intTypePromotion=1

Bài giảng môn học Quản trị sản xuất và dịch vụ - Chương 10: Lý thuyết xếp hàng và ứng dụng trong doanh nghiệp dịch vụ

Chia sẻ: Bình Yên | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:35

0
116
lượt xem
16
download

Bài giảng môn học Quản trị sản xuất và dịch vụ - Chương 10: Lý thuyết xếp hàng và ứng dụng trong doanh nghiệp dịch vụ

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng "Quản trị sản xuất và dịch vụ - Chương 10: Lý thuyết xếp hàng và ứng dụng trong doanh nghiệp dịch vụ" cung cấp cho người học các kiến thức: Tầm quan trọng của lý thuyết xếp hàng đ/với các DN dịch vụ; đặc điểm của SP dịch vụ, các mô hình xếp hàng. Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Bài giảng môn học Quản trị sản xuất và dịch vụ - Chương 10: Lý thuyết xếp hàng và ứng dụng trong doanh nghiệp dịch vụ

CHƯƠNG 10<br /> LÝ THUYẾT XẾP HÀNG<br /> VÀ ỨNG DỤNG TRONG<br /> DN DỊCH VỤ<br /> <br /> NỘI DUNG<br /> Tầm quan trọng của lý thuyết<br /> xếp hàng đ/với các DN dịch vụ<br /> <br /> Nội dung<br /> <br /> Đặc điểm của SP dịch vụ<br /> Các mô hình xếp hàng<br /> <br /> 10.1- Tầm quan trọng của lý thuyết<br /> xếp hàng<br /> Hệ thống dịch vụ<br /> Người Lđ D/vụ, máy<br /> móc t/ bị, p/tiện D/vụ<br /> <br /> Khách hàng<br /> Hoạt động D/vụ<br /> Hàng chờ<br /> <br /> K/hàng muốn được phục<br /> vụ phải tuân theo 1 trật tự<br /> nhất định  Xếp hàng<br /> <br /> Hệ thống dịch vụ (cont…)<br /> Mâu thuẫn<br /> K/hàng muốn<br /> được phục vụ<br /> nhanh, thuận<br /> tiện nhất<br /> <br /> Muốn thỏa mãn<br /> N/cầu K/hàng<br /> phải tăng t/bị,<br /> Lđ phục vụ<br /> => Tăng chi phí<br /> <br /> SD lý thuyết xếp hàng nhằm<br /> xác định năng lực phục vụ tối ưu<br /> của DN d/vụ<br /> <br /> Hệ thống dịch vụ (cont…)<br /> Hai luật d/vụ của David H. Maister N/cứu về<br /> tâm lý k/hàng<br /> <br /> • Luật thứ nhất<br /> <br /> S=P–E<br /> S: Mức độ hài lòng của k/hàng (Satisfaction)<br /> P: Cảm nhận về d/vụ sau khi SD (Perception)<br /> E: Kỳ vọng về dịch vụ (Expectation)<br /> • Nếu PE: K/hàng hài lòng<br /> <br />
ADSENSE
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2