Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp hoàn thiện quy trình tạo chương trình khuyến mãi tại Công ty TNHH Shopee Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:93

Thêm vào BST

Báo xấu

117
lượt xem 12
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu đã góp phần mở rộng thông tin cho người cùng nghề thương mại điện tử để triển khai chất lượng dịch vụ điện tử để tăng trải nghiệm khách hàng của họ bằng cách kiểm tra cẩn thận các vấn đề nội bộ và vấn đề này dẫn đến trải nghiệm xấu của khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp hoàn thiện quy trình tạo chương trình khuyến mãi tại Công ty TNHH Shopee Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ---------- LÂM HẠO KỲ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH TẠO CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI TẠI CÔNG TY TNHH SHOPEE VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ---------- LÂM HẠO KỲ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH TẠO CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI TẠI CÔNG TY TNHH SHOPEE VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN PHONG NGUYÊN TP. Hồ Chí Minh – 2020
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng tôi đã viết luận văn mang đề tài: “Giải pháp hoàn thiện quy trình tạo chương trình khuyến mãi tại công ty TNHH shopee Việt Nam” một cách độc lập, không có sự sao chép. Một số ý tưởng được tham khảo trực tiếp hoặc gián tiếp từ các nguồn rõ ràng và được trích dẫn hợp lệ trong văn bản. Các số liệu, toàn bộ hoặc một phần nội dung trong khóa luận chưa được gửi để chấm điểm tại trường Đại học Kinh Tế TP. HCM hoặc bất kỳ tổ chức học thuật nào khác. Tôi xin cam đoan chịu trách nhiệm hoàn toàn những nội dung được viết trong luận văn này. TP. Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2019. Lâm Hạo Kỳ
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH SÁCH CÁC BẢNG DANH SÁCH CÁC HÌNH TÓM TẮT ABSTRACT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ................................................................ 1 1.1. Tổng quan về công ty TNHH Shopee ............................................................. 1 1.1.1. Lịch sử hình thành ....................................................................................... 1 1.1.2. Mô hình kinh doanh ..................................................................................... 2 1.1.3. Thị phần ....................................................................................................... 2 1.1.4. Mục tiêu của Shopee .................................................................................... 3 1.1.5. Giá trị cốt lõi ................................................................................................ 3 1.2. Sự phát triển của Thương mại điện tử trên thế giới ..................................... 4 1.2.1. Thương mại điện tử...................................................................................... 4 1.2.2. Dữ liệu ......................................................................................................... 4 1.2.3. Cá nhân hoá người dùng .............................................................................. 5 1.2.4. Dịch vụ chuyển hàng Shipping .................................................................... 5 1.3. Tổng quan về ngành thương mại điện tử tại việt Nam ................................. 5 1.3.1. Phương thức mua hàng phổ biến ................................................................. 5
1.3.2. Vị trí các sàn thương mại trên thị trường và mức độ hài lòng của người tiêu dùng ...................................................................................................................... 6 1.3.3. Thương mại qua hình thức mạng xã hội ...................................................... 7 1.4. Vấn đề nghiên cứu ............................................................................................ 9 1.4.1. Định nghĩa vấn đề ........................................................................................ 9 1.4.2. Sự tồn tại của triệu chứng .......................................................................... 10 1.4.3. Tầm quan trọng của vấn đề ........................................................................ 13 1.4.4. Sơ đồ nguyên nhân kết quả ........................................................................ 14 1.5. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................... 15 1.6. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 16 1.6.1. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................. 16 1.6.2. Đối tượng khảo sát ...................................................................................... 16 1.6.3. Phạm vi nghiên cứu..................................................................................... 16 1.7. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 16 1.8. Ý nghĩa nghiên cứu ......................................................................................... 16 1.9. Kết cấu luận văn ............................................................................................. 17 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ........ 18 2.1. Cơ sở lý thuyết ................................................................................................ 18 2.1.1. Định nghĩa hiệu quả là gì? ......................................................................... 18 2.1.2. Định nghĩa quy trình là gì? ........................................................................ 19 2.1.3. Định nghĩa kiểm soát chất lượng là gì? ..................................................... 21 2.1.4. Định nghĩa chất lượng thông tin là gì? ...................................................... 22
2.1.5. Định nghĩa lỗi hệ thống là gì?.................................................................... 23 2.1.6. Định nghĩa chất lượng hàng hóa là gì? ...................................................... 23 2.1.7. Lý thuyết .................................................................................................... 24 2.2. Các nghiên cứu có liên quan .......................................................................... 34 2.2.1. Các nghiên cứu quốc tế ............................................................................... 34 2.2.2. Các nghiên cứu trong nước ......................................................................... 36 CHƯƠNG 3: NGUYÊN NHÂN CỦA VẤN ĐỀ ........................................................ 39 3.1. Phương pháp xác định nguyên nhân của vấn đề ......................................... 39 3.2. Thực trạng quy trình tạo chương trình khuyến mãi của công ty .............. 41 3.2.1. Mô tả quy trình tạo chương trình khuyến mãi hiện tại của phòng phát triển kinh doanh tại công ty TNHH Shopee Việt Nam ....................................................... 41 3.2.2. Khối lượng công việc và tổn thất gây ra: .................................................... 43 3.3. Các nguyên nhân của vấn đề tổn thất cao ............................................. 44 3.3.1. Nguyên nhân 1: tình trạng hết hàng đến từ lỗi của bộ phận phát triển kinh doanh và nhà bán hàng ............................................................................................... 44 3.3.2. Nguyên nhân 2: lỗi từ việc sai giá ............................................................. 45 3.3.3. Nguyên nhân 3: chất lượng không được kiểm soát ................................... 46 3.3.4. Nguyên nhân 4: Lỗi chạy chương trình khuyến mãi ................................. 47 3.4. Kết quả phỏng vấn .......................................................................................... 50 3.5. Nguyên nhân tiềm năng ................................................................................. 57 3.6. Sơ đồ nguyên nhân kết quả cập nhật ............................................................ 61 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................. 62
4.1 Kết luận về các yếu tố nội bộ ảnh hưởng hiệu quả của quy trình tạo chương trình khuyến mãi ...................................................................................................... 62 4.2. Giải pháp và kiến nghị cho công ty TNHH Shopee Việt Nam ....................... 63 4.3. Kế hoạch thực hiện ............................................................................................ 67 4.3.1. Triển khai quy trình báo cáo sự cố đề nghị ...................................................... 67 4.3.2. Triển khai quy trình tạo khuyến mãi đề nghị ................................................... 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký tự Tiếng Anh Ý nghĩa B2C Business to Customer Doanh nghiệp đến khách hàng BD Business Development Phát triển kinh doanh C2C Customer to Customer Khách hàng đến khách hàng Dev Developer Nhà phát triển MKT Marketing Marketing NPS Net Promoter Score Chỉ số đo lường sự hài lòng khách hàng OPS Operation team Bộ phận vận hành PM Product Manager Quản lý sản phẩm PS Product Support Hỗ trợ sản phẩm QA Quality Assurance Đảm bảo chất lượng
DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng 1.1: Thiết bị mua hàng phổ biến ............................................................................. 6 Bảng 1.2: chỉ số đo lường sự hài lòng và mức độ người dùng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ và giới thiệu cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp sử dụng (chỉ số NPS) ............................................................................................................................... 10 Bảng 1.3: Tỉ lệ hủy đơn trung bình một ngày ................................................................ 12 Bảng 2.1: Ba quy trình phổ biến của quản lý chất lượng ............................................... 28 Bảng 3.1: Top 10 bộ phận có số lượng lỗi gây ra nhiều nhất trong đợt khuyến mãi 12.12.2018 ...................................................................................................................... 49 Bảng 3.2: những lí do người dùng suy nghĩ khi không thể đặt hàng vì giá sản phẩm và mã giảm giá không đúng như quảng cáo ....................................................................... 51 Bảng 3.3: Những lí do người dùng suy nghĩ khi đơn hàng chưa được xử lí ................. 53 Bảng 3.4: những suy nghĩ của người dùng khi nhận được thông báo đơn hàng bị hủy vì lí do hết hàng .................................................................................................................. 54 Bảng 3.5: những suy nghĩ của người dùng khi nhận được thông báo đơn hàng bị hủy vì lí do sai giá ..................................................................................................................... 55 Bảng 3.6: những suy nghĩ của người dùng khi chất lượng không đúng như mô tả ....... 56 Bảng 4.1: Thời gian thực thi dự án xây dựng quy trình báo cáo sự cố .......................... 68 Bảng 4.2: Thời gian thực thi dự án quy trình tạo khuyến mãi ....................................... 69 Bảng 4.3: Chi phí ước tính tuyển dụng nhân viên ......................................................... 69 Bảng 4.4: Tổn thất trung bình mỗi tuần do nhân viên bộ phận phát triển kinh doanh gây ra ..................................................................................................................................... 70
DANH SÁCH CÁC HÌNH Hình 1.1: Văn phòng Shopee có mặt ở 8 quốc gia........................................................... 1 Hình 1.2: Xếp hạng các trang thương mại điện tử Việt Nam có lượt truy cập mỗi tháng lớn nhất trong quý III/2018 .............................................................................................. 3 Hình 1.3: Vị trí các sàn thương mại trên thị trường Việt Nam. ....................................... 7 Hình 1.4: Thương mại qua mạng xã hội .......................................................................... 8 Hình 1.5: Nguyên nhân kết quả của trải nghiệm khách hàng thấp ................................ 14 Hình 2.1: Vòng tròn quản lý chất lượng Deming .......................................................... 25 Hình 2.2: Sơ đồ tam giác Juran ...................................................................................... 29 Hình 2.3: Mô hình Itoh................................................................................................... 31 Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu trải nghiệm của khách hàng khi mua sắm trực tuyến tại web Tokopedia ở Indonesia ........................................................................................... 34 Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng, giá trị nhận được về trải nghiệm khách hàng và lòng trung thành. .................................................................................... 35 Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu các yếu tố niềm tin và sự hài lòng của người mua trên thị trường điện tử. ................................................................................................................ 36 Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm online ........................................................................................................ 37 Hình 2.8: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi mua sắm trực tuyến ................................................................................................................ 38 Hình 3.1 : Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 41 Hình 3.2: Quy trình tạo chương trình khuyến mãi hiện tại của phòng phát triển kinh doanh tại công ty TNHH Shopee Việt Nam .................................................................. 42 Hình 3.3: Khối lượng công việc và tổn thất gây ra ........................................................ 43 Hình 3.4: Số đơn hàng hoàn trả trung bình một ngày của Shopee ................................ 47 Hình 3.5: Tỉ lệ phản hồi được biểu hiện trên website Shopee ....................................... 58 Hình 3.6: Sản phẩm được gắn nhãn “Yêu thích” ........................................................... 59
Hình 3.7: Các tiêu chí xét duyệt để được trở thành Shop Yêu Thích ............................ 60 Hình 3.8: Sơ đồ nguyên nhân kết quả cập nhật.............................................................. 61 Hình 4.1: Quy trình báo cáo sự cố đề nghị .................................................................... 65 Hình 4.2: Quy trình tạo khuyến mãi (mã giảm giá) đề nghị .......................................... 67 Hình 4.3: Quy trình tạo khuyến mãi (cho sản phẩm) đề nghị ........................................ 67
TÓM TẮT Tóm lại, thương mại điện tử chỉ là quá trình mua và bán sản phẩm bằng phương tiện điện tử như bằng ứng dụng di động và Internet. Thương mại điện tử đã tăng mạnh về mức độ phổ biến trong những thập kỷ qua, và theo cách này, nó thay thế các cửa hàng truyền thống và các doanh nghiệp đang tận dụng lợi thế này. Mặc dù trải nghiệm của khách hàng đã được nghiên cứu ở nhiều nơi, tuy nhiên vẫn thiếu thông tin để giải thích tại sao khách hàng trực tuyến không muốn sử dụng nền tảng trực tuyến. Nghiên cứu của chúng tôi cho thấy thông tin đầy đủ và chính xác sẽ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng đại diện cho chất lượng dịch vụ điện tử trong trang web thương mại điện tử. Và độ chính xác của những thông tin này bị ảnh hưởng bởi nhân viên nội bộ và quy trình nội bộ. Nghiên cứu của chúng tôi đã góp phần mở rộng thông tin cho người cùng nghề thương mại điện tử để triển khai chất lượng dịch vụ điện tử để tăng trải nghiệm khách hàng của họ bằng cách kiểm tra cẩn thận các vấn đề nội bộ và vấn đề này dẫn đến trải nghiệm xấu của khách hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu này bao quát các thuộc tính sản phẩm hoặc loại thương mại điện tử cụ thể. Nghiên cứu trong tương lai có thể đề xuất mô hình như vậy đặc biệt là cho khuyến nghị tốt hơn và chính xác hơn. Nghiên cứu này bao gồm 5 yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng: vấn đề hệ thống, chất lượng thông tin (bao gồm: sai giá, hết hàng, hình ảnh khuyến mãi), chất lượng sản phẩm. Kết quả của nghiên cứu này chỉ ra rằng phần lớn các yếu tố trên có tác động lớn đến trải nghiệm người dùng và họ có xu hướng rời bỏ Shopee. Nghiên cứu có thể được sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các nhà quản lý của Shopee để cải thiện trải nghiệm người dùng bằng cách xem xét các vấn đề nội bộ của công ty. Từ khóa: thương mại điện tử, trải nghiệm người dùng, lòng trung thành của người dùng, hiệu quả của quá trình, chất lượng thông tin.
ABSTRACT In a nutshell, e-commerce is just the process of buying and selling produce by electronic means such as by mobile applications and the Internet. Ecommerce has hugely increased in popularity over the last decades, and in ways, it's replacing traditional stores and businesses are taking advantage of this. Even though customer experience has been studied anywhere, there is lack of information to explain why online customers is reluctant to use online platform. Our study found that adequate and accurate information will lead to customer satisfaction which representing e-service quality in ecommerce website. And the accurate of these information are affected by internal satff and internal process. Our study contributed to expand information for e-commerce practitioner to implement e-service quality to increase their customer experience by carefully checking internal issues and this issue leads to customer bad experience. However, this study does not observe the product attributes or specific ecommerce type. Future research can propose such model especially for better and accurate recommendation. This study included 5 factors which impact customer experience: system issue, quality of information (included: wrong price, out of stock, promotion’s image), quality of product. The result of this study indicates that the majority of above factors has a big impact to user experience and they tend to leave Shopee. The study can be used as a reference for managers of Shopee to improve user experience by looking internal company issues. Keywords: e-commerce, user experience, user loyalty, process efficiency, quality of information.
1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1. Tổng quan về công ty TNHH Shopee 1.1.1. Lịch sử hình thành Vào năm 2015, Shopee được ra mắt tại Singapore với định hướng là sàn thương mại điện tử phát triển chủ yếu trên thiết bị di động, hoạt động như một mạng xã hội phục vụ nhu cầu mua bán mọi lúc, mọi nơi cho người dùng. Tích hợp hệ thống vận hành, giao nhận và hỗ trợ về khâu thanh toán, Shopee là bên trung gian giúp việc mua sắm trực tuyến dễ dàng và an toàn hơn cho cả bên mua lẫn bên bán. Shopee Việt Nam độc quyền cung cấp chính sách mua sắm online an toàn với tên gọi “Shopee Đảm Bảo”, chỉ thanh toán cho người bán khi người mua đã nhận được hàng thành công. Vào năm 2017, Shopee Việt Nam cho ra mắt Shopee Mall, cổng bán hàng với cam kết chính hãng từ các thương hiệu hàng đầu và các nhà bán lẻ lớn tại Việt Nam. Tại khu vực Đông Nam Á, một trong những công ty tiên phong thuộc khía cạnh dịch vụ tài chính số, thương mại điện tử và giải trí là Sea. Hình 1.1: Văn phòng Shopee có mặt ở 8 quốc gia. Nguồn: Shopee Việt Nam Với mục đích dùng công nghệ để nâng cao chất lượng cuộc sống người dùng và doanh nghiệp nhỏ, Shopee, công ty con thuộc Sea, năm 2015 đã ra đời tại Singapore, và mở rộng thị trường hoạt động sang Việt Nam, Đài Loan, Philipines, Thái Lan, Malaysia và Indonesia.
2 Tại Đài Loan, đứng đầu về khía cạnh thương mại điện tử chính là Shopee. Công ty Shopee rất phù hợp tại nơi đây khi họ có thể giúp trải nghiệm mua sắm trực tuyến tốt hơn, nhanh chóng và an toàn với sự hỗ trợ từ giai đoạn đến khâu giao nhận. Với mục tiêu trở thành điểm đến trong thương mại điện tử tại Đông Nam Á, Shopee không ngừng nâng cao và phát triển. Sản phẩm tại Shopee rất đa dạng, bao gồm: sức khỏe sắc đẹp, thời trang, tiêu dùng nhanh, nhà cửa đời sống, điện tử. 1.1.2. Mô hình kinh doanh Mô hình ban đầu của Shopee Việt Nam là C2C Marketplace - Trung gian trong quy trình mua bán giữa các cá nhân với nhau. Tuy nhiên, hiện nay Shopee Việt Nam đã trở thành mô hình lai khi có cả B2C (doanh nghiệp đến người tiêu dùng). Shopee không tính phí của người bán / hoa hồng và phí đăng bán sản phẩm. 1.1.3. Thị phần Tính đến năm 2017, nền tảng này đã ghi nhận 80 triệu lượt tải ứng dụng, tại Việt Nam là hơn 5 triệu lượt. Sàn này hiện đang làm việc với hơn bốn triệu nhà cung cấp với hơn 180 triệu sản phẩm. Cũng trong quý 4 năm 2017, tổng giá trị hàng hóa của Shopee được báo cáo đạt 1,6 tỷ đô la Mỹ, tăng 206% so với năm trước. Tuy nhiên, tình trạng thua lỗ ở tập đoàn mẹ là SEA group cũng tăng đáng kể. Tập đoàn này ghi nhận khoản lỗ ròng 252 triệu USD trong quý 4/2017, tăng 306% so với mức lỗ ròng 62 triệu USD của quý 4/2016. Tính đến quý III/2018, Theo số liệu của Bản đồ thương mại điện tử Việt Nam vừa được Iprice Insight công bố, Shopee là nền tảng dẫn đầu về cả lượt truy cập website và xếp hạng ứng dụng di động. Theo đó, Shopee đã lần đầu vươn lên vị trí số một ở chỉ số lượt truy cập website mỗi tháng tại Việt Nam với trung bình hơn 34,5 triệu lượt trong 3 tháng vừa qua. Nền tảng này cũng đứng đầu ở chỉ số xếp hạng ứng dụng di động trên cả 2 hệ điều hành Android và iOS.
3 Hình 1.2: Xếp hạng các trang thương mại điện tử Việt Nam có lượt truy cập mỗi tháng lớn nhất trong quý III/2018. Nguồn: Iprice Insight. 1.1.4. Mục tiêu của Shopee Với niềm tin rằng công nghệ có thể thay đổi thế giới để kết nói cộng đồng người mua và người bán tốt hơn, khi mà điện thoại thông minh là thiết bị được dùng để mua sắm nhiều nhất, Shopee đặt ra mục tiêu nâng cao ứng dụng liên tục để đem lại sự liền mạch trong trải nghiệm mua sắm, đem đến sự thú vị cho người dùng bằng cách tạo ra các sự tương tác như trang mạng xã hội. 1.1.5. Giá trị cốt lõi Kể từ khi thành lập Shopee, ban lãnh đạo đề ra 5 giá trị cốt lõi mà các nhân viên tại Shopee luôn phải thể hiện và luôn phải nằm trong tâm trí. Cụ thể tên và ý nghĩa của 5 giá trị cốt lõi như sau:
4 We serve: khách hàng là duy nhất người mà có thể quyết định giá trị sản phẩm và dịch. Shopee nỗ lực thỏa mãn nhu cầu chưa được thỏa mãn We adapt: Shopee chấp nhận việc thay đổi một cách chóng vánh để có thể thích nghi được với tốc độ thay đổi chóng mặt của hành vi người dùng. We run: Shopee đang chạy đua liên tục để gặ hái thành công trong khi đang đối mặt với sự thay đổi chóng mặt. We commit: Shopee luôn cam kết với tất cả các đối tác, nhân viên, khách hàng rằng sẽ làm tốt nhất và trở thành tốt nhất có thể. We stay humble: Shopee đã trải đoạn đường không hẳn là dài cũng không hẳn là ngắn từ những ngày đầu và Shopee không để đánh mất sự khiêm tốn để đạt được những đỉnh cao mới. 1.2. Sự phát triển của Thương mại điện tử trên thế giới Đa phần công ty hàng đầu trong ngành thương mại điện tử có vốn đầu tư từ nước ngoài. Và hiện nay, chúng ta có thể dễ dàng thấy được sự chuyển đổi kinh doanh sang thương mại điện tử, nó bao gồm các khía cạnh sau: 1.2.1. Thương mại điện tử Những năm trước đây, việc mua hàng qua mạng qua thiết bị đi động được xem như là ngoại lệ, chứ không phải là chuẩn mực, quy tắc của xã hội. Nhưng ở thời điểm hiện tại, theo số liệu thống kê từ Tạp Chí Tài Chính (2018), việc mua hàng qua thiết bị di động được xem như là 1 xu hướng với tỉ lệ lên đến 25% và tăng dần trong tương lai, điều này chứng tỏ người kinh doanh offline nếu không nâng cấp bản thân thì sẽ đối mặt với việc mất 25% lượng khách hàng. 1.2.2. Dữ liệu Ngày nay chúng ta rất chú trọng vào việc thu thập các chỉ số để đo đạt hành vi người dùng, xem xu hướng của họ mua sản phẩm nào nhiều, hoặc cú nhấp chuột của họ ở đâu để xem họ quan tâm đến vấn đề gì, thông qua dữ liệu này, ta có thể dự đoán được một phần tương lai.
5 1.2.3. Cá nhân hoá người dùng Đây là một công cụ đặc biệt để bán hàng phù hợp theo hướng cá nhân mỗi người. Trước đây, để làm được điều này, các cửa hàng phải dựa vào dữ liệu lịch sử khá nhiều và nhều khi không nắm bắt kịp tốc độ thay đổi. Tuy nhiên, hiện nay đã có sự trợ giúp của dữ liệu, các nhà bán hàng có thể ra quyết định nhanh chóng, chính xác và kịp thời. Các công nghệ đã có thể không chỉ hiểu khách hàng mà còn dự đoán hành vi, đề xuất sản phẩm được cá nhân hóa dựa trên các đơn đặt hàng trước. 1.2.4. Dịch vụ chuyển hàng Shipping Vận chuyển nhanh và miễn phí là yếu tố rất quan trọng đối với thương mại điện tử ngày nay. Người tiêu dùng không quan tâm đến vấn đề của các chủ cửa hàng. Họ chỉ quan tâm đến tốc độ giao hàng và giá cả. Và vấn đề lớn là người tiêu dùng không bao giờ muốn đợi vài ngày để nhận được đơn đặt hàng. Do đó, vận chuyển nhanh và miễn phí ảnh hưởng sự lựa chọn của khách hàng 1.3. Tổng quan về ngành thương mại điện tử tại việt Nam Hiện tại, bối cảnh của thị trường thương mại điện tử Việt Nam đang thay đổi nhanh chóng với sự cạnh tranh khốc liệt đang diễn ra, đặc biệt là giữa những công ty hàng đầu Shopee, Lazada và Tiki. Để thống trị trong nền kinh tế số, các công ty này đang cạnh tranh khốc liệt để tối đa hóa người dùng mới. Theo Asia Plus, một công ty trong lĩnh vực nghiên cứu thị trường, đã phát hành báo cáo về sự phát triển thương mại điện tử tại Việt Nam trong năm 2018 so với các năm 2016 và 2017. Cho thấy rằng sự xâm nhập đạt đến 80% của thương mại điện tử với sự tham gia khảo sát hơn 1,000 người tại Hồ Chí Minh và Hà Nội. 1.3.1. Phương thức mua hàng phổ biến Thế hệ mua sắm chủ lực đang dịch chuyển và trong tương lai không xa sẽ là thế hệ Z (thế hệ từ năm 2000). Hai thế hệ Y và Z có điểm chung là dành rất nhiều thời gian trên mạng, sở hữu và sử dụng nhiều thiết bị di động. Chính vì vậy, các ứng dụng mua sắm trên điện thoại di động ra đời ngày càng nhiều nhằm tận dụng và nắm bắt xu thế,
6 tiến hành chuyển đổi từ việc “người dùng điện thoại di động” trở thành “người mua sắm”. Theo Asia Plus, tỷ lệ sử dụng điện thoại thông minh để mua sắm tăng cao từ 40% (năm 2016) lên tới 72% trong năm 2018. Vì với một chiếc điện thoại thông minh, người dùng có thể truy cập các ứng dụng để có được trải nghiệm mua sắm đơn giản, nhanh chóng và đặc biệt khi cần họ có thể mua sắm bất kì đâu mà tình trạng đổi ý cũng giảm. Bảng 1.1: Thiết bị mua hàng phổ biến Thiết bị dùng để mua sắm online 80% 72% 70% 59% 60% 55% 53% 55% 52% 52% 47% 50% 40% 41% 39% 40% 29% 30% 20% 10% 0% Điện thoại Máy tính bàn tại nhà Web trong điện thoại Máy tính bàn ở công ty 2016 2017 2018 Nguồn: Asia Plus 1.3.2. Vị trí các sàn thương mại trên thị trường và mức độ hài lòng của người tiêu dùng Với sự đầu từ của SEA, một sự tăng trưởng không ngờ trong 2018 của Shopee đã chính thức đánh bại Lazada để trở thành một nền tảng rất phổ biến đối với người dùng. Chính vì vậy, trên thị trường thương mại điện tử Việt Nam, thứ tự sắp xếp về độ lớn mạnh là: Shopee, Lazada và Tiki. Đây là một kết quả có thể dự doán được trong năm 2017 với sự phát triển chóng mặt.
7 Cụ thể, Shopee có được sự phát triển nhanh chóng là nhờ vào 2 ngành hàng: sức khỏe sắc đẹp và thời trang. Riêng ngành hàng điện tử, dẫn đầu là Thế Giới Di Động, sau đó là Tiki. Tuy nhiên, xét sự hài lòng của khách hàng thì Shopee và Lazada thấp hơn Tiki, với con số 46% khách hài lòng tại Tiki trong khi Lazada là 24% và Shopee là 22%. Hình 1.3: Vị trí các sàn thương mại trên thị trường Việt Nam. Nguồn: Asia Plus 1.3.3. Thương mại qua hình thức mạng xã hội Mạng xã hội dần dần đóng vai trò quan trọng khi trở thành kênh bán hàng và quảng cáo mới với thế mạnh là độ phủ sóng rộng giúp cho việc tiếp cận và tương tác dễ dàng. Trong năm 2018, mua hàng thông qua Facebook đạt 70%, tăng nhẹ so với năm 2017. Trong đó, 33% mua hàng tại Facebook và Zalo, 37% qua Facebook. Zalo thấp nhất ở mức 2%. Trong số 33% người dùng mua sắm cả Facebook và Zalo thì Facebook chiếm đến 77%, còn Zalo chỉ đạt 5%. Thương mại điện tử tương tác có tiềm năng phát triển mạnh trong năm 2019 khi xu hướng này được nhóm các doanh nghiệp vừa và nhỏ quan tâm.