Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân với dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam tại thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: Diệp Nhất Thiên | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:111

Thêm vào BST

Báo xấu

20
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là nhận biết các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại tại thành phố Hồ Chí Minh. Đề nghị những kiến nghị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân với dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam tại thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ------------------------------------ MAI HƯƠNG THẢO ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỚI DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. VŨ THỊ MINH HẰNG TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2012
LỜI CAM ĐOAN Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 11 năm 2012 Tôi cam đoan rằng tất cả nội dung của luận văn này tôi đã thực hiện bằng nỗ lực và khả năng của mình. Mặc dù tôi đã rất cố gắng hoàn thiện nội dung và chỉnh sửa hình thức của luận văn nhưng không tránh khỏi những sai sót, mong hội đồng chấm luận văn và bạn đọc thông cảm và góp ý để tôi hoàn thiện hơn. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Cô Vũ Thị Minh Hằng. Cô đã tận tình giúp đỡ tôi, hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này trong thời gian sớm nhất. Kính chúc Quý Thầy, Cô sức khỏe và thành công.
CÁC TỪ VIẾT TẮT Vietcombank : Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng Công Thương Việt Nam Sacombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín VIB : Ngân hàng Quốc Tế Việt Nam BIDV : Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Eximbank : Ngân hàng cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam Techcombank : Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam Agribank : Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam SCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn VPbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng nhà nước DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ và vừa NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHBB : Ngân hàng bán buôn DN : Doanh nghiệp TMĐT : Thương mại điện tử
CNTT : Công nghệ thông tin ATM : Automated Teller Machine ( máy rút tiền tự động) POS : Point of Sales ( điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ ATM) TP. HCM : Thành phố Hồ Chí Minh
CÁC HÌNH, BẢNG BIỂU Hình 1.1 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ Hình 1.2 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU Bảng 2.1 : Hoạt động tiền gửi cá nhân tại các NHTM các năm 2007-2011 Bảng 2.2 : Hoạt động cho vay cá nhân tại các NHTM các năm 2007-2011 Bảng 2.3 : Hoạt động tài khoản cá nhân của các NHTM các năm 2007-2011 Bảng 2.4 : Số lượng chi nhánh/ phòng giao dịch của các NHTM qua các năm 2007- 2011 Bảng 2.5 : Số thẻ phát hành của các NHTM các năm 2007-2011 Bảng 2.6 : Số máy ATM và POS tại các NHTM các năm 2007-2011 Bảng 2.7 : So sánh các tiện ích của dịch vụ Internet banking của các NHTM Bảng 2.8 : Tổng hợp các tiện ích Mobile banking của một số NHTM Việt Nam Bảng 2.9 : Xếp hạng tiêu chí hiện đại hóa hệ thống công nghệ thông tin, ứng dụng thương mại điện tử của thành phố Hồ Chí Minh
-1- MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................. 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ...................................................................... 9 1.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại: ...................................... 9 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại ................ 9 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại......... 10 1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu của NHTM ................................... 11 1.1.4. Những yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển thị trường dịch vụ NHBL của NHTM Việt Nam..................................................................................................... 15 1.1.5. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng, ngân hàng, với nền kinh tế ............................................................................................................... 19 1.1.6. Tìm hiểu khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại ........................ 20 1.2. Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định: ................................... 22 1.2.1. Sự hài lòng của khách hàng ....................................................................... 22 1.2.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng.................................. 25 1.2.3. Vai trò của sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHBL của ngân hàng thương mại ...................................................................................................... 29 1.3. Mô hình đo lường sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ: ... 30
-2- 1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERQUAL ( Parasuraman:1985-1988): ........... 30 1.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin và Taylor – 1992): .......... 31 1.3.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI): ............................................. 31 1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài: .......................................................................................................................... 34 1.4.1. Ngân hàng ANZ Việt Nam: ....................................................................... 34 1.4.2. Kinh nghiệm của ngân hàng Bangkok- Thái Lan: ..................................... 35 1.4.3. Ngân hàng Standard Chartered (SCB) ở Singapore: ................................. 36 1.4.4. Ngân hàng Citibank ở Nhật: ...................................................................... 36 1.4.5. Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam: ...................................... 37 1.5. Kết luận chương 1: ........................................................................................... 38 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHBL CỦA CÁC NHTM TẠI TP. HCM ........................................... 39 2.1. Thị trường sản phẩm, dịch vụ NHBL tại thành phố Hồ Chí Minh: ................. 39 2.1.1. Tiềm năng: ................................................................................................. 39 2.1.2. Hạn chế: ..................................................................................................... 43 2.2. Mô hình nghiên cứu và giả thiết: ...................................................................... 45 2.2.1. Mô hình nghiên cứu ................................................................................... 45 2.2.2. Các giả thiết ............................................................................................... 48
-3- 2.3. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 49 2.4. Quy mô mẫu nghiên cứu .................................................................................. 49 2.4.1. Nghiên cứu định tính ................................................................................. 49 2.4.2. Nghiên cứu định lượng .............................................................................. 49 2.5. Phương pháp thu thập dữ liệu ........................................................................... 49 2.5.1. Dữ liệu sơ cấp ............................................................................................ 49 2.5.2. Dữ liệu thứ cấp........................................................................................... 50 2.6. Thiết kế nghiên cứu .......................................................................................... 50 2.6.1. Nghiên cứu định tính ................................................................................. 50 2.6.2. Nghiên cứu định lượng .............................................................................. 51 2.7. Kết quả nghiên cứu định lượng ........................................................................ 53 2.7.1. Phân tích mô tả .......................................................................................... 53 2.7.2. Kiểm định độ tin cậy độ tin cậy của thang đo ........................................... 54 2.7.3. Phân tích nhân tố........................................................................................ 56 2.7.4. Phân tích tương quan hồi quy .................................................................... 58 2.7.5. Kiểm định các giả thiết phụ ....................................................................... 60 2.7.6. Nhận xét về kết quả nghiên cứu ................................................................ 62 2.8. Kết luận chương 2: ........................................................................................... 66
-4- CHƯƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH .................................................... 67 3.1. Những giải pháp đối với NHTM để cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ NHBL của NHTM ................... 67 3.1.1. Nâng cao sự tin cậy của khách hàng đối với NHTM................................. 67 3.1.2. Nâng cao sự thấu hiểu khách hàng ............................................................ 68 3.1.3. Tăng khả năng tiếp cận đến các khách hàng cá nhân, đặc biệt là những người có thu nhập cao ............................................................................................. 69 3.1.4. Nâng cao sự an toàn trong giao dịch ......................................................... 70 3.1.5. Đảm bảo tính cạnh tranh giá dịch vụ của NHTM: .................................... 70 3.1.6. Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên ................................................................................................................. 71 3.1.7. Tăng sự liên kết giữa các NHTM với nhau ............................................... 71 3.2. Những kiến nghị đối với các cơ quan quản lý nhà nước .................................. 72 KẾT LUẬN……………………………………………………………………………75 TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………………………..77 PHỤ LỤC
-5- LỜI MỞ ĐẦU Lí do chọn đề tài: Sự cạnh tranh và tìm kiếm các mục tiêu lợi nhuận đã thúc đẩy các ngân hàng thương mại ngày càng đầu tư và xem lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ là thị trường đầy tiềm năng cần được khai thác hơn nữa. Sự hài lòng của khách hàng sẽ là chìa khóa để các ngân hàng thương mại mở trái tim của khách hàng đồng thời tăng doanh thu dịch vụ, tăng khả năng cạnh tranh trong điều kiện kinh tế-xã hội ngày nay. Hiện nay chỉ khoảng 10% dân cư người Việt có giao dịch và mở tài khoản tại các ngân hàng, và 80% lợi nhuận ngân hàng dựa trên hoạt động tín dụng. Trong khi các quốc gia phát triển, ít nhất 80% giao dịch thông qua ngân hàng và doanh thu từ dịch vụ chiếm 60% trong kết quả kinh doanh. Điều này có nghĩa là sự tiếp cận của đa số dân chúng với dịch vụ ngân hàng còn bỏ ngỏ và chưa được khai thác.Trong xu hướng ngày càng khuyến khích giao dịch kinh tế thông qua ngân hàng của nhà nước ta vì sự thuận tiện trong quản lí kinh tế- xã hội, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành lĩnh vực kinh doanh nhiều hấp dẫn và chiếm vị trí chiến lược đối với nhiều ngân hàng thương mại. Tác giả chọn đề tài này vì nhận thấy vai trò quan trọng của việc tìm hiểu và nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với hệ thống ngân hàng thương mại hiện nay từ đó có những giải pháp cụ thể, thực tiễn nhất giúp cải thiện dịch vụ của ngân hàng thương mại ngày càng tốt hơn, đáp ứng nhu cầu khách hàng và gián tiếp góp phần cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của hệ thống ngân hàng thương mại. Mục tiêu nghiên cứu: 1. Nhận biết các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. 2. Tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại tại thành phố Hồ Chí Minh. 3. Đề nghị những kiến nghị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại.
-6- Đối tượng nghiên cứu: Cá nhân đang sống, làm việc ở Hồ Chí Minh và có sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Phạm vi nghiên cứu: Đề tài khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh, trong đó tập trung nhiều ở lĩnh vực thẻ, thanh toán. Phương pháp nghiên cứu: Để thực hiện đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại, tác giả sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau như định tính, định lượng, mô tả, phân tích…trên mô hình được xây dựng từ cơ sở lý thuyết sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ, kết hợp thực tế đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Kết quả của nghiên cứu được giải thích dựa trên sự phản hồi của khách hàng từ các phiếu điều tra mà tác giả thiết kế theo mô hình nghiên cứu. Sự phản hồi của khách hàng là nguồn thông tin quan trọng nhất trong quá trình nghiên cứu. Đây là một nghiên cứu dựa trên sự khảo sát điều tra nên có tính khách quan cao, hạn chế các ý kiến chủ quan của tác giả. Quá trình nghiên cứu và xử lý số liệu một cách chính xác, đưa ra kết quả có độ tin cậy cao sẽ là cơ sở để có những kiến nghị áp dụng trong thực tế. Thời gian nghiên cứu: đề tài được thực hiện trong vòng 1năm từ tháng 11/ 2011 đến tháng 11/2012. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: Đề tài này giúp tìm hiểu và nhận biết những yêu cầu của khách hàng đối với ngân hàng thương mại để từ đó các ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ gần với người tiêu dùng của mình hơn và nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong điều kiện hội nhập sâu với thế giới và tính cạnh tranh ngày càng cao. Nội dung đề tài nghiên cứu: Chương 1: Cở sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân
-7- Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ NHBL của các NHTM tại thành phố Hồ Chí Minh Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại tại thành phố Hồ Chí Minh Hạn chế của đề tài và hướng mở cho các nghiên cứu mới: đề tài chưa khảo sát và nghiên cứu về sự khác biệt dịch vụ và sự hài lòng giữa khối ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng liên doanh, ngân hàng 100% vốn nước ngoài, và ngân hàng nhà nước. Do hạn chế về điều kiện, thời gian nghiên cứu, số lượng khảo sát chưa thật lớn để giải thích toàn bộ sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với từng NHTM trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Các tác giả có thể từ đề tài này mở rộng hướng nghiên cứu sâu rộng hơn về khoảng cách giữa các loại hình ngân hàng đối với khách hàng bán lẻ và đối với từng NHTM. Sơ đồ tóm tắt quy trình nghiên cứu:
-8- Xác định vấn đề cần nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý luận: - Lý thuyết về NHTM, NHBL - Sự hài lòng, yếu tố quyết định sự hài lòng: Chất lượng dịch vụ, giá cả - Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng SERVQUAL, SERVPERF, CSI Xác định mô hình nghiên cứu và các thang đo Nghiên cứu định tính: phỏng vấn, thảo luận nhóm, hiệu chỉnh lại thang đo Nghiên cứu định lượng: - Thiết kế bảng câu hỏi - Chọn mẫu, gửi bảng câu hỏi đến đáp viên, thu hồi - Xử lý số liệu - Phân tích thống kê, mô tả - Phân tích độ tin cậy thang đo - Phân tích nhân tố và điều chỉnh lại thang đo - Phân tích hồi quy - Kiểm định các giả thiết Kết quả nghiên cứu Kiến nghị
-9- CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại: 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại: Dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng xem là toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối….của hệ thống ngân hàng cung ứng cho nền kinh tế. Có nhiều định nghĩa khác nhau về ngân hàng bán lẻ, pháp luật về ngân hàng ở nước ta đến nay vẫn chưa có định nghĩa thống nhất và chuẩn về loại hình này cũng như chưa có những quy định pháp luật dành riêng và chuyên sâu cho dịch vụ NHBL. Các quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng cá nhân chủ yếu dựa vào luật Dân sự và phù hợp với pháp lệnh ngân hàng 1990. Theo WTO, ngân hàng bán lẻ (NHBL) là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, mở thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm. Từ điển Anh – Việt: Tài chính- Đầu tư- Ngân hàng- Kế toán của Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa: dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh, nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng của các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn. Theo cách hiểu thông thường nhất khi nói về dịch vụ NHBL là một loại dịch vụ ngân hàng dành cho đa số công chúng, nơi mà từng cá nhân khách hàng có thể đến giao dịch tại các chi nhánh của ngân hàng thương mại (NHTM) về tài khoản tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, các loại chứng chỉ tiền gửi.
-10- Dựa trên các quan điểm này có thể rút ra khái niệm ngân hàng bán lẻ như sau: Ngân hàng bán lẻ là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ chủ yếu cho khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV), hộ gia đình và cá nhân thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc việc khách hàng tiếp cận sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử, viễn thông. Vậy dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM được hiểu là hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán…của NHTM cung cấp chủ yếu cho khách hàng là DNNVV, hộ gia đình, cá nhân thông qua chi nhánh của NHTM hoặc qua các phương tiện điện tử của ngân hàng. 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những tính đặc trưng của dịch vụ như: tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời, không ổn định về mặt chất lượng, do nhiều yếu tố tạo thành, tính không ổn định chất lượng, dễ sao chép. Tính vô hình: các dịch vụ tài chính thường là kinh nghiệm hoặc quá trình, khách hàng sẽ không nhìn thấy hình thái vật chất cụ thể của dịch vụ ngân hàng mà cảm nhận thông qua các tiện ích và tính hữu dụng của dịch vụ mang lại. Quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời: các sản phẩm thông thường trải qua hai quá trình rõ ràng: sản xuất và tiêu thụ sản phẩm. Các dịch vụ tạo ra ngay lúc khách hàng sử dụng và trải nghiệm dịch vụ. Do nhiều yếu tố cấu tạo thành: các dịch vụ tài chính được tạo thành từ nhiều yếu tố như: công nghệ, nhân lực, yếu tố cạnh tranh, phân phối… Tính không ổn định chất lượng: chất lượng các dịch vụ sẽ không đồng đều vì dịch vụ tùy thuộc rất nhiều vào nhân viên ngân hàng, hoàn cảnh giao dịch. Dễ sao chép: dịch vụ ngân hàng về tính chất và hình thức rất dễ bị sao chép, do đó các NHTM phải thường xuyên nghiên cứu tìm ra tính độc đáo của dịch vụ riêng do ngân hàng mình cung cấp.
-11- Bên cạnh đó dịch vụ NHBL còn có đặc điểm riêng như: dịch vụ NHBL cung ứng dịch vụ, sản phẩm tài chính đến tận tay người tiêu dùng cuối cùng ( tiêu dùng sinh hoạt và tiêu dùng sản xuất), đối tượng phục vụ của NHBL vô cùng lớn (các cá nhân, các hộ gia đình, các DNNVV), giá trị mỗi giao dịch không cao, chi phí trung bình mỗi giao dịch cao, dịch vụ đơn giản dễ thực hiện, dịch vụ ngân hàng dựa vào sự hiện đại của công nghệ và kênh phân phối bán lẻ, phương thức tiếp thị phức tạp và đa dạng hơn ngân hàng bán buôn do đối tượng khách hàng rộng lớn. 1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu của NHTM: 1.1.3.1. Huy động vốn: Các NHTM huy động vốn từ cá nhân, DNNVV chủ yếu từ: tiền gửi không kì hạn, tiền gửi có kì hạn, tiền tiết kiệm, phát hành các giấy tờ có giá. Các cá nhân và DNNVV tuy có nguồn vốn nhàn rỗi không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ là nền tảng huy động vốn lớn cho ngân hàng. Nguồn vốn này không đồng đều về không gian địa lý vì phụ thuộc vào thu nhập và trình độ của người dân. Trong hình thức huy động bán lẻ, tiền gửi tiết kiệm của cá nhân chiếm tỷ trọng lớn nhất, là nguồn cơ sở để tạo vốn trung dài hạn tài trợ cho tín dụng của ngân hàng. Trên thế giới có hai loại tiền gửi chính: Tiền gửi tiết kiệm không có thời gian đáo hạn: người gửi khi muốn rút tiền ra phải báo với ngân hàng trước một khoảng thời gian. Ngày nay hầu hết các ngân hàng cho khách hàng rút tiền gửi này không cần báo trước. Tiền gửi tiết kiệm có mục đích: người gửi tiền ở ngân hàng để dùng vào các mục đích như mua nhà ở, trang trải chi phí học tập…Đối với người gửi tiền loại này, thường được ngân hàng cấp tín dụng bù đắp khoảng thiếu hụt khi sử dụng theo mục đích của tiền gửi tiết kiệm. Ở Việt Nam, loại hình tiền gửi tiết kiệm ở các ngân hàng rất đa dạng như: tiền gửi không kì hạn (tất cả các ngân hàng đều có), tiền gửi có kì hạn
-12- không mục đích (đa số các ngân hàng có), tiền gửi tiết kiệm dự thưởng (ACB, Vietinbank), tiền gửi tiết kiệm phú an gia (Techcombank), tiền gửi tiết kiệm bậc thang (Vietinbank), tiền gửi tiết kiệm cơ hội vàng (Sacombank)…. 1.1.3.2. Tín dụng: Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: cho vay cá nhân (du học, mua nhà trả góp, mua ô tô, đầu tư chứng khoán, bất động sản…), cho vay hộ gia đình, các DNNVV (cho vay từng lần, theo hạn mức, cho vay thấu chi). Hiện nay các NHTM cổ phần tỏ ra năng động và ưu thế hơn các ngân hàng nhà nước hoặc ngân hàng nước ngoài về cấp tín dụng bán lẻ. Điển hình như các ngân hàng ACB, Sacombank, Eximbank với đa dạng các sản phẩm tín dụng cho vay khách hàng cá nhân như: cho vay sinh hoạt tiêu dùng, cho vay hỗ trợ tiêu dùng, cho vay xây dựng, sữa chữa nhà, mua nhà, hoán đổi nhà, mua nền nhà, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay mua xe cơ giới, cho vay hỗ trợ du học…Về quy chế và thủ tục, cho vay cá nhân cũng theo quy chế cho vay khách hàng của các tổ chức tín dụng. Tuy nhiên các NHTM thường có bộ phận chuyên giao dịch khách hàng cá nhân để tiện giao dịch và phục vụ thuận tiện, tốt hơn cho khách hàng. Tỷ trọng cho vay khách hàng cá nhân ngày càng lớn hơn trong tổng dư nợ của ngân hàng góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho NHTM. Các khoản vay cá nhân rất nhạy cảm với lãi suất, nên các NHTM chịu áp lực cạnh tranh lớn trên thị trường. 1.1.3.3. Dịch vụ thanh toán: Ngân hàng thay mặt khách hàng thanh toán cho việc mua hàng hóa thông qua việc phát hành và bù trừ séc, cung cấp mạng lưới thanh toán điện tử…Ngân hàng thực hiện dịch vụ này thông qua việc mở tài khoản tiền gửi giao dịch cho khách hàng. Các phương tiện thanh toán thông dụng như: séc, thẻ thanh toán, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thương phiếu…Dịch vụ thanh
-13- toán cho khách hàng cá nhân ngoài phạm vi thanh toán nội địa, mà còn vượt ra ngoài lãnh thổ một quốc gia, phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng như đi du lịch, du học. Các dịch vụ này giúp ngân hàng tăng thu nhập từ việc thu phí dịch vụ. 1.1.3.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử: Ngân hàng điện tử là một loại hình dịch vụ ngân hàng có sử dụng các thiết bị điện tử bao gồm: máy rút tiền tự động (ATM), thẻ ATM (thẻ ghi nợ), mạng lưới thanh toán và thẻ quốc tế, máy chấp nhận thanh toán bằng thẻ ATM tại điểm bán hàng (POS), ngân hàng trực tuyến (Internet banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile banking), dịch vụ tư vấn khách hàng qua điện thoại 24/24. Thanh toán bằng thẻ là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể chuyển khoản, thanh toán mua hàng, rút tiền tại các ngân hàng đại lý hoặc máy ATM. Dịch vụ thẻ dựa trên 2 loại: thẻ nội địa và thẻ quốc tế. Thẻ nội địa là loại thẻ do ngân hàng trong nước phát hành để chủ thẻ có thể rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán mua hàng, rút tiền tại các ngân hàng đại lý, máy ATM trong phạm vi nội địa. Thẻ ATM hiện nay được xem là một loại công cụ hiện đại, hữu hiệu, năng động cho khách hàng khi sử dụng tài khoản cá nhân và có độ bảo mật, tính an toàn cao. Thẻ ATM xuất hiện lần đầu tiên ở Việt Nam năm 2002. Đến nay có nhiều thương hiệu thẻ khác nhau như: thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng, thẻ trả trước, thẻ đồng thương hiệu… Thẻ quốc tế là thẻ thanh toán không dùng tiền mặt trên toàn thế giới, đây là loại thẻ phổ biến ở các quốc gia phát triển. Ở Việt Nam hiện nay có các loại thẻ quốc tế như: thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ quốc tế - Visa Card, Master card, JCB, American Express..
-14- Ngân hàng trực tuyến thông qua máy tính nối mạng Internet và điện thoại di động cung ứng cho khách hàng dịch vụ nhanh hơn rất nhiều so với trước đây. Chỉ một vài thao tác trên internet, mobile hay qua hệ thống thẻ, khách hàng có thể thực hiện được giao dịch chuyển tiền. Thông thường giao dịch tại quầy cho một khách hàng chuyển tiền mất chừng 15 phút, chưa kể thời gian đi lại và chờ đợi nếu đông khách. Với ngân hàng điện tử, khách hàng đã tiết kiệm được chi phí,tiết kiệm được thời gian, và giảm bớt các thủ tục giấy tờ. Ngoài ra khách hàng cũng không phải mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro mất mát, tiền giả, nhầm lẫn trong quá trình kiểm đếm. Ở Việt Nam hiện nay cung ứng các dịch vụ ngân hàng điện tử điển hình như: Phone banking: khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, các giao dịch gần nhất, nghe thông tin về lãi suất, tỷ giá, yêu cầu ngân hàng gửi fax các sao kê, thông tin lãi suất, tỷ giá. Các ngân hàng cung cấp dịch vụ này như: ACB, Vietcombank, BIDV, Vietinbank… Internet banking: khách hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch thông qua máy tính có nối mạng Inernet. Các giao dịch phổ biến là: chuyển tiền, lãi suất, tỷ giá, báo nợ, báo có, tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, truy cập vào tài khoản cá nhân, kiểm tra số dư tài khoản, các giao dịch đã thực hiện. Các NHTM có dịch vụ này như: VCB, Techcombank, ACB… Mobile banking: khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, thông báo số dư, tỷ giá và lãi suất tự động, thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet và nạp tiền vào thẻ. NHTM có cung cấp dịc vụ này là: ACB, VCB, BIDV… Dịch vụ khách hàng 24/24: để giải đáp tư vấn mọi thắc mắc của khách hàng về thanh toán, thẻ, số dư tài khoản…suốt 24 giờ. Đa số các NHTM hiện nay có dịch vụ này như VCB, ACB, Techcombank,….
-15- 1.1.3.5. Các dịch vụ khác: Ngoài các dịch vụ trên NHTM còn cung cấp dịch vụ cho DNNVV như thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh…Dịch vụ dành cho cá nhân còn bao gồm dịch vụ chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, chuyển tiền du học, giữ hộ vàng, cho thuê tủ sắt… Dịch vụ chuyển tiền kiều hối là dịch vụ phổ biến hiện nay ở các NHTM, phục vụ cho cá nhân nhận tiền từ nước ngoài chuyển vào Việt Nam, và ngược lại chuyển tiền ra nước ngoài. Thu hộ, chi hộ là ngân hàng thay mặt khách hàng thanh toán các hóa đơn chi phí sinh hoạt, hoạt động kinh doanh nhỏ… Cất giữ hộ tài sản là dịch vụ NHTM nhận giữ hộ tài sản có giá trị và quý hiếm của khách hàng trong thời gian nhất định và có thu phí. 1.1.4. Những yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển thị trường dịch vụ NHBL của NHTM Việt Nam: 1.1.4.1. Nhận thức nhu cầu của thị trường: Đây là yếu tố về cách nhìn nhận và giải quyết vấn đề để phát triển. Hoạt động tín dụng có thể đem lại lợi nhuận cao nhưng rủi ro mang lại cũng khá cao, do đó các NHTM hướng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng là hoàn toàn phù hợp, bởi lẽ nó vừa cung ứng những dịch vụ tiện ích cho nền kinh tế, ít rủi ro nhưng hiệu quả mang lại khá cao. Đầu tư phát triển dịch vụ NHBL là sự phát triển mang tầm chiến lược, ổn định và bền vững, giảm rủi ro. Khi chuyển phát triển sản phẩm, dịch vụ NHBL các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh. 1.1.4.2. Công nghệ: