Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kiên Long

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:112

Thêm vào BST

Báo xấu

8
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của luận văn là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kiên Long. Luận văn đã khái quát các cơ sở lý luận về Ngân hàng điện tử và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, phân tích và đề xuất nghiên cứu các nhân tố có ảnh hưởng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kiên Long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHƯU THỊ PHƯƠNG LINH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỐ PHẦN KIÊN LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8 34 02 01 Thành phố Hồ Chí Minh – năm 2023
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHƯU THỊ PHƯƠNG LINH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.NGUYỄN THỊ HẰNG NGA Thành phố Hồ Chí Minh – năm 2023
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kiên Long” là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS.Nguyễn Thị Hằng Nga. Các nội dung nghiên cứu, kết quả nghiên cứu trong đề tài này là trung thực và chưa được công bố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây. Tôi sẽ hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính pháp lý trong quá trình nghiên cứu khoa học của khóa luận này nếu có bất kỳ sự gian lận nào. Tp. Hồ Chí Minh, ngày…….tháng…năm 2023 Tác giả Khưu Thị Phương Linh
ii LỜI CẢM ƠN Luận văn thạc sĩ với đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kiên Long” được hoàn thành là kết quả kết quả nghiên cứu của bản thân và sự giúp đỡ của thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè và người thân. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến TS. Nguyễn Thị Hằng Nga người đã đồng hành cùng tôi trong suốt khoảng thời gian thực hiện nghiên cứu này. Cô đã tận tình hướng dẫn, định hướng và góp ý giúp tôi hoàn thành bài nghiên cứu. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến Ban kiểm soát, Ban lãnh đạo phòng Kiểm toán nội bộ tại Ngân hàng TMCP Kiên Long đã hỗ trợ cho tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi để có thể hoàn thiện thang đo, thu thập số liệu quan sát thực tế tình hình hoạt động của Ngân hàng và hoàn thành luận văn của mình. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các bạn bè, khách hàng, các anh chị đồng nghiệp đang công tác tại Ngân hàng TMCP Kiên Long đã thực hiện khảo sát để tôi hoàn thành luận văn đúng tiến độ. Trong quá trình thực hiện, dù đã có nhiều nỗ lực nghiên cứu, trao đổi và tiếp thu những ý kiến, tham khảo nhiều bài nghiên cứu để hoàn thành luận văn, nhưng bài nghiên cứu không thể tránh những thiếu sót. Tôi rất mong được sự góp ý chia sẻ của quý thầy cô để bài nghiên cứu được hoàn chỉnh hơn. Xin chân thành cảm ơn! Tác giả Khưu Thị Phương Linh
iii TÓM TẮT Tiêu đề : "Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kiên Long " Tóm tắt : Mục tiêu của luận văn là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kiên Long. Luận văn đã khái quát các cơ sở lý luận về Ngân hàng điện tử và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, phân tích và đề xuất nghiên cứu các nhân tố có ảnh hưởng. Tiếp theo đó, tác giả sử dụng phần mềm SPSS.22 để phân tích dữ liệu và kiểm định mô hình. Kết quả thu được 6 nhân tố đưa vào nghiên cứu đều có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kiên Long, trong đó yếu tố Nhận thức lợi ích có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là Cảm nhận rủi ro, Tính đổi mới, Hình ảnh ngân hàng, Tính dễ sử dụng và Cảm nhận chi phí. Sau khi đánh giá được mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, từ đó đưa ra những giải pháp thích hợp để hoàn thiện hoạt động cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kiên Long trong thời gian tới. Tuy nhiên, luận văn vẫn còn một số hạn chế. Thứ nhất là về phạm vi nghiên cứu, nghiên cứu chỉ thực hiện khảo sát tại một số tỉnh thành lớn chưa bao quát toàn diện các Tỉnh/ Thành phố trong mạng lưới hoạt động của Ngân hàng TMCP Kiên Long và mẫu nghiên cứu chưa bao quát được tổng thể, các nghiên cứu sau sẽ khắc phục vấn đề này. Từ khóa : Ngân hàng điện tử, quyết định sử dụng, Ngân hàng thương mại.
iv ABSTRACT Title : "The Factors affecting customers' decision to use e-banking services at Kien Long Commercial Joint Stock Bank". Abstract : The objective of the thesis is to determine the factors affecting the customer's decision to use e-banking services at Kien Long Commercial Joint Stock Bank. The thesis has outlined the theoretical bases of e-banking and the factors affecting the decision to use e-banking services, analyzed and proposed to study the influencing factors. Next, the author uses SPSS 22 software to analyze the data and test the model. The results obtained 6 factors to use e-banking services of customers at Kien Long Commercial Joint Stock Bank, perceived benefit, followed by Perceived risk, Innovation, Bank image, Ease of use and Cost perception. After assessing the level of impact of each factor on the decision to use e-banking services, from which, appropriate solutions are proposed to improve the provision of e-banking services at the Bank. Kien Long Commercial Joint Stock Company in the near future. However, the thesis still has some limitations. Firstly, regarding the scope of the study, the study only conducted a survey in a few large cities and provinces, which did not comprehensively cover the provinces/cities in the Kien Long Commercial Joint Stock Bank's network of operations. Secondly, the research sample is still limited in number due to limited research time and finally, the thesis only researches some factors, so it is necessary to conduct further research on other factors that have an impact influence on customers' decision to use e-banking services at Kien Long Commercial Joint Stock Bank Keywords: Electronic banking, decisions to adopt, commercial banks.
v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Cụm từ tiếng Anh Cụm từ tiếng Việt NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần SPDV Sản phẩm dịch vụ Kien Long Commercial Joint - Ngân hàng thương mại cổ KienlongBank Stock Bank phần Kiên Long Smart Automated Teller Machine Máy giao dịch tự động thế hệ STM mới ATM Automated Teller Machine Máy giao dịch tự động Máy bán hàng chấp nhận thẻ POS Point Of Sale ngân hàng E-Banking Electronic Banking Ngân hàng điện tử EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá Statistical Package for the Social Phần mềm xử lý thống kê SPSS Sciences trong ngành khoa học xã hội TAM Technology acceptance model Mô hình chấp nhận công nghệ TBP Theory of planned behavior Thuyết hành vi có kế hoạch TPR Theory of percevied risk Thuyết nhận thức rủi ro TRA Theory of reasoned action Thuyết hành động hợp lý IDT Diffusion of Innovation theory Lý thuyết về sự đổi mới Thuyết chấp nhận và sử dụng UTAUT công nghệ
vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ...........................................................................................................ii TÓM TẮT ............................................................................................................... iii ABSTRACT ............................................................................................................. iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................... v MỤC LỤC ................................................................................................................ vi DANH MỤC BẢNG BIỂU ...................................................................................... x DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ ..............................xii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU .......................................................... 1 1.1. Lý do chọn đề tài ......................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................... 3 1.2.1. Mục tiêu tổng quát ................................................................................ 3 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ...................................................................................... 3 1.3. Câu hỏi nghiên cứu...................................................................................... 3 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................. 3 1.5. Phương pháp nghiên cứu của luận văn ..................................................... 3 1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn .................................................................... 4 1.6.1. Đóng góp về mặt lý luận ....................................................................... 4 1.6.2. Đóng góp về mặt thực tiễn ................................................................... 4 1.7. Kết cấu luận văn .......................................................................................... 5 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ..................................................................................... 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ....................................................................... 7
vii 2.1. Khái niệm Ngân hàng điện tử và các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử điển hình ............................................................................................................ 7 2.1.1. Ngân hàng điện tử ................................................................................. 7 2.1.2. Các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử điển hình .......................... 7 2.2. Vai trò của Ngân hàng điện tử ................................................................... 8 2.3. Quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử ....................................... 9 2.4. Lý thuyết về quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử ................. 9 2.5. Các nghiên cứu trong và ngoài nước ....................................................... 13 2.5.1. Các nghiên cứu ngoài nước ................................................................ 13 2.5.2. Nghiên cứu trong nước .......................................................................13 2.6. Khoảng trống nghiên cứu và Mô hình nghiên cứu đề xuất ................... 18 2.7. Phân tích sự tác động của các biến đến DVNHĐT ................................20 2.7.1. Nhân tố tính hữu ích (HI)...................................................................20 2.7.2. Nhân tố Tính dễ sử dụng (SD) ...........................................................21 2.7.3. Nhân tố Tính đổi mới (TDM) ............................................................21 2.7.4. Nhân tố Nhận thức rủi ro (RR) .........................................................21 2.7.5. Nhân tố Hình ảnh ngân hàng (HA) ................................................... 22 2.7.6. Nhân tố Cảm nhận chi phí (CP) ........................................................ 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ...................................................................................23 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................. 24 3.1. Thiết kế quy trình quy trình nghiên cứu ................................................... 24 3.2. Nghiên cứu định tính ................................................................................... 24 3.3. Mã hóa và xây dựng thang đo .................................................................... 25 3.5. Thiết kế bảng khảo sát.................................................................................28
viii 3.6. Mẫu nghiên cứu............................................................................................ 28 3.7. Phương pháp phân tích dữ liệu .................................................................. 29 3.7.1. Phương pháp thống kê mô tả ............................................................... 29 3.7.2. Phương pháp kiểm định dữ liệu...........................................................29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ...................................................................................32 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................. 33 4.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Kiên Long .......................................... 33 4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Kiên Long 33 4.1.2. Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kiên Long .......35 4.1.3. Phân tích hoạt động kinh doanh của KienlongBank giai đoạn 2019- 2022 36 4.2. Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu ........................................................... 39 4.3. Kiểm định thang đo ................................................................................... 41 4.3.1. Thống kê mô tả dữ liệu ....................................................................... 41 4.3.2. Phân tích giá trị trung bình của các biến trong mô hình nghiên cứu 43 4.3.3. Kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’Alpha ........................................... 46 4.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA .....................................................54 4.3.4.1. Phân tích EFA đối với biến độc lập ...............................................54 4.3.4.2. Phân tích EFA đối với biến phụ thuộc .......................................... 58 4.3.5. Phân tích hệ số tương quan các nhân tố Pearson ............................59 4.3.6. Kết quả mô hình hồi quy đa biến ......................................................60 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ...................................................................................67 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ........................................... 68
ix 5.1. Kết luận ...................................................................................................... 68 5.2. Hàm ý quản trị...........................................................................................68 5.2.1. Các giải pháp nâng cao tính hữu ích của dịch vụ NHĐT ...............68 5.2.2. Các giải pháp nâng cao an toàn bảo mật cho khách hàng giảm thiểu Cảm nhận rủi ro .................................................................................... 69 5.2.3. Các giải pháp liên quan đến đa dạng hóa và đổi mới sản phẩm ....70 5.2.4. Các giải pháp liên quan đến tính dễ sử dụng ................................... 71 5.2.5. Các giải pháp nâng cao hình ảnh ngân hàng ...................................72 5.2.6. Các giải pháp liên quan đến Cảm nhận chi phí (giá thấp) ............. 73 5.3. Hạn chế của đề tài .....................................................................................74 KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 ...................................................................................75 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................ i PHỤ LỤC 01 ............................................................................................................. v PHỤC LỤC 02 ......................................................................................................... ix PHỤC LỤC 03 .................................................................................................... xxiii
x DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của Khách hàng ........................................................................................................ 15 Bảng 2.2: Tổng hợp nguồn tham khảo ..................................................................... 20 Bảng 3: Thang đo Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kiên Long ................................................... 25 Bảng 4.1. Kết quả hoạt động kinh doanh tại KienlongBank ....................................37 Bảng 4.2. Số liệu số lượng khách hàng đăng ký NHĐT năm 2019- 2022............... 37 Bảng 4.3. Kết quả hoạt động NHĐT năm 2019- 2022............................................. 38 Bảng 4.4. Số liệu Doanh thu từ dịch vụ NHĐT năm 2019-2022 .............................39 Bảng 4.5. Đặc điểm khảo sát .................................................................................... 40 Bảng 4.6. Phân tích giá trị trung bình biến “Cảm nhận hữu ích” ............................44 Bảng 4.7 Phân tích giá trị trung bình biến “Tính dễ sử dụng” .................................44 Bảng 4.8 Phân tích giá trị trung bình biến “Tính đổi mới” ......................................44 Bảng 4.9 Phân tích giá trị trung bình biến “Nhận thức rủi ro” ................................ 45 Bảng 4.10 Phân tích giá trị trung bình biến “Hình ảnh ngân hàng”......................... 45 Bảng 4.11 Phân tích giá trị trung bình biến “Cảm nhận chi phí”............................. 46 Bảng 4.12 Kết quả kiểm tra độ tin cậy nhân tố HI ...................................................46 Bảng 4.13 Kết quả kiểm định hệ số tin cậy của 4 thang đo thuộc yếu tố SD .........47 Bảng 4.14 Kết quả kiểm định hệ số tin cậy của thang đo thuộc yếu tố SD lần 2 .... 48 Bảng 4.15 Kết quả kiểm định hệ số tin cậy của 4 thang đo thuộc yếu tố TDM ..... 49 Bảng 4.16 Kết quả kiểm định hệ số tin cậy thang đo thuộc yếu tố TDM lần 2 ....... 49 Bảng 4.17 Kết quả kiểm định hệ số tin cậy của 4 thang đo thuộc yếu tố RR .......... 50 Bảng 4.18 Kết quả kiểm định hệ số tin cậy của 4 thang đo thuộc yếu tố HA .........51 Bảng 4.19 Kết quả kiểm định hệ số tin cậy của 4 thang đo thuộc yếu tố CP .......... 52 Bảng 4.20 Kết quả kiểm định hệ số tin cậy của 4 thang đo thuộc yếu tố QDSD ....52 Bảng 4.21 Bảng tổng hợp kết quả kiểm tra hệ số tin cậy ......................................... 53 Bảng 4.22 Kết quả kiểm định KMO biến độc lập ....................................................54 Bảng 4.23 Bảng Phương sai trích các nhân tố ......................................................... 54
xi Bảng 4.24 Bảng ma trận xoay số..............................................................................56 Bảng 4.25 Kết quả kiểm định KMO biến phụ thuộc................................................ 58 Bảng 4.26 Kết quả phương sai trích .........................................................................58 Bảng 4.27 Hệ số tải biến phụ thuộc..........................................................................59 Bảng 4.28 Bảng Kết quả phân tích tương quan .......................................................59 Bảng 4.29 Phân tích hồi quy đa biến ........................................................................60 Bảng 4.30 Thứ tự tác động của các nhân tố ............................................................. 61 Bảng 4.31 Kết quả tóm tắt mô hình hồi quy ............................................................63
xii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 2.1: Lý thuyết TRA .................................................................................... 10 Hình 2.2: Lý thuyết hành vi có kế hoạch ............................................................ 11 Hình 2.3: Lý thuyết TAM.................................................................................... 11 Hình 2.4: Mô hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) ......... 12 Hình 2.5: Mô hình đề xuất................................................................................... 19 Hình 3: Quy trình nghiên cứu.............................................................................. 24 Hình 4.1: Đồ thị Hitogram .................................................................................. 64 Hình 4.2: Đồ thi P-P plot .................................................................................... 65
1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1. Lý do chọn đề tài Trong thời đại công nghệ số ngày càng phát triển, DVNHĐT đang trở thành xu hướng phổ biến tại Việt Nam. Việc sử dụng dịch vụ này không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức mà còn mang lại nhiều lợi ích khác như tiện lợi, an toàn và đa dạng về tính năng. Đầu tiên, việc sử dụng DVNHĐT giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức. Thay vì phải đến ngân hàng trực tiếp để thực hiện các giao dịch, khách hàng có thể thực hiện mọi thao tác chỉ với một chiếc điện thoại thông minh hoặc máy tính có kết nối Internet. Điều này giúp khách hàng không phải tốn thời gian di chuyển và chờ đợi tại các điểm giao dịch của ngân hàng. Thứ hai, DVNHĐT còn mang lại nhiều lợi ích khác như tính tiện lợi, an toàn và đa dạng về tính năng. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua vé máy bay, mua sắm trực tuyến và rút tiền tại ATM mà không cần phải ra ngân hàng. Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng điện tử được thiết kế với các tính năng an toàn cao, bảo mật thông tin tài khoản và giao dịch trực tuyến. Điều này giúp khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ này. Vì vậy, nghiên cứu về quyết định sử dụng DVNHĐT hiện nay tại Việt Nam là rất cần thiết để hiểu rõ hơn về những lợi ích mà dịch vụ này mang lại cho khách hàng. Nghiên cứu có thể tập trung vào việc phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ này, từ đó đưa ra những giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và thu hút nhiều hơn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngày nay, NHĐT được triển khai tại tất cả các NHTM thực tế cho thấy các NHTM ngày càng chú trọng đến việc mang đến các dịch vụ NHĐT ngày càng hiện đại, chuyên nghiệp hơn đến người tiêu dùng. Tuy nhiên, nhiều khách hàng vẫn e ngại về rủi ro thất thoát tiền cũng như những rào cản về công nghệ dẫn đến NHĐT vẫn còn chưa thật sự phổ biến. Tiền thân là ngân hàng nông thôn các sản phẩm Ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Kiên Long khá đơn giản, phục vụ hoạt động liên quan đến dịch vụ thanh toán
2 và huy động vốn như chuyển tiền, gửi tiết kiệm và theo dõi số dư, các máy giao dịch tự động không có tính năng chuyển tiền và nộp tiền vào tài khoản, giới hạn khá nhiều về mặt tiện ích cũng như các dịch vụ được tích hợp. Hệ thống chương trình tác nghiệp cũng đã sử dụng khá lâu, việc đồng bộ dữ liệu cũng như an toàn về mặt dữ liệu cũng có nhiều hạn chế. Trước đây vẫn còn khá nhiều Khách hàng giao dịch tại KienlongBank nhưng vẫn không sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Kiên Long. Hiện nay, Khách hàng có xu hướng sử dụng các ứng dụng NHĐT mới mẻ cần tích hợp nhiều tiện ích, không chỉ dừng ở tính năng chuyển tiền mà cần có những chức năng thanh toán dịch vụ, mở tài khoản trực tuyến hoặc thậm chí có thể vay vốn, mua sắm trực tuyến, ngoài tiện ích khách hàng còn đòi hỏi tính an toàn và bảo mật cao cho người sử dụng. Gần đây, không nằm ngoài xu hướng hiện đại hóa của cuộc cách mạng công nghệ 4.0, ngân hàng TMCP Kiên Long nhận thức rõ vai trò của DVNHĐT đối với hoạt động kinh doanh của KienlongBank trong tương lai. Năm 2021, Kiên Long đã thực hiện cuộc cải cách công nghệ ra mắt hàng hoạt các dịch vụ NHĐT mới như : Mobile plus, PayBox hệ thống STM ứng dụng công nghệ Ekey mới tích hợp nhiều tiện ích hơn, giúp khách hàng có thể nộp tiền, mở tài khoản thanh toán hay mở thẻ ATM online qua các máy STM. Về tính năng sản phẩm KienlongBank định hướng đưa vào cả ba hoạt động chính của ngân hàng đó là cho vay, huy động và đầu tư, hiện nay đã triển khai các tính năng liên quan đến huy động và đầu tư các tính năng khác vẫn đang trong giai đoạn phát triển. Tuy chỉ mới vừa ra mắt gần đây, lượng người dùng NHĐT tại KienlongBank không ngừng tăng cho thấy hướng đi đúng đắn của KienlongBank. Trong quá trình thực hiện đổi mới các sản phẩm NHĐT tại KienlongBank, việc xác định các nhân tố ảnh hưởng và tác động của nó đến quyết định sử dụng DVNHĐT của Khách hàng từ đó có những giải pháp phù hợp khắc phục những hạn chế đang tồn tại, nhằm đạt được mục tiêu phát triển về số lượng khách hàng sử dụng NHĐT tại KienlongBank là thật sự cần thiết. Với các lý do trên, tác giả quyết định chọn nghiên cứu : “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kiên Long” làm đề tài tốt nghiệp cao học.
3 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu tổng quát Thông qua nghiên cứu này, tác giả xác định và đo lường sự ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại KienlongBank, từ đó có thể đưa ra một giải pháp cho KienlongBank nhằm nâng cao khả năng lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng trong tương lai. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại KienlongBank ; - Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại KienlongBank; - Cho thấy bức tranh cụ thể về thực trạng triển khai NHĐT tại KienlongBank từ đó đưa ra các hàm ý quản trị để khách hàng có quyết định sử dụng NHĐT tại KienlongBank nhiều hơn trong tương lai. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu - Các nhân tố nào có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại KienlongBank ? - Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại KienlongBank như thế nào ? - Các hàm ý nào được đưa ra nhằm nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại KienlongBank ? 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các nhân tố có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân : - Về phạm vi không gian : Tại trụ sở chính, Chi nhánh, PGD thuộc hệ thống KienlongBank. - Về phạm vi thời gian : Tác giả thực hiện khảo sát về quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại KienlongBank trong khoảng thời gian từ 01/8/2022 - 31/10/2022. 1.5. Phương pháp nghiên cứu của luận văn
4 Luận văn kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng để thực hiện mục tiêu nghiên cứu. Trong đó, nghiên cứu định tính được sử dụng để xây dựng thang đo nghiên cứu và bảng câu hỏi khảo sát. Nghiên cứu định lượng được thực hiện để đánh giá, phân tích số liệu thu thập được qua các kỹ thuật phân tích về thang đo nhân tố và phân tích kiểm định hồi quy. Chi tiết các phương pháp sẽ được trình bày cụ thể trong chương 3 của luận văn. 1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn 1.6.1. Đóng góp về mặt lý luận Đề tài này có thể được coi là nền tảng cho các nghiên cứu trong tương lai, giúp tăng cường hiểu biết và cung cấp những kiến thức mới về quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Các kết quả từ đề tài này có thể được sử dụng như một cơ sở để xây dựng các mô hình quyết định và cải thiện hiệu quả các dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng. 1.6.2. Đóng góp về mặt thực tiễn Kết quả nghiên cứu làm phong phú hơn cơ sở lý luận trong lĩnh vực NHĐT từ đó giúp KienlongBank có cái nhìn cụ thể hơn về quyết định của khách hàng trong lựa chọn sử dụng NHĐT tại KienlongBank hay NHTM khác. Nghiên cứu cung cấp các bằng chứng thực nghiệm về đánh giá ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại KienlongBank hiện nay. Từ đó giúp Ban lãnh đạo KienlongBank đưa ra các chính sách và chiến lược kinh doanh phù hợp với thị hiếu cũng như mong muốn của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT. Khắc phục những hạn chế còn tồn đọng trong việc triển khai dịch vụ hoặc trong hệ thống công nghệ từ đó hoàn thiện và phát triển hệ thống NHĐT tại Ngân hàng TMCP Kiên Long nhằm gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ. Về phía khách hàng thông qua nghiên cứu này giúp khách hàng có những thông tin về ngân hàng số của KienlongBank từ đó có những tìm hiểu về hoạt động này để đưa ra quyết định sử dụng NHĐT tại đây. Ngoài ra, các ngân hàng có điều kiện tương đồng cũng có thể tham khảo luận văn như là một cơ sở khoa học về những yếu tố tác động về DVNHĐT hiện nay.
5 1.7. Kết cấu luận văn Bố cục dự kiến của luận văn gồm có 5 phần chính gồm : Chương 1 : Giới thiệu nghiên cứu Chương 2 : Cơ sở lý thuyết Chương 3 : Phương pháp nghiên cứu Chương 4 : Kết quả nghiên cứu Chương 5 : Kết luận và hàm ý quản trị
6 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Trong chương này, tác giả đưa ra những lý do lựa chọn đề tài đề nghiên cứu, từ đó xác định mục tiêu nghiên cứu và đưa ra câu hỏi nghiên cứu cụ thể để giải quyết các vấn đề cần nghiên cứu liên quan đến đề tài. Tác giả cũng xác định đối tượng và phạm vi nghiên cứu cụ thể cho bài nghiên cứu từ đó có những đóng góp về mặt thực tiễn cũng như mang lại ý nghĩa khoa học.