Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:102

Thêm vào BST

Báo xấu

36
lượt xem 11
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ; xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai; đề xuất một số giải pháp, kiến nghị giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ĐOÀN ANH THY CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÀU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG TP. Hồ Chí Minh tháng 10 năm 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ĐOÀN ANH THY CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÀU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã ngành: 8.34.02.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Trần Thị Kỳ
TÓM TẮT LUẬN VĂN Ngân hàng là một lĩnh vực hoạt động nhạy cảm và tiềm ẩn rất nhiều rủi ro. Đặc biệt, trƣớc xu thế hội nhập, các tố chức tài chính ngân hàng sẽ phải đối phó với sự cạnh tranh cũng nhƣ nhiều loại hình rủi ro khác. BIDV cũng không tránh khỏi sự cạnh tranh gay gắt này, đặc biệt là các sản phẩm, dịch vụ liên quan tới công nghệ khi sự gia nhập các ngân hàng nƣớc ngoài ngày càng gia tăng. Hiểu rõ vấn đề này, BIDV đã và đang không ngừng cố gắng cung cấp các sản phẩm, các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng với những tiện ích ngày càng đa dạng hơn, chất lƣợng dịch vụ cũng đƣợc nâng cao hơn, đặc biệt là vấn đề an toàn và bảo mật luôn ở chế độ bảo mật tốt nhất. Nhằm đánh giá quá trình hoạt động cũng nhƣ quá trình cung cấp các sản phẩm dịch vụ ra thị trƣờng hƣớng tới khách hàng và mở rộng đối tƣợng khách hàng. Do đó việc phân tích và nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai là điều cần thiết. Nghiên cứu sử dụng dữ liệu khảo sát trên 350 khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ tại BIDV Chi nhánh Đồng Nai. Qua phân tích thống k , tƣơng quan và hồi quy với phƣơng pháp hồi quy tuyến tính. Nghiên cứu đã chỉ ra 5 nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai bao gồm: Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles), Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Đồng cảm (Empathy). Các yếu tố này đều ảnh hƣởng tích cực đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai. Các kết quả nghiên cứu đều phù hợp với điều kiện thực tế tại BIDV chi nhánh Đồng Nai trong giai đoạn hiện nay và phù hợp với các nghiên cứu trƣớc đây.
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai” là công trình nghiên cứu do tôi thực hiện, đƣợc xuất phát từ tình hình thực tiễn, cùng với sự hƣớng dẫn hỗ trợ tận tình từ Cô TS. Trần Thị Kỳ. Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng tuân thủ đúng nguy n tắc và kết quả trình bày trong luận văn. Số liệu thu thập trong quá trình nghiên cứu là trung thực, chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình. Đồng Nai, ngày 26 tháng 10 năm 2018 Học viên NGUYỄN ĐOÀN ANH THY
LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tác giả xin gửi lời biết ơn sâu sắc nhất đến gia đình đã luôn động viên, khích lệ và đã tạo mọi điều kiện tốt nhất để tác giả hoàn thành tốt đề tài này. Tác giả cũng xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy cô trƣờng Đại học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh đã truyền cho tác giả những kiến thức, nhiệt huyết quý báu trong suốt quá trình theo học và thực hiện đề tài nghiên cứu. Tác giả cũng xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo trƣờng Đại học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh, Ban lãnh đạo khoa sau đại học, các bạn học vi n đã hỗ trợ tác giả thực hiện đề tài này. Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới Cô TS. Trần Thị Kỳ ngƣời đã tận tình hƣớng dẫn trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài này. Tác giả cũng xin gửi lời chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tác giả theo học và hoàn thiện đề tài nghiên cứu này. Cuối cùng, tác giả xin gửi lời chúc Ban lãnh đạo nhà trƣờng, Ban lãnh đạo khoa Sau đại học, quý Thầy cô, và các bạn học viên thật nhiều sức khỏe, gặt hái đƣợc nhiều thành công trong công việc và cuộc sống. Trân trọng cảm ơn. Đồng Nai, ngày 26 tháng 10 năm 2018 Học viên NGUYỄN ĐOÀN ANH THY
MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ ................................................................................................. X DANH MỤC VIẾT TẮT ......................................................................................... XI CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU...............................................1 1.1 Lý do chọn đề tài nghi n cứu ................................................................................1 1.2 Tổng quan các nghi n cứu trƣớc li n quan ...........................................................2 1.3 Mục ti u và câu hỏi nghi n cứu của đề tài ............................................................4 1.3.1 Mục ti u nghi n cứu tổng quát .......................................................................4 1.3.2 Mục ti u nghi n cứu cụ thể ............................................................................4 1.3.3 Câu hỏi nghi n cứu .........................................................................................4 1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghi n cứu .........................................................................4 1.4.1 Đối tƣợng nghi n cứu .....................................................................................4 1.4.2 Phạm vi nghi n cứu ........................................................................................5 1.5 Phƣơng pháp nghi n cứu .......................................................................................5 1.5.1 Phƣơng pháp nghi n cứu định tính.................................................................5 1.5.2 Phƣơng pháp nghi n cứu định lƣợng .............................................................5 1.6 Những đóng góp mới của đề tài ............................................................................5 1.7 Kết cấu của đề tài ..................................................................................................6 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ............................................................7 2.1 Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng thƣơng mại .....................................7 2.1.1 Tổng quan về dịch vụ .....................................................................................7 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ .......................................................................................7 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .........................................................................................8 2.1.2 Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại ...........................................................10 2.1.2.1 Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại ....................................................10 2.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng thƣơng mại..............................................................14 2.2 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................................19 2.2.1 Khái niệm chất lƣợng ...............................................................................19 2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................................21 2.3 Các nghi n cứu thực nghiệm ...............................................................................22
2.3.1 Các nghi n cứu tr n Thế giới .......................................................................22 2.3.2 Các nghi n cứu tại Việt Nam .......................................................................24 2.4 Mô hình nghi n cứu đề xuất................................................................................26 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2..........................................................................................30 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................31 3.1 Quy trình nghi n cứu ..........................................................................................31 3.2 Phƣơng pháp nghi n cứu .....................................................................................32 3.2.1 Phƣơng pháp nghi n cứu định tính...............................................................32 3.2.2 Phƣơng pháp nghi n cứu định lƣợng ...........................................................34 3.3 Mô tả thang đo và mô hình nghi n cứu...............................................................34 3.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi ...................................................................................35 3.3.2 Mô tả thang đo ..............................................................................................35 3.3.3 Mô hình và giả thuyết nghi n cứu ................................................................39 3.4 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu ...........................................................................41 3.4.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu .......................................................................41 3.4.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu .....................................................................42 3.4.2.1 Phƣơng pháp thống k mô tả .................................................................42 3.4.2.2 Phƣơng pháp phân tích khám phá nhân tố EFA ....................................42 3.4.2.3 Phƣơng pháp phân tích hồi quy tuyến tính ............................................44 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................48 4.1 Giới thiệu về ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai ..48 4.1.1 Tổng quan về ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai .........................................................................................................................48 4.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................48 4.1.1.2 Cơ sở hạ tầng và nguồn nhân lực...........................................................48 4.1.1.3 Cơ cấu tổ chức hoạt động BIDV Chi nhánh Đồng Nai ........................49 4.1.1.4 Sản phẩm, dịch vụ tại BIDV Đồng Nai .................................................50 4.1.2 Tình hình hoạt động của BIDV Đồng Nai ...................................................51 4.2 Kết quả phân tích thống k mô tả .......................................................................55 4.2.1 Kết quả thống k mẫu nghi n cứu ................................................................55 4.2.2 Kết quả thống k mô tả các biến ..................................................................59 4.3 Phân tích hồi quy .................................................................................................60
4.3.1 Kiểm tra độ tin cậy của các thang đo bằng Cronbach’s Alpha ....................60 4.3.2 Phân tích yếu tố khám phá EFA ...................................................................62 4.3.3 Kết quả phân tích hồi quy.............................................................................66 4.3.4 Kiểm định mô hình .......................................................................................67 4.3.4.1 Kiểm định hiện tƣợng đa cộng tuyến.....................................................67 4.3.4.2 Kiểm định tƣơng quan giữa các biến .....................................................68 4.3.4.3 Kiểm định sự phù hợp của mô hình .......................................................69 4.4 Kết luận và thảo luận kết quả ..............................................................................69 KẾT LUẬN CHƢƠNG 4..........................................................................................73 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH ............................................74 5.1 Định hƣớng và gợi ý các giải pháp đối với ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai ........................................................................74 5.1.1. Định hƣớng phát triển của ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam ...............................................................................................................................74 5.1.2. Gợi ý các giải pháp đối với ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai .....................................................................................75 5.1.2.1. Giải pháp nâng cao sự tin cậy của ngân hàng .......................................75 5.1.2.2. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của ngân hàng ..........................76 5.1.2.3. Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng của ngân hàng ..........................77 5.1.2.4 Giải pháp nâng cao sự đồng cảm của ngân hàng ..................................78 5.1.2.5 Giải pháp nâng cao phƣơng tiện hữu hình của ngân hàng.....................79 5.2 Một số kiến nghị..................................................................................................79 5.2.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam................79 5.2.2 Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nƣớc chi nhánh tỉnh Đồng Nai ................80 5.3 Hạn chế và hƣớng nghi n cứu tiếp theo ..............................................................81 5.3.1 Hạn chế của đề tài.........................................................................................81 5.3.2 Hƣớng nghi n cứu tiếp theo .........................................................................82 TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................85 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT ............................................................................88
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Kết quả ý kiến chuyên gia ...................................................................... 33 Bảng 3.2: Kết quả ý kiến chuyên gia về dấu tác động ............................................ 34 Bảng 3.3: Thang đo Phƣơng tiện hữu hình (TAG) .................................................. 36 Bảng 3.4: Thang đo Tin cậy (REL) ......................................................................... 36 Bảng 3.5: Thang đo Đáp ứng (RES) ....................................................................... 37 Bảng 3.6: Thang đo Năng lực phục vụ (ASS) ........................................................ 38 Bảng 3.7: Thang đo Đồng cảm (EMP) ................................................................... 38 Bảng 4.1: Kết quả HĐV tại BIDV Đồng Nai qua các năm .................................... 52 Bảng 4.2: Kết quả dƣ nợ và nợ quá hạn tại BIDV Đồng Nai qua các năm ............ 53 Bảng 4.3: Kết quả hoạt động dịch vụ thẻ tại BIDV Đồng Nai qua các năm .......... 54 Bảng 4.4: Mẫu nghiên cứu ...................................................................................... 55 Bảng 4.5: Thống kê giới tính đối tƣợng khảo sát .................................................... 56 Bảng 4.6: Thống k độ tuổi đối tƣợng khảo sát ...................................................... 57 Bảng 4.7: Thống k tình trạng hôn nhân đối tƣợng khảo sát .................................. 57 Bảng 4.8: Thống k thu nhập đối tƣợng khảo sát ................................................... 58 Bảng 4.9: Thống k thời gian giao dịch với BIDV Đồng Nai của đối tƣợng khảo sát ............................................................................................................................ 58 Bảng 4.10: Kết quả thống k mô tả các biến .......................................................... 59 Bảng 4.11: Kiểm tra độ tin cậy của các thang đo bằng Cronbach’s Alpha ............ 60 Bảng 4.12: Kết quả hệ số KMO .............................................................................. 62 Bảng 4.13 Kết quả phân tích nhân tố EFA của các biến độc lập ............................ 63 Bảng 4.14: Bảng tổng hợp thang đo các nhóm ....................................................... 64 Bảng 4.15: Kết quả rút trích nhân tố của nhân tố ................................................... 65 Bảng 4.16: Kết quả mô hình hồi quy ...................................................................... 66 Bảng 4.17: Hệ số VIF .............................................................................................. 67 Bảng 4.18: Hệ số tƣơng quan Pearson .................................................................... 68 Bảng 4.19: Hệ số Adjusted R Square ...................................................................... 69 Bảng 4.20: Bảng ANOVA ...................................................................................... 69
DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Mô hình nghi n cứu đề xuất ................................................................... 27 Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu của đề tài .............................................................. 32 Sơ đồ 3.2: Mô hình nghi n cứu ................................................................................ 40 Sơ đồ 4.1: Cơ cấu tổ chức hoạt động của BIDV Đồng Nai ..................................... 50 Sơ đồ 4.2: Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV Đồng Nai ............................................... 70
DANH MỤC VIẾT TẮT ATM Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động) ASS Assurance (Năng lực phục vụ) BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam BIDV ĐN BIDV chi nhánh Đồng Nai DN TCKT Dƣ nợ tổ chức kinh tế DVNH Dịch vụ ngân hàng EMP Empathy (Đồng cảm) GTCG Giấy tờ có giá HĐV Huy động vốn KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng NHBL Khách hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại PGD Phòng giao dịch POS Point of Sale (Các máy chấp nhận thanh toán thẻ) REL Reliability (Tin cậy) RES Responsiveness (Đáp ứng) SAT Satisfaction (Sự hài lòng) TAG Tagibles (Phƣơng tiện hữu hình) TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TNHH Trách nhiệm hữu hạn TS Tài sản VND Việt Nam đồng
1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài nghiên cứu Ngày nay thị trƣờng bán lẻ đang rất có tiềm năng phát triển và đƣợc các ngân hàng tập trung đẩy mạnh phát triển. Một số ngân hàng đã có sự phát triển vƣợt bậc nhờ vào việc phát triển các dịch vụ bán lẻ trong thời gian gần đây. Hơn nữa ngân hàng có thể phân tán rủi ro khi cung cấp các dịch vụ bán lẻ so với khi cung cấp các dịch vụ bán buôn. Điều đó cho thấy thị trƣờng bán lẻ đang là một thị trƣờng rất tiềm năng. Vì vậy để thu hút khánh hàng sử dụng ngày càng nhiều các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thì ngoài việc đƣa ra nhiều dịch vụ đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, các ngân hàng phải nâng cao chất lƣợng các dịch vụ mà họ đã cung cấp. Đây là những lý do mà tôi lựa chọn đề tài “Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai” để nghiên cứu. Việt Nam hiện đang ở mức thấp nhất khu vực Đông Nam Á với chỉ 30,86% dân số từ 15 tuổi trở lên có tài khoản ngân hàng trên tổng số 91 triệu dân (số liệu thống k tính đến năm 2014). Số lƣợng doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm tới 90% tổng số doanh nghiệp, chính vì thế Việt Nam đƣợc đánh giá là thị trƣờng tiềm năng cho việc phát triển ngân hàng bán lẻ. Ngoài ra, theo thống kê của Viện Chiến lƣợc ngân hàng - Ngân hàng Nhà nƣớc thì thị trƣờng vay tiêu dùng chiếm tới 10,4% GDP và 6,8% tổng dƣ nợ của nền kinh tế, tƣơng đƣơng hơn 90.000 tỷ đồng. Tổng dƣ nợ cho vay tiêu dùng ở Việt Nam trong giai đoạn 2011-2015 tăng trƣởng rất nhanh, trung bình ở mức 20%/năm. Không nằm ngoài mong muốn khai thác thị trƣờng tiềm năng lớn nhƣ vậy, BIDV cũng đã tập trung hầu hết nguồn lực để có thể phát triển tốt nhất. Bằng chứng là trong 3 năm li n tiếp (từ năm 2015 đến năm 2017), BIDV vinh dự nhận đƣợc nhận giải thƣởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” do The Asian Banker bình chọn. BIDV Đồng Nai với mục tiêu phát triển mạnh mẽ và bền vững trong thời gian sắp tới với chiến lƣợc xem dịch vụ ngân hàng bán lẻ là đầu tàu, cho thấy rằng việc
2 tìm ra giải pháp để nâng cao dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại đây là hết sức cần thiết. Với thế mạnh nằm trong khu vực kinh tế trọng điểm phía Nam của nƣớc ta nên BIDV Đồng Nai có tiềm năng phát triển rất lớn đặc biệt trong lĩnh vực bán lẻ. Bên cạnh đó BIDV cũng phải cạnh tranh với các ngân hàng khác trong cùng địa bàn, nên việc cung ứng các dịch vụ chất lƣợng tốt có thể giúp cho BIDV Đồng Nai thu hút đƣợc nhiều khách hàng. Vì vậy thông qua đề tài nghiên cứu này, chúng ta có thể biết đƣợc thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ở BIDV Đồng Nai cũng nhƣ tìm ra những giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại đây nhằm giúp cho BIDV Đồng Nai ngày càng phát triển. 1.2 Tổng quan các nghiên cứu trƣớc liên quan Nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến nay có rất nhiều đề tài dƣới các góc độ cũng nhƣ tại các địa bàn khác nhau. Một số đề tài ngoài nước: Mô hình Servqual của Parashuraman & ctg, 1985; mô hình Servperf của Cronin & Taylor, 1995 để đánh giá chất lƣợng dịch vụ, đặc biệt là các nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Lymperopoulos et al. (2006) đã thực hiện một nghiên cứu về sự quan trọng của chất lƣợng dịch vụ trong việc lựa chọn ngân hàng. Ladhari (2011) nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tại Canada and Tunisia với mục tiêu là so sánh nhận thức (cảm nhận) của ngƣời dân Canada và Tunisia về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng và phát triển thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đối với sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Ms. Jayshree Chavan, Mr. Faizan Ahmad (January. 2013), Factors Affecting On Customer Satisfaction in Retail Banking: An Empirical Study, International Journal of Business Management Invention, trang 55 – 62. Nghiên cứu đã phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với mảng ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng quốc doanh (public banks), ngân hàng tƣ nhân (private banks) và ngân
3 hàng hợp tác (co-operative banks) ở quận Sangli và Solapur miền tây Maharashtra, Ấn Độ. Một số đề tài trong nước: Tran Phi Hoang (2018), Factors affecting service quality at Vietnamese Retail Banks. Banks and Bank Systems. Nghiên cứu đã phân tích về các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ tại các ngân hàng bán lẻ Việt Nam. Tran Phi Hoang, Ho Nhat Hung, Huynh Kim Quy & Huynh Trung Minh (2016), Factors Affecting Customers’ Satisfaction To Credit Card Service Quality At Vietnamese Commercial Banks, Australian Journal of Basic and Applied Sciences, 10(12). Nghiên cứu đã phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng của các ngân hàng TMCP Việt Nam. Lê Ngọc Diệp, L Đình Hải, Võ Thị Kim Hằng, Lê Huyền Trang, Lê Thị Cẩm Nhung, Hồ Thu Quyên, nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng chi nhánh Đồng Nai, Tạp chí Khoa học và Công nghệ Lâm Nghiệp số 6-2017, trang 176 – 186. Phạm Thùy Giang (2012), nghiên cứu so sánh chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài và ngân hàng thƣơng mại cổ phần của Việt Nam; Luận án tiến sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân. Tóm lại, mặc dù có nhiều công trình khoa học nghiên cứu về đề tài chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở các cấp độ, phạm vi hay đối tƣợng khác nhau nhƣng môi trƣờng kinh doanh tại mỗi địa bàn có những điểm khác nhau. Khu vực Biên Hòa, Đồng Nai là địa bàn có nhiều khu công nghiệp thu hút dân cƣ đến từ nhiều nơi với số lƣợng lớn n n đối tƣợng khách hàng cá nhân của các ngân hàng cũng rất đa dạng. Hơn nữa tại BIDV Chi nhánh Đồng Nai thì chƣa có tác giả nào nghiên cứu cụ thể về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
4 1.3 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu của đề tài 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát Nghiên cứu mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai. 1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể Nghiên cứu đƣợc thực hiện nhằm hƣớng tới các mục tiêu cụ thể sau: - Nghiên cứu cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm để xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Xác định các nhân tố và mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai. - Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai. 1.3.3 Câu hỏi nghiên cứu Tác giả chi tiết hóa mục tiêu nghiên cứu thành các câu hỏi sau: Câu 1: Những nhân tố nào tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ? Câu 2: Mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai nhƣ thế nào? Câu 3: Cần giải pháp nào để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai? 1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
5 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu Không gian nghi n cứu: tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai. Thời gian nghi n cứu: - Dữ liệu thứ cấp li n quan nghi n cứu trong giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2017. - Dữ liệu sơ cấp thu thập từ bảng câu hỏi từ ngày 01/06/2018 đến 15/07/2018. Đối tƣợng thu thập dữ liệu (khảo sát): khách hàng cá nhân đang sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai. 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính Nghi n cứu này áp dụng phƣơng pháp nghi n cứu tài liệu, nghi n cứu một số nghi n cứu của các tác giả tr n thế giới, ở Việt Nam đã đƣợc công bố nhằm xác định các nhân tố có ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tác giả kết hợp với phƣơng pháp phỏng vấn các chuy n gia trong lĩnh vực ngân hàng để hiệu chỉnh các nhân tố và các thang đo của các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 1.5.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng Nghi n cứu định lƣợng nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghi n cứu thông qua bảng khảo sát chính thức và đƣợc thực hiện thông qua các phân tích nhƣ thống k mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, hồi quy tuyến tính. Số liệu thu thập đƣợc từ khảo sát chính thức sẽ đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0. 1.6 Những đóng góp mới của đề tài Việc thực hiện nghi n cứu đề tài này có ý nghĩa quan trọng cả về lý luận cũng nhƣ thực tiễn, những đóng góp mới đƣợc thể hi n nhƣ sau:
6 - Nghiên cứu đã hệ thống lại các lý thuyết chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Nghi n cứu đã vận dụng mô hình hồi quy logistic để xác định đƣợc các nhân tố và mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai, bao gồm 5 nhân tố: Phƣơng tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ và Đồng cảm. - Nghi n cứu đã gợi ý một số chính sách giúp Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhƣ giải pháp nâng cao sự tin cậy của ngân hàng, nâng cao năng lực phục vụ của ngân hàng, nâng cao sự đáp ứng của ngân hàng,… Kết quả nghi n cứu là tài liệu tham khảo và vận dụng đối với các nhà quản lý tại BIDV Chi nhánh Đồng Nai, các NHTM khác tr n cùng địa bàn tỉnh Đồng Nai; tài liệu tham khảo cho các học vi n cao học nghi n cứu đề tài tƣơng tự. 1.7 Kết cấu của đề tài Ngoài phần mở đầu, mục lục, danh mục bảng biểu sơ đồ, đề tài đƣợc kết cấu gồm 5 chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan đề tài nghi n cứu Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghi n cứu Chƣơng 4: Kết quả nghi n cứu Chƣơng 5: Kết luận và gợi ý chính sách. Kết luận chung. Tài liệu tham khảo. Phụ lục.
7 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 2.1 Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 2.1.1 Tổng quan về dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ, cụ thể nhƣ: Adam Smith (1968) từng định nghĩa rằng, "dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề nhƣ cha đạo, luật sƣ, nhạc công, ca sĩ ôp ra, vũ công,... Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó đƣợc sản xuất ra". Từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "không tồn trữ đƣợc" của sản phẩm dịch vụ, tức là đƣợc sản xuất và tiêu thụ đồng thời. C. Mác cho rằng: "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lƣu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con ngƣời thì dịch vụ ngày càng phát triển". Nhƣ vậy, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, khi kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh. Dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng. Dịch vụ nằm trong cấu trúc nền sản xuất xã hội. Ngoài lĩnh vực sản xuất sản phẩm vật chất ra, trong tổng sản phẩm quốc dân, sự đóng góp của khu vực dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn. Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch vụ đã trở thành đối tƣợng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý. Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt - sản phẩm vô hình, nó liên quan nhiều hơn đến khách hàng trong quá trình sản xuất vì con ngƣời luôn đƣợc xem nhƣ một bộ phận không thể tách rời của dịch vụ. Khái niệm dịch vụ đƣợc Kotler P. (1995) định nghĩa nhƣ sau: “Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung
8 cấp cho b n kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến bất cứ sự chuyển giao sở hữu nào”. Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và đƣợc trả công. Nhƣ vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dƣới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con ngƣời. Trong phạm vi đề tài này, dịch vụ đƣợc xem là một lĩnh vực hoạt động của nền kinh tế bao hàm tất cả những hoạt động phục vụ sản xuất và đời sống dân cƣ. Theo nghĩa này, hoạt động dịch vụ bao hàm cả hoạt động thƣơng mại. Thông thƣờng, do có vị trí đặc biệt quan trọng và những đặc thù riêng nên hoạt động thƣơng mại thƣờng đƣợc tách riêng khỏi phạm trù dịch vụ và đƣợc xem là một vế ngang bằng với hoạt động dịch vụ. Nhƣng trong đề tài này, thƣơng mại - dịch vụ đƣợc xem xét với tƣ cách một ngành kinh tế thực hiện quá trình lƣu thông trao đổi hàng hóa và thực hiện các công việc phục vụ tiêu dùng của sản xuất và dân cƣ tr n thị trƣờng. 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ có một số đặc điểm nhƣ sau: - Tính không mất đi: Kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi đã cung ứng. Ngƣời ca sĩ không hề mất đi giọng hát sau một buổi trình diễn thành công; sau một ca phẫu thuật thành công, bác sĩ không hề mất đi khả năng kỹ thuật của mình; hay sau khi thực hiện các giao dịch cho khách hàng, nhân viên ngân hàng không hề mất đi khả năng thực hiện các giao dịch đó,... - Tính vô hình hay phi vật chất: C. Mác chỉ rõ: "Trong những trƣờng hợp mà tiền đƣợc trực tiếp trao đổi lấy một lao động không sản xuất ra tƣ bản, tức là trao đổi lấy một lao động không sản