Bài giảng Khoa học quản lý ứng dụng: Chương 7 - ThS. Huỳnh Đỗ Bảo Châu

2/12/2017<br /> <br /> ĐẶT VẤN ĐỀ<br /> <br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP<br /> .HCM<br /> KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ<br /> <br /> KHOA HỌC QUẢN LÝ ỨNG DỤNG<br /> <br /> CHƯƠNG 7<br /> LÝ THUYẾT HÀNG ĐỢI (SẮP HÀNG)<br /> GV. ThS. Huỳnh Đỗ Bảo Châu<br /> <br /> Waiting lines<br /> <br /> Tại cửa hàng có 1 quầy tính tiền.<br /> Có nhiều khách hàng cần tính tiền<br />  Khách hàng xếp hàng tại quầy<br /> tính tiền tạo thành hàng đợi.<br /> <br /> <br /> <br /> 1<br /> <br /> 2<br /> <br /> ĐẶT VẤN ĐỀ<br /> <br /> ĐẶT VẤN ĐỀ<br /> <br /> Chờ đợi, xếp hàng là một vấn đề thường gặp trong<br /> cuộc sống hằng ngày.<br /> <br /> <br /> <br /> Các công ty, NCC dịch vụ nghĩ ra cách giảm thời gian<br /> chờ đợi  Tăng năng lực dịch vụ<br /> <br /> <br /> <br /> Khách hàng chờ đợi mua sắm, hoặc sử dụng dịch vụ, …<br />  Trong sản xuất, nguyên liệu chờ sản xuất, máy móc chờ<br /> được sử dụng, …<br />  Máy bay chờ để đáp, cất cánh<br />  …<br />  Tốn thời gian<br />  Thời gian là một nguồn tài nguyên có giá trị, giảm thời gian<br /> chờ đợi là một vấn đề quan trọng cần phân tích.<br /> <br /> Vd: tăng số máy móc, tăng nhân viên phục vụ,<br /> tăng quầy phục vụ, …<br />  Tăng chi phí đầu tư<br />  Cơ sở phân tích hàng đợi là mối quan hệ giữa chi phí cải<br /> thiện dịch vụ và các chi phí nếu khách hàng phải chờ đợi.<br /> <br /> <br /> <br /> 3<br /> <br /> GV. ThS. Huỳnh Đỗ Bảo Châu<br /> <br /> GV. Huỳnh Đỗ Bảo Châu<br /> <br /> GV. Huỳnh Đỗ Bảo Châu<br /> <br />  KẾT<br /> <br /> 4<br /> <br /> QUẢ PHÂN TÍCH HÀNG ĐỢI LÀ MỘT XÁC SUẤT<br /> <br /> GV. Huỳnh Đỗ Bảo Châu<br /> <br /> 1<br /> <br /> 2/12/2017<br /> <br /> Nội dung chính<br /> <br /> Giới thiệu<br /> <br /> 1. Các<br /> <br /> <br /> <br /> chi phí của hàng đợi<br /> 2. Các đặc tính của hệ thống hàng đợi<br /> 3. Các mô hình bài toán hàng đợi<br /> <br /> Nghiên cứu về hàng đợi còn được gọi là Lý thuyết sắp<br /> hàng, là 1 trong những kỹ thuật phân tích định lượng<br /> được sử dụng từ lâu.<br /> Ba thành phần cơ bản của quá trình sắp hàng:<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> <br /> <br /> <br /> Các mô hình phân tích hàng đợi có thể giúp các nhà<br /> quản lý đánh giá chi phí và hiệu quả của hệ thống<br /> phục vụ.<br /> <br /> <br /> <br /> 5<br /> <br /> GV. Huỳnh Đỗ Bảo Châu<br /> <br /> Lượng khách đến (arrivals)<br /> Phương tiện phục vụ (service facilities)<br /> Dòng chờ thực sự (actual waiting line)<br /> <br /> 6<br /> <br /> GV. Huỳnh Đỗ Bảo Châu<br /> <br /> Giới thiệu<br /> Các vấn đề sẽ được xem xét đối với hàng đợi:<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> <br /> <br /> <br /> <br /> <br /> Chi phí của hàng đợi<br /> Đặc tính của hàng đợi<br /> Các giả thiết toán học cơ bản được sử dụng để phát triển<br /> các mô hình hàng đợi<br /> Các phương trình cần thiết để tính toán các đặc tính vận<br /> hành của hệ thống phục vụ<br /> Các ví dụ minh họa<br /> <br /> 7<br /> <br /> GV. ThS. Huỳnh Đỗ Bảo Châu<br /> <br /> GV. Huỳnh Đỗ Bảo Châu<br /> <br /> 1. Các chi phí của hàng đợi<br /> <br /> 8<br /> <br /> GV. Huỳnh Đỗ Bảo Châu<br /> <br /> 2<br /> <br /> 2/12/2017<br /> <br /> VẤN ĐỀ BÀI TOÁN<br /> Trạm xăng cần<br /> xác định có bao<br /> nhiêu máy bơm<br /> xăng để phục vụ<br /> khách hàng<br /> <br /> Chi phí cần xem xét<br /> <br /> <br /> ???<br /> <br /> Xác định mức độ phục vụ lý tưởng của công ty cần<br /> cung cấp để thỏa mãn nhu cầu cho khách hàng.<br />  Giảm chi phí chờ đợi cho khách hàng<br />  Tăng chi phí phục vụ của công ty<br /> <br /> ĐÁNH ĐỔI:<br /> CHI PHÍ DỊCH VỤ vs PHỤC VỤ TỐT NHẤT<br /> <br /> Tổng chi phí kỳ vọng (total expected cost)<br /> = Chi phí phục vụ (service) + Chi phí chờ đợi (waiting)<br /> <br /> <br /> <br /> 9<br /> <br /> GV. Huỳnh Đỗ Bảo Châu<br /> <br /> Ví dụ minh họa<br /> <br /> <br /> Mức độ phục vụ tối ưu = Min (Tổng chi phí kỳ vọng)<br /> Chi phí chờ đợi có thể phản ảnh qua số lượng sản phẩm mà<br /> khách hàng không sản xuất được do phải dùng thời gian lẽ ra<br /> làm việc thay vì sắp hàng.<br /> 10<br /> <br /> Ví dụ minh họa (tt)<br /> <br /> Bài toán công ty vận tải đường sông Sài Gòn.<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> <br /> <br /> <br /> GV. Huỳnh Đỗ Bảo Châu<br /> <br /> Mỗi ca làm việc (12 giờ) sẽ có 5 tàu cập bến để bốc hàng.<br /> Tàu nằm chờ bốc dỡ hàng tốn 1000$/giờ.<br /> Nếu có 1 đội bốc dỡ, 1 tàu đợi 7h để được bốc dỡ<br /> Nếu có 2 đội bốc dỡ, 1 tàu đợi 4h để được bốc dỡ<br /> Nếu có 3 đội bốc dỡ, 1 tàu đợi 3h để được bốc dỡ<br /> Nếu có 4 đội bốc dỡ, 1 tàu đợi 2h để được bốc dỡ<br /> Thù lao trả cho 1 đội bốc dỡ trong 1 ca là 6000$/đội<br /> Cần bao nhiêu đội bốc dỡ hàng là hợp lý ?<br /> <br /> Hạng mục<br /> <br /> Số đội bốc dỡ<br /> 1<br /> <br /> 2<br /> <br /> 3<br /> <br /> 4<br /> <br /> Số tàu đến TB mỗi ca – a<br /> Thời gian chờ TB (giờ) – b<br /> Tổng thời gian các tàu chờ mỗi ca<br /> (giờ) – a*b = c<br /> Chi phí chờ bốc dỡ mỗi giờ ($) – d<br />  Chi phí chờ đợi các tàu mỗi ca –<br /> c*d = e<br /> Chi phí phục vụ (lương trả đội bốc<br /> dỡ) – f<br /> <br /> 11<br /> <br /> GV. ThS. Huỳnh Đỗ Bảo Châu<br /> <br /> GV. Huỳnh Đỗ Bảo Châu<br /> <br /> Tổng chi phí kỳ vọng – e+f<br /> 12<br /> <br /> GV. Huỳnh Đỗ Bảo Châu<br /> <br /> 3<br /> <br /> 2/12/2017<br /> <br /> Các đặc tính của khách đến<br /> <br /> <br /> Số lượng khách đến<br /> <br /> <br /> <br /> 2. Các đặc tính của hệ thống hàng đợi<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> Vô hạn<br /> Hữu hạn<br /> <br /> Dạng của lượng khách đến: được xem là ngẫu nhiên<br /> Hành vi của khách đến:<br /> <br /> <br /> <br /> Giả định phổ biến: khách hàng có tính kiên nhẫn, sẽ chờ<br /> đến lúc được phục vụ mà không chuyển chỗ giữa các hàng.<br /> Thực tế, khách hàng có thể:<br /> Từ chối sắp hàng khi thấy hàng quá dài<br /> Bỏ về khi thấy sắp hàng chờ quá lâu<br />  Sự cần thiết của lý thuyết hàng đợi được yêu cầu bởi nhóm khách<br /> hàng này.<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> 14<br /> <br /> GV. Huỳnh Đỗ Bảo Châu<br /> <br /> Các đặc tính của dòng chờ<br /> <br /> <br /> Chiều dài dòng chờ:<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> <br /> 15<br /> <br /> Các đặc tính của phương tiện phục vụ<br /> <br /> <br /> Hữu hạn<br /> Vô hạn: là giả định sử dụng trong các mô hình hàng đợi<br /> <br /> Cấu hình hệ thống phục vụ<br /> <br /> <br /> Sử dụng quy luật sắp hàng: FIFO.<br /> <br /> <br /> 16<br /> <br /> GV. ThS. Huỳnh Đỗ Bảo Châu<br /> <br /> GV. Huỳnh Đỗ Bảo Châu<br /> <br /> GV. Huỳnh Đỗ Bảo Châu<br /> <br /> 17<br /> <br /> Số kênh phục vụ<br />  HT một kênh<br />  HT nhiều kênh<br /> Số giai đoạn<br />  HT một giai đoạn<br />  HT nhiều giai đoạn<br /> <br /> GV. Huỳnh Đỗ Bảo Châu<br /> <br /> 4<br /> <br /> 2/12/2017<br /> <br /> Các đặc tính của phương tiện phục vụ (tt)<br /> Dạng thời gian phục vụ:<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> <br /> <br /> Không đổi: thời gian cần có để phục vụ cho mỗi khách<br /> hàng là như nhau.<br /> Ngẫu nhiên (tương tự dạng lượng khách đến): được xem<br /> như tuân theo phân phối xác suất dạng số mũ âm<br /> <br /> 3. Các mô hình bài toán hàng đợi<br /> MÔ HÌNH SẮP HÀNG 1 KÊNH<br /> <br /> μ ∶ số lượng khách TB được phục vụ 1 đvị thời gian<br /> P Thời gian phục vụ<br /> <br /> 18<br /> <br /> X đvị thời gian<br /> <br /> GV. Huỳnh Đỗ Bảo Châu<br /> <br /> Các giả thiết của mô hình<br /> 1.<br /> 2.<br /> 3.<br /> 4.<br /> 5.<br /> 6.<br /> 7.<br /> <br /> - Lượng khách hàng đến tuân theo phân phối Poisson<br /> - Thời gian phục vụ tuân theo Hàm mũ<br /> <br /> e<br /> <br /> Lượng khách đến được phục vụ theo nguyên tắc FIFO<br /> Tất cả khách đều chờ, bất kể chiều dài hàng đợi,<br /> không có khách bỏ về hoặc từ chối sắp hàng.<br /> KH đến sau không phụ thuộc KH đến trước, nhưng<br /> số lượng TB của KH đến không đổi theo thời gian.<br /> Lượng KH đến tuân theo phân phối Poisson, được<br /> xem như vô hạn.<br /> Thời gian phục vụ thay đổi và độc lập theo từng KH,<br /> nhưng thời gian TB cho mỗi KH xem như đã biết.<br /> Thời gian phục vụ tuân theo phân phối Hàm mũ.<br /> Tỷ lệ phục vụ TB > Tỷ lệ KH đến TB<br /> <br /> 20<br /> <br /> GV. ThS. Huỳnh Đỗ Bảo Châu<br /> <br /> GV. Huỳnh Đỗ Bảo Châu<br /> <br /> 19<br /> <br /> GV. Huỳnh Đỗ Bảo Châu<br /> <br /> Các đặc tính vận hành chính của mô hình<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> <br /> Tỷ lệ sử dụng<br /> Thời gian TB chờ đợi trong hệ thống và trong hàng đợi.<br /> Số lượng khách TB trong hệ thống và trong hàng đợi.<br /> Xác suất của số lượng KH khác nhau trong hệ thống.<br /> <br /> 21<br /> <br /> GV. Huỳnh Đỗ Bảo Châu<br /> <br /> 5<br /> <br />