Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Bình Dương

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:107

Thêm vào BST

Báo xấu

24
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu "Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Bình Dương" được thực hiện nhằm nhận diện và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến việc quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Agribank Bình Dương. Từ kết quả nghiên cứu đưa ra các hàm ý quản trị cho lãnh đạo Agribank Bình Dương để thu hút khách hàng sử dụng nhiều hơn trong thời gian sắp tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Bình Dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH TỪ HOÀNG DIỄM TRÂN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8 34 02 01 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH TỪ HOÀNG DIỄM TRÂN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số: 8 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. HOÀNG THỊ THANH HẰNG Bình Dương – Năm 2022
i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Từ Hoàng Diễm Trân Hiện đang công tác tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Bình Dương Là học viên cao học chuyên ngành TCNH Trường ĐH Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh. Cam đoan đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Bình Dương”. Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. Hoàng Thị Thanh Hằng. Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu có tính độc lập, không sao chép bất cứ tài liệu nào và chưa từng được công bố nội dung ở bất kỳ đâu. Các số liệu, trích dẫn minh bạch có nguồn trích dẫn rõ ràng. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình. TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2022 Tác giả Từ Hoàng Diễm Trân
ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS. TS. Hoàng Thị Thanh Hằng đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ tôi thực hiện hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô ở trường ĐH Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh đã tận tình giảng dạy, hướng dẫn tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và rèn luyện. Xin cảm ơn Ban giám đốc và các anh chị đồng nghiệp tại Agribank Bình Dương đã tạo điều kiện và giúp đỡ tôi hoàn thiện luận văn này. Trân trọng !
iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam –chi nhánh Bình Dương. Nội dung luận văn: Sau quá trình thực hiện luận văn thì tác giả tóm tắt các nội dung chính của khoá luận như sau. Luận văn này đã tiến hành tổng hợp lý thuyết liên quan đến hành vi tiêu dùng và quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Đồng thời, trình bày những mô hình lý thuyết liên quan đến sự đánh giá về quyết định của khách hàng. Tác giả đã tiến hành lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm trong nước và nước ngoài về quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Từ đó, xác định các khoảng trống nghiên cứu và đề xuất mô hình cùng giả thuyết nghiên cứu gắn cho bối cảnh Agribank Bình Dương. Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính cùng với các chuyên gia tác giả đã thống nhất bảng khảo sát thang đo khái niệm cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu, sau đó tác giả tiến hành khảo sát 300 khách hàng tuy nhiên số bảng câu hỏi thu về và hợp lệ là 278 mẫu. Từ đó, tác giả tiến hành phân tích số liệu khảo sát này thông qua phần mềmthống kê SPSS 22.0. Kết quả nghiên cứu cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy Cronbach’s Alpha, có sự hội tụ và đại diện cho một nhân tố thông qua kiểm định EFA. Tiếp đó tác giả phân tích sự tương quan của các biến độc lập và phụ thuộc thì đều cósự tương quan và có ý nghĩa thống kê. Đồng thời kết quả mô hình hồi quy cho thấy 7 nhóm nhân tố đó là Sự hữu ích; Đảm bảo an toàn; Dịch vụ khách hàng; Sử dụng dễ dàng; Chi phí hợp lí; Công nghệ hiện đại; Ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng tích cựcđến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, điều này phù hợp với thực tế tại ngân hàng trong thời gian qua. Cuối cùng, từ kết quả nghiên cứu tác giả đã tiến hành đề xuất các hàm ý quản trị theo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng cho dịch vụ ngân hàng điện tử. Đồng thời nhận xét về hạn chế nghiên cứu và định hướng nghiên cứu tiếp theo. Từ khoá: Ngân hàng điện tử, hữu ích, an toàn, dễ dàng sử dụng, công nghệ, chi phí hợp, ảnh hưởng xã hội.
iv ABSTRACT Topic: Factors affecting customers' decision to use e-banking services at Bank for Agriculture and Rural Development of Vietnam - Binh Duong branch. Dissertation content: After completing the thesis, the author summarizes the main contents of the thesis as follows. This thesis has conducted a synthesis of theories related to consumer behavior and decision to use services of customers. At the same time, theoretical models related to the evaluation of customer decisions are presented. The author has conducted a review of domestic and foreign empirical studies on the decision to use e-banking services. From there, identify research gaps and propose models and research hypotheses associated with the context of Agribank Binh Duong. After conducting qualitative research with experts, the author agreed on a survey of the conceptual scale for the factors in the research model, then the author conducted a survey of 300 customers, but the number of tables The returned and valid questions were 278 samples. From there, the author analyzed this survey data through the statistical software SPSS 22.0. The research results show that the scales have Cronbach's Alpha reliability, converge and represent one factor through EFA test. Next, the authoranalyzes the correlation of the independent and dependent variables, both of which are correlated and have statistical significance. At the same time, the regression model results show that 7 groups of factors are Useful; Ensure safety; Customer service; Easyto use; Reasonable costs; Modern technology; Social influence has a positive influence on customers' decision to use services for e-banking services, which is consistent with the reality at banks in recent years. Finally, from the research results, the author has proposed management implications according to the factors affecting customers' decisions for e-banking services. At the same time, comments on research limitations and future research directions. Keywords: E-banking, useful, safe, easy to use, technology, cost-effective, social influence.
v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................i LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................... ii TÓM TẮT LUẬN VĂN ......................................................................................... iii ABSTRACT ............................................................................................................ iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................. ix DANH MỤC BẢNG BIỂU ......................................................................................x DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ ........................................................................... xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ......................................................................1 1.1. Lý do chọn đề tài .............................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................3 1.2.1. Mục tiêu tổng quát ....................................................................................3 1.2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................3 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ..........................................................................................3 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................3 1.5. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................4 1.5.1. Nghiên cứu định tính ................................................................................4 1.5.2. Nghiên cứu định lượng .............................................................................4 1.6. Đóng góp của đề tài .........................................................................................5 1.7. Kết cầu luận văn ..............................................................................................5 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ...........................................................................................7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU .............. 8 2.1. Lý thuyết về ngân hàng điện tử .......................................................................8 2.2. Lý thuyết về hành vi quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng................10
vi 2.2.1. Khái niệm về hành vi tiêu dùng ..............................................................10 2.2.2. Mô hình hành vi tiêu dùng ......................................................................11 2.2.3. Quyết định mua của khách hàng ............................................................12 2.2.4. Mô hình hành vi và quyết định sử dụng dịch vụ ....................................12 2.2.4.1. Hành động hợp lý TRA .......................................................................12 2.2.4.2. Mô hình quyết định mua của khách hàng ...........................................14 2.3. Tình hình nghiên cứu .....................................................................................18 2.3.1. Các nghiên cứu trong nước ........................................................................18 2.3.2. Các nghiên cứu nước ngoài ........................................................................19 2.4 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh 23 Tỉnh Bình Dương 2.5 Khoảng trống nghiên cứu ...........................................................................25 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .........................................................................................29 CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..............................30 3.1. Giả thuyết và mô hình nghiên cứu.................................................................30 3.1.1. Giả thuyết nghiên cứu.............................................................................30 3.1.1.1. Đối với sự hữu ích ...............................................................................30 3.1.1.2. Đối với đảm bảo sự an toàn ................................................................30 3.1.1.3. Đối với dịch vụ khách hàng ................................................................30 3.1.1.4. Đối với dễ dàng sử dụng .....................................................................31 3.1.1.5. Đối với chi phí hợp lý..........................................................................32 3.1.1.6. Đối với công nghệ hiện đại .................................................................32 3.1.1.7. Đối với ảnh hưởng xã hội ...................................................................32 3.1.2. Mô hình nghiên cứu ................................................................................33
vii 3.2. Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................33 3.2.1. Nghiên cứu định tính .................................................................................34 3.2.2. Nghiên cứu định lượng ...........................................................................35 3.3. Xây dựng thang đo định tính cho các yếu tố trong mô hình nghiên cứu .......36 3.4. Phương pháp chọn mẫu và xử lý số liệu ........................................................40 3.4.1. Phương pháp chọn mẫu ..........................................................................40 3.4.2. Phương pháp xử lý số liệu ..........................................................................41 3.4.2.1. Phân tích thống kê mô tả.....................................................................41 3.4.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo .....................................................41 3.4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá ...............................................................42 3.4.2.4. Phân tích hồi quy ................................................................................42 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .........................................................................................45 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .............................46 4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ...................................................................46 4.2. Kết quả phân tích dữ liệu ...............................................................................47 4.2.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.................................................................47 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá .......................................................................51 4.2.2.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập ...................................................52 4.2.2.2. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc .....................................................54 4.2.3. Phân tích tương quan..................................................................................55 4.2.4. Phân tích hồi quy ........................................................................................56 4.2.4.1. Kết quả ước lượng mô hình.................................................................56 4.2.4.2. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình ..............................................57 4.2.5. Kiểm định các hiện tượng ..........................................................................58
viii 4.2.5.1. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến ..................................................58 4.2.5.2. Kiểm định hiện tượng tự tương quan ..................................................59 4.2.5.3. Kiểm định hiện tượng phương sai thay đổi .........................................59 4.2.6. Kết luận giả thuyết nghiên cứu...................................................................60 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 .........................................................................................64 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ...........................................65 5.1. Kết luận ..........................................................................................................65 5.2. Hàm ý quản trị ...............................................................................................65 5.2.1. Đối với sự hữu ích ......................................................................................65 5.2.2. Đối với đảm bảo an toàn ............................................................................66 5.2.3. Đối với sử dụng dễ dàng ............................................................................67 5.2.4. Đối với chi phí hợp lý .............................................................................67 5.2.5. Đối với công nghệ hiện đại .....................................................................68 5.3. Hạn chế của luận văn .....................................................................................69 5.4. Hướng nghiên cứu tiếp theo...........................................................................69 TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................i PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH CHUYÊN GIA THAM GIA PHỎNG VẤN..........vi PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI ............................................................................ vii PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ TÍNH TOÁN TỪ PHẦN MỀM THỐNG KÊ SPSS 22.0 ......................................................................................................................... xiii
ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHĐT Ngân hàng điện tử
x DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Hành vi của người tiêu dùng ....................................................................11 Bảng 2.2: Tóm tắt các nghiên cứu liên quan ............................................................21 Bảng 2.3: Mô tả các nhân tố đề xuất xây dựng mô hình nghiên cứu .......................24 Bảng 3.1: Thang đo các yếu tố trong mô hình nghiên cứu.......................................37 Bảng 4.1: Kết quả thống lê mô tả mẫu nghiên cứu phân loại...................................46 Bảng 4.2: Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha..........................................47 Bảng 4.3: Kết quả phân tích EFA cho các khái niệm đo lường ...............................52 Bảng 4.4: Kiểm định KMO và Bartlett cho biến phụ thuộc .....................................54 Bảng 4.5: Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với các nhân tố đại diện của biến phụ thuộc ......................................................................................54 Bảng 4.6: Ma trận hệ số tương quan của các nhân tố ...............................................55 Bảng 4.7: Hệ số hồi quy ...........................................................................................56 Bảng 4.8: Tóm tắt mô hình .......................................................................................57 Bảng 4.9: Phân tích phương sai ................................................................................57 Bảng 4.10: Kết quả kiểm định đa cộng tuyến...........................................................59 Bảng 4.11: Kết quả kiểm định phương sai thay đổi .................................................60
xi DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 2.1: Mô hình hành vi tiêu dùng của người mua ...............................................11 Hình 2.2: Thuyết hành động hợp lý (TRA) ..............................................................13 Hình 2.3: Mô hình quyết định mua của Sproles – Kendall .....................................14 Hình 2.4: Quá trình lựa chọn, sử dụng và đánh giá dịch vụ ngân hàng ...................17 Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................34 Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu ................................................................................34
1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1. Lý do chọn đề tài Trong những năm qua cùng với sự phát triển nhanh chóng về công nghệ thông tin nói chung, dịch vụ ngân hàng điện tử cũng đã có những bước tiến vượt bậc. Bên cạnh các dịch vụ ngân hàng truyền thống thì dịch vụ ngân hàng điện tử đã và đang góp phần làm đa dạng hóa các loại hình dịch vụ của hệ thống ngân hàng thương mại và là dịch vụ không thể thiếu trong quá trình hội nhập quốc tế. Hiện nay, với sự bùng nổ của cuộc cách mạng 4.0, sự gia tăng số lượng người sử dụng mạng internet đã tạo ra vô vàng các cơ hội cho các tổ chức, bao gồm cả các tổ chức tài chính. Đặc biệt ngân hàng và các tổ chức tài chính đã thực thi công cụ internet nhằm nắm giữ thị phần. Ngân hàng điện tử sử dụng công cụ internet như là một kênh để cung cấp các dịch vụ của ngân hàng như là xem số dư, sao kê tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn. Xét từ gốc độ phía ngân hàng, ngân hàng điện tử sẽ giúp ngân hàng phát triển lợi nhuận thông qua giảm chi phí hoạt động và chi phí cố định. Theo Jayawardhena và Foley (2000) chi phí một giao dịch đơn giản không liên quan đến tiền mặt tại ngân hàng thì gấp 11 lần giao dịch tương tự thông qua ngân hàng điện tử. Mặt khác, theo hai tác giả này, thông qua internet ngân hàng có thể nâng cao tiếp thị và thông tin bởi vì thời gian hoạt động của nó không bị giới hạn như khi giao dịch tại ngân hàng, đối với dịch vụ này khách hàng có thể giao dịch 24/24 và có thể được hướng dẫn thông qua bảng chỉ dẫn sử dụng dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Xét từ khía cạnh khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử mang lợi sự thuận tiện với mức phí hấp dẫn. Song song đó khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ở bất cứ thời gian và địa điểm nào mà không phải tốn thời gian chờ đợi tại ngân hàng. Thanh toán trực tuyến qua ngân hàng điện tử (internet banking, mobile banking, web banking) ở Việt Nam chỉ mới phát triển vài năm gần đây nhưng đang thật sự bùng nổ khi lượng người dùng mua sắm hàng hóa, dịch vụ qua các ứng dụng này ngày càng tăng. Việt Nam với dân số 92 triệu người có đến 55% người sử dụng smartphone và truy cập mạng bình quân 2 giờ mỗi ngày. Mua sắm trực tuyến
2 chiếm tỉ lệ 58%. Tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ của thị trường thẻ ngân hàng cũng cho thấy xu hướng tiêu dùng không bằng tiền mặt, góp phần phát triển các dịch vụ thanh toán trên di động. Đến năm 2018, có khoảng 45 ngân hàng cung cấp dịch vụ SMS banking, Internet Banking và 32 ngân hàng phát triển ứng dụng internet banking. Do đó, đứng trước một thị trường cạnh tranh với nhiều ngân hàng thương mại, thu hút khách hàng nhờ khoa học công nghệ hiện đại như Techcombank, Á Châu, Vietcombank ngân hàng Agribank Cần Thơ không thể chỉ biết dựa vào các sản phẩm truyền thống mà phải biết đi theo cái nhìn của thời đại. Nắm được xu thế này, ngân hàng đã không ngừng đổi mới, cải tiến các sản phẩm dịch vụ của mình để thu hút khách hàng. Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử mới chỉ được Agribank Bình Dương triển khai trong những năm gần đây nhưng dịch vụ ngân hàng điện tử thì hiện nay các khoản phí mà Agribank Bình Dương đang thu từ khách hàng là nguồn thu nhập vô cùng lớn của ngân hàng, trong 3 năm gần đây từ 2018 – 2020 thì tỷ lệ các khoản phí ngân hàng thu chiếm xấp xỉ 15% doanh thu hoạt động của ngân hàng, mặt khác, dịch vụ này không đem lại nhiều rủi ro như hoạt động tín dụng mà tạo điều kiện để phát triển ngân hàng số theo định hướng của thời đại. Mặc dù vậy nhưng trong những năm gần đây thì doanh số thu được các dịch vụ ngân hàng điện tử mà khách hàng giao dịch có xu hướng cụ thể năm 2020 đã giảm 23% so với năm 2018, vì vậy làm cho chi nhánh thất thoát thu nhập. Do đó, để có thế nhanh chóng đưa dịch vụ ngân hàng điện tử đến với đại đa số khách hàng cá nhân của Agribank Bình Dương và gia tăng thu nhập của chi nhánh cần phải xác định các nhân tố đóng vai trò quyết định đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng, vì vậy tác giả quyết định chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Bình Dương” để tiến hành nghiên cứu.Với dữ liệu thu được từ cuộc khảo sát và thông qua xử lý, phân tích số liệu thống kê, nghiên cứu này hy vọng cung cấp cho lãnh đạo ngân hàng hay những người nghiên cứu sau cái nhìn sâu sắc về các nhân tố quyết định đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng trên địa bàn, đồng thời là cơ sở định hướng cho các nghiên cứu mở rộng trong thời gian sắp tới.
3 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu này được thực hiện nhằm nhận diện và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến việc quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Agribank Bình Dương. Từ kết quả nghiên cứu đưa ra các hàm ý quản trị cho lãnh đạo Agribank Bình Dương để thu hút khách hàng sử dụng nhiều hơn trong thời gian sắp tới. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Thứ nhất, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Agribank Bình Dương. Thứ hai, đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Agribank Bình Dương. Thứ ba, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều hơn trong thời gian sắp tới. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Thứ nhất, các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Agribank Bình Dương ? Thứ hai, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Agribank Bình Dương như thế nào ? Thứ ba, các hàm ý quản trị nào sẽ được đề xuất để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều hơn trong thời gian sắp tới ? 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Agribank Bình Dương. Đối tượng khảo sát: Là các khách hàng không phân biệt giới tính, trình độ, công việc,… tuy nhiên có độ tuổi từ 23 tuổi trở lên đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Bình Dương.
4 Phương pháp tiếp cận: Thông qua việc khảo sát, phóng vấn trực tiếp và thảo luận nhóm với các chuyên gia là lãnh đạo ngân hàng. Phạm vi nghiên cứu: • Về không gian: Agribank Bình Dương • Về thời gian: Thời gian khảo sát từ tháng 04/2022 – 06/2022 1.5. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 phương pháp gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, cụ thể như sau: 1.5.1. Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định đính được thực hiện bằng cách thảo luận nhóm, phỏng vấn sâu và tham khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực. Mục đích: Kết quả của nghiên cứu định tính được dùng để hoàn chỉnh mô hình nghiên cứu và xây dựng, hiệu chỉnh các thang đo sử dụng từ những nghiên cứu trước. Đối tượng tham khảo ý kiến: Các cấp lãnh đạo của các ngân hàng đang hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử. 1.5.2. Nghiên cứu định lượng Khảo sát được thực hiện bằng cách gửi bảng câu hỏi điều tra đến những khách hàng đã từng và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agrbank Bình Dương, bảng câu hỏi do khách hàng tự trả lời, kết quả khảo sát sẽ được tổng hợp vàphân tích. Bảng câu hỏi được gửi cho khách hàng thông qua hai hình thức: Khảo sát trực tiếp tại địa điểm phát bảng câu hỏi và thông qua mạng Internet. Nghiên cứu thực hiện lấy mẫu thuận tiện. Việc xử lý số liệu, kiểm định thang đo và phân tích kết quả thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor
5 Analysis) để rút gọn các biến quan sát và xác định lại các nhóm trong mô hình nghiên cứu, phân tích hồi quy để xem xét mức độ ảnh hưởng của nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Agribank Bình Dương sẽthông qua kết quả xử lý số liệu thống kê bằng phần mềm SPSS. 1.6. Đóng góp của đề tài Về mặt lý luận: Nghiên cứu này tổng hợp khung lý thuyết liên quan đến ngân hàng điện tử và hành vi tiêu dùng của khách hàng. Từ việc lược khảo các nghiên cứu trong nước và nước ngoài để xác định các khoảng trống nghiến cứu nhằm đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng, sau đó gắn vào bối cảnh cụ thể tại Agribank Bình Dương. Kết quả nghiên cứu về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố có thể làm cơ sở tiếp nối cho các nghiên cứu sau có liên quan đến các nhân tố quyết định đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại địa bàn hay tên phạm vi cả nước. Về mặt thực tiễn: Nghiên cứu này được thực hiện nhằm khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng dựa trên các nhân tố từ mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất. Từ kết quả nghiên cứu của đề tài, tác giả sẽ trình bày những phát hiện về điểm yếu cần khắc phục của các nhân tố và đề xuất các giải pháp mới để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agibank Bình Dương ngày càng nhiều hơn. 1.7. Kết cầu luận văn Luận văn bao gồm 5 chương như sau: Chương 1: Giới thiệu đề tài Chương này gồm có các nội dung: đặt vấn đề, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, nội dung nghiên cứu, đóng góp của đề tài, tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu, cấu trúc của luận văn. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và tình hình nghiên cứu
6 Giới thiệu khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ đồng thời khảo lược các công trình nghiên cứu trước đây để đưa ra các giả thuyết và mô hình nghiên cứu dựa trên khái niệm, học thuyết và các nghiên cứu trước đây về sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Chương 3: Mô hình và phương pháp nghiên cứu Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu bao gồm: xây dựng quy trình nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu. Nghiên cứu chính thức: Trình bày phương pháp chọn mẫu, thiết kế thang đo cho bảng câu hỏi và mã hóa thang đo để phục vụ cho việc xử lí số liệu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương này trình bày các nội dung bao gồm: đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach alpha, phân tích nhân tố cho các biến độc lập, phân tích hồi quy đa biến và kiểm định giả thuyết của mô hình. Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị Chương này sẽ trình bày những hàm ý quản trị nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Bình Dương.
7 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Trong chương này, tác giả đã trình bày được lý do chọn đề tài cũng như tính cấp thiết của vấn đề hiện nay tại Agribank Bình Dương với dịch vụ ngân hàng điện tử. Từ đó, tác giả xác định được mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu cần được giải quyết. Để đạt được mục tiêu và trả lời các câu hỏi nghiên cứu thì tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lượng. Đồng thời, tác giả nhận định những đóng góp của đề tài này về mặt lý luận cũng như thực tiễn tại chi nhánh.Cuối cùng, tác giả định ra kết cấu của 5 chương của luận văn để giải quyết vấn đề nghiên cứu.