Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:134

Thêm vào BST

Báo xấu

20
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc. Từ đó đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- LÊ TÙNG LÂM CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2020
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- LÊ TÙNG LÂM CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân hàng Mã số:60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN: PGS.TS.NGUYỄN VĂN HIỆU Hà Nội – 2020
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc” là công trình nghiên cứu độc lập của tôi, dƣới sự hƣớng dẫn của PGS.TS Nguyễn Văn Hiệu. Các số liệu trong luận văn là trung thực gắn liền với hoạt động thực tế của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc. Luận văn là công trình nghiên cứu khoa học của tôi. Kết quả nghiên cứu trong luận văn này chƣa từng đƣợc công bố tại các công trình, đề tài nghiên cứu khác. Tác giả luận văn Lê Tùng Lâm
LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới các thầy, cô giảng viên trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã tận tình hƣớng dẫn, giảng dạy trong suốt quá trình tôi học tập, nghiên cứu tại trƣờng. Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS. Nguyễn Văn Hiệu đã tận tình hƣớng dẫn, với những góp ý quý báu, và giúp đỡ tôi thực hiện luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, các phòng ban của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc đã tạo điều kiện và giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin trân trọng cảm ơn!
MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................ i DANH MỤC CÁC BẢNG......................................................................................... ii DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................................................................... iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ ..............................................................................................v PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. .............................................................................................4 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ..........................................................................4 1.1.1. Các nghiên cứu liên quan đến chất lƣợng dịch vụ của các ngân hàng thƣơng mại ..............................................................................................................4 1.1.2. Khoảng trống nghiên cứu ..............................................................................6 1.2. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng thƣơng mại: .......................7 1.2.1. Khái niệm và đặc điểm, vai trò của dịch vụ Ngân hàng: ..............................7 1.2.2 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng: .............................................15 1.2.3 Các chỉ tiêu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng...................................15 1.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng: ................................18 1.3.1 Cơ sở lý thuyết nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng: ..........................18 1.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng: ..........................19 1.3.3 Các tiêu chí để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng .........................................................................................................20 1.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng................................................21 1.4.1 Mô hình SERVQUAL ( Parasuraman) ........................................................21 1.4.2 Mô hình SERVPERF (Cronin Jr. & Taylor, 1992) ......................................23 1.4.3 Mô hình ACSI ............................................................................................24 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1..........................................................................................26 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................27 2.1. Quy trình nghiên cứu .........................................................................................27 2.2. Phƣơng Pháp nghiên cứu ...................................................................................28
2.2.1. Nghiên cứu định tính ...................................................................................28 2.2.2. Nghiên cứu định lƣợng ...............................................................................28 2.3 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu .............................................................................28 2.3.1. Dữ liệu nghiên cứu ......................................................................................28 2.3.2. Kích thƣớc mẫu khảo sát phục vụ cho nghiên cứu .....................................29 2.3.3 Công cụ thu thập dữ liệu ..............................................................................29 2.3.4 Phƣơng pháp chọn mẫu ................................................................................29 2.3.5 Quy trình thu thập dữ liệu ............................................................................29 2.4 Phƣơng pháp phân tích thông tin ........................................................................29 2.4.1 Phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu..................................................................29 2.4.2. Phƣơng pháp phân tích, tổng hợp ...............................................................30 2.4.3. Phƣơng pháp thống kê, mô tả......................................................................30 2.4.4. Phƣơng pháp so sánh...................................................................................30 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC ....................32 3.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc ....................................................................................32 3.1.1. Giới thiệu chung ..........................................................................................32 3.1.2. Mục tiêu, nhiệm vụ .....................................................................................33 3.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy................................................................................34 3.1.4. Tóm tắt kết quả kinh doanh giai đoạn 2017-2020 ......................................35 3.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc: ...........................................................................39 3.2.1 Sự khác biệt về các sản phẩm mà Vietinbank Vĩnh Phúc cung cấp: ...........39 3.2.2 Sự đa dạng về các sản phẩm Vietinbank Vĩnh Phúc cung cấp: ...................41 3.2.3 Sự gia tăng số lƣợng khách hàng: ................................................................43 3.2.4 Tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu ..............................................................................45 3.2.5 Đánh giá chung: ...........................................................................................46 3.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng từ ý kiến của khách hàng: ................46 3.3.1 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông qua kết quả nghiên cứu:.......................47
3.3.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông qua điểm khách hàng bí mật ...............81 3.3.3. Chất lƣợng dịch vụ tại Vietinbank Vĩnh Phúc thông qua đánh giá của bộ phận quản lý chất lƣợng tại Chi nhánh: ................................................................82 3.3.4 Đánh giá những biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Vietinbank Vĩnh Phúc: ......................................................................................................................86 3.4 Những điểm đạt đƣợc: .........................................................................................86 3.5 Những điểm hạn chế: ..........................................................................................89 3.6 Nguyên nhân của hạn chế: ..................................................................................89 3.6.1 Nguyên nhân chủ quan: ................................................................................89 3.6.2 Nguyên nhân khách quan: ............................................................................91 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3..........................................................................................93 Chƣơng 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC .......94 4.1. Định hƣớng phát triển hoạt động dịch vụ của Vietinbank Vĩnh Phúc: ..............94 4.1.1 Chiến lƣợc phát triển chung của Vietinbank: ..............................................94 4.1.2 Định hƣớng chất lƣợng dịch vụ tại Vietinbank Vĩnh Phúc năm 2020-2025 ......95 4.2 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ tại Vietinbank Vĩnh Phúc ..................................................................................................................95 4.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Vietinbank Vĩnh Phúc ...95 4.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng cơ sở vật chất: .................................99 4.2.3 Nhóm giải pháp về chính sách phục vụ khách hàng, chính sách sản phẩm .....102 4.2.4. Nhóm giải pháp khác: ...............................................................................104 4.3. Một số kiến nghị với cơ quan cấp trên. ............................................................108 4.3.1. Kiến nghị với Chính phủ: .........................................................................108 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc ....................................................................108 4.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam ..................................109 KẾT LUẬN CHUNG ..............................................................................................111 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................112 PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) 2 CB HTTD Cán bộ Hỗ trợ tín dụng 3 CB QHKH Cán bộ Quan hệ khách hàng 4 CNTT Công nghệ thông tin 5 DVNH Dịch vụ ngân hàng 6 KHBL Khách hàng bán lẻ 7 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 8 KTXH Kinh tế xã hội 9 NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc 10 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 11 TDBL Tín dụng bán lẻ 12 TMCP Thƣơng mại cổ phần 13 UBND Ủy ban nhân dân 14 VietinBank Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam i
DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang 1 Bảng 2.1 Phƣơng pháp và kỹ thuật sử dụng trong nghiên cứu 27 Nguồn vốn huy động tại VietinBank Vĩnh Phúc giai 2 Bảng 3.1 35 đoạn 2017-2019 Dƣ nợ cho vay tại VietinBank Vĩnh Phúc giai đoạn 3 Bảng 3.2 37 2017-2019 Các hoạt động dịch vụ khác tại VietinBank Vĩnh 4 Bảng 3.3 38 Phúc giai đoạn 2016-2019 Thu phí dịch vụ thanh toán quốc tế và lãi kinh 5 Bảng 3.4 doanh ngoại tệ của VietinBank Vĩnh Phúc giai đoạn 38 2016-2019 Một số chỉ tiêu kết quả kinh doanh của VietinBank 6 Bảng 3.5 39 Vĩnh Phúc giai đoạn 2016-2019 Số lƣợng khách hàng hiện hữu của Vietinbank Vĩnh 7 Bảng 3.6 44 Phúc giai đoạn 2017-2020 Tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu của Vietinbank Vĩnh Phúc 8 Bảng 3.7 45 giai đoạn 2017-2020 Giới tính của khách hàng sử dụng dịch vụ tại 9 Bảng 3.8 47 Vietinbank Vĩnh Phúc Độ tuổi của khách hàng sử dụng dịch vụ tại 10 Bảng 3.9 47 Vietinbank Vĩnh Phúc Nghề nghiệp của khách hàng sử dụng dịch vụ tại 11 Bảng 3.10 48 Vietinbank Vĩnh Phúc Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại 12 Bảng 3.11 49 Vietinbank Vĩnh Phúc Sản phẩm dịch vụ khách hàng đang sử dụng tại 13 Bảng 3.12 50 Vietinbank Vĩnh Phúc Thời gian khách hàng chờ đợi đƣợc Vietinbank 14 Bảng 3.13 51 Vĩnh Phúc phục vụ ii
Đánh giá của khách hàng về độ tin cậy của 15 Bảng 3.14 53 Vietinbank Vĩnh Phúc Đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng của 16 Bảng 3.15 56 Vietinbank Vĩnh Phúc Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ của 17 Bảng 3.16 59 Vietinbank Vĩnh Phúc Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm của 18 Bảng 3.17 62 Vietinbank Vĩnh Phúc Đánh giá của khách hàng về phƣơng tiện hữu hình 19 Bảng 3.18 64 của Vietinbank Vĩnh Phúc Đánh giá của khách hàng về yếu tố giá của 20 Bảng 3.19 66 Vietinbank Vĩnh Phúc Yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ tại Vietinbank 21 Bảng 3.20 68 Vĩnh Phúc Đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng với 22 Bảng 3.21 76 chất lƣợng dịch vụ của Vietinbank Vĩnh Phúc Kết quả dự án khách hàng bí mật trong hệ thống 23 Bảng 3.22 81 Vietinbank Khung điểm xếp loại chất lƣợng dịch vụ hệ thống 24 Bảng 3.23 82 Vietinbank Kết quả dự án khách hàng bí mật tại Vietinbank 25 Bảng 3.24 82 Vĩnh Phúc Tiêu chí chấm điểm chất lƣợng dịch vụ do 26 Bảng 3.25 83 Vietinbank Vĩnh Phúc ban hành Kết quả giám sát chất lƣợng dịch vụ năm 2019 tại 27 Bảng 3.26 83 các phòng thuộc Vietinbank Vĩnh Phúc Tổng hợp số lƣợng khiếu nại tại Vietinbank Vĩnh 28 Bảng 3.27 84 Phúc năm 2019 Một số khiếu nại phát sinh từ nguyên nhân chủ 29 Bảng 3.28 85 quan của Vietinbank Vĩnh Phúc iii
DANH MỤC CÁC HÌNH STT Hình Nội dung Trang Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng 1 Hình 1.1 khách hàng Mô hình 5 khoảng cách (Parasuraman & cộng sự, 2 Hình 1.2 21 1985) Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 3 Hình 1.3 25 (American Customer Satisfaction Index – ACSI) 4 Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức Vietinbank Vĩnh Phúc 34 iv
DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Nội dung Trang Điểm trung bình các thành phần trong yếu tố uy tín, 1 Biểu đồ 3.1 70 độ tin cậy của ngân hàng Điểm trung bình các thành phần trong nhóm tiêu chí 2 Biểu đồ 3.2 71 khả năng đáp ứng Điểm trung bình các thành phần trong nhóm năng 3 Biểu đồ 3.3 72 lực phục vụ Điểm trung bình các thành phần trong nhóm tiêu chí 4 Biểu đồ 3.4 73 Đồng Cảm Điểm trung bình các thành phần trong nhóm 5 Biểu đồ 3.5 74 Phƣơng tiện hữu hình 6 Biểu đồ 3.6 Điểm trung bình các thành phần thuộc yếu tố giá 75 Sự hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên 7 Biểu đồ 3.7 77 Vietinbank Vĩnh Phúc Sự hài lòng về cơ sở vật chất của Vietinbank Vĩnh 8 Biểu đồ 3.8 78 Phúc Sự hài lòng của khách hàng về chi phí dịch vụ của 9 Biểu đồ 3.9 79 Vietinbank Vĩnh Phúc Cảm nhận về sự thuận tiện của khách hàng khi sử 10 Biểu đồ 3.10 80 dụng dịch vụ tại Vietinbank Vĩnh Phúc v
PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng thƣơng mại phụ thuộc rất lớn vào khách hàng bởi khách hàng là ngƣời tiêu dùng trực tiếp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng và quyết định doanh số của Ngân hàng dựa trên sự hài lòng của họ đối với các sản phẩm đó. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất đa dạng và phong phú, từ các dịch vụ truyền thống với cho vay, huy động vốn, dịch vụ thanh toán, thẻ đến các dịch vụ ngân hàng điện tử, các dịch vụ có hàm lƣợng công nghệ cao. Mỗi khách hàng thƣờng chỉ sử dụng một vài sản phẩm nhất định, các khách hàng khác nhau sẽ có lựa chọn và sử dụng sản phẩm không giống nhau. Sự trải nghiệm, mức độ hài lòng của khách hàng đối với mỗi sản phẩm trong gói sản phẩm dịch vụ ở các thời điểm khác nhau cũng có sự khác biệt, thậm chí là trái chiều. Xu thế quốc tế hóa trong lĩnh vực tài chính ngân hàng và sự phát triển của công nghệ đang đem đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn về sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ ngân hàng cung ứng. Để có thể tồn tại và giữ vững vị thế của mình, các Ngân hàng luôn không ngừng tìm kiếm những chiến lƣợc kinh doanh mới, cải tiến, phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ Ngân hàng mới và đặc biệt không ngừng cải thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ, lấy khách hàng làm trọng tâm. Trong bối cảnh các Ngân hàng thƣơng mại đều đang cung cấp các sản phẩm khá tƣơng đồng, thì chất lƣợng dịch vụ vƣợt trội đƣợc xem là công cụ hữu hiệu nhất để khẳng định vị thế và chiếm lĩnh thị trƣờng của các Ngân hàng thƣơng mại. Vĩnh Phúc là tỉnh có điều kiện tự nhiên, kinh tế, xã hội thuận lợi nên kinh tế phát triển, hàng năm đều thuộc một trong những địa phƣơng đóng góp nhiều nhất cho Ngân sách Nhà nƣớc. Do vậy đây đƣợc xem là địa bàn tiềm năng cho hoạt động của các Ngân hàng thƣơng mại. Số lƣợng các Ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn ngày càng gia tăng khiến thị phần của các Ngân hàng bị cạnh tranh ngày càng gay gắt. Vì thế, cải thiện và nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ khách hàng là nhiệm vụ quan 1
trọng nh m giữ chân và thu hút khách hàng, nâng cao hình ảnh và vị thế của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc tại địa phƣơng. Xuất phát từ cơ sở thực tiễn và cơ sở lý luận nêu trên, tôi chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc” làm luận văn thạc sĩ kinh tế, chuyên ngành Tài Chính Ngân hàng. 2. Câu hỏi nghiên cứu - Chất lƣợng dịch vụ là gì? Tiêu chí để đánh giá chất lƣợng dịch vụ gồm những tiêu chí nào? - Trong giai đoạn 2017-2019, thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc nhƣ thế nào? - Chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc thông qua khảo sát khách hàng và các chƣơng trình đánh giá nội bộ nhƣ thế nào? Đƣợc đánh giá ra sao? - Các giải pháp nh m nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc? 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu chung: Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc. Từ đó đề xuất giải pháp và kiến nghị nh m phát triển và nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc. Nhiệm vụ cụ thể: - Nghiên cứu và hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về Ngân hàng, khách hàng, dịch vụ khách hàng, chất lƣợng dịch vụ của NHTM. - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc, những kết quả đạt đƣợc cũng nhƣ những tồn tại cần khắc phục. - Đề xuất giải pháp và kiến nghị nh m nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc 2
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc. - Phạm vi nghiên cứu  Về không gian: Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc  Về thời gian: Giai đoạn 2017-2019 5. Kết cấu luận văn gồm có 4 chƣơng nhƣ sau: Ngoài 5 nội dung là: phần mở đầu, kết luận, danh mục viết tắt, bảng biểu và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn bao gồm các chƣơng sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ tại các ngân hàng thƣơng mại. Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu. Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc. Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc. 3
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1. Các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại Chất lƣợng dịch vụ đƣợc coi là một trong những nhân tố và công cụ hữu hiệu nhất trong cuộc cạnh tranh vô cùng gay gắt giữa các Ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam hiện nay. Thay đổi nhận diện thƣơng hiệu hay đầu tƣ đổi mới hệ thống lõi Core banking, mặc dù vô cùng tốn kém nhƣng điều đó thể hiện sự quan tâm, hƣớng tới khách hàng với mong muốn cung cấp những sản phẩm dịch vụ với chất lƣợng tốt nhất, tăng cƣờng sự hiện diện một cách mạnh mẽ nhất. Điều đó cho thấy các Ngân hàng đều đang coi chất lƣợng dịch vụ là yếu tố then chốt quyết định đến thị phần, hiệu quả và vị thế của mình. Với thực trạng đó, cho đến nay đã có nhiều nghiên cứu, bài viết liên quan tới chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tại các Ngân hàng thƣơng mại, cụ thể nhƣ: - Tài liệu nước ngoài: Tác phẩm “Ngân hàng đột phá” của tác giả Brett King đã đi sâu phân tích với các mô hình kinh doanh đang thành công, các khái niệm, cách tiếp cận và hƣớng xậy dựng từ góc nhìn chiến lƣợc dựa trên công nghệ và những thành tựu – từ góc nhìn về những thành công và cả những thất bại trong hoạt động của các NHTM trên thế giới. Các NHTM có thể tham khảo nguồn tài liệu hữu ích này để đƣa ra đƣợc những chiến lƣợc kinh doanh phù hợp trong thời kỳ mới hiện nay. - Tài liệu trong nước: Tác giả Đỗ Văn Hữu (2005): “Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử ở Việt nam”, bài đăng trên tạp chí Ngân hàng ngày 24 06 2005. Bài viết thể hiện quan điểm cho r ng các NHTM tại Việt Nam cần phải hợp tác đƣợc với các nhà cung cấp dịch vụ để cùng nghiên cứu đƣa ra những sản phẩm dịch vụ đƣợc tích hợp trên nền tảng NHĐT để gia tăng các tiện ích cho khách hàng nh m tăng khả năng cạnh tranh, hiệu quả kinh doanh của các NHTM. 4
Tác giả Minh Tâm (2019): “„Nóng‟ cuộc đua chuyển đổi số giữa các ngân hàng”, bài đăng trên website https://vietnamfinance.vn/ ngày 16 08 2019. Bài viết đã chỉ ra chuyển đổi ngân hàng số là xu hƣớng tất yếu vì ngân hàng số giúp cải thiện mối quan hệ với khách hàng hiện có, thu hút thêm khách hàng mới, tạo lợi thế cạnh tranh, đồng thời tiết kiệm đáng kể chi phí cho các NHTM. Một số luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu hoạt động TDBL tại các NHTM có thể liệt kê ra nhƣ sau: Đỗ Quang Thắng (2018): “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu”, luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh, trƣờng Đại học Bà Rịa –Vũng Tàu. Luận văn đã nêu đƣợc cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu và đƣa ra các hàm ý quản trị cải thiện các yếu tố liên quan tới cảm nhận của khách hàng. . Lê Thị Vân Hà (2018): “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình”, luận văn thạc sỹ kinh tế, trƣờng Đại học kinh Tế - Đại học Quốc gia Huế. Đề tài đã nêu ra cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khái niệm chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cùng các nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đồng thời tác giả cũng đƣa ra thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Quảng Bình, các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng này. Nguyễn Thị Thảo (2018): “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam chi nhánh Thái Nguyên”, luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh, trƣờng Đại học Thái Nguyên. Tác giả đã nêu ra cơ sở lý luận, thực tiễn về chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại các NHTM cổ phần, làm rõ đƣợc thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên cũng nhƣ đƣa ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng này. 5
Phạm Thùy Linh (2015): “Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng”, luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh, trƣờng Đại học kinh tế - đại học Quốc gia Hà Nội. Tác giả đã nêu lên cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Tác giả tập trung phân tích thực trạng dịch vụ tín dụng tại VP Bank, từ đó chỉ ra những tồn tại và tìm hiểu nguyên nhân của những tồn tại dó. Trên cơ sở đó, tác giả đã đề xuất các giải pháp đối với VPBank,kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc góp phần nâng cao cất lƣợng dịch vụ tín dụng tại VP Bank. Đặng Thị Ngọc Diễm (2014): “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín”, luận văn thạc sĩ kinh tế, trƣờng trƣờng đại học kinh tế Tp. Hồ Chí Minh. Đề tài đã hệ thống hoá những lý luận chung cơ bản về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM. Tác giả tập trung phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín, từ đó chỉ ra những tồn tại và tìm hiểu nguyên nhân của những tồn tại đó. Trên cơ sở đó, tác giả đã đề xuất các giải pháp đối với Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín và kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc góp phần nâng cao cất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng này. Ngoài các nghiên cứu đã đề ở trên, còn có nhiều bài viết, công trình nghiên cứu khác liên quan đến chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng ở nhiều góc độ và đều có những giá trị to lớn về mặt lý luận và thực tiễn trong việc phân tích đƣợc tầm quan trọng của chất lƣợng dịch vụ khách hàng, đƣa ra các giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại các đơn vị đƣợc nghiên cứu. 1.1.2. Khoảng trống nghiên cứu Các đề tài trên đều có những giá trị nhất định về mặt lý luận và thực tiễn, tuy nhiên hầu hết đều đƣợc đánh giá riêng biệt theo địa phƣơng, chi nhánh của các NHTM. Tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc, chƣa có đề tài phân tích đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Hơn nữa trong cùng một hệ thống ngân hàng, sản phẩm dịch vụ là nhƣ nhau, nhƣng điều kiện khách quan hay cách vận hành, đƣa sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng khác nhau, dẫn tới cảm 6
nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của cùng một sản phẩm dịch vụ có thể khác nhau. Xuất phát từ lý do trên và với mong muốn định vị chất lƣợng dịch vụ tại Vietinbank Vĩnh Phúc, tôi mong muốn luận văn của mình sẽ nêu ra đƣợc một số giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại cơ quan mình công tác, qua đó góp phần vào sự phát triển và thịnh vƣợng chung của hệ thống VietinBank trên toàn quốc. 1.2. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng thƣơng mại: 1.2.1. Khái niệm và đặc điểm vai tr của dịch vụ Ngân hàng: 1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng: Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tƣợng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào, theo Philip Kotler. Hay “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữu khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với ngƣời cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”. Chính vì tính đa dạng, phức tạp, vô hình của dịch vụ mà việc thống nhất khái niệm dịch vụ Ngân hàng cũng trở nên khó khăn, cụ thể: Luật các TCTD năm 2010 không có định nghĩa về “dịch vụ ngân hàng” mà chỉ nhắc tới một vài loại hình dịch vụ ngân hàng nhƣ: dịch vụ ngân quỹ, bảo hiểm, dịch vụ tƣ vấn tài chính và các dịch vụ ngân hàng khác. Theo định nghĩa của Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO): Dịch vụ tài chính là bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Nhƣ vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính. Ở Việt Nam, dịch vụ ngân hàng vẫn chƣa có một khái niệm chính thức. Có ý kiến cho r ng tất cả các sản phẩm, hoạt động nghiệp vụ đều là hoạt động dịch vụ. 7
Đây là quan điểm theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối... của ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng. Nhƣng cũng có ý kiến cho r ng hoạt động dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi hoạt động tín dụng (nhƣ huy động tiền gửi và cho vay) hay nói cách khác là những hoạt động phi tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng; gắn với các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng và có khả năng sinh lời cho ngân hàng đƣợc gọi là hoạt động dịch vụ. Theo quan điểm này cạnh tranh về dịch vụ giữa các ngân hàng không xét đến những hoạt động truyền thống nhƣ: nhận tiền gửi, cho vay, việc mà bất cứ ngân hàng nào cũng có thể làm đƣợc. Khi nói đến dịch vụ ngƣời ta sẽ nghĩ ngay đến khả năng cung ứng những sản phẩm dịch vụ thuần túy nhƣ thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán hóa đơn, dịch vụ ngân hàng qua mạng... (Đào Lê Kiều Oanh, 2012). Ngành ngân hàng mang đầy đủ đặc tính của ngành dịch vụ, do vậy trong hoạt động Ngân hàng, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động của ngân hàng, không tách rời phạm vi hoạt động tín dụng và phi tín dụng. 1.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng: Giống nhƣ các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng mang những đặc trƣng cơ bản sau:  Tính vô hình Đây là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các sản phẩm của các ngành sản xuất khác. Cũng giống nhƣ các dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng không có hình thái vật chất cụ thể. Khách hàng tiếp nhận và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng thông qua hoạt động giao tiếp, tiếp nhận thông tin và kết quả là nhu cầu đƣợc đáp ứng. Cũng có một điểm đặc biệt là khách hàng chỉ có thể đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng. Dịch vụ ngân hàng cũng có điểm khác hàng hóa vật chất ở chỗ không có sản phẩm dở dang, không lƣu trữ đƣợc. (Đào Lê Kiều Oanh, 2012)  Tính đồng thời Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm này là do việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ luôn xảy ra đồng thời, không tách rời nhau. Dịch vụ ngân hàng chỉ đƣợc cung ứng 8