Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Sự hài lòng và gắn kết của tiếp viên hàng không đối với hãng hàng không Vietnam Airlines

Chia sẻ: Thanh Linh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:166

Thêm vào BST

Báo xấu

16
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng tố ảnh tới sự hài lòng của tiếp viên hàng không và mối quan hệ giữa sự hài lòng của tiếp viên hàng không với sự gắn kết của tiếp viên hàng không với tổ chức; đo lường anh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng và sự gắn kết của nhân viên hàng không với tổ chức; đề xuất hàm ý nhằm nâng cao sự hài lòng, sự gắn kết tiếp viên hàng không với tổ chức.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Sự hài lòng và gắn kết của tiếp viên hàng không đối với hãng hàng không Vietnam Airlines

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH --------------- VÕ NGUYỄN NGỌC BÍCH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VÀ GẮN KẾT CỦA TIẾP VIÊN HÀNG KHÔNG ĐỐI VỚI HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAMAIRLINES LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành Phố Hồ Chí Minh, Năm 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH --------------- VÕ NGUYỄN NGỌC BÍCH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VÀ GẮN KẾT CỦA TIẾP VIÊN HÀNG KHÔNG ĐỐI VỚI HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAMAIRLINES Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hướng nghiên cứu) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HOÀNG LỆ CHI Thành Phố Hồ Chí Minh, Năm 2019
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Sự hài lòng và gắn kết của tiếp viên hàng không đối với hãng hàng không Vietnam Airlines” do TS. Hoàng Lệ Chi hướng dẫn, là công trình nghiên cứu khoa học, độc lập của tôi. Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật. Tác giả Võ Nguyễn Ngọc Bích
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .................................................................. 1 1.1. Sự cần thiết của đề tài. .............................................................................................. 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................. 2 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................... 3 1.4. Nhiệm vụ nghiên cứu ............................................................................................... 3 1.5. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu. ............................................................................ 4 1.6. Phương pháp nghiên cứu. ......................................................................................... 4 1.7. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu. ................................................................................. 5 1.8. Kết cấu của luận văn. ................................................................................................ 5 Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ..................................................................................... 6 2.1. Sự hài lòng trong công việc của người lao động ...................................................... 6 2.1.1. Khái niệm sự hài lòng của người lao động trong công việc .............................. 6 2.1.2. Các nhân tố tác động tới sự hài lòng của người lao động trong công việc ....... 7 2.2. Sự gắn kết nhân viên với tổ chức ........................................................................... 10 2.2.1. Khái niệm sự gắn kết nhân viên với tổ chức ................................................... 10 2.2.2. Đo lường sự gắn kết nhân viên với tổ chức..................................................... 11
2.3. Đặc điểm của hãng hàng không Vietnam ailines và tình hình nguồn nhân lực của Vietnam airlines ............................................................................................................. 14 2.3.1. Lịch sử phát triển của hãng hàng không Vietnam ailines ............................... 14 2.3.2. Tình hình chung về nhân sự của Vietnam Airlines ......................................... 15 2.4. Một số nghiên cứu có liên quan tới đề tài .............................................................. 19 2.4.1. Nghiên cứu về sự hài lòng nhân viên .............................................................. 19 2.4.2. Nghiên cứu về sự gắn kết nhân viên với tổ chức ............................................ 24 2.4.3. Nghiên cứu mối quan hệ sự hài lòng nhân viên và sự gắn kết nhân viên với tổ chức............................................................................................................................ 26 2.5. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu .......................................................................... 27 Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................... 29 3.1. Quy trình nghiên cứu .............................................................................................. 29 3.2. Thang đo lường các nhân tố nghiên cứu ................................................................ 30 3.2.1. Sự hỗ trợ của tổ chức ....................................................................................... 30 3.2.2. Trao đổi người đứng đầu ................................................................................. 30 3.2.3. Lương và thưởng ............................................................................................. 31 3.2.4. Đào tạo ............................................................................................................. 32 3.2.5. Sự hài lòng của nhân viên................................................................................ 33 3.2.6. Sự gắn kết nhân viên với tổ chức .................................................................... 33 3.3. Mẫu nghiên cứu ...................................................................................................... 35 3.4. Thiết kế bảng hỏi và thang đo ................................................................................ 36 3.4.1. Thang đo .......................................................................................................... 36 3.4.2. Thiết kế bảng hỏi ............................................................................................. 37 3.5. Thu thập thông tin từ bảng hỏi ............................................................................... 38 3.6. Phương pháp xử lý dữ liệu ..................................................................................... 38 Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................................................... 42
4.1. Mô tả chung về mẫu nghiên cứu ........................................................................ 42 4.2. Phân tích độ tin cậy thang đo ............................................................................. 42 4.3. Phân tích nhân tố khám phá................................................................................ 43 4.4. Phân tích nhân tố khẳng định ............................................................................. 45 4.5. Phân tích hồi quy mối quan hệ giữa sự hài lòng và sự gắn kết của tiếp viên Vietnam Airlines theo mô hình SEM ........................................................................ 48 Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ......................................................... 52 5.1. Kết luận về kết quả nghiên cứu .............................................................................. 52 5.2. Hàm ý quản trị ........................................................................................................ 56 5.2.1. Nâng cao hiệu quả công tác đánh giá kết quả làm việc của tiếp viên hàng không ......................................................................................................................... 56 5.2.2. Công tác đào tạo và trả lương cho tiếp viên hàng không ................................ 57 5.2.3 Phúc lợi xã hội và đánh giá của người quản lý với tiếp viên hàng không........ 58 5.2.4. Thực tiễn quản lý và thu hút tiếp viên hàng không ......................................... 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người lao động trong công việc ..... 9 Bảng 2.2: Tổng kết các thành phần của gắn kết với tổ chức ............................................. 13 Bảng 2.3: Tình hình nhân sự Vietnam airlines giai đoạn 2016 - 2018.............................. 17 Bảng 3.1: Nội dung của nhân tố Sự hỗ trợ của tổ chức ..................................................... 30 Bảng 3.2: Nội dung của nhân tố trao đổi người đứng đầu ................................................ 31 Bảng 3.3: Nội dung của nhân tố lương và thưởng ............................................................ 32 Bảng 3.4: Nội dung của nhân tố đào tạo ........................................................................... 32 Bảng 3.5: Nội dung của sự hài lòng nhân viên.................................................................. 33 Bảng 3.6: Nội dung của nhân tố sự gắn kết nhân viên với tổ chức ................................... 33 Bảng 3.7: Mô tả thang đo cho bảng câu hỏi nghiên cứu ................................................... 37 Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu ................................................................................ 43 Bảng 4.2: Tóm tắt độ tin cậy thang đo .............................................................................. 43 Bảng 4.3: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho các nhóm biến nghiên cứu............... 19 Bảng 4.4: Bảng tổng hợp CFA các nhân tố độc lập .......................................................... 45 Bảng 4.5: Bảng tổng hợp second order factor CFA các nhân tố gắn kết .......................... 46 Bảng 4.6: Bảng tổng hợp CFA cho mô hình tới hạn ......................................................... 47 Bảng 4.7: Bảng tổng hợp độ phù hợp và kết quả chính của mô hình SEM ...................... 48 Bảng 4.8: Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu bằng bằng Bootstrap.......................... 50 Bảng 5.1: Đánh giá về sự hài lòng của tiếp viên hàng không ........................................... 53 Bảng 5.2: Đánh giá về sự gắn kết của tiếp viên hàng không............................................. 54 Bảng 5.3: Thứ tự mức độ tác động của các nhân tố nghiên cứu ....................................... 55
DANH MỤC HÌNH Hình 4.1: Biểu đồ kết quả hồi quy SEM mối quan hệ sự hài lòng, sự gắn kết ................. 49 Hình 5.1: Kết quả ước lượng mối quan hệ sự hài lòng tiếp viên và sự gắn kết tổ chức ... 55
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT JCM: Job Characteristics Model JDI : Chỉ số mô tả công việc LMX: Lý thuyết trao đổi người đứng đầu KMO: Kaiser – Mever – Olkin
TÓM TẮT LUẬN VĂN ----------------- Tiêu đề Nghiên cứu sự hài lòng và gắn kết của tiếp viên hàng không đối với hãng hàng không Vietnam airlines. Tóm tắt Nền kinh tế toàn cầu đang ngày càng phát triển kéo theo sự tăng trưởng nhanh chóng của các hãng hàng không. Trong vòng 20 năm tới, sẽ có hàng chục nghìn máy bay thương mại mới được đưa vào khai thác, dẫn đến một nhu cầu nhân sự rất lớn trong ngành Hàng không, đặc biệt là đội ngũ phi công và tiếp viên hàng không. Việc khan hiếm nhân sự trong ngành hàng không đang tiếp tục diễn ra thời gian gần đây với lý do chủ yếu là vì tốc độ tăng trưởng của hàng không tư nhân rất nhanh, đã gây ra hiện tượng chảy máu chất xám trong ngành hàng không tạo những thiệt hại không nhỏ cho Vietnam Airlines. Cho tới nay, Vietnam Airlines đang phải đối mặt với nguy cơ mất hàng loạt nhân sự về tay các hãng hàng không tư nhân như Vietjet Air, Bamboo Air…vì lương thưởng, chính sách và các chế độ. Nghiên cứu này sẽ xác định các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng và gắn kết của tiếp viên hàng không đối với hãng hàng không Vietnam airlines để đưa ra những định hướng và giải pháp phù hợp cho tổ chức. Dựa vào việc tổng hợp lý thuyết và các mô hình, tác giả tiến hành nghiên cứu định tính sơ bộ và định lượng chính thức. Kết quả cho thấy chính sách lương thưởng và đào tạo có tác động lớn nhất đến sự hài lòng và sự gắn kết của tiếp viên hàng không với hãng hàng không. Tổ chức nhận thấy được vấn đề này sẽ có những giải pháp phù hợp để duy trì và gia tăng sự gắn kết của tiếp viên hàng không đối với hãng hàng không. Từ khóa Tiếp viên hàng không, sự hài lòng, sự gắn kết.
ABSTRACT ---------------- Title Research the satisfaction and cohesion of flight attendants for Vietnam airlines Abstract The global economy is growing, leading to rapid growth of airlines. In the next 20 years, there will be tens of thousands of new commercial aircraft in operation, leading to a huge demand for personnel in the aviation industry, especially pilots and flight attendants. The scarcity of personnel in the aviation industry is continuing recently with the main reason being that the rapid growth of private aviation has caused brain drain in the aviation industry. create significant losses for Vietnam Airlines. So far, Vietnam Airlines is facing the risk of losing a series of personnel to private airlines such as Vietjet Air, Bamboo Air ... for compensation, policies and policies. This research will identify factors that influence the satisfaction and cohesion of flight attendants for Vietnamairlines to provide appropriate directions and solutions for the organization. Based on the synthesis of theory and models, the author conducts formal and quantitative qualitative research. The results show that remuneration and training policies have the greatest impact on the satisfaction and cohesion of flight attendants with airlines. The organization recognizing this problem will have appropriate solutions to maintain and increase the attendant engagement of the airline. Key words Flight attendants, satisfaction, cohesion.
1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1. Sự cần thiết của đề tài. Về mặt lý luận, Đối với các tổ chức, sự hài lòng của nhân viên được coi là yếu tố chính đóng góp phần lớn vào sự thành công của tổ chức (Dalal, 2005). Nghiên cứu Bravendam Research Incorporation (2002) đã chỉ ra rằng khi nhân viên hài lòng với công việc hiện tại, họ sẽ đóng góp cao hơn nhiều so với những nhân viên không hài lòng. Nhân viên hài lòng đóng một vai trò quan trọng trong việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao để nhắm mục tiêu khách hàng mang lại kết quả kinh doanh tốt hơn và khả năng đạt được thị phần bổ sung (Crossman và Abou-Zaki, 2003). Hơn nữa, nhiều nghiên cứu về nguồn nhân lực đã chỉ ra rằng sự hài lòng của nhân viên sẽ góp phần tạo ra hiệu quả trong công việc; gia tăng sự gắn kết với tổ chức (Saari và Judge, 2004). Mặt khác, khi tổ chức có được các nhân viên có tay nghề cao, thái độ tốt trong công việc và có được sự gắn bó thì tổ chức đó dễ dàng đạt được lợi thế cạnh tranh, gia tăng năng lực cạnh tranh cao hơn tổ chức khác cùng ngành nghề (Deb, 2006). Tuy nhiên, mặc dù đã có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên, về ý thức gắn kết đối với tổ chức nhưng cho tới nay vẫn có nhiều sự bất đồng sâu sắc về mặt quan điểm, cách thức đo lường ý thức gắn kết đối với tổ chức, cách thức xem xét mối quan hệ sự hài lòng và sự gắn kết. (Meyer và Herscovitch, 2001). Vì thế, nghiên cứu mối quan hệ này vẫn luôn là một chủ đề có tính ―thời sự‖ ít nhất là về mặt học thuật. Trên thực tiễn, Trước đây, nghề tiếp viên hàng không được coi là có thu nhập cao, nhưng với đặc thù khắt khe của nghề nghiệp như: - Yêu cầu thời gian làm việc khắt khe. Nếu chuyến bay sớm nhất trong ngày khởi hành lúc 6h, tiếp viên phải dậy lúc 3h hoặc 3h30 tùy vị trí rồi có mặt ở đoàn bay lúc 4h30. Đến muộn 5 phút ở cuộc họp nhanh trước giờ khởi hành, tiếp viên phải làm tường trình. Báo nghỉ ốm đột xuất nhiều cũng phải làm tường trình kèm theo giấy của phòng khám hoặc bệnh viện…
2 - Trong chuyến bay, thời tiết ổn định không gây xóc, lắc nhưng tiếp viên phục vụ ăn, uống làm đổ nước hoặc rớt thức ăn vào người khách thì phải lập tức xin lỗi. Đến cuối tháng, tiếp viên có thể bị trừ lương vì sơ suất trong quy trình nghiệp vụ… - Rủi ro nghề nghiệp, từ các tình huống bất ngờ liên quan đến an ninh, an toàn ; ví dụ: thời tiết xấu, máy bay rơi tự do trong vài giây, dễ làm toàn bộ tổ tiếp viên bị va đập với trần máy bay gây chấn thương. Ngoài ra, một nghiên cứu của nhóm chuyên gia thuộc Đại học Tổng hợp Iceland tại thủ đô Reykjavik khẳng định, càng lên cao thì mức độ phóng xạ trong không gian càng lớn. Tỷ lệ mắc bệnh trong phi hành đoàn tăng lên có thể do ngày càng nhiều chuyến bay dài ngày trên những độ cao lớn. Những người tham gia bay tối thiểu 5 năm được xem là có nguy cơ cao nhất. - Cuộc sống triền miên xa nhà, - Tuồi nghề thường không cao. Đã khiến nhiều tiếp viên không trụ được lâu với nghề, với tổ chức. Mặt khác việc khan hiếm nhân sự trong ngành hàng không đang tiếp tục diễn ra thời gian gần đây với lý do chủ yếu là vì tốc độ tăng trưởng của hàng không tư nhân rất nhanh; đã gây ra hiện tượng chảy máu chất xám trong ngành hàng không tạo những thiệt hại không nhỏ cho Vietnam Airlines.Theo Báo Nikkei Asia Review nhận định cho tới nay, Vietnam Airlines đang phải đối mặt với nguy cơ mất hàng loạt nhân sự về tay các hãng hàng không tư nhân như Vietjet Air, Bamboo Air…vì trả lương chỉ bằng 1/3 các hãng này. Vì thế, việc gia tăng sự hài lòng cho các cán bộ nhân viên nói chung và các tiếp viên hàng không nói riêng, gia tăng sự gắn kết nhân viên tổ chức và Vietnam Airlines trở nên hết sức cấp thiết trong bối cảnh hiện tại. Xuất phát từ vấn đề lý luận và thực tiễn đó, học viên đã lựa chọn đề tài: “Sự hài lòng và gắn kết của tiếp viên hàng không đối với hãng hàng không Vietnam Airlines” làm luận văn tốt nghiệp của mình. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Với đề tài trên, luận văn nghiên cứu nhằm những mục tiêu sau:
3 (1) Xác định các nhân tố ảnh hưởng tố ảnh tới sự hài lòng của tiếp viên hàng không và mối quan hệ giữa sự hài lòng của tiếp viên hàng không với sự gắn kết của tiếp viên hàng không với tổ chức. (2) Đo lường anh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng và sự gắn kết của nhân viên hàng không với tổ chức (3) Đề xuất hàm ý nhằm nâng cao sự hài lòng, sự gắn kết tiếp viên hàng không với tổ chức. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Đề tài sẽ giải quyết một số câu hỏi nghiên cứu như sau:  Các nhân tố nào ảnh hưởng tới sự hài lòng của tiếp viên hàng không và ảnh hưởng thế nào?  Mối quan hệ giữa sự hài lòng của tiếp viên hàng không với sự gắn kết của tiếp viên hàng không với tổ chức là như thế nào?  Làm thế nào để gia tăng sự hài lòng của tiếp viên hàng không và kéo theo đó là gia tăng sự gắn kết của tiếp viên hàng không với tổ chức. 1.4. Nhiệm vụ nghiên cứu Đề tài sẽ có một số nhiệm vụ nghiên cứu như sau:  Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên, sự gắn kết của tiếp viên hàng không với tổ chức.  Xây dựng mô hình lý thuyết phản ánh mối quan hệ giữa sự hài lòng và sự gắn kết nhân viên với tổ chức.  Chỉ ra các nhân tố chính có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của tiếp viên hàng không .  Xem xét mối quan hệ giữa sự hài lòng với sự gắn kết tiếp viên hàng không với tổ chức trong sự ràng buộc của các nhân tố ảnh hưởng.  Đề xuất các giải pháp cải thiện sự hài lòng, sự gắn kết của tiếp viên hàng không.
4 1.5. Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu. - Phạm vi về mặt học thuật: Nghiên cứu về sự hài lòng nhân viên, sự gắn kết tổ chức và các yếu tố ảnh hưởng. - Phạm vi thời gian:  Số liệu thứ cấp sẽ được thu thập để nghiên cứu đánh giá trong khoảng thời gian 2013 - 2017.  So liệu sơ cấp: Thời gian thực hiện nghiên cứu và tổng hợp điều tra diễn ra từ ngày 01/06/2018 đến ngày 01/09/2018. - Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng và gắn kết của tiếp viên hàng không đối với hãng hàng không Vietnam Airlines - Đối tượng khảo sát: Tiếp viên hàng không của hãng hàng không Vietnam airlines. 1.6. Phƣơng pháp nghiên cứu. 1.6.1. Nguồn dữ liệu sử dụng Nguồn dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu được phục vụ cho quá trình nghiên cứu được tổng hợp từ các nguồn: - Các đề tài khoa học có liên quan trong và ngoài nước. - Giáo trình tham khảo. - Các bài báo, tạp chí khoa học. Nguồn dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu được thu thập từ kết quả điều tra tiếp viên hàng không của Vietnam airlines về sự hài lòng và sự gắn kết của tiếp viên hàng không đối với hãng hàng không Vietnam airlines. 1.6.2. Phƣơng pháp thực hiện Để đạt được mục tiêu đề ra, nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
5 + Phương pháp định tính với kỹ thuật phỏng vấn các chuyên gia, cụ thể ở đây phỏng vấn các cán bộ quản lý của hãng hàng không Vietnam airlines nhằm tiến hành thảo luận nhóm để khám phá, điều chỉnh hay bổ sung các thang đo đồng thời đề xuất mô hình nghiên cứu ―Sự hài lòng và gắn kết của tiếp viên hàng không đối với hãng hàng không Vietnam airlines‖. + Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng. Kỹ thuật chủ yếu được sử dụng là khảo sát bảng câu hỏi đã soạn thảo trong quá trình nghiên cứu sơ bộ. Mẫu điều tra trong nghiên cứu định lượng là 294 tiếp viên hàng không của hãng hàng không Vietnam airlines. Khi hoàn tất các mẫu điều tra sau đó sẽ tiến hành xử lý dữ liệu khảo sát và phân tích bằng phần mềm SPSS 20 và AMOS 20. 1.7. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu. Đề tài này sẽ giúp: - Hệ thống hóa các lý luận về sự hài lòng nhân viên, sự gắn kết nhân viên với tổ chức. - Đề xuất mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng nhân viên, và mối quan hệ giữa sự hài lòng và sự gắn kết nhân viên với tổ chức. - Chỉ ra những vấn đề còn tồn tại trong mối quan hệ giữa: sự hài lòng nhân viên, sự gắn kết nhân viên với tổ chức và đồng thời cũng sẽ lượng hóa mối quan hệ đó. Những nội dung này sẽ giúp cho ban lãnh đạo Vietnam Airlines có cái nhìn tổng quan về những mặt đạt được và những mặt còn hạn chế cần khắc phục. Từ đó có thể đưa ra các giải pháp kịp thời nhằm cải thiện tình hình. 1.8. Kết cấu của luận văn. Luận văn được cấu trúc thành 5 chương như sau: Chương 1: Giới thiệu Chương 2: Cơ sở lý luận về sự hài lòng người lao động trong công việc, sự gắn kết nhân viên với tổ chức Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và kiến nghị.
6 Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1. Sự hài lòng trong công việc của ngƣời lao động 2.1.1. Khái niệm sự hài lòng của ngƣời lao động trong công việc Một trong các khái niệm đầu tiên về sự hài lòng của người lao động trong công việc và được trích dẫn nhiều nhất có thể kể đến là định nghĩa của Robert Hoppock (1935, trích dẫn bởi Scott và đồng sự, 1960). Tác giả cho rằng, việc đo lường sự hài lòng của người lao động trong công việc bằng hai cách: (a) đo lường sự thỏa mãn công việc nói chung và (b) đo lường sự thỏa mãn công việc ở các khía cạnh khác nhau liên quan đến công việc. Ông cũng cho rằng sự sự hài lòng của người lao động trong công việc nói chung không phải chỉ đơn thuần là tổng cộng sự hài lòng của các khía cạnh khác nhau, mà sự hài lòng công việc nói chung có thể được xem như một biến riêng. Theo Spector (1997) sự hài lòng của người lao động trong công việc đơn giản là việc người ta cảm thấy thích công việc của họ và các khía cạnh công việc của họ như thế nào. Vì nó là sự đánh giá chung, nên nó là một biến về thái độ. Còn Ellickson và Logsdon (2001) thì cho rằng sự hài lòng của người lao động trong công việc được định nghĩa chung là mức độ người lao động yêu thích công việc của họ, đó là thái độ dựa trên sự nhận thức của người lao động (tích cực hay tiêu cực) về công việc hoặc môi trường làm việc của họ. Nói đơn giản hơn, môi trường làm việc càng đáp ứng được các nhu cầu, giá trị và tính cách của người lao động thì độ hài lòng công việc càng cao. Schemerhon (1993, được trích dẫn bởi Luddy, 2005) định nghĩa sự hài lòng của người lao động trong công việc như là sự phản ứng về mặt tình cảm và cảm xúc đối với các khía cạnh khác nhau của công việc của nhân viên. Tác giả nhấn mạnh các nguyên nhân của sự hài lòng của người lao động trong công việc bao gồm vị trí công việc, sự giám sát của cấp trên, mối quan hệ với đồng nghiệp, nội dung công việc, sự đãi ngộ, và các phần thưởng gồm thăng tiến, điều kiện vật chất của môi trường làm việc, cũng như cơ cấu của tổ chức.
7 Theo Kreitner và Kinicki (2007), sự hài lòng của người lao động trong công việc chủ yếu phản ánh mức độ một cá nhân yêu thích công việc của mình. Đó chính là tình cảm hay cảm xúc của người nhân viên đó đối với công việc của mình. Như vậy, có rất nhiều các định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của người lao động trong công việc nhưng chúng ta có thể rút ra được rằng một người được xem là có sự hài lòng công việc thì người đó sẽ có cảm giác thoái mái, dễ chịu đối với công việc của mình. Liên quan đến nguyên nhân nào dẫn đến sự thỏa mãn công việc thì mỗi nhà nghiên cứu sẽ đề cập đến các lý thuyết cùng với các nghiên cứu thực tiễn liên quan đến sự hài lòng công việc. 2.1.2. Các nhân tố tác động tới sự hài lòng của ngƣời lao động trong công việc Theo Kreitner & Kinicki (2007) và Alam & Kamal (2006) có năm nhân tố dẫn đến sự hài lòng của người lao động trong công việc: - Thứ nhất là sự đáp ứng về các nhu cầu. Các nhu cầu này không chỉ dừng lại ở các nhu cầu để hoàn thành tốt công việc mà phải bao gồm cả các nhu cầu cá nhân và gia đình của người lao động. - Nhân tố thứ hai dẫn đến sự hài lòng của người lao động trong công việc đó là mức độ giữa những mong đợi của người lao động và những gì họ có được từ công ty. Khi mong đợi vượt xa thực tế nhận được, nhân viên sẽ có cảm giác bất mãn. Ngược lại nếu người lao động nhận được nhiều thứ vượt xa mong đợi của họ thì sẽ dẫn đến sự hài lòng rất cao. - Nguyên nhân thứ ba của sự hài lòng của người lao động trong công việc việc đến từ việc nhận thức của cá nhân về giá trị công việc. Như vậy, người lao động sẽ thỏa mãn khi công việc mang lại cho họ một giá trị quan trọng mang tính cá nhân nào đó. Để tăng cường sự hài lòng cho người lao động, nhà quản lý cần xây dựng môi trường làm việc tốt với chế độ đãi ngộ và công nhận sự đóng góp của người lao động. - Sự công bằng là nhân tố thứ tư dẫn đến sự hài lòng của người lao động trong công việc. Người lao động sẽ so sánh công sức họ bỏ ra và thành tựu họ đạt được với công sức và thành tựu của người khác. Nếu người lao động cảm thấy mình được đối xử công bằng thì họ sẽ cảm thấy hài lòng.
8 - Nhân tố di truyền được xem là nhân tố cuối cùng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người lao động trong công việc. Nếu như ở bốn nhân tố trên người sử dụng lao động có thể tác động ít nhiều đến chúng thì đối với nhân tố này, họ hầu như không thể tác động được. Do đặc điểm di truyền hay do cá tính của mỗi con người khác nhau mà cùng một năng lực và sự đãi ngộ như nhau nhưng hai người với cá tính khác nhau sẽ có mức độ hài lòng khác nhau. McClelland (1988) thì nhắc nhở chúng ta về các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng trong công việc của người lao động bao gồm: nhu cầu về sự thành đạt, thành công và quyền lực của con người, những thứ mà nhiều người nỗ lực hết sức để đạt được nó. Herzberg (1959) thì đưa ra hai nhóm nhân tố có ảnh hưởng tới sự hài lòng của người lao động trong công việc bao gồm: nhóm loại duy trì và nhóm động viên nhưng mục tiêu cuối cùng cũng là thỏa mãn nhu cầu của người lao động.  Nhóm nhân tố duy trì: (1) Phương pháp giám sát; (2) Hệ thống phân phối thu nhập; (3) Quan hệ với đồng nghiệp; (4) Chính sách của doanh nghiệp; (5) Điều kiện làm việc.  Nhóm nhân tố động viên: (1) Sự thách thức trong công việc; (2) Công việc tạo sự thăng tiến; (3) Công việc có ý nghĩa và giá trị cao.
9 Bảng 2.1: Các nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của ngƣời lao động trong công việc Nhân tố ảnh hƣởng Nguồn Sự đáp ứng về các nhu cầu của người lao động Kreitner & Kinicki (2007) và Khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế Alam & Kamal (2006 Nhận thức cá nhân về giá trị công việc Sự công bằng Nhân tố di truyền Nhu cầu về sự thành đạt và thành công McClelland (1988) Nhu cầu về quyền lực Thành tựu Herzberg (1959) – Các nhân tố Sự công nhận cho sự hài lòng Bản thân công việc Trách nhiệm Tiến bộ Sự phát triển Chính sách công ty Herzberg (1959) – Các nhân tố Mối quan hệ với người giám sát và đồng nghiệp cho sự không hài lòng Điều kiện làm việc Lương Trạng thái Sự bảo vệ Sự giám sát Kỳ vọng Vroom (1964) Tính chất công cụ Giá trị Sự công bằng trong lương, thưởng, ghi nhận thành Adam (1963) tích Công việc phù hợp Hackman và Oldham (1975) Nguồn: Tổng hợp của học viên