Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Đầu Tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang

Chia sẻ: Cảnh Phương Thanh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:96

Thêm vào BST

Báo xấu

9
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng "Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Đầu Tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang" với mục tiêu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Tiền Giang; đánh giá mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Tiền Giang; đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Tiền Giang thông qua kết quả từ nghiên cứu. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Đầu Tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH HUỲNH HOÀNG YẾN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8340201 Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2023
i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH HUỲNH HOÀNG YẾN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ THỊ ANH ĐÀO Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2023
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là luận văn của riêng tác giả và được hướng dẫn khoa học bởi Tiến sĩ Lê Thị Anh Đào. Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài này chưa được trình nộp tại trường đại học. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc đánh giá, nhận xét được chính tác giả thu thập từ các nguồn có ghi rõ trong mục tài liệu được tham khảo. Ngoài ra, tác giả còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc. Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi sẽ chịu trách nhiệm về nội dung luận văn của mình. Trường đại học Ngân hàng TP HCM không liên quan đến những vi phạm tác quyền, bản quyền do tôi gây ra trong quá trình thực hiện (nếu có). TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2023 Tác giả Huỳnh Hoàng Yến
ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt hai năm học lớp cao học Tài chính ngân hàng của Trường, tôi thật sự đã học hỏi tốt nhiều kiến thức, và quan trọng là cách tư duy và cách làm thế nào đem nghiên cứu khoa học vào áp dụng trong công việc thực tế. Được đào tạo trong một môi trường bài bản chuyên nghiệp và rất khoa học là một niềm tự hào đối với tôi và các bạn cùng khóa học. Ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi cần nhờ đến sự giúp đỡ chân thành và nhiệt tình của các Thầy/Cô bộ môn, Giảng viên hướng dẫn và các nhân viên của Trường Đại Học Ngân Hàng TP HCM để luận văn tốt nghiệp này được hoàn thành. Tôi rất biết ơn Tiến sĩ Lê Thị Anh Đào, giảng viên hướng dẫn của tôi. Cô đã rất nhiệt tình và tận tâm chỉ bảo, hướng dẫn tôi thoàn thiện luận văn. Cô đã chỉnh sửa góp ý từ bố cục trình bày, nội dung và cả câu chữ hành văn, nếu không có sự giúp đỡ của Cô thì tôi không thể hoàn thành trọn vẹn luận văn như ngày hôm nay. Ngoài ra tôi còn học được ở Cô cách làm việc rất chuyên nghiệp và khoa học. Những điều này sẽ giúp tôi rất nhiều trong công việc và cuộc sống sau này. Tôi cũng rất biết ơn gia đình đã tạo mọi thuận lợi để tôi tập trung cho Khóa học. Bạn bè, đồng nghiệp tại BIDV TG đã hỗ trợ tôi thực hiện các khảo sát, hoàn thành việc thu thập dữ liệu một cách nhiệt tình. Nhóm chuyên gia đến từ BIDV và các ngân hàng bạn đã góp ý để hoàn thiện thang đo. Tất cả khách hàng đã hoàn thành các mục trong bảng khảo sát. Những sự giúp đỡ này đã phần cực kỳ quan trọng để tôi hoàn thành xong luận văn với đề tài “ Các nhân tố tác động đến CLDV NHBL tại NHTM cổ phần Đầu Tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Tiền Giang” TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2023 Tác giả Huỳnh Hoàng Yến
iii TÓM TẮT LUẬN VĂN 1. Tên đề tài: Các nhân tố tác động đến CLDV NHBL tại NHTM cổ phần Đầu Tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang” 2. Nội dung: Luận văn đưa ra và đo lường mức ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến CLDV NHBL tại BIDV- chi nhánh Tiền Giang. Dựa trên lý thuyết về đề xuất mô hình nghiên cứu đó là mô hình Servqual, và thang đo đã được tổng hợp từ nhiều tác giả. Nghiên cứu được đặt trong bối cảnh tại ngân hàng BIDV TG bao gồm 5 giả thuyết và 25 biến quan sát được đề ra. Phạm vi khảo sát tại Trụ sở chính BIDV TG và 4 PGD trực thuộc. Tổng cộng có 250 bảng hỏi đã được phát đi và thu về được 187 bảng hợp lệ. Các dữ liệu đó được tác giả phân tích bằng phần mềm thống kê SPSS 20. Sau đó tác giả kiểm tra độ tin cậy, phân tích các nhân tố…. Kết quả đạt được là cả 5 nhân tố có tác động đến CLDV NHBL của BIDV TG đó là: 1) Sự tin cậy; (2) Tính đáp ứng; (3) Sự đảm bảo; (4) Sự đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình. Trong đó, nhân tố sự đảm bảo có tác động mạnh nhất. Từ đó tác giả đưa ra các hàm ý nhằm nâng cao CLDV NHBL và cải thiện gia tăng tỷ lệ khách hàng có ý định sử dụng dịch vụ của BIDV. 3. Từ khoá: ngân hàng, CLDV, ngân hàng bán lẻ.
iv ABSTRACT 1. Title: Factors affecting the quality of retail banking services at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - Tien Giang Branch 2. Abstract: The thesis proposes and measures the influence of factors affecting the quality of retail banking services at BIDV - Tien Giang branch. Based on the theory of proposed research model that is the Servqual model in different research fields has been verified and the scale is synthesized from many authors. The study is set in the context of BIDV Tien Giang, including 5 hypotheses and 25 observed variables. Survey scope at BIDV Tien Giang Head Office and 4 affiliated transaction offices. A total of 250 questionnaires were distributed and 187 valid questionnaires were collected. Those data were analyzed by the author using the statistical software SPSS 20. Then the author checked the reliability, analyzed the factors…. The results are that all 5 factors have an impact on the quality of retail banking services of BIDV Tien Giang, which are: 1) Reliability; (2) Responsiveness; (3) Guarantees; (4) Empathy; (5) Tangible means. Among them, the factor of assurance has the strongest impact. From there, the author gives implications to improve the quality of banking services and increase the percentage of customers intending to use BIDV's services. 3. Key words: Banking, Service quality, Retail bank.
v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Cụm từ tiếng Việt BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam BIDV TG Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Tiền Giang. CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại NHBL Ngân hàng bán lẻ PGD Phòng giao dịch
vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN....................................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................................... ii TÓM TẮT LUẬN VĂN .......................................................................................................... iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................................... v MỤC LỤC ................................................................................................................................ vi DANH MỤC CÁC BẢNG ....................................................................................................... ix DANH MỤC CÁC HÌNH......................................................................................................... x DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ................................................................................................. xi CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU .................................................................................................. 1 1.1 Sự cần thiết của đề tài ......................................................................................... 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài........................................................................... 2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................................. 2 1.4 Đối tượng và pham vi nghiên cứu ...................................................................... 3 1.5 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 3 1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ........................................................... 4 1.7 Kết cấu của đề tài nghiên cứu............................................................................. 4 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .............................................................................................. 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN. . 5 2.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................ 5 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................... 5 2.1.2 Đặc điểm và vai trò của DVNHBL .............................................................. 5 2.1.3 Giới thiệu các sản phẩm DVNHBL ............................................................. 6 2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................................ 7 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ...................................................................... 7 2.2.2 Đặc điểm CLDV ............................................................................................ 8 2.2.3 Khái niệm CLDV ngân hàng bán lẻ ............................................................ 8 2.3 Các mô hình nghiên cứu về CLDV .................................................................... 9 2.3.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật- chức năng của Gronross (1984) ................ 9 2.3.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dich vụ của Parasuraman (1985) .......... 9 2.3.3 Mô hình CLDV theo thang đo Serqual Parasuraman (1988) ................. 11
vii 2.3.4 Mô hình các nhân tố CLDV dựa trên sự hài lòng của Johnston (1997) 12 2.3.5 Mô hình mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của Sureshchander và cộng sự (2001) ....................................................................................................... 12 2.3.6 Mô hình lượng dịch vụ của Kumar và cộng sự (năm 2009) .................... 13 2.4 Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu ................................................................... 14 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................. 18 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ............................................................................................ 23 CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................ 24 3.1 Quy trình nghiên cứu và nguồn số liệu ............................................................ 24 3.2 Xây dựng thang đo ............................................................................................ 24 3.3 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 27 3.3.1 Nghiên cứu định tính .................................................................................. 27 3.3.2 Nghiên cứu định lượng ............................................................................... 27 3.4 Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................... 27 3.4.1 Đối tượng khảo sát ...................................................................................... 27 3.4.2 Kích thước mẫu và cách thức khảo sát ..................................................... 27 3.5 Phương pháp phân tích số liệu ......................................................................... 28 3.5.1 Phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha. .... 28 3.5.2 Phương pháp phân tích nhân tố EFA. ...................................................... 28 3.5.3 Phương pháp phân tích hồi quy bội. ......................................................... 29 3.5.4 Phương pháp phân tích tương quan. ........................................................ 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ............................................................................................ 31 CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ................................... 32 4.1 Phân tích thực trạng về chất lượng DVNHBL tại BIDV Tiền Giang giai đoạn 2017-2021 ........................................................................................................ 32 4.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ........................................................... 32 4.1.2 Sơ đồ tổ chức ............................................................................................... 35 4.1.3 Chiến lược phát triển .................................................................................. 36 4.1.4 Thực trạng DVNHBL của NHTMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Tiền Giang ........................................................................................ 36 4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố ................................. 41
viii 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo .............................................................. 41 4.2.2 Phân tích nhân tố (EFA)............................................................................. 45 4.2.3 Phân tích hồi quy tuyến tính ...................................................................... 49 4.3 Kết quả nghiên cứu............................................................................................ 55 4.3.1 Thảo luận kết quả và kiểm định giả thiết nghiên cứu ............................. 55 4.3.2 Kiểm định sự khác biệt các yếu tố khác đến CLDV ngân hàng bán lẻ. . 55 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ............................................................................................ 58 CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý ...................................................................... 59 5.1 Kết luận từ kết quả nghiên cứu ........................................................................ 59 5.2 Hàm ý các giải pháp nâng cao CLDV NHBL đối với BIDV TG . ................. 59 5.2.1 Về sự tin cậy ................................................................................................ 59 5.2.2 Về khả năng đáp ứng .................................................................................. 60 5.2.3 Về phương tiện hữu hình ........................................................................... 60 5.2.4 Về sự đảm bảo ............................................................................................. 61 5.2.5 Về sự đồng cảm ........................................................................................... 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 ............................................................................................ 64 KẾT LUẬN CHUNG .................................................................................................. 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................i PHỤ LỤC 1 ................................................................................................................... ii PHỤ LỤC 2 ................................................................................................................ viii
ix DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4. 1 Kết quả hoạt động huy động tiền gửi và dư nợ cho vay của BIDV TG giai đoạn 2017-2021 .............................................................................................................37 Bảng 4. 2 Tình hình huy động vốn bán lẻ và bán buôn tại BIDV TG ..........................38 Bảng 4. 3 Tình hình dư nợ tín dụng bán lẻ và bán buôn tại BIDV TG từ năm 2017- 2021 ...............................................................................................................................39 Bảng 4. 4 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV TG giai đoạn 2017-2021 ............40 Bảng 4. 5 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo Sự tin cậy ....................................41 Bảng 4. 6 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo Tính đáp ứng...............................42 Bảng 4. 7 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Phương tiện hữu hình ........................42 Bảng 4. 8 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Sự đảm bảo........................................43 Bảng 4. 9 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Sự đồng cảm......................................43 Bảng 4. 10 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo CLDV ..............................................44 Bảng 4. 11 Tổng hợp kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo ..........................................44 Bảng 4. 12 Bảng kiểm định KMO và Barlett ................................................................45 Bảng 4. 13 Ma trận xoay yếu tố ....................................................................................46 Bảng 4. 14 Bảng kiểm định KMO và Barlett ................................................................48 Bảng 4. 15 Hệ số tải nhân tố .........................................................................................49 Bảng 4. 16 Kết quả mô hình hồi quy.............................................................................49 Bảng 4. 17 Mức độ tác động các yếu tố ........................................................................51 Bảng 4. 18 Độ phù hợp của mô hình .............................................................................52 Bảng 4. 19 Phân tích phương sai ...................................................................................52 Bảng 4. 20 Kiểm tra sự đa cộng tuyến ..........................................................................53 Bảng 4. 21 Bảng kết quả kiểm định các cặp giả thiết ...................................................55 Bảng 4. 22 Kiểm định sự khác biệt về giới tính với CLDV ..........................................56 Bảng 4. 23 Kiểm định sự khác biệt về độ tuổi với CLDV NHBL ................................56
x DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2. 1: Mô hình chất lượng kỹ thuật- chức năng của Gronross (1984) .....................9 Hình 2. 2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dich vụ của Parasuraman (1985)................10 Hình 2. 3 Mô hình nghiên cứu đề xuất ..........................................................................22 Hình 4. 1 Cơ cấu tổ chức của BIDV TG……………………………………………...34 Hình 4. 2 Kết quả mô hình nghiên cứu ......................................................................... 51 Hình 4. 3 Đồ thị Histogram tần số của phần dư chuẩn hóa ........................................... 54 Hình 4. 4 Đồ thị P-P plot của phần dư hóa chuẩn hồi quy ............................................ 54 Hình 4. 5 Đồ thị phân tán Scatterplot ............................................................................ 54
xi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4. 1 Tình hình huy động vốn và tín dụng của BIDV TG ........................... 37 Biểu đồ 4. 2 Cơ cấu huy động vốn của BIDV TG giai đoạn 2017-2021 ................ 38 Biểu đồ 4. 3 Cơ cấu tín dụng của BIDV TG giai đoạn 2017-2021 ......................... 40
1 CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1.1 Sự cần thiết của đề tài Dự báo giai đoạn 2022-2025, lĩnh vực DVNHBL tiếp tục có sự phát triển mạnh mẽ, a vì vậy, các NHTM đã có định hướng tập trung vào DVNHBL, coi đây là xu hướng tất yếu, là hoạt động trọng tâm nhằm phát triển vững chắc nền khách hàng, đa dạng nguồn thu, giảm thiểu các hoạt động mang tính rủi ro, từ đó có cơ sở mở rộng thêm các dịch vụ khác của ngân hàng. Xu thế tiếp cận các sản phẩm DVNHBL ngày càng được gia tăng và là mục tiêu tăng trưởng hàng đầu của hầu hết các ngân hàng. NHBL vẫn đang là lĩnh vực phát triển nhanh chóng và có sự cạnh tranh gây gắt không chỉ giữa các NHTM với nhau, thậm chí ngay cả các chi nhánh ngân hàng trong cùng hệ thống. Việc phát triển DVNHBL là một xu thế tất yếu của các NHTM và có áp lực từ khách hàng sử dụng dịch vụ do nhu cầu ngày càng đa dạng của họ, thì “cảm nhận” của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ luôn là mối quan tâm ở bất kỳ một tổ chức nào. Vì thế mà các ngân hàng đã thực hiện các giải pháp để cố gắng hoàn thiện CLDV trong thời gian qua. Nhận thấy CLDV xuất sắc ngày nay nó là điều rất quan trọng đối với lợi nhuận a i và sự trường tồn của doanh nghiệp. Mối quan hệ giữa CLDV và lợi nhuận của doanh nghiệp hiện nay được xem là phụ thuộc vào mức độ sự hài lòng cao của khách hàng và việc giữ chân họ. Đối với một ngân hàng, thì việc nâng cao CLDV thực sự càng cần thiết hơn nữa, không chỉ thu lại nguồn lợi nhuận đáng kể cho tổ chức, thúc đẩy thị trường mở rộng, tính cạnh tranh được nâng cao, mà còn đem đến tính tiết kiệm thời gian giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng, đáp ứng kịp thời các nhu cầu ngày một gia tăng của khách hàng. Bên cạnh đó, thị trường NHBL đang rất tiềm năng và hoạt động bán lẻ lại có mức độ rủi ro rất thấp, vì vậy mà các NHTM coi đây là một chiến lược trọng tâm. Cùng với những kết quả đáng tự hào trong thời gian qua trong hoạt động NHBL, BIDV vừa xuất sắc nhận giải “Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất Việt Nam - Best Retail Bank”, đây là lần thứ 1 m 6 liên tiếp ngân hàng nhận giải thưởng ở danh mục này, nhưng về xếp hạng CLDV thì đánh giá không cao.
2 Tại BIDV Tiền Giang, thực tế chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang có dấu hiệu phát triển chậm lại, lượng khách hàng giao dịch với chi nhánh bị giảm sút. Sự cạnh tranh của các đối thủ ngày một gay gắt trên cùng một địa bàn; BIDV TG chưa mở rộng nhận dạng thương hiệu đến các khu vực các huyện phía tây đang phát triển của tỉnh Tiền Giang như Cái Bè, Cai Lậy, Tân Phước, cho thấy còn lượng lớn khách hàng chưa được tiếp cận với dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là DVNHBL. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng thị phần, đòi hỏi các giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng lượng khách hàng, đồng thời tăng nguồn thu và lợi nhuận cho Chi nhánh. Tác giả nhận thức được thực trạng hiện nay của chi nhánh và tiềm lực phát triển trong tương lai nên đã thực hiện đề tài “ Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang” để đánh giá thực trạng CLDV NHBL của BIDV TG, mức độ tác động của các nhân tố đến CLDV, từ đó hàm ý giải pháp nhằm nâng cao CLDV NHBL ngày một xuất sắc hơn, gia tăng sự uy tín và tính nhận diện thương hiệu ngày càng cao đối với khách hàng. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Ø Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu, phân tích thực trạng và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV NHBL tại BIDV TG. Kết luận các đề xuất, hàm ý chính sách nhằm nâng cao CLDV NHBL của BIDV TG . Ø Mục tiêu cụ thể: −Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV NHBL tại BIDV TG, −Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV NHBL tại BIDV n TG −Đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao CLDV NHBL tại BIDV TG o thông qua kết quả từ nghiên cứu. 1.3 Câu hỏi nghiên cứu −Các nhân tố nào tác động đến CLDV NHBL tại BIDV TG . −Mức độ tác động đến CLDV NHBL tại BIDV TG như thếnào ? 1 2
3 −Hàm ý các chính sách nhằm để nâng cao CLDV NHBL tại BIDV TG ? y a 1.4 Đối tượng và pham vi nghiên cứu • Đối tượng nghiên cứu Các nhân tố tác động đến CLDV NHBL tại BIDV TG . • Phạm vi nghiên cứu −Phạm vi không gian: Trụ sở chính và các PGD trực thuộc BIDV TG . −Phạm vi thời gian: số liệu được thu thập từ năm 2017 đến 2021 tại BIDV TG . 1.5 Phương pháp nghiên cứu • Phương pháp thu thập dữ liệu: Nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập kết quả kinh doanh của BIDV TG . Nguồn dữ liệu sơ cấp: Luận văn tiến hành lấy khảo sát từ khách hàng, thông qua bảng câu hỏi hoặc trực tiếp phỏng vấn khách hàng về các vấn đề liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV NHBL tại BIDV. • Phương pháp nghiên cứu: Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu chính là định lượng trong bài luận văn này, phương pháp định tính dùng như một phương pháp bổ trợ. Tác giả thiết lập các thang đo, các biến đã được bổ sung và điều chỉnh để đo lường thông qua hình thức tham khảo ý kiến từ phía cả khách hàng lẫn ngân hàng đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL. Về phía ngân hàng là trực tiếp phỏng vấn một số chuyên gia như Ban giám đốc, các trưởng phó phòng của BIDV TG , về phía khách hàng chọn ngẫu nghiên 10 người để phỏng vấn. Dựa trên cơ sở thang đo sơ bộ đã thiết lập, tác giả hình thành bảng câu hỏi khảo sát để tiến hành thu thập và hoàn thiện dữ liệu cho a t bước tiếp theo. Nghiên cứu định lượng: Trên cơ sở tham khảo mô hình Servqual đo lường CLDV của Parasuraman và cộng sự (1988), mô hình của tác giả trong nghiên cứu này có 25 biến quan sát với 5 nhân tố. Ø Xác định cỡ mẫu: mẫu nghiên cứu được lựa chọn với số lượng đại diện thích hợp là 5 cho một ước lượng (Bollen, 1989), do đó tác giả có số mẫu là 125 trở lên được coi là cần thiết.
4 Ø Dữ liệu sau thu thập và xử lý: Tác giả tiến hành khảo sát với số lượng mẫu là 200 khách hàng cá nhân đang sử dụng DVNHBL tại BIDV TG với sự giúp đỡ từ các phòng nghiệp vụ. Số liệu sau đó sẽ được kiểm tra thông qua phần mềm SPSS 20. Sau khi có kết quả, bước tiếp theo là hoàn chỉnh thành thang đo chính thức. 1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài −Về mặt lý thuyết: hệ thống nội dung cơ bản về DVNHBL và CLDV tại NHTM. Làm rõ vai trò và lợi ích của DVNHBL trong hoạt động của NHTM. −Về mặt thực tiễn: Đề tài là cơ sở khoa học giúp chi nhánh đánh giá đúng mức độ tác động của các a nhân tố đến CLDV NHBL tại BIDV TG, giúp tác giả biết thêm về tình hình DVNHBL. d Đây không chỉ là dịch vụ đem lại nguồn thu đáng kể nên để tăng lợi nhuận, việc tiếp tục đẩy mạnh nâng cao CLDV NHBL thật sự cần thiết. Đây là nhiệm vụ của nghiên cứu phải thực hiện. Đồng thời, nâng cao nhận diện thương hiệu, uy tín và tính chuyên nghiệp của BIDV TG với khách hàng ngày một tốt hơn. Kết quả còn là cơ sở cho việc triển khai các kế hoạch bán hàng, tiếp thị hiệu quả, đáp ứng nhanh chóng các nhu cầu của khách hàng ngày một gia tăng. đ c h 1.7 Kết cấu của đề tài nghiên cứu Luận văn gồm có 5 chương với nội dung chính như sau: Chương 1 Mở đầu a Chương 2 Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu có liên quan a Chương 3 Phương pháp nghiên cứu 1 Chương 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương 5 Kết luận và hàm ý x KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Chương 1 đã nêu lên được những nguyên nhân tác giả chọn đề tài, ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu. Bên cạnh đó, xác định được đối tượng, phạm vi nghiên cứu, tiếp tục tác giả chỉ ra mục tiêu nghiên cứu và giải quyết vấn đề đó thông qua việc đặt câu hỏi. Các chương tiếp theo sẽ trả lời lần lượt cho những câu hỏi này.
5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN. 2.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ và DVNHBL là gì? Theo Kotler, P., & Keller, K. L. (2006): “dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào” Như vậy, chúng ta có thể hiểu “Dịch vụ là một hoạt động mang tính sáng tạo của con người trong lĩnh vực kinh tế, nó tạo ra các tiện ích cho khách hàng tại một thời điểm ở một không gian cụ thể; các nhân tố cấu thành dịch vụ là những nhân tố vô hình, vì thế cũng không có quyền sở hữu nào được chuyển giao trong xã hội”. Theo từ điển ngân hàng BIDV, DVNHBL là hoạt động cung cấp chủ yếu cho khách hàng cá nhân sản phẩm với các dịch vụ như tiền gửi tiết kiệm, chuyển tiền trong và ngoài nước, các loại thẻ, ngân hàng điện tử, cho vay ô tô, tiêu dùng, sản xuất kinh doanh… Trong đề tài nghiên cứu này, DVNHBL được hiểu là: “Các sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung ứng đến từng cá nhân, hộ kinh doanh thông qua mạng lưới các chi nhánh và phòng giao dịch hoặc có thể tiếp cận thông qua các phương tiện thông tin, điện tử, viễn thông”. 2.1.2 Đặc điểm và vai trò của DVNHBL Đặc điểm Đối tượng khách hàng của DVNHBL có số lượng vô cùng lớn và đa dạng về tuổi tác, giới tính, trình độ, thu nhập, nhu cầu tiếp cận các sản phẩm dịch vụ khác nhau. Kênh phân phối cho khách hàng trên phạm vi rộng và đa dạng như thông qua các chi nhánh, PGD. Như vậy, về mặt khoảng cách địa lý khách hàng được tiếp cận dễ dàng, rút ngắn thời gian và chi phí đi lại. a â DVNHBL chủ yếu dựa trên sự biến đổi mạnh mẽ trên nền tảng công nghệ thông tin, góp phần nâng cao việc quản trị ngân hàng hiệu quả, khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác.
6 Các sản phẩm bao gồm tài chính và phi tài chính đa dạng như tín dụng, tiền gửi, thẻ, ngân hàng số…, các sản phẩm dịch vụ này đang từng bước kết hợp với sự phát triển bùng nổ của công nghệ hiện đại ngày nay thông qua ứng dụng ngân hàng số. Với thao tác đơn giản và từ ngữ dễ hiểu trên ứng dụng này đã giúp khách hàng dễ dàng có được các sản phẩm mà họ mong muốn. Đây chính là yếu tố phá vỡ tính năng truyền thống cứng nhắc, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu ngày càng chọn lọc của khách hàng, tạo thêm sự phong phú, mới mẻ của sản phẩm. DVNHBL với số lượng sản phẩm đa dạng, sự tăng trưởng trong dân số sẽ làm tăng nhu cầu sử dụng nên có thể thấy được tiềm năng lợi nhuận cũng sẽ gia tăng theo số lượng. aVai trò đối với ngân hàng gg Với nguồn thu ngày càng gia tăng và ổn định cùng với sự khuếch tán rủi ro mà v a DVNHBL mang lại đã góp phần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tạo nên sự vững chắc cho các hoạt động của ngân hàng, tài chính quốc gia ngày càng vững mạnh. DVNHBL là cầu nối vững chắc giữa các NHTM với khách hàng, góp phần giữ được lượng khách ổn định, giúp vượt qua khó khăn trong bối cảnh đại dịch covid còn diễn biến phức tạp. Vai trò đối với khách hàng DVNHBL mang đến sự đa dạng sản phẩm dịch vụ, thuận tiện, dễ dàng thao tác, tiết kiệm và an toàn trong khi thực hiện các giao dịch tài chính của khách hàng. Cùng a với sự phát triển vượt bậc của công nghệ số đã giảm thiểu rất nhiều chi phí về nguồn s a a lực, về vận hành mà nhờ đó chi phí của khách hàng sẽ giảm theo. Các cá nhân, hộ kinh doanh có thể dễ dàng tiếp cận được vốn từ ngân hàng và các sản phẩm khác thông qua sự phát triển mạnh mẽ của DVNHBL. Sự hỗ trợ này góp phần d d sự thiếu hụt vốn tạm thời cho hộ kinh doanh, góp phần gia tăng năng suất, an sinh xã a hội và phát triển nền kinh tế. i p d 2.1.3 Giới thiệu các sản phẩm DVNHBL Hoạt động huy động vốn: Các NHTM huy động nguồn vốn nhàn rỗi đến từ khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các DNVVN dưới các hình thức chủ yếu như: tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, các giấy tờ có giá….. từ đó, các ngân hàng sẽ có được một nguồn vốn dồi dào và đầy tiềm năng. Để đáp ứng với sự thay đổi về nhu cầu sử dụng
7 của khách hàng, các NHTM đã đa dạng hoá các sản phẩm kết hợp với ứng dụng công nghệ số, sản phẩm có hình thức rút vốn linh hoạt. Hoạt động tín dụng: cung cấp vốn cho các cá nhân, hộ kinh doanh và DNVVN với các khoản thời gian khác nhau như ngắn, trung và dài hạn, gồm: vay thấu chi, cầm cố giấy tờ có giá, cho vay mục đích tiêu dùng, cho vay kinh doanh sản xuất,…Đây là hoạt động góp phần gia tăng doanh thu, tạo lợi nhuận cho các NHTM. Dịch vụ thẻ: Rất quan trọng trong việc huy động vốn, nâng cao nhận diện thương hiệu, tăng doanh thu phí dịch vụ. Sản phẩm thẻ đóng góp cho việc hạn chế sử dụng tiền a mặt cho khách hàng, thanh toán hàng hoá dịch vụ dễ dàng. Dịch vụ thanh toán: cùng với sự phát triển vượt bậc của công nghệ số, dịch vụ thanh toán ngày càng trở nên tiện lợi, chính xác, ngay cả trong mạng lưới nội bộ hệ thống hay khác hệ thống ngân hàng, trong và ngoài nước. Bên cạnh đó, các dịch vụ thanh toán học phí, điện, nước, viễn thông, dịch vụ công, giao thông…đã được đẩy mạnh thanh toán và tạo được nguồn thu đáng kể cho các NHTM. n c Dịch vụ ngân hàng điện tử: ngày nay phát triển bùng nổ bởi các tiện ích mà nó mang lại cho cả ngân hàng và khách hàng như Ibank, Smartbanking,…Với các thao tác đơn giản, khách hàng sẽ trải nghiệm được các tiện ích mà sản phẩm dịch vụ tài chính và phi tài chính mang lại mà không cần đến trụ sở ngân hàng. Đây chính là xu hướng cốt lõi trong hoạt động bán lẻ hiện đại ngày nay mà các NHTM đang hướng tới và quyết định h e sự thành công DVNHBL trong tương lai. Ngân hàng điện tử được coi là sản phẩm của NHBL bởi vì nó cho phép từng cá nhân riêng lẻ có thể tiếp cận trực tiếp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng từ dịch vụ thanh toán như tiền điện, nước, học phí, viễn thông, hay các giao dịch mua sắm điện tử; cung cấp đầy đủ các nhu cầu về tiền gửi tiết kiệm, nhu cầu vay vốn, thẻ ATM,… tất cả đều thực hiện một cách nhanh chóng chỉ với một vài thao tác nhanh gọn. 2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa.