Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TNHH MTV Standard Chartered Việt Nam – Chi nhánh Lê Đại Hành

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br /> --------------------NGUYỄN THÙY DUNG<br /> <br /> ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG<br /> TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV STANDARD CHARTERED VIỆT NAM<br /> CHI NHÁNH LÊ ĐẠI HÀNH<br /> <br /> Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng<br /> Mã số: 60340201<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG<br /> NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐINH THỊ THANH VÂN<br /> <br /> Hà Nội - 2016<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ..............................................................................İ<br /> DANH MỤC CÁC BẢNG.......................................................................................... İİ<br /> DANH MỤC CÁC HÌNH .......................................................................................... İİİ<br /> DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ................................................................................... İV<br /> LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................... 5<br /> CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT<br /> LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI.................. 9<br /> <br /> 1.1 TổNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CứU ..............................................................9<br /> 1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của các mô hình nghiên cứu CLDV ........9<br /> 1.1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu nƣớc ngoài.............................................12<br /> 1.1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nƣớc .............................................18<br /> 1.1.4 Kết luận chung...........................................................................................22<br /> <br /> 1.2. CƠ Sở LÝ LUậN CHUNG Về CHấT LƢợNG DịCH Vụ KHÁCH HÀNG ....................23<br /> 1.2.1 Dịch vụ ......................................................................................................23<br /> 1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ .................................... Error! Bookmark not defined.<br /> 1.2.3 Khách hàng ................................................ Error! Bookmark not defined.<br /> 1.2.4 Ngân hàng thƣơng mại .............................. Error! Bookmark not defined.<br /> 1.2.5 Chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại NTHMError!<br /> <br /> Bookmark<br /> <br /> not<br /> <br /> defined.<br /> TÓM TắT CHƢƠNG 1 .......................ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.<br /> CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG<br /> DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG........................ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.<br /> <br /> 2.1. QUY TRÌNH NGHİÊN CứU ......................ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.<br /> 2.2. KHUNG PHÂN TÍCH VÀ GIả THUYếT NGHIÊN CứUERROR! BOOKMARK<br /> <br /> NOT<br /> <br /> DEFINED.<br /> <br /> 2.3 THIếT Kế NGHIÊN CứU ............................ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.<br /> 2.3.1 Thiết kế chọn mẫu ..................................... Error! Bookmark not defined.<br /> <br /> 2.3.2 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu ................... Error! Bookmark not defined.<br /> 2.3.3. Phƣơng pháp xử lý và phân tích dữ liệu ... Error! Bookmark not defined.<br /> TÓM TắT CHƢƠNG 2 .......................ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.<br /> CHƢƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI<br /> NGÂN HÀNG TNHH MTV STANDARD CHARTERED – CHI NHÁNH LÊ ĐẠI<br /> HÀNH ..........................................................ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.<br /> <br /> 3.1. GIớI THIệU Về NGÂN HÀNG STANDARD CHARTEREDERROR!<br /> <br /> BOOKMARK<br /> <br /> NOT DEFINED.<br /> <br /> 3.1.1. Giới thiệu về Standard Chartered Việt Nam và CN Lê Đại Hành ... Error!<br /> Bookmark not defined.<br /> 3.1.2. Dịch vụ Standard Chartered đang cung cấp tại Việt Nam ............... Error!<br /> Bookmark not defined.<br /> <br /> 3.2.ĐÁNH GİÁ CHấT LƢợNG DịCH Vụ KHÁCH HÀNG Tạİ NGÂN HÀNG STANDARD<br /> CHARTERED VİệT NAM – CN LÊ Đạİ HÀNH ..ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.<br /> 3.2.1. Thực trạng chung chất lƣợng dịch vụ khách hàng đang cung cấp ... Error!<br /> Bookmark not defined.<br /> 3.2.2. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng theo mô hình BANKSERV<br /> ................................................................................... Error! Bookmark not defined.<br /> <br /> 3.3. ĐÁNH GİÁ CHUNG ................................ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.<br /> TÓM TắT CHƢƠNG 3 .......................ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.<br /> CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI<br /> STANDARD CHARTERED VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÊ ĐẠI HÀNH .. ERROR!<br /> BOOKMARK NOT DEFINED.<br /> <br /> 4.1. ĐịNH<br /> <br /> HƢớNG CHIếN LƢợC PHÁT TRIểN CủA<br /> <br /> STANDARD CHARTERED<br /> <br /> VIETNAM .......................................................ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.<br /> 4.2. Đề<br /> <br /> XUấT CÁC GIảI PHÁP Cụ THể NÂNG CAO CHấT LƢợNG DịCH Vụ KHÁCH<br /> <br /> HÀNG ..............................................................ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.<br /> <br /> 4.2.1. Nhóm giải pháp về con ngƣời .................. Error! Bookmark not defined.<br /> 4.2.2. Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất ............ Error! Bookmark not defined.<br /> <br /> 4.2.3. Nhóm giải pháp về marketing .................. Error! Bookmark not defined.<br /> 4.2.4. Nhóm giải pháp về công nghệ .................. Error! Bookmark not defined.<br /> <br /> 4.3. MộT Số KIếN NGHị .................................ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.<br /> 4.3.1. Với các cơ quan quản lý Nhà nƣớc .......... Error! Bookmark not defined.<br /> 4.3.2. Với Ngân hàng TNHH MTV Standard Chartered Việt Nam........... Error!<br /> Bookmark not defined.<br /> TÓM TắT CHƢƠNG 4 .......................ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.<br /> KẾT LUẬN ..........................................ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.<br /> DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................24<br /> PHỤ LỤC<br /> <br /> DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT<br /> <br /> STT<br /> <br /> Ký hiệu<br /> <br /> Nguyên nghĩa<br /> <br /> 1<br /> <br /> CFA<br /> <br /> Confirmatory Factor Analysis<br /> <br /> 2<br /> <br /> CLDV<br /> <br /> Chất lượng dịch vụ<br /> <br /> 3<br /> <br /> DNVVN<br /> <br /> Doanh nghiệp vừa và nhỏ<br /> <br /> 4<br /> <br /> DV<br /> <br /> Dịch vụ<br /> <br /> 5<br /> <br /> EFA<br /> <br /> Exploratory Factor Analysis<br /> <br /> 6<br /> <br /> KH<br /> <br /> Khách hàng<br /> <br /> 7<br /> <br /> NHNN<br /> <br /> Ngân hàng nhà nước<br /> <br /> 8<br /> <br /> NHTM<br /> <br /> Ngân hàng thương mại<br /> <br /> 9<br /> <br /> SCB<br /> <br /> Standard Chartered Bank (Vietnam)<br /> <br /> 10<br /> <br /> SPDV<br /> <br /> Sản phẩm dịch vụ<br /> <br /> 11<br /> <br /> TMCP<br /> <br /> Thương mại cổ phần<br /> <br /> i<br /> <br />