Luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện E Thành phố Hà Nội

Chia sẻ: Ocxaodua999 Ocxaodua999 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:108

Thêm vào BST

Báo xấu

75
lượt xem 18
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu đề tài là làm sáng tỏ hơn cơ sở lý luận của quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện, thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện E Thành phố Hà Nội và đưa ra các quan điểm và một số giải pháp cơ bản nhằm hoàn thiện, nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện E góp phần vào sự nghiệp bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe của người dân.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện E Thành phố Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ .......………/…….......... ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN THỊ HUYỀN QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN E THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG HÀ NỘI - 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ .......………/…….......... ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN THỊ HUYỀN QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN E THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ CÔNG Chuyên ngành: Quản lý công MÃ SỐ: 8 34 04 03 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM VĂN TÁC HÀ NỘI - 2019
LỜI CẢM ƠN Trước tiên tôi xin được bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới TS. Phạm Văn Tác Giảng viên trực tiếp hướng dẫn đã tận tình đóng góp nhiều ý kiến khoa học trong quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn này. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc học viện hành chính Quốc gia, Ban Quản lý đào tạo sau đại học cùng toàn thể các thầy giáo, cô giáo đã nhiệt tình giảng dạy và tạo điều kiện cho tôi hoàn thành nhiệm vụ học tập của mình. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc, các phòng ban chức năng của Bệnh viện E nơi tôi đang công tác đã cung cấp số liệu giúp tôi hoàn thành luận văn của mình. Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới các thầy cô giáo, gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã tạo điều kiện giúp đỡ, động viên tôi trong suốt thời gian học tập và hoàn thành luận văn này! Tôi xin trân trọng được cảm ơn! Hà nội, ngày tháng năm 2019 Học viên Nguyễn Thị Huyền
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu được sử dụng và kết quả trình bày trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất cứ công trình nào khác, các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Hà nội, ngày tháng năm 2019 Ngƣời cam đoan Nguyễn Thị Huyền
MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ........................................... 10 1.1. Khái quát về quản lý chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện .............................................................................................................. 10 1.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện . 10 1.1.2. Quan niệm về quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện .......................................................................................................... 18 1.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến quản lý chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện ..................................................................................... 27 1.2.1. Yếu tố nguồn nhân lực y tế ........................................................... 27 1.2.2. Môi trường chính trị, hành chính và chính sách của Đảng và Nhà nước ta ..................................................................................................... 27 1.2.3. Yếu tố môi trường và khoa học công nghệ ................................... 28 1.2.4. Yếu tố tài chính của bệnh viện ...................................................... 31 1.2.5. Cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh .............................. 31 1.2.6. Nhu cầu của khách hàng ............................................................... 32 1.2.7. Chính sách kinh tế xã hội, giá cả .................................................. 33 Tiểu kết Chƣơng 1 ......................................................................................... 34
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN E THÀNH PHỐ HÀ NỘI ..... 35 2.1. Khái quát về Bệnh viện E Thành phố Hà Nội và dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện E Thành Phố Hà Nội ...................................... 35 2.1.1. Khái quát về Bệnh viện E Thành Phố Hà Nội .............................. 35 2.1.2. Khái quát tình hình khám chữa bệnh tại Bệnh viện E thành phố Hà Nội ..................................................................................................... 41 2.2. Khái quát thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện E Thành Phố Hà Nội .......................................................... 51 2.2.1. Tình hình thực hiện quy định quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện E thành phố Hà Nội ......................................... 51 2.2.2. Tình hình triển khai các quy định vể quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện E thành phố Hà Nội ............................... 56 2.2.3. Tình hình thanh tra, kiểm tra hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện E thành phố Hà Nội ............................... 63 2.3. Đánh giá chung về thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện E thành phố Hà Nội ........................................ 64 2.3.1. Ưu điểm và nguyên nhân .............................................................. 64 2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân .................................................... 66 Tiểu kết Chƣơng 2 ......................................................................................... 69 CHƢƠNG 3: QUAN ĐIỂM VÀ GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN E THÀNH PHỐ HÀ NỘI ................................................................................. 70 3.1. Quan điểm tăng cƣờng quản lý chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện E Thành Phố Hà Nội ................................................ 70 3.2. Một số giải pháp tăng cƣờng quản lý chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện E thành phố Hà Nội ....................................... 79
3.2.1. Hoàn thiện hệ thống quy định, chính sách, chiến lược, quy hoạch, kế hoạch về quản lý chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện ............. 79 3.2.2. Nâng cao hiệu quả tổ chức thực hiện các quy định về quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện ......................................... 82 3.2.3. Kiện toàn, nâng cao năng lực tổ chức bộ máy và đội ngũ quản lý nhà nước về quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện .......................................................................................................... 85 3.2.4. Tăng cường công tác phổ biến, hướng dẫn, kiểm tra giám sát quản lý chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện .............................................. 87 3.2.5. Thu hút, khuyến khích huy động các nguồn lực cho quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện ......................................... 88 3.2.6. Hoàn thiện hoạt động cải tiến chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện theo bộ tiêu chí đánh giá chất lượng phiên bản 2.0 của Bộ Y tế ban hành ......................................................................................................... 89 Tiểu kết chƣơng 3 .......................................................................................... 92 KẾT LUẬN .................................................................................................... 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................... 96
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung BVE Bệnh viện E BVĐK Bệnh viện đa khoa BHYT Bảo hiểm Y tế CBNV Cán bộ nhân viên CBVC Cán bộ viên chức CSHT Cơ sở hạ tầng CSVC Cơ sở vật chất CNTT Công nghệ thông tin CTXH Công tác xã hội CLDV Chất lượng dịch vụ CLBV Chất lượng bệnh viện CLKCB Chất lượng khám chữa bệnh CSSK Chăm sóc sức khỏe CĐHA Chẩn đoán hình ảnh DVYT Dịch vụ y tế DVKCB Dịch vụ khám chữa bệnh KCB Khám chữa bệnh KHTH Kế hoạch tổng hợp KHCN Khoa học công nghệ KH&CN Khoa học và công nghệ HCQT Hành chính quản trị QLCL Quản lý chất lượng QLCLKCB Quản lý chất lượng khám chữa bệnh
SKSS Sức khỏe sinh sản TCCB Tổ chức cán bộ TW Trung ương THPT Trung học phổ thông TTBYT Trang thiết bị y tế TCKT Tài chính kế toán UBNN Ủy ban nhân dân VTTTB Vật tư trang thiết bị
DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tổng thu từ dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện E ................. 42 Bảng 2.2: Kết quả thực hiện nhiệm vụ chuyên môn tại bệnh viện ................. 44 Bảng 2.3: Chỉ số giường bệnh giữa BVĐK Xanh Pôn và bệnh viện E .......... 46 Bảng 2.4: Cơ cấu bệnh nhân khám và điều trị tại bệnh viện .......................... 47 Bảng 2.5: Kết quả điều trị tại bệnh viện ......................................................... 48 Bảng 2.6: Thống kê mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ bệnh viện. ........................................................................................................ 61 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Sơ đồ Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện E........................................... 40
MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Vai trò của đảm bảo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và quản lý đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện. Khi nói đến chất lượng cuộc sống của con người, chúng ta thường đề cập đến vấn đề về sức khỏe. Ông, cha ta vẫn thường có câu“có sức khỏe là có tất cả”. Do đó, sức khỏe là một trong những mục tiêu quan trọng và được đặt ở vị trí cao trong đời sống. Sức khỏe là một trong những điều kiện cơ bản của con người để phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội và nếu không có sức khỏe thì không làm việc, sinh hoạt bình thường được đồng nghĩa với việc không làm ra kinh tế để phát triển kinh tế - xã hội. Muốn đạt được mục tiêu này phải hướng tới duy trì sự tồn tại, phát triển của con người. Chính vì vậy, con người phải có được một thể lực và trí lực thích hợp nhất, trong đó thể lực lại là tiền đề tạo ra và nâng cao trí lực. Sức khỏe con người ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố (môi trường khí hậu, môi trường sống, ô nhiễm, chế độ ăn uống, thói quen sinh hoạt). Do đó, các hoạt động y tế là không thể thiếu được trong đời sống con người. Tuy mỗi con người có cuộc sống khác nhau nhưng các hoạt động y tế lại đóng vai trò tác động chung tới từng con người. Qua những tác động to lớn của y tế tới đời sống của con người nên Chính phủ mỗi quốc gia đặc biệt rất quan tâm, chú trọng chăm lo sức khỏe và lấy mục tiêu chăm sóc sức khỏe con người làm gốc, định hướng cho phát triển kinh tế - xã hội, ban hành những chính sách, chiến lược và sử dụng công cụ quản lý nhà nước để can thiệp, điều tiết hỗ trợ hoạt động y tế cũng như kiểm soát chất lượng dịch vụ y tế sao cho đảm bảo vì một mục tiêu chung là phát triển bền vững. Đồng thời, giúp người dân dễ dàng tiếp cận, thụ hưởng dịch vụ y tế có chất lượng đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày càng cao của nhân dân góp phần thực hiện công bằng, đảm bảo an sinh xã hội. 1
Có thế nói việc chăm sóc sức khỏe và làm thỏa mãn nhu cầu khám chữa bệnh cho nhân dân đóng vai trò rất quan trọng trong sự thành công hay thất bại của một bệnh viện. Đặc biệt, ngày nay có rất nhiều các bệnh viện tư nhân, phòng khám tư, trung tâm y tế ra đời...Gắn với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt ở tất cả các lĩnh vực dịch vụ bệnh viện nói chung và dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện E nói riêng. Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến hình ảnh của bệnh viện đối với công chúng, mà còn quyết định đến sự hài lòng của bệnh nhân, chất lượng dịch vụ sẽ trở thành một lợi thế cạnh tranh, giúp cho bệnh viện tạo nên sự khác biệt, hình thành một thương hiệu chất lượng cao và đáng tin cậy cho người bệnh. - Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện nói chung và bệnh viện E thành phố Hà Nội hiện nay. Ở nước ta hiện nay, trong thời kỳ đổi mới đã có những dấu ấn quan trọng trong hoạt động quản lý cũng như cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh với mục tiêu lấy người bệnh là trung tâm, đảm bảo, công khai, an toàn, công bằng và hiệu quả trong khám bệnh, chữa bệnh, khuyến khích các cơ sở khám chữa bệnh áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng bệnh viện nhờ đó công tác y tế đã có nhiều tiến bộ, đổi mới rõ rệt. Hệ thống chính sách, pháp luật về khám bệnh, chữa bệnh tiếp tục được hoàn thiện; hệ thống bệnh viện công lập được đầu tư cả về cơ sở vật chất, trang thiết bị và nhân lực. Năng lực khám chữa bệnh được tăng cường góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đáp ứng sự hài lòng của người bệnh. Tuy nhiên, công tác khám chữa bệnh của bệnh viện E trong thời gian qua vẫn còn nhiều bất cập và đứng trước những khó khăn thách thức: Thứ nhất, thách thức giữa nhu cầu khám chữa bệnh của nhân dân ngày càng tăng cao cả về số lượng và chất lượng trong khi đó năng lực cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện còn hạn chế chưa đáp ứng được cả 2
quy mô lẫn chất lượng dịch vụ. Bệnh tật thì càng đa dạng, phức tạp. Nhiều bệnh dịch mới, bệnh không lây nhiễm gia tăng, bệnh lây nhiễm diễn biến phức tạp…mặt khác, điều kiện kinh tế xã hội phát triển, đời sống của người dân tăng cao dẫn đến nhu cầu khám chữa bệnh của nhân dân tăng lên, trong khi đó bệnh viện chưa được đầu tư nâng cấp kịp thời, nhiều cơ sở vật chất, trang thiết bị đã xuống cấp, năng lực chuyên môn còn hạn chế, bệnh nhân phải nằm ghép từ hai đến ba bệnh nhân/giường bệnh. Thứ hai, trong xu thế hội nhập sự thay đổi nhanh chóng về khoa học công nghệ trong y tế nhất là công nghệ thông tin, đòi hỏi bệnh viện phải thay đổi kịp thời cả về công nghệ lẫn quản lý để có thể cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh cho nhân dân được đảm bảo chất lượng và an toàn tránh sảy ra sai sót chuyên môn…Điều đó có nghĩa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện thường xuyên phải nâng cao hơn. Thứ ba, khám chữa bệnh là loại hình dịch vụ đặc biệt liên quan đến sức khỏe và tính mạng con người. Đối tượng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh là người bệnh, khi mắc bệnh họ phải nhanh chóng đến cơ sở y tế gần và phù hợp nhất để được cấp cứu, khám và điều trị. Bên cạnh đó, hiện nay bệnh viên E có sự thay đổi cơ chế quản lý hướng đến hiệu quả và phát triển trong hoạt động khám chữa bệnh. Bệnh viện E trực thuộc Bộ Y tế, bệnh viện đang triển khai, thực hiện chủ trương giao quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm để bệnh viện có thể phát huy hết khả năng của mình trong hoạt động khám chữa bệnh, vì thế Bộ Y tế cần phải có cơ chế quản lý, kiểm soát để đánh giá hạch toán chi phí hiệu quả. Xuất phát từ cơ sở thực tế nêu trên và nhận thức được những vấn đề hạn chế, bất cập, những khó khăn thách thức hiện nay trong quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện. Những vấn đề này cần phải sớm được khắc phục, giải quyết góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cho nhân dân. 3
Từ lý do trên, tác giả lựa chọn đề tài: “Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện E Thành phố Hà Nội” để triển khai luận văn thạc sĩ Quản lý công. 2. Tình hình nghiên cứu Chăm sóc sức khỏe cho nhân dân là một trong những công việc hết sức to lớn, quan trọng mang lại lợi ích chung và lâu dài cho toàn bộ xã hội. Với phương châm xây dựng một xã hội chủ nghĩa bền vững và phát triển toàn diện, coi trọng yếu tố quyết định là con người thì không thể đặt các hoạt động y tế ngoài sự nghiệp chung của toàn xã hội được. Do vậy, quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là vấn đề hết sức được sự quan tâm của Nhà nước ta, Bộ Y tế, bệnh viện E, các nhà nghiên cứu và nhiều nhà quản lý. Có thể kể một số công trình nghiên cứu có những liên quan nhất định đến nội dung của đề tài như sau: - Tác giả Thùy Linh - Việt Trinh (2013), “Hướng dẫn thực hiện Quản lý chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh trong Bệnh viện & Quy trình kỹ thuật khám chữa bệnh, điều kiện cơ sở vật chất, kỹ thuật, thiết bị trong các cơ sở y tế” NXB Y học, bao gồm những phần chính sau:hướng dẫn quản lý chất lượng khám chữa bệnh; hướng dẫn phê duyệt và áp dụng giá dịch vụ khám, chữa bệnh; tổ chức thực hiện và quản lý các hoạt động khám chữa bệnh; Quy định về điều kiện cơ sở vật chất, kỹ thuật, thiết bị của các cơ sở khám bệnh, về nhân viên y tế, người hành nghề khám chữa bệnh; hướng dẫn quy trình kỹ thuật khám chữa bệnh; chiến lược quốc gia, chương trình mục tiêu quốc gia về bảo vệ nâng cao sức khỏe nhân dân 2030; Quy định sử dụng kinh phí ngành y tế và quy định phòng chống bệnh truyền nhiễm. - Cuốn: Đo lường & quản lý chất lượng chăm sóc y tế (Mô-đun đào tạo cải thiện chất lượng của viện nghiên cứu hệ thống y tế Malaysia 2004 đã mô tả các kỹ năng của người lãnh đạo trong một tổ chức; mô tả các phong cách lãnh 4
đạo hiệu quả nhất trong cải thiện chất lượng; áp dụng các nguyên tắc của kỹ năng lãnh đạo trong việc nâng cao và cải thiện chất lượng [173] - Tài liệu đào tạo liên tục:“Quản lý chất lượng bệnh viện” Nhà xuất bản y học Hà Nội - 2015 của Cục Quản lý khám, chữa bệnh - Bộ Y tế sử dụng cho đội ngũ cán bộ lãnh đạo, quản lý các bệnh viện với 6 chủ đề chính gồm: Đại cương về QLCL bệnh viện, hướng dẫn công tác QLCL bệnh viện, đo lường chất lượng bệnh viện, vai trò của người lãnh đạo, quản lý trong quản lý chất lượng bệnh viện, động viên và khuyến khích nhân viên trong cải tiến chất lượng bệnh viện, lập kế hoạch chiến lược và đề án cải tiến chất lượng bệnh viện. - Cuốn: “Các thực hành tốt quản lý chất lượng và an toàn người bệnh tại một số bệnh viện Việt Nam” chủ biên PGS.TS. Lương Ngọc Khuê và cộng sự năm 2016 bao gồm 3 phần chính: một là: Triển khai áp dụng bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện: 3 năm một chặng đường. Hai là: Các thực hành tốt về quản lý chất lượng bệnh viện. Ba là: An toàn người bệnh. - Tác giả Cao Hưng Thái trong đề tài tiến sĩ hành chính công “Quản lý chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện công lập Việt Nam” đã nghiên cứu những vấn đề lý luận về quản lý chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện công lập; thực trạng quản lý và những giải pháp để quản lý chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện công lập Việt Nam. - Tác giả Phạm Văn Tác trong đề tài tiến sĩ hành chính công “Quản lý nhà nước đội ngũ cán bộ chuyên khoa sau đại học trong lĩnh vực y tế” đã nghiên cứu vấn đề lý luận, thực tiễn, thực trạng nguồn nhân lực y tế và đội ngũ cán bộ chuyên khoa sau đại học và các giải pháp hoàn thiện QLNN đội ngũ cán bộ chuyên khoa sau đại học trong lĩnh vực y tế. - Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam (phiên bản 2.0) của Bộ trưởng Bộ Y tế năm 2016 Ban hành kèm theo Quyết định số 6858/QĐ-BYT ngày 18 tháng 6 năm 2016 đã đưa ra 83 tiêu chí chính thức, hướng dẫn đến người bệnh, phát triển nguồn nhân lục bệnh viện, hoạt động chuyên môn để cải 5
tiến chất lượng bệnh viện và các tiêu chí đặc thù đối với các chuyên khoa. - Cuốn: Luật thủ đô và những quy định mới về công tác quản lý hành chính nhà nước trên các lĩnh vực tại thành phố Hà Nội năm 2013, Quy định về tất cả các ngành, các lĩnh vực trong đó phát triển hệ thống y tế theo hướng tiên tiến, hiện đại, đồng thời chú trọng y học cổ truyền dân tộc; nâng cao trình độ ngang bằng với các nước tiên tiến trong khu vực, một số lĩnh vực tiếp cận các nước tiên tiến trên thế giới; Hà Nội là trung tâm y học, dược học hiện đại chất lượng cao, trung tâm dịch vụ y tế quốc tế có uy tín ở khu vực Đông Nam Á [33]. Những công trình nghiên cứu trên đã có những đóng góp về mặt lý luận đối với đề tài. Tuy nhiên, tôi thấy rằng đến nay chưa có đề tài nào nghiên cứu trực diện về “Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện E Thành phố Hà Nội”. Do đó đề tài vẫn đảm bảo tính mới, không trùng lặp, mang tính lý luận và thực tiễn cao, đòi hỏi cần được nghiên cứu một cách có hệ thống và đầy đủ hơn. 3. Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu 3.1. Mục đích Mục đích nghiên cứu đề tài là làm sáng tỏ hơn cơ sở lý luận của quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện, thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện E Thành phố Hà Nội và đưa ra các quan điểm và một số giải pháp cơ bản nhằm hoàn thiện, nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện E góp phần vào sự nghiệp bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe của người dân. 3.2. Nhiệm vụ Để thực hiện được mục đích trên đây, đề tài có nhiệm vụ: - Làm rõ cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện thông qua việc làm rõ khái niệm các yếu tố liên quan như bệnh viện, khám chữa bệnh, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, quản lý …từ đó 6
phân tích nội dung và các yếu tố ảnh hưởng quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện. - Phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện E Thành phố Hà Nội để phân tích kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân ảnh hưởng chính tới quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện E. - Tổng hợp các quan điểm, phương hướng và đề xuất một số giải pháp tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện E Thành phố Hà Nội để đáp ứng nhu cầu bảo vệ, chăm sóc sức khỏe của nhân dân. 4. Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu 4.1. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi thời gian: đề tài được xác định từ năm 2016 đến nay. - Phạm vi không gian: bệnh viện E Thành Phố Hà Nội - Về nội dung: tập chung nghiên cứu các hoạt động quản lý tiếp cận dưới góc độ quản lý Nhà nước về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện E trên địa bàn Thành Phố Hà Nội. 4.2. Đối tượng nghiên cứu Trong đề tài này, đối tượng nghiên cứu là nội dung “Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện E Thành phố Hà Nội”. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu và thu thập số liệu của đề tài 5.1. Thu thập số liệu Nghiên cứu này sử dụng loại số liệu chính: thứ cấp Số liệu thứ cấp: Được tác giả thu thập từ các loại sách về quản lý chất lượng, từ các báo cáo, các tạp chí chuyên ngành về chất lượng dịch vụ, dịch vụ khám chữa bệnh, các tài liệu của Cục Quản lý khám chữa bệnh Bộ Y tế, các công trình nghiên cứu trong nước có liên quan đến đề tài. Từ việc nghiên cứu, sàng lọc các dữ liệu tác giả mới có thể hệ thống các cơ sở lý thuyết về 7
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh: Khái niệm, các tiêu chí đánh giá, các yếu tố ảnh hưởng, các phương pháp đánh giá. Từ đó tác giả mới có thể xây dựng được các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện E Thành phố Hà Nội và các bài học kinh nghiệm về lĩnh vực này cũng được tác giả tổng kết để có thể ứng dụng tại bệnh viện E. 5.2. Các phương pháp nghiên cứu - Đề tài được nghiên cứu dựa trên phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử của chủ nghĩa Mac-Lenin và tư tưởng Hồ Chí Minh; chủ trương, đường lối, quan điểm của Đảng và chính sách, pháp luật của nhà nước về quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện E Thành phố Hà Nội. Các lý thuyết về quản lý được dựa trên cơ sở thu thập và phân tích các số liệu, báo cáo của bệnh viện E từ đó so sánh đánh giá và rút ra kết luận để có thể đề xuất các giải pháp nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại đơn vị mình. - Đề tài được nghiên cứu bằng phương pháp so sánh, các phương pháp hệ thống, thống kê, phân tích, tổng hợp, báo cáo từ đó so sánh, đánh giá gắn lý luận với thực tiễn và dự báo để chọn lọc tri thức khoa học cũng như kinh nghiệm thực tiễn. - Phương pháp so sánh: Tác giả đã lựa chọn một bệnh viện đa khoa cùng hạng trên địa bàn Thành phố Hà Nội được đánh giá tốt là bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn để làm tiêu chuẩn so sánh về chất lượng KCB với bệnh viện E. 6. Những đóng góp mới và ý nghĩa của đề tài Các kết quả nghiên cứu của luận văn góp phần bổ sung những vấn đề lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh, cung cấp các luận cứ khoa học cho việc nghiên cứu nhằm tiếp tục xây dựng, hoàn thiện, giải pháp góp phần nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện E Thành phố Hà Nội, đồng thời mong muốn những nhận định của mình có ý 8
nghĩa hơn với bệnh nhân và được áp dụng vào các cơ sở y tế khám, chữa bệnh trên địa bàn Thành phố và nhiều tỉnh thành khác, nhằm hướng đến những dịch vụ khám chữa bệnh tốt nhất thỏa mãn nhu cầu của người bệnh. Các kết quả nghiên cứu của luận văn cũng có thể được sử dụng làm tài liệu tham khảo đối với học tập và nghiên cứu cho bệnh viện, cho các cơ quan quản lý Nhà nước, các tổ chức và cá nhân trong lĩnh vực quản lý dịch vụ khám, chữa bệnh. 7. Kết cấu của đề tài Ngoài phần mở đầu và kết luận, việc nghiên cứu đề tài được chia làm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận của quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện. Chương 2: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện E Thành phố Hà Nội. Chương 3: Quan điểm và giải pháp tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện E Thành phố Hà Nội. 9
CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN 1.1. Khái quát về quản lý chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện 1.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Để làm rõ khái niệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện cần làm rõ các thuật ngữ cấu thành như sau: Khái niệm về bệnh viện Việt Nam là một quốc gia đang phát triển có mạng lưới y tế rộng khắp bao phủ hầu như toàn bộ dân số, trong đó mạng lưới y tế cơ sở thực hiện cả chức năng khám, chữa bệnh và dự phòng. Hệ thống mạng lưới KCB ngày càng được mở rộng cả ở khu vực công và khu vực tư: Ngày 23/11/2009, Quốc hội ban hành Luật khám bệnh, chữa bệnh 2009. Theo đó, cơ sở khám bệnh, chữa bệnh là cơ sở cố định hoặc lưu động đã được cấp giấy phép hoạt động và cung cấp dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh. Hệ thống tổ chức cơ sở khám, chữa bệnh ở nước ta hiện nay là một trong những nội dung trọng tâm và được quy định tại Luật khám bệnh, chữa bệnh năm 2009, được hướng dẫn bởi Điều 3 Thông tư 43/2013/TT-BYT. Cụ thể như sau: - Hệ thống cơ sở khám bệnh, chữa bệnh bao gồm cơ sở khám bệnh, chữa bệnh của Nhà nước, tư nhân và cơ sở khám bệnh, chữa bệnh khác. - Hệ thống cơ sở khám bệnh, chữa bệnh của Nhà nước bao gồm 4 tuyến như sau: Thứ nhất, tuyến trung ương; Thứ hai, tuyến tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương; 10