Luận văn:Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam - chi nhánh Đà Nẵng

Chia sẻ: Lang Nguyen | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:23

Thêm vào BST

Báo xấu

310
lượt xem 107
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

ự vượt mức này là do các đối thủ cạnh tranh riêng lẻ dự báo một sự tăng trưởng thị trường lớn hơn khả năng có thể. Và như thế dẫn đến sự cạnh tranh rất gay gắt. Các đối thủ cạnh tranh tìm cách lôi cuốn các khách hàng, hạ giá bán của họ và bổ sung quà tặng. Vậy làm thế nào để công ty có được khách hàng và giữ họ ở lại lâu hơn với công ty? Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn:Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam - chi nhánh Đà Nẵng

1 B GIÁO D C - ĐÀO T O Đ I H C ĐÀ N NG *** PH M XUÂN TH Y HOÀN THI N CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG T I NGÂN HÀNG THƯƠNG M I C PH N K THƯƠNG VI T NAM - CHI NHÁNH ĐÀ N NG Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã s : 60.34.20 TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH Đà N ng, Năm 2012
2 Công trình ñư c hoàn thành t i Đ I H C ĐÀ N NG Ngư i hư ng d n khoa h c: PGS.TS. Lê Th Gi i Ph n bi n 1: TS. Võ Th Thúy Anh Ph n bi n 2: TS. Tr n Ng c Sơn Lu n văn ñư c b o v t i H i ñ ng ch m Lu n văn t t nghi p Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh h p t i Đ i h c Đà N ng vào ngày 18 tháng 02 năm 2012. * Có th tìm hi u lu n văn t i: - Trung tâm Thông tin - H c li u, Đ i h c Đà N ng - Thư vi n trư ng Đ i h c Kinh t , Đ i h c Đà N ng.
3 M Đ U 1. Tính c p thi t c a ñ tài: Th gi i ñang di n ra xu th toàn c u hóa và h i nh p kinh t , cùng v i xu hư ng ñó là s phát triên không ng ng c a khoa h c công ngh . Th trư ng Tài chính Ngân hàng Vi t Nam cũng không n m ngoài xu hư ng ñó. Ngày nay, trên th trư ng ñã xu t hi n r t nhi u ngân hàng, không ch là nh ng ngân hàng trong nư c mà còn là nh ng ngân hàng nư c ngoài. Các Ngân hàng ñang ph i ñ i m t v i s c nh tranh quy t li t. Các ngân hàng cung c p các công tác tương t nhau, h s c nh tranh như th nào? Làm th nào ñ có th phát tri n th trư ng khách hàng và gi ñư c chân khách hàng? Vai trò c a khách hàng lúc này tr lên r t quan tr ng. Vì v y, ho t ñ ng chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan tr ng mang tính quy t ñ nh ñ n quá trình tăng trư ng và phát tri n c a các Ngân hàng thương m i trong ñi u ki n h i nh p ngày nay. Chăm sóc khách hàng có ch t lư ng cao là m t cơ h i cho các ngân hàng xây d ng lòng trung thành v i khách hàng. Khách hàng thư ng coi chăm sóc khách hàng là m t tiêu chu n quan tr ng khi quy t ñ nh l a ch n ngân hàng nào trong t t c các ngân hàng ñang ho t ñ ng trên th trư ng. Chính vì v y mà công tác chăm sóc khách hàng có th ñư c coi là chìa khóa thành công giúp Ngân hàng có th c nh tranh và phát tri n b n v ng. Ngân hàng thương m i c ph n K thương Vi t Nam ñã th c hi n nhi u chính sách chăm sóc khách hàng hi u qu . Trong quá trình làm vi c t i ngân hàng Thương m i c ph n K thương Vi t Nam Chi nhánh Đà N ng, tác gi ñã tìm hi u và nghiên c u v chính sách chăm sóc khách hàng, các ho t ñ ng chăm sóc khách hàng, k t
4 h p v i nh ng ki n th c v ch t lư ng công tác, tác gi ñã ch n ñ tài “Hoàn thi n công tác chăm sóc khách hàng t i Ngân hàng TMCP K thương Vi t Nam – Chi nhánh Đà N ng” cho ñ nghiên c u nh m giúp cho ho t ñ ng chăm sóc khách hàng t i Ngân hàng TMCP K thương Vi t Nam Chi nhánh Đà N ng ngày càng chuyên nghi p, góp ph n vào s phát tri n b n v ng và lâu dài c a Ngân hàng. 2. M c tiêu nghiên c u: - Tìm hi u lý lu n v ho t ñ ng chăm sóc khách hàng c a Ngân hàng thương m i. - Tìm hi u ho t ñ ng c a Ngân hàng TMCP K thương Vi t Nam Chi nhánh Đà N ng, ñánh giá th c tr ng ho t ñ ng chăm sóc khách hàng trong th i gian qua (năm 2008, 2009, 2010) và tìm hi u nh ng thành t u ñ t ñư c, nh ng t n t i trong Công tác chăm sóc khách hàng t i c a Ngân hàng K thương Vi t Nam Chi nhánh Đà N ng - T nh ng phân tích trên ñưa ra các gi i pháp c th phù h p v i tình hình th c t c a Ngân hàng TMCP K thương Chi nhánh Đà N ng nh m ñ y m nh ho t ñ ng chăm sóc khách hàng. 3. Đ i tư ng và ph m vi nghiên c u: - Đ i tư ng nghiên c u c a ñ tài là khách hàng cá nhân s d ng d ch v c a Ngân hàng TMCP K thương Vi t Nam – Chi nhánh Đà N ng. - Ph m vi nghiên c u là ho t ñ ng chăm sóc khách hàng t i Ngân hàng TMCP K thương Vi t Nam Chi nhánh Đà N ng trong 03 năm (2008, 2009, 2010). 4. Phương pháp nghiên c u: Lu n văn s d ng các phương pháp nghiên c u truy n th ng như th ng kê, so sánh, t ng h p, suy lu n logic, thu th p tài li u t sách báo, t p chí, trang web…
5 Ngoài ra, lu n văn còn ti p c n nghiên c u theo hư ng ñi u tra th trư ng thông qua b ng câu h i thang ño lư ng thái ñ . B ng câu h i này ñư c xây d ng theo thang ñi m Likert v i năm s l a ch n ñ ñánh giá v th c tr ng ho t ñ ng chăm sóc khách hàng t i Ngân hàng TMCP K thương Vi t Nam Chi nhánh Đà N ng. Đ a bàn ti n hành thu th p d li u là khách hàng hi n t i c a Ngân hàng TMCP K thương Vi t Nam Chi nhánh Đà N ng bao g m khách hàng t i Chi nhánh và các Phòng giao d ch tr c thu c. Khách hàng tr l i ph ng v n ñư c ch n ng u nhiên trong s nh ng khách hàng ng i ch giao d ch. S b ng câu h i phát ra là 250, s b ng câu h i h p l thu v là 250. Toàn b s li u thu ñư c t kh o sát th c ti n ñư c x lý theo trình ng d ng Excel. 5. Ý nghĩa th c ti n c a ñ tài: Đ tài này có ý nghĩa quan tr ng v m t th c ti n, cung c p cái nhìn t ng quát v ho t ñ ng chăm sóc khách hàng t i Ngân hàng TMCP K thương Vi t Nam Chi nhánh Đà N ng trong th i gian g n ñây, t ng k t nh ng thành qu ñ t ñư c và nêu ra m t s t n t i trong ho t ñ ng chăm sóc khách hàng t i Ngân hàng TMCP K thương Vi t Nam Chi nhánh Đà N ng. T ñó ñ xu t m t s gi i pháp nh m ñ y m nh ho t ñ ng chăm sóc khách hàng, trên cơ s ñó nâng cao hi u qu ho t ñ ng kinh doanh trong lĩnh v c Ngân hàng, giúp Ngân hàng phát tri n và b n v ng. Vi c nghiên c u d a trên cơ s ñi u tra, kh o sát th c t c m nh n c a khách hàng v công tác chăm sóc khách hàng t i Ngân hàng nên có ñ tin c y cao. Vì v y, ñ tài có kh năng áp d ng vào th c ti n ho t ñ ng c a Ngân hàng TMCP K thương Vi t Nam Chi nhánh Đà N ng nh m nâng cao ch t lư ng ho t ñ ng chăm sóc khách hàng, ñ y m nh phát tri n ho t ñ ng kinh doanh.
6 6. K t c u c a ñ tài: Ngoài ph n m ñ u, k t lu n và tài li u tham kh o, n i dung ñư c trình bày trong 3 chương, c th như sau: Chương 1: Lý lu n chung v công tác chăm sóc khách hàng c a Ngân hàng thương m i. Chương 2: Th c tr ng công tác chăm sóc khách hàng t i Ngân hàng TMCP K thương Vi t Nam Chi nhánh Đà N ng. Chương 3: Gi i pháp hoàn thi n công tác chăm sóc khách hàng t i Ngân hàng TMCP K thương Vi t Nam Chi nhánh Đà N ng.
7 CHƯƠNG 1 : LÝ LU N CHUNG V CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG C A NGÂN HÀNG THƯƠNG M I 1.1. KHÁI NI M CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Theo nghĩa t ng quát nh t, chăm sóc khách hàng (hay d ch v khách hàng - Customer Care) là t t c nh ng gì c n thi t mà doanh nghi p ph i làm ñ th a mãn nhu c u và mong ñ i c a khách hàng, t c là ph c v khách hàng theo cách mà h mong mu n ñư c ph c v và làm nh ng vi c c n thi t ñ gi các khách hàng mình ñang có. 1.2. CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HO T Đ NG NGÂN HÀNG 1.2.1. Đ c ñi m c a ho t ñ ng kinh doanh Ngân hàng nh hư ng ñ n công tác chăm sóc khách hàng. - Ngân hàng là m t ngành d ch v v i các s n ph m vô hình. - Ngành ngân hàng ñòi h i ngu n nhân l c ch t lư ng cao. - Ho t ñ ng kinh doanh ngân hàng ñòi h i s ng d ng cao c a công ngh thông tin - Trong ngành ngân hàng, b o hành d ch v có nh ng ñ c thù riêng và chưa ñư c áp d ng ph bi n. 1.2.2. N i dung cơ b n c a công tác chăm sóc khách hàng t i các ngân hàng - Xây d ng và qu n lý h th ng thông tin khách hàng. - Ban hành các Quy ñ nh chăm sóc khách hàng c a Ngân hàng. - Quy trình chăm sóc khách hàng t i các Ngân hàng
8 Phân lo i khách hàng L p K ho ch chăm sóc Khách hàng Th c hi n chăm sóc khách hàng L p Báo cáo chăm sóc khách hàng và ñánh giá k t qu Sơ ñ 1.1: Quy trình chăm sóc khách hàng t i Ngân hàng 1.2.3. Các nhân t nh hư ng ñ n chăm sóc khách hàng trong Ngân hàng Có 3 nhân t nh hư ng ñ n chăm sóc khách hàng trong Ngân hàng là nhóm các y u t v s n ph m và giá d ch v , nhóm các y u t thu n ti n và nhóm các y u t v con ngư i.
9 1.2.4. Chính sách chung v chăm sóc khách hàng trong Ngân hàng Các chính sách v chăm sóc khách hàng trong Ngân hàng g m cung c p thông tin cho khách hàng, thăm h i tr c ti p ho c gián ti p, ưu ñãi v lãi su t, gi m phí cho khách hàng, ưu tiên trong giao d ch cho khách hàng và các chính sách chăm sóc khác. 1.3. S C N THI T C A CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG Chăm sóc khách hàng t t s mang l i cho Ngân hàng nhi u l i ích như sau: Th nh t, chăm sóc khách hàng giúp t o s trung thành c a khách hàng. Th hai, chăm sóc khách hàng là công c xúc ti n bán hàng hi u qu nh t. Th ba, chăm sóc khách hàng t t giúp Ngân hàng nâng cao hình nh và tăng cư ng kh năng c nh tranh v i các ñ i th c nh tranh. Đ ng th i, làm tăng năng su t và doanh thu, th ph n và l i nhu n trong ho t ñ ng kinh doanh. Th tư, chăm sóc khách hàng giúp Ngân hàng gia tăng nh ng l i ích t phía nhân viên Ngân hàng.
10 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ TH C TR NG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG T I NH TMCP K THƯƠNG VI T NAM – CHI NHÁNH ĐÀ N NG 2.1. T NG QUAN V NGÂN HÀNG TMCP K THƯƠNG VI T NAM – CHI NHÁNH ĐÀ N NG Techcombank Vi t Nam ñư c thành l p vào ngày 27 tháng 09 năm 1993. Techcombank Đà N ng ñư c thành l p vào ngày 04/9/1998, khai trương và chính th c ñi vào ho t ñ ng t ngày 28/09/1998. Qua nhi u năm thành l p và phát tri n, Techcombank Đà N ng ñã ñ t ñư c thành t u ñáng k + V tình hình ho t ñ ng huy ñ ng v n c a Ngân hàng luôn ñ t m c tăng trư ng cao và ñ u ñ n qua các năm. + V tình hình ho t ñ ng tín d ng Tình hình ho t ñ ng cho vay: Doanh s cho vay c a Techcombank Đà N ng luôn ñ t m c cao và tăng ñ u qua các năm. T l n quá h n c a Chi nhánh gi m d n qua các năm. Cơ c u ngành ngh lĩnh v c cho vay ch y u t p trung vào các ngành thương m i và d ch v và ngành s n xu t, gia công ch bi n. + V tình hình phát tri n m ng lư i khách hàng: S lư ng khách hàng c a Techcombank chi nhánh Đà N ng có s tăng trư ng m nh m qua các năm + V tình hình k t qu ho t ñ ng kinh doanh: t c ñ tăng trư ng v t ng tài s n và doanh thu hàng năm c a Techcombank Đà N ng trong nhi u năm qua luôn ñ t t 30% tr lên.
11 2.2. TH C TR NG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG T I NGÂN HÀNG TMCP K THƯƠNG – CHI NHÁNH ĐÀ N NG TRONG TH I GIAN QUA (GIAI ĐO N 2008-2010). 2.2.1. V công tác xây d ng và qu n lý h th ng thông tin khách hàng t i Ngân hàng Techcombank Vi t Nam và th c tr ng t i Techcombank Đà N ng. Vi c qu n lý h th ng thông tin khách hàng tùy thu c vào Lãnh ñ o c a t ng ñơn v kinh doanh/Chi nhánh/Phòng giao d ch. Các ñơn v kinh doanh ch y u quan tâm ñ n thông tin các khách hàng VIP ñ có chính sách chăm sóc phù h p. Đ i v i các khách hàng s d ng các d ch v khác, v i các t n su t giao d ch ít hơn thì g n như không ñư c c p nh t thông tin vào h th ng qu n lý thông tin khách hàng. Đi u này s gây khó khăn trong công tác phân lo i khách hàng, và th c hi n các gi i pháp chăm sóc khách hàng khác nhau ñ i v i các ñ i tư ng khách hàng khác nhau, nh hư ng ñ n k t qu ho t ñ ng kinh doanh c a Ngân hàng. 2.2.2. Quy ñ nh - Quy trình chăm sóc khách hàng c a Ngân hàng Techcombank Vi t Nam và ñánh giá vi c th c hi n quy trình quy ñ nh t i Techcombank Đà N ng. Đ th c hi n chăm sóc khách hàng, Ngân hàng TMCP K thương Vi t Nam ñã ban hành nhi u quy ñ nh v chăm sóc khách hàng, c th : Quy trình ño lư ng s th a mãn c a khách hàng có hiêu l c t ngày 24/04/2003 Hư ng d n l p danh sách và phân lo i khách hàng có hi u l c t ngày 29/05/2003 Chính sách chăm sóc khách hàng có hi u l c t ngày 29/05/2003.
12 Quy trình chăm sóc khách hàng có hi u l c t ngày 08/07/2006 Quy ñ nh v s tay ch t lư ng Techcombank ban hàng ngày 13/07/2007. Hư ng d n gi i quy t khách hàng t i Bàn d ch v khách hàng có hi u l c t ngày 25/07/2007. Quy trình thu th p và x lý ý ki n c a khách hàng có hi u l c t ngày 13/08/2007 2.2.3. Th c tr ng quy trình chăm sóc khách hàng t i Techcombank Đà N ng Công tác phân lo i khách hàng và xác ñ nh các tiêu chí ñ phân lo i khách hàng là do H i s Chính Ngân hàng TMCP K thương Vi t Nam xây d ng. Hi n t i, H i s chính ch ban hành các tiêu chí ñ phân lo i và xác ñ nh ñ i tư ng khách hàng Priority, chưa có các tiêu chí c th ñ phân lo i các ñ i tư ng khách hàng khác t i Techcombank. T i Techocombank Đà N ng, vi c th c hi n phân lo i khách hàng d a trên cơ s các tiêu chí phân lo i c a H i s Techcombank và chưa có s ch ñ ng ñ xu t phân lo i khách hàng cho phù h p v i tình hình th c t ñ a phương. K ho ch chăm sóc khách hàng c a H i s quy ñ nh c th v n i dung chăm sóc khách hàng c n th c hi n và ngu n kinh phí ñ th c hi n k ho ch ñó, phân b kinh phí cho t ng Chi nhánh, hư ng d n th c hi n công tác chăm sóc khách hàng ñ n t ng Chi nhánh và các b ph n có liên quan. Trên cơ s k ho ch chăm sóc khách hàng c a H i s , Techcombank Đà N ng lên k ho ch tri n khai công tác chăm sóc khách hàng t i Chi nhánh. T i Techcombank Đà N ng, công tác ho ch ñ nh k ho ch và tri n khai các chính sách chăm sóc khách
13 hàng ñư c th c hi n b i B ph n Marketing Mi n Trung t i Đà N ng. Hàng năm, B ph n Marketing Mi n Trung l p các k ho ch chăm sóc khách hàng trên cơ s k ho ch chăm sóc khách hàng c a tòan h th ng do T ng giám ñ c ban hành ñ ng th i t ch c tr n khai k ho ch t i Chi nhánh Techcombank Đà N ng. B ph n Marketing Mi n Trung g m có 4 nhân s chuyên th c hi n các công tác v phát tri n h th ng, tăng cư ng các ho t ñ ng chăm sóc khách hàng cho các ñơn v Techcombank tr c thu c khu v c Mi n Trung bao g m c Techcombank Đà N ng. M t s công tác trong các k ho ch và chính sách chăm sóc khách hàng c a Techcombank H i s chưa ñư c tri n khai t i Techcombank Đà N ng là do ngu n l c b ph n Marketing Mi n Trung còn h n ch . 2.2.4. Đánh giá k t qu chăm sóc khách hàng t i Ngân hàng TMCP K thương Chi nhánh Đà N ng. 2.2.4.1. Đánh giá v quá trình t o và cung c p s n ph m d ch v cho khách hàng t i Techcombank Đà N ng. Theo k t qu ñi u tra 250 khách hàng ñư c phát phi u ñi u tra, có 123 khách hàng ñánh giá cao s n ph m d ch v c a Techcombank chi m t l tương ng là 49%, có 49% khách hàng ñánh giá s n ph m d ch v m c bình thư ng và 2% khách hàng cho r ng s n ph m d ch v ít ña d ng và chưa ñáp ng ñư c nhu c u c a khách hàng.Tuy nhiên, s lư ng khách hàng cho r ng s n ph m d ch v r t ña d ng, thư ng xuyên ñư c ñ i m i, ñ m b o ph c v nhu c u c a khách hàng là r t cao và kh năng ñáp ng t t nhu c u c a khách hàng. Nhìn chung, khách hàng ñánh giá t t v h th ng s n ph m d ch v t i Techcombank, v giá c và ch t lư ng s n ph m d ch v
14 t i Techcombank. V giá c s n ph m, ña s khách hàng cho r ng các m c phí c a Techcombank là quá cao so v i các Ngân hàng trên ñ a bàn, c th như phí ñ nh giá tài s n, phí qu n lý tài s n, phí ph t tr n trư c h n…V ch t lư ng s n ph m ña s khách hàng ñánh giá t t, tuy nhiên m t s khách hàng còn phàn nàn vì quy trình ph c v còn chưa ñáp ng nhu c u c a khách hàng, ñ khách hàng ph i ch ñ i lâu. 2.2.4.2. Đánh giá v các y u t t o thu n ti n cho khách hàng trong giao d ch t i Techcombank Đà N ng. V m ng lư i ho t ñ ng, ña s khách hàng ñư c ñi u tra ñ u nh n xét m ng lư i Chi nhánh, Phòng giao d ch t i Techcombank Đà N ng là nhi u và ñáp ng ñư c nhu c u c a khách hàng. Trong t ng s 250 khách hàng ñư c ñi u tra, có 202 khách hàng ñánh giá t t v m ng lư i ho t ñ ng c a Techcombank Đà N ng, chi m t l 81%, ch có 2% khách hàng chưa hài lòng v m ng lư i ho t ñ ng, ch y u rơi vào các ñ i tư ng khách hàng nh ng vùng lân c n, xa trung tâm thành ph . V ti n nghi trong giao d ch, ña s khách hàng ñánh giá r t t t v cơ s v t ch t và ti n nghi trong giao d ch c a Ngân hàng Techcombank Chi nhánh Đà N ng. Có 68% khách hàng ñánh giá r t t t, cho r ng cơ s v t ch t k thu t c a Techcombank Đà N ng khá quy mô và khang trang, s ch ñ p. Ch có 3% khách hàng không hài lòng, thư ng rơi vào các ñ i tư ng khách hàng c a các Phòng giao d ch m i v i cơ s v t ch t k thu t còn ít. Như v y, ñ ph c v khách hàng t t nh t, Techcombank Đà N ng c n chú ý ñ u tư cơ s v t ch t k thu t ñ y ñ và t o ñi u ki n môi trư ng t t nh t cho nhân viên trong quá trình làm vi c ñ t o n tư ng t t nh t cho khách hàng.
15 V quy trình ph c v , trong s 250 khách hàng ñư c ñi u tra, có ñ n 31 khách hàng phàn nàn v quy trình ph c v t i Techcombank Đà N ng ch m và ph c t p, chi m t l 13%.Ph n l n các khách hàng tín d ng phàn nàn v th i gian, quy trình cho vay là ph c t p và th i gian tr l i k t qu là r t ch m. Đ i v i các h sơ cá nhân, thông tin t khách hàng cho bi t, th i gian t lúc ti p nh n h sơ cho ñ n lúc nh n k t qu và ti n hành các th t c ti p theo là kh ang t m t tu n ñ n mư i ngày, ñó là kh ang th i gian khá lâu so v i nhu c u c a khách hàng. Đ i v i công ngh ng d ch v trong Ngân hàng, khách hàng thư ng c m nh n công ngh d ch v qua h th ng máy ATM, qua h th ng công ngh ñi n t ph c v quá trình làm vi c c a nhân viên t i qu y giao d ch và thông qua m t s s n ph m ng d ng công ngh như Token Key, th ATM, Visa... Đ i v i các y u t v t o s thu n ti n cho khách hàng trong quá trình giao d ch,, ña s khách hàng có s ñánh giá cao ñ c bi t là v m ng lư i ho t ñ ng c a Techcombank Đà N ng so v i các Ngân hàng trên ñ a bàn, v ti n nghi trong giao d ch, v s ng d ng công ngh hi n ñ i trong cung ng s n ph m d ch v . 2.2.4.3. Đánh giá công tác qu n lý ngu n nhân l c th c hi n công tác chăm sóc khách hàng t i Techcombank Đà N ng Qua ñi u tra cho th y, ña s khách hàng ñánh giá r t t t v ch t lư ng ñ i ngũ nhân viên Techcombank Đà N ng. Đa s khách hàng ñư c ñi u tra ñ cho r ng ñ i ngũ nhân viên Techcombank Đà N ng nhanh nh n, nhi t tình và chuyên nghi p. S chuyên nghi p c a nhân viên th hi n t phong cách trang ph c, cho ñ n cách hư ng d n, tư v n cho khách hàng và bán s n ph m d ch v cho khách hàng. Trong t ng s 250 khách hàng ñư c ñi u tra, có ñ n 51% khách hàng ñánh giá v ñ i ngũ nhân viên c a Techcombank
16 Đà N ng bình thư ng, t t và r t t t. Ch có 3% khách hàng ñánh giá v ch t lư ng ñ i ngũ nhân viên kém, ch y u t p trung các phòng giao d ch và rơi vào các nhân viên m i tuy n d ng, tính chuyên nghi p trong ph c v khách hàng chưa cao d n ñ n s phàn nàn c a khách hàng. Khách hàng ñánh giá r t cao v tính chuyên nghi p và trình ñ chuyên môn c a ñ i ngũ nhân viên t i Techcombank Đà N ng. 2.2.4.4. Đánh giá v công tác chăm sóc khách hàng sau khi mua và theo dõi s hài lòng c a khách hàng t i Ngân hàng TMCP K thương Đà N ng. Các chương trình chăm sóc khách hàng sau khi mua và công tác ñánh giá theo dõi s hài lòng c a khách hàng t i Techcombank Đà N ng. Techcombank Đà N ng ñã th c hi n nhi u chương trình chăm sóc khách hàng như g i thi p, ñi n hoa, quà chúc m ng nhân các d p l t t, sinh nh t, ngày thành l p công ty, ñi n tho i thăm h i… Ngòai ra, chi nhánh còn t ch c nhi u chương trình l n dành riêng cho khách hàng truy n th ng, khách hàng chi n lư c c a Techcombank Đà N ng như t ch c h i ngh khách hàng. Tuy nhiên, các Chương trình này thư ng áp d ng ñ i v i các ñ i tư ng khách hàng s d ng thư ng xuyên các s n ph m d ch v c a Techcombank Đà N ng ho c là nh ng khách hàng l n có ti m năng phát tri n theo ñ nh hư ng c a Techcombank Đà N ng. M t ñi m h n ch c a Techcombank Đà N ng là chưa ch ñ ng theo dõi s hài lòng c a khách hàng thông qua các phi u thăm dò m c ñ hài lòng c a khách hàng .
17 M t s ñánh giá khác c a khách hàng v công tác chăm sóc khách hàng t i Techcombank Đà N ng. V ho t ñ ng cung c p thông tin k p th i ph c v khách hàng Thông tin t cu c ñi u tra cho th y, Techcombank Đà N ng ñã th c hi n tương ñ i t t công tác cung c p thông tin ph c v khách hàng. V ho t ñ ng tư v n khách hàng Đ i v i các ho t ñ ng tư v n cho khách hàng, lư ng khách hàng chưa thõa mãn v ho t ñ ng này chi m t l tương ñ i cao. V ho t ñ ng khuy n mãi Th c t , Techcombank chưa có chương trình khuy n mãi ñ i v i các ñ i tư ng khách hàng s d ng s n ph m tín d ng, thanh toán, th ..mà ch y u s d ng các chương trình khuy n mãi vào các ho t ñ ng huy ñ ng v n. V ho t ñ ng x lý khi u n i sau khi giao d ch c a khách hàng Các phàn nàn c a khách hàng ch y u liên quan ñ n các kh an phí và lãi su t như s thay ñ i tăng lãi su t c a khách hàng, các m c phí tr n trư c h n là quá cao… V các chương trình chăm sóc khách hàng sau khi giao d ch Theo thông tin ph ng v n tr c ti p các khách hàng, ña s các khách hàng ñ u cho r ng chương trình chăm sóc khách hàng sau khi giao d ch c a Techcombank Đà N ng là r t ít, và ch t p trung vào các khách hàng l n, có quan h giao d ch thư ng xuyên v i Techcombank. Đ i v i các khách hàng cá nhân, các chương trình chăm sóc khách hàng r t h n ch . * Đánh giá chung v m c ñ hài lòng c a khách hàng ñ i v i d ch v chăm sóc khách hàng c a Ngân hàng TMCP K thương Vi t Nam chi nhánh Đà N ng.
18 Theo k t qu ñi u tra t khách hàng, t l khách hàng hài lòng và r t hài lòng v công tác chăm sóc khách hàng t i Techcombank Đà N ng chi m t l cao, 110 khách hàng v i t l là 44%. Đi u này ch ng t th i gian qua, Techcombank Đà N ng ñã th c hi n nhi u chính chăm sóc khách hàng khá hi u qu và ñem l i s hài lòng cao ñ i v i khách hàng. 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG V CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG T I NGÂN HÀNG TMCP K THƯƠNG CHI NHÁNH ĐÀ N NG TH I GIAN QUA. 2.3.1. Nh ng thành tích ñ t ñư c. T ch c tri n khai mô hình d ch v cho t ng phân khúc khách hàng, theo ñó ñ i tư ng khách hàng cá nhân ñư c phân thành hai nhóm là khách hàng cao c p và khách hàng c p trung. Techcombank ñã ký h p ñ ng v i nhi u ñơn v như ký h p ñ ng liên k t v i nhi u ñơn v kinh doanh ñ cung c p các s n ph m phù h p cho khách hàng. Đ ng th i tung nhi u chương trình khuy n mãi thư ng ñư c tung ra vào các d p l ñ t bi t Đ i ngũ nhân viên t i Techcombank Đà N ng ñư c ñánh giá là khá chuyên nghi p so v i các Ngân hàng khác trên cùng ñ a bàn. H th ng cơ s v t ch t k thu t cũng ñư c chú tr ng ñ u tư . Các chương trình chăm sóc khách hàng như t ng hoa, quà, g i thi p vào các d p l t t, sinh nh t, khai trương, k ni m thành l p…ñư c t ch c th c hi n khá t t. Th c hi n thí ñi m thành công mô hình s n ph m d ch v Ngân hàng ưu tiên dành cho ñ i tư ng khách hàng Priorty t i Techcombank Phòng giao d ch Ch Hàn.
19 2.3.2. Nh ng t n t i trong công tác chăm sóc khách hàng t i Ngân hàng. Vi c th c hi n các chương trình chăm sóc khách hàng không mang tính ch ñ ng. Vi c tri n khai chương trình chăm sóc khách hàng Priority ñ i v i các ñ i tư ng khách hàng ñ c bi t c a Techcombank còn ch m. Chưa có các chương trình chăm sóc khách hàng dành cho t t c các ñ i tư ng khách hàng c a Techcombank. Techcombank Đà N ng chưa quan tâm ñ n công tác ñào t o chuyên sâu ñ i ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghi p. Chưa xây d ng h th ng thông tin khách hàng. Các quy trình, th t c giao d ch nhưng v n chưa t o thu n ti n t t nh t cho khách hàng. Giá c s n ph m d ch v chưa có s c nh tranh v i các Ngân hàng trên ñ a bàn. M t s công tác chăm sóc khách hàng chưa ñư c ch ñ ng th c hi n t i các Phòng giao d ch Chi nhánh Techcombank Đà N ng
20 CHƯƠNG 3: GI I PHÁP HOÀN THI N VÀ NÂNG CAO CH T LƯ NG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG T I NGÂN HÀNG TMCP K THƯƠNG – CN ĐÀ N NG 3.1. CƠ S HÌNH THÀNH GI I PHÁP. Vi c xây d ng gi i pháp d trên ñ nh hư ng chi n lư c phát tri n chung c a Ngân hàng TMCP Vi t Nam trong th i gian t i là ñ y m nh phát tri n th trư ng khách hàng trên cơ s ñ y m nh công tác ch m sóc khách hàng và nâng cao năng l c c nh tranh v i các Ngân hàng trên ñ a bàn. 3.2. GI I PHÁP HOÀN THI N VÀ NÂNG CAO CH T LƯ NG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG T I NGÂN HÀNG TMCP K THƯƠNG – CHI NHÁNH ĐÀ N NG 3.2.1. Phân lo i khách hàng và xây d ng chính sách chăm sóc khách hàng ñ i v i t ng ñ i tư ng khách hàng t i NH TMCP K thương - Chi nhánh Đà N ng. Th c hi n phân lo i khách hàng thành 3 nhóm khách hàng VIP, Khách hàng Priroty và khách hàng thông thư ng. Trên cơ sơ phân lo i khách hàng ñó, tác gi ñ ra các chính sách chăm sóc khách hàng ñ i v i t ng ñ i tư ng khách hàng g m các chính sách h tr khách hàng v m t thông tin, các chính sách thăm h i, t ng quà; Chính sách ưu ñãi lãi su t, phí; các chính sách ưu tiên trong giao d ch… H ng năm, căn c vào phân lo i khách hàng ñ t ch c các chương trình thăm quan du l ch t ng k t ho t ñ ng chăm sóc khách hàng dành riêng cho các ñ i tư ng khách hàng VIP, Priorty… Đ i v i các ñ i tư ng khách hàng VIP và khách hàng Priority, v n ti p t c tri n khai th c hi n các chương trình chăm sóc