Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:159

Thêm vào BST

Báo xấu

46
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi một cách đầy đủ và cụ thể. Khi đã biết các yếu tố ảnh hưởng, mức độ ảnh hưởng, ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp làm cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng khi giao dịch với ngân hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ******* TRẦN THỊ THANH THỦY CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ******* TRẦN THỊ THANH THỦY CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN THỊ KỲ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016
i TÓM TẮT LUẬN VĂN Với xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng, thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam gần đây phát triển khá sôi động nhưng cũng đem đến nhiều thách thức cho các NHTM Việt Nam. Trước nguy cơ sụt giảm thị phần, việc làm thế nào để củng cố và gia tăng sự hài lòng của khách hàng được các NHTM Việt Nam nói chung, Vietcombank nói riêng luôn quan tâm thực hiện. Từ vấn đề thực tiễn trên, đề tài đã đi vào nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” với mong muốn tìm ra các yếu tố quan trọng góp phần đem đến sự hài lòng cho khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng. Luận văn đã nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Vietcombank trên địa bàn Tp.HCM, từ đó tác giả đề xuất ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ này của Vietcombank trên địa bàn Tp.HCM hiện nay. Phương pháp nghiên cứu chủ yếu thực hiện là nghiên cứu định lượng thông qua việc khảo sát bảng câu hỏi thu thập thông tin đối với khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi của Vietcombank. Ngoài ra, nghiên cứu còn kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính thực hiện thông qua việc tham khảo ý kiến chuyên gia và phỏng vấn một số khách hàng để thu thập thông tin nhằm mục đích xây dựng và hiệu chỉnh mô hình, thang đo cho phù hợp trên cơ sở kế thừa thang đo từ các nghiên cứu trước đây liên quan đến đề tài nghiên cứu. Thang đo được kiểm định bằng phương pháp độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội được thực hiện để kiểm định mô hình nghiên cứu . Quá trình phân tích kết quả trong nghiên cứu định lượng được sự trợ giúp của phần mềm SPSS 20. Kết quả nghiên cứu cho thấy có năm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Vietcombank trên địa bàn Tp.HCM theo thứ tự ảnh hưởng từ cao đến thấp như sau: sự đồng cảm SDC (0,258), sự tin
ii cậy STC (0,24), năng lực phục vụ NLPV (0,213), sự đáp ứng SDU(0,211) và chăm sóc khách hàng CSKH (0,207). Kết hợp với kết quả nghiên cứu phân tích thực trạng dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân tại các chi nhánh Vietcombank trên địa bàn Tp.HCM các năm gần đây, tác giả đưa ra những đề xuất, giải pháp cụ thể và thiết thực nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Vietcombank trên địa bàn Tp.HCM hiện nay.
iii LỜI CAM ĐOAN Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. TP.HCM, ngày tháng 10 năm 2016 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Trần Thị Thanh Thủy
iv LỜI CẢM ƠN Tôi xin được gửi lời cảm ơn đến tập thể cán bộ nhân viên, ban lãnh đạo Khoa sau đại học Trường Đại Học Ngân Hàng Tp.HCM đã tạo mọi điều kiện cho tôi trong quá trình hoàn thành chương trình đào tạo thạc sỹ. Đặc biệt, Quý Thầy Cô trong quá trình giảng dạy đã truyền đạt cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm giá trị làm nền tảng cho tôi thực hiện luận văn này. Tôi đặc biệt cảm ơn TS.Trần Thị Kỳ vì những hướng dẫn và ý kiến quý báu cũng như sự tận tình giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè đồng nghiệp và quý khách hàng đã giúp đỡ, động viên, hợp tác và hỗ trợ tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Trong quá trình thực hiện đề tài, mặc dù tác giả đã nỗ lực vận dụng các kiến thức, lý thuyết tìm hiểu trong quá trình học tập và nghiên cứu cũng như tiếp thu ý kiến, kinh nghiệm từ Quý thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp song nghiên cứu không thể tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả rất mong nhận được ý kiến đóng góp và sự thông cảm của Quý Thầy Cô và bạn bè. TÁC GIẢ Trần Thị Thanh Thủy
v MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN ........................................................................................... i LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................iii LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................... iv MỤC LỤC ................................................................................................................. v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................... x DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ ............................................................................ xii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ..................................................................................... 1 1.1. Giới thiệu vấn đề nghiên cứu .............................................................................. 1 1.2 Lý do chọn đề tài nghiên cứu ............................................................................... 1 1.3 Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................. 2 1.4 Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................................. 3 1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 3 1.6 Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 3 1.7 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu .............................................................................. 4 1.8 Cấu trúc của luận văn ........................................................................................... 4 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN HỌC THUẬT .......................................................... 5 2.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại ................................................................... 5 2.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại ..................................................................... 5 2.1.2 Dịch vụ của ngân hàng thương mại .................................................................. 5 2.2 Lý luận về dịch vụ tiền gửi ngân hàng ................................................................. 6 2.2.1 Khái niệm .......................................................................................................... 6 2.2.2 Phân loại ............................................................................................................ 6 2.2.3 Vai trò của tiền gửi trong hoạt động kinh doanh của NHTM ........................... 7 2.3 Lý luận về sự hài lòng của khách hàng ................................................................ 8 2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ............................................................. 8
vi 2.3.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng ............................................................... 9 2.4 Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi ........................... 10 2.4.1 Đặc điểm giao dịch của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi ............ 10 2.4.2 Sự cần thiết làm hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi ........ 10 2.4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ tiền gửi...11 2.5 Các nghiên cứu trước đây liên quan đến đề tài .................................................. 14 2.5.1 Nghiên cứu ở nước ngoài ................................................................................ 14 2.5.2 Nghiên cứu trong nước.................................................................................... 16 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ....................................................................................... 18 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................. 19 3.1 Quy trình nghiên cứu ......................................................................................... 19 3.2 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu...................................................................... 19 3.3 Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................ 20 3.3.1 Nghiên cứu định tính ....................................................................................... 20 3.3.2 Nghiên cứu định lượng.................................................................................... 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ....................................................................................... 29 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ............................ 30 4.1 Thực trạng dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân tại Vietcombank trên địa bàn Tp.HCM các năm gần đây ....................................................................................... 30 4.1.1 Giới thiệu chung về Vietcombank và Vietcombank trên địa bàn Tp.HCM ... 30 4.1.2 Thực trạng dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân tại Vietcombank trên địa bàn Tp.HCM giai đoạn 2011-2015 ................................................................................. 31 4.1.2.1 Các sản phẩm dịch vụ tiền gửi Vietcombank trên địa bàn Tp.HCM đang cung cấp cho khách hàng cá nhân ............................................................................ 31 4.1.2.2 Quy mô và tốc độ tăng trưởng tiền gửi ........................................................ 31 4.1.2.3 Cơ cấu tiền gửi theo kỳ hạn huy động ......................................................... 32
vii 4.1.2.4 Cơ cấu tiền gửi theo loại tiền huy động ....................................................... 32 4.1.2.5 Số lượng khách hàng và thị phần ................................................................. 33 4.1.2.6 Kênh phân phối dịch vụ tiền gửi .................................................................. 34 4.1.3 Nhận xét về thực trạng dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân tại các chi nhánh Vietcombank trên địa bàn Tp.HCM ......................................................................... 34 4.1.3.1 Những kết quả nổi bật .................................................................................. 34 4.1.3.2 Các hạn chế .................................................................................................. 36 4.2 Kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Vietcombank trên địa bàn Tp.HCM .................... 38 4.2.1 Kết quả thu được từ mẫu phát hành ................................................................ 38 4.2.2 Đánh giá của khách hàng cá nhân về các yếu tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ tiền gửi tại VCB trên địa bàn Tp.HCM................................................. 40 4.2.2.1 Đánh giá về yếu tố sự tin cậy ....................................................................... 40 4.2.2.2 Đánh giá về yếu tố sự đáp ứng ..................................................................... 40 4.2.2.3 Đánh giá về yếu tố năng lực phục vụ ........................................................... 41 4.2.2.4 Đánh giá về yếu tố giá cả ............................................................................. 41 4.2.2.5 Đánh giá về yếu tố chăm sóc khách hàng .................................................... 41 4.2.2.6 Đánh giá về yếu tố sự hữu hình ................................................................... 42 4.2.2.7 Đánh giá về yếu tố sự đồng cảm .................................................................. 42 4.2.2.8 Đánh giá về yếu tố sự hài lòng ..................................................................... 42 4.2.3 Kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho các nhóm nhân tố ....................... 43 4.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................... 44 4.2.4.1 Kết quả EFA của biến độc lập ..................................................................... 44 4.2.4.2 Kết quả EFA của biến phụ thuộc ................................................................. 45 4.2.5 Điều chỉnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu ................................................ 46
viii 4.2.6 Phân tích sự khác biệt của các đối tượng khách hàng đến các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng .............................................................................................. 52 4.2.6.1 Sự ảnh hưởng của giới tính đến đánh giá các nhân tố ................................. 52 4.2.6.2 Sự ảnh hưởng của tình trạng hôn nhân đến đánh giá các nhân tố ................ 52 4.2.6.3 Sự ảnh hưởng của độ tuổi khách hàng đến đánh giá các nhân tố ................ 53 4.2.6.4 Sự ảnh hưởng của trình độ học vấn đến đánh giá các nhân tố ..................... 54 4.2.6.5 Sự ảnh hưởng của công việc đến đánh giá các nhân tố ............................... 54 4.2.6.6 Sự ảnh hưởng của thu nhập đến đánh giá các nhân tố ................................. 54 4.2.6.7 Sự ảnh hưởng của thời gian sử dụng dịch vụ đến đánh giá các nhân tố ...... 55 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ....................................................................................... 57 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ........................................................ 58 5.1 Kết luận về kết quả nghiên cứu .......................................................................... 58 5.2 Định hướng phát triển dịch vụ tiền gửi của Vietcombank trong thời gian tới ... 60 5.2.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh của Vietcombank .................... 60 5.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ tiền gửi của Vietcombank ............................. 60 5.3 Kiến nghị các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Vietcombank trên địa bàn Tp.HCM ......................................... 61 5.3.1 Giải pháp nâng cao yếu tố SỰ TIN CẬY ....................................................... 61 5.3.2 Giải pháp nâng cao yếu tố SỰ ĐÁP ỨNG...................................................... 62 5.3.3 Giải pháp nâng cao yếu tố NĂNG LỰC PHỤC VỤ ...................................... 65 5.3.4 Giải pháp nâng cao yếu tố CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ............................. 68 5.3.5 Giải pháp nâng cao yếu tố SỰ ĐỒNG CẢM .................................................. 71 5.3.6 Giải pháp hỗ trợ hạn chế rủi ro đối với dịch vụ tiền gửi của Vietcombank.... 73 5.3.7 Giải pháp hỗ trợ từ Chính phủ, Ngân hàng Nhà Nước ................................... 75 5.3.7.1 Đối với Chính phủ ........................................................................................ 75 5.3.7.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước ...................................................................... 75
ix KẾT LUẬN ............................................................................................................. 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 79 Phụ lục 1: Mô hình CLDV Parasuraman & cộng sự (1985, 1988) .......................... 83 Phụ lục 2: Sơ đồ quy trình nghiên cứu ..................................................................... 86 Phụ lục 3: Bảng câu hỏi khảo sát tháng 08/2016 ..................................................... 87 Phụ lục 4: Thực trạng dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân tại Vietcombank trên địa bàn Tp.HCM ............................................................................................................ 90 Phụ lục 5: Kết quả nghiên cứu................................................................................100 Phụ lục 6: Kết quả phân tích hồi quy.....................................................................117 Phụ lục 7: Kiểm định sự khác biệt theo giới tính....................................................118 Phụ lục 8: Kiểm định sự khác biệt theo tình trạng hôn nhân..................................119 Phụ lục 9: Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi......................................................122 Phụ lục 10: Kiểm định sự khác biệt theo trình độ học vấn.....................................128 Phụ lục 11: Kiểm định sự khác biệt theo công việc................................................130 Phụ lục 12: Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập.................................................132 Phụ lục 13: Kiểm định sự khác biệt theo thời gian sử dụng dịch vụ......................136 Phụ lục 14: Bảng lãi suất tiết kiệm của một số NHTM đến tháng 09/2016...........142
x DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NHNN Ngân hàng Nhà nước NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần NHTMCP Ngân hàng Thương mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng WTO Tổ chức thương mại Thế giới Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh CLDV Chất lượng dịch vụ NHĐT Ngân hàng điện tử Internet Banking Dịch vụ ngân hàng qua mạng internet Mobile Banking Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động STC Sự tin cậy SDU Sự đáp ứng NLPV Năng lực phục vụ GC Giá cả CSKH Chăm sóc khách hàng SHH Sự hữu hình SDC Sự đồng cảm SHL Sự hài lòng
xi NPS Net Promoter Score: Chỉ số đo lường sự hài lòng khách hàng EFA Exploratory Factor Analysis: Phân tích nhân tố khám phá KMO Kaiser – Meyer – Olkin measure: Thước đo KMO ANOVA Analysics of varian: Phân tích phương sai BSQ Banking Service Quality: Chất lượng dịch vụ ngân hàng ATM Automated Teller Machine: Máy rút tiền tự động CMND Chứng minh nhân dân CBNV Cán bộ nhân viên ĐVT Đơn vị tính PGD Phòng giao dịch Vietcombank, VCB Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam BIDV Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam VPBank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng VIBBank Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam Sacombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương tín Tienphongbank Ngân hàng TMCP Tiên Phong
xii DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ STT Bảng Tên bảng, hình vẽ Trang 1 Tổng hợp các thang đo mô hình nghiên cứu đề nghị được mã Bảng 3.1 22 hóa 2 Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản của Vietcombank giai đoạn Bảng 4.1 91 2013-2015 3 Danh mục sản phẩm tiền gửi khách hàng cá nhân của Bảng 4.2 91 Vietcombank hiện nay 4 Số dư tiền gửi và tốc độ tăng trưởng theo đối tượng khách hàng Bảng 4.3 95 tại Vietcombank trên địa bàn Tp.HCM 5 Tỷ trọng và tốc độ tăng trưởng tiền gửi theo kỳ hạn của khách Bảng 4.4 96 hàng cá nhân tại Vietcombank trên địa bàn Tp.HCM 6 Tỷ trọng và tốc độ tăng trưởng tiền gửi theo loại tiền của khách Bảng 4.5 97 hàng cá nhân tại Vietcombank trên địa bàn Tp.HCM 7 Hệ thống các chi nhánh và phòng giao dịch của Vietcombank trên Bảng 4.6 98 địa bàn Tp.HCM tính đến tháng 12/2015 8 Số lượng điểm giao dịch của một số ngân hàng trên địa bàn Bảng 4.7 99 Tp.HCM đến cuối năm 2015 9 Số lượng KHCN sử dụng dịch vụ Internet Banking và Mobile Bảng 4.8 99 Banking của VCB trên địa bàn Tp.HCM các năm 2013-2015 10 Bảng 4.9 Thống kê đặc điểm mẫu khảo sát của đề tài 100 11 Đánh giá của khách hàng tiền gửi cá nhân về yếu tố sự tin cậy tại 102 Bảng 4.10 VCB trên địa bàn Tp.HCM 12 Đánh giá của khách hàng tiền gửi cá nhân về yếu tố sự đáp ứng Bảng 4.11 103 tại VCB trên địa bàn Tp.HCM
xiii 13 Đánh giá của khách hàng tiền gửi cá nhân về yếu tố năng lực Bảng 4.12 103 phục vụ tại VCB trên địa bàn Tp.HCM 14 Đánh giá của khách hàng về yếu tố giá cả tại VCB trên địa bàn Bảng 4.13 104 Tp.HCM 15 Đánh giá của khách hàng tiền gửi cá nhân về yếu tố chăm sóc Bảng 4.14 106 khách hàng tại VCB trên địa bàn Tp.HCM 16 Đánh giá của khách hàng tiền gửi cá nhân về yếu tố sự hữu hình Bảng 4.15 107 tại VCB trên địa bàn Tp.HCM 17 Đánh giá của khách hàng tiền gửi cá nhân về yếu tố sự đồng cảm Bảng 4.16 108 tại VCB trên địa bàn Tp.HCM 18 Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng tại VCB trên địa bàn Bảng 4.17 109 Tp.HCM 19 Bảng 4.18 Hệ số tin cậy của các nhân tố 110 20 Bảng 4.19 Kết quả chạy EFA lần 1 112 21 Bảng 4.20 Kiểm định KMO and Bartlett’s 44 22 Bảng 4.21 Ma trận xoay nhân tố 114 23 Bảng 4.22 Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s của biến phụ thuộc 45
xiv 24 Bảng 4.23 Kết quả EFA biến phụ thuộc 46 25 Kết quả kiểm định sự tương quan của các biến độc lập với sự hài Bảng 4.24 46 lòng 26 Bảng 4.25 Kết quả phân tích hồi quy 47 27 Bảng 4.26 Kiểm định hệ số tương quan hạng Spearman 50 28 Quy trình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Hình 3.1 86 KHCN đối với dịch vụ tiền gửi tại VCB trên địa bàn Tp.HCM 29 Mô hình nghiên cứu đề nghị: Các yếu tố ảnh hưởng đến ảnh Hình 3.2 hưởng đến sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ tiền gửi tại 20 VCB trên địa bàn Tp.HCM 30 Hình 4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Vietcombank 90 31 Biểu đồ tiền gửi KHCN theo kỳ hạn tại VCB trên địa bàn Hình 4.2 96 Tp.HCM giai đoạn năm 2011 - 2015 32 Biểu đồ tiền gửi KHCN theo loại tiền huy động tại VCB khu vực Hình 4.3 97 Tp.HCM giai đoạn năm 2011 - 2015 33 Đánh giá của khách hàng tiền gửi cá nhân về yếu tố sự tin cậy tại Hình 4.4 101 VCB trên địa bàn Tp.HCM 34 Đánh giá của khách hàng tiền gửi cá nhân về yếu tố sự đáp ứng Hình 4.5 102 tại VCB trên địa bàn Tp.HCM 35 Đánh giá của khách hàng tiền gửi cá nhân về năng lực phục vụ tại Hình 4.6 104 VCB trên địa bàn Tp.HCM
xv 36 Đánh giá của khách hàng tiền gửi cá nhân về yếu tố giá cả tại Hình 4.7 105 VCB trên địa bàn Tp.HCM 37 Đánh giá của khách hàng tiền gửi cá nhân về yếu tố chăm sóc Hình 4.8 106 khách hàng tại VCB trên địa bàn Tp.HCM 38 Đánh giá của khách hàng tiền gửi cá nhân về yếu tố sự hữu hình Hình 4.9 107 tại VCB trên địa bàn Tp.HCM 39 Đánh giá của khách hàng tiền gửi cá nhân về yếu tố sự đồng cảm Hình 4.10 108 tại VCB trên địa bàn Tp.HCM 40 Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Hình 4.11 109 tiền gửi tại VCB trên địa bàn Tp.HCM 41 Hình 4.12 Đồ thị phân tán Scatterplot 49 42 Hình 4.13 Đồ thị tần số Histogram 51 43 Hình 4.14 Đồ thị tần số P-P Plot 51
1 Chƣơng 1 - GIỚI THIỆU 1.1 Giới thiệu vấn đề nghiên cứu Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO vừa là cơ hội đồng thời cũng là thách thức lớn đối với mọi ngành nghề nói chung, ngân hàng cũng không ngoại lệ. Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế đó, khách hàng là yếu tố then chốt quyết định sự thành bại của bất kì một ngân hàng nào. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng phải nỗ lực nghiên cứu và thực hiện. Từ đặc trưng hoạt động của NHTM là huy động vốn từ dân cư và các tổ chức kinh tế xã hội để thực hiện cấp tín dụng, tạo nguồn vốn chính cho các hoạt động kinh doanh cho thấy vai trò vô cùng quan trọng của việc cung cấp dịch vụ tiền gửi của các ngân hàng. Việc làm hài lòng khách hàng để khách hàng gửi tiền ngày càng nhiều, tạo nguồn vốn lớn, ổn định với mức chi phí cạnh tranh là nhiệm vụ quan trọng của bất kỳ NHTM nào. 1.2 Lý do chọn đề tài nghiên cứu Về mặt lý luận: Hiện nay hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động kinh doanh các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đều dựa vào các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung cụ thể là dựa trên các công trình nghiên cứu của Gronroos (1984), Parasuraman & cộng sự (1985, 1988, 1992), Cronin & Taylor (1992),… trong khi đó, các nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là phạm trù rất rộng để định nghĩa, xây dựng mô hình và công cụ đo lường. Thời gian gần đây, các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng đã liên tục phát triển nhưng mô hình tổng quát chung hay mô hình cụ thể được thiết kế riêng cho ngành ngân hàng không thể áp dụng chung tại nhiều quốc gia, nhiều ngân hàng khác nhau mà cần phải có sự điều chỉnh phù hợp. Về mặt thực tiễn: Dưới áp lực canh tranh ngày càng gay gắt nhằm thu hút và giữ chân khách hàng nhất là nhóm khách hàng tiền gửi, yêu cầu mỗi ngân hàng cần có
2 chiến lược riêng để làm hài lòng khách hàng. Là một trong những thương hiệu lớn song trước bối cảnh cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, Vietcombank cần thiết có những giải pháp thích hợp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Theo đó, một trong năm định hướng phát triển của Vietcombank đến năm 2020 là đứng đầu thị trường về mức độ hài lòng của khách hàng. Kết quả báo cáo đánh giá nội bộ Vietcombank tháng 4/2016 về kết quả hoạt động kinh doanh các chi nhánh Vietcombank khu vực Tp.HCM giai đoạn 2012-2016 cho thấy thị phần huy động tiền gửi cá nhân trên địa bàn Tp.HCM, VCB hiện xếp thứ 4 trên thị trường sau Agribank, Vietinbank và BIDV. Nếu như cuối năm 2012 VCB giữ 11,2% thị phần thì các năm gần đây liên tục sụt giảm và đến cuối năm 2015 chỉ còn 8,9% thị phần. Trước tình hình thực tiễn nêu trên, đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” được thực hiện với mong muốn nhận diện rõ các yếu tố ảnh hưởng cũng như mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Vietcombank trên địa bàn Tp.HCM. Từ đó đề xuất các gợi ý giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, góp phần củng cố và gia tăng thị phần, khẳng định vị thế, thương hiệu Vietcombank trong quá trình hội nhập. 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm: - Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Vietcombank trên địa bàn Tp.HCM. - Đề xuất, gợi ý các giải pháp góp phần củng cố và gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân thực hiện dịch vụ tiền gửi tại Vietcombank trong đó chú trọng đến hoàn thiện chính sách khách hàng, thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng nhằm đem đến sự thỏa mãn và hài lòng cao nhất cho khách hàng.
3 1.4 Câu hỏi nghiên cứu Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đề ra, các câu hỏi nghiên cứu chính bao gồm: - Thực trạng dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân tại Vietcombank trên địa bàn Tp.HCM như thế nào? - Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi ngân hàng? - Cần các giải pháp nào để gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Vietcombank trên địa bàn Tp.HCM hiện nay? 1.5 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Vietcombank trên địa bàn Tp.HCM. Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng cá nhân thực hiện dịch vụ tiền gửi tại Vietcombank trên địa bàn Tp.HCM với số liệu thực trạng huy động tiền gửi từ năm 2011 đến 2015 kết hợp dữ liệu thu thập từ bảng câu hỏi khảo sát tháng 08 năm 2016. 1.6 Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện tại Tp.HCM thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng, cụ thể như sau: Bƣớc 1: Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng kỹ thuật tham khảo ý kiến chuyên gia, thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này là để điều chỉnh và bổ sung thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Vietcombank hiện nay. Bƣớc 2: Nghiên cứu chính thức: Áp dụng kỹ thuật trả lời bảng câu hỏi để thu thập thông tin từ khách hàng cá nhân thực hiện dịch vụ tiền gửi tại các chi nhánh Vietcombank trên địa bàn Tp.HCM. Phương pháp chọn mẫu trong nghiên cứu là lấy mẫu thuận tiện. Bảng câu hỏi là công cụ chính để thu thập dữ liệu nghiên cứu.