Bài giảng Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh: Chương 6 - ThS. Nguyễn Văn Chương

Chia sẻ: Fgnfffh Fgnfffh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:50

Thêm vào BST

Báo xấu

509
lượt xem 165
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh: Chương 6 Phản hồi nhằm trình bày về kỹ năng nghe như trông bạn như thế nào? bạn cảm thấy và suy nghĩ như thế nào; kỹ năng đọc, sự lĩnh hội qua đọc và tố độ đọc; kỹ năng phản hồi; thực hiện phản hồi.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh: Chương 6 - ThS. Nguyễn Văn Chương

Đại học Kinh tế TP. HCM cHào mỪng các HỌc viên tHam gia LỚP HỌc “Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh ” Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 1
PHẦN 2 QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP (Chiến lược giao tiếp) Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 2
CHƯƠNG 6 PHẢN HỒI Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 3
MÔI TRƯỜNG Quy trình giao tiếp Nhiễu Nhiễu Thông điệp Giải mã Mã hoá Người gửi Người nhận Mã hoá Giải mã Phản hồi Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 4
MỤC ĐÍCH Trong giao tiếp không phải bao hàm chỉ là gửi thông điệp đi làm sao có hiệu quả, mà còn bao hàm nhiều vấn đề hơn nữa. Bạn còn phải đáp ứng lại thông điệp của người khác nữa. Chương này sẽ giúp bạn hình thành các kỹ năng cơ bản để đáp ứng lại có hiệu quả hơn. Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 5
NỘI DUNG Kỹ năng nghe: Trông bạn như thế nào? Bạn cảm thấy và suy nghĩ như thế nào? Phải nói gì? Kỹ năng đọc Sự lĩnh hội qua đọc và tốc độ đọc Kỹ năng phản hồi Thực hiện phản hồi - Tiếp nhận phản hồi Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 6
PHẢN HỒI KỸ NĂNG NGHE Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 7
1. Kỹ năng Lắng nghe Nghe Nói Đọc Viết Phải học (Đầu tiên- Cuối cùng) Phải sử dụng (Nhiều nhất- Ít nhất) Được dạy (Nhiều nhất- Ít nhất) Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 8
Nghe và lắng nghe Đồng cảm Tập trung Chọn lọc Giả vờ Phớt lờ Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 9
Phân biệt nghe và lắng nghe Nghe Lắng nghe Chỉ sử dụng tai Sử dụng tai nghe và trí óc Giải thích âm thanh, tiếng ồn Tiến trình vật lý, Thông tin, để chọn lọc, giữ lại không nhận thức được và loại bỏ Nghe và cố gắng hiểu thông Nghe âm thanh vang đến tai tin của người nói Tiếp nhận âm thanh theo Phải chú ý nghe, giải thích phản phản xạ vật lý và hiểu vấn đề Tiến trình năng động, cần Tiến trình thụ động thời gian và nỗ lực Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 10
Lắng nghe là gì “Quá trình thu nhận, sắp xếp nghĩa và đáp lại những thông điệp được nói ra bằng lời hoặc không bằng lời.” (1996, International Listening Association) Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 11
Lắng nghe Lợi ích ♪ Tìm kiếm, chọn lọc, phân loại và lưu trữ thông tin (4Ss - Search, Sift, Sort and Store) ♪ Thể hiện sự tôn trọng ♪ Phát hiện sự mâu thuẫn ♪ Phát hiện những điểm then chốt có giá trị ♪ Đánh giá hiểu biết Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 12
Huyền thoại về lắng nghe ۩ Lắng nghe kết nối với trí thông minh ۩ Lắng nghe không thể học được ۩ Lắng nghe (Listening) giống như nghe (Hearing) ۩ Lắng nghe là bản năng ۩ Lắng nghe có nghĩa là đang đồng ý Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 13
Những rào cản của lắng nghe ☻ Ảnh hưởng bởi người nói/ diễn giả: hình dáng, trang phục, phong cách… ☻ Môi trường xung quanh: tiếng ồn, chuông điện thoại, ai đó đi ngang… ☻ Những cảm xúc và thái độ của người nghe: ♦ Tức giận, bực dọc, ♦ Thiên vị, thành kiến ♦ Tự cao ♦ Phán xét trước, lắng nghe sau Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 14
Thói quen lắng nghe Không tốt Tốt Lơ đãng Chăm chú Để cảm xúc chi phối Nhận biết và kiểm soát cảm xúc Lắng nghe toàn bộ thông điệp Vội vàng phán xét trước khi phán xét Bị rối trí, không tỉnh táo Tỉnh táo Không ghi chép hoặc ghi Ghi chép những ý chính chép mọi thứ Bỏ quan những thành phần Yêu cầu giải thích khó hiểu Bỏ phí lợi thế thời gian Tận dụng lợi thế thời gian suy nghĩ suy nghĩ Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 15
Lắng nghe chủ động và hiệu quả 1.Tập trung sự chú ý vào người nói ☻ Thể hiện cho người nói biết sự chú ý của bạn: ♣ Hãy bắt đầu bằng một thái độ tích cực và nhiệt tình ♣ Duy trì giao tiếp bằng ánh mắt ngắn và thường xuyên ♣ Chọn cách diễn đạt bằng điệu bộ Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 16
Lắng nghe chủ động và hiệu quả 1.Tập trung sự chú ý vào người nói ☻Tạo một môi trường phù hợp ♣ Duy trì một khoảng cách hợp lý giữa bạn và người nói: không quá gần hoặc quá xa ♣ Không để các tác động làm phân tán hay ngắt quãng: chuông điện thoại, đối tượng thứ ba ♣ Gỡ bỏ tất cả các rào cản hữu hình giữa bạn và người nói: một đống tài liệu, bàn quá lớn Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 17
Lắng nghe chủ động và hiệu quả 2. Khuyến khích đối tượng nói ☻ Tạo cơ hội để đối tượng bày tỏ hay trình bày ☻ Đưa ra những khuyến khích bằng lời và không bằng lời ♣ Sử dụng những cử chỉ tích cực và hỗ trợ: gật đầu, vẻ mặt tập trung, giọng điệu, ghi chép ♣ Nói những câu bổ trợ ☻ Hỏi thăm dò một cách lịch sự ♣ Sử dụng câu hỏi: câu hỏi đóng, mở ♣ Tránh ngắt lời người nói Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 18
Lắng nghe chủ động và hiệu quả 3. Phản hồi lại những gì đã nghe ♣ Diễn giải: Nói lại những ý chính đã nghe được ♣ Làm rõ: Nói lại sự hiểu biết của bạn để kiểm tra xem có đúng ý người nói hay không ♣ Tóm tắt lại: Nêu ra những ý chính để tiếp tục thảo luận hoặc kết thúc thảo luận ♣ Thông cảm: Phản hồi lại những tình cảm đằng sau nội dung của thông điệp Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 19
Lắng nghe Nguyên tắc của việc lắng nghe hiệu quả 1. Tìm kiếm những vùng lợi ích. 2. Không chú trọng vào những lỗi của phát biểu. 3. Không vội phán quyết. 4. Lắng nghe những ý tưởng. 5. Ghi chép. 6. Phản ứng tích cực. 7. Chống lại sự lơ đãng. 8. Thách thức những suy nghĩ. 9. Làm tăng hiểu biết với sự suy nghĩ tích cực khi nghe. 10. Giúp đỡ và khuyến khích người nói Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 20