Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Tích hợp mô hình TTF, UTAUT và ECT để giải thích ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng Techcombank mobile của khách hàng cá nhân ở TP Hồ Chí Minh

Chia sẻ: Cảnh Phương Thanh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:132

Thêm vào BST

Báo xấu

14
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng "Tích hợp mô hình TTF, UTAUT và ECT để giải thích ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng Techcombank mobile của khách hàng cá nhân ở TP Hồ Chí Minh" với mục tiêu nhằm tìm hiểu các yếu tố tác động đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng; đề xuất mô hình tích hợp TTF, UTAUT và ECT để giải thích hành vi tiếp tục sử dụng ứng dụng Techcombank mobile của khách hàng cá nhân ở khu vực TP.HCM. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Tích hợp mô hình TTF, UTAUT và ECT để giải thích ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng Techcombank mobile của khách hàng cá nhân ở TP Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN CHÍ THANH Đề tài: TÍCH HỢP MÔ HÌNH TTF, UTAUT VÀ ECT ĐỂ GIẢI THÍCH Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG ỨNG DỤNG TECHCOMBANK MOBILE CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Ở TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số chuyên ngành: 8340201 Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2023 1
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN CHÍ THANH Đề tài: TÍCH HỢP MÔ HÌNH TTF, UTAUT VÀ ECT ĐỂ GIẢI THÍCH Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG ỨNG DỤNG TECHCOMBANK MOBILE CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Ở TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số chuyên ngành: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN TRUNG HIẾU Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2023 2
i LỜI CAM ĐOAN Tôi, tác giả của luận văn này, cam đoan rằng toàn bộ nội dung trong luận văn là sản phẩm của công sức và nỗ lực nghiên cứu của tôi. Tôi đảm bảo rằng không có bất kỳ phần nào của luận văn được sao chép từ bất kỳ nghiên cứu nào khác và tất cả thông tin tham khảo đã được liệt kê một cách chính xác trong phần tài liệu tham khảo. Tôi cam đoan rằng luận văn này không chứa bất kỳ hình thức gian lận nào và đảm bảo tính trung thực và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu. Tôi đã tuân thủ các quy định và quy trình nghiên cứu khoa học, đảm bảo tính khách quan và đúng mực trong việc thu thập và phân tích dữ liệu. Tôi hiểu rằng đạo đức là một phần quan trọng của quá trình nghiên cứu và cam kết tuân thủ tất cả các quy định và quy trình nghiên cứu được đưa ra để đảm bảo tính minh bạch và trung thực trong quá trình nghiên cứu và viết báo cáo. Tác giả Nguyễn Chí Thanh
ii LỜI CẢM ƠN Tôi tác giả của luận văn này xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy hướng dẫn, Tiến sĩ Nguyễn Trung Hiếu đã dành thời gian, tâm huyết và kiến thức để hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Thầy đã giúp đỡ, chỉ dẫn và động viên tôi trong suốt chặn đường nghiên cứu và hoàn thành luận văn này. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tất cả những chuyên gia (phụ lục 1) đã hỗ trợ tôi trong việc góp ý, hoàn thiện bảng khảo sát phù hợp dễ hiểu hơn với khách hàng. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các khách hàng đã dành thời gian và sự quan tâm để tham gia vào khảo sát của luận văn này. Và từ những ý kiến đóng góp, phản hồi tích cực của các khách hàng là nguồn động lực giúp tôi hoàn thành luận văn này một cách tốt nhất. Tôi hy vọng những kết quả và nhận định của luận văn này sẽ có ích cho các nhà quản trị, các nhà nghiên cứu và khách hàng quan tâm tới hành vi tiếp tục sử dụng mobile banking của ngân hàng Techcombank. Một lần nữa, tôi chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Trung Hiếu, các chuyên gia và tất cả các khách hàng đã tham gia vào khảo sát của tôi để tôi có thể hoàn thành tốt nghiên cứu của mình.
iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn này với mục đích tìm ra những yếu tố tác động đến ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng Techcombank mobile của các cá nhân ở TP.HCM và đánh giá mối liên hệ giữa chúng. Trong nghiên cứu tác giả sử dụng mô hình TTF, UTAUT và ECT để khảo sát và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc tiếp tục sử dụng ứng dụng Techcombank mobile ở nhóm khách hàng cá nhân. Phương pháp nghiên cứu của luận văn sử dụng phương pháp khảo sát online thông qua ứng dụng Google Forms để tổng hợp dữ liệu từ 511 khách hàng cá nhân đang sử dụng ứng dụng Techcombank mobile tại TP.HCM. Sau đó, dữ liệu được phân tích bằng phương pháp EFA và SEM để đánh giá mức độ tin cậy và tính chính xác của mô hình. Kết quả nghiên cứu tác giả đã đưa ra kết luận là sự phù hợp giữa công việc và công nghệ (TTF) và sự xác nhận (CNF) của khách hàng có tác động tích cực nhất đến ý định tiếp tục của người dùng ứng dụng Techcombank mobile. Đặc điểm nhiệm vụ và đặc điểm công nghệ ảnh hưởng đáng kể đến TTF, và TTF ảnh hưởng đáng kể đến hiệu suất kỳ vọng. Cả hai yếu tố TTF và sự xác nhận (CNF) đều ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng (SAT). Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc hơn cho ban lãnh đạo ngân hàng Techcombank về quan điểm của người dùng đối với ứng dụng Techcombank của họ bằng cách sử dụng mô hình tích hợp TTF, UTAUT và ECT. Kết quả của nghiên cứu này có thể cung cấp cho Techcombank và các ngân hàng khác thông tin quan trọng về những yếu tố cần được cải thiện để tăng khả năng tiếp cận và sử dụng mobile banking của khách hàng. Từ đó sẽ giúp cho các ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ của mình, nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Từ khoá: sự phù hợp công việc – công nghệ (TTF); lý thuyết thống nhất và chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT); lý thuyết kỳ vọng - xác nhận (ECT), Techcombank mobile; ý định tiếp tục sử dụng.
iv ABSTRACT This thesis aims to understand and explain the factors affecting the intention to continue using Techcombank mobile application of individual customers in Ho Chi Minh City. To achieve the goal, the study uses TTF, UTAUT, and ECT models to survey and analyze the factors affecting the intention to continue using the application of individual customers. The research method of the thesis uses an online survey method by Google Forms to collect data from 400 individual customers using Techcombank mobile application in Ho Chi Minh City. Then, the data were analyzed using EFA and SEM methods to determine the reliability and accuracy of the model. Research results show that performance expectations (PE) and satisfaction (SAT) have a significant positive impact on the continued intention of Techcombank mobile app users. Task characteristics (TAC) and technology characteristics (TEC) significantly affect TTF, and TTF significantly affects expected performance. Both TTF and confirmation (CNF) significantly influence satisfaction (SAT). This study provides insight into Techcombank leadership on users' attitudes towards their Techcombank application by using integration model of TTF, UTAUT, and ECT. The results of this study can provide Techcombank and other banks with important information on what factors need to be improved to increase customers' accessibility and use of mobile applications. This will help banks improve their service quality, enhance customer experience and increase competitiveness in the market. Keywords: Task Technology Fit (TTF); Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT); Expectation-Confirmation Theory (ECT); Techcombank mobile; continuance intention
v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Từ viết tắt Cụm từ tiếng Việt NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTM Ngân hàng thương mại TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh
vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANH Từ viết tắt Cụm từ tiếng Anh Cụm từ tiếng Việt ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động CFA Confirmatory Factor Analysis Phương pháp phân tích nhân tố khẳng định ECT Expectation-Confirmation Lý thuyết kỳ vọng-xác nhận Theory EFA Exploratory Factor Analysis Phương pháp phân tích nhân tố khám phá SEM Structural Equation Modeling Mô hình phương trình cấu trúc SPSS Statistical package for Social Phần mềm hỗ trợ phân tích Sciences thống kê khoa học xã hội. SST Self Service Technology Công nghệ tự phục vụ TTF Task Technology Fit Lý thuyết về sự phù hợp giữa công việc và công nghệ UTAUT Unified Theory of Acceptance Lý thuyết thống nhất về chấp and Use of Technology nhận và sử dụng công nghệ
vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................. i LỜI CẢM ƠN ....................................................................................................... ii TÓM TẮT LUẬN VĂN ...................................................................................... iii ABSTRACT ........................................................................................................ iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT ............................................ v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANH ........................................................ vi MỤC LỤC .......................................................................................................... vii DANH MỤC CÁC BẢNG .................................................................................. xi DANH MỤC HÌNH............................................................................................ xii CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI LUẬN VĂN ............................................... 1 1.1. Lý do chọn đề tài........................................................................................ 1 1.2. Mục tiêu của đề tài ..................................................................................... 3 1.2.1 Mục tiêu tổng quát: .............................................................................. 3 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: .................................................................................... 3 1.3. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................... 4 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.............................................................. 4 1.5. Đóng góp của đề tài ................................................................................... 5 1.6. Kết cấu của đề tài ....................................................................................... 5 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN .... 7 2.1. Tổng quan về ứng dụng mobile banking và ý định tiếp tục sử dụng mobile banking của khách hàng tại các NHTM ............................................................ 7 2.1.1 Tổng quan về ứng dụng mobile banking trong các NHTM ................. 7
viii 2.1.2 Vai trò của mobile banking trong lĩnh vực ngành ngân hàng .............. 8 2.1.3 Ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng mobile banking của khách hàng cá nhân tại NHTM ............................................................................................. 9 2.2. Cơ sở lý thuyết về các yếu tố tác động đến ý định tiếp tục sử dụng của khách hàng cá nhân tại NHTM ....................................................................... 11 2.2.1 Lý thuyết sự phù hợp nhiệm vụ - công nghệ (Task Technology Fits - TTF) ............................................................................................................ 11 2.2.2 Lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ - UTAUT 12 2.2.3 Lý thuyết kỳ vọng-xác nhận (ECT) ................................................... 15 2.2.4 Sự kết hợp của lý thuyết TTF, UTAUT và ECT ................................ 19 2.3. Các nghiên cứu liên quan về ứng dụng lý thuyết TFF, UTAUT VÀ ECT để giải thích ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng. ............................ 20 2.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử sụng dịch vụ của khách hàng. ................................................................. 20 2.3.2 Các nghiên cứu trong nước về việc tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng. ............................................................................................................ 25 CHƯƠNG 3. TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ................................................................................................................. 38 3.1. Tiến trình nghiên cứu ............................................................................... 38 3.2. Phát triển giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất ............ 40 3.2.1 Phát triển giả thuyết nghiên cứu về các nhân tố tác động đến ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng Techcombank mobile của khách hàng cá nhân ....... 40 3.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất về ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng Techcombank mobile của khách hàng cá nhân tại TP.HCM. ..................... 51
ix 3.3. Tổng thể, mẫu nghiên cứu và xây dựng bản câu hỏi ............................... 53 3.3.1 Giới thiệu về tổng thể ......................................................................... 53 3.3.2 Xác định cỡ mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu ........................... 54 3.3.3 Xây dựng bản câu hỏi khảo sát .......................................................... 56 3.4. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................... 58 3.4.1 Phân tích đánh giá độ tin cậy của thang đo - Cronbach’s Alpha ....... 58 3.4.2 Phân tích các nhân tố khám phá – EFA ............................................. 59 3.4.3 Phân tích nhân tố khẳng định – CFA ................................................. 59 3.4.4 Phân tích yếu tố tác động – SEM ....................................................... 61 CHƯƠNG 4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........... 67 4.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát .................................................................. 67 4.1.1 Kết quả thống kê mô tả về giới tính ................................................... 67 4.1.2 Kết quả thống kê theo độ tuổi ............................................................ 67 4.1.3 Kết quả thống kê theo học vấn ........................................................... 68 4.1.4 Kết quả thống kê theo thu nhập.......................................................... 69 4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha ................... 70 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................ 71 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá trên nhóm thang TAC, TEC, PE, EE, SI, FC và SAT................................................................................................... 72 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá trên nhóm thang đo của TTF và CNF ... 72 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá trên thang đo CINT ............................... 72 4.4. Phân tích nhân tố khẳng định CFA .......................................................... 73 4.4.1 Độ phù hợp của mô hình với dữ liệu .................................................. 73
x 4.4.2 Chất lượng các biến quan sát ............................................................. 74 4.4.3 Tính hội tụ và tính phân biệt .............................................................. 78 4.5. Phân tích yếu tố tác động bằng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM .......... 78 4.5.1 Kiểm định ước lượng mô hình lý thuyết bằng Bootstrap ................... 79 4.5.2 Phân tích cấu trúc đa nhóm ................................................................ 80 4.5.3 Thảo luận kết quả nghiên cứu ............................................................ 85 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...................................................... 91 5.1. Kết luận và khuyến nghị .......................................................................... 91 5.1.1 Kết luận .............................................................................................. 91 5.1.2 Khuyến nghị ....................................................................................... 92 5.2. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ......................... 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... i PHỤ LỤC 1 - DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA HỖ TRỢ, GÓP Ý VỀ BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT...................................................................................... viii PHỤ LỤC 2 - BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT .................................................... ix PHỤ LỤC 3 – KẾT QUẢ CHẠY MÔ HÌNH ................................................... xix Kết quả chạy mô hình EFA trên các thang đo TAC, TEC, PE, EE, SI, FC và CNF ................................................................................................................ xix Kết quả chạy mô hình EFA trên các thang đo TTF và CNF.......................... xxi Kết quả chạy mô hình EFA cho thang đo CINT ........................................... xxii Các kết quả của phân tích CFA.......................................................................... i
xi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tổng hợp các nghiên cứu trước........................................................... 28 Bảng 3.1 Ngưỡng giá trị của các chỉ trong trong kiểm định CFA...................... 60 Bảng 3.2 Tóm tắt ngưỡng thang đo độ tin cậy, tính hội tụ và tính phân biệt ..... 61 Bảng 4.1 Tổng hợp kết quả kiểm định thang đo................................................. 71 Bảng 4.2 Bảng tổng hợp giá trị regression weight ............................................. 75 Bảng 4.3 Bảng tổng hợp hệ số hồi quy chuẩn hóa ............................................. 77 Bảng 4.4 Kết quả phân tích ước lượng Bootstrap(N=1100) ............................... 80 Bảng 4.5 Phân tích cấu trúc đa nhóm theo độ tuổi ............................................. 81 Bảng 4.6 Mức độ tác động đến các mối quan hệ theo độ tuổi............................ 81 Bảng 4.7 Phân tích cấu trúc đa nhóm theo giới tính ........................................... 83 Bảng 4.8 Mức độ tác động của giới tính lên các mối quan hệ............................ 83 Bảng 4.9 Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu ........................................... 86
xii DANH MỤC HÌNH Hình 3.1 Sơ đồ tiến trình nghiên cứu................................................................. 39 Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu tổng hợp đề xuất ................................................ 53 Hình 4.1 Mô tả mẫu theo giới tính .................................................................... 67 Hình 4.2 Mô tả độ tuổi theo 5 cấp độ ................................................................ 68 Hình 4.3 Mô tả độ tuổi theo2 cấp độ ................................................................. 68 Hình 4.4 Mô tả mẫu theo trình độ ..................................................................... 69 Hình 4.5 Mô tả mẫu theo thu nhập .................................................................... 69 Hình 4.6 Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA ....................................... 74 Hình 4.7 Kết quả SEM của mô hình lý thuyết................................................... 79 Hình 4.8 Mô hình khả biến theo độ tuổi ............................................................ 82 Hình 4.9 Mô hình bất biến theo độ tuổi ............................................................. 82 Hình 4.10 Mô hình khả biến theo giới tính ....................................................... 84 Hình 4.11 Mô hình bất biến theo giới tính ........................................................ 84 Hình 4.12 Biểu đồ thể hiện giá trị trung bình của các biến quan sát ................. 89
1 CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI LUẬN VĂN 1.1. Lý do chọn đề tài Những tiến bộ trong lĩnh vực công nghệ thông tin và truyền thông trong những năm gần đây đã giúp hình thành nên các công nghệ tự phục vụ (SST) - khách hàng có thể tự thao tác trên ứng dụng để thực hiện các nhu cầu. Các công nghệ tự phục vụ này ra đời đã giúp định hình lại các mối quan hệ giữa một tổ chức với khách hàng của mình để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và do đó, có được lợi thế cạnh tranh trên thị trường (Vakulenko và c.s., 2018). Cùng với một số ngành nghề khác, ngành ngân hàng hiện đang là một trong những ngành dẫn đầu trong việc sử dụng công nghệ tự phục vụ (Chaouali và El Hedhli, 2019). Nhờ sự phát triển của các công nghệ tự phục vụ, nó đã biến cách thức cung cấp dịch vụ ngân hàng truyền thống vốn yêu cầu sự hiện diện của khách hàng khi chờ đợi tại ngân hàng để được nhân viên phục vụ thành một phương thức thuận tiện hơn để khách hàng có thể tự mình sử dụng dịch vụ ngân hàng. Ví dụ, máy rút tiền tự động(ATM), dịch vụ ngân hàng trực tuyến và thường xuyên hơn là dịch vụ mobile banking nằm trong số những đổi mới tài chính đó. Tất cả các dịch vụ này mang lại sự thuận tiện và dễ dàng hơn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ mobile banking là một kênh dịch vụ công nghệ tiên tiến được ngân hàng cung cấp thông qua các ứng dụng di động để người dùng tự thực hiện các thao tác trên đó để sử dụng dịch vụ của ngân hàng (LE và c.s., 2020). Bằng cách sử dụng ứng dụng trên điện thoại di động, tất cả các dịch vụ được cung cấp bởi ngân hàng như kiểm tra số dư tài khoản, chuyển khoản và thanh toán khoản vay tín dụng có thể được tạo ra bằng một cách dễ dàng mà không cần phải xếp hàng tại ngân hàng thực, miễn là có kết nối internet. Mỗi ngân hàng nên chú ý đến việc giữ chân khách hàng hiện tại của mình ngoài việc chỉ tập trung vào hành vi chấp nhận ban đầu của khách hàng mới đối với các dịch vụ mobile banking. Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua ứng dụng mobile banking của khách hàng giả định rằng có một mối quan hệ trung thành giữa các ngân hàng và khách hàng của họ. Lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng là rất quan trọng vì điều này làm
2 tăng lợi nhuận và hạ chi phí để kéo thêm nhiều khách hàng mới (Gupta và c.s., 2004; Tantakasem và Lee, 2008). Do đó, các ngân hàng nên tăng cường cải thiện chất lượng của ứng dụng mobile banking nhằm mục đích giữ chân khách hàng của mình. Hiện tại 31 NHTM ở Việt Nam đã đồng loạt phát hành dịch vụ mobile banking và đang cạnh tranh rất mạnh mẽ trong việc cung cấp dịch vụ mobile banking cho khách hàng của họ. Từ sau đại dịch COVID-19, ngành ngân hàng đã phải xem xét lại cách họ thực hiện hoạt động hàng ngày vì việc thanh toán không tiếp xúc cho các giao dịch đang được khách hàng ưa chuộng hơn vì có thể tránh lây lan vi rút qua các bề mặt bị ô nhiễm như tiền mặt. Dựa trên thống kê của NHNN Việt Nam, trong quý 1 của năm 2022 số lượng giao dịch của internet banking đạt 10.868.458 tỉ đồng tăng 1339% so với quí 1 năm 2021, và giao dịch thông qua mobile banking đạt 8.967.863 tỉ đồng so với cùng kì năm trước đó là 4.630.883 tỉ đồng tăng 193.65% (NHNN, 2022). Do đó, việc tăng cường sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt trong các giao dịch mua sắm trực tuyến là xu hướng tất yếu và dịch vụ mobile banking đóng một vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu mới nhất cho loại giao dịch này và có tiềm năng rất lớn để hưởng lợi từ xu hướng hiện nay. Dịch vụ mobile banking bao gồm việc sử dụng điện thoại di động để truy cập ngay vào các dịch vụ ngân hàng như truy vấn tài khoản, chuyển tiền và thanh toán hóa đơn (Dahlberg và c.s., 2008). Dịch vụ mobile banking là một bước đột phá giúp khách hàng của ngân hàng vượt qua những hạn chế về thời gian và không gian trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng ở mọi nơi, mọi lúc (Zhou, 2012). Chúng ta có thể thấy được vai trò quan trọng của dịch vụ mobile banking ngày nay trong việc thu hút người dùng sản phẩm của ngân hàng giúp tăng tính cạnh tranh với các ngân hàng khác. Bên cạnh việc thu hút người dùng thì sự tiện dụng, dễ dùng, phù hợp với nhu cầu công việc từ dịch vụ mobile banking cũng giúp cho ngân hàng giữ chân người dùng trước đối thủ cạnh tranh là các ngân hàng khác. Trước sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các sản phẩm mobile banking của các ngân hàng thương mại khác,
3 Techcombank mobile cần có những đổi mới, cập nhật tính năng liên tục để có thể giữ chân khách hàng. Từ đó tác giả nhận đã thấy rằng việc cần thiết phải nghiên cứu để tìm ra các yếu tố nào tác động đến việc tiếp tục sử dụng ứng dụng mobile banking của khách hàng là cần thiết. Hiện nay đã có một số tác giả trong nước cũng đã nghiên cứu về đề tài này dựa vào các lý thuyết như là TTF, ECT, UTAUT hay TAM. Tuy nhiên, các nghiên cứu này chỉ dừng lại ở việc áp dụng riêng lẻ các lý thuyết này, trong khi đó một số tác giả nghiên cứu nước ngoài đã áp dụng thành công trong việc áp dụng kết hợp các lý thuyết này trong việc tìm hiểu về các yếu tố tác động đến hành vi tiếp tục sử dụng của người dùng. Từ đó tác giả thấy đã chọn việc kết hợp các lý thuyết này trong việc nghiên cứu các yếu tố tác động đến hành vi tiếp tục sử dụng ứng dụng Techcombank mobile để có thể đưa ra những khuyến nghị, đề xuất với ban lãnh đạo cũng như đội ngũ phát triển dịch vụ mobile banking ở Techcombank giúp cho sản phẩm ngày càng hoàn thiện hơn để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại. 1.2. Mục tiêu của đề tài 1.2.1 Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu này sử dụng tích hợp ba mô hình lý thuyết gồm TTF, UTAUT và ECT nhằm giải thích các yếu tố tác động đến ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng Techcombank mobile của các khách hàng cá nhân trong khu vực TP.HCM. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: Để thực hiện được mục tiêu tổng quát, bài nghiên cứu này thực hiện các mục tiêu nghiên cứu cụ thể bao gồm: (i) tìm hiểu các yếu tố tác động đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng; (ii) đề xuất mô hình tích hợp TTF, UTAUT và ECT để giải thích hành vi tiếp tục sử dụng ứng dụng Techcombank mobile của khách hàng cá nhân ở khu vực TP.HCM; (iii) kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng Techcombank mobile của khách hàng cá nhân dựa trên mô hình nghiên cứu đề xuất.
4 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, tác giả đã xem xét và lần lượt đưa ra các câu hỏi nghiên cứu để làm rõ mục tiêu nghiên cứu. Thứ nhất là các yếu tố nào có ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng Techcombank mobile của khách hàng cá nhân ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Thứ hai là các yếu tố này độc lập hay có mối quan hệ tương hỗ với nhau? Thứ ba là nếu các yếu tố này có mối quan hệ với nhau thì chúng có quan hệ với nhau theo mô hình TTF, UTAUT và ECT hay không? 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Tập trung vào nghiên cứu về yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng Techcombank mobile của khách hàng cá nhân, luận văn này áp dụng mô hình kết hợp gồm ba lý thuyết TTF, UTAUT và ECT. Góc nhìn nghiên cứu sẽ dựa vào nhóm đối tượng là khách hàng cá nhân, có độ tuổi trung bình từ 18 đến 40 tuổi, đang hoạt động trong nhiều ngành nghề khác nhau, tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Với sự tiếp xúc thường xuyên với các công nghệ mới, đặc biệt là sử dụng điện thoại di động thông minh, internet và mua sắm trực tuyến, nhóm người trẻ này có nhu cầu sử dụng dịch vụ mobile banking rất cao. Do đó, họ đóng vai trò quan trọng trong việc mang lại trải nghiệm và góp ý cho ứng dụng Techcombank mobile tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh và toàn quốc nói chung. Phạm vi nghiên cứu về không gian được tiến hành ở khu vực TP.HCM. Đây là thành phố đóng vai trò trung tâm kinh tế, tài chính, thương mại, dịch vụ của cả nước và là một trong ba vùng kinh tế trọng điểm lớn nhất cả nước. Tại khu vực TP.HCM có mặt gần như tất cả các NHTM của Việt Nam, nhưng Techcombank là một trong những ngân hàng tiên phong đi đầu trong lĩnh vực triển khai và ứng dụng mobile banking đến người sử dụng, điều đó đảm bảo được tính đại diện và tiêu biểu của mẫu nghiên cứu khi thu thập số liệu. Phạm vi thời gian của luận văn được thực hiện với số liệu
5 khảo sát dự kiến từ tháng 05/2023 đến tháng 07/2023 để đảm bảo đủ số lượng mẫu nghiên cứu và chất lượng của dữ liệu phân tích. 1.5. Đóng góp của đề tài Nghiên cứu này góp phần bổ sung kiến thức về hành vi tiếp tục sử dụng ứng dụng mobile banking bằng cách khám phá việc tiếp tục sử dụng ứng dụng dựa theo mô hình tích hợp từ ba lý thuyết TTF, UTAUT và ECT. Các phát hiện từ nghiên cứu này cung cấp một khía cạnh hỗ trợ cho quan điểm rằng một số mối quan hệ giữa các biến thực sự có hiện diện trong việc xác định ảnh hưởng đến ý định của người dùng sử dụng ứng dụng mobile banking của ngân hàng Techcombank trong khu vực TP.HCM. 1.6. Kết cấu của đề tài Để tiến hành nghiên cứu tác giả đã bố cục đề tài nghiên cứu thành 5 phần lớn với các mục tiêu cụ thể cho từng đề tài. Chương 1: Giới thiệu đề tài luận văn Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan Chương 3: Tiến trình nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất Chương 4: Kiểm định mô hình và kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và kiến nghị
6 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Trong chương này, tác giả thể hiện sự cần thiết của việc nghiên cứu về yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng mobile banking và tác động của nó đến sự cạnh tranh và phát triển của các ngân hàng. Từ đó, tác giả xác định mục tiêu cụ thể và tổng quát, cùng với các câu hỏi nghiên cứu để thực hiện việc khám phá mối quan hệ giữa các yếu tố này thông qua mô hình lý thuyết kết hợp từ TTF, UTAUT và ECT. Tác giả cũng hạn chế phạm vi đối tượng nghiên cứu trong khu vực Hồ Chí Minh, tập trung vào người tiêu dùng trẻ tuổi, và từ đó tìm ra đóng góp của nghiên cứu này trong lĩnh vực hiểu biết về hành vi tiếp tục sử dụng mobile banking tại Việt Nam.