Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của đối tượng sử dụng thông tin thống kê đối với chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin của Cục Thống kê tỉnh Cà Mau

Chia sẻ: Tri Tâm | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:139

Thêm vào BST

Báo xấu

23
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nhằm nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của đối tượng sử dụng thông tin thống kê do Cục Thống kê tỉnh Cà Mau cung cấp trong thời gian qua. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của đối tượng sử dụng thông tin thống kê đối với chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin của Cục Thống kê tỉnh Cà Mau

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH HUỲNH NGỌC ĐIỆP CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA ĐỐI TƢỢNG SỬ DỤNG THÔNG TIN THỐNG KÊ ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP THÔNG TIN CỦA CỤC THỐNG KÊ TỈNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH HUỲNH NGỌC ĐIỆP CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA ĐỐI TƢỢNG SỬ DỤNG THÔNG TIN THỐNG KÊ ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP THÔNG TIN CỦA CỤC THỐNG KÊ TỈNH CÀ MAU Chuyên ngành: Thống kê kinh tế Mã số: 8310107 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THANH VÂN TP. Hồ Chí Minh - Năm 2018
LỜI CAM ĐOAN Để thực hiện luận văn “Các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của đối tƣợng sử dụng thông tin thống kê đối với chất dƣợng dịch vụ cung cấp thông tin của Cục Thống kê tỉnh Cà Mau”, tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên, đồng nghiệp và bạn bè. Tôı xin cam đoan đây là công trình ngh ên cứu của riêng tô . C c số l ệu s dụng trong luận văn được thu thập thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đ ng tin cậy, được x lý trung thực và kh ch quan. Trong qu trình thực hiện và trình bày kết quả bài nghiên cứu, do hạn chế về mặt thời gian, số liệu cũng như kiến thức và kinh nghiệm của chính mình nên không thể tránh khỏi những sai sót. Kết quả ngh ên cứu trong luận văn chưa t ng được công bố trong bất cứ tà l ệu nào. TP. Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 3 năm 2018 T cgả Huỳnh Ngọc Điệp
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU …………………………………. 1 1.1. Lý do chọn đề tài ………………………………………………………... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu …………………………………………………….. 2 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ………………………………………. 3 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu …………………………………………….. 3 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ………………………………………………. 3 1.4. Phương ph p nghiên cứu ………………………………………………... 3 1.5. Kết cấu của luận văn ……………………………………………………. 4 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY .... 6 2.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của đối tượng s dụng thông tin thống kê về chất lượng dịch vụ .................................................. 6 2.1.1. Lý thuyết chung về chất lượng dịch vụ …………………………... 6 2.1.1.1. Kh i niệm, đặc điểm của dịch vụ …………………………….. 6 2.1.1.2. Chất lượng dịch vụ …………………………………………… 7 2.1.2. C c mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ …………………….. 9 2.1.2.1. Mô hình năm khoảng c ch chất lượng dịch vụ ………………. 9 2.1.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang và Jeffrey James 13
2.1.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL …………………… 14 2.1.2.4. Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận SERVPERF ................. 15 2.2. Lý thuyết chung về sự hài lòng của kh ch hàng ………………………… 16 2.2.1. Kh i niệm sự hài lòng của kh ch hàng …………………………… 16 2.2.2. Sự hài lòng của kh ch hàng đối với chất lượng dịch vụ ………….. 19 2.2.3. Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công ……………………………………………………………………... 20 2.2.4. Một số mô hình chỉ số hài lòng kh ch hàng ……………………… 21 2.2.4.1 Mô hình chỉ số hài lòng kh ch hàng của Mỹ (ACSI - American Customer Satisfaction Index) …………………………………………… 21 2.2.4.2. Mô hình chỉ số hài lòng kh ch hàng của Châu âu (ECSI - European Customer Satisfaction Index) ………………………………… 22 2.2.4.3. Mô hình chỉ số hài lòng kh ch hàng của Việt Nam (VCSI – Vietnamese Sustomer Satisfaction Index) ………………………………. 23 2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kh ch hàng …... 25 2.3.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng …………….. 25 2.3.2. Sự kh c biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng kh ch hàng ... 25 2.3.3. Tương quan giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng kh ch hàng … 26 2.3.4. Một số mô hình đo lường sự hài lòng của kh ch hàng đối với chất lượng dịch vụ ……………………………………………………………. 27 2.3.4.1. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar P.A., và cộng sự 27 2.3.4.2. Mô hình sự hài lòng của kh ch hàng của Gi-Du Kang và Jeffrey James ……………………………………………………………. 28 2.3.4.3. Mô hình sự hài lòng của công dân và tổ chức đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của Lê Dân (2011) …………………….. 29 2.3.4.4. Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của du kh ch đối với chất lượng dịch vụ du lịch ……………………………………………………. 30
2.3.4.5. Mô hình Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và MĐHL của kh ch hàng trường ĐH Công Nghệ Sài Gòn” ……………… 30 2.4. Kh i qu t về Cục Thống kê tỉnh Cà Mau ……………………………….. 31 2.4.1. Thực trạng chất lượng công t c Thống kê của Cục Thống kê tỉnh Cà Mau ………………………………………………………………….. 31 2.4.1.1. Kh i lược về bộ m y và chức năng nhiệm vụ của Cục thống kê tỉnh Cà Mau ………………………………………………………….. 31 2.4.1.2. Một số hoạt động của công t c thống kê của Cục thống kê tỉnh Cà Mau trong thời gian qua ……………………………………………... 35 2.4.1.3. Đ nh gi chất lượng công t c thống kê của Cục thống kê tỉnh Cà Mau trong thời gian qua ……………………………………………... 37 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ……………………………… 42 3.1. Thiết kế nghiên cứu ……………………………………………………... 42 3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ …………………………………………………. 43 3.1.2. Nghiên cứu chính thức …………………………………………… 44 3.1.2.1. Nghiên cứu định tính …………………………………………. 44 3.1.2.2. Nghiên cứu định lượng ……………………………………….. 48 3.1.2.2.1. Phương ph p chọn mẫu …………………………………… 48 3.1.2.2.2. Thu thập và x lý dữ liệu ………………………………….. 48 3.2. Phân tích dữ liệu ………………………………………………………… 49 3.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ……………………………….. 49 3.2.2. Phân tích hồi quy và kiểm định mô hình …………………………. 50 3.2.2.1. Mô hình hồi quy ………………………………………………... 50 3.2.2.2. Kiểm định mô hình …………………………………………….. 50 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU …………………………………….. 53 4.1. Kết quả nghiên cứu ……………………………………………………… 53
4.1.1. Thống kê mô tả c c biến ………………………………………….. 53 4.1.2. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo …………………………… 55 4.1.3. Kết quả phân tích EFA …………………………………………… 60 4.1.3.1. Phân tích EFA cho c c biến độc lập ………………………….. 60 4.1.3.2. Kết quả kiểm định sự t c động của c c yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng của đối tượng s dụng dịch vụ của Cục Thống kê Cà Mau ……………………………………………………….. 65 4.1.4. Phân tích thực trạng c c yếu tố t c động đến sự hài lòng của đối tượng s dụng thông tin tại Cục Thống kê tỉnh Cà Mau ……………….. 70 4.1.4.1. Thực trạng yếu tố sự đồng cảm ………………………………. 70 4.1.4.2. Thực trạng yếu tố năng lực phục vụ ………………………….. 72 4.1.4.3. Thực trạng yếu tố khả năng đ p ứng …………………………. 74 4.1.4.4. Thực trạng yếu tố sự tin cậy ………………………………….. 76 4.1.5. Phân tích sự kh c biệt thông qua c c đặc tính nhân khẩu học ……. 77 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ VÀ HÀM Ý ……………………….. 83 5.1. Kết luận …………………………………………………………………. 83 5.1.1. Kết luận t mô hình nghiên cứu ………………………………….. 83 5.1.2. Kết luận t thống kê mô tả chi tiết c c biến ……………………… 84 5.1.3. Kết luận t ANOVA ……………………………………………… 84 5.2. Kiến nghị ……………………………………………………………….. 84 5.3. Hàm ý …………………………………………………………………… 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Cụm từ viết tắt Nghĩa tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt ANOVA Analysis Of Variance Phân tích phương sai EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố kh m ph Hệ số kiểm định độ phù hợp KMO Kaiser - Meyer - Olkin của mô hình trong EFA VIF Variance Inflation Factor Nhân tố phóng đại phương sai Statistical Packagefor Social Phần mềm thống kê x lý dữ SPSS Sciences liệu SERVQUAL Service + Quality Thang đo SERVQUAL CLDV Chất lượng dịch vụ CBCC C n bộ, công chức TS Tiến sĩ HĐND Hội đồng nhân dân UBND Ủy ban Nhân dân SHL Sự hài lòng MĐHL Mức độ hài lòng TC Tin cậy NL Năng lực ĐC Đồng cảm PT Phương tiện ĐU Đ p ứng
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: c c thành phần của bảng câu hỏi phỏng vấn ……………………… 44 Bảng 3.2. Thang đo c c thành phần chất lượng dịch vụ thông tin thống kê … 45 Bảng 4.1: Thống kê mô tả c c biến ………………………………………….. 53 Bảng 4.2: Tóm tắt kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo cho c c kh i niệm nghiên cứu của bài nghiên cứu ……………………………………………… 56 Bảng 4.3: Tóm tắt c c thông số thông qua phân tích EFA cho c c biến độc lập ……………………………………………………………………………. 61 Bảng 4.4: Ma trận xoay nhân tố lần cuối của phân tích EFA cho c c biến độc lập ……………………………………………………………………………. 63 Bảng 4.5: Tóm tắt c c thông số phân tích EFA cho biến phụ thuộc ………… 64 Bảng 4.6: Ma trận xoay nhân tố cho biến phụ thuộc ………………………… 64 Bảng 4.7: Model summary …………………………………………………. 66 Bảng 4.8: ANOVA …………………………………………………………. 66 Bảng 4.9: hệ số hồi quy …………………………………………………….. 66 Bảng 4.10: trung bình c c biến quan s t thuộc yếu tố đồng cảm ……………. 70 Bảng 4.11: tỷ lệ đồng ý về yếu tố đồng cảm ………………………………… 71 Bảng 4.12: Điểm trung bình c c biến thuộc yếu tố năng lực phục vụ ……….. 72 Bảng 4.13: Tỷ lệ đ nh gi c c biến quan s t thuộc yếu tố năng lực phục vụ . 73 Bảng 4.14: điểm trung bình c c biến quan s t thuộc yếu tố khả năng đ p ứng 74 Bảng 4.15: Tỷ lệ đ nh gi c c biến quan s t thuộc yếu tố khả năng đ p ứng .. 75 Bảng 4.16: trung bình c c nhóm …………………………………………….. 78 Bảng 4.17: bảng kiểm định T-test giữa 2 nhóm nam và nữ về sự hài lòng ….. 78 Bảng 4.18: kiểm định phương sai giữa c c nhóm …………………………. 78 Bảng 4.19: ANOVA …………………………………………………………. 79
Bảng 4.20: kiểm định sâu ANOVA …………………………………………. 79 Bảng 4.21: kiểm định phương sai đồng nhất giữa c c nhóm nghề nghiệp ….. 80 Bảng 4.22: ANOVA kiểm định sự kh c biệt về sự hài lòng giữa c c nhóm nghề nghiệp ………………………………………………………………….. 80 Bảng 4.23: kiểm định sâu ANOVA giữa c c nhóm nghề nghiệp về sự hài lòng ………………………………………………………………………….. 81
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman ……………... 11 Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Kang & James ……………… 14 Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ……………………… 15 Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng kh ch hàng của Mỹ (ACSI) …………… 22 Hình 2.5: Mô hình chỉ số hài lòng kh ch hàng của Châu âu (ECSI) ……… 23 Hình 2.6: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng kh ch hàng của Việt Nam 24 Hình 2.7: Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar P.A., và cộng sự 28 Hình 2.9: Mô hình sự hài lòng của công dân và tổ chức đối với chất lượng dịch vụ hành chính công …………………………………………………… 29 Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của du kh ch đối với chất lượng dịch vụ ……………………………………………………………… 30 Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu …………………………………………… 42 Hình 4.1. biểu đồ phân phối phần dư chuẩn hóa ………………………… 67
1 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1. Lý do chọn đề tài: Phổ biến thông tin thống kê là một trong những nhiệm vụ quan trọng hàng đầu của Ngành thống kê. Trong những năm qua, Ngành thống kê đã có nhiều cố gắng trong việc đổi mới, hoàn thiện phương ph p chuyên môn nghiệp vụ, trong đó có hoạt động phổ biến thông tin thống kê, góp phần quan trọng trong việc cung cấp thông tin thống kê kinh tế - xã hội phục vụ Đảng, Nhà nước và c c cấp, c c ngành; đồng thời t ng bước đ p ứng nhu cầu s dụng thông tin thống kê của c c tổ chức, c nhân trong nước và quốc tế. Trong thời kỳ đổi mới đất nước và hội nhập kinh tế quốc tế, mọi hoạt động của xã hội đều gắn với thông tin nói chung và đặc biệt là thông tin thống kê kinh tế - xã hội nói riêng. Qu trình xây dựng và ph t triển đất nước, thống kê luôn đảm nhận vai trò quan trọng trong việc thu thập và đ p ứng tương đối đầy đủ c c thông tin kinh tế - xã hội phục vụ Đảng và Chính quyền c c cấp, c c ngành trong hoạch định chính s ch và chỉ đạo điều hành nền kinh tế. Lẽ đó, Lê Nin đã đ nh giá rằng,“Thống kê kinh tế - xã hội là một trong những công cụ mạnh nhất để nhận thức xã hội” và theo Hồ Chí Minh“Thống kê là tai, mắt của Đảng và Nhà nước” Trải qua 70 năm xây dựng và ph t triển, công t c thống kê của Ngành thống kê luôn đảm bảo đ p ứng tương đối đầy đủ c c thông tin kinh tế - xã hội phục vụ Đảng và chính quyền c c cấp, c c ngành trong hoạch định chính s ch và chỉ đạo điều hành nền kinh tế. Hiện nay, nhu cầu s dụng thông tin thống kê ngày càng nhiều, không chỉ t c c cơ quan Đảng, Nhà nước, c c Bộ, Ngành mà còn t nhiều đối tượng kh c trong và ngoài nước, đòi hỏi ngành Thống kê phải nỗ lực hơn nữa để đ p ứng đầy đủ hơn, kịp thời hơn. Trong thực tế, hiện nay đối tượng s dụng thông tin còn gặp khó khăn trong việc tìm kiếm, khai th c thông tin thống kê. Phạm vi thống kê chưa bắt kịp sự ph t triển nhanh của một số lĩnh vực, chưa phản nh s t kết quả hoạt động kinh tế, nhất là c c hoạt động kinh tế đang được xã hội ho cao.
2 Cùng với xu hướng chung của cả nước, Cục Thống kê tỉnh Cà Mau đã nỗ lực trong công t c thống kê. Đó là thống kê tình hình kinh tế - xã hội của tỉnh, góp phần phục vụ kịp thời, có hiệu quả hơn cho công việc xây dựng và điều hành c c chiến lược, kế hoạch ph t triển kinh tế - xã hội, phục vụ qu trình dân chủ hóa ở địa phương. Mặc dù vậy, công t c thống kê của Cục thống kê tỉnh vẫn còn đối diện với nhiều vấn đề đặt ra như phương ph p hướng dẫn, gi m s t c c công chức và người cộng t c viên điều tra thống kê nhằm nâng cao chất lượng số liệu điều tra, số liệu phải s t và phù hợp với thực tế hơn và khi phân tích, đ nh gi trong việc xây dựng kế hoạch thì c c cơ quan, ban ngành và đối tượng s dụng đều chấp nhận. Ngoài ra, nhu cầu s dụng thông tin thống kê của c c Sở, Ngành trên địa bàn tỉnh cũng rất cao. Do đó, yêu cầu nâng cao chất lượng công t c thống kê của Cục thống kê tỉnh là cần thiết để đ p ứng nhu cầu thông tin thống kê cho lãnh đạo, quản lý ở địa phương. Xuất phất t thực tiễn trên, tác giả chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của đối tƣợng sử dụng thông tin thống kê đối với chất dƣợng dịch vụ cung cấp thông tin của Cục Thống kê tỉnh Cà Mau” làm luận văn tốt nghiệp cao học Thống kê của mình, để t đó có những định hướng ngày càng hoàn thiện hơn trong công t c cung cấp thông tin thống kê của Cục Thống kê tỉnh Cà Mau. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nhằm nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của đối tượng s dụng thông tin thống kê do Cục Thống kê tỉnh Cà Mau cung cấp trong thời gian qua. Nhằm để đ nh gi c c yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và t đó rút ra được những c i đã đạt được để ph t huy, đồng thời tìm ra những khó khăn, yếu kém để đề ra giải ph p cho công t c thu thập thông tin đầu vào và x lý thông tin đầu ra đ p ứng nhu cầu s dụng thông tin của c c cơ quan, đơn vị và c nhân trong và ngoài tỉnh trong thời gian tới. Từ đó câu hỏi nghiên cứu của đề tài là:
3 * Yếu tố nào t c động đến mức độ hài lòng của đối tượng s dụng thông tin thống kê đối với chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin thống kê của Cục Thống kê Cà Mau. * Mức độ t c động của t ng yếu tố đến mức độ hài lòng của đối tượng s dụng thông tin thống kê đối với chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin thống kê của Cục Thống kê Cà Mau. * Hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đối với đối tượng s dụng thông tin thống kê do Cục Thống kê tỉnh Cà Mau cung cấp. 1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: 1.3.1. Đối tƣợng nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: là người s dụng thông tin của ngành thống kê Cà Mau, được tiến hành khảo s t trong phạm vi c c cơ quan, đơn vị trên toàn địa bàn tỉnh Cà Mau, để xem xét, đ nh gi tình hình s dụng và mức độ hài lòng của đối tượng s dụng thông tin thống kê như thế nào, để định hướng và phục vụ tốt hơn trong thời gian tới. - Kh ch thể nghiên cứu: Lãnh đạo và c n bộ Văn phòng Tỉnh ủy; Văn phòng HĐND, UBND tỉnh; các Ban của Đảng, HĐND, UBND, Đoàn Đại biểu Quốc Hội của tỉnh; Lãnh đạo và c n bộ Sở, Ban, Ngành trong tỉnh; Lãnh đạo HĐND, UBND cấp huyện; c c phòng ban cấp huyện; Cơ quan thông tin đại chúng; Doanh nghiệp; C c trường Đại học, Cao Đẳng, Trung cấp và dạy nghề; Gi o viên phổ thông, Sinh viên, Học sinh. 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian: nghiên cứu được tiến hành khảo s t trong phạm vi các cơ quan, đơn vị trên toàn địa bàn tỉnh Cà Mau. - Về thời gian: thu thập thông tin t 01/8/2017 đến 31/8/2017. 1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu: Đề tài được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. * Nghiên cứu định tính:
4 - Đọc, tổng hợp, phân tích t gi o trình, s ch b o nghiệp vụ, internet, c c tài liệu có liên quan. Trong đó, trọng tâm là lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của đối tượng s dụng thông tin, mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của đối tượng s dụng thông tin. - S dụng phương ph p chuyên gia, mời c c chuyên viên ở cấp lãnh đạo (Cục trưởng/Phó cục trưởng, Trưởng/Phó Phòng nghiệp vụ,…) góp ý nhằm chọn, đề xuất mô hình c c yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của kh ch hàng về chất lượng dịch vụ, thiết kế bảng câu hỏi. - Phỏng vấn th 20 đối tượng s dụng thông tin thống kê trên địa bàn tỉnh Cà Mau và chạy th mô hình để điều chỉnh thang đo. Sản phẩm cuối cùng là bảng câu hỏi chính thức. * Nghiên cứu định lượng: - Phương ph p phân tích số liệu: toàn bộ dữ liệu hồi đ p được x lý với phần mềm SPSS 20.0, vận dụng mô hình hồi quy trên nền phương ph p phân tích nhân tố kh m ph . - Bảng câu hỏi s dụng thang đo likert 5 mức độ, quy ước là: “(1) hoàn toàn chưa tốt, (2) chưa tốt, (3) tạm được, (4) khá tốt, (5) rất tốt”. * Nguồn tài liệu: - Dữ liệu sơ cấp: t kết quả của cuộc khảo s t 220 đối tượng s dụng thông tin thống kê được g i phiếu khảo s t t c c đơn vị trong tỉnh. Đây là nguồn dữ liệu quan trọng, phản nh trung thực c c yếu tố t c động đến mức độ hài lòng của đối tượng s dụng thông tin thống kê đối với chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin thống kê trên địa bàn tỉnh Cà Mau. - Dữ liệu thứ cấp: là thông tin của Cục Thống kê Cà Mau và Tổng Cục Thống kê. 1.5. Kết cấu của luận văn: Luận văn có kết cấu 5 chương như sau: Chƣơng 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài.
5 Nội dung chương này trình bày kh i qu t về lý do chọn đề tài, tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương ph p nghiên cứu của đề tài. Chƣơng 2: Cơ sở lý luận và các nghiên cứu trƣớc đây. Chương này trình bày tổng quan về cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu, c c định nghĩa và c c kh i niệm liên quan, làm cơ sở thực hiện cho đề tài nghiên cứu. Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu. Chương này trình bày quy trình nghiên cứu, c c phương ph p nghiên cứu được p dụng, nhằm ph t triển mô hình nghiên cứu và xây dựng thang đo chính thức cho mô hình nghiên cứu của luận văn. Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu. T kết quả số liệu khảo s t thu được, chương này sẽ tiến hành phân tích và kiểm định thang đo, kiểm định mô hình hồi quy và c c giả thuyết đặt ra của mô hình nghiên cứu. Chƣơng 5: Kết luận, kiến nghị và hàm ý. Chương này sẽ tiến hành tóm tắt kết quả đạt được, t đó nêu lên những kiến nghị đề xuất với Tổng cục Cục Thống kê. Sau đó, t c giả sẽ tiến hành tổng kết qu trình thực hiện của đề tài, những hạn chế và gợi mở cho những nghiên cứu tiếp theo. Tóm tắt Chương 1 đã trình bày khái quát về nghiên cứu, xác định được những mục tiêu nghiên cứu, mục đích, đối tượng, phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu của đề tài. Tại chương 2, tác giả sẽ trình bày một số khái niệm, cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu có liên quan trước đây về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của con người nói chung, tổng quan về Cục Thống kê tỉnh Cà Mau. Từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu ban đầu và các giả thuyết của mô hình.
6 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY 2.1. Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của đối tƣợng sử dụng thông tin thống kê về chất lƣợng dịch vụ: 2.1.1. Lý thuyết chung về chất lƣợng dịch vụ: 2.1.1.1. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ: * Khái niệm về dịch vụ: Theo lý thuyết marketing: một sản phẩm có thể là hàng hóa vật chất (physical good) hoặc dịch vụ (servive good) hoặc sự kết hợp của cả hai. Có thể phân biệt giữa hàng hóa và dịch vụ căn cứ vào 4 điểm kh c biệt sau: mức độ hữu hình - vô hình (tangibility – intangibility); tính chất sản xuất đồng thời (simultaneous production); tính chất không tồn kho (perishability); tính chất hay thay đổi (variability). Theo từ điển tiếng việt: dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công (T điển Tiếng việt, 2004, NXB Đà Nẵng, Trang 256). Trong kinh tế học: dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng phi vật chất (T điển Wikipedia). Theo Philip Kotler (2004): dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Theo Bùi Nguyên Hùng (2004): dịch vụ là một qu trình gồm c c hoạt động hậu đài và c c hoạt động phía trước, nơi mà kh ch hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương t c với nhau. Mục đích của việc tương t c này là nhằm hài lòng nhu cầu và mong muốn của kh ch hàng theo c ch kh ch hàng mong đợi, cũng như tạo ra gi trị cho khách hàng. Những điểm chung t c c kh i niệm trên : + Dịch vụ là một qu trình hoạt động, hoạt động này được thực hiện giữa người cung cấp dịch vụ và người có nhu cầu s dụng dịch vụ.
7 + Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau, nhưng chúng ta hiểu một cách chung thì dịch vụ là một hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. * Đặc điểm của dịch vụ: Dịch vụ có một số đặc điểm, nhưng ba đặc điểm thường được nêu trong c c tài liệu nghiên cứu gồm: tính vô hình, dị biệt và không thể t ch rời. Thứ nhất là tính vô hình: Theo Shostack (1977) cho rằng không có sự vật hay việc đơn thuần là sản phẩm hay dịch vụ và ông cho rằng có một sự diễn tiến liên tục giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vô hình. Theo A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry (1985) cũng bình luận rằng tính vô hình có nghĩa là “Hầu hết c c dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, th nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để năng lực phục vụ chất lượng dịch vụ”. Thứ hai là tính dị biệt: Dịch vụ được thực hiện sẽ kh c nhau trong mỗi loại hình kh c nhau, như dịch vụ cung cấp trong lĩnh vực du lịch kh c trong lĩnh vực thư viện. Thứ ba là tính không thể tách rời: Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời và sự tương t c giữa bên cung cấp và bên nhận dịch vụ có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. 2.1.1.2. Chất lượng dịch vụ: Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ là sự vô hình. Khách hàng nhận được dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông
8 tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật của khách hàng chỉ có thể đ nh gi được toàn bộ chất lượng dịch vụ khi đã “mua” và “s dụng” chúng. Theo Zeithaml (1987): chất lượng dịch vụ là sự đ nh gi của kh ch hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của th i độ và c c hệ quả t một sự so s nh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Theo Peter Senge et al: chất lượng là một qu trình chuyển đổi theo phương thức chúng ta suy nghĩ và làm việc cùng nhau, theo phương thức mà chúng ta đ nh gi và ban tặng và theo phương thức mà chúng ta đo lường sự thành công. Tất cả, chúng ta phối hợp với nhau thiết kế và vận hành hệ thống gi trị gia tăng đi kèm với kiểm định chất lượng, dịch vụ kh ch hàng, cải thiện quy trình, mối quan hệ với nhà cung ứng và mối quan hệ tốt với cộng đồng, chúng ta đang phục vụ và trong cộng đồng mà ta vận hành với mức tối ưu vì một mục đích chung. Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988 dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) định nghĩa: chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi s dụng dịch vụ. Parasuraman và công sự (1985) được xem là một những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ. Một số điểm chung về chất lượng dịch vụ là: + Chất lượng dịch vụ là kết quả của một qu trình đ nh gi . + Chất lượng dịch vụ được đ nh gi dựa trên sự so s nh giữa chất lượng mong đợi của kh ch hàng và việc cung ứng dịch vụ của nhà cung cấp. Tóm lại, chất lượng dịch vụ có thể được hiểu là sự so sánh giữa sự mong đợi về chất lượng dịch vụ của khách hàng và việc thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp. Để đánh giá chất lượng dịch vụ không thể chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch vụ mà phải dựa vào cả quá trình cung ứng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985).
9 2.1.2. Các mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ: 2.1.2.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ: Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một c ch cụ thể và chi tiết. C c nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình năm khoảng c ch chất lượng dịch vụ. Khoảng c ch thứ nhất (khoảng cách giữa nhận thức, cảm nhận của tổ chức cung cấp dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàngvề chất lượng dịch vụ): xuất hiện khi có sự kh c biệt giữa kỳ vọng của kh ch hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của kh ch hàng. Điểm cơ bản của sự kh c biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như c ch thức chuyển giao chúng cho kh ch hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ. Khoảng c ch thứ hai (khoảng cách giữa nhận thức của tổ chức cung cấp dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ): xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của kh ch hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của kh ch hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi những kỳ vọng này thành tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho kh ch hàng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động qu nhiều của nhu cầu về dịch vụ. Có những lúc nhu cầu về dịch vụ qu cao làm cho công ty không thể đ p ứng kịp. Khoảng c ch thứ ba (khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng): xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho kh ch hàng theo những tiêu chí đã được x c định. Trong dịch vụ, c c nhân viên có thể liên hệ trực tiếp với kh ch hàng đóng vai trò rất quan trọng trong qu trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả c c nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo những tiêu chí đã đề ra.