Đề án tốt nghiệp Tài chính Ngân hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh 5

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:66

Thêm vào BST

Báo xấu

5
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu chính của nghiên cứu "Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh 5" là phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh 5, từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Các câu hỏi nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá thực trạng hiện tại, xác định những khó khăn, thách thức và tìm ra các giải pháp khả thi để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề án tốt nghiệp Tài chính Ngân hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh 5

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH PHẠM MINH TUẤN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH 5 ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8 34 02 01 Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2024
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH PHẠM MINH TUẤN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH 5 ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN TUẤN VINH Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2024
LỜI CAM ĐOAN Đề tài được tôi thực hiện và hoàn thành trong quá trình làm việc tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh 5 cùng với những kiến thức tích lũy trong quá trình học tập ở Trường. Không sao chép từ bất cứ nguồn tài liệu nào đã công bố trước đây cũng như của bất cứ cá nhân, tổ chức nào khác. Mọi thông tin, số liệu sử dụng trong bài được trình bày và trích dẫn đầy đủ. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung đề án tốt nghiệp này. Tác giả (Ký, ghi rõ họ tên) 3
LỜI CẢM ƠN Trước khi bắt đầu đề án tốt nghiệp của mình, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý Thầy/Cô trường Đại học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh. Trong quá trình học tập tại trường tôi đã nhận được sự hướng dẫn tận tình của các Thầy Cô. Tôi xin cảm ơn các thầy cô đã cung cấp những kiến thức, kỹ năng quý báu cũng như chia sẻ kinh nghiệm thực tế để em được trang bị nền tảng kiến thức vững chắc khi ra trường. Tôi xin chân thành cám ơn sự dạy bảo và giúp đỡ của thầy hướng dẫn TS. Trần Tuấn Vinh, người đã nhiệt tình hướng dẫn, tư vấn cho tôi từng bước hoàn thành đồ án tốt nghiệp. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc cùng các Anh Chị cán bộ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh 5 đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi thực tập và làm việc tại đơn vị. Dù đã cố gắng làm tốt đề án tốt nghiệp của mình nhưng do còn hạn chế về mặt kiến thức, thông tin thu thập cũng như giới hạn về không gian và thời gian mà đề án tốt nghiệp có thể còn những thiếu sót. Rất mong được sự thông cảm cũng như đóng góp ý kiến từ Thầy Cô và các anh chị trong đơn vị để bài được hoàn chỉnh hơn. Cuối cùng, tôi xin chúc quý Thầy Cô cùng các Anh, Chị trong đơn vị lời chúc sức khoẻ và thành công nhất. Tôi xin chân thành cảm ơn! Tác giả (Ký, ghi rõ họ tên) 4
TÓM TẮT Trong bối cảnh Việt Nam đang mở cửa nền kinh tế, hệ thống ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển kinh tế. Sản phẩm về dịch vụ thẻ là một trong những sản phẩm cung cấp chính của ngân hàng nhằm tăng trưởng doanh thu cho ngân hàng qua các năm. Đề tài này nghiên cứu về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh 5. Mục tiêu chính của nghiên cứu là phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh 5, từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Các câu hỏi nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá thực trạng hiện tại, xác định những khó khăn, thách thức và tìm ra các giải pháp khả thi để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh. Phương pháp nghiên cứu bao gồm phương pháp thu thập dữ liệu và phương pháp xử lý số liệu. Phương pháp thu thập dữ liệu thu thập từ báo cáo tổng kết năm, báo cáo nội bộ… của Agribank chi nhánh 5. Phương pháp xử lý dữ liệu bao gồm phân tích và tổng hợp các tài liệu từ báo cáo kết quả nghiên cứu, tạp chí khoa học chuyên ngành và các giáo trình liên quan đến công tác thẻ của ngân hàng thương mại. Phương pháp so sánh cũng được sử dụng để phân tích số liệu thực tế tại chi nhánh. Đối tượng nghiên cứu là công tác dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh 5 với phạm vi nghiên cứu tập trung vào các hoạt động thẻ giai đoạn 2021-2023. Kết cấu đề án gồm ba chương chính: (1) Cơ sở lý luận về về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại, (2) Phân tích thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh 5, (3) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh 5. Nghiên cứu hy vọng sẽ đóng góp vào việc nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ thẻ từ đó hỗ trợ cho sự phát triển kinh tế của địa phương và hệ thống ngân hàng Việt Nam. Từ khóa: Chất lượng dịch vụ thẻ; Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam; Chi nhánh 5. 5
ABSTRACT In the context of Vietnam's opening up of the economy, the banking system plays an important role in promoting economic development. Card services are one of the main products provided by banks to increase revenue for banks over the years. This topic studies solutions to improve the quality of card services at Agribank Branch 5. The main objective of the study is to analyze the current status of card services at Agribank Branch 5, thereby proposing solutions to improve the quality of card services. The research questions focus on assessing the current status, identifying difficulties and challenges, and finding feasible solutions to improve the quality of card services at the branch. The research method includes data collection methods and data processing methods. Data collection method is collected from annual summary reports, internal reports... of Agribank branch 5. Data processing method includes analyzing and synthesizing documents from research results reports, specialized scientific journals and textbooks related to card work of commercial banks. The comparison method is also used to analyze actual data at the branch. The research object is card service work at Agribank branch 5 with the research scope focusing on card activities in the period 2021-2023. The project structure includes three main chapters: (1) Theoretical basis on the quality of card services of commercial banks, (2) Analysis of the current status of card services at the Bank for Agriculture and Rural Development of Vietnam - Branch 5, (3) Solutions to improve the quality of card services at the Bank for Agriculture and Rural Development of Vietnam - Branch 5. The study hopes to contribute to improving the efficiency of card services, thereby supporting the economic development of the locality and the Vietnamese banking system. Keywords: The quality of card services; Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development; Branch 5. 6
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Từ viết tắt Nguyên nghĩa Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông AGRIBANK thôn Việt Nam ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ ĐVKD Đơn vị kinh doanh NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHPH Ngân hàng Phát hành NHTT Ngân hàng Thanh toán NHTV Ngân hàng Thành viên NHTW Ngân hàng Trung ương OTP One Time Password QLRR Quản lý rủi ro TCT Tổ chức thẻ TTT Trung Tâm thẻ CNTT Công nghệ thông tin TCTTT Tổ chức thanh toán thẻ CBNV Cán bộ nhân viên 7
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH Từ viết tắt Cụm từ tiếng Anh Cụm từ tiếng Việt ATM Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động CDM Cash Deposit Machine Máy gửi rút tiền tự động POS Point Of Sale Máy quẹt thẻ PIN Personal Identification Number Số PIN hay mật khẩu thẻ ATM 8
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ..............................................................................................3 LỜI CẢM ƠN ....................................................................................................4 TÓM TẮT ..........................................................................................................5 ABSTRACT .......................................................................................................6 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT .....................................................7 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH ......................................................8 MỤC LỤC..........................................................................................................9 DANH MỤC BẢNG BIỂU .............................................................................. 13 DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH ...................................................................... 14 LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................. 15 1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................... 15 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................. 15 2.1 Mục tiêu tổng quát ................................................................................. 15 2.2 Mục tiêu cụ thể ....................................................................................... 16 3. Câu hỏi nghiên cứu................................................................................... 16 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................ 16 5. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................... 16 6. Kết cấu của đề án ..................................................................................... 17 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .............................................................. 18 1.1 Hoạt động kinh doanh thẻ của NHTM .................................................. 18 1.1.1 Những vấn đề cơ bản về thẻ ngân hàng ..............................................18 1.1.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển thẻ ngân hàng ................. 18 1.1.1.2 Khái niệm thẻ ngân hàng ................................................................. 18 1.1.1.3 Đặc tính và mô tả kỹ thuật thẻ ngân hàng ........................................18 9
1.1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại ............................19 1.1.3 Bản chất của chất lượng dịch vụ thẻ ................................................... 20 1.1.3.1 Một số chỉ tiêu định tính .................................................................. 20 1.1.3.2 Một số chỉ tiêu định lượng............................................................... 21 1.1.3.3 Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng: ................................... 21 1.1.3.4 Phân loại thẻ ngân hàng................................................................... 23 1.1.3.5 Các thành phần tham gia hoạt động dịch vụ thẻ ...............................24 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ NHTM ..................25 1.2.1 Các nhân tố chủ quan ......................................................................... 25 1.2.2 Các nhân tố khách quan......................................................................26 1.3 Lược khảo các nghiên cứu liên quan tới đề tài ..................................... 27 1.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài ................................................................27 1.3.2 Các nghiên cứu trong nước................................................................. 28 1.4 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một số ngân hàng và bài học kinh nghiệm cho Agribank ......................................................... 29 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Vietinbank ............................30 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Vietcombank ......................... 31 1.4.3 Bài học về phát triển dịch vụ thẻ cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh 5 .................................................... 32 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH 5…………………………………………………………………32 2.1 Giới thiệu về Agribank Chi nhánh 5...................................................... 33 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển .........................................................33 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và ngành nghề kinh doanh................................ 35 2.1.3 Cơ cấu tổ chức và nhân sự .................................................................. 35 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức của Agribank Chi nhánh 5 ....................................... 35 2.1.3.2 Nhân sự ........................................................................................... 36 2.1.4 Kết quả kinh doanh của Agribank Chi nhánh 5 giai đoạn 2021 – 2023 ................................................................................................................... 37 10
2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh 5 ...................................................................... 38 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ của Agribank chi nhánh 5 ................................ 38 2.2.2 Sản phẩm thẻ tại Agribank Chi nhánh 5..............................................39 2.2.3 Tiện ích về sản phẩm dịch vụ thẻ của Agribank Chi nhánh 5 .............. 40 2.2.3.1 Mức độ an toàn cao ......................................................................... 40 2.2.3.2 Thuận tiện khi thực hiện giao dịch................................................... 40 2.2.4 Hạn mức giao dịch trong ngày đối với thẻ do Agribank chi nhánh 5 phát hành .................................................................................................... 41 2.2.5 Quy trình phát hành thẻ tại Agribank Chi nhánh 5 .............................. 42 2.2.5.1 Đối tượng sử dụng thẻ ..................................................................... 42 2.2.5.2 Điều kiện phát hành thẻ ghi nợ ........................................................ 42 2.2.5.3 Quy trình phát hành thẻ ghi nợ ........................................................ 43 2.2.5.4 Điều kiện phát hành thẻ tín dụng ..................................................... 44 2.2.5.5 Quy trình phát hành thẻ tín dụng...................................................... 45 2.2.6 Kết quả phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Agribank chi nhánh 546 2.2.6.1 Quy mô tăng trưởng dịch vụ thẻ ......................................................46 2.2.6.2 Nguồn thu từ hoạt động dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh 5 ......... 49 2.2.6.3 Chất lượng trong hoạt động thẻ tại Agribank chi nhánh 5 ................50 2.2.7 Đánh giá kết quả trong hoạt động kinh doanh thẻ tại Agribank CN5 ..52 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH 5 ......................................................................... 57 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh 5.................................................... 57 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh 5.................................................... 57 3.3 Kiến nghị................................................................................................. 60 3.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước ............................................. 60 3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam .................................................................................................... 60 11
KẾT LUẬN……………………………………………………...……….62 PHỤ LỤC………………………………………………………………...63 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 65 12
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Nội dung Bảng 2.1 Số lượng lao động phân theo phòng nghiệp vụ năm 2021 – 2023 Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2021 – 2023 Bảng 2.3 Hạn mức giao dịch trong ngày đối với thẻ do Agribank Phát hành Bảng 2.4 Số lượng thẻ Agribank chi nhánh 5 phát hành 2021 - 2023 Bảng 2.5 Số lượng hệ thống máy ATM và POS năm 2021-2023 Chỉ tiêu số lượng và chất lượng thẻ tại Agribank chi nhánh 5 (2021 – Bảng 2.6 2023) Tình hình dư nợ xấu thẻ tín dụng tại Agribank chi nhánh 5 giai đoạn Bảng 2.7 2021-2023 13
DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH Sơ đồ/ Hình Nội dung Sơ đồ 1.1 Sơ đồ quy trình phát hành thẻ Sơ đồ 1.2 Sơ đồ quy trình thanh toán thẻ Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức 14
LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong nền công nghiệp 4.0 phát triển như hiện nay, mọi hoạt động mọi lĩnh vực đều tích hợp công nghệ nên phát triển rất nhanh. Không ngoài xu hướng phát triển ngành công nghệ, dịch vụ thẻ ngân hàng cũng đang phát triển rất nhanh tại Việt Nam. Với chỉ một chiếc thẻ trong tay được trang bị nhiều tiện ích, mọi giao dịch đều được chủ thẻ thực hiện một cách dễ dàng. Nhận thức được bộ phận lớn người tiêu dùng đang dần chuyển sang sử dụng thẻ để thực hiện giao dịch phục vụ nhu cầu hàng ngày thay vì thói quen sử dụng tiền mặt như trước. Các ngân hàng tại Việt Nam đã xây dựng và phát triển dịch vụ thẻ một cách mạnh mẽ trong những năm gần đây. Với sự đầu tư mạnh mẽ như vậy, mảng dịch vụ thẻ đã mang lại lợi nhuận khá cao so với các mảng khác trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Không nằm ngoài cuộc chơi, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh 5 cũng đã và đang đẩy mạnh các hoạt động về mảng thẻ và cũng nhận lại nhiều điều tích cực. Bên cạnh đó thì vẫn còn một số mặt hạn chế về chất lượng, tiện ích sử dụng thẻ, cơ sở vật chất tác nghiệp chưa đáp ứng được cũng như thị phần chưa quá lớn cũng như trình độ nhân sự tạc nghiệp tại bộ phận thẻ chưa đáp ứng yêu cầu thực tế... Điều này do đó hạn chế sức cạnh tranh, thu hút khách hàng và tạo ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của riêng chi nhánh. Nhận định được tầm quan trọng này và với kiến thức đã có được trong quá trình công tác tại Agribank - Chi nhánh 5, tác giả đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh 5” làm đề tài cho đề án tốt nghiệp của tác giả. Tác giả hy vọng đề tài nghiên cứu này sẽ góp phần giải quyết các hạn chế chi nhánh đang gặp phải và dựa trên các phải pháp nêu ra dưới đây sẽ giúp mảng dịch vụ thẻ dần tốt hơn. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 15
- Phân tích thực trạng của hoạt động kinh doanh thẻ tại Agribank chi nhánh 5 từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng về hoạt động dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh 5. 2.2 Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ trong ngân hàng thương mại. - Tìm hiểu và đánh giá tình hình chung của hoạt động kinh doanh từ năm 2021-2023. - Nghiên cứu những thuận lợi và khó khăn của ngân hàng trong quá trình hoạt động. - Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng trong giai đoạn năm 2021-2023. - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ nhằm góp phần tăng thu dịch vụ của Agribank chi nhánh 5 cũng như đảm bảo hoạt động kinh doanh thẻ của Agribank chi nhánh 5 an toàn và hiệu quả 3. Câu hỏi nghiên cứu Đề án cần trả lời được 3 câu hỏi sau: - Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ tại Agribank Chi nhánh 5 giai đoạn 2021 – 2023 như thế nào? - Các thuận lợi và khó khăn trong kinh doanh thẻ tại Agribank Chi nhánh 5 giai đoạn 2021 – 2023 là gì? - Dựa vào các kết quả nghiên cứu từ đó đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cũng như sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ tại Agribank Chi nhánh 5. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ tại Agribank Chi nhánh 5. Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu tại Agribank Chi nhánh 5 Phạm vi thời gian: dữ liệu của Agribank Chi nhánh từ năm 2021 đến năm 2023. 5. Phương pháp nghiên cứu 16
Phương pháp thu thập dữ liệu: Dữ liệu được thu thập từ báo cáo nội bộ, báo cáo kết quả kinh doanh của Agribank Chi nhánh 5 trong các năm 2021, 2022 & 2023. Phương pháp xử lý dữ liệu: Đề án sử dụng kết hợp các phương pháp tóm tắt, thống kê, mô tả để định lượng dữ liệu và mô tả các hoạt động sử dụng đối với dịch vụ thẻ của chi nhánh. Kết hợp việc so sánh để được ra các nhận xét nhằm phân tích thực trạng hoạt động thẻ tại Agribank Chi nhánh 5. 6. Kết cấu của đề án Đề án ngoài phần cam đoan, phần cảm ơn và mục lục thì được chia ta thành 3 chương với nội dung sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM Chương 2: Phân tích thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh 5 Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh 5 17
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Hoạt động kinh doanh thẻ của NHTM 1.1.1 Những vấn đề cơ bản về thẻ ngân hàng 1.1.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển thẻ ngân hàng Theo ghi nhận quá trình hình thành của Tổ chức Visa Intenational Service Associstion thì: - Vào cuối thế kỷ thứ XVIII, các thương nhân và người dân ở Mỹ lần đầu tiên sử dụng tiền xu hoặc thẻ thay vì tiền mặt để mua, bán và trao đổi hàng hóa. - Năm 1914, công ty điện báo lớn của Mỹ, Western Union, đã phát hành thẻ cho khách hàng để họ thực hiện các giao dịch thương mại. Nó được cho là thẻ thanh toán đầu tiên. - Năm 1966, 14 ngân hàng ở Mỹ quyết định thành lập Hiệp hội thẻ liên ngân hàng. Đây là nhóm các ngân hàng cùng hợp tác với nhau vì mục đích chung là thiết kế hệ thống thẻ quốc gia và phát triển hệ thống mạng lưới thanh toán thẻ ngày càng lớn hơn. - Vào những năm 1970, thẻ Visa ra đời (tiền thân là thẻ Bank Ameriard) và nhận được nhiều sự đồng tình đến từ các thương nhân cũng như người tiêu dung. - Năm 1979, tập đoàn Carte Bleue của Pháp ký kết với Bank American phát hành thẻ tín dụng Visa quốc tế. Từ đó, người Pháp có thể trả tiền ở nước ngoài. Cùng năm đó, cái tên thẻ MasterCard cũng ra đời (tiền thân là thẻ MasterChanrge). 1.1.1.2 Khái niệm thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận. 1.1.1.3 Đặc tính và mô tả kỹ thuật thẻ ngân hàng a) Đặc tính - Thẻ ngân hàng là phương tiện có giá trị, đi liền với sự phát triển công nghệ thông tin trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. 18
- Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt. - Thẻ ngân hàng là công cụ dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại ĐVCNT hoặc rút tiền mặt tại các máy ATM hay các ngân hàng đại lý trong phạm vi số dư tiền gửi của khách hàng hoặc hạn mức tín dụng được ngân hàng cấp. - Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện các tiện ích khác thông qua máy ATM như kiểm tra số dư, gửi tiền tiết kiệm… b) Mô tả kỹ thuật thẻ ngân hàng Cấu tạo thẻ ngân hàng là một trong những vấn đề đặt ra trong QLRR về mặt kỹ thuật vì những ký hiệu và hình thức của mỗi loại thẻ vừa là hình thức nhận dạng của mỗi tổ chức phát hành thẻ, vừa dùng để chống giả mạo. Kích cỡ thẻ ngân hàng thường như sau: chiều dài là 8.5cm, chiều rộng là 5.4cm, gồm 2 mặt: + Mặt trước của thẻ hiển thị các thông tin như sau: biểu tượng hay tên của tổ chức phát hành thẻ, thương hiệu của tổ chức thẻ và ký tự bảo mật (đối với thẻ từ), chip điện tử (đối với thẻ thông minh), số thẻ được dập nổi trên thẻ, thời hạn hiệu lực của thẻ, họ và tên chủ thẻ. + Mặt sau thẻ gồm có dải băng từ lưu trữ các thông tin như: số thẻ, thời gian hiệu lực của thẻ, họ và tên chủ thẻ, NHPH, mã PIN. 1.1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại - Chất lượng dịch vụ là mức độ mà dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Asubonteng và cộng sự, 1996). Chất lượng dịch vụ cũng có thể được định nghĩa là sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Khách hàng không hài lòng và phàn nàn với bên cung cấp dịch vụ khi mà kết quả của dịch vụ thật sự tệ và không như mong đợi của khách hàng (Lewis, Robert C. và Boom, 1983). - Ở một góc độ khác, theo Parasuraman và ctg (1985), chất lượng dịch vụ là sự hài lòng của khách hàng. Nó phụ thuộc vào sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Chất lượng mong đợi là những gì khách hàng mong đợi từ chất lượng dịch vụ. Quan điểm trên vẫn chưa phản ánh đúng bản chất của chất lượng. Vì vậy, trong bối cảnh của đồ án này, tác giả tóm tắt khái niệm về chất lượng dịch vụ như sau: Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của 19
khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ, là dịch vụ toàn diện của công ty mang lại hàng loạt lợi thế trong lĩnh vực sản xuất, giao hàng và phân phối dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất giá trị mong đợi của khách hàng. Điều này cho thấy chất lượng được quyết định bởi khách hàng chứ không phải nhà cung cấp dịch vụ. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ được cung cấp thông qua việc cung cấp dịch vụ của công ty và đánh giá chất lượng sản phẩm và dịch vụ của công ty. Đây là yêu cầu khách quan trong quá trình tạo ra sản phẩm và không giới hạn ở một mức độ cụ thể nào. Tuy nhiên, mức độ chất lượng phụ thuộc vào mức độ sản xuất. Chất lượng dịch vụ thẻ cũng tuân theo đặc tính chung của chất lượng dịch vụ. Vì vậy, chất lượng dịch vụ bản đồ có thể được hiểu như sau: Chất lượng dịch vụ bản đồ đề cập đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ do một công ty cung cấp. 1.1.3 Bản chất của chất lượng dịch vụ thẻ 1.1.3.1 Một số chỉ tiêu định tính Dựa theo mô hình 5 thành phần của Parasuraman & ctg (1988), tác giả sẽ đưa ra các đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng: - Mức độ tin cậy: khách sẽ cảm thấy thỏa mãn khi các dịch vụ khách nhận được chính xác và đầy đủ những gì mà khách kỳ vọng. Đối với những việc không đáp ứng được như kỳ vọng, lặp lại nhiều lần thì sẽ gây cho khó chịu cho khách từ đó dẫn đến việc mất khách. - Tính trách nhiệm: mỗi nhân sự của bên công ty cung cấp dịch vụ luôn có chí cầu tiến, có tinh thần và trách nhiệm cao để luôn trong trạng thái sẵn sàng hỗ trợ khách hàng tốt nhất. - Tính đảm bảo: Bảo đảm thể hiện thái độ lịch sự, tôn trọng và tin cậy của nhân viên phục vụ đối với khách hàng. Do đó, sự đảm bảo này phải được đặc biệt chú ý, có nghĩa là nó phải luôn được tính đến đối với khách hàng. Thái độ lịch sự và quan tâm là vô cùng quan trọng và cần thiết. Khách hàng sẽ cảm thấy rằng bạn đánh giá cao công việc của họ. - Tính đồng cảm: không chỉ phục vụ khách hàng như một thiết bị robot mà nhân viên còn phải thể hiện qua sự am hiểu, chia sẻ với khách hàng để khách hàng cảm thấy được sự đồng cảm từ phía đơn vị. 20