Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:101

Thêm vào BST

Báo xấu

27
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là giới thiệu sơ bộ cơ sở lý thuyết và nghiên cứu trước liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử; kiểm chứng thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử E-SQ tại BIDV Bình Dương; đề ra những kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bình Dương.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM THÁI HIỀN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH, 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM THÁI HIỀN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: NGƯT.PGS.TS. ĐOÀN THANH HÀ TP. HỒ CHÍ MINH, 2017
TÓM TẮT Luận văn được thực hiện nhằm giải quyết mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Dương. Luận văn đã giới thiệu sơ bộ cơ sở lý thuyết và nghiên cứu trước liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân. Luận văn đã đi đến kết luận thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng có thể cân nhắc sử dụng là thang đo E-SQ thay vì các thang đo chất lượng phổ biến như của Parasuraman (1988) hay của Gronroos (1984). Kết quả luận văn đã góp phần kiểm định được các thành phần trong thang đo E-SQ có thể sử dụng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Dương. Các giả thuyết nghiên cứu (H1 đến H7) đều được đáp ứng khi thành phần thang đo lần lượt bao gồm Hiệu quả; Bảo mật; Đáp ứng; Bảo đảm; Thiết kế; Đồng cảm và Ưu đãi. Luận văn cũng đã xem xét đưa ra một số kiến nghị phù hợp với BIDV nói chung và BIDV Bình Dương nói riêng để gia tăng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân như nâng cao hiệu quả, xem xét thiết kế phù hợp với nhu cầu, đảm bảo chất lượng nguồn nhân lực, đẩy mạnh quảng bá… i
LỜI CAM ĐOAN Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Học viên thực hiện ii
LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời chân thành cám ơn đến Quý thầy cô Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM đã tận tình giảng dạy cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian tôi học tại trường. Xin chân thành cám ơn NGƯT. PGS. TS. Đoàn Thanh Hà, người đã tận tình chỉ dạy, hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này. Xin gửi lời cám ơn đến ban lãnh đạo, các bạn nhân viên của chi nhánh BIDV tỉnh Bình Dương đã giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập dữ liệu, phỏng vấn khách hàng để hoàn thành luận văn. Tôi cũng chân thành cảm ơn đồng nghiệp tại trường Đại học Ngân hàng TP.HCM đã giúp đỡ liên hệ, lãnh đạo Tổng công ty Đầu tư và Phát triển công nghiệp - TNHH Một thành viên (Becamex IDC) đã hỗ trợ cho phép phỏng vấn sâu các nhân viên có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Bình Dương. Cuối cùng, tôi xin chân thành cám ơn gia đình và những người bạn đáng quý đã động viên, khuyến khích tôi trong suốt thời gian qua. iii
MỤC LỤC 1 CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU .................................................... 1 1.1 BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU .............................................................................. 1 1.2 VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .................................................................................. 3 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .............................................................................. 6 1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU................................................................................. 6 1.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI........................... 7 1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................................... 7 1.7 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN ĐỀ TÀI ......................................... 8 1.8 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN........................................................................... 8 2 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........... 10 2.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG ...................... 10 2.1.1 Chất lượng dịch vụ ........................................................................................ 10 2.1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng ...................................................................... 11 2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ................................... 16 2.2.1 Lý thuyết về mô hình ESQ ............................................................................ 16 2.2.2 Các nghiên cứu liên quan .............................................................................. 21 2.3 MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ĐỀ NGHỊ VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ..... 23 3 CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................. 28 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................................. 28 3.2 HIỆU CHỈNH THANG ĐO ............................................................................ 29 3.3 MẪU VÀ CỠ MẪU KHẢO SÁT CHÍNH THỨC ......................................... 34 3.4 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU THU THẬP ................................. 35 3.4.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo ................................................................ 35 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá .......................................................................... 35 3.4.3 Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bằng phân tích nhân tố khẳng định ........................................................................................ 37 3.4.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử............................................ 39 iv
4 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ....................... 41 4.1 PHÂN TÍCH MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU .................................................. 41 4.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC THANG ĐO BẰNG CRONBACH ALPHA ............................................................................................................ 43 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV BÌNH DƯƠNG ............................ 47 4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV BÌNH DƯƠNG ................. 50 4.5 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV BÌNH DƯƠNG ................................................................................................ 54 4.5.1 Về tính hiệu quả ............................................................................................ 54 4.5.2 Về tính bảo mật ............................................................................................. 56 4.5.3 Về sự đáp ứng ................................................................................................ 58 4.5.4 Về sự bảo đảm ............................................................................................... 59 4.5.5 Về thiết kế ..................................................................................................... 61 4.5.6 Về đồng cảm.................................................................................................. 62 4.5.7 Về ưu đãi ....................................................................................................... 63 5 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................. 67 5.1 KẾT LUẬN ..................................................................................................... 67 5.2 KIẾN NGHỊ VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV BÌNH DƯƠNG ............................................................ 69 5.2.1 Kiến nghị với BIDV ...................................................................................... 69 5.2.2 Kiến nghị với BIDV Bình Dương ................................................................. 71 5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .................................. 75 6 KẾT LUẬN .................................................................................................... 76 7 TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................. 77 v
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nguyên nghĩa BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV Bình Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Dương Nam chi nhánh Bình Dương CTG Các tác giả NHTM Ngân hàng thương mại vi
DANH MỤC HÌNH Hình 1.1. Tỷ lệ người dùng Internet tại Việt Nam năm 2016 .................................... 4 Hình 2.1. Mô hình FSQ và TSQ .............................................................................. 12 Hình 2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ............................................... 14 Hình 2.3. Thang đo đề nghị về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .................... 24 Hình 3.1. Thiết kế nghiên cứu .................................................................................. 29 Hình 4.1. Mức điểm đánh giá từng yếu tố trong thành phần thang đo Hiệu quả ..... 55 Hình 4.2. Mức điểm đánh giá từng yếu tố trong thành phần thang đo Bảo mật ...... 56 Hình 4.3. Mức điểm đánh giá từng yếu tố trong thành phần thang đo Đáp ứng ..... 58 Hình 4.4. Mức điểm đánh giá từng yếu tố trong thành phần thang đo Bảo đảm ..... 59 Hình 4.5. Mức điểm đánh giá từng yếu tố trong thành phần thang đo Thiết kế ...... 61 Hình 4.6. Mức điểm đánh giá từng yếu tố trong thành phần Đồng cảm.................. 62 Hình 4.7. Mức điểm đánh giá từng yếu tố trong thành phần thang đo Ưu đãi ........ 64 Hình 4.8. Mức điểm tất cả thành phần thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Dương ............................................. 65 vii
DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Tóm tắt thang đo chất lượng dịch vụ cơ bản ........................................... 11 Bảng 2.2. Thành phần thang đo chất lượng dịch vụ điện tử E-SQ .......................... 19 Bảng 3.1. Biến tiềm ẩn, biến quan sát trong thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................................................................................... 30 Bảng 4.1. Mô tả mẫu khảo sát .................................................................................. 41 Bảng 4.2. Cronbach alpha của các thành phần thang đo nghiên cứu ....................... 43 Bảng 4.3. Cronbach alpha của các thành phần thang đo đã điều chỉnh ................... 46 Bảng 4.4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đã điều chỉnh ....................................................................................... 48 Bảng 4.5. Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................................................. 51 Bảng 4.6. Bảng tóm tắt kết quả kiểm định thang đo trong CFA .............................. 53 viii
1 CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU Toàn cầu hoá và sự phát triển như vũ bão trong thời kỳ hội nhập đã làm gia tăng sự cạnh tranh trên thị trường, nhất là đối với các tổ chức đa quốc gia, tổ chức tài chính quốc tế. Việc cạnh tranh gia tăng đã làm cho các tổ chức cần liên tục tăng năng suất và giảm chi phí của họ. Một cách để đạt được lợi thế trong cạnh tranh chính là đầu tư vào phát triển công nghệ thông tin (Fredriksson, 2003). Sự phát triển gần đây của công nghệ thông tin đã dẫn đến những thay đổi lớn trong cách dịch vụ được cung cấp cho khách hàng. Ngày nay, khách hàng đang sử dụng ngày càng nhiều tùy chọn để tự thực hiện giao dịch, tự phục vụ một cách thuận tiện và nhanh chóng hơn. Ngoài ra, sự xuất hiện và sử dụng Internet đã thay đổi đáng kể các hoạt động hàng ngày của hầu hết mọi người, chẳng hạn như mua sắm và ngân hàng. Sự phổ biến của các dịch vụ ngân hàng được cung cấp dựa trên Internet đang tăng lên trong những năm gần đây, Fredriksson (2003) khẳng định 51% dân số từ 16 đến 74 tuổi đã sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại các quốc gia trên thế giới. Các dịch vụ trực tuyến, bao gồm các dịch vụ ngân hàng trực tuyến, đang trở thành một lựa chọn hấp dẫn để tăng số lượng khách hàng (HR-Focus, 2001). Một số lý do khiến khách hàng thích online dịch vụ như dịch vụ ngân hàng trực tuyến) là: tiện lợi (Meuter, Ostrom, Roundtree & Bitner, 2000; Szymanski & Hise, 2000), cảm thấy tốt hơn trong kiểm soát quá trình thực hiện (Bateson, 2000, Dabholkar, 1996), tránh tiếp xúc và tiết kiệm thời gian (Dabholkar 1996; Meuter và Al, 2000). Xét về các dịch vụ trực tuyến, nó khá dễ dàng cho khách hàng để đánh giá và so sánh lợi ích của các dịch vụ cạnh tranh với nhau (Santos, 2003). Ngoài ra, chi phí chuyển đổi là rất thấp, đó là lý do tại sao giữ lại khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ trực tuyến, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến có tầm quan trọng sống còn (Reichheld & Schefter, 2000). Để các nhà cung cấp dịch vụ giữ lại khách hàng, họ cần phải hiểu rõ hơn về cách khách hàng nhận thức và đánh giá chất lượng của các dịch vụ được cung cấp bằng điện tử. Ngoài sự hiện diện của trang web và giá cả thấp, các yếu tố thành công hoặc thất bại quan trọng cũng bao gồm chất lượng dịch vụ điện tử (Yang, 2001; Zeithaml, 2002). Mặc dù các tài liệu về dịch vụ chất lượng 1
phong phú (Parasuraman, Berry & Zeithaml, 1991; Cronin & Taylor, 1992; Zeithaml, Berry & Parasuraman, 1996; Carman, 1990), rất ít nghiên cứu đã được tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ được cung cấp qua Internet và các dịch vụ điện tử (Cox &Dale, 2001). Đối với các ngân hàng đã dần dần quan tâm đến dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt trong nửa sau của những năm 90, cách thức hoạt động trong ngành ngân hàng đã trải qua một sự thay đổi cơ bản vì sự ra đời của Internet (Gunasekaran & Love, 1999). Chất lượng của các dịch vụ là trở thành yêu cầu để thành công trong dịch vụ ngân hàng trực tuyến, giúp tạo lập các mối quan hệ dài hạn của khách hàng với ngân hàng (Bauer, Hammerschmidt & Falk, 2005). Để ngân hàng điện tử có thể sinh lời, các ngân hàng nên tập trung không chỉ vào việc thu hút khách hàng mới mà còn về việc duy trì các khách hàng hiện tại sử dụng các dịch vụ chất lượng (Reichheld & Schefter, 2000). Theo Mols (2000) việc sử dụng internet trong tương lai sẽ nâng cao sự mong đợi và nhận thức của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng, vì vậy quan tâm đến chất lượng dịch vụ điện tử trở thành một vấn đề ngày càng quan trọng. Ngoài ra, cung cấp các dịch vụ chất lượng cao là cách mà các công ty quản lý để cải thiện mối quan hệ khách hàng. Cung cấp dịch vụ chất lượng cao là điều kiện tiên quyết để đạt được sự hài lòng của khách hàng và chỉ thông qua sự hài lòng của khách hàng công ty có thể đạt được trung thành khách hàng (Grönroos, 2000). Do những sản phẩm và dịch vụ không khác biệt các tổ chức tài chính, đặc biệt là các ngân hàng, cung cấp, chất lượng dịch vụ trở thành công cụ chính để cạnh tranh trong thị trường này (Stafford, 1996, Kim, Han, Choi & Kim, 1998). Từ những điểm nêu trên, rõ ràng rằng chất lượng dịch vụ cao là điều cần thiết cho sống sót trong môi trường ngân hàng cạnh tranh cao (Wang, Lo & Hui, 2003). Điều này dẫn đến thực tế, rằng một sự hiểu biết tốt về các thuộc tính mà khách hàng sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ là cần thiết để công ty có thể theo dõi và nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu suất dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ tổng thể. Rất nhiều nghiên cứu đã được tiến hành về các khía cạnh chất lượng dịch vụ chính và khách hàng yêu cầu trong môi trường ngân hàng truyền thống, nơi có sự tương 2
tác cá nhân giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng diễn ra (Cowling & Newman, 1995; Johnston, 1995; Bahia & Nantel, 2000; Oppewal & Vriens, 2000). Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ thuộc tính và yêu cầu của khách hàng liên quan đến ngân hàng điện tử, chưa được nghiên cứu một cách liên tục và đầy đủ (Cox & Dale, 2011). Vì vậy, việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là việc cần thiết và tạo cơ hội gia tăng khả năng cạnh tranh cho các ngân hàng. Ngoài ra, do quá trình phân phối dịch vụ trên internet có sự khác biệt đáng kể so với môi trường truyền thống của các ngân hàng do thiếu liên lạc trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng trong không gian Internet, các thuộc tính cho xác định việc cung cấp dịch vụ có chất lượng cao được dự kiến sẽ khác nhau trong hai ngữ cảnh. Đồng thời lại có sự khác biệt giữa các thị trường, giữa các quốc gia, văn hóa, ngân hàng khác nhau... do đó cũng cần có bước kiểm chứng một cách cụ thể về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. 1.2 VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Với những bước tiến vượt bậc của công nghệ thông tin tại thị trường Việt Nam thì việc phát triển các ứng dụng điện tử là không thể thiếu. Tỷ lệ người sử dụng internet tại Việt Nam luôn ở mức khá cao so với mức trung bình trên thế giới tạo ra cơ hội lớn cho việc phát triển này (Nguyễn Thanh Hải, 2017). Việc ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin ở nước ta đã góp phần giải phóng sức mạnh vật chất, trí tuệ và tinh thần, thúc đẩy công cuộc đổi mới, phát triển nhanh và hiện đại hóa các ngành kinh tế, tăng cường năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp, hỗ trợ có hiệu quả cho quá trình chủ động hội nhập kinh tế quốc tế, nâng cao chất lượng cuộc sống của mọi người (Tô Khánh Toàn, 2014). Vậy nên, dịch vụ ngân hàng điện tử được hình thành và phát triển là điều tất yếu đối với các ngân hàng hiện nay. Nó mang lại lợi ích to lớn không chỉ đối với khách hàng mà còn đối với ngân hàng. Đồng thời, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử còn nâng cao năng lực cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau. Lần lượt Luật giao dịch điện tử ngày 29 tháng 11 năm 2005 và Quyết định số 35/2006/ QĐ-NHNN ngày 31 tháng 7 năm 2006 ban hành Quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử giúp mở ra cơ hội phát triển tốt hơn cho dịch vụ này. 3
Hình 1.1. Tỷ lệ người dùng Internet tại Việt Nam năm 2016 Nguồn: Nguyễn Thanh Hải, 2017 BIDV đã đề ra tầm nhìn cho đến năm 2030 hướng đến nằm trong Top 20 Ngân hàng lớn nhất Đông Nam Á, Top 100 ngân hàng lớn nhất Châu Á Thái Bình Dương và Top 300 Ngân hàng lớn nhất thế giới, trở thành Tập đoàn Tài chính Ngân hàng quốc tế hiện đại có trình độ, năng lực vận hành đồng bộ, thông suốt trong môi trường kinh tế thị trường đầy đủ, có sức cạnh tranh cao trong khu vực châu Á và trên thế giới với hai trụ cột phát triển là Ngân hàng thương mại hiện đại tập trung đẩy mạnh hoạt động bán lẻ và Bảo hiểm (nhân thọ, phi nhân thọ) có quy mô hoạt động ở mức khá của khu vực và châu Á. Trong xu thế thế tất yếu của phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại, BIDV cũng đưa ra một số dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet Banking, Smart Baking, Mobile Baking... để đáp ứng nhu cầu, thu hút khách hàng cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Dựa trên nền tảng dịch vụ được thiết lập, BIDV Bình Dương thực hiện việc hướng dẫn, tư vấn và cung cấp cho khách hàng sử dụng dịch vụ tại địa bàn mình quản lý. Tỉnh Bình Dương là một tỉnh trọng điểm tại khu vực phía nam của đất nước, là một tỉnh đang trên đà công nghiệp hóa với nhiều khu công nghiệp, cụm sản xuất, hoạt động mạnh mẽ như: KCN VSIP 1, 2; KCN Việt Hương; KCN Bàu Bàng… Với những thế mạnh trên tỉnh Bình Dương thu hút nhiều doanh nghiệp, nhân sự về làm việc tại đây. Bên cạnh đó tỉnh Bình Dương cũng thừa hưởng được nền khoa học 4
công nghệ hiện đại, nhu cầu sử dụng các dịch vụ điện tử, nhanh chóng, thuận tiền cho người dân, doanh nghiệp nơi đây ngày một nâng cao. Đặc biệt là sự tiện lợi và nhanh chóng về hoạt động thanh toán là một nhu cầu hết sức cần thiết trong sinh hoạt, kinh doanh tại một tỉnh năng động và trên đà phát triển mạnh mẽ như Bình Dương. BIDV Bình Dương là một trong những đơn vị tiên phong trên địa bàn cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử ra trên thị trường. Đây cũng là một hành động trong định hướng phát triển mảng dịch vụ bán lẻ của BIDV, đã thúc đẩy giao dịch trong dân chúng một cách mạnh mẽ do sự tiện lợi và nhanh chóng, hiện đại. Chiếm tỷ trọng cao nhất và có số lượng khách hàng cao nhất trong các loại dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bình Dương là Internet Banking. Năm 2014 đạt 8.640 khách hàng sang năm 2015 tăng lên 62,24% ứng với 14.000 khách hàng và tăng lên thành 19.550 khách hàng năm 2016. Do công nghệ thông tin đang rất phổ biến và phát triển trong xã hội hiện nay. Người người, nhà nhà đều sử dụng các phương tịện có kết nối để làm việc, vui chơi, giải trí, nó trở thành một phần không thể thiếu của đời sống trong người dân hiện nay (BIDV Bình Dương, 2017). Doanh thu chính từ hoạt động ngân hàng điện tử tại BIDV Bình Dương cũng chủ yếu là từ internet banking. Từ năm 2014 đến nay dịch vụ Internet Baking kết hợp với cung cấp thẻ ngân hàng đạt trên 1000 tỷ đồng và có mức tăng trưởng qua các năm khá cao. Dịch vụ Smart Banking cũng từng bước phát triển và đạt mức doanh thu cao. Năm 2014 dịch vụ này chỉ đặt 396 tỷ đồng nhưng sang đến năm 2016 đặt 1.032 tỷ đồng. Đạt doanh thu thấp nhất là Mobile Banking qua ba năm doanh thu năm 2016 chỉ đạt 125 tỷ đồng (BIDV Bình Dương, 2017). Rõ ràng đã có sự đóng góp rất lớn của dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và internet banking nói riêng vào kết quả hoạt động chung của BIDV Bình Dương. Mặc dù vậy, trong hai năm gần đây, tốc độ tăng trưởng tại chi nhánh có phần chậm lại, số tài khoản sử dụng tích cực dịch vụ ngân hàng điện tử không tăng đáng kể, đồng thời số lượt khiếu nại, yêu cầu giải đáp thắc mắc… liên quan đến dịch vụ này lại tăng lên đáng kể tại chi nhánh (BIDV Bình Dương, 2016 và BIDV Bình Dương, 2017). Trong khi đó, mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phổ biến, thu hút khách hàng sử dụng nhưng số lượng khách hàng sử dụng không nhiều như các loại 5
hình truyền thống, số lượng giao dịch thấp do thói quen tiêu dùng tiền mặt, sợ phức tạp, an toàn bảo mật trong giao dịch vẫn tồn tại. Do đó cần có nghiên cứu xem xét ý kiến của khách hàng một các toàn diện để đánh giá và rút ra các vấn đề cần giải quyết. Với các vấn đề từ thực tế và nghiên cứu trước nêu trên, đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương” được tác giả lựa chọn thực hiện. 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu chung của đề tài này là đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bình Dương. Để thực hiện mục tiêu chung thì đề tài sẽ giải quyết lần lượt từng mục tiêu cụ thể. Mục tiêu cụ thể bao gồm: (i) Giới thiệu sơ bộ cơ sở lý thuyết và nghiên cứu trước liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử; (ii) Kiểm chứng thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử E-SQ tại BIDV Bình Dương; (iii) Đề ra những kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bình Dương. 1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Để giải quyết các mục tiêu của đề tài, mỗi một mục tiêu nghiên cứu cụ thể được xem xét tương ứng với một câu hỏi nghiên cứu. Câu hỏi nghiên cứu của đề tài có thể đưa ra như sau:  Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng có thể cân nhắc sử dụng là gì?  Làm thế nào thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến có thể được sử dụng để đo chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại BIDV Bình Dương?  Kiến nghị nào phù hợp để gia tăng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Dương? 6
1.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Đối tượng nghiên cứu của đề tài là thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử E-SQ tại BIDV Bình Dương. Trong đó dịch vụ ngân hàng điện tử được tập trung vào hai dịch vụ chính được cung cấp bởi BIDV Bình Dương là BIDV Internet Banking và BIDV Smart Banking. Đây là hai dịch vụ có tính năng khá giống nhau, giao diện sử dụng và cước phí gần như tương đương. Đồng thời số lượng khách hàng sử dụng hai dịch vụ này là lớn nhất tại chi nhánh, lần lượt là 19.550 và 11.020 khách hàng, trong khi đó các dịch vụ còn lại có số lượng khách hàng tổng cộng chỉ hơn 2.000 khách hàng. Vì vậy việc tập trung phân tích hai dịch vụ này giúp cho việc phân tích tập trung hơn và có hiệu quả hơn. Phạm vi nghiên cứu của đề tài được giới hạn bởi các phạm vi không gian và thời gian. Phạm vi không gian đề tài giới hạn tại ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương. BIDV Bình Dương là một chi nhánh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Chi nhánh là đơn vị phụ thuộc, hạch toán phụ thuộc, có con dấu, có nhiệm vụ thực hiện các chức năng của ngân hàng thương mại theo quy định của pháp luật và BIDV. BIDV Bình Dương có trụ sở tại 549 Đại lộ Bình Dương, phường Hiệp Thành, Thành phố Thủ Dầu Một, Bình Dương và có 3 phòng giao dịch trực thuộc (PGD Mỹ Phước được thành lập vào ngày 15/12/2004 theo quyết định 274/QĐ - TCHC, PGD Nam Tân Uyên theo quyết định 162/QĐ - TCHC vào này 04/06/2007 và gần đây nhất là vào ngày 25/06/2013 thành lập PGD Hòa Phú tại đường Đồng Khởi, Phường Phú Hòa, TP Thủ Dầu Một, Bình Dương). BIDV Bình Dương không bao gồm BIDV Nam Bình Dương. Phạm vi thời gian tập trung nghiên cứu, phân tích, đánh giá được dựa trên số liệu khảo sát năm 2017 (từ tháng 7/2017 đến tháng 9/2017), các số liệu sử dụng cho phân tích bối cảnh và thực trạng nghiên cứu được dựa trên báo cáo kinh doanh tổng hợp của BIDV Bình Dương trong giai đoạn 2014 – 2016. 1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Các phương pháp được tác giả lần lượt thực hiện trong đề tài gồm có phương pháp tổng hợp, phương pháp bàn giấy được sử dụng để tổng hợp các cơ sở lý thuyết, nghiên cứu liên quan đến đối tượng nghiên cứu và từ đó hướng đến đề xuất mô 7
hình nghiên cứu. Phương pháp thu thập thông tin được sử dụng trong nghiên cứu hướng đến cả số liệu sơ cấp và thứ cấp. Trong đó, số liệu thứ cấp được thu thập trong báo cáo kinh doanh và số liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp khách hàng. Phương pháp phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA và thống kê mô tả. 1.7 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN ĐỀ TÀI Về mặt khoa học, đề tài cố gắng kiểm chứng và chứng minh sự khả thi của mô hình E-SQ trong việc áp dụng trực tiếp tại một ngân hàng cụ thể. Thông qua những số liệu có được từ ngân hàng, những kiến thức được học cũng như những kiến thức tìm hiểu thêm liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đánh giá ưu, nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bình Dương. Đưa ra được những yếu tố chính trong thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Từ đó có thể đề xuất một số kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại đây. Kết quả của công trình nghiên cứu hy vọng góp phần làm tài liệu tham khảo cho nhà quản lý ngân hàng, các nhân viên đề ra các chiến lược, giải pháp trong việc phát triển hoạt động, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của mình. 1.8 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Đề tài được thực hiện với kết cấu 5 chương: Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu - Giới thiệu khái quát lĩnh vực nghiên cứu, lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn đề tài và cấu trúc của luận văn. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu - Trình bày tổng quan về cơ sở lý thuyết và các mô hình liên quan được dùng làm cơ sở thực hiện nghiên cứu. Mặt khác, chương 2 còn trình bày về các nghiên cứu trước đây (trong nước và ngoài nước). Trên cơ sở đó tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu và giả thiết cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu. Chương 3: Thiết kế và phương pháp nghiên cứu - Trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, xây dựng thang đo, bảng câu hỏi khảo sát, thiết kế mẫu 8
và đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá, phân tích nhân tố khẳng định và thống kê mô tả. Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận - Trình bày kết quả mô tả mẫu khảo sát, kiểm định thang đo với kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha. Sau đó thực hiện phân tích nhân tố khám phá, nhân tố khẳng định và đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Dương thông qua thống kê mô tả. Chương 5: Kết luận và kiến nghị - Đưa ra kết luận về nghiên cứu, những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo. Ngoài ra trong chương này, dựa vào kết quả nghiên cứu tác giả đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân của BIDV Bình Dương. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Với mục tiêu tạo ra góc nhìn tổng quan về vấn đề nghiên cứu được trình bày trong luận văn, chương 1 giới thiệu khái quát lý do thực hiện đề tài nghiên cứu xuất phát từ thực tế khoảng trống của các nghiên cứu trước và yêu cầu đặt ra với hoạt động sản xuất kinh doanh của BIDV Bình Dương. Luận văn cũng đã đưa ra các câu hỏi nghiên cứu để thực hiện nội dung nghiên cứu. Đồng thời, luận văn cũng đã giới hạn lại đối tượng và phạm vi nghiên cứu; Trình bày sơ lược các nguồn, cách thức thu thập dữ liệu và phương pháp nghiên cứu được sử dụng; Giới thiệu các bài nghiên cứu khác có cùng chủ đề; Nêu ra những đóng góp mới của đề tài khoá luận so với các nghiên cứu trước; Giới thiệu kết cấu tổng quát của khoá luận. Từ cơ sở của mục tiêu, phạm vi thực hiện và các nghiên cứu có liên quan… trong chương 1 này, đề tài đi vào tổng hợp cở sở lý thuyết và đề xuất mô hình trong chương tiếp theo. 9
2 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG 2.1.1 Chất lượng dịch vụ Đã có rất nhiều nghiên cứu tập trung vào chất lượng dịch vụ thay vì hàng hóa hữu hình trong thời gian qua (Zeithaml, 1996). Parasuraman và ctg (1985) đã tóm tắt rằng chất lượng dịch vụ không phải là dễ dàng để xác định xuất phát từ ba đặc điểm cụ thể của dịch vụ, đó là: tính vô hình, tính không đồng nhất và không thể tách rời của sản xuất và tiêu thụ. Theo đó, chất lượng dịch vụ được mô tả là một cấu trúc trừu tượng và khó nắm bắt (Parasuraman và ctg, 1985). Vì vậy, chất lượng dịch vụ là khó khăn hơn trong xác định và đánh giá so với chất lượng hàng hoá thông thường. Chất lượng dịch vụ được nhiều nghiên cứu khẳng định là yếu tố chính ảnh hưởng đến thành công hay thất bại trong kinh doanh và đương nhiên bao gồm cả dịch vụ ngân hàng điện tử. Cách tiếp cận chủ yếu trong các nghiên cứu gần đây là theo hướng khách hàng sẽ có những kỳ vọng với dịch vụ được xác định bởi các nhân tố như sự giới thiệu, nhu cầu khách hàng và kinh nghiệm sử dụng sản phẩm dịch vụ. Sự kỳ vọng và sự cảm nhận thực tế có một khoảng cách và được tác động bởi các nhân tố: năng lực chuyên môn, phong cách phục vụ, sự tín nhiệm, tính an toàn, khả năng tiếp cận, chất lượng thông tin liên lạc, tính hữu hình, đáng tin cậy, am hiểu khách hàng, hiệu quả phục vụ (Parasuraman, Zeithaml và Berry; 1985). Theo đó, thang đo SERVQUAL gồm 5 nhân tố và 22 biến quan sát được sử dụng như là công cụ chính để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman và ctg, 1994). Cùng với định hướng đó nhiều tác giả đã đi theo hướng xem xét chất lượng dịch vụ là một thang đo gồm nhiều thành phần như Gronroos (1982), Cronin &Taylor (1992)... 10