zunia.vn

Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z

zunia.vn

» Luận Văn - Báo Cáo

» Kinh tế - Thương mại

Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Cty đầu tư Xuất nhập khẩu Cà phê Tây Nguyên - 4

Chia sẻ: La Vie | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:9

Báo xấu

114
lượt xem 29
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Công ty có mối quan hệ chặt chẽ với các nhà cung cấp, giữ chữ tín trong kinhdoanh. Thường xuyên trao đổi, ký kết các điều khoản nhằm đảm bảo nguồn hàng có chất lượng và giữ mối quan hệ làm ăn lâu dài. 2. Quy trình công nghệ và chế biến sản phẩm của công ty : Hiện nay, sản phẩm của công ty gồm hai loại : cà phê nhân và cà phê bột. Cà phê nhân được chế biến từ cà phê tươi qua hình thức chế biến ướt (hoặc phơi khô quả) sau đó xay xát...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Cty đầu tư Xuất nhập khẩu Cà phê Tây Nguyên - 4

Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Công ty có mối quan hệ chặt chẽ với các nhà cung cấp, giữ chữ tín trong kinh - doanh. Thư ờng xuyên trao đổi, ký kết các điều khoản nhằm đảm bảo nguồn hàng có ch ất lượng và giữ mối quan hệ làm ăn lâu dài. 2. Quy trình công nghệ và chế biến sản phẩm của công ty : Hiện nay, sản phẩm của công ty gồm hai loại : cà phê nhân và cà phê bột. Cà phê - nhân được chế biến từ cà phê tươi qua hình thức chế biến ướt (ho ặc ph ơi khô quả) sau đó xay xát bóc tách vỏ th ành cà phê nhân xô. Nguồn nguyên liệu cà phê nhân xô được gia công ch ế biến thành các loại cà phê nhân xuất khẩu chất lượng cao ( R1 18, R1 16, R1 14, R1 13 ...) a. Sơ đồ công nghệ : Lò sấy Hệ thống máy Cà phê Máy tách đ ánh bóng tạp chất nhân xô Phơi Hệ thống máy sàn Máy sàn phân Hệ thống máy bắn trọng loại kích thước cà phê đen Nhập kho Xu ất bán Đóng b ao
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Quy trình công nghệ : b. Bước 1 : Nguyên liệu là cà phê nhân được thu mua từ các hộ gia đình, các - doanh nghiệp, các đại lý,...có độ ẩm, tạp chất không ổn định, có kích cỡ hạt trên các sàng 13,16,18 ( tương đ ương R2, R1 16, R1 18 ) theo tiêu chuẩn quốc tế. Để có cà phê nhân đ ạt tiêu chu ẩn xuất khẩu theo hợp đồng kinh tế đã ký kết phải dùng các thiết bị sấy, tách hạt sàng phân loại, máy bắn màu ... Bước 2 : Nguyên liệu chưa đạt độ ẩm đ ưa vào lò sấy làm khô đảm bảo độ ẩm - theo hợp đồng ( Đối với R2 ẩm độ quy chuẩn từ 12,5 đến 13 %, đối với R1 16, 18 ẩm độ quy chuẩn là 12,5 % ). Lò sấy có công suất là 10 tấn / mẻ, mỗi mẻ từ 3 – 4 giờ. Bước 3 : Do ngu yên liệu còn có nhiều tạp chất như : vỏ cà phê, que cành... cần - phải dùng sàng đ ể tách bỏ tạp chất đảm bảo thành ph ẩm sạch tạp chất. Bước 4 : Cà phê nhân sau khi được sấy khô và làm sạch tạp chất sẽ được đưa - vào máy sàng phân lo ại để tách từng loại hạt theo kích cỡ quy định đảm bảo các tiêu chuẩn xuất khẩu. Hệ thống sàng phân lo ại có 5 lưới sàng : + Lưới cà d ẹt để tách quả bi, hạt bi + Lưới sàng 7,1 li để tách R1 18 + Lưới sàng 6,3 li để tách R1 16 + Lưới sàng 5 li để tách R2 13 + Lưới sàng 2,8 li để tách R3 cà m ẻ Bước 5 : Nếu khách h àng có nhu cầu mua cà phê đánh bóng th ì cà phê nhân sẽ - được chuyển sang hệ thống máy đánh bóng.
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Bước 6 : Để xuất khẩu cà phê chất lượng cao có tỷ lệ hạt vỡ, hạt lép, hạt xốp - thấp phải dùng sàng trọng lượng hoặc dùng sàng tách đá để loại bỏ hạt xốp, hạt vỡ, que cành còn sót, đ á có lẫn trong cà phê. Bước 7 : Trong dây chuyền này, nếu khách h àng có nhu cầu mua loại cà phê có - tỷ lệ hạt đen vỡ từ 0,1 đến 1 % thì nguyên liệu tiếp tục qua hệ thống máy bắn màu (Sortex) đ ể loại bỏ những hạt đen, hạt nâu. Bước 8 : Sau khi cà phê nhân đã qua các công đoạn trên sẽ được đóng bao với - trọng lượng tịnh 60 kg/ bao ( cả bao là 60,75 kg ). Bước 9 : Cà phê nhân chất lượng cao sau khi được đóng bao sẽ đư ợc kiểm định - ch ất lượng bởi các đơn vị kiểm định như : FCC, CAFE CONTROL, VINA CONTROL, được nhập kho và xuất bán. Tất cả hệ thống công nghệ chế biến n ày của công ty đều do Việt Nam sản xuất, trừ máy b ắn màu đ ược nhập từ Anh quốc dùng để sản xuất h àng không đen. 3.Tiêu thụ : Trên cơ sở đội ngũ lao động, cán bộ kỹ thuật, cán bộ quản lý được tuyển dụng, - trang bị kỹ thuật đư ợc xây dựng và đầu tư đúng mức, mạng lư ới thu mua, tiêu thụ sản phẩm được thiết lập và ngày càng m ở rộng. Cùng với các vệ tinh được gắn kết tin tưởng và phối hợp chặt chẽ. Nhờ vậy hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu của công ty trong những năm qua liên tục phát triển với quy mô ngày càng lớn, hiệu quả ngày càng cao. Hiện nay công ty đã trở thành đơn vị xuất khẩu cà phê hàng đầu trong cả nước, một đ ơn vị thực hiện đầy đủ 05 chỉ tiêu về xuất khẩu năm 2003 (Theo đánh giá của Bộ Th ương mại). Cần nhấn mạnh rằng bên cạnh kho tàng, nhà xưởng được xây dựng theo quy chuẩn khoa học với trang thiết bị hiện đại và đồng bộ đ ã đ ảm bảo cho công ty đ ạt năng suất lao động cao trong ch ế biến vận hành. Đặc biệt là công ty đã xây
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com dựng ho àn ch ỉnh hệ thống quản lý chất lư ợng ở các công đoạn sản xuất, chế biến và kinh doanh, được tổ chức quốc tế BVQI của Vương quốc Anh công nhận đạt tiêu chuẩn chất lư ợng ISO 9001: 2000. Tạo nên sự tín nhiệm cao đối với khách hàng và tăng giá trị sản phẩm đối với mặt hàng cùng loại trong cùng thời điểm. Mục tiêu của công ty là không ngừng nâng cao chất lư ợng hàng hoá, đáp ứng ngày càng tốt hơn thị hiếu của khách hàng, đảm bảo chữ tín trong kinh doanh về ch ất lượng và d ịch vụ. Nh ững số liệu chủ yếu về xuất khẩu qua các năm : Số lượng cà phê xuất K im ngạch Doanh thu khẩu (Tấn ) ( Triệu USD ) ( Tỷ đồng ) Năm 2002 116.500 51,5 736 2003 121.300 81,5 1.261 2004 170.000 110 1.720 (* Nguồn : Báo cáo tổng kết của Phòng Kinh doanh XNK ) 4. Kết quả hoạt động kinh doanh : BẢNG KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĐVT : 1.000.000 Đồng
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com (* Nguồn: Báo cáo tổng kết của phòng Kinh doanh XNK ) 5. Những thuận lợi và khó khăn của công ty : a. Thu ận lợi : Mã 2003/ 2004/ Năm Năm Năm Chỉ tiêu số 2002 2003 2004 2002 2003 1.Doanh thu bán hàng 1 736106 1216548 1817351 1,65 1 ,49 Trong đó : DThu hàng XK 2 544614 950237 1739898 1,74 1 ,83 2. Các kho ản giảm trừ 3 0 0 0 - Chiết khấu thương mại 4 - Giảm giá hàng bán 5 - Hàng bán bị trả lại 6 3.DTT (10=1-3) 10 736106 1216548 1817351 1,65 1 ,49 4. Giá vốn h àng bán 11 696865 1177594 1729443 1,69 1 ,47 5LN BH và CCDV (20=10- 20 39241 38954 87908 0,99 2 ,26 11) 6. Doanh thu từ HĐTC 21 12956 36634 12753 2,83 0 ,35 7. Chi phí tài chính 22 14131 22491 30481 1,59 1 ,36 8. Chi phí bán hàng 24 30772 37851 58055 1,23 1 ,53 9. Chi phí QLDN 25 11713 11737 10805 1.00 0 ,92 10. Lợi nhuận từ HĐKD 30 - 4419 3509 1320 - 0,79 0 ,38 11. Thu nh ập khác 31 7344 753 12. Chi phí khác 32 128 336 13. Lợi nhuận khác 40 7216 417 14. Tổng LN trước thuế 50 2797 3509 1737 1,25 0 ,50 15. Thu ế TNDN 51 324 438 137 1,35 0 ,31 16. Lợi nhuận sau thuế 60 2473 3071 1600 1,24 0 ,52 Trong những n ăm vừa qua, công ty đạt những th ành qu ả trong hoạt động sản - xuất kinh doanh là nh ờ vào sự cố gắng của tập thể cán bộ công nhân viên trong công ty, bên cạnh đó công ty còn nh ận được sự chỉ đạo sát sao, kịp thời và h iệu quả của lãnh
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com đạo Tổng Công Ty Cà Phê Việt Nam trong công tác tổ chức, giao quyền cho các cơ sở thành viên, định hư ớng thu mua và mở rộng thị trư ờng. Có sự quan tâm, ủng hộ và khích lệ thường xuyên của tỉnh uỷ, UBND tỉnh - ĐăkLăk. Sự lãnh đạo kịp thời chặt chẽ của khối doanh nghiệp , sự phối hợp và quan h ệ ch ặt chẽ với các sở, ban ngành địa phương và các tỉnh, thành phố Bình Dương, Gia Lai, TP HCM. Được sự đóng góp và có sự gắn bó chặt chẽ của các tập đoàn mua bán cà phê - quốc tế, các doanh nghiệp thành viên của tổng công ty cà phê Việt Nam, trên 100 doanh nghiệp có quan hệ làm ăn với công ty là DNNN, công ty TNHH, Doanh nghiệp tư nhân. Trong những năm gần đây, th ị trường cà phê đã phục hồi và giá cả có tăng lên. - Đặc biệt là sau Tết nguyên đán, giá cà phê đã tăng lên đáng kể, đây là điều kiện thuận lợi cho công ty trong việc đẩy mạnh xuất khẩu. Việc trang bị máy móc thiết bị, cơ sở vật chất kỷ thuật ngày càng được hoàn - thiện. Việc xây dựng th ành công và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 : - 2000 là một thuận lợi cho việc kinh doanh, qua đó góp phần nâng cao vị thế của công ty trên thị trường. Khó khăn: b. Tuy rằng giá cà phê có xu hướng tăng lên nhưng vẫn biến động không ngừng, - rất khó dự đoán, gây nhiều khó khăn cho công ty trong quá trình kinh doanh. Trong quá trình hoạt động kinh doanh của m ình, công ty luôn gặp phải sự cạnh - tranh m ạnh mẽ của các công ty cùng ngành.
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Thiếu vốn luôn là tình trạng chung của các doanh nghiệp, công ty cũng không - tránh khỏi tình trạng này, nhất là n guồn vốn lưu đ ộng để thực hiện việc giao dịc hàng ngày. Hạ giá thành sản phẩm, giảm chi phí lưu thông là m ột trong những vấn đ ề m à - công ty rất quan tâm tìm kiếm giải pháp. Bộ máy quản lý điều hành còn bất cập trước những đòi hỏi mới, cơ chế quản lý - cần phải có sự đồng bộ, bao quát trên nhiều lĩnh vực. Nguồn hàng của công ty được thu mua từ nhiều nguồn khác nhau nên ch ất - lượng cà phê không đồng đều, còn nhiều tạp chất, nên việc chế biến trải qua nhiều công đoạn dẫn đến việc nâng cao chi phí. Khách h àng ngày càng có những yêu cầu cao hơn về chất lượng sản phẩm cũng - như sự thuận lợi về việc mua bán, trao đổi hàng hóa. C. THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH H ÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ XUẤT NHẬP KHẨU CÀ PHÊ TÂY NGUYÊN. I. Q UY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI KHÁCH H ÀNG: 1 . Những nhu cầu cơ bản của khách hàng: Giá cả sản phẩm: phù h ợp với chất lượng sản phẩm, đảm bảo tính cạnh tranh - đối với những sản phẩm cùng loại, thư ờng về giá sản phẩm do công ty quy đ ịnh tuỳ vào lo ại cà phê mà khách hàng muốn mua, và gồm nhiều yếu tố như tỷ lệ hạt đen, vỡ, tỷ lệ tạp chất, độ ẩm,... Chất lượng h àng giao trên cơ sở được ký kết: đòi hỏi công ty phải đảm bảo chất - lượng hàng được giao với khách hàng qua việc đ ặt chất lượng sản phẩm là mục tiêu hàng đ ầu nhằm thoả m ãn những nhu cầu m à khách hàng đ ã thoả thuận với công ty trong hợp đồng. Nếu nh ư khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm loại R1 18 với tỷ lệ
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com tạp chất 0,2 %, tỷ lệ hạt đ en vỡ 5% thì công ty phải đ ảm bảo đúng các nhu cầu một cách chính xác, tỷ lệ tạp chất nếu tăng lên 0,25 % thì không làm thoả mãn nhu cầu khách hàng. Trọng lượng tại cảng đ ến: đòi hỏi công ty phải giám sát lô hàng từ khi xuất kho - đến khi quá trình vận chuyển hoàn thành. Đây là công việc rất phức tạp, tốn thời gian và công sức, công ty phải bố trí và phân công lao động có hiệu quả. Thời hạn giao h àng theo hợp đồng đã ký kết: tuỳ theo địa điểm của khách hàng - mà các nhu cầu về thời hạn giao h àng khác nhau, n ếu điểm đ ến là Châu Á thì th ời hạn giao hàng trong vòng nửa tháng đến 20 ngày, các khách hàng ở Châu Âu hay Châu Mỹ thì thời hạn giao h àng trong vòng 1 tháng đến 1 tháng 15 ngày. Thông tin ph ản hồi và giải quyết khiếu nại: khách hàng không hài lòng bất cứ - điều gì về công ty sẽ gửi đơn khiếu nại, công ty tiến h ành phân tích và giải quyết khiếu nại của khách hàng tron g th ời gian 7 ngày. Hiện nay, Công Ty Cổ Phần Đầu Tư Và XNK Cà Phê Tây Nguyên đ ã quan tâm - nghiên cứu và thực hiện việc thoả mãn các nhu cầu của khách hàng, đây là tín hiệu đáng mừng đối với công ty đ ang có vai trò là công ty dẫn đạo thị trường. Chăm sóc và tho ả m ãn toàn diện các nhu cầu của khách hàng là việc làm không hề đơn giản. Nhu cầu khách hàng ngày nay không chỉ là đ ảm bảo chất lượng, số lượng sản phẩm, giá cả hợp lý, đ ảm bảo thời gian giao hàng mà còn đòi hỏi các dịch vụ khác như việc mua hàng tín dụng, bao bì, nhãn mác sản phẩm phải đ ược ghi đầy đ ủ, rõ ràng, sự thân thiện của nhân viên ngo ại thương, việc đ ảm bảo thời gian giải quyết khiếu nại, những thông báo kịp thời về sản phẩm mới hoặc sự thay đổi về giá cả, được hư ởng chiết khấu thanh toán, khuyến mãi ... Hơn nữa, phần lớn khách hàng của công ty là ở nước ngoài nên
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com các giải pháp mà công ty đ ưa ra là nh ằm giải quyết những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng và tiến hành đ ánh giá sự thoả mãn của khách hàng. Việc xử lý khiếu nại của khách h àn g do nhân viên theo dõi hợp đồng ngoại - thương đảm nhận và đ ược tiến h ành theo các bước sau : 1. Tiếp nhận khiếu nại của khách hàng b ằng văn b ản hoặc các hình thức khác và cập nhật vào sổ khiếu nại. 2. Xem xét việc khiếu nại, nếu khiếu nại không hợp lý thì thông b áo lại cho khách hàng. 3. Nếu khiếu nại hợp lý, xác định các bộ phận liên quan đ ến khiếu nại. 4. Báo cáo lãnh đạo công ty để xin ý kiến chỉ đạo xử lý. 5. Th ực hiện theo ý kiến chỉ đ ạo của ban lãnh đ ạo công ty. 6. Báo cáo kết quả xử lý khiếu nại cho ban lãnh đạo công ty. 7. Nếu khách h àng không đồng ý cách thức xử lý khiếu nại th ì nhân viên theo dõi hợp đồng ngoại thương lập lại từ bước 4 đến bước 7 8. Cập nhật mọi thông tin liên quan đến biện pháp xử lý vào sổ khiếu nại và phát hành phiếu CAR đ ể khắc phục nếu cần thiết. II. PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG QUA CÁC PHIẾU KHẢO SÁT : Qua việc thu thập thông tin về 32 phiếu khảo sát nhằm đánh giá sự thoả mãn khách hàng, thu được kết quả như sau: TỔNG HỢP SỐ LIỆU Q UA PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH H ÀNG VỤ 03 –04 1. Tổng số khách hàn g gửi phiếu : 32 2. Tổng số khách hnàg phản hồi : 15

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.09: Bộ Luận Văn Tốt Nghiệp Chuyên Ngành Quản Trị Kinh Doanh

81 tài liệu

1642 lượt tải

THÔNG TIN

TRỢ GIÚP

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.