khách hàng sử dụng dễ lắp đặt và chỉ chiếm
3 một diện tích nhỏ. Do đó, các ngân hàng không cần mở quá nhiều chi nhánh cũng như chi phí đầu tư ban đầu. Các điểm kinh doanh chấp nhận thẻ cũng không ngừng tăng nhanh trong thời gian gần đây. Tuy nhiên, máy POS vẫn có một số hạn chế như chỉ dùng được cho các hoạt động thanh toán tại những địa điểm chấp nhận thẻ, không cho phép khách hàng rút tiền trực tiếp và rủi ro thanh toán cũng cao hơn so với ATM. 1.1.2.2. ATM ATM là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, cụm từ viết tắt của Automated Teller Machine, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua các thiết bị tương thích hay thẻ ATM (thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ). ATM cho phép khách hàng thực hiện một số chức năng cơ bản như rút tiền mặt, tra cứu thông tin tài khoản, thanh toán, chuyển khoản. Ngoài những chức năng chính, nhiều tiện ích cũng được bổ sung cho hệ thống ATM như nộp tiền mặt vào tài khoản, thanh toán các chi phí điện nước, mua vé máy bay hoặc một số dịch vụ hữu ích khác. Thẻ ATM và máy ATM đang là dịch vụ được dùng phổ biến trong thanh toán mỗi ngày, nhờ đó tiền mặt được hạn chế sử dụng. Máy ATM dùng giấy cuộn (không có hoặc có biểu tượng in sẵn của ngân hàng) để thông báo hoạt động tài khoản của người sử dụng và in hóa đơn. 1.1.2.3. Phone Banking Đây là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng gọi vào số điện thoại cố định bằng điện thoại cá nhân, làm theo hướng dẫn bằng cách nhấn vào các phím trên bàn phím theo mã do ngân hàng quy định để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết do ngân hàng cung cấp. Các khách hàng có thể sử dụng dịch vụ kiểm tra giá chứng khoán, lãi suất, tra cứu thông tin tỷ giá, số dư tài khoản và các thông tin trên có thể được gửi fax về cho khách hàng. Phone Banking được liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ và được cung cấp qua hệ thống phần mềm quản lý và máy chủ tại ngân hàng. Khi sử dụng dịch vụ này, khách hàng sẽ được kết nối với tổng đài viên hoặc sẽ được phục vụ tự động.
4 Nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụ Phone Banking của các NHTM hiện tại tại Việt Nam như sau: Xử lý giao dịch: Khi liên hệ đến tổng đài, khách hàng có thể nhập mã khách hàng và lựa chọn giao dịch mình mong muốn, chỉnh sửa và thay đổi trước khi có quyết định xác nhận giao dịch với ngân hàng. Sau đó ngân hàng sẽ gửi đến khách hàng hóa đơn sau khi đã hoàn tất. Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng cần cung cấp những thông tin cần thiết và có thể ký vào các hợp đồng đồng ý các nội dung sử dụng dịch vụ Phone Banking. Sau đó, ngân hàng sẽ định danh khách hàng thông qua hai số duy nhất là mã khóa truy cập hệ thống và mã khách hàng. Ngoài ra, ngân hàng sẽ cung cấp một mã tài khoản cho người dùng để thuận tiện cho giao dịch cũng như đảm bảo bảo mật. Khách hàng có thể thực hiện nhiều dịch vụ thông qua dịch vụ Phone Banking như cung cấp thông tin tài khoản, hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng cũng như các báo có, báo nợ, tỷ giá đối hoái, bảng kê giao dịch và chuyển tiền… thực hiện mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính. 1.1.2.4. Mobile Banking Mobile banking là một trong những dịch vụ cung cấp thông tin cho khách hàng thông qua tin nhắn điện thoại. Ưu điểm của dịch vụ này là có mức độ phổ biến rộng khắp và chi phí đầu tư thấp. Dịch vụ sẽ cung cấp thông tin số dư tài khoản của khách hàng khi có sự biến động, hoặc thông tin về số dư tài khoản, khuyến mãi, ngoại tệ, lãi suất, tỷ giá… thông qua tin nhắn gửi vào điện thoại theo cú pháp quy định của ngân hàng. Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần có tài khoản dùng trong giao dịch với ngân hàng và đăng ký số điện thoại. Khách hàng sẽ được cung cấp một mã số cá nhân (PIN) và một mã số định danh để xác định giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Mobile banking vừa là một phương tiện bán hàng của ngân hàng thông qua chăm sóc khách hàng, chương trình khuyến mãi… vừa là một kênh quảng bá đến khách hàng các sản phẩm của ngân hàng.
5 1.1.2.5. Home Banking Dịch vụ Home Banking được xây dựng trên hai nền tảng: nền tảng công nghệ web (web base) và hệ thống các phần mềm ứng dụng (software base), kết nối Internet sẽ thông qua hệ thống máy chủ cũng như máy tính của khách hàng để mã hóa, chuyển đổi, thiết lập và xác nhận các thông tin giao dịch của khách hàng. Tuy có một vài điểm khác biệt nhưng quá trình giao dịch với ngân hàng có những phần chính như dưới đây: - Bước 1: Thiết lập kết nối thông qua mạng lưới Internet đến hệ thống ngân hàng (dial-up, Direct-cable, LAN, WAN…) với máy tính của mình, sau đó truy cập vào phần trang mạng dành cho người dùng (hoặc trang web của ngân hàng phục vụ mình). Sau khi xác nhận và kiểm tra thông tin, khách hàng sẽ được thiết lập đăng nhập (login) và một đường truyền bảo mật (https) vào mạng máy tính của ngân hàng. - Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ. Khách hàng có thể sử dụng DVNHĐT đa dạng và phong phú như thanh toán, hủy bỏ việc chi trả séc, chuyển tiền truy vấn thông tin tài khoản, thanh toán điện tử… và rất nhiều dịch vụ trực tuyến khác. - Bước 3: Kiểm tra thông tin, xác nhận giao dịch, và thoát khỏi mạng (thông qua chứng từ điện tử, xác nhận điện tử và chữ ký điện tử…). Khi giao dịch được hoàn tất, khách hàng thoát khỏi mạng và kiểm tra lại giao dịch, những thông tin chứng từ cần thiết sẽ được lưu trữ, quản lý và gửi tới khách hàng khi có yêu cầu. Các ngân hàng khác nhau có những đặc điểm chung cũng như riêng cho nghiệp vụ này. Khi khách hàng là doanh nghiệp thì các nghiệp vụ thanh toán sẽ phức tạp hơn do quá trình xác nhận và bảo mật an toàn thông tin phức tạp. Cần có đủ hai chữ kí điện tử theo đúng quy định từ NHNN để có thể xác nhận thanh toán và tiền sẽ được đưa đến ngân hàng qua giao dịch Home Banking chủ yếu vào các ngày hành chính. Dịch vụ Home Banking là một trong những bước tiến vượt bậc của NHTM trong bối cảnh cạnh tranh cao của ngành ngân hàng. Bên cạnh đó, dịch vụ này cũng đem lại lợi ích cho khách hàng: thuận tiện – nhanh chóng – an toàn. Hiện nay, dịch vụ này đã được nhiều ngân hàng triển khai và ứng dụng rộng rãi. 1.1.2.6. Internet Banking
6 Đây là hệ thống cung cấp các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trực tuyến. Internet Banking cho phép khách hàng giao dịch thanh toán mọi lúc mọi nơi thông qua mạng lưới Internet. Bằng cách truy cập vào tài khoản của mình thông quan trang chủ của ngân hàng, người sử dụng có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến để mua chứng khoán, đầu tư, bảo hiểm, đầu tư… Hệ thống Internet banking cung cấp các dịch vụ cho cả khách hàng doanh nghiệp và cá nhân, gồm các dịch vụ: Dịch vụ tra cứu lịch sử giao dịch Dịch vụ tra cứu số dư Dịch vụ đăng ký sử dụng ATM, thanh toán hóa đơn… Dịch vụ chuyển tiền trực tuyến Dịch vụ in sổ phụ tài khoản Dịch vụ trung gian thanh toán cho các đối tác liên kết Dịch vụ thanh toán chuyển khoản trong hệ thống ngân hàng Tra cứu thông tin tài khoản tiền gửi không kỳ hạn, tài khoản có kỳ hạn, tiền vay (lịch giải ngân, lịch trả nợ…) Tra cứu thông tin giao dịch Truy cứu các thông tin tỷ giá hối đoái Mặc dù, tính chất bảo mật của dịch vụ này không cao bằng các dịch vụ khác, Internet banking vẫn là một trong những kênh phân phối các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách hiệu quả. 1.1.3. Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3.1. Điều kiện pháp lý Việc áp dụng công nghệ trong DVNHĐT đòi hỏi khuôn khổ pháp lý được cập nhật, phù hợp với tình hình thực tế cũng như đảm bảo được tính an toàn cho các dịch vụ thực hiện qua kênh điện tử. Đồng thời khuôn khổ pháp lý còn là cơ sở để các ngân hàng điều chỉnh, vận hành DVNHĐT một cách hợp pháp, hiệu quả.