intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE

Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Bình Thuận

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:106

6
lượt xem
4
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn "Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Bình Thuận" được thực hiện nhằm xác định và đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến CLDV của NHĐT tại Agribank Bình Thuận; đề xuất các hàm ý quản trị cho ban quản trị ngân hàng để nâng cao CLDV nhằm thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn trong tương lai.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Bình Thuận

  1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NHƯ QUỲNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8 34 02 01 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2024
  2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NHƯ QUỲNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. LÊ ĐÌNH HẠC Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2024
  3. i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là Nguyễn Thị Như Quỳnh là học viên cao học chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng Trường ĐH Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh. Cam đoan đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Bình Thuận”. Với sự hướng dẫn khoa học của PGS. TS. Lê Đình Hạc đây là nghiên cứu của riêng tôi. Đồng thời, luận văn này chưa công bố tại bất cứ cơ sở giáo dục nào Tôi xin cam đoan và chịu trách nhiệm với cam đoan này. TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2024 Người cam đoan Nguyễn Thị Như Quỳnh
  4. ii LỜI CẢM ƠN Trước hết tôi xin bày tỏ sự tri ân sâu sắc đến người hướng dẫn của tôi là PGS. TS. Lê Đình Hạc, trong quá trình hoàn thành luận văn này Thầy đã chỉ dẫn, định hướng và cho tôi những góp ý chân thành, sâu sắc và xác đáng để tôi hoàn thành được công trình tốt nhất. Tiếp đó, tôi xin gửi lời cảm ơn đến tập thể Thầy/Cô của Khoa Sau Đại học đã hỗ trợ tôi tốt nhất trong quá trình học và làm luận văn. Cuối cùng xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân và đồng nghiệp yêu quá đã động viên và giúp tôi hoàn thành luận văn thuận lợi nhất. Trân trọng cám ơn !
  5. iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại “ ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Bình Thuận ” Nội dung luận văn: Nghiên cứu này đã tổng hợp khung lý về ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ và mô hình đo lường tại các NHTM. Thông qua tổng hợp các công trình liên quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thì luận văn xác định được các vấn đề về khe hở nghiên cứu, từ đó tạo cơ sở đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu áp dụng cho bối cảnh của Agribank Bình Thuận. Đồng thời, luận văn sử dụng kết quả thảo luận nhóm với các chuyên gia là quản lý và nhân viên tại chi nhánh ngân hàng để xây dựng thang đo định tính đo lường cho các biến số trong mô hình và thiết lập bảng khảo sát chính thức. Dựa trên số liệu thứ cấp tại chi nhánh về dịch vụ ngân hàng điện tử cho thấy từ năm 2021 – 2023 thì dịch vụ tại chi nhánh vẫn đạt được sự tăng trưởng, đem lại nguồn thu và dự báo sự phát triển còn kéo dài trong tương lai. Với việc khảo sát chính thức 357 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ và xử lý dữ liệu sơ cấp này với SPSS 27.0. Sau đó, thực hiện các kiểm định độ tin cậy, nhân tố khám phá và hồi quy đa biến thì kết quả nghiên cứu nhận được là đáng tin cậy và đảm bảo cho tổng thể. Trong đó, “ các nhân tố sử dụng dễ dàng, đảm bảo an toàn, khả năng đáp ứng, công nghệ hiện đại, thiết kế trang web, lợi ích tài chính ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Bình Thuận. Dựa trên kết quả nghiên cứu này thì luận văn tiến hành đề xuất các hàm ý quản trị liên quan để giúp chi nhánh gia tăng sự đánh giá cao cho chất lượng của dịch vụ này. Cụ thể, chi nhánh cần đa dạng hóa sản phẩm hay tính năng cho dịch vụ, xem xét lại việc đầu tư cho công nghệ, đảm bảo tính bảo mật và an toàn cho khách hàng thông qua các công cụ hay trắc sinh học. Ngoài ra, chi nhánh cần có sự cải tiến về thiết kế web hay ứng dụng phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng hơn. ” Từ khóa: Ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ, sự đảm bảo, dễ sử dụng, sự đáp ứng.
  6. iv ABSTRACT Title: Factors affecting the quality of electronic banking services at Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development Binh Thuan branch Content: The thesis has synthesized the theoretical framework related to electronic banking, service quality and measurement models at commercial banks. Through a review of related studies on e-banking service quality, the thesis identifies research gaps, thereby creating a basis for proposing models and research hypotheses applicable to the context of Agribank Binh Thuan. At the same time, the thesis uses the results of group discussions with experts who are managers and employees at bank branches to build a qualitative scale to measure the variables in the model and set up the main survey table. awake. Based on secondary data at branches on electronic banking services, it shows that from 2021 - 2023, services at branches will still achieve growth, bringing revenue and forecasting continued development in the future. future. With the official survey of 357 individual customers using the service and processing this primary data with SPSS 27.0. After that, performing reliability tests, exploratory factors and multivariate regression, the research results received are reliable and guaranteed for the whole. In particular, the factors of ease of use, safety, responsiveness, modern technology, website design, and financial benefits positively affect the quality of e- banking services at Agribank. Binh Thuan. Based on the results of this research, the thesis proposes relevant management implications to help branches increase appreciation for the quality of this service. Specifically, branches need to diversify products or service features, reconsider investment in technology, and ensure security and safety for customers through tools or biometrics. In addition, the branch needs to have improvements in web or application design to suit more customers. Keywords: Electronic banking, service quality, assurance, ease of use, responsiveness.
  7. v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................... ii TÓM TẮT LUẬN VĂN..........................................................................................iii ABSTRACT ............................................................................................................ iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................. x DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................... xi “ DANH MỤC HÌNH VẼ SƠ ĐỐ ..........................................................................xiii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .......................................... 1 1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ................................................................... 1 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ............................................................................ 4 1.2.1. Mục tiêu tổng quát .................................................................................... 4 1.2.2. Mục tiêu cụ thể .......................................................................................... 4 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ............................................................................... 4 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................ 4 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................... 5 1.6. ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN ...................................................................... 5 1.7. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN ......................................................................... 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU .............. 7 2.1. LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ......................................................................................................... 7 2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................... 7 2.1.2. Các đặc điểm chính của dịch vụ ngân hàng điện tử .................................. 7 2.1.3. Các dịch vụ cơ bản của ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại ..... 9
  8. vi 2.1.3.1. Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking) ....................... 9 2.1.3.2. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Mobile Banking và Phone Banking) ......................................................................................................... 9 2.1.3.3. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking) .................................. 9 2.1.3.4. Dịch vụ thẻ..................................................................................... 10 2.1.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................... 10 2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ........................................................................................... 11 2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................. 11 2.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại ........................ 12 2.2.2.1. Mô hình năm khoảng cách ............................................................ 12 2.2.2.2. Mô hình SERVPERF ..................................................................... 13 2.2.2.3. Mô hình BANKSERV (SQ3) .......................................................... 14 2.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại .................................................................................................. 15 2.3. LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ....................................................................................................... 16 2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng .............................................. 16 2.3.3. Sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng . 18 2.4. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ......................................................................... 19 2.4.1. Các nghiên cứu nước ngoài ..................................................................... 19 2.4.2. Các nghiên cứu trong nước ..................................................................... 20 2.4.3. Khoảng trống nghiên cứu ........................................................................ 22 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ........................................................................................ 23 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................. 24
  9. vii 3.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ............................................ 24 3.1.1. Mục đích thực hiện nghiên cứu định tính ............................................... 24 3.1.2. Quy trình thực hiện nghiên cứu định tính ........................................ 24 3.1.3. Kết quả đề xuất mô hình nghiên cứu ...................................................... 25 3.1.4. Giả thuyết nghiên cứu ............................................................................. 27 3.1.4.1. Đối với sử dụng dễ dàng ............................................................... 28 3.1.4.2. Đối với đảm bảo an toàn ............................................................... 28 3.1.4.3. Đối với khả năng đáp ứng ............................................................. 28 3.1.4.4. Đối với công nghệ hiện đại ........................................................... 29 3.1.4.5. Đối với nhân tố thiết kế trang web ................................................ 29 3.1.4.6. Đối với lợi ích tài chính ................................................................ 30 3.1.5. Kết quả về thang đo định tính của các nhân tố ....................................... 30 3.1.5.1. Thang đo định tính của nhân tố sử dụng dễ dàng ......................... 31 3.1.5.2. Thang đo định tính với đảm bảo an toàn ...................................... 31 3.1.5.3. Thang đo định tính với khả năng đáp ứng .................................... 32 3.1.5.4. Thang đo định tính của công nghệ hiện đại .................................. 33 3.1.5.5. Thang đo định tính của thiết kế trang web .................................... 33 3.1.5.6. Thang đo định tính của lợi ích tài chính ....................................... 34 3.1.5.7. Thang đo định tính của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .... 35 3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ....................................... 35 3.2.1. Mục đích của nghiên cứu định lượng...................................................... 35 3.2.2. Quy trình thực hiện nghiên cứu định lượng ............................................ 36 3.2.3. Phương pháp lựa chọn mẫu và khảo sát .................................................. 37 3.2.4. Phương pháp xử lý số liệu và ý nghĩa các hệ số ..................................... 37
  10. viii TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ........................................................................................ 39 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ............................ 40 4.1. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BÌNH THUẬN .......... 40 4.1.1. Quá trình hình thành phát triển ............................................................... 40 4.1.2. Sơ đồ tổ chức ........................................................................................... 41 4.1.3. Các hoạt động kinh doanh chính ............................................................. 43 4.1.4. Tình hình chung các chỉ tiêu kinh doanh của Agribank Bình Thuận giai đoạn 2021 – 2023 ................................................................................................ 44 4.2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH THUẬN GIAI ĐOẠN 2021 – 2023 ........................................................................ 46 4.2.1. Thực trạng về thị phần khách hàng sử dụng dịch vụ .............................. 46 4.2.2. Thực trạng sự tăng trưởng doanh thu của dịch vụ ngân hàng điện tử .... 48 4.3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................................ 49 4.3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ............................................................. 49 4.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha ........................... 51 Để đánh giá mức độ tin cậy của các biến số và thang đo đo lường cho chính thì cần kiểm định Cronbach’s Alpha để kết luận. Trong đó: .................................... 51 4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................ 52 4.3.3.1. Phân tích EFA đối với các biến số độc lập.................................... 52 4.3.3.2. Phân tích EFA với biến phụ thuộc ................................................. 54 4.3.4. Phân tích tương quan giữa các biến số trong mô hình nghiên cứu ......... 55 4.3.5. Phân tích hồi quy ..................................................................................... 56 4.3.5.1. Kết quả mô hình hồi quy đa biến .................................................. 56
  11. ix 4.3.5.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình ............................................... 57 4.3.5.3. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của mô hình hồi quy ........... 58 4.3.5.4. Kiểm định hiện tượng tự tương quan của mô hình hồi quy .......... 58 4.3.5.5. Kiểm định hiện tượng phương sai thay đổi của mô hình hồi quy . 58 4.3.5.6. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu và thảo luận kết quả nghiên cứu59 4.3.6. Thống kê các giá trị trung bình của các nhân tố và quan sát đo lường ... 62 4.4. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh bình thuận giai đoạn 2021 – 2023 ....................................................................................................................... 65 4.4.1. Những mặt đạt được ................................................................................ 65 4.4.2. Hạn chế .................................................................................................... 66 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ........................................................................................ 68 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .......................................... 69 5.1. KẾT LUẬN ................................................................................................... 69 5.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ ...................................................................................... 69 5.2.1. Gia tăng sự đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ............................................. 69 5.2.2. Cải thiện sự dễ dàng với tính năng sử dụng ............................................ 70 5.2.3. Gia tăng sự an toàn .................................................................................. 70 5.2.4. Cải thiện công nghệ và thiết kế web ....................................................... 70 5.2.5. Cải thiện biểu phí dịch vụ ....................................................................... 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................ i PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI .............................................................................. v PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ TÍNH TOÁN TRÍCH XUẤT TỪ PHẦN MỀM THỐNG KÊ SPSS 27.0 ........................................................................................... x
  12. x DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa Agribank Bình Thuận Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam CLDV Chất lượng dịch vụ KHCN Khách hàng cá nhân NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại
  13. xi DANH MỤC BẢNG BIỂU “ Bảng 2.1: Tóm tắt các nghiên cứu liên quan ........................................................... 20 Bảng 3.1: Các nhân tố đề xuất vào mô hình nghiên cứu ......................................... 25 Bảng 3.2: Nội dung mô tả các nhân tố tại mô hình nghiên cứu .............................. 27 Bảng 3.3: Thang đo định tính cho nhân tố sử dụng dễ dàng ................................... 31 Bảng 3.4: Thang đo định tính cho nhân tố đảm bảo an toàn ................................... 32 Bảng 3.5: Thang đo định tính cho nhân tố khả năng đáp ứng ................................. 32 Bảng 3.6: Thang đo định tính cho nhân tố công nghệ hiện đại ............................... 33 Bảng 3.7: Thang đo định tính cho nhân tố thiết kế trang web ................................ 34 Bảng 3.8: Thang đo định tính cho nhân tố lợi ích tài chính .................................... 34 Bảng 3.9: Thang đo định tính cho nhân tố chất lượng dịch vụ ............................... 35 Bảng 4.1: Tình hình chung các chỉ tiêu kinh doanh của Agribank Bình Thuận giai đoạn 2021 – 2023 .................................................................................................... 44 Bảng 4.2: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank Bình Thuận giai đoạn 2021 – 2023 ............................................................................................. 46 Bảng 4.3: Doanh thu từ phí dịch vụ vụ của Agribank Bình Thuận từ 2021 – 2023 48 Bảng 4.4: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu............................................................. 49 Bảng 4.5: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha ..................... 51 Bảng 4.6: Ma trận xoay nhân tố của các quan sát cho các biến độc lập ................. 53 Bảng 4.7: Kết quả kiểm định KMO và Barllet cho biến số CLDV ........................ 55 Bảng 4.8: Kết quả phân tích ma trận tương quan của các biến số trong mô hình nghiên cứu ........................................................................................................................... 56 Bảng 4.9: Tóm tắt kết quả mô hình hồi quy ............................................................ 56 Bảng 4.10: Tóm tắt hệ số xác định của mô hình hồi quy ........................................ 57 Bảng 4.11: Kiểm định phương sai mô hình hồi quy ............................................... 58
  14. xii Bảng 4.12: Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu ............................................. 59 Bảng 4.13: Thống kê giá trị trung của của nhân tố và quan sát đo lường ............... 63
  15. xiii DANH MỤC HÌNH VẼ SƠ ĐỐ Hình 2.1: Mô hình SERVPERF ............................................................................... 14 Hình 2.2: Mô hình BANKSERV (SQ3) .................................................................. 14 Hình 4.1: Cơ cấu tổ chức các phòng ban tại Agribank Bình Thuận ........................ 41 Hình 4.2: Đồ thị Scatter Plot ................................................................................... 59
  16. 1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Tính đến những năm gần đây các NHTM Việt Nam đang trong tiến trình đẩy nhanh sự cạnh tranh của mình đối với các đối thủ cạnh tranh trong hệ thống thông qua việc tận dụng các lợi thế của mình và cơ hội kinh doanh đến từ thị trường. Tuy nhiên, để có thể đủ khả năng và sức mạnh để cạnh tranh với các đối thủ khác, bản thân NHTM đang phải đối mặt lớn nhất đó chính là sự thay đổi về nhu cầu và hành vi sử dụng sản phẩm dịch vụ của các đối tượng khách hàng từ lớn đến nhỏ của mình. Hay nói một cách khác, trong bối cảnh số hóa toàn cầu dường như tất cả các ngành nghề trong nền kinh tế buộc phải ứng dụng và sắp đặt thành công sự có mặt của công nghệ thông tin vào việc vận hành hoặc tạo ra các sản phẩm dịch vụ liên quan đến nó, nhằm đáp ứng được sự cập nhật, tính đa dạng và phong phú trong kỳ vọng của khách hàng. Đối với bối cảnh của các NHTM, các sản phẩm hay dịch vụ giao dịch truyền thống đến thời điểm này vẫn được duy trì hay chiếm tỷ trọng lớn trong hoạt động kinh doanh của NHTM nhưng đối diện với những áp lực cạnh tranh, sự thay đổi của khách hàng và xu hướng 4.0 thì các NHTM buộc phải thích nghi và cho ra đời hàng loạt các sản phẩm dịch vụ với kênh phân phối đa dạng và tích hợp mạng lưới công nghệ, Internet hay còn được gọi là ngân hàng điện tử (NHĐT). Đối với các quốc gia phát triển, dịch vụ NHĐT đã xuất hiện lâu đời và có phần vượt trội hơn các nhóm quốc gia khác. Đối với Việt Nam là một quốc gia đang phát triển, NHĐT là một sản phẩm, dịch vụ còn mới mẻ và đang dần được mọi đối tượng khách hàng chấp nhận và sử dụng. Tuy nhiên, NHĐT được xem là một trong những công cụ chiến lược trong thời đại 4.0 làm thay đổi cơ bản về mặt hoạt động kinh doanh, cải thiện thu nhập và nâng cao tính cạnh tranh của các NHTM với các đối thủ khác. Đặc điểm chung của các sản phẩm dịch vụ này tại các NHTM đó chính là luôn đem lại tiện ích nhanh chóng, sự hiện đại và khách hàng có thể tự phục vụ mình tại bất cứ nơi đâu mà họ muốn. Để có thể làm được điều đó các NHTM buộc phải tính toán và có kế hoạch đầu tư và cải thiện liên tục các tính năng công nghệ của NHĐT nên chi phí đầu tư ban đầu rất tốn kém. Nhưng bù lại các NHTM có thể cắt giảm được các chi phí liên quan đến nhân sự ràn trải, địa điểm giao dịch, in ấn, lưu trữ hồ sơ,… vì các giao dịch của
  17. 2 khách hàng thông qua NHĐT được sao lưu trên chính máy tính cá nhân hay điện thoại thông minh của họ. Mặt khác, đối với NHĐT thì khách hàng ngoài việc giao dịch các thanh toán chuyển tiền, hóa đơn, ứng dụng này còn cho khách hàng những trải nghiệm khác ví dụ như đặt vé xe, máy bay, mua vé xem phim, các dịch vụ bảo hiểm đầu tư,… sẽ giúp ích nhiều cho việc nâng cao chất lượng cuộc sống hay thu nhập tăng thêm cho khách hàng (Nguyễn Hồng Quân, 2020). Đặc biệt trong bối cảnh Covid 19, dịch vụ NHĐT giúp cho khách hàng giải quyết được các nhu cầu cấp bách trong thanh toán nhất là vào thời điểm thị trường Việt Nam đóng cửa các trụ điểm giao dịch để ưu tiên chống dịch, sau đó dường như việc sử dụng dịch vụ NHĐT trở thành thói quen và thay đổi sâu sắc thói quen lẫn nhận thức về dịch vụ này, tạo sự chuyển đổi nhanh chóng từ giao dịch truyền thống sang hình thức mới này tại Việt Nam. Trong hệ thống NHTM tại Việt Nam hiện nay một trong những tổ chức lớn về mặt quy mô và thị phần thì không thể không nhắc đến đó là Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank). Đối với tổ chức này việc duy trì ổn định sự hoạt động của các nghiệp vụ truyền thống mà các sản phẩm dịch vụ liên quan đến NHĐT luôn được đặc biệt quan tâm và triển khai. Trong đó, Agribank chi nhánh Bình Thuận là một ví dụ điển hình về sự chuyển mình này, chi nhánh đã cung cấp đầy đủ tất cả các sản phẩm dịch vụ liên quan đến NHĐT để phục vụ khách hàng trên địa bàn và mọi đối tượng kể cả trên địa bàn khác đến giao dịch. Agribank Bình Thuận số lượng khách hàng mỗi năm từ 2021 – 2023 tăng lần lượt 20%, 26,24% trong 2021 – 2022 nhưng lại có dấu hiệu giảm trong năm 2023 chỉ còn 17,6%. Do đó các khoản thu từ dịch vụ NHĐT tại chi nhánh trong 2021 – 2022 mỗi năm tăng trung bình khoảng 3,5 – 4,8% nhưng lại giảm trong năm 2023 so với năm 2022 là 1,85%. Nguyên nhân ban đầu được xác định khi khảo sát khách hàng định kỳ thì chủ yếu đến từ có sự suy giảm về CLDV như nhân viên không nhiệt tình với khách hàng, các đường truyền mạng hay gặp vấn đề, giao diện được nâng cấp chưa thân thiện với khách hàng và các NHTM khác có những chính sách ưu đãi tốt hơn,… điều này dẫn đến chi nhánh đang có thể rơi vào tình trạng mất khách hàng cũ và không thu hút được khách hàng mới vì không được giới thiệu hay hiệu ứng không tốt. Vì vậy, có thể thấy nếu khách hàng có được sự hài lòng về CLDV thì đánh giá trải nghiệm sẽ tốt và tiếp tục trung thành sử dụng hay giới thiệu thêm những khách hàng khác mà NHTM có thể không phải tốn chi phí quảng cáo. Theo báo cáo kinh doanh tại
  18. 3 chi nhánh thì khoản thu từ dịch vụ NHĐT so với tổng thu nhập qua mỗi năm chiếm từ 15% - 18%, ngoài ra các khoản thu này đều đặn và định kỳ không có rủi ro như hoạt động tín dụng. Do đó, NHĐT được xem là một trong những vấn đề đang được quan tâm rất lớn do nguồn lại nó mang lại tại các NHTM nói chung và Agribank nói riêng, vì thể để có thể thành công trong việc bán các sản phẩm dịch vụ NHĐT để các nhà quản trị NHTM cần có cái nhìn đúng đắn và chiến lược rõ ràng với nó. Trong đó, chiến lược hàng đầu vẫn là nắm bắt nhu cầu và xem xét trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm dịch vụ này vì tại mỗi quốc gia khác nhau, mỗi NHTM khác nhau để tạo tính khác biệt thì đặc thù sản phẩm cũng sẽ khác nhau. Hay nói cách khác, để phát triển dịch vụ này tại chi nhánh thì việc níu giữ được khách hàng tiếp tục giao dịch với dịch vụ NHĐT hay để được đó là tạo sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng về sự tiện ích, sự bảo mật, hiện đại, thân thiện, chi phí,… và đây chính là những nhân tố xoay quanh về chất lượng dịch vụ (CLDV). Tính đến thời điểm hiện nay có rất nhiều nghiên cứu trong nước lẫn nước ngoài liên quan đến sự hài lòng của KH đối với CLDV của NHĐT điển hình đó là Hammoud “ và cộng sự (2018); Vetrivel và cộng sự (2020); Bùi Văn Thuỵ (2019); Bùi Nhật Quang và Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2020). Các nghiên cứu này đã bám sát vào nền tảng khung lý thuyết về CLDV của Parasuman và cộng sự (1991) để kế thừa và mở rộng các nhân ” tố nghiên cứu, đồng thời các nghiên cứu đã chỉ ra khi các khách hàng đã đánh giá tốt về CLDV cũng sẽ tạo ra sự hài lòng cho chính bản thân mình. Trong đó, các nghiên cứu chủ yếu tập trung vào an toàn bảo mật, dễ sử dụng, dịch vụ khách hàng, sự hữu ích, sự hữu hình, tính đáp ứng, chi phí sử dụng. Tuy nhiên, có những vấn đề như sự cạnh tranh về chi phí giữa các NHTM hay sự thiết kế giao diện thân thiện, công nghệ hiện đại cập nhật nó thuộc về những trải nghiệm tinh thần của khách hàng thì vẫn chưa được tập trung nghiên cứu. Do đó, các nghiên cứu vẫn tạo ra các khoảng trống để xem xét về sự hài lòng của khách hàng với CLDV của NHĐT áp dụng cho bối cảnh thực tiễn Việt Nam. Xuất phát từ các khoảng trống về nghiên cứu và thực tiễn hiện tại đối với Agribank Bình Thuận thì vấn đề về xem xét sự đánh giá của khách hàng với CLDV của NHĐT rất cấp thiết, vì vậy tác giả quyết định chọn đề tài : “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
  19. 4 Nông thôn Việt Nam chi nhánh Bình Thuận” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ nhằm đề xuất cho chi nhánh các hàm ý để nâng cao CLDV và tạo điều kiện để phát triển dịch vụ này trong tương lai. 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1. Mục tiêu tổng quát Luận văn thực hiện nhằm xác định và đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến CLDV của NHĐT tại Agribank Bình Thuận. Từ đó, đề xuất các hàm ý quản trị cho ban quản trị ngân hàng để nâng cao CLDV nhằm thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn trong tương lai. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Thứ nhất, xác định các nhân tố có thể ảnh hưởng đến CLDV của NHĐT tại Agribank Bình Thuận Thứ hai, đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến CLDV của NHĐT tại Agribank Bình Thuận. Thứ ba, đề xuất các hàm ý quản trị để nâng CLDV của NHĐT nhằm thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn trong tương lai. 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Thứ nhất, các nhân tố nào có thể ảnh hưởng đến CLDV của NHĐT tại Agribank Bình Thuận ? Thứ hai, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến CLDV của NHĐT tại Agribank Bình Thuận ra sao ? Thứ ba, các hàm ý quản trị nào được đề xuất cho Agribank Bình Thuận để nâng CLDV của NHĐT nhằm thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn trong tương lai ? 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: CLDV NHĐT tại Agribank Bình Thuận. Phạm vi nghiên cứu:
  20. 5  Không gian nghiên cứu: Agribank Chi nhánh Bình Thuận.  Thời gian nghiên cứu: Đề tài phân tích, đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Bình Thuận giai đoạn 2021 - 2023, đề tài chỉ giới hạn các sản phẩm dịch vụ chủ yếu tại Agribank Bình Thuận là E – Mobile Banking, Internet Banking, SMS Banking và dịch vụ thẻ. Ngoài ra số liệu sơ cấp khảo sát KHCN sử dụng các dịch vụ NHĐT được tiến hành từ 01/2024 – 03/2024. 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Luận văn thực hiện kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Trong đó, phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua việc tổng hợp các lý thuyết nền tảng và tổng hợp các công trình nghiên cứu liên quan để đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến CLDV của NHĐT tại Agribank Bình Thuận. Ngoài ra, nghiên cứu định tính còn được thực hiện thông qua hoạt động thảo luận nhóm với các chuyên gia để thống nhất các biến số xây dựng trong mô hình, hiệu chỉnh các thang đo định tính cho các biến số. Mặt khác, nghiên cứu định tính còn được thực hiện thông qua phương pháp thống kê với việc thu thập số liệu liên quan đến dịch vụ NHĐT từ các báo cáo thường niên, báo cáo tài chính của Agribank chi nhánh Bình Thuận từ năm 2021 đến 2023. Vói phương pháp nghiên cứu định lượng thì luận văn sẽ tiến hành gửi bảng câu hỏi đến KHCN đang sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank chi nhánh Bình Thuận để khảo sát chính thức. Bảng câu hỏi được gửi tới email cá nhân của KH bằng công cụ Google Forms để thuận lợi trong việc thu thập và tổng hợp số liệu. Dữ liệu sau khi thu thâp được tiến hành xử lý thông qua kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích EFA (Exploratory Factor Analysis), phân tích hồi quy bằng phần mềm SPSS. 1.6. ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN Luận văn phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Bình Thuận, nghiên cứu những thành tựu đạt được cũng như những khó khăn, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó, từ đó đề xuất các giải pháp để góp phần thúc đẩy hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Bình Thuận. Việc phát triển dịch vụ NHĐT sẽ góp phần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ NHĐT của ngân hàng, tăng khả
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2