Quản trị quan hệ khách hàng: Thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng

THỎA MÃN KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG<br /> Vì thế, hãy luôn bám sát tình hình, chứng tỏ cho khách hàng thấy rằng bạn có tầm nhìn  <br /> xa biết cách xử lý để mang lại hiệu quả tối ưu; làm được điều này cũng có nghĩa là  <br /> bạn đang gửi đi thông điệp đảm bảo với họ rằng khi công việc đã nằm trong tay bạn,  <br /> sẽ chẳng có điều gì đáng lo ngại cả.<br /> Muốn làm hài lòng khách hàng, chất lượng công việc và thái độ  cộng tác là những  <br /> điều không thể  thay thế, nhưng cũng không phải là tất cả. Hoạt động trên cương vị <br /> một ông chủ, bạn phải biết cách làm nổi bật mình, tạo ra sự khác biệt so với các đối <br /> thủ, và bằng những cách thức chắc chắn không thể  bị  giới hạn trong các khuôn khổ <br /> căn bản. Điều này có ý nghĩa thực sự  quan trọng, nhất là giữa bối cảnh nền kinh tế <br /> xuống dốc như hiện nay.<br /> Dưới đây là một vài bí mật nhỏ nhằm đáp ứng những kỳ vọng của khách hàng<br /> 1. Chỉ chấp nhận thỏa thuận về thời hạn khi biết chắc mình có thể hoàn thành. Dường <br /> như lúc nào khách hàng cũng đánh giá cao khi công việc được hoàn thành tốt trước thời <br /> hạn, bởi điều đó mang đến cho họ  sự linh hoạt. Hơn nữa, nó cũng cho thấy bạn vừa <br /> làm việc hiệu quả vừa có ý thức tập trung vào nhu cầu của khách hàng.<br /> Đương nhiên, bạn chẳng nên thúc ép khách hàng miễn cưỡng chấp nhận một thỏa  <br /> thuận về thời hạn không thích hợp với họ, chỉ vì bạn nghĩ rằng sau đó mình có thể tạo <br /> ra thành quả  ngoài mong đợi. Bạn hãy lưu ý rằng sự  ngạc nhiên do công việc có kết <br /> quả sớm bao giờ cũng đáng nhớ hơn so với một lời chào mời rằng bạn sẽ hoàn thành <br /> vào đúng thời hạn khách hàng đề xuất.<br /> 2. Hãy tỏ ra là một nhà chất vấn sắc sảo, đừng là một nhà hiền triết kiệm lời.  Thường <br /> thì mọi người hay đánh giá quá cao giá trị  mà các khách hàng giao phó, những người  <br /> cũng chẳng may lo lắng khi công việc của họ nằm trong tay nhà cung cấp dịch vụ. Tuy  <br /> nhiên, thực tế cho thấy việc đưa ra những câu hỏi rõ ràng, sâu sắc trong quá trình đàm  <br /> phán cho thấy bạn thực sự  quan tâm và đang chú tâm vào vấn đề. Điều này không <br /> đồng nghĩa với việc liên tục đưa ra các thắc mắc mơ hồ, rất có thể các khách hàng sẽ <br /> hoài nghi là bạn đang quá bối rối.<br /> Vì thế, hãy luôn bám sát tình hình, chứng tỏ cho khách hàng thấy rằng bạn có tầm nhìn  <br /> xa biết cách xử  lý để  mang lại hiệu quả tối  ưu; làm được điều này cũng có nghĩa là  <br /> bạn đang gửi đi thông điệp đảm bảo với họ rằng khi công việc đã nằm trong tay bạn,  <br /> sẽ chẳng có điều gì đáng lo ngại cả. Ngược lại, trạng thái im lặng lại có thể làm nảy <br /> sinh sự  lo lắng, bất an. Bên cạnh đó, một câu hỏi bất chợt có thể  tạo ra sự  khó chịu <br /> thoáng qua, nhưng sẽ chẳng là gì so với một loạt những hiểu lầm có thể phát sinh sau  <br /> đó.<br /> 3. Bình đẳng trong quá trình trao đổi. Khi bạn tỏ ra quá phục tùng (điều mà nhiều nhà <br /> cung cấp dịch vụ thường mắc phải) trước các yêu cầu của khách hàng, mức độ tự tin  <br /> của bạn trong con mắt của họ sẽ mờ dần. Hầu hết những người khi tìm đến bạn để <br /> tìm kiếm lời khuyên, họ đều muốn tìm một đối tác làm việc thực sự, chứ không phải  <br /> là một kẻ “khúm núm” hay “xu nịnh”, nhất là trong trường hợp bạn mới chính là người <br /> có chuyên môn. Nói như vậy không có nghĩa rằng bạn phải luôn thể hiện mình là anh <br /> chàng “biết tuốt”.<br /> 4.   Cái   đích   cuối   cùng   là   phải   đưa   ra   được   những   gợi   ý,   đề   xuất   mang   tính   xây <br /> dựng. Mọi quá trình đều có thể  được cải thiện, nhưng ai mới là người có được cái <br /> nhìn thấu đáo để đưa ra giải pháp? Nếu chỉ tập trung vào giá trị  công việc, mà không <br /> chỉ  ra bạn sẽ  giúp ích ra sao; thì lúc đó các ý kiến của bạn nghe chừng có vẻ  quá tự <br /> phụ hoặc đơn thuần chỉ như những lời phàn nàn mà thôi.<br /> Một đề xuất xác đáng, được đưa ra với tinh thần thiện chí và khéo léo chính là những  <br /> gì khách hàng mong đợi. Tất nhiên, đưa ra gợi ý với tư cách của một “người ngoài” là <br /> một sự cố gắng hết sức tế nhị, đòi hỏi khả năng nắm bắt nhanh nhạy tình hình, và kỹ <br /> năng  ứng xử  xã hội tốt. Nhưng nếu có được cả  hai lợi thế  này trong tay, lợi ích hứa  <br /> hẹn có thể sẽ rất lớn.<br /> Nếu là một nhà cung cấp dịch vụ, phương thức chăm sóc khách hàng nào sẽ  giúp ích  <br /> cho bạn? Còn nếu đóng vai trò đối diện bên bàn thương thảo, bạn còn kỳ vọng điều gì  <br /> nữa từ sự giúp đỡ của đối tác?<br />