Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:98

Thêm vào BST

Báo xấu

26
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu tổng quát của đề tài là phát triển thẻ tín dụng tại Vietcombank. Phân tích thực trạng hoạt động thẻ trong thời gian qua. Và đưa ra những giải pháp phát triển thẻ tín dụng tại Vietcombank. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM *** PHẠM THỊ THANH VƯƠNG PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học NGUYỄN HỮU HUY NHỰT Thành Phố Hồ Chí Minh- Năm 2015
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Phát triển thẻ tín dụng tại ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phẩn Ngoại Thƣơng Việt Nam khu vự là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết quả nghiên cứu đƣợc thể hiện trong nội dung luận văn là hoàn toàn trung thực và chƣa từng đƣợc công bố trong các công trình nghiên cứu khác. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng 04 năm 2015 Tác giả luận văn Phạm Thị Thanh Vƣơng
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1 1. Đặt vấn đề ................................................................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu ............................................................ 1 2.1. Mục tiêu nghiên cứu: .................................................................................................... 1 2.2 Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................................ 1 3. Đối tƣợng và Phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 2 4. Phƣơng pháp nghiên cứu ........................................................................................ 2 4.1. Phƣơng pháp định tính .................................................................................................. 2 4.2. Phƣơng pháp định lƣợng............................................................................................... 2 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ..................................................................................... 2 6. Cấu trúc đề tài .......................................................................................................... 2 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG CỦA NHTM ................................................................................................................................. 4 1. Giới thiệu thẻ tín dụng ............................................................................................. 4 1.1 Khái niệm........................................................................................................................ 4 1.2 Phân loại.......................................................................................................................... 5 2. Lý luận về phát triển thẻ tín dụng của NHTM ........................................................ 5 2.1 Khái niệm........................................................................................................................ 5 2.2 Sự cần thiết phải phát triển .................................................................................. 5 2.3 Các tiêu chí phản ánh sự phát triển ............................................................................... 7 2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển...................................................................... 8 2.4.1 Nhóm nhân tố từ nội tại NH ............................................................................... 8 2.4.2 Nhóm nhân tố thuộc về cơ quan chức năng quản lý ........................................ 11
3. Các rủi ro trong phát hành và sử dụng thẻ tín dụng của NHTM ........................... 12 3.1 Rủi ro trong phát hành thẻ ........................................................................................... 12 3.2 Rủi ro trong sử dụng thẻ .............................................................................................. 13 4. Kinh nghiệm của các NH trên thế giới .................................................................. 14 4.1 Thẻ tín dụng của Citibank ............................................................................................ 14 4.2 Thẻ tín dụng của HSBC ............................................................................................... 16 4.3 Bài học rút ra cho các NHTM ở Việt Nam................................................................. 17 5. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................... 19 5.1 phƣơng pháp nghiên cứu.............................................................................................. 19 5.2 Quy trình nghiên cứu ................................................................................................... 20 5.3 Xây dựng thang đo của các yếu tố .............................................................................. 21 5.4 Phƣơng pháp phân tích số liệu .................................................................................... 22 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ............................................................................................... 25 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG TẠI NHTMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM ................................................................ 26 1. Tổng quan về NHTM Ngoại Thƣơng Việt Nam ................................................... 26 1.1 Quá trình hình thành và phát triển ............................................................................... 26 1.2 Các sản phẩm và dịch vụ ............................................................................................. 27 1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank ...................................................... 28 2. Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại NHTM Ngoại Thƣơng Việt Nam 32 2.1 Giới thiệu về sản phẩm thẻ tín dụng tại NHTM Ngoại Thƣơng Việt Nam .............. 32 2.2.1 Bối cảnh hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng của các NHTM Việt Nam trên địa bàn Tp HCM ........................................................................................................ 34 2.2.2 Thực trạng phát hành và thanh toán thẻ tín dụng tại Vietcombank ................. 37 3. Đánh giá về dịch vụ thẻ tín dụng tại NHTM Ngoại Thƣơng Việt Nam ................ 45 3.1 Điểm mạnh và kết quả đạt đƣợc .................................................................................. 45 3.2 Những vấn đề còn tồn tại ............................................................................................. 48
3.3 Nguyên nhân của những hạn chế ................................................................................ 50 3.3.1 Nguyên nhân khách quan ................................................................................. 50 3.3.2 Nguyên nhân chủ quan ..................................................................................... 51 4. Kết quả nghiên cứu từ mô hình chính sách khách hàng ........................................ 52 4.1 Thống kê mẫu dữ liệu .................................................................................................. 52 4.2 Đánh giá thang đo......................................................................................................... 54 4.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ................................... 55 ................................ 57 4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính ................................................................................ 61 4.4 Phân tích sự khác biệt .......................................................................................... 64 4.4.1 Giữa nam và nữ đến quyết định sử dụng thẻ ........................................................... 64 4.4.2 Giữa các độ tuổi đến quyết định sử dụng thẻ ................................................... 65 4.4.3 Giữa nghề nghiệp đến quyết định sử dụng thẻ ................................................. 65 4.4.4 Giữa thu nhập đến quyết định sử dụng thẻ ....................................................... 66 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ............................................................................................... 68 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG TẠI NHTM NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM ............................. 69 1. Định hƣớng phát triển thẻ tín dụng tại Vietcombank đến năm 2020 .................... 69 1.1 Định hƣớng phát triển thẻ tín dụng đến năm 2020..................................................... 69 1.2 Chiến lƣợc phát triển thẻ tín dụng đến năm 2020 ...................................................... 69 1.2.1 Lợi ích ............................................................................................................... 69 1.2.2 Thƣơng hiệu ...................................................................................................... 72 1.2.3 Sản phẩm .......................................................................................................... 73 1.2.4 Phục vụ ............................................................................................................. 75 2. Giải pháp phát triển thẻ tín dụng tại NHTM Ngoại Thƣơng Việt Nam: 76 2.1 Về phía ngân hàng ........................................................................................................ 76 2.1.1 Giảm thiểu thủ tục ở khâu phát hành ............................................................... 76 2.1.2 Đầu tƣ phát triển công nghệ ............................................................................. 77 2.1.3 Nguồn nhân lực ................................................................................................ 77 2.2 Về phía NHNN: ............................................................................................................ 78
2.3 Về phía chính phủ: ....................................................................................................... 78 3. Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ................................................................ 79 3.1 Hạn chế ......................................................................................................................... 79 3.2 Hƣớng nghiên cứu tiếp theo ........................................................................................ 80 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ............................................................................................... 81 KẾT LUẬN......................................................................................................................... 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................. 83 PHỤ LỤC .................................................................................................................. 84
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu hoạt động KD Vietcombank những năm gần đây ........... 30 Bảng 2.2: Tổng hợp số liệu về thẻ tín dụng quốc tế của Vietcombank KV hcm..... 38 Bảng 2.3: Số lƣợng KH sử dụng DV NHDT tại VCB kv hcm 2010 – 6T/2014 ...... 44 Bảng 2.4: Phân bố mẫu theo giới tính ....................................................................... 52 Bảng 2.5: Phân bố mẫu theo độ tuổi ......................................................................... 53 Bảng 2.6: Phân bố mẫu theo nghề nghiệp ................................................................. 53 Bảng 2.7: Phân bố mẫu theo thu nhập ...................................................................... 54 Bảng 2.8: Phân bố mẫu theo trình độ học vấn .......................................................... 54 Bảng 2.9: Cronbach Alpha của các khái niệm nghiên cứu: ...................................... 56 Bảng 2.10: Cronbach Alpha của biến sử dụng thẻ tín dụng ..................................... 57 Bảng 2.11: KMO and Bartlett's Test ......................................................................... 58 Bảng 2.12 ếu tố ảnh hƣởng đến sử dụng thẻ ........ 58 Bảng 2.13 Bartlett's Test của biến quyết định sử dụng thẻ ....... 61 Bảng 2.14 ết định sử dụng ...................................... 61 Bảng 2.15: Tóm tắc mô hình hồi quy........................................................................ 62 Bảng 2.16: Bảng phân tích phƣơng sai ANOVA ...................................................... 63 Bảng 2.17: ANOVA giới tính với quyết định .......................................................... 65 Bảng 2.18: ANOVA độ tuổi với quyết định ............................................................ 65 Bảng 2.19: ANOVA nghề nghiệp với quyết định ..................................................... 66 Bảng 2.20: ANOVA thu nhập với quyết định.......................................................... 66 Bảng 2.21: ANOVA trình độ học vấn với quyết định............................................... 67
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT EFA Exploratory Factor Analysis Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại Vietcombank Thƣơng Việt Nam KMO Kaiser- Meyer- Olkin MB Ngân hàng Quân Đội NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà Nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần PGD Phòng giao dịch TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thƣơng mại cổ phần TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh VIF Variance Inflation Factor VNĐ Việt Nam đồng
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Đặt vấn đề Nền kinh tế thị trƣờng đã mở ra những cánh cửa đầy năng động. Nhịp sống hình nhƣ hối hả hơn, mọi sự thay đổi đã bắt đầu. Trong tƣơng lai sau khi hội nhập sự cạnh tranh sẽ khốc liệt hơn, giữa các ngân hàng trong địa bàn cũng nhƣ trong nƣớc Việt Nam, thị phần hoạt động tín dụng sẽ bị giảm đi đáng kể. Do vậy các ngân hàng đang hƣớng đến phát triển nhiều hơn những sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, trong đó có dịch vụ thẻ là phản ánh năng lực, qui mô họat động, là chiến lƣợc đem lại nguồn lợi nhuận chủ yếu cho NHTM. Hội nhập kinh tế sẽ làm cho tốc độ cổ phần hóa đƣợc tăng cao. Các doanh nghiệp sẽ tự cân đối vốn của mình hoặc huy động vốn qua kênh phát hành cổ phiếu. Tăng trƣởng tín dụng sẽ gặp rất nhiều khó khăn, cho vay tiêu dùng và phát triển các sản phẩm dịch vụ sẽ là trọng tâm của chiến lƣợc kinh doanh trong tƣơng lai. Do vậy, NHTM ngày càng chú trọng nghiên cứu vào việc phát triển thẻ tín dụng, tạo ra những sản phẩm thẻ mới, đáp ứng nhu cầu vay tiêu dùng của khối khách hàng cá nhân. Do đó, tác giả chọn đề tài nghiên cứu “ Phát Triển Thẻ Tín Dụng Tại Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Ngoại Thƣơng Việt Nam” nhằm nêu lên thực trạng phát triển thẻ tín dụng cũng nhƣ những giải pháp giúp cho ngân hàng giữ vững và ngày càng phát triển thị trƣởng thẻ tín dụng. Cuối cùng, thông qua bài nghiên cứu tác giả hy vọng sẽ nhận đƣợc nhiều ý kiến bổ sung để vấn đề nghiên cứu đƣợc hoàn thiện hơn. 2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu tổng quát của đề tài là phát triển thẻ tín dụng tại Vietcombank. Phân tích thực trạng hoạt động thẻ trong thời gian qua. Và đƣa ra những giải pháp phát triển thẻ tín dụng tại Vietcombank. 2.2 Câu hỏi nghiên cứu
2 Thực trạng hoạt động thẻ tín dụng trong thời gian 2010 - 6T/2014 nhƣ thế nào? Các giải pháp đƣa ra để phát triển thẻ tín dụng. 3. Đối tƣợng và Phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng của NHTM cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam. Phạm vi nghiên cứu: hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng từ năm 2010 – 6t/2014 4. Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1. Phƣơng pháp định tính Thống kê, thu thập, tổng hợp và phân tích dữ liệu thẻ tín dụng trong thời gian 2010 – 6T/2014 tại Vietcombank. 4.2. Phƣơng pháp định lƣợng Khảo sát các yếu tố tác động đến lực chọn thẻ tín dụng của khách hàng để gia tăng thị phần thẻ tín dụng thông qua việc đáp ứng các nhu cầu về thẻ của khách hàng. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Kết quả nghiên cứu sẽ chỉ ra đƣợc thực trạng thẻ tín dụng tại Vietcombank trong thời gian qua, đồng thời kết quả nghiên cứu cũng đƣa ra đƣợc các giải pháp phát triển thẻ tín dụng làm cơ sở tham khảo giúp Vietcombank có chiến lƣợc hiệu quả nhằm duy trì khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới trong thị phần thẻ tín dụng của mình. Hơn nữa, nghiên cứu này cũng sẽ đóng vai trò nhƣ một tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu có liên quan đến những điều khách hàng mong đợi khi chọn một ngân hàng hay một tổ chức tài chính để sử dụng các sản phẩm dịch vụ tài chính tại Việt Nam. 6. Cấu trúc đề tài
3 Nội dung của đề tài bao gồm 3 chƣơng. Cụ thể nhƣ sau: Chƣơng 1: Tổng quan về phát triển thẻ tín dụng của NHTM. Chƣơng 2: Thực trạng phát triển thẻ tín dụng tại Ngân Hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam. Chƣơng 3: Giải pháp phát triển thẻ tín dụng tại NH TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam. Vì thời gian và kinh nghiệm còn hạn chế, trong quá trình nghiên cứu không thể tránh khỏi sai sót. Rất mong sự đóng góp của thầy cô và các bạn để bài nghiên cứu đƣợc hoàn chỉnh hơn. Xin chân thành cảm ơn.
4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG CỦA NHTM 1. Giới thiệu thẻ tín dụng 1.1 Khái niệm Theo quyết định 20/2007/QĐ-NHNN: "Thẻ tín dụng" (credit card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã đƣợc cấp theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ. Thẻ tín dụng là loại thẻ đƣợc sử dụng phổ biến, theo đó ngƣời chủ thẻ đƣợc sử dụng một hạn mức tín dụng tuần hoàn để mua sắm hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở chấp nhận loại thẻ này. Thẻ tín dụng đƣợc dùng để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ nên đƣợc gọi chung là thẻ thanh toán. Thẻ tín dụng thƣờng do Ngân hàng phát hành và thƣờng đƣợc quy định một hạn mức tín dụng nhất định trên cơ sở khả năng tài chính, tài sản thế chấp của chủ thẻ. Chủ thẻ chỉ đƣợc phép chi tiêu trong phạm vi hạn mức đã cho. Chủ thẻ phải thanh toán cho Ngân hàng phát hành thẻ theo kỳ hàng tháng. Lãi suất tín dụng tùy thuộc vào quy định của mỗi Ngân hàng phát hành. Tính chất tín dụng của thẻ còn thẻ hiện ở việc chủ thẻ đƣợc ứng trƣớc một hạn mức tiêu dùng mà không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định. Thẻ tín dụng đƣợc coi là một công cụ tín dụng trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng. Tóm lại, Thẻ tín dụng là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép ngƣời sử dụng khả năng chi tiêu trƣớc trả tiền sau. Khoảng thời gian từ khi thẻ đƣợc dùng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ tới lúc chủ thẻ trả tiền cho ngân hàng phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ chức khác nhau. Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dƣ nợ vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn đƣợc miễn lãi đối với số dƣ nợ cuối kỳ. Tuy vậy, nếu hết thời gian này mà toàn bộ số dƣ nợ cuối kỳ chƣa đƣợc thanh toán cho
5 ngân hàng thì chủ thẻ sẽ chịu những khoản phí và lãi trả chậm. Khi toàn bộ số tiền phát sinh đƣợc hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụngcủa chủ thẻ đƣợc khôi phục nhƣ ban đầu. Đây là tính chất “tuần hoàn” (revolving) của thẻ tín dụng. 1.2 Phân loại Đứng trên nhiều giác độ khác nhau để phân loại thì có thể chia thẻ tín dụng thành nhiều loại khác nhau. Nhƣng trong đó có cách phân loại chính là: Thẻ tín dụng nội địa: Là thẻ tín dụng do các NHTM trong nƣớc Việt Nam phát hành, đƣợc giới hạn sử dụng trong nƣớc, do vậy đồng tiền giao dịch phải là Việt Nam đồng. Thẻ tín dụng quốc tế: là thẻ do NHTM liên kết với các liên minh thẻ quốc tế phát hành, sử dụng các loại ngoại tệ mạnh để thanh toán, đƣợc chấp nhận trên phạm vi toàn cầu. Thẻ đƣợc hỗ trợ quản lý trên toàn thế giới bởi các tổ chức tài chính lớn nhƣ MASTERCARD, VISA… hoạt động thống nhất, đồng bộ. 2. Lý luận về phát triển thẻ tín dụng của NHTM 2.1 Khái niệm Hiện nay ở nƣớc ta chƣa có khái niệm về phát triển thẻ tín dụng.Tuy nhiên ta có thể hiểu phát triển thẻ tín dụng là phát triển về mặt lƣợng và mặt chất của thẻ. Cụ thể: Về mặt lƣợng là mở rộng quy mô, tăng cƣờng số lƣợng thẻ phát hành và doanh số sử dụng thẻ. Củng cố và phát triển các dịch vụ đi kèm để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ Về mặt chất là nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng, tăng cƣờng các tiện ích để đáp ứng nhu cầu của khách hàng sử dụng thẻ. Tóm lại, phát triển thẻ tín dụng là mở rộng quy mô, tăng cƣờng các tiện ích dịch vụ và nâng cao chất lƣợng sản phẩm thẻ tín dụng, đồng thời nghiên cứu tìm tòi để phát triển những sản phẩm mới phù hợp với thị trƣờng ngƣời tiêu dùng và định hƣớng phát triển của ngân hàng. 2.2 Sự cần thiết phải phát triển
6 Thanh toán bằng thẻ tín dụng sẽ loại bỏ một khối lƣợng tiền mặt rất lớn trong lƣu thông để thanh toán. Do đó sẽ tiết kiệm đƣợc một khối lƣợng đáng kể về chi phí in ấn, chi phí bảo quản, vận chuyển…Với hình thức thanh toán hiện đại, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả này sẽ thúc đẩy nền kinh tế phát triển, giúp nhà nƣớc quản lí nền kinh tế cả về vi mô và vĩ mô. Việc áp dụng công nghệ hiện đại của việc phát hành và thanh toán thẻ tín dụng tín dụng nói chung sẽ tạo điều kiện cho việc hội nhập nền kinh tế Việt Nam với nền kinh tế thế giới. Vì vậy việc phát triển thẻ tín dụng không những mang lại lợi ích cho nền kinh tế mà cả đối với NH phát hành và NH thanh toán thẻ Đối với ngân hàng phát hành thẻ: khi phát hành thẻ tín dụng, NH có thể đa dạng hoá các dịch vụ của mình, thu hút đƣợc những khách hàng mới và giới thiệu thêm những sản phẩm, dịch vụ khác của NH mình. Mặt khác thông qua hoạt động phát hành thẻ tín dụng, NH có thể gia tăng chỉ tiêu tín dụng. Mặc dù với một hạn mức thấp nhƣng số lƣợng khách hàng không hạn chế thì chỉ tiêu này cũng đáng kể với một NHTM. Cũng thông qua đó, uy tín và danh tiếng của ngân hàng đƣợc nâng lên nhờ việc cung cấp các dịch vụ đầy đủ (full service). Ngân hàng thanh toán thẻ: Ngân hàng thu hút đƣợc nhiêù khách hàng đến với ngân hàng mình, sử dụng các sản phẩm do ngân hàng cung cấp. Từ đó làm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận thông qua hoạt động thu phí chiết khấu đại lí từ hoạt động thanh toán đại lí. Qua đó cũng làm tăng uy tín của ngân hàng trong nền kinh tế. Bởi vì những lợi ích của NHTM từ thẻ tín dụng tƣơng đối cao nên việc chú trọng phát triển lĩnh vực thẻ tín dụng đã đƣợc các ngân hàng chú trọng nhiều năm nay, các ngân hàng chú trọng gia tăng tiện ích cũng nhƣ khuyến mãi cho khách hàng mở thẻ tín dụng để mở rộng thị phần thẻ. Gần đây, ngƣời dân bắt đầu làm quen sử dụng thẻ tín dụng trong mua sắm và thanh toán, xu hƣớng tiêu dùng qua thẻ tín dụng sẽ tăng mạnh trong thời gian tới khi các chƣơng trình kích cầu của Chính phủ đƣợc thực hiện. Các ngân hàng cũng đang ráo riết đầu tƣ cơ sở vật chất,
7 nâng cấp các dịch vụ nên thị trƣờng thẻ tín dụng sẽ có những cuộc cạnh tranh quyết liệt trong thời gian đến. 2.3 Các tiêu chí phản ánh sự phát triển  Tiêu chí định lƣợng: Số lƣợng thẻ phát hành: tiêu chí này thể hiện tính đa dạng và phong phú của những sản phẩm thẻ mà các NHTM mang đến cho khách hàng. Mỗi loại thẻ tín dụng khác nhau sẽ có những ƣu điểm khác nhau nên ngân hàng càng làm phong phú thêm sản phẩm thẻ sẽ càng thu hút khách hàng sử dụng thẻ. Từ đó ngân hàng có thể phát triển số lƣợng khách hàng sử dụng cũng nhƣ doanh thu từ việc sử dụng thẻ mang lại. Số lƣợng máyATM, POS: Máy ATM có thể rút tiền, thanh toán các khoản dịch vụ nhƣ điện, nƣớc, điện thoại, bảo hiểm, thực hiện giao dịch nhƣ kiểm tra số dƣ... , máy POS có thể thanh toán tại các cửa hàng trung tâm thƣơng mại, siêu thị... Máy POS có ƣu điểm gọn nhẹ, có thể dễ dàng lắp đặt nhiều nơi. Vì vậy, càng có nhiều điểm chấp nhận thẻ càng khuyến khích khách hàng sử dụng việc thanh toán bằng thẻ. Chỉ tiêu tỷ trọng lợi nhuận thẻ tín dụng trên tổng lợi nhuận của ngân hàng: mục tiêu phát triển thẻ tín dụng muốn hƣớng đến cuối cùng là lợi nhuận mang lại cho ngân hàng từ dịch vụ thẻ tín dụng nên phát triển không dừng lại ở việc phát triển số lƣợng thẻ mà còn ở chất lƣợng thẻ, nâng cao tính tiện ích của thẻ mang lại cho khách hàng để tối đa hóa thu nhập từ mảng kinh doanh thẻ cũng nhƣ lợi nhuận của ngân hàng. Tốc độ tăng trƣởng: chỉ tiêu này thể hiện đƣợc việc kinh doanh thẻ có đạt đƣợc những chỉ tiêu mà ngân hàng đề ra mỗi năm không? Qua việc tính toán tốc độ tăng trƣởng ngân hàng sẽ biết đƣợc tốc độ tăng trƣởng mỗi năm của sản phẩm thẻ từ đó sẽ có những chính sách phù hợp để phát triển sản phẩm.  Chỉ tiêu định tính:
8 Tính tiện ích của thẻ: ngân hàng hƣớng tới việc nghiên cứu, phát triển các sản phẩm thẻ tín dụng có hàm lƣợng công nghệ cao, có các chƣơng trình liên kết ƣu đãi lớn nhằm thu hút đƣợc khách hàng sử dụng thẻ. Chất lƣợng dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên: bất kì một sản phẩm, dịch nào cũng sẽ có những vƣớn mắt, trở ngại đối với một số lƣợng nhỏ khách hàng sử dụng, nên việc giải đáp các thắt mắt của khách hàng một các thân thiện, nhiệt tình và am hiểu sản phẩm, dịch vụ cặn cẽ… sẽ lấy đƣợc cảm tình của khách hàng. Uy tín của ngân hàng: một ngân hàng có thƣơng hiệu tốt, uy tín cũng nhƣ lịch sử hoạt động ổn định và phát triển bền vững cũng là một trong những nhân tố quyết định khi khách hàng sử dụng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng về thẻ: thƣờng xuyên tiến hành các cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm thẻ của ngân hàng để có thể nắm bắt kịp thời những mong muốn cũng nhƣ là những ý kiến đóng góp của khách hàng và cải tiến sản phẩm thẻ ngày càng phù hợp hơn với ngƣời tiêu dùng. 2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển 2.4.1 Nhóm nhân tố từ nội tại NH Ứng dụng nền tảng công nghệ: Đối với các tổ chức tín dụng, công nghệ thông tin là công cụ hiệu quả trong quản lý kinh doanh, đảm bảo an toàn. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng là yếu tố sống còn của các ngân hàng. Bên cạnh đó, trong những năm qua ngành Ngân hàng đã rất quan tâm, thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt trong khu vực dân cƣ, đặc biệt 5 năm trở lại đây dịch vụ thanh toán thẻ tại Việt Nam đã phát triển rất mạnh cả về số lƣợng máy giao dịch tự động (ATM), các điểm chấp nhận thẻ (POS) và số lƣợng thẻ đã phát hành. Máy ATM và POS đã đƣợc kết nối liên thông trong toàn hệ thống ngân hàng. Dịch vụ thẻ của NHTM phát triển dựa nhiều vào việc ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin, có thể nói công nghệ ngân hàng chính là nền tảng để phát triển dịch
9 vụ thẻ. Ngày nay, công nghệ thông tin ngày càng phát triển, ngày càng nhiều NHTM Việt Nam đầu tƣ ứng dụng công nghệ hiện đại với chi phí lớn nhằm tối đa hóa tiện ích cho khách hàng. Ngoài các dịch vụ nhƣ rút tiền mặt, chuyển khoản,... một số NHTM còn ứng dựng công nghệ, phát triển nhiều tiện ích gia tăng khác trên thẻ tín dụng nhƣ thanh toán mua hàng trực tuyến, vé máy bay, tiền điện, nƣớc, cƣớc viễn thông, bảo hiểm,... góp phần tạo thói quen và nâng cao nhận thức của ngƣời dân về một phƣơng tiện thanh toán mới. Mở rộng hệ thống kênh phân phối: Đối với các NHTM, việc phát triển kênh phân phối cũng đang là một trong những giải pháp mang tính tiên quyết cho hoạt động phát triển thẻ tín dụng. Tại Việt Nam,những năm đầu hoạt động, hầu hết các ngân hàng mới chỉ có duy nhất kênh phân phối truyền thống là hệ thống chi nhánh và phòng giao dịch, việc đa dạng hoá kênh phân phối đóng vai trò là một trong những yếu tố làm lên thành công trong cuộc đua cạnh tranh ngày càng gay gắt về cung cấp các sản phẩm thẻ tín dụng. Hệ thống các chi nhánh của ngân hàng đã thực sự có hiệu quả, cung cấp tới khách hàng các dịch vụ khách hàng cá nhân riêng lẻ và độc đáo, ngoài kênh phân phối truyền thống này, đa phần các kênh phân phối khác đều mới xuất hiện cùng với sự bùng nổ của công nghệ thông tin. Sự xuất hiện của ATM, Phone Banking, và sự ra đời của Internet Banking, Mobile Banking. Tuy mới xuất hiện, các kênh phân phối này đang ngày càng chứng tỏ vai trò hữu hiệu trong việc giao dịch với khách hàng (cả về không gian, thời gian và mức phí). Chính những tiện ích này của hệ thống kênh phân phối làm cho chủ thẻ tín dụng hài long hơn khi sử dụng. Tìm lực tài chính: Năng lực tài chính đóng vai trò rất quan trọng đối với hoạt động ngân hàng trong đó có phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, bởi vì chỉ có năng lực tài chính đủ mạnh thì ngân hàng mới có nguồn vốn dồi dào để đầu tƣ vào các mảng khác nhƣ đầu tƣ ứng dụng công nghệ hiện đại, đầu tƣ phát triển nguồn nhân lực, mở rộng mạng lƣới kênh phân phối, triển khai các chiến dịch marketing, chƣơng trình
10 khuyến mãi,… Ngoài ra, một ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh thì sẽ dễ dàng tạo dựng niềm tin nơi khách hàng và các đối tác trong và ngoài nƣớc. Nguồn vốn đủ mạnh sẽ giúp ngân hàng đa dạng hóa các SPDV và nâng cao hiệu quả các dịch vụ hiện có. Nguồn nhân lực: Chất lƣợng nguồn nhân lực là yếu tố tạo nên thế mạnh cho ngân hàng. Đội ngũ lãnh đạo là những ngƣời hoạch định chiến lƣợc phát triển, điều hành hoạt động của ngân hàng đi đúng hƣớng do đó đòi hỏi những con ngƣời này phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, khả năng phân tích, đánh giá và dự đoán đƣợc thị trƣờng để có giải pháp và bƣớc đi đúng đắn. Đồng thời, đội ngũ cán bộ nhân viên am hiểu nghiệp vụ, giỏi chuyên môn, tinh thần trách nhiệm cao, có đạo đức nghề nghiệp tốt, năng động… giúp đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất và mang lại hiệu quả tối ƣu cho hoạt động ngân hàng. Con ngƣời luôn là yếu tốt then chốt để thành công, nguồn nhân lực tốt có thể làm chủ đƣợc công nghệ, mạng lƣới, và quan trọng hơn cả là tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với khách hàng. Mà dịch vụ thẻ tín dụng phát triển bền vững khi có hệ khách hàng bền vững, máy móc thiết bị công nghệ không thể thay thế con ngƣời trong lĩnh vực này. Chính sách khách hàng: Nhu cầu của KH khi sử dụng dịch vụ thanh toán bằng thẻ phải đảm bảo sự tiện lợi, nhanh chóng, chính xác, an toàn, bảo mật... Có thể dùng thẻ để chi tiêu rộng rãi nhƣ tiền mặt, thanh toán các khoản chi tiêu thƣờng xuyên (tiền điện, nƣớc, điện thoại…), đáp ứng nhu cầu khi có con em đi học xa hay du học nƣớc ngoài tạo thuận lợi cho thân nhân theo dõi và thanh toán kịp thời các chi phí học tập, ăn ở cho con em mình. Giao dịch nhanh chóng, thủ tục đơn giản chỉ bằng một lệnh của chủ thẻ, một giao dịch có thể đƣợc thực hiện ngay, không kể thời gian và địa điểm giao dịch. Ngoài ra khi mất thẻ, chủ thẻ sẽ đƣợc phong tỏa tài sản để không bị kẻ gian lợi dụng. Chủ thẻ có thể sử dụng đƣợc nguồn tín dụng do NHPH cấp mà
11 không bị tính lãi trong khoản thời gian quy định. Khi đến hạn, bạn chỉ cần trả một khoản tiền tối thiểu, khoản còn lại sẽ đƣợc miễn phí nếu bạn thanh toán đúng hạn. Vì vậy, chính sách mà các ngân hàng áp dụng để thể hiện chiến lƣợc marketing là cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó đạt đƣợc mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng. Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao sự nhận biết của khách hàng và tạo dựng sự trung thành của khách hàng luôn là điều các ngân hàng cần làm. Do vậy việc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là việc cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Chính sách khách hàng giúp ngân hàng lựa chọn đúng đối tƣợng khách hàng, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trƣờng. Thông qua chính sách khách hàng, ngân hàng có thể đề ra những biện pháp hoạt động để từ đó định hƣớng cho sự phát triển của mình. Đối với khách hàng, chính sách khách hàng tạo cho họ sự an tâm, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian, từ đó tạo ra sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. Sản phẩm hoàn hảo không thôi chƣa đủ mà chất lƣợng phục vụ tốt sẽ giữ chân khách hàng giao dịch lâu dài với ngân hàng. 2.4.2 Nhóm nhân tố thuộc về cơ quan chức năng quản lý Nền chính trị quốc gia ổn định, ngƣời dân sẽ tin tƣởng vào ngân hàng nhiều hơn, ngân hàng sẽ là cầu nối giữa tiết kiệm và đầu tƣ. Tính chất ổn định về chính trị có ảnh hƣởng rất lớn vào tâm lý của ngƣời . Vì vậy, một quốc gia mà có nền chính trị ổn định thì ngƣời dân sẽ tin tƣởng vào sự tồn tại bền vững của hệ thống ngân hàng của quốc gia đó và kết quả là họ tìm đến nguồn tín dụng của ngân hàng để đầu tƣ sinh lời. Môi trƣờng kinh tế đƣợc hiểu là các yếu tố nhƣ tốc độ tăng trƣởng kinh tế, thu nhập quốc dân, tỷ lệ thất nghiệp … Sự phát triển hay không phát triển của nền kinh tế có tác động rất lớn đến khả năng cấp tín dụng của các ngân hàng. Môi trƣờng kinh tế phát triển thì nguồn tín dụng tại ngân hàng càng cao.
12 Sự thay đổi trong chính sách tài chính, tiền tệ và các quy định của Chính phủ, của NHNN cũng gây ảnh hƣởng tới khả năng cấp tín dụng và chất lƣợng tín dụng của các NHTM. Sự thay đổi trong chính sách tài chính, chính sách tiền tệ của NHNN trong thời gian qua có ảnh hƣởng rất lớn đến khả năng cấp tín dụng của các NHTM. Nhƣ chính sách về trần lãi suất huy động làm giảm lãi suất cấp tín dụng, khuyến khích ngƣời dân tiêu dùng bằng thẻ. Môi trƣờng văn hóa: là yếu tố quyết định đến các tập quán sinh hoạt và thói quen sử dụng tiền của ngƣời dân. Tùy theo đặc trƣng văn hóa của mỗi quốc gia, ngƣời dân có tiền nhàn rỗi sẽ quyết định lựa chọn hình thức giữ tiền ở nhà, gửi vào ngân hàng hay đầu tƣ vào lĩnh vực khác. Ở các nƣớc phát triển, việc thanh toán không dùng tiền mặt và sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đã quá quen thuộc, nhƣng ở các nƣớc đang phát triển nhƣ Việt Nam thì ngƣời dân có thói quen thanh toán tiền mặt làm cho việc thanh toán bằng thẻ còn hạn chế. Đặc điểm địa phƣơng, dân cƣ: thể hiện qua các số liệu nhƣ số lƣợng dân cƣ, phân bố địa lý, mật độ dân số, độ tuổi trung bình … là các yếu tố rất đáng quan tâm đối với các NHTM nhằm xác định cơ cấu nhu cầu ở từng thời kỳ và dự đoán biến động trong tƣơng lai. Ví dụ nhƣ ở Việt Nam, tại các thành phố lớn nhƣ TpHCM, Hà Nội…, lƣợng khách hàng thanh toán bằng thẻ lớn hơn nhiều so với những tỉnh thành khác trong cả nƣớc,  Tóm lại, hoạt động thẻ tín dụng của ngân hàng chịu ảnh hƣởng của rất nhiều yếu tố. Mỗi loại thẻ chịu tác động khác nhau của những yếu tố đó. Do vậy, ngân hàng cần phải nghiên cứu đặc điểm riêng của từng loại thẻ để có chính sách cấp phát phù hợp, đảm bảo mục tiêu mà ngân hàng đề ra. 3. Các rủi ro trong phát hành và sử dụng thẻ tín dụng của NHTM 3.1 Rủi ro trong phát hành thẻ Đơn xin phát hành thẻ giả Do không thẩm định kĩ thông tin của khách hàng, ngân hàng có thể phát hành thẻ cho khách hàng đăng kí với những thông tin giả mạo. Và nhƣ vậy, ngân hàng