Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ thẻ quốc tế tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:144

Thêm vào BST

Báo xấu

13
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Thông qua việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ quốc tế tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long, đánh giá chung về những đạt được, những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ thẻ quốc tế tại chi nhánh và chỉ ra các nguyên nhân gây ra những hạn chế đó nhằm đề xuất các giải pháp gia tăng chất lượng dịch vụ, kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ, phát triển dịch vụ thẻ quốc tế tại đó.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ thẻ quốc tế tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THĂNG LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội – 2019
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THĂNG LONG Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HOC: TS. NGUYỄN THỊ HƢƠNG LIÊN Hà Nội – 2019
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Phát triển dịch vụ thẻ quốc tế tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Thăng Long ” là công trình nghiên cứu của tôi dƣới sự hƣớng dẫn của TS. Nguyễn Thị Hƣơng Liên. Các số liệu nêu trong luận văn là trung thực và các kết quả nêu luận văn chƣa từng đƣợc công bố trong bất cứ một công trình nào khác. Hà Nội, ngày 26 tháng 03 năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hồng Nhung
LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên cho phép tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã tổ chức và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình học tập tại trƣờng. Đồng thời tôi xin chân thành cảm ơn đến Quý Thầy Cô - những ngƣời đã giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt thời gian hai năm học cao học vừa qua tại trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới TS. Nguyễn Thị Hƣơng Liên, ngƣời hƣớng dẫn khoa học đã chỉ bảo tận tình cho tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn này. Tôi xin cảm ơn lãnh đạo Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Thăng Long cùng các anh, chị em đồng nghiệp tại cơ quan đã tạo điều kiện thuận lợi, dành thời gian, công sức hỗ trợ giúp đỡ tôi nhiệt tình trong việc thu thập số liệu điều tra để tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin cảm ơn các khách hàng của BIDV Thăng Long đã quan tâm, giúp đỡ, cung cấp tài liệu, thông tin phiếu điều tra khảo sát, tạo điều kiện cho tôi có cơ sở thực tiễn để nghiên cứu và hoàn thành luận văn. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình tôi, những ngƣời thân và bạn bè đã luôn hỗ trợ, động viên tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn./. TÁC GIẢ LUẬN VĂN NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG
MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT ................................................................ i DANH MỤC CÁC BẢNG ...................................................................................... ii DANH MỤC CÁC HÌNH ...................................................................................... iv MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1 CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ QUỐC TẾ TẠI ................................................. 4 CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ...................................................................... 4 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài .............................................................. 4 1.1.1. Những nghiên cứu chính về phát triển dịch vụ thẻ quốc tế đã thực hiện ...... 4 1.1.2. Những vấn đề cần đƣợc tiếp tục nghiên cứu ............................................... 7 1.2. Khái quát về phát triển dịch vụ thẻ quốc tế tại ngân hàng thƣơng mại ............... 7 1.2.1. Khái niệm, đặc điểm của Ngân hàng thƣơng mại ........................................ 7 1.2.2. Dịch vụ thẻ quốc tế của Ngân hàng thƣơng mại .......................................... 8 1.2.3. Phát triển dịch vụ thẻ quốc tế của Ngân hàng thƣơng mại ......................... 19 Kết luận chƣơng 1 ................................................................................................. 30 CHƢƠNG 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN ...... 31 2.1. Thiết kế luận văn ............................................................................................ 31 2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................ 31 2.2.1. Phƣơng pháp phân tích-tổng hợp số liệu, dữ liệu ................................... 31 2.2.2. Phƣơng pháp so sánh............................................................................. 32 2.2.3. Mô hình E-SQ (E-S-QUAL và E-RecS-QUAL) điều chỉnh dùng cho nghiên cứu ......................................................................................................... 33 2.2.4. Thiết kế giả thiết nghiên cứu .................................................................... 34 2.2.5. Chọn mẫu ................................................................................................. 36 2.2.6. Thu thập dữ liệu ....................................................................................... 37 2.2.7. Phân tích dữ liệu ................................................................................... 40
Kết luận chƣơng 2 ................................................................................................. 43 CHƢƠNG 3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG ..................................................................................................... 44 3.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long ........................................................................................................... 44 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ......................................................... 44 3.1.2. Cơ cấu tổ chức và mạng lƣới hoạt động ................................................ 45 3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018 ........................... 46 3.2. Thực trạng dịch vụ thẻ quốc tế tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam-Chi nhánh Thăng Long ................................................................................. 50 3.2.1. Thực trạng dịch vụ thẻ quốc tế qua số liệu thống kê của chi nhánh Thăng Long................................................................................................................... 50 3.2.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ quốc tế của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển Việt Nam- chi nhánh Thăng Long ............................... 72 3.3. Đánh giá chung về tình hình phát triển dịch vụ thẻ quốc tế tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Thăng Long ......... 77 3.3.1. Những kết quả đạt đƣợc............................................................................ 77 3.3.2. Hạn chế .................................................................................................... 78 3.3.3. Nguyên nhân ............................................................................................ 83 Kết luận chƣơng 3 ................................................................................................. 88 CHƢƠNG 4. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG ................................................................................................................... 89 4.1. Định hƣớng và mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ quốc tế tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2018 – 2020 .................... 89 4.1.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ quốc tế tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2018-2020 ................. 89
4.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ quốc tế của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long .................................................... 91 4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ quốc tế tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long ............................................................. 114 4.3. Một số kiến nghị ........................................................................................... 123 4.3.1. Đối với Chính phủ .................................................................................. 123 4.3.2. Đối với Ngân hàng nhà nƣớc .................................................................. 125 4.3.3. Đối với Hiệp hội thẻ ............................................................................... 127 4.3.4. Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam...................... 128 Kết luận chƣơng 4 ............................................................................................... 133 KẾT LUẬN ......................................................................................................... 134 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................. 135
DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 ATM Automated Teller Machine Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát 2 BIDV triển Việt Nam 3 BQ Bình quân 4 BSMS Dịch vụ gửi nhận tin nhắn từ ngân hàng 5 CK Cuối kỳ 6 DCTC Định chế tài chính 7 DPRR theo PLN Dự phòng rủi ro theo phân loại nợ 8 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ 9 EFTs Electronic Funds Transfer 10 HĐV Huy động vốn 11 HSC Hội sở chính 12 HTNB Hạch toán ngoại bảng 13 IBMB Dịch vụ internet banking 14 KDNT&PS Kinh doanh ngoại tệ và phái sinh 15 KHCN Khách hàng cá nhân 16 KKH Không kỳ hạn 17 NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ 18 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 19 NHTTT Ngân hàng thanh toán thẻ 20 PIN Personal Identification Number 21 POS Point Of Sale 22 TCKT Tổ chức kinh tế 23 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế 24 TDN Tổng dƣ nợ 25 TMCP Thƣơng mại cổ phần 26 TNR Thu nhập ròng 27 TTDV Trung tâm dịch vụ i
DANH MỤC CÁC BẢNG TT Bảng Nội dung Trang So sánh các yếu tố đo lƣờng của mô hình E-SQ với 1 Bảng 2.1 33 mô hình E-S-QUAL và E-RecS-QUAL 2 Bảng 2.2 Sắp xếp các câu hỏi tƣơng ứng với các yếu tố đánh giá 39 3 Bảng 2.3 Tình hình thu thập dữ liệu sơ cấp 39 4 Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh đến 31/12/2018 47 5 Bảng 3.2 Quy mô, số lƣợng các dịch vụ bán lẻ đến 31.12.2018 49 6 Bảng 3.3 Các dòng sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế 51 7 Bảng 3.4 Các dòng sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế 52 Số lƣợng thẻ phát hành mới qua các năm của CN 8 Bảng 3.5 57 Thăng Long Số lƣợng thẻ tăng ròng qua các năm của chi nhánh 9 Bảng 3.6 59 Thăng Long 10 Bảng 3.7 Vị trí BIDV trên thị trƣờng thẻ ghi nợ quốc tế 63 11 Bảng 3.8 Vị trí BIDV trên thị trƣờng thẻ tín dụng quốc tế 64 12 Bảng 3.9 Vị trí của CN so với BIDV 64 Kết quả kinh doanh thẻ 2018 của các chi nhánh 13 Bảng 3.10 65 trên địa bàn Hà Nội 13 Bảng 3.11 Thu phí dịch vụ thẻ quốc tế trong các năm 2016- 2018 66 Cơ cấu chi phí dịch vụ thẻ quốc tế trong các năm 14 Bảng 3.12 69 2016 - 2018 15 Bảng 3.13 Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ quốc tế: 71 ii
Kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ quốc tế giai đoạn 16 Bảng 4.1 91 2018 – 2020 iii
DANH MỤC CÁC HÌNH TT Hình Nội dung Trang 1 Hình 1.1 Quy trình phát hành thẻ 14 2 Hình 1.2 Quy trình thanh toán thẻ 16 Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 3 Hình 2.1 34 trực tuyến đã điều chỉnh Các nhóm yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của 4 Hình 2.2 35 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ quốc tế 5 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức 45 6 Hình 3.2 Số lƣợng thẻ quốc tế phát hành mới qua các năm 57 Số lƣợng POS tăng mới qua các năm của BIDV 7 Hình 3.3 60 Thăng Long 8 Hình 3.4 Doanh số POS qua các năm của BIDV Thăng Long 60 9 Hình 3.5 Thu phí POS qua các năm của BIDV Thăng Long 61 Biểu đồ tăng trƣởng thu phí dịch vụ thẻ quốc tế giai 10 Hình 3.6 66 đoạn 2015 - 2017 Cơ cấu thu phí dịch vụ thẻ quốc tế trong các năm 11 Hình 3.7 67 2016 - 2018 Cơ cấu chi phí dịch vụ thẻ quốc tế trong các năm 12 Hình 3.8 69 2016– 2018 Biểu đồ tăng phí dịch vụ thẻ quốc tế trong các năm 13 Hình 3.9 70 2016 - 2018 14 Hình 3.10 Lợi nhuận dịch vụ thẻ quốc tế qua các năm 71 Top 10 chi nhánh có thu nhập thuần về thẻ cao nhất 15 Hình 3.11 72 khu vực Hà Nội năm 2018 iv
MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, mỗi ngƣời chúng ta đều sở hữu ít nhất một chiếc thẻ ngân hàng, thẻ đã thực sự trở thành phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến trong xã hội. Cũng dễ hiểu, bởi dịch vụ thẻ có nhiều ƣu thế trong việc thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, đƣợc sử dụng rộng rãi trên thế giới, nhất là ở những nƣớc có nền kinh tế phát triển. Ở Việt Nam, cùng với sự phát triển, hội nhập của nền kinh tế đất nƣớc vào nền kinh tế khu vực và thế giới, các dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng phát triển về mọi mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của nền kinh tế- xã hội không chỉ với các nghiệp vụ ngân hàng truyền thống từ nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán điện tử đến việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhƣ mở tài khoản và nhận tiền gửi của các tổ chức kinh tế và dân cƣ, dịch vụ chuyển tiền kiều hồi… mà còn không ngừng mở rộng các dịch vụ khác mang tính hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ, đặc biệt là dịch vụ thẻ quốc tế, một dịch vụ đang đƣợc coi là cơ hội mới cho các ngân hàng với số lƣợng khách hàng tiềm năng rất lớn. Đối với các ngân hàng, dịch vụ thẻ quốc tế không những giúp tăng tính quảng bá thƣơng hiệu, đa dạng sản phẩm dịch vụ, tăng lợi thế cạnh tranh, giúp huy động đƣợc nguồn vốn giá rẻ, mà nó mang lại nguồn thu dài hạn, ổn định, ít rủi ro hơn so với những nguồn thu khác. Do đó, không phải ngẫu nhiên mà các ngân hàng hiện nay đang chuyển sang hoạt động ngân hàng bán lẻ, chọn dịch vụ thẻ quốc tế làm mũi nhọn. Mỗi ngân hàng có những chiến lƣợc riêng để chiếm lĩnh thị trƣờng và phát triển thƣơng hiệu dịch vụ thẻ quốc tế của mình. Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ quốc tế của các ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu của ngƣời tiêu dùng ngày càng đƣợc đáp ứng và thị trƣờng dịch vụ thẻ quốc tế cũng trở nên sôi động hơn bao giờ hết. Không nằm ngoài xu thế phát triển ngân hàng bán lẻ hiện đại, ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển Việt Nam đang nỗ lực không 1
ngừng để phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và dịch vụ thẻ quốc tế nói riêng. Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long cũng đã đề ra mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ quốc tế, xác định phát triển dịch vụ bán lẻ nói chung và dịch vụ thẻ quốc tế nói riêng là nhiệm vụ then chốt, mang tính chiến lƣợc lâu dài. Việc tìm ra những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ quốc tế là vấn đề luôn có tính thời sự và nhận đƣợc nhiều sự quan tâm của Ban lãnh đạo Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Thăng Long. Xuất phát từ thực tiễn nhƣ vậy, tôi đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ quốc tế tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long” làm đề tài nghiên cứu của mình. 2. Câu hỏi nghiên cứu Với đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ quốc tế tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Thăng Long”, các vấn đề nghiên cứu đƣợc xác định thông qua các câu hỏi sau: - Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ quốc tế tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2016-2018 nhƣ thế nào? - Giải pháp nào để phát triển dịch vụ thẻ quốc tế tại BIDV Thăng Long trong giai đoạn tới? 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích của nghiên cứu: Thông qua việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ quốc tế tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long, đánh giá chung về những đạt đƣợc, những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ thẻ quốc tế tại chi nhánh và chỉ ra các nguyên nhân gây ra những hạn chế đó nhằm đề xuất các giải pháp gia tăng chất lƣợng dịch vụ, kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ, phát triển dịch vụ thẻ quốc tế tại đó. Nhiệm vụ nghiên cứu: có 3 nhiệm vụ sau: (i) Hệ thống hoá những vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ thẻ quốc tế, phát triển dịch vụ thẻ quốc tế tại ngân hàng thƣơng mại; 2
(ii) Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ quốc tế tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Thăng Long; (iii) Đề xuất các giải pháp, khuyến nghị giúp phát triển dịch vụ thẻ quốc tế tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Thăng Long. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là phát triển dịch vụ thẻ quốc tế tại ngân hàng thƣơng mại. Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ thẻ quốc tế tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Thăng Long giai đoạn từ năm 2016 đến hết năm 2018, trong đó bao gồm cả chất lƣợng dịch vụ thẻ quốc tế thông qua đánh giá các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ. 5. Kết cấu luận văn Kết cấu luận văn gồm các phần cụ thể nhƣ sau: Phần mở đầu Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về Phát triển dịch vụ thẻ quốc tế tại các ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn Chƣơng 3: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ quốc tế tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Thăng Long Chƣơng 4: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ quốc tế tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Thăng Long Phần kết luận 3
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ QUỐC TẾ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 1.1.1. Những nghiên cứu chính về phát triển dịch vụ thẻ quốc tế đã thực hiện Theo khảo sát của Ngân hàng Thế giới (WB), thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành phƣơng thức thanh toán phổ biến tại nhiều quốc gia phát triển trên thế giới với giá trị chi tiêu của ngƣời dân chiếm tới hơn 90% tổng số giao dịch hằng ngày, Ngô Tuấn Anh (2017). Việt Nam đang trên đà hội nhập mạnh mẽ với thế giới trên nhiều lĩnh vực từ kinh tế, văn hóa, giáo dục,... việc giao thƣơng với nƣớc ngoài, đi du lịch, du học, công tác ở nƣớc ngoài trở nên phổ biến, các phƣơng thức thanh toán không dùng tiền mặt trong hoạt động quốc tế cũng phát triển nhanh chóng. Một trong các phƣơng thức thanh toán không dùng tiền mặt hiệu quả là sử dụng thẻ quốc tế. Việc khi sử dụng tiền điện tử đã giúp ngƣời dân linh hoạt hơn trong giao dịch, an toàn trong chi trả. Chính bởi tốc độ tăng trƣởng chóng mặt của phƣơng thức thanh toán này nên đã có khá nhiều công trình khoa học nghiên cứu theo nhiều cấp độ khác nhau, trực tiếp hay gián tiếp liên quan đến đề tài đang nghiên cứu. Việc tìm hiểu thông tin ngày nay vô cùng đơn giản, khi mà các phƣơng tiện thông tin hiện có rất nhiều bài viết giới thiệu chung về thẻ ngân hàng nói chung và thẻ quốc tế nó riêng. Có thể kể đến điển hình là tài liệu “Một số thông tin về thẻ ngân hàng” đƣợc đăng trên Cổng thông tin điện tử ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam trong mục “Phổ biến kiến thức cộng đồng” về các hoạt động thanh toán qua ngân hàng. Bài viết đƣa ra cái nhìn tổng quát nhất về thẻ ngân hàng bao gồm khái niệm, phân loại, nguyên tắc sử dụng thẻ và cung cấp hình ảnh thẻ của một số ngân hàng. Nội dung của bài viết này đúng chỉ với mục đích là phổ cập kiến thức về thẻ ngân hàng. Đi sâu vào thẻ quốc tế, Lê Văn Tề (2006) có làm rõ các khái niệm về thẻ quốc tế, quá trình hình thành, phát triển của thẻ thanh toán quốc tế cũng nhƣ hoạt động thanh toán thẻ quốc tế trên thế giới và tại Việt Nam trong nghiên cứu “Thẻ thanh 4
toán quốc tế và việc ứng dụng thẻ thanh toán quốc tế tại Việt Nam”. Hay bài viết “Chọn thẻ ATM hay thẻ thanh toán quốc tế” của tác giả Thu Ngân (2014) có chỉ ra cho ngƣời đọc các khái niệm và cách sử dụng của thẻ ghi nợ nội địa và thẻ thanh toán quốc tế. Tuy nhiên những nghiên cứu đó mới chỉ dừng lại ở việc đƣa ra lý thuyết chung về thẻ chứ chƣa có nghiên cứu ứng dụng vào thực tế. Bổ sung cho những nghiên cứu đó, “Xu hƣớng thanh toán bằng thẻ, tiền điện tử trên thế giới và ở Việt Nam”, Ngô Tuấn Anh (2017), đánh giá thực trạng của xu hƣớng phổ biến phƣơng thức thanh toán bằng thẻ và tiền điện tử tại Việt Nam cũng nhƣ xu hƣớng thanh toán trên thế giới. Bài viết chỉ ra rằng việc sử dụng thanh toán thẻ và tiền điện tử đến năm 2015 tại Mỹ, khu vực đồng Euro, Thụy Điển, hay một số nƣớc ở khu vực châu Á nhƣ Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore,… là rất phổ biến và tại Việt Nam đang có xu hƣớng tăng lên một cách nhanh chóng. Thông qua đánh giá cụ thể về sự tăng trƣởng về số lƣợng thẻ, dịch vụ ngân hàng trực tuyến khác, sự tăng lên về số lƣợng các đối tác thƣơng mại, cũng nhƣ đánh giá về tiềm năng phát triển thƣơng mại điện tử còn rất lớn, tác giả kiến nghị, đề xuất một số giải pháp đẩy mạnh phƣơng thức thanh toán bằng thẻ và tiền điện tử tại Việt Nam. Cũng đánh giá rằng hoạt động thanh toán thẻ quốc tế của ngƣời Việt Nam gần đây đã tăng lên đáng kể và có nhiều tác động tới nền kinh tế Việt Nam, nghiên cứu “Hoạt động thanh toán thẻ quốc tế của các ngân hàng hàng thƣơng mại Việt Nam”, Nguyễn Tƣờng Vân và Đinh Thị Thanh Long (2017) đăng trên tạp chí tài chính, đã phân tích hoạt động thanh toán thẻ của các ngân hàng thƣơng mại Việt sau 10 năm gia nhập WTO. Bài viết chỉ ra sự phát triển mạnh mẽ về mọi mặt trong hoạt đồng thanh toán thẻ quốc tế tại các NHTM Việt Nam về doanh số thanh toán thẻ quốc tế của hệ thống NHTM Việt Nam, về số lƣợng các ngân hàng tham gia thanh toán thẻ quốc tế, về đa dạng hóa loại tiền thanh toán, về điều kiện phát hành và thanh toán thẻ quốc tế linh hoạt tại các ngân hàng. Những chuyển biến tích cực của hoạt động thanh toán thẻ cũng đặt ra nhiều vấn đề trong quản lý và giám sát hoạt động cho các cơ quan điều hành. Tuy nhiên, các nghiên cứu này phân tích tập trung dƣới góc độ vĩ mô, đƣa ra các giải pháp phát triển chung cho toàn thị trƣờng, nên chƣa đề cập nhiều tới các 5
vấn đề liên quan đến hoạt động phát triển, quản lý dịch vụ thẻ dƣới góc độ một ngân hàng thƣơng mại cho hiệu quả cao. Tìm đọc trên thƣ viện của Trƣờng đại học kinh tế- Đại học Quốc gia Hà Nội, tác giả có tìm thấy một số nghiên cứu cụ thể về vấn đề phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thƣơng mại. “Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam” của tác giả Phạm Huy Trung (2014). Nghiên cứu này giải quyết đƣợc một số vấn đề nhƣ sau: Phân tích những cơ sở lý luận chung về dịch vụ thanh toán sử dụng thẻ tại ngân hàng thƣơng mại; Làm rõ quy trình tổng quát của nghiệp vụ phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ, những nhân tố ảnh hƣởng tới hoạt động kinh doanh thẻ của các NHTM; Từ phân tích số liệu để nêu ra những thành tựu và hạn chế trong việc phát hành thẻ thanh toán tại Việt Nam; Nêu lên triển vọng và tiềm năng trong tƣơng lai của dịch vụ thanh toán sử dụng thẻ; Đƣa ra giải pháp và kiến nghị giúp cho việc phát triển dịch vụ thanh toán sử dụng thẻ tại các NHTM Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế. Một nghiên cứu khác là Luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Thị Linh (2017) về “Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam- chi nhánh Chƣơng Dƣơng”. Trên cơ sở nghiên cứu, vận dụng những vấn đề lý luận cơ bản của dịch vụ thẻ thanh toán để phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Công thƣơng- Chi nhánh Chƣơng Dƣơng, đề xuất các giải pháp khả thi nhằm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Công thƣơng- Chi nhánh Chƣơng Dƣơng trong giai đoạn tiếp theo với những ƣu thế riêng, thu hút sự quan tâm của khách hàng, giúp đạt hiệu quả kinh doanh tốt. Ví dụ tiếp theo là “Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội”- Luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Thị Thoan (2014)- thông qua nghiên cứu đã phản ảnh một cách khách quan thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội, những kết quả đạt đƣợc và những mặt hạn chế của dịch vụ thẻ tín dụng; chỉ ra nguyên nhân của những hạn chế đó; đƣa ra kiến nghị và đề xuất nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội. Nhìn chung, các luận văn trong trung tâm thƣ viện đều trình bày tổng quan, cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ làm cơ sở đánh 6
giá, phân tích thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng đƣợc nghiên cứu, từ đó đề xuất, kiến nghị các giải pháp. 1.1.2. Những vấn đề cần được tiếp tục nghiên cứu Những nghiên cứu mang tính lý thuyết và nghiên cứu chung về thẻ chỉ đƣa ra những khái niệm, nhìn nhận về thẻ ngân hàng một cách chung nhất, có đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ từ đó đƣa ra giải pháp, tuy nhiên các giải pháp nêu ra đều mang tính gợi mở và việc áp dụng sẽ phải căn cứ nhiều vào tình hình thực tế của từng ngân hàng tại thời điểm cụ thể. Tại BIDV chi nhánh Thăng Long hiện chƣa có nghiên cứu nào về phát triển dịch vụ thẻ quốc tế. Chính vì vậy, trên cơ sở kế thừa một số kết quả kết quả nghiên cứu trƣớc, cùng với các tài liệu trong quá trình làm việc thu thập đƣợc để tiến hành nghiên cứu cụ thể, chi tiết về dịch vụ thẻ quốc tế trong ngân hàng. Thông qua việc xây dựng mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thẻ quốc tế cùng các phƣơng pháp nghiên cứu khác, tác giả sẽ đánh giá thực trạng sự phát triển dịch vụ thẻ quốc tế và các yếu tố ảnh hƣởng đến nó tại BIDV chi nhánh Thăng Long, từ đó đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ đó tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Thăng Long. 1.2. Khái quát về phát triển dịch vụ thẻ quốc tế tại ngân hàng thƣơng mại 1.2.1. Khái niệm, đặc điểm của Ngân hàng thương mại 1.2.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại Theo Luật Các tổ chức tín dụng đƣợc Quốc hội thông qua ngày 16/06/2010 và có hiệu lực thi hành kể từ ngày 01/01/2011, định nghĩa: “Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) là loại hình ngân hàng đƣợc thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận” và định nghĩa: “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thƣờng xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, Cấp tín dụng, Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”. 1.2.1.2. Đặc điểm của Ngân hàng thương mại Trƣớc hết, hoạt động ngân hàng thƣơng mại là hình thức kinh doanh kiếm lời, theo đuổi mục tiêu lợi nhuận là chủ yếu. Ngân hàng thực hiện hai hình thức hoạt 7
động là kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng. Trong đó, hoạt động kinh doanh tiền tệ đƣợc biểu hiện ở nghiệp vụ huy động vốn dƣới các hình thức khác nhau, để cấp tín dụng cho khách hàng có yêu cầu về vốn với mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận. Ngân hàng thƣơng mại là ngƣời “đi vay để cho vay” nhằm mục đích kiếm lời. Các hoạt động dịch vụ ngân hàng đƣợc biểu hiện thông qua các nghiệp vụ sẵn có về tiền tệ, thanh toán, ngoại hối, chứng khoán, để cam kết thực hiện công việc nhất định cho khách hàng trong một thời gian nhất định nhằm mục đích thu phí dịch vụ hoặc hoa hồng. Hai là, hoạt động ngân hàng thƣơng mại phải tuân thủ theo quy định của pháp luật, nghĩa là chỉ khi ngân hàng thƣơng mại thoả mãn đầy đủ các điều kiện khắt khe do pháp luật qui định nhƣ điều kiện về vốn, phƣơng án kinh doanh...thì mới đƣợc phép hoạt động trên thị trƣờng. Ba là, hoạt động ngân hàng thƣơng mại là hình thức kinh doanh có độ rủi ro cao hơn nhiều so với các hình thức kinh doanh khác và thƣờng có ảnh hƣởng sâu sắc tới các ngành khác và cả nền kinh tế. Sở dĩ nhƣ vậy là do trong hoạt động ngân hàng đặc biệt là hoạt động kinh doanh tiền tệ do các ngân hàng tiến hành huy động vốn của ngƣời khác rồi đem vốn đó để cấp tín dụng cho khách hàng theo nguyên tắc hoàn trả vốn và lãi trong một thời gian nhất định, nên đã tạo rủi ro cho các hoạt động ngân hàng thƣơng mại. Rủi ro đến từ phía ngân hàng, khách hàng vay tiền, rủi ro đến từ những yếu tố khách quan. Bởi vậy, ngân hàng thƣơng mại phải đối mặt với rủi ro cao, kéo theo là rủi ro đối với những ngƣời gửi tiền ở ngân hàng thƣơng mại cũng nhƣ rủi ro đối với nền kinh tế. Để tránh rủi ro đáng tiếc xảy ra, nhằm kiểm soát, làm giảm nhẹ những tổn hại do ngân hàng vỡ nợ gây ra, chính phủ các quốc gia đặt ra những đạo luật riêng, nhằm đẩm bảo cho hoạt động này đƣợc vận hành an toàn, hiệu quả trong nền kinh tế thị trƣờng. 1.2.2. Dịch vụ thẻ quốc tế của Ngân hàng thương mại 1.2.2.1. Khái quát về dịch vụ thẻ quốc tế a. Khái niệm và phân loại thẻ quốc tế Khái niệm thẻ ngân hàng, thẻ quốc tế: Đã có rất nhiều khái niệm đƣa ra về thẻ ngân hàng. Theo thông tin trên Cổng thông tin điện tử Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam, mục “Một số thông tin về thẻ ngân 8
hàng” có đƣa ra khái niệm thẻ ngân hàng (thƣờng gọi tắt là “thẻ”): là phƣơng tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản đƣợc các bên thỏa thuận. Các tổ chức phát hành thẻ hiện nay bao gồm các ngân hàng thƣơng mại, chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài tại Việt Nam và một số công ty tài chính. Một định nghĩa khác về thẻ ngân hàng là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phƣơng thức mua hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Chúng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dƣ của mình hoặc hạn mức tín dụng đƣợc cấp tại ATM, theo thebank.vn. Từ những định nghĩa trên, tác giả cho rằng Thẻ ngân hàng là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành cho khách hàng, theo đó ngƣời sử dụng thẻ có thể dùng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) hay rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý thanh toán thẻ hoặc tại các máy rút tiền tự động ATM. Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ bao gồm thẻ nội địa và thẻ quốc tế. - Thẻ nội địa (thẻ trong nƣớc): Là thẻ do các ngân hàng, tổ chức tín dụng phát hành sử dụng thay thế tiền mặt để thanh toán hàng hoá dịch vụ và rút tiền mặt trong phạm vi quốc gia, tài liệu trên Cổng thông tin điện tử Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam. Thông thƣờng, thẻ ghi nợ nội địa của các ngân hàng thƣơng mại phát hành chỉ sử dụng tại hệ thống máy ATM và mạng lƣới các đơn vị chấp nhận thẻ của ngân hàng phát hành và ngân hàng đại lý, ngân hàng liên kết với ngân hàng phát hành đó trong phạm vi một nƣớc. - Thẻ quốc tế: Thẻ quốc tế là thẻ mang thƣơng hiệu của các tổ chức thẻ quốc tế do các ngân hàng, tổ chức tín dụng làm đại lý phát hành, sử dụng trên phạm vi thế giới thông qua các tổ chức là thành viên của hiệp hội thẻ quốc tế, tài liệu trên Cổng thông tin điện tử Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam. Thẻ quốc tế có thể đƣợc sử dụng trên phạm vi trong nƣớc và quốc tế, tại bất kỳ các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc máy ATM có mang biểu tƣợng chấp nhận thanh toán thẻ đó. Để phát hành thẻ quốc 9