Bài giảng Marketing ngân hàng - ThS. Trần Phi Hoàng

Chia sẻ: Tran Kim Sa | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:60

Thêm vào BST

Báo xấu

137
lượt xem 44
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Marketing ngân hàng là quá trình hoạch định và thực hiện chiến lược 7P nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và đạt mục tiêu của tổ chức.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Marketing ngân hàng - ThS. Trần Phi Hoàng

BOÄ GIAÙO DUÏC VAØ ÑAØO TAÏO TRÖÔØNG ÑH COÂNG NGHIEÄP TP.HCM KHOA QUAÛN TRÒ KINH DOANH TAØI LIEÄU THAM KHAÛO MARKETING NGAÂN HAØNG vn u. Th.Syõ: TRAÀN PHI HOAØNG 1 2 ed KHAÙI NIEÄM VEÀ MARKETING NGAÂN HAØNG Khaùi nieäm veà marketing ngaân haøng Marketing ngaân haøng laø quaù trình a. hoaïch ñònh & thöïc hieän chieán löôïc 07p ¯Hoaïch ñònh chieán löôïc .fb nhaèm thoûa maõn nhu caàu cuûa khaùch haøng ¯Thöïc hieän chieán löôïc: & ñaït muïc tieâu cuûa toå chöùc. 1.Thoûa maõn nhu caàu cuûa khaùch haøng 2.Ñaït muïc tieâu cuûa toå chöùc w w w 3 4
Khaùi nieäm veà marketing ngaân haøng Hoaïch ñònh vaø toå chöùc chieán löôïc marketing CHÖÙC NAÊNG QUAÛN TRÒ: Hoaïch ñònh (Planning) Xaùc laäp moät moâ hình cho 1. Hoaïch ñònh y töông lai nhöõng muïc tieâu caàn ñaït ñöôïc 2. Toå chöùc y Döï baùo vaø tieân lieäu töông lai 3. Ñieàu khieån (Laõnh ñaïo) y Nhaän ra nhöõng cô hoäi vaø ruûi ro vn 4. Kieåm tra y Khai thaùc cô hoäi, neù traùnh ruûi ro ??? u. 6 ed Hoaïch ñònh (Planning) Toå chöùc (Organizing) a. ¯Neáu khoâng laäp keá hoaïch thaän troïng vaø ñuùng ñaén thì deã thaát baïi trong quaûn trò 1. Phaân coâng nhieäm vuï, taïo moät cô caáu toå chöùc quaûn trò .fb 2. Thieát laäp thaåm quyeàn vaø phaân ¯Moät soá doanh nghieäp KHOÂNG hoaït ñoäng phoái ngaân saùch caàn thieát ñeå thöïc hieän keá hoaïch. hoaëc hoaït ñoäng CHÆ 1 phaàn coâng suaát… vì 3. Xaùc ñònh ai seõ laøm gì? ôû ñaâu? khoâng hoaïch ñònh hoaëc hoaïch ñònh keùm. khi naøo hoaøn thaønh nhieäm w ¯Hoaïch ñònh toát seõ taän duïng toái ña nguoàn nhaân vuï? 4. Vieäc toå chöùc thöïc hieän toát seõ taøi, vaät löïc ñeå khai thaùc cô hoäi, thôøi cô vaø taïo moâi tröôøng thuaän lôïi ñeå w ngaên chaën ruûi ro moät caùch hieäu quaû. ñaït muïc tieâu. => Vieäc toå chöùc thöïc hieän keùm w seõ gaây toån thaát duø hoaïch ñònh toát 7 8
1.2. VAI TROØ CUÛA MARKETING NGAÂN HAØNG 1.2. VAI TROØ CUÛA MARKETING NGAÂN HAØNG ¯ Phaûi xaùc ñònh saûn phaåm dòch vuï maø ngaân haøng cung öùng ¯Toå chöùc toát quaù trình cung öùng saûn phaåm dòch vuï vaø ra thò tröôøng. Boä phaän marketing seõ giuùp ngaân haøng giaûi hoaøn thieän moái quan heä trao ñoåi giöõa khaùch haøng vaø quyeát toát vaán ñeà naøy nhö sau: ngaân haøng treân thò tröôøng. Vôùi söï tham gia cuûa 3 yeáu toá cô baûn sau: H Toå chöùc thu thaäp thoâng tin thò tröôøng HCô sôû vaät chaát kyõ thuaät coâng ngheä H Nghieân cöùu haønh vi tieâu duøng HÑoäi nguõ nhaân vieân tröïc tieáp H Caùch thöùc söû duïng saûn phaåm dòch vuï HKhaùch haøng H Söï löïa choïn ngaân haøng cuûa khaùch haøng => Caùc ngaân haøng khai thaùc lôïi theá moät caùch toái ña töøng vn H Nghieân cöùu xaùc ñònh nhu caàu saûn phaåm dòch vuï ngaân yeáu toá thoâng qua chieán löôïc phaùt trieån kyõ thuaät coâng haøng cuûa khaùch haøng caù nhaân vaø khaùch haøng toå chöùc ngheä, chieán löôïc ñaøo taïo nguoàn nhaân löïc vaø chieán löôïc => Ñaây laø nhöõng vaán ñeà kinh teá quan troïng vì noù seõ laø cô sôû khaùch haøng phuø hôïp vôùi töøng ngaân haøng. ñeå quyeát ñònh phöông thöùc hoaït ñoäng, keát quaû hoaït ñoäng u. => Marketing ñaõ goùp phaàn to lôùn trong vieäc naâng cao vaø khaû naêng caïnh tranh cuûa moãi ngaân haøng treân thò chaát löôïng dòch vuï, taïo uy tín hình aûnh, taêng söùc maïnh tröôøng. caïnh tranh cuûa ngaân haøng. 9 10 ed 1.2. VAI TROØ CUÛA MARKETING NGAÂN HAØNG 1.2. VAI TROØ CUÛA MARKETING NGAÂN HAØNG a. ¯ Giaûi quyeát haøi hoøa caùc moái quan heä lôïi ích giöõa khaùch haøng, nhaân vieân vaø chuû ngaân haøng. Boä phaän marketing giuùp ngaân haøng giaûi quyeát caùc moái quan heä thoâng qua caùc hoaït ñoäng: 1.2.2. Marketing trôû thaønh caàu noái gaén keát hoaït ñoäng cuûa ngaân haøng vôùi thò tröôøng .fb H Tham gia xaây döïng vaø ñieàu haønh chính saùch laõi, phí, kích y Thò tröôøng vöøa laø ñoái töôïng phuïc vuï, vöøa laø moâi tröôøng thích haáp daãn phuø hôïp vôùi töøng loaïi khaùch haøng hoaït ñoäng cuûa ngaân haøng. H Khuyeán khích nhaân vieân phaùt minh saùng kieán y Hieåu ñöôïc nhu caàu thò tröôøng ñeå gaén chaët cheõ hoaït ñoäng cuûa ngaân haøng vôùi thò tröôøng seõ laøm cho hoaït ñoäng cuûa H Caûi tieán caùc hoaït ñoäng, caùc thuû tuïc nghieäp vuï nhaèm cung w ngaân haøng coù hieäu quaû hôn. caáp cho khaùch haøng nhieàu tieän ích, nhieàu lôïi ích trong vieäc söû duïng saûn phaåm dòch vuï cuûa ngaân haøng. y Marketing laø caàu noái giuùp ngaân haøng nhaän bieát caùc yeáu toá cuûa thò tröôøng, nhu caàu khaùch haøng, veà saûn phaåm dòch vuï H Boä phaän marketing ngaân haøng coøn tham gia vaøo vieäc xaây w vaø söï bieán ñoäng cuûa chuùng. döïng cô cheá chính saùch coù lieân quan ñeán lôïi ích cuûa khaùch haøng, nhaân vieân ngaân haøng nhö: tieàn löông, tieàn thöôûng, trôï y Marketing laø coâng cuï daãn daét höôùng chaûy cuûa tieàn voán, khai thaùc khaû naêng huy ñoäng voán, phaân chia voán theo nhu w caáp phuùc lôïi, dòch vuï daønh cho nhaân vieân, cô cheá phaân phoái taøi chính, chính saùch öu ñaõi khaùch haøng … caàu cuûa thò tröôøng moät caùch hôïp lyù. 11 12
1.2. VAI TROØ CUÛA MARKETING NGAÂN HAØNG 1.2. VAI TROØ CUÛA MARKETING NGAÂN HAØNG 1.2.3. Marketing goùp phaàn taïo vò theá caïnh tranh cuûa ¯ Marketing ngaân haøng vöøa laø khoa hoïc, vöøa laø ngheä thuaät, ngaân haøng vöøa laø moät ngheà. ¯ Moät trong nhöõng nhieäm vuï cuûa marketing ngaân haøng laø taïo vò $ Marketing ngaân haøng vöøa laø khoa hoïc vì Marketing ngaân haøng coù theá caïnh tranh cuûa ngaân haøng treân thò tröôøng. Ñeå laø ñöôïc ñieàu ñoái töôïng vaø phöông phaùp nghieân cöùu khaù cuï theå, ñoù laø nhu caàu vaø naøy, boä phaän marketing caàn taäp trung giaûi quyeát 3 vaán ñeà sau: caùch thöùc ñaùp öùng nhu caàu saûn phaåm dòch vuï cuûa ngaân haøng treân thò tröôøng taøi chính. H Phaûi taïo tính ñoäc ñaùo cuûa saûn phaåm dòch vuï $ Marketing ngaân haøng ñöôïc xem laø ngheä thuaät vì hoaït ñoäng cuûa noù VD: Sacombank taïo söï khaùc bieät thoâng qua quaûng caùo, ñöôïc thöïc hieän thoâng qua ñoäi nguõ nhaân vieân ngaân haøng. Möùc ñoä ACB(Ngaân haøng AÙ Chaâu) laïi taäp trung vaøo caïnh tranh baèng heä thaønh coâng phuï thuoäc chuû yeáu vaøo trình ñoä, kieán thöùc, kinh nghieäm vn thoáng phaân phoái roäng khaép. cuûa chuû ngaân haøng vaø töøng nhaân vieân ngaân haøng. H Phaûi laøm roõ ñöôïc taàm quan troïng cuûa söï khaùc bieät ñoái vôùi $ Ngheä thuaät cuûa marketing ngaân haøng coøn laø “söï bí maät ngheà khaùch haøng. nghieäp” vaø taøi öùng xöû linh hoaït cuûa caùn boä nhaân vieân giao dòch tröïc tieáp. H Khaû naêng duy trì lôïi theá veà söï khaùc bieät cuûa ngaân haøng. Phaûi u. coù bieän phaùp ñeå choáng laïi söï sao cheùp cuûa caùc ñoái thuû caïnh $ Marketing ngaân haøng laø moät ngheà vì ñoøi hoûi ngöôøi laøm coâng taùc tranh vì trong saûn phaåm dòch vuï ngaân haøng raát deã bò sao cheùp. marketing ngaân haøng phaûi ñöôïc ñaøo taïo kyõ naêng ngheà moät caùch baøi baûn. 13 14 ed 1.4. ÑAËC TRÖNG CUÛA MARKETING NGAÂN HAØNG 1.4. ÑAËC TRÖNG CUÛA MARKETING NGAÂN HAØNG 1.4.1. Marketing ngaân haøng laø moät loaïi hình marketing dòch vuï taøi chính a. ª Ñeå cuûng coá nieàm tin khaùch haøng, ngaân haøng ñaõ: y Naâng cao ngheä thuaät söû duïng caùc kyõ thuaät marketing .fb ª Saûn phaåm dòch vuï ngaân haøng coù nhöõng ñaëc ñieåm khaùc bieät so nhö taêng tính höõu hình cuûa saûn phaåm dòch vuï thoâng vôùi nhöõng saûn phaåm dòch vuï khaùc, ñoù laø: tính voâ hình, tính qua hình aûnh, bieåu töôïng khi quaûng caùo, noäi dung quaûng khoâng oån ñònh, khoâng löu tröõ vaø khoù xaùc ñònh chaát löôïng. caùo khoâng chæ moâ taû dòch vuï cung öùng maø coøn taïo cho Nhöõng ñaëc ñieåm naøy aûnh höôûng khoâng nhoû ñeán vieäc quaûn lyù khaùch haøng chuù yù ñeán lôïi ích maø saûn phaåm dòch vuï ñem dòch vuï, vieäc toå chöùc hoaït ñoäng cuûa ngaân haøng. w laïi. ª Do saûn phaåm dòch vuï ngaân haøng coù tính voâ hình neân khaùch haøng khoâng nhìn thaáy, khoâng theå naém giöõ ñöôïc, khoù ñaùnh giaù y Marketing cung caáp cho khaùch haøng veà hieäu quaû hoaït chaát löôïng saûn phaåm dòch vuï tröôùc, trong vaø sau khi mua. ñoäng cuûa ngaân haøng, trình ñoä kyõ thuaät coâng ngheä vaø ñoäi w ª Khaùch haøng thöôøng tìm kieám caùc daáu hieäu chöùng toû chaát nguõ nhaân vieân. löôïng saûn phaåm dòch vuï qua: ñòa ñieåm giao dòch, möùc ñoä trang y Taïo baàu khoâng khí toát, ñieàu kieän laøm vieäc thuaän tieän, w bò kyõ thuaät coâng ngheä, trình ñoä caùn boä quaûn lyù vaø nhaân vieân, taêng tinh thaàn traùch nhieäm cuûa nhaân vieân trong phuïc uy tín, hình aûnh cuûa ngaân haøng. vuï khaùch haøng. 15 16
1.5. CHÖÙC NAÊNG CUÛA MARKETING NGAÂN HAØNG 1.5.2. Chöùc naêng phaân phoái ª Chöùc naêng phaân phoái cuûa marketing ngaân haøng laø toaøn boä Ñeå laøm ñieàu naøy, boä phaän marketing thöïc quaù trình toå chöùc ñöa saûn phaåm, dòch vuï cuûa ngaân haøng ñeán hieän nhö sau: vôùi caùc nhoùm khaùch haøng ñaõ löïa choïn. ¯Phaûi nghieân cöùu thò tröôøng, xaùc ñònh ñöôïc nhu caàu, ª Noäi dung cuûa chöùc naêng phaân phoái goàm: mong nuoán vaø caû nhöõng xu theá thay ñoåi nhu caàu $ Tìm hieåu khaùch haøng vaø löïa choïn nhöõng khaùch haøng tieàm mong muoán cuûa khaùch haøng. naêng ¯Treân nhöõng cô sôû ñoù, boä phaän marketing gaén keát $ Höôùng daãn khaùch haøng trong vieäc löïa choïn vaø söû duïng saûn chaët cheõ giöõa hoaït ñoäng nghieân cöùu thò tröôøng vôùi caùc phaåm, dòch vuï ngaân haøng vn boä phaän trong thieát keá, tieâu chuaån hoùa phaùt trieån saûn $ Toå chöùc caùc dòch vuï hoã trôï cho ngaân haøng phaåm, dòch vuï môùi => Cung öùng saûn phaåm dòch vuï $ Toå chöùc hoaït ñoäng phuïc vuï khaùch haøng taïi taát caû caùc ñieåm ngaøy caøng toát hôn nhu caàu cuûa thò tröôøng. giao dòch. u. $ Nghieân cöùu phaùt trieån heä thoáng keânh phaân phoái hieän ñaïi ñaùp öùng nhu caàu cuûa khaùch haøng. 17 18 ed 1.5.3. Chöùc naêng tieâu thuï 1.5.4. Chöùc naêng yeåm trôï a. ¯ Tieâu thuï saûn phaåm, dòch vuï ngaân haøng phuï thuoäc vaøo nhieàu yeáu toá, nhöng quan troïng nhaát laø chaát löôïng saûn phaåm dòch vuï, söï hôïp lyù veà giaù caû vaø trình ñoä ngheä thuaät cuûa caùc ªChöùc naêng yeåm trôï laø chöùc naêng hoã trôï taïo ñieàu kieän thuaän lôïi cho vieäc thöïc hieän toát 3 chöùc naêng .fb nhaân vieân giao dòch tröïc tieáp. treân vaø naâng cao khaû naêng an toaøn cuûa hoaït ñoäng kinh doanh ngaân haøng. ¯ Nhaân vieân giao dòch phaûi coù ngheä thuaät baùn haøng, luoân naâng cao trình ñoä vaø ñaëc bieät phaûi hieåu roõ tieán trình baùn haøng nhö sau: ªCaùc hoaït ñoäng yeåm trôï bao goàm: w $ Tìm hieåu khaùch haøng y Quaûng caùo $ Söï chuaån bò tieáp xuùc vôùi khaùch haøng y Tuyeân truyeàn w $ Tieáp caän khaùch haøng y Hoäi chôï, hoäi nghò khaùch haøng $ Giôùi thieäu saûn phaåm, dòch vuï vaø höôùng daãn thuû tuïc söû duïng y Quan heä coâng chuùng w $ Xöû lyù hôïp lyù nhöõng truïc traëc coù theå xaûy ra. $ Tieáp xuùc cuoái cuøng vôùi khaùch haøng. 19 20
Chöông 2: NOÄI DUNG CUÛA MARKETING NGAÂN HAØNG 2.1.1.1. Nghieân cöùu moâi tröôøng vó moâ H Nghieân cöùu moâi tröôøng marketing giuùp ngaân ¯Moâi tröôøng vó moâ bao goàm caùc taùc nhaân roäng lôùn haøng xaùc ñònh ñöôïc nhu caàu vaø söï bieán ñoäng naèm ngoaøi söï quaûn lyù cuûa ngaân haøng nhöng laïi aûnh höôûng tröïc tieáp hoaëc giaùn tieáp ñeán toaøn boä cuûa thò tröôøng. hoaït ñoäng cuûa heä thoáng marketing. H Khi hieåu roõ, hieåu ñaày ñuû, chính xaùc, chi tieát cuï ¯Nhöõng thay ñoåi vaø xu theá cuûa moâi tröôøng vó moâ coù theå veà moâi tröôøng, khaùch haøng, boä phaän theå taïo ra cô hoäi hoaëc gaây ra nguy cô ñoái vôùi hoaït marketing môùi seõ chuû ñoäng ñöa ra caùc hoaït ñoäng cuûa ngaân haøng. vn ñoäng phuø hôïp vôùi yeâu caàu cuûa thò tröôøng vaø =>Boä phaän marketing ngaân haøng toå chöùc thu thaäp naâng cao hieäu quaû hoaït ñoäng cuûa noù. ñaày ñuû, chính xaùc, kòp thôøi thoâng tin veà moâi tröôøng H Ñeå coù thoâng tin veà moâi tröôøng kinh doanh, boä vaø phaân tích döï baùo ñöôïc söï bieán ñoäng cuûa chuùng, giuùp ngaân haøng coù sôû ñieàu chænh kòp thôøi vaø phuø u. phaän marketing ngaân haøng thöôøng toå chöùc hôïp vôùi söï thay ñoåi cuûa moâi tröôøng. nghieân cöùu taäp trung vaøo hai noäi dung: 21 22 ed Nghieân cöùu moâi tröôøng vó moâ Nghieân cöùu moâi tröôøng vó moâ Coù 06 yeáu toá moâi tröôøng vó moâ: a. (1) Moâi tröôøng nhaân khaåu (Daân soá) • N m 2008 (tính toùan s b ) l m phát c a Vi t Nam là 24%) • Chính saùch th t ch t ti n t ã gây khó kh n không nh cho .fb ngân hàng. • Th nh t: h ph i t ng lãi su t vay vì th cho nên ph i t ng (2) Moâi tröôøng kinh teá lãi su t cho vay. Lãi su t cho vay quá cao khi n càng ít (3) Moâi tröôøng töï nhieân doanh nghi p vay v n, làm c n tr n vi c kinh doanh c a ngân hàng. (4) Moâi tröôøng kyõ thuaät - coâng ngheä w • Th hai: Do lãi su t cao nên kh n ng hoàn tr c a các con (5) Moâi tröôøng chính trò - luaät phaùp n b gi m sút, vi c thu h i n khó kh n h n, các kho n n x u gia t ng, làm t ng kh n ng r i ro c a các ngân hàng. w (6) Moâi tröôøng vaên hoaù - xaõ hoäi. Th ba: Do lý do th hai nên các ngân hàng tr nên dè d t trong vi c cho vay v n, ti n không c mang ra s d ng l u thông tr thành nh ng kho n ti n vô ích, làm t ng chí w phí cho ngân hàng. 23 24
Nghieân cöùu moâi tröôøng vó moâ Nghieân cöùu moâi tröôøng vi moâ Cu i n m 2008 c n bão tài chính M tác ng Nhaø trung gian/Nhaø cung caáp khoâng toát n ngành ngân hàng Vi t Nam Khaùch haøng Maëc khaùc ñieàu naøy cuõng toát, vì khi nhìn th y s kh ng ho ng c a ngành ngân hàng t i M , các ngân hàng Ñoái thuû caïnh tranh (ñoái thuû c nh tranh tieàm Vi t Nam s suy xét và nhìn nh n l i cách làm n c a aån) mình. Saûn phaåm thay theá H s th n tr ng h n v i các kho n cho vay c a mình Caùc löïc löôïng caïnh tranh vn H s tìm cách gi m r i ro trong quá trình cho vay Coâng chuùng (Nhaø nöôùc, giôùi truyeàn thoâng…) S phòng và mi n d ch v i các d án u t hay cho vay mà ó các kho n n x u, khó òi là cao S t p trung vào các kho n m c sinh l i t t, kh n ng u. hoàn v n cao và có s phát tri n trong t ng lai. 25 26 ed Nghieân cöùu moâi tröôøng vi moâ Nghieân cöùu moâi tröôøng vi moâ n c ngoài. a. ¯ S c nh tranh các ngân hàng trong n c và các ngân hàng • Ch ng khoán bi n l ng huy ng ã làm gi m ho c t ng ng v n nhàn r i c a các ngân .fb ¯ Càng ngày càng có nhi u ngân hàng n c ngoài vào Vi t Nam. L i th c a h là có nhi u v n, có ti m l c tài chính và hàng. qu n lý. • N u TT ch ng khoán h p d n, ng i dân có ti n ¯ C nh tranh v i ngân hàng trong n c nhàn r i h s n sàng lao vào u t ch ng ¯ Xu th m i ó là vi c h p tác c a các ngân hàng n i. Ví duï khoán v i hi v ng ki m l i cao h n là g i ti n w vi c rõ ràng nh t là “liên minh ATM”…làm gia t ng t m ho t ng, kh n ng c nh tranh, s c thu hút khách hàng h n là vào ngân hàng (tuy có r i ro cao h n). nh ng ngân hàng không n m trong liên minh. • Các doanh nghi p ngoài kênh huy ng v n là w ¯ C nh tranh gi a các ngân hàng laøm các ngân hàng s vay m n các ngân hàng h còn có cách là phát không ng ng c i thi n, không ng ng gia t ng ch t l ng hành c phi u ra th tr ng huy ng v n. d ch v , luôn luôn sáng t o làm th a mãn nh ng òi h i w c a t n c, c a ng i dân và các doanh nghi p. 27 28
D báo cho ngành ngân hàng sau th i k kh ng Nh ng i m c n kh c ph c ho ng kinh t • Ngân hàng trung ng seõ h n ch l m phát m t cách tích c c u tiên mà ngân hàng s làm là gi m lãi su t cho vay, n i và hi u qu . l ng ti n t . VD: 2009 các ngân hàng gi m lãi su t khi lãi su t • C n m r ng h n n a các chi nhánh ngân hàng. Hi n nay các c b n gi m còn 13%, các doanh nghi p s d dàng ti p c n ngân hàng m i ch t p trung các thành ph l n vì th t m v i v n vay ngân hàng. ho t ng còn h p. Các kho n vay s c giám sát k h n do di ch ng và bài • i m c n kh c ph c ngay là h th ng ATM. Còn quá ít các h c t kh ng ho ng M l i. i m rút ti n t ng, m i l n rút là c m t s ch i. Qua c n bão tài chính M v a qua và các chính sách th t ch t • C n kh c ph c ch t l ng c a h th ng ATM, tránh s ch ti n t c a chính ph và ngân hàng Trung ng làm các ngân i và h t ti n trong lúc ch i rút ti n. hàng nh iêu ng => các ngân hàng nh , l , y u kém s b vn • Các ngân hàng trong n c c n h p tác v i nhau & Ph i có sáp nh p. S sáp nh p này có các i u l i sau: liên mình ATM r ng rãi h n n a. H Th nh t: C ng c h th ng ngân hàng trong n c. • C n có c ch qu n lý r i ro. H Th hai: Vi c qu n lý v mô c a chính ph qua các ngân hàng • Hu n luy n hay ào t o sinh viên v qu n lý và h n ch r i ro. s d dàng h n vì có ít các ngân hàng qu n lý h n. u. Các sinh viên này sau khi ra tr ng có th làm vi c t i ngân H Th ba: T o s c m nh m i cho các ngân hàng sáp nh p, m hàng n i mà h c chính các ngân hàng nay tham gia ào r ng v quy mô và t m ho t ng. t o. 29 30 ed D báo cho ngành ngân hàng sau th i k kh ng D báo cho ngành ngân hàng sau th i k kh ng ho ng kinh t ho ng kinh t • Các d ch v ngân hàng s c c ng c , các ngân hàng s chú tr ng n m ng bán l h n. a. • Có th các ngân hàng th ng m i s cùng ngân hàng Trung ng tham gia vào vi c i u ch nh t .fb giá h i oái. • Các d ch v cho vay ch ng khoán, mua vàng, • Khi ng USD lên giá so v i ng n i t mà nh th hay mua b t ng s n s c chú tr ng và phát s tác ng n xu t kh u (ng i ta s mu n xu t tri n nhi u h n kh u nhi u h n l y ngo i t và khi quy i ra n i • S có các d ch v ch m sóc khách hàng cá nhân t s d ng thì s có l i h n). Lúc này s có nhi u w t t h n. ngo i t h n trong l u thông và do ó t giá h i oái s gi m, lúc này c ng s nh h ng n xu t w kh u. w 31 32
D báo cho ngành ngân hàng sau th i k kh ng Caùc yeáu toá noäi löïc cuûa ngaân haøng ho ng kinh t H Sau kh ng kho ng kinh t , tài chính, các ngân hàng 1. Voán töï coù vaø khaû naêng phaùt trieån cuûa noù dè ch ng các kho n cho vay. Các ngân hàng s 2. Trình ñoä kyõ thuaät coâng ngheä không d dãi cho vay mà s suy xét c n th n h n. 3. Trình ñoä caùn boä quaûn lyù vaø ñoäi nguõ nhaân vieân H u t s không dàn trãi mà t p trung, do ó kh n ng l i nhu n c ng kh quan. 4. Heä thoáng maïng löôùi phaân phoái H N u giá x ng bình n m t th i gian dài. ây là th i 5. Soá löôïng caùc boä phaän vaø moái quan heä giöõa caùc boä i m t t các doanh nghi p trong n c u t phaän trong ngaân haøng. vn phát tri n: khi ó các doanh nghi p n ngân hàng Caùc yeáu toá treân laø ñieàu kieän ñaûm baûo cho hoaït vay, l i nhu n s p t i c a ngân hàng s c t ng cao. ñoäng ngaân haøng ñaùp öùng nhu caàu thò tröôøng vaø naâng cao vò theá caïnh tranh cuûa ngaân haøng. u. 33 34 ed 2.1.2. HEÄ THOÁNG THOÂNG TIN NGHIEÂN CÖÙU MOÂI TRÖÔØNG KINH DOANH 2.1.2.1. Heä thoáng thoâng tin noäi boä a. ¯Heä thoáng thoâng tin moâi tröôøng kinh doanh laø yeáu toá quan troïng, ñaûm baûo cho söï thaønh coâng cuûa ¯Heä thoáng thoâng tin noäi boä phaûn aùnh tình hình giao dòch vaø vieäc cung öùng caùc dòch vuï cuûa .fb hoaït ñoäng marketing ngaân haøng. ngaân haøng. ¯Nhieàu ngaân haøng ñaõ thaønh laäp phoøng thoâng tin ¯Nguoàn thoâng tin noäi boä cuûa ngaân haøng bao marketing. Nhieäm vuï chính cuûa phoøng naøy laø thu thaäp, xöû lyù phaân tích vaø cung caáp soá lieäu caàn thieát goàm: w cho vieäc ñöa ra caùc quyeát ñònh marketing. HBaùo caùo thoáng keâ, keá toaùn taøi chính, nghieäp ¯Heä thoáng thoâng tin moâi tröôøng kinh doanh bao vuï goàm: w HBaùo caùo cuûa caùc nhaø quaûn lyù ngaân haøng ôû caùc HHeä thoáng thoâng tin noäi boä vuøng, caùc khu vöïc, caùc chi nhaùnh HHeä thoáng thoâng tin beân ngoaøi w HBaùo caùo thanh tra, kieåm tra… HHeä thoáng toå chöùc nghieân cöùu marketing 35 36
3.2.4.1.Nghieân cöùu nhu caàu cuûa khaùch haøng 3.2.4.1.Nghieân cöùu nhu caàu cuûa khaùch haøng ¯Khaùch haøng cuûa ngaân haøng laø nhöõng caù nhaân hay toå ¯ Nhaän thöùc coâng taùc khaùch haøng trong hoaït ñoäng chöùc coù nhu caàu veà caùc saûn phaåm taøi chính vaø coù khaû kinh doanh cuûa ngaân haøng. naêng tham gia trao ñoåi vôùi ngaân haøng ñeå thoûa maõn caùc ¯ Ñaåy maïnh coâng taùc khaùch haøng trong toaøn theå caùn nhu caàu ñoù. boä nhaân vieân ngaân haøng. H Khaùch haøng caù nhaân: Caùc caù nhaân, hoä gia ñình (thò ¯ Caùc ngaân haøng ñaõ coù nhieàu cô cheá ñeå gaén quyeàn lôïi tröôøng baùn leû) vaø traùch nhieäm cuûa nhaân vieân trong giao dòch vôùi khaùch haøng thoâng qua caùc chính saùch nhö: khen H Khaùch haøng coâng ty: caùc doanh nghieäp hay coâng ty thöôûng ñoäng vieân thoûa ñaùng … vn (thò tröôøng baùn buoân) ¯ Taêng cöôøng cô sôû vaät chaát, coâng ngheä hieän ñaïi phuïc ¯Nhieäm vuï quan troïng vaø haøng ñaàu cuûa Marketing laø vuï cho khaùch haøng theo höôùng: naâng cao chaát phaûi nghieân cöùu, phaân tích, tìm hieåu xem khaùch haøng löôïng, nhanh choùng, kòp thôøi, chính xaùc … mong muoán gì töø phía ngaân haøng. u. ¯Phaân loaïi khaùch haøng ñeå löïa choïn thò tröôøng muïc tieâu vaø söû duïng caùc chieán löôïc marketing phuø hôïp. 37 38 ed 3.2.4.1.Nghieân cöùu nhu caàu cuûa khaùch haøng 3.2.4. Khaùch haøng cuûa ngaân haøng a. ¯Toå chöùc laøm vieäc theâm ngoaøi giôø haønh chính vaø ngaøy nghæ ñang laø nhöõng hoaït ñoäng phoå bieán cuûa moät soá 3.2.4.2.Nghieân cöùu caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán nhu caàu cuûa khaùch haøng .fb ngaân haøng hieän nay. H Ñoái töôïng khaùch haøng cuûa ngaân haøng luoân phong ¯Nhaèm thu huùt khaùch haøng, caùc ngaân haøng neân taêng phuù vaø ña daïng. Moãi khaùch khaùch haøng laïi coù nhöõng cöôøng chính saùch öu ñaõi ñoái vôùi khaùch haøng truyeàn nhu caàu vaø mong muoán khaùc nhau. thoáng, khaùch haøng laâu naêm, khaùch haøng thöôøng H Boä phaän marketing khoâng chæ nghieân cöùu nhu caàu w xuyeân… nhö: mieãn – giaûm phí chuyeån tieàn, phaùt haønh Sec baûo chi, môû thö tín duïng hoaëc taêng laõi suaát tieàn cuûa khaùch haøng maø phaûi nghieân cöùu caùc nhaân toá aûnh göûi, giaûm laõi suaát cho vay, theû Vip, theû quaø taëng … höôûng ñeán nhu caàu vaø mong muoán cuûa hoï. Töø ñoù, w ñöa ra nhöõng chieán löôïc thích hôïp. ¯Taêng cöôøng quan taâm thu huùt khaùch haøng môùi. ¯Chuù troïng vieäc toå chöùc hoäi nghò, hoäi thaûo khaùch w haøng. 39 40
3.2.4.2.Nghieân cöùu caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán 3.2.4.2. Nghieân cöùu caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán nhu caàu cuûa khaùch haøng nhu caàu cuûa khaùch haøng Caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán nhu caàu cuûa khaùch Caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán nhu caàu cuûa khaùch haøng caù haøng caù nhaân bao goàm: nhaân bao goàm: $ Ñaëc ñieåm veà gia ñình: trình ñoä vaên hoùa, quy moâ gia ñình, $ Ñoä tuoåi: khaùc nhau cuûa caùc taàng lôùp daân cö seõ coù nhu caàu soá thaønh vieân, soá löôïng ngöôøi tröôûng thaønh, ngöôøi aên khaùc nhau veà saûn phaåm dòch vuï. VD: Giôùi treû thöôøng coù theo … nhu caàu vay tieàn nhieàu hôn tuoåi trung vaø cao nieân. $ Ñaëc ñieåm hoân nhaân gia ñình: Caùc hoä gia ñình seõ coù nhu $ Ñaëc ñieåm ngheà nghieäp: nhöõng ngöôøi kinh doanh, doanh caàu vay, göûi nhieàu hôn ngöôøi ñoäc thaân. nhaân seõ coù nhu caàu veà saûn phaåm dòch vuï taøi chính, thanh vn toaùn… hôn caùn boä coâng chöùc nhaø nöôùc, coâng nhaân. $ Vai troø vaø ñòa vò xaõ hoäi: Nhöõng ngöôøi coù ñòa vò xaõ hoäi cao thöôøng coù thu nhaäp cao vaø nhu caàu cuûa hoï veà dòch vuï taøi $ Ñieàu kieän kinh teá + thu nhaäp caù nhaân: Nhöõng ngöôøi coù chính cuõng cao vaø ngöôïc laïi. thu nhaäp cao thöôøng tìm kieám caùc saûn phaåm tieát kieäm vaø ñaàu tö. Nhöõng ngöôøi ngheøo, ngöôøi coù thu nhaäp thaáp vaø $ Taàng lôùp xaõ hoäi: ngöôøi giaøu, ngöôøi ngheøo, taàng lôùp trí u. khoâng oån ñònh coù nhu caàu veà caùc khoaûn tieát kieäm nhoû thöùc, coâng nhaân, noâng daân … hoaëc caùc khoaûn vay. 41 42 ed 3.2.4.2.Nghieân cöùu caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán 3.2.4.3.Nghieân cöùu haønh vi cuûa khaùch haøng nhu caàu cuûa khaùch haøng a. Caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán nhu caàu cuûa khaùch haøng coâng ty. ¯Khaùch haøng thöôøng gaëp khoù khaên khi ñöa ra quyeát ñònh vaø söï löïa choïn ngaân haøng vì ñaëc .fb ª Ñaëc ñieåm ngaønh saûn xuaát kinh doanh: caùc doanh nghieäp ñieåm cuûa saûn phaåm dòch vuï ngaân haøng. xuaát – nhaäp khaåu coù nhu caàu lôùn veà caùc dòch vuï thanh toaùn quoác teá vaø dòch vuï mua baùn ngoaïi teä, caùc doanh ¯Haàu heát khaùch haøng thöôøng döïa vaøo kinh nghieäp cheá bieán noâng saûn, thöïc phaåm laïi coù nhu caàu veà nghieäm vaø söï tin töôûng ñeå quyeát ñònh löïa choïn caùc khoaûn vay, vay theo thôøi vuï. w saûn phaåm vaø ngaân haøng. Ngoaøi ra, coøn coù ª Quy moâ hoaït ñoäng cuûa doanh nghieäp: caùc doanh nghieäp nhöõng yeáu toá khaùc nhö: moái quan heä caù lôùn coù nhu caàu veà saûn phaåm dòch vuï ngaân haøng nhieàu nhaân, qua giôùi thieäu, söï hieåu bieát laãn nhau … w hôn caùc doanh nghieäp nhoû. ª Phaïm vi vaø thò tröôøng hoaït ñoäng cuõng laø nhaân toá taùc ñoäng lôùn ñeán nhu caàu veà saûn phaåm dòch vuï ngaân haøng. w 43 44
Chöông 4: HAØNH VI CUÛA KHAÙCH HAØNG & PHAÂN ÑOAÏN Chöông 4: HAØNH VI CUÛA KHAÙCH HAØNG & PHAÂN ÑOAÏN THÒ TRÖÔØNG MUÏC TIEÂU THÒ TRÖÔØNG MUÏC TIEÂU 4.1. Phaân ñoaïn thò tröôøng, xaùc ñònh thò tröôøng muïc H Phaân chia thò tröôøng giuùp caùc nhaø quaûn trò ngaân haøng ñaùnh giaù ñuùng möùc nhu caàu cuûa khaùch haøng ñeå töø ñoù taäp tieâu & chieán löôïc marketing trung caùc nguoàn löïc vaøo nhöõng phaân ñoaïn thò tröôøng coù 4.1.1. Khaùi nieäm vaø vai troø cuûa phaân ñoaïn thò tröôøng khaû naêng ñem laïi hieäu quaû cao. ¯ Phaân chia thò tröôøng thaønh nhöõng ñoaïn khaùc bieät vaø H Quaù trình phaân ñoaïn thò tröôøng ngaân haøng bao goàm ba ñoàng nhaát theo nhöõng tieâu thöùc nhaát ñònh. giai ñoaïn: ¯ Phaân chia thò tröôøng laø nghieân cöùu nhu caàu caùc nhoùm ¯ Xaùc ñònh caùc tieâu thöùc phaân ñoaïn khaùch haøng cuûa ngaân haøng moät caùch cuï theå. vn ¯ Ñaùnh giaù caùc chæ tieâu vaø löïa choïn caùc chæ tieâu ñeå phaân ¯ Quaù trình phaân ñoaïn thò tröôøng cuõng xaùc ñònh ñöôïc ñoaïn. nhöõng ñoaïn thò tröôøng maø ngaân haøng chöa thoûa maõn. ¯ Xaùc ñònh caùc phaân ñoaïn thò tröôøng rieâng bieät, ñaùnh giaù ¯ Moãi ñoaïn thò tröôøng laø moät muïc tieâu caàn ñaït tôùi nhôø söùc haáp daãn cuûa töøng ñoaïn vaø löïa choïn ñoaïn thò tröôøng u. chính saùch marketing hoãn hôïp rieâng bieät. muïc tieâu. 45 46 ed 4.1.2. Caùc tieâu thöùc phaân ñoaïn thò tröôøng 4.1.2. 2. Phaân ñoaïn thò tröôøng theo saûn phaåm dòch vuï 4.1.2. 1. Theo nhoùm khaùch haøng a. ¯Caùc khaùch haøng thöôøng khaùc nhau veà nhu caàu saûn Caùc dòch vuï ngaân haøng: ôû caùc nöôùc phaùt trieån dòch vuï thöôøng ña daïng, chia laøm 3 nhoùm nhö sau: .fb phaåm dòch vuï: thò tröôøng caù nhaân khaùc thò tröôøng ªNhoùm dòch vuï gaén lieàn vôùi kinh doanh tieàn teä: doanh nghieäp ¯Nhaän uûy thaùc, laøm ñaïi lyù, phaùt haønh coå phieáu, ¯Khaùch haøng caù nhaân coù söï khaùc nhau veà: giôùi tính, traùi phieáu cho toå chöùc, doanh nghieäp ñoä tuoåi, sôû thích, thu nhaäp, phong caùch soáng … ¯Chieát khaáu, caàm coá thöông phieáu, giaáy tôø coù giaù w cho khaùch haøng ¯Cung caáp caùc dòch vuï bao thanh toaùn w ¯Dòch vuï kieàu hoái, dòch vuï tö vaán ñaàu tö w 47 48
4.1.2. 2. Phaân ñoaïn thò tröôøng theo saûn phaåm dòch vuï Chöông 4: HAØNH VI CUÛA KHAÙCH HAØNG & PHAÂN ÑOAÏN THÒ TRÖÔØNG MUÏC TIEÂU ªNhoùm dòch vuï gaén lieàn vôùi thanh toaùn: 4.1.3. Xaùc ñònh thò tröôøng muïc tieâu cuûa ngaân haøng ¯Dòch vuï thanh toaùn khoâng duøng tieàn maët nhö: chuyeån $ Phaân ñoaïn thò tröôøng chæ ra caùc cô hoäi thò tröôøng tieàn ñieän töû, qua maùy ruùt tieàn töï ñoäng ATM töông öùng vôùi caùc ngaân haøng. ¯Tham gia thanh toaùn maïng quoác teá $ Caùc ngaân haøng caàn löïa choïn soá löôïng ñoaïn thò ¯Dòch vuï löu kyù vaø thanh toaùn chöùng khoaùn cho caùc tröôøng vaø ñoaïn thò tröôøng haáp daãn phuø hôïp khaû beân giao dòch taïi Sôû giao dòch chöùng khoùan. naêng ngaân haøng mình. ªNhoùm dòch vuï ngaân quyõ: vn ¯Dòch vuï kieåm ñeám, thu noäp vaø cung öùng tieàn maët ¯Dòch vuï baûo quaûn giaáy tôø coù giaù trò vaø hieän vaät quyù ¯Dòch vuï cho thueâ tuû, keùt saét u. 49 50 ed Chöông 4: HAØNH VI CUÛA KHAÙCH HAØNG & PHAÂN ÑOAÏN Chöông 4: HAØNH VI CUÛA KHAÙCH HAØNG & PHAÂN ÑOAÏN THÒ TRÖÔØNG MUÏC TIEÂU THÒ TRÖÔØNG MUÏC TIEÂU a. 4.1.3.1. Caùc böôùc xaùc ñònh thò tröôøng muïc tieâu cuûa ngaân haøng: 4.1.3.2. Caùc phöông aùn löïa choïn thò tröôøng muïc tieâu $ Taäp trung vaøo moät ñoaïn thò tröôøng duy nhaát. .fb $ Chuyeân moân hoùa theo tuyeån choïn HBöôùc 1: Ñaùnh giaù caùc ñoaïn thò tröôøng $ Chuyeân moân hoùa theo thò tröôøng ¯ Quy moâ vaø söï taêng tröôûng $ Bao phuû toaøn boä thò tröôøng: laø caùc phöông aùn maø caùc ¯ Tính haáp daãn cuûa ñoaïn thò tröôøng ngaân haøng lôùn löïa choïn w ¯ Caùc muïc tieâu vaø khaû naêng cuûa ngaân haøng $ Chuyeân moân hoùa theo saûn phaåm dòch vuï HBöôùc 2: Löïa choïn ñoaïn thò tröôøng muïc tieâu w ¯ Ngaân haøng phaûi löïa choïn caùc ñoaïn thò tröôøng caàn taäp trung (muïc tieâu) ¯ Vaän duïng ma traän SWOT w 51 52
4.1.4. Caùc loaïi chieán löôïc marketing ñaùp öùng thò tröôøng 4.1.4. Caùc loaïi chieán löôïc marketing ñaùp öùng thò tröôøng 4.1.4.1. Chieán löôïc marketing khoâng phaân bieät 4.1.4.2. Chieán löôïc marketing phaân bieät ¯AÙp duïng chöông trình tuyeân truyeàn, quaûng caùo roäng $ Quyeát ñònh tham gia vaøo nhieàu ñoaïn thò tröôøng vaø raõi vôùi quy moâ lôùn, taïo uy tín, hình aûnh cuûa saûn chuaån bò caùc chöông trình marketing rieâng bieät cho phaåm dòch vuï ngaân haøng. töøng thò tröôøng. ¯Taêng cöôøng caùc hoaït ñoäng taøi trôï mang tính xaõ hoäi $ Laøm gia taêng doanh soá hoaït ñoäng vaø thaâm nhaäp saâu roäng lôùn nhö: taøi trôï theå thao, taøi trôï cho caùc hoaït hôn vaøo nhieàu ñoaïn thò tröôøng. ñoäng ngheä thuaät, taøi naêng treû, giaùo duïc, ñaøo taïo, $ Caùc ngaân haøng ñoái phoù vôùi söï gia taêng veà chi phí vn phuùc lôïi coâng coäng… marketing nhö tuyeân truyeàn, quaûng caùo, nghieân cöùu thò tröôøng, thöû nghieäm saûn phaåm dòch vuï môùi… u. 53 54 ed 4.1.4. Caùc loaïi chieán löôïc marketing ñaùp öùng thò tröôøng Vai trò c a phân khúc th tr ng a. ¯Chæ doàn söùc vaøo moät khu vöïc thò tröôøng maø ngaân haøng coù theå giaønh ñöôïc moät vò theá cuûa mình treân thò Vi c phân khúc th tr ng mang l i cho th tr ng s n ph m d ch v ngân hàng nói riêng: .fb tröôøng ñoù. • Ngân hàng có th c t gi m, ti t ki m chi phí b ng cách ph i h p ch t ch h n các ngu n l c c a ngân ¯Ngaân haøng coù theå bò ruûi ro do nhu caàu cuûa ñoaïn thò hàng v i các yêu c u c a th tr ng. tröôøng naøy thay ñoåi. • Ngân hàng có th nâng cao s hài lòng c a khách w hàng b ng vi c áp ng chính xác h n các nhu c u c a khách hàng. • Ngân hàng có th d oán các yêu c u m i c a w khách hàng thông qua vi c v n d ng nh ng c tính ã bi t c a các phân khúc th tr ng hi n h u cho các khách hàng m i ho c khách hàng ti m w n ng 55
4.2. HAØNH VI MUA CUÛA KHAÙCH HAØNG Vai trò c a phân khúc th tr ng • Ngân hàng s l a ch n m t ho c nhi u vùng th 4.2.1. Nghieân cöùu nhu caàu cuûa khaùch haøng tr ng thích h p nh t, có h p d n cao nh t i $ Khaùch haøng cuûa ngaân haøng laø nhöõng caù nhaân hay toå v i ngân hàng mình chöùc coù nhu caàu veà caùc saûn phaåm taøi chính vaø coù khaû • Ngân hàng có th d oán các yêu c u m i c a naêng tham gia vaøo quaù trình trao ñoåi vôùi ngaân haøng khách hàng thông qua vi c v n d ng nh ng c tính ñeå thoûa maõn caùc nhu caàu ñoù. ã bi t c a các phân khúc th tr ng hi n h u cho các khách hàng m i ho c khách hàng ti m n ng. $ Nhieäm vuï quan troïng haøng ñaàu cuûa marketing ngaân haøng laø nghieân cöùu nhu caàu cuûa khaùch haøng ñeå xaùc vn • Ngân hàng có th c i thi n vi c duy trì khách hàng thông qua vi c gia t ng s hài lòng c a khách hàng ñònh roõ töøng ñoái töôïng khaùch haøng maø hoï ñang tìm và s chu n b tr c các nhu c u c a khách hàng khi kieám, mong ñôïi nhöõng gì töø ngaân haøng. h d ch chuy n t khúc th tr ng này sang khúc th u. tr ng khác. 58 ed 4.2.1. Nghieân cöùu nhu caàu cuûa khaùch haøng 4.2.1. Nghieân cöùu nhu caàu cuûa khaùch haøng a. Caùc khaùch haøng duø toå chöùc hay caù nhaân ñeàu mong muoán thoûa maõn caùc nhu caàu cô baûn sau: Nhaèm naâng cao chaát löôïng nghieân cöùu khaùch haøng, caùc ngaân haøng thöôøng tieán haønh caùc hoaït ñoäng sau: .fb ¯ Phaân loaïi khaùch haøng ñeå choïn thò tröôøng muïc tieâu vaø coù 1. Tìm kieám thu nhaäp (Sinh lôïi caùc thaëng dö taøi chính) nhöõng chieán löôïc marketing phuø hôïp. 2. Quaûn lyù ruûi ro (Caát giöõ an toaøn moät khoaûn tieàn) ¯ Ñaåy maïnh coâng taùc khaùch haøng trong toaøn theå laõnh ñaïo, 3. Boå sung caùc nguoàn taøi chính thieáu huït (tín duïng) taäp theå CB-CNV ngaân haøng. w 4. Tö vaán chuyeân moân ¯ Naâng cao nhaän thöùc veà vai troø cuûa coâng taùc khaùch haøng 5. Di chuyeån tieàn teä trong hoaït ñoäng kinh doanh ngaân haøng. ¯ Taêng cöôøng cô sôû vaät chaát, kyõ thuaät coâng ngheä hieän ñaïi w 6. Thoâng tin nhaèm naâng cao uy tín thöông hieäu, chaát löôïng dòch vuï phuïc vuï khaùch haøng: nhanh choùng, kòp thôøi vaù chính xaùc. w 59 60
4.2.1. Nghieân cöùu nhu caàu cuûa khaùch haøng 4.2.2. Nghieân cöùu caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán nhu caàu cuûa khaùch haøng ¯ Taêng cöôøng vaø thöïc hieän toát chính saùch öu ñaõi cho khaùch 4.2.2.1. Caùc yeáu toá taùc ñoäng ñeán nhu caàu cuûa caùc haøng truyeàn thoáng, khaùch haøng coù quan heä toát, thöôøng khaùch haøng caù nhaân: xuyeân vaø laâu daøi. ¯ Ñaëc ñieåm gia ñình: quy moâ gia ñình, soá löôïng ngöôøi ¯ Loâi keùo caùc khaùch haøng môùi baèng nhöõng chính saùch öu tröôûng thaønh, trình ñoä vaên hoùa … ñaõi, caùc coâng cuï kích thích hoï nhö: trieån khai caùc saûn ¯ Vai troø vaø ñòa vò xaõ hoäi: Nhöõng ngöôøi coù ñòa vò xaõ hoäi cao phaåm dòch vuï chaát löôïng cao, thaùi ñoä phuïc vuï taän tình, thöôøng coù thu nhaäp cao vaø nhu caàu veà dòch vuï taøi chính lòch söï, taïo söï tin caäy … ngaân haøng cuõng cao vaø ngöôïc laïi. vn ¯ Chuù yù vieäc boá trí thôøi gian giao dòch phuø hôïp vôùi thôøi ¯ Taàng lôùp xaõ hoäi: Ngöôøi giaøu, ngöôøi ngheøo, taàng lôùp trí gian cuûa khaùch haøng nhö toå chöùc laøm ngoaøi giôø haønh thöùc, coâng nhaân, noâng daân … coù nhu caàu veà dòch vuï taøi chính vaø ngaøy nghæ, leã… chính khaùc nhau. ¯ Coi troïng vieäc chaêm soùc khaùch haøng, vieäc toå chöùc hoäi ¯ Ñoä tuoåi: ngöôøi treû tuoåi coù nhu caàu vay nhieàu, ngöôøi lôùn u. nghò, hoäi thaûo cho khaùch haøng tuoåi hoaëc trung nieân coù nhu caàu tieát kieäm cao. 61 62 ed 4.2.2.1. Caùc yeáu toá taùc ñoäng ñeán nhu caàu cuûa caùc 4.2.2.1. Caùc yeáu toá taùc ñoäng ñeán nhu caàu cuûa caùc khaùch haøng caù nhaân khaùch haøng caù nhaân a. ¯Ñaëc ñieåm ngheà nghieäp: ngöôøi kinh doanh coù nhu caàu veà thanh toaùn vaø söû duïng dòch vuï taøi chính hôn caùc 4.2.2.2. Caùc yeáu toá taùc ñoäng ñeán nhu caàu cuûa caùc khaùch haøng coâng ty: .fb coâng chöùc nhaø nöôùc, noâng daân… ¯Ñaëc ñieåm saûn xuaát kinh doanh: caùc doanh nghieäp ¯Ñieàu kieän kinh teá vaø thu nhaäp caù nhaân: ngöôøi thu xuaát khaåu coù nhu caàu cao veà caùc dòch vuï thanh toaùn nhaäp cao thích caùc saûn phaåm tieát kieäm vaø ñaàu tö; quoác teá vaø dòch vuï mua baùn ngoaïi teä; caùc doanh nhöõng ngöôøi coù thu nhaäp thaáp vaø khoâng oån ñònh coù nghieäp saûn xuaát, kinh doanh cheá bieán thuûy haûi saûn, w nhu caàu cao veà vay vaø tieát kieäm nhoû. noâng phaåm … coù nhu caàu veà vay vaø vay theo thôøi vuï. ¯Ñaëc ñieåm hoân nhaân gia ñình: Caùc hoä gia ñình coù nhu ¯Quy moâ cuûa doanh nghieäp: caùc doanh nghieäp lôùn coù caàu vay nhieàu hôn nhöõng ngöôøi ñoäc thaân. nhu caàu lôùn vaø ña daïng veà saûn phaåm dòch vuï ngaân w haøng hôn caùc doanh nghieäp nhoû. ¯Phaïm vi vaø thò tröôøng hoaït ñoäng. w 63 64
4.2.2.1. Caùc yeáu toá taùc ñoäng ñeán nhu caàu cuûa caùc khaùch haøng caù nhaân Marketing cho d ch v các ngân hàng 4.2.3. Nghieân cöùu haønh vi cuûa khaùch haøng ã thay i…? ¯Do ñaëc ñieåm cuûa saûn phaåm dòch vuï ngaân haøng neân khaùch haøng thöôøng gaëp khoù khaên khi ñöa ra quyeát ñònh söû duïng saûn phaåm dòch vuï. ang thay i…? ¯Khaùch haøng quyeát ñònh löïa choïn saûn phaåm dòch vuï ngaân haøng döïa vaøo kinh nghieäm vaø söï tin töôûng. và s thay i m nh m …? vn ¯Caùc moái quan heä caù nhaân cuõng laø moät trong nhöõng yeáu toá quan troïng quyeát ñònh söï löïa choïn cuûa khaùch haøng. u. 65 66 ed Marketing cho d ch v các ngân hàng Marketing cho d ch v các ngân hàng ¯Khách hàng không c n ph i ch y ra ngân hàng g i ho c rút ti n n a a. Các th ng m i c ph n c thành l p nên t ch c t nhân, nên h coi khách hàng là s m t .fb ¯H có th trao i qua i n tho i, ct v n Các ngân hang th ng m i c ph n có ph ng h tr nhi t tình th c n ng ng h n và có chi n l c bài b n, ¯Th m chí, ch c n ng i nhà c ph c v . hi u qu h n trong c nh tranh ¯Ch ng trình khuy n m i trúng th ng các v t Nh ng cai tên co thê nh c ên o la Sacombank, w ph m r t giá tr nh : ông A, Techcombank, VPBank, An Binh Bank …. H Vàng ròng, w H Xe ô tô H B c th m du l ch n c ngoài… w 67 68
Marketing cho d ch v các ngân hàng Cu c ch y ua giành gi t khách hàng Cuôc c nh tranh se con gay cân h n n a b i se co s Ngân hàng c n ph i thu hút c s quan tâm xâm lân cua cac tô ch c ngân hang n c ngoai , tai t phía các ng i dân t i h gia ình. Viêt Nam hiên nay o la ANZ, HSBC, Citibank, ABN- AMBRO. Hàng lo t s n ph m tài chính ã ra i ph c v cho i t ng này. Các ngân hàng nhà n c thì ít chuy n bi n h n r t nhi u, b nhi u ràng bu c b i c ch tài chính, c ch D ch v th ATM ã tr thành m t v t ph m r t ti n l ng và thu nh p nên ho t ng Marketing c a quan tr ng, giúp ng i tiêu dùng thanh toán, các ngân hàng này không phát tri n r m r nh các chuy n kho n, gi ti n ti t ki m m t cách thu n vn ngân hàng c ph n ho c liên doanh. ti n và d dàng. Ho t ng Marketing c a ngân hàng Nhà n c ch c ch n s ch di n ra sau khi ho t ng c ph n hóa c hoàn t t, ít nh t c ng vài n m sau ó. u. 69 70 ed Cu c ch y ua giành gi t khách hàng Xây d ng th ng hi u t, xe oâtoâ, mua c phi u… a. Các d ch v tín d ng, cho vay ti n mua nhà, mua H S n ph m và m c lãi su t có th b các ch c nhanh chóng i th b t .fb Các ngân hàng còn ph i h p c d ch v cho vay H Các ngân hàng ã b t tay vào xây d ng th ng hi u du h c, vay mua laptop thu hút thêm s l ng cho riêng mình ng i s d ng d ch v . H R t nhi u ngân hàng t ch c nh ng ch ng trình Các khách hàng trung thành s d ng, d ch v c a truy n thông hoành tráng ch truy n t i nh ng w m t ngân hàng s c m i i du l ch, g i th y u t v h th ng nh d ng th ng hi u, ý ngh a c a th ng hi u hay giá tr c a th ng hi u. m i h p m t hay con cái c a h s c nh n w su t h c b ng c a các tr ng qu c t ho c trung H M i ngân hàng ang tìm ra nh ng th m nh riêng và tâm Anh ng . t xác nh m t s phân khúc th tr ng phù h p. w 71 72
Xây d ng th ng hi u Xây d ng th ng hi u Phát tri n th ng hi u hi n nay không có chi u sâu HChi n d ch tài tr cho “Th n ng t Các ngân hàng ang quá t p trung vào các y u t hình nh, mà b ng các y u t liên quan n c m Vi t” c a VTC ã c Techcombank chi xúc th c s c a khách hàng. ra h n 03 t trong m t n m ch t logo Qu ng cáo và PR ang c các ngân hàng s d ng t i các v trí trong ch a y 50 ch ng tri t trình Các ngân hàng s d ng nhi u công c khác nhau HTrung bình m t bu i phát sóng Techcom vn nh qu ng cáo trên ti vi, báo chí, t pano t m l n trên các tuy n ng s m u t Bank ã m t h n 60 tri u ng. Tài tr s ki n và cho c m t i bóng á, ng báo u. vi t và hàng lo t hình th c khác. 73 74 ed Xây d ng th ng hi u Xây d ng th ng hi u $Kênh phân ph i c ng ang hàng a. c các Ngân u t m nh m , i n hình là vi c ¯Vi c m chi nhánh nh v y có th c s c n thi t không??? .fb ¯V n huy ng c coù ã cho kho n ti n chi m r ng không ng ng c a các phòng giao tr cho a i m giao d ch???. d ch, chi nhánh ngân hàng. ¯Vi c m VP giao d ch không h n ch có m c ích $Cu c bùng phát phòng giao d ch c huy ng v n ??. w ánh d u t n m 2004, và không ng ng H V i nh ng a i m ó, các ngân hàng hoàn toàn ngh n hi n t i cho dù m t s i u ki n có th s d ng m t ph n di n tích l n h n nhi u ng qu ng cáo t m l n w m phòng giao d ch ã c th t ch t vào H Gi i thi u hình nh và tác phong làm vi c c a n m 2005. ngân hàng ó. w H Truy n thông th ng hi u. 75 76
CAÙC NGAÂN HAØNG SEÕ LAØM GÌ??? PHAÙT TRIEÅN NGUOÀN NHAÂN LÖÏC ÑAÀU TÖ PHAÙT TRIEÅN NGUOÀN NHAÂN LÖÏC: CHUÙ • u t nhi u vào ngu n nhân l c TROÏNG VAØO 3 YEÁU TOÁ SAU: • Ch m sóc cho khách hàng 1. Hoaïch ñònh vaø thu huùt nguoàn nhaân löïc 2. Ñaøo taïo vaø phaùt trieån nguoàn nhaân löïc • Truy n t i c v n hóa con ng i c a 3. Duy trì ñoäi nguõ nguoàn nhaân löïc coù chaát löôïng. toàn b t ch c. vn u. 77 78 ed Chi n l c Marketing nào cho Ngân hàng bán l Vi t Nam ? Chi n l c Marketing nào cho Ngân hàng bán l Vi t Nam ? 1) Ti p th ngân hàng Bán l Vi t Nam (các ngân hàng khuy n khích ng i dân s a. Thöïc traïng truy n thông qu ng cáo ngành ngân hàng: .fb d ng d ch v ngân hàng c a h ) B t TV lên là th y qu ng cáo v ngân hàng. 2) T ng c ng n l c truy n thông qu ng cáo H t qu ng cáo sang tài tr , w H t tài tr th thao n tài tr game show… Th m chí c d báo th i ti t, c nh ng game show nh “Hãy ch n giá úng”… w Các chi nhánh ngân hàng m c lên nh n m w 79 80