Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển chi nhánh Ba Tháng Hai

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:100

Thêm vào BST

Báo xấu

23
lượt xem 13
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Ba Tháng Hai trong giai đoạn 2015-2018, từ đó đề xuất một số giải pháp và kiến nghị có tính khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Ba Tháng Hai.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển chi nhánh Ba Tháng Hai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN MINH TUÂN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BA THÁNG HAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN MINH TUÂN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BA THÁNG HAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 8 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Tuấn Anh TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019
TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong những năm gần đây, các ngân hàng thƣơng mại đã và đang tập trung phát triển mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhƣ một xu thế tất yếu, phù hợp với xu hƣớng phát triển của các ngân hàng trong khu vực và thế giới, các ngân hàng thƣơng mại sẽ phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt cũng nhƣ các rủi ro tiềm ẩn khác. BIDV cũng không tránh khỏi sự cạnh tranh mạnh mẽ từ những đối thủ, nhất là các ngân hàng nƣớc ngoài. Hiểu rõ đƣợc thực trạng trên, BIDV đã và đang cố gắng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Thông qua các phƣơng pháp thống kê, phân tích thông tin, so sánh tổng hợp và suy luận logic trên cơ sở dữ liệu thu thập đƣợc tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ba Tháng Hai giai đoạn 2015-2018, luận văn đã giải quyết đƣợc một số vấn đề cơ bản sau: đánh giá, phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Ba Tháng Hai trên cơ sở các lý thuyết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó đề ra các giải pháp cơ bản cũng nhƣ các kiến nghị để chi nhánh có thể hoàn thiện, nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới. Luận văn đã đề xuất các giải pháp đặc biệt quan trọng có giá trị thực tiễn cao, phù hợp với đặc điểm tình hình hiện tại của BIDV Ba Tháng Hai, hƣớng tới phục vụ đối tƣợng khách hàng cá nhân với mong muốn đa dạng nguồn thu, giảm thiểu rủi ro và đạt hiệu quả kinh doanh tối ƣu, nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này chƣa từng đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trƣờng đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiên ngoại trừ các trích dẫn đƣơc dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Tp.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2019 Tác giả Nguyễn Minh Tuân
LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên tôi muốn bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc và sự kính trọng của mình tới TS. Nguyễn Tuấn Anh ngƣời đã tận tình chỉ bảo, hƣớng dẫn và tạo mọi điều kiện cho tôi trong quá trình tìm hiểu, nghiên cứu và hoàn thành luận văn thạc sỹ. Tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy cô trƣờng Đại học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh đã truyền đạt cho tôi những kiến thức, nhiệt huyết quý báu trong suốt quá trình theo học và thực hiện đề tài nghiên cứu. Tôi cũng xin gửi lời chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo cũng nhƣ các đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Ba Tháng Hai đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi theo học và hoàn thiện đề tài nghiên cứu này. Cuối cùng tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến gia đình, ngƣời thân và bạn bè đã khích lệ và động viên tôi hoàn thành luận văn này. Trân trọng cảm ơn. TP.HCM, ngày tháng năm 2019 Tác giả
MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT................................................................................ IX DANH MỤC BẢNG ................................................................................................ .X DANH MỤC HÌNH ................................................................................................. XI LỜI MỞ ĐẦU .......................................................................................................... ..1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ.......................................................................................................................6 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................................6 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................6 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................................................7 1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..............................................10 1.1.4 Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ ...................................................12 1.2 Những vấn đề cơ bản về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ..............16 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ .........................................................16 1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..............................................17 1.2.3 Một số tiêu chí đánh giá chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................................................................................17 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .........18 1.3.1 Nhân tố bên ngoài............................................................................19 1.3.2 Nhóm nhân tố bên trong ..................................................................23 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam ......................................................27 1.4.1 Kinh nghiệm trên thế giới................................................................27 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho BIDV ......................................................30
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BA THÁNG HAI ..................................................................33 2.1 Khái quát về BIDV Ba Tháng Hai .........................................................33 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển BIDV ........................................33 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của BIDV chi nhánh Ba Tháng Hai .....................................................................................................................34 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV và các chi nhánh cùng địa bàn năm 2018 ....................................................................................................37 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Chi nhánh Ba Tháng Hai .........................................................................................................................41 2.2.1 Kết quả hoạt động của BIDV Chi nhánh Ba Tháng Hai giai đoạn 2016 – 2018 .......................................................................................................41 Bảng 2-4: Kết quả hoạt động BIDV Ba Tháng Hai giai đoạn 2016-2018 ...........................................................................................................................41 2.2.2 Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Ba Tháng Hai .....................................................................................................................46 2.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Ba Tháng Hai ..............................................................................................................52 2.3.1 Kết quả đạt đƣợc .............................................................................52 2.3.2 Những tồn tại ...................................................................................54 2.4 Nguyên nhân hạn chế chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Ba Tháng Hai..............................................................................................57 2.4.1 Nguyên nhân khách quan ................................................................57 2.4.2 Nguyên nhân chủ quan ....................................................................60
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA THÁNG HAI ..........................................63 3.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Ba Tháng Hai..............................................................................................63 3.1.1 Định hƣớng chung của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ....................................................................63 3.1.2 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Ba Tháng Hai .........................................................................65 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Ba Tháng Hai ........................................................................................69 3.2.1 Xây dựng chiến lƣợc kinh doanh và chính sách Marketing ............69 3.2.2 Nâng cao trình độ nguồn nhân lực cho hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................................................................................71 3.2.3 Hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin và cơ sở vật chất ...........72 3.2.4 Xây dựng chính sách khách hàng phù hợp......................................74 3.2.5 Đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ...........................................75 3.2.6 Mở rộng mạng lƣới kênh phân phối ................................................78 3.2.7 Có chính sách giá cả và phí thanh toán phù hợp .............................79 3.2.8 Kiểm soát chặt chẽ và đánh giá thƣờng xuyên chất lƣợng dịch vụ NHBL ................................................................................................................81 3.3 Kiến nghị ................................................................................................82 3.3.1 .Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc ...............................................82 3.3.2 Kiến nghị với BIDV Hội sở chính ..................................................83
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ATM Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động) BIDV Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam BQ Bình quân CNTT Công nghệ thông tin DPRR Dự phòng rủi ro DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa DN DCTC Dƣ nợ định chế tài chính DN TCKT Dƣ nợ tổ chức kinh tế DVNH Dịch vụ ngân hàng GTCG Giấy tờ có giá HĐV Huy động vốn KH Khách hàng KKH Không kỳ hạn KHCN Khách hàng cá nhân NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NIM Net interest margin PGD Phòng giao dịch POS Point of Sale (Các máy chấp nhận thanh toán thẻ) TCKT Tổ chức kinh tế TDBL Tín dụng bán lẻ TNR Thu nhập ròng TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh VND Việt Nam đồng
DANH MỤC BẢNG Bảng 2-1: Ban giám đốc BIDV Chi nhánh Ba Tháng Hai ...............................35 Bảng 2-2: Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV năm 2017-2018 ..........37 Bảng 2-3: Tình hình HĐKD của BIDV cụm TP.HCM năm 2017-2018 .........40 Bảng 2-4: Kết quả hoạt động BIDV Ba Tháng Hai giai đoạn 2016-2018 .......41 Bảng 2-5: Kết quả hoạt động bán lẻ BIDV Ba Tháng Hai giai đoạn 2016-2018 ...................................................................................................................................44
DANH MỤC HÌNH Hình 2-1: Bộ máy tổ chức BIDV Chi nhánh Ba Tháng Hai .......................36
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Những năm gần đây, đặc biệt trong giai đoạn 2015 – 2018, xu thế quốc tế hóa trong lĩnh vực tài chính ngân hàng cùng sự phát triển khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin đã tạo nên môi trƣờng cạnh tranh hoàn hảo cho ngành dịch vụ ngân hàng. Nền kinh tế thị trƣờng tại những nƣớc đang phát triển nhanh nhƣ Việt Nam, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, trong đó không thể thiếu dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ làm biến chuyển nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế phi tiền mặt và là thƣớc đo nền văn minh ngân hàng của quốc gia đó. Theo thông tin từ ngân hàng nhà nƣớc, một nửa dân số Việt Nam, ƣớc tính 45 triệu dân chƣa có tài khoản tại ngân hàng. Số lƣợng doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm tới 98,1% tổng số doanh nghiệp (số liệu năm 2017, Tổng cục thống kê), chính vì thế Việt Nam đƣợc đánh giá là thị trƣờng tiềm năng cho việc phát triển ngân hàng bán lẻ. Số liệu thống kê của Ngân hàng nhà nƣớc cho thấy, cho vay tiêu dùng có sự tăng trƣởng đột phá trong hai năm 2016 - 2017, mức tăng trƣởng lần lƣợt là 50,2% và 65%. Không nằm ngoài mong muốn khai thác thị trƣờng tiềm năng lớn nhƣ vậy, BIDV cũng đã tập trung hầu hết nguồn lực để có thể phát triển tốt nhất. Cụ thể, BIDV – đƣợc tạp chí Asian Banker bình chọn là Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 5 năm liên tiếp, với quy mô huy động vốn dân cƣ và quy mô hoạt động bán lẻ tăng xấp xỉ 30%/năm. Để đạt đƣợc những thành công đáng tự hào này không thể bỏ qua những đóng góp của BIDV – Chi nhánh Ba Tháng Hai. Môi trƣờng cạnh tranh của các ngân hàng ngày càng lớn khi các ngân hàng nƣớc ngoài cùng tham gia tại thị trƣờng Việt Nam. Họ đã và đang thể hiện tốt về mặt tài chính, công nghệ, kỹ thuật và nhân sự. Điều này vừa là thách thức vừa là cơ hội cho các ngân hàng hoạt động lâu năm trong nƣớc nhƣ BIDV. Do đó, để có thể cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng chỉ có thể nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn. Chính vì vậy, giai đoạn gần đây, BIDV không ngừng đẩy mạnh phát triển chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mình.
2 BIDV Chi nhánh Ba Tháng Hai hiện đang toạ lạc tại 456 Đƣờng Ba Tháng Hai, Phƣờng 12, Quận 10, TP.HCM - vị trí trọng điểm của Quận 10, nơi có mật độ dân số cao và nhiều doanh nghiệp vừa đang hoạt động rất sầm uất. Nằm trên địa bàn có nhiều tiềm năng và lợi thế phát triển, những năm qua BIDV Chi nhánh Ba Tháng Hai đã khai thác tốt tiềm năng này và dần trở thành một trong những ngân hàng thƣơng mại lớn trên địa bàn. BIDV chi nhánh Ba Tháng Hai đã nhận thức rõ đƣợc tầm quan trọng và tiềm năng phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. Đồng thời, hiểu rằng để đứng vững trong thị trƣờng tài chính cạnh tranh khốc liệt, thì việc mang lại cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tốt nhất là điều quan trọng đƣợc đặt lên hàng đầu. Tuy nhiên sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV chi nhánh Ba Tháng Hai thời gian qua vẫn còn nhiều bất cập, hạn chế chƣa tƣơng xứng với tiềm năng phát triển của chi nhánh. Các hạn chế có thể kể đến nhƣ: quy mô huy động vốn còn thấp, phí giao dịch cao, sản phẩm thẻ chƣa có tính cạnh tranh, công tác Marketing chƣa đƣợc chú trọng,... Vì vậy, để BIDV chi nhánh Ba Tháng Hai có thể phát triển xứng đáng với tiềm năng, lợi thế địa bàn cũng nhƣ ngày càng khẳng định vị thế của mình tại thị trƣờng TP.HCM cũng nhƣ trong hệ thống, thì việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hết sức cần thiết. Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn đó, tôi đã lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và phát triển chi nhánh Ba Tháng Hai” làm đề tài luận văn cao học của mình. 2. Tổng quan các nghiên cứu trƣớc liên quan Tran Phi Hoang (2018), Factors affecting service quality at Vietnamese Retail Banks. Banks and Bank Systems. Nghiên cứu đã phân tích về các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ tại các ngân hàng bán lẻ Việt Nam. Trần Thị Trâm Anh (2011), đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam”. Tác giả đã tiếp cập dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một ngân hàng TMCP khác, đã nêu đƣợc một số khía cạnh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tuy nghiên chƣa đầy đủ, ví dụ thẻ, máy POS,….
3 Phạm Th y Giang (2012), nghiên cứu so sánh chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài và ngân hàng thƣơng mại cổ phần của Việt Nam; Luận án tiến sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân. Nguyễn Thị Ánh Nhung (2014), đề tài “Chất lƣợng tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hƣng Yên”. Tác giả của luận văn nêu trên đã tiếp cận đề tài với đối tƣợng nghiên cứu là một chi nhánh cùng hệ thống, tuy nghiên đặc trƣng của mỗi chi nhánh BIDV là khác nhau và luận văn của tác giả cũng mới dừng lại trong một phạm vi nhỏ của ngân hàng và không bao quát đƣợc toàn bộ các dịch vụ bán lẻ. Hơn thế nữa, BIDV giai đoạn 2011-2015 chƣa thực sự tập trung vào mảng bán lẻ, mà vẫn tập trung vào thế mạnh vốn có của mình là bán buôn. Đã có một số tác giả tiếp cận ở các mảng nghiệp vụ và góc độ khác nhau, tuy nhiên, mỗi đề tài có đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu khác nhau, thời điểm, không gian và thời gian khác nhau. Hơn nữa tại BIDV Chi nhánh Ba Tháng Hai thì chƣa có tác giả nào nghiên cứu cụ thể về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Luôn có sự khác biệt trong tƣ duy kinh doanh, ƣu thế, quy mô của mỗi chi nhánh trong hệ thống BIDV, do đó, việc nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Ba tháng Hai” có tính thực tiễn và khoa học. 3. Mục tiêu nghiên cứu 3.1. Mục tiêu tổng quát Luận văn đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Ba Tháng Hai trong giai đoạn 2015-2018, từ đó đề xuất một số giải pháp và kiến nghị có tính khả thi nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Ba Tháng Hai.
4 3.2. Mục tiêu cụ thể Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Ba Tháng Hai trong giai đoạn 2015-2018. Thông qua các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ, các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ, luận văn đánh giá những thành quả đạt đƣợc, các tồn tại hạn chế và nguyên nhân của các tồn tại hạn chế của chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Ba Tháng Hai. Dựa vào kết quả phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Ba Tháng Hai trong giai đoạn 2015 - 2018, luận văn đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Ba Tháng Hai trong thời gian tới. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Phạm vi nghiên cứu: + Không gian nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Ba Tháng Hai. + Thời gian nghiên cứu: giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2018. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Để đạt đƣợc mục đích và thực hiện nhiệm vụ nghiên cứu, luận văn đã sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính, cụ thể nhƣ sau: Phƣơng pháp tổng hợp: Tìm hiểu, phân tích và tổng hợp các lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ để hình thành cơ sở lý thuyết cho đề tài. Những lý thuyết đƣợc tổng hợp trên cơ sở kế thừa lý luận từ các nghiên cứu khoa học đã thực hiện. Phƣơng pháp tổng hợp chủ yếu đƣợc sử dụng trong chƣơng 1 của luận văn. Phƣơng pháp thống kê, phân tích: Thu thập các số liệu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo Báo cáo thƣờng niên của BIDV, báo cáo tổng kết của BIDV các chi nhánh c ng địa bàn, báo cáo tổng kết BIDV Ba Tháng Hai, sau đó phân loại và thống kê thành các bảng số liệu, để phù hợp với mục tiêu nghiên cứu. Từ các số liệu
5 thống kê tác giả so sánh, phân tích để giúp có cái nhìn tổng quan hơn về quy mô và chất lƣợng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Ba Tháng Hai giai đoạn 2015 – 2018, phân tích những kết quả đạt đƣợc và các hạn chế trong giai đoạn này. Đây là phƣơng pháp chủ yếu đƣợc sử dụng để nghiên cứu chƣơng 2 của luận văn. Phƣơng pháp mô tả: Tác giả thực hiện tìm hiểu về mô hình tổ chức, các cơ chế, chính sách, quy định việc phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua việc nghiên cứu các văn bản quy định nội bộ của BIDV, quan sát thực tế và so sánh với các chi nhánh khác. Phƣơng pháp này giúp tác giả có cái nhìn đa chiều về thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Ba Tháng Hai, đánh giá những mặt hạn chế, từ đó tìm kiếm nguyên nhân của những những hạn chế này để đề xuất giải phát nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Phƣơng pháp này đƣợc sử dụng trong chƣơng 2 và chƣơng 3 của luận văn. 6. Kết cấu đề tài nghiên cứu Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo và Phụ lục, đề tài có kết cấu 3 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Ba Tháng Hai. Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Ba Tháng Hai.
6 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hoạt động của Ngân hàng thƣơng mại tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dƣới hình thái vật thể, nhƣng thông qua các nhu cầu dịch vụ về vốn, thanh toán, tƣ vấn tài chính,… của khách hàng, các ngân hàng đã gián tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu của khách hàng. Nhƣ vậy, có thể hiểu dịch vụ Ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng của sản phẩm dịch vụ đƣợc tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng (sản xuất kinh doanh, tiêu d ng, đầu tƣ,..) trên thị trƣờng tài chính tiền tệ. Theo Kotler (2000), bán lẻ bao gồm tất cả những hoạt động liên quan đến việc bán hàng hóa hay dịch vụ trực tiếp cho ngƣời tiêu dùng cuối c ng để họ sử dụng vào mục đích cá nhân, không kinh doanh. Đối với hoạt động sản xuất kinh doanh thông thƣờng, bán lẻ đƣợc hiểu là việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ trực tiếp cho ngƣời tiêu dùng cuối cùng, khác với bán buôn là bán trung gian, phân phối với số lƣợng lớn. Trong lĩnh vực Ngân hàng, khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đƣợc định nghĩa theo nhiều cách khác nhau: Theo Từ điển Tài chính - Đầu tƣ - Ngân hàng - Kế toán Anh Việt (Nhà xuất bản Khoa học và Kinh tế, năm 1999): Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng đƣợc thực hiện với khách hàng là công chúng, thƣờng có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến tận tay ngƣời tiêu dùng. Theo Vũ Thị Thái Hà, Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, tạp chí Nghiên cứu khoa học Kiểm Toán, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) thông qua mạng lƣới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phƣơng tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
7 Theo khái niệm của WTO: “Ngân hàng bán lẻ là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ nhƣ: Gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm”. Theo Từ điển giải thích nghĩa Tài Chính – Đầu tƣ – Ngân hàng – Kế toán Anh – Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế 1999 cho rằng: dịch vụ NHBL là các dịch vụ ngân hàng đƣợc thực hiện với khách hàng là công chúng, thƣờng có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn, là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng đƣợc cung cấp với số lƣợng lớn. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu một cách đầy đủ nhƣ sau: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng đƣợc cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lƣới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phƣơng tiện thông tin điện tử viễn thông”. (Federic S.Mishkin 2001, tr.84). 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2.1 Đối tượng khách hàng hướng tới là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp nhỏ và vừa Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng đƣợc cung ứng đến từng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đặc trƣng của nhóm khách hàng này là khác nhau về độ tuổi, vị thế xã hội, trình độ học thức và cả hành vi tiêu d ng, do đó nhu cầu về các dịch vụ bán lẻ vô c ng đa dạng. Đối với nhóm khách hàng không tiếp xúc thƣờng xuyên với ngân hàng, thì thƣờng chú ý đến giá cả, lãi suất và cả uy tín của ngân hàng để quyết định thực hiện giao dịch với ngân hàng. Mặt khác, đối với nhóm khách hàng thƣờng xuyên giao dịch, có trình độ, am hiểu nhất định về lĩnh vực ngân hàng, họ thƣờng quan tâm nhiều hơn đến giá trị gia tăng của sản phẩm, sự chăm sóc chuyên biệt. Đối với phân khúc khách hàng cao cấp cũng có những nhu cầu về dịch vụ ƣu tiên nhƣ đƣa đón và phòng chờ hạng sang tại sân bay, chơi golf, spa,…
8 1.1.2.2 Số lượng khách hàng lớn Dân số thế giới đang gia tăng một cách nhanh chóng và chƣa có dấu hiệu dừng lại, cùng với đó là sự phát triển mạnh mẽ của các khu vực kinh tế trọng điểm. Cụ thể, dân số tại TP.HCM đến thời điểm ngày 23/01/2019 là 8.859.688 ngƣời, tăng 64,823 ngƣời so với thời điểm 30/06/2018, tốc độ tăng trƣởng dân số bình quân tại TP.HCM là 2,15%/năm. Hệ quả tất yếu là sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của tầng lớp dân cƣ thu nhập khá và các DNNVV. 1.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường có các khoản giao dịch giá trị nhỏ Dịch vụ bán lẻ phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thƣờng xuyên của khách hàng cá nhân nhƣ thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn... Số lƣợng giao dịch lớn, lợi nhuận thu đƣợc từ mỗi giao dịch là nhỏ nhƣng lợi nhuận đạt đƣợc trên số lƣợng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng. Hơn hết, dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn hạn chế đƣợc rủi ro hoạt động so với tập trung vào một khách hàng lớn. 1.1.2.4 Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng bán lẻ rộng khắp Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ phục vụ số lƣợng lớn khách hàng, sản phẩm dịch vụ đa dạng, nên dù giá trị của từng giao dịch không lớn, nhƣng số lƣợng giao dịch phát sinh rất nhiều. Để cung ứng đƣợc sản phẩm, tiện ích cho một lƣợng khách hàng lớn tại các địa điểm khác nhau đòi hỏi các Ngân hàng thƣơng mại phải có hệ thống kênh phân phối rộng khắp để có thể đƣa sản phẩm, dịch vụ đến tận tay khách hàng, đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng và cũng là cách gia tăng độ phủ sóng thƣơng hiệu, quảng bá cho chính Ngân hàng. Tuy nhiên vẫn phải đảm bảo bài toán quản lý chi phí và lợi ích. 1.1.2.5 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phong phú và vô cùng đa dạng Với sự đa dạng của giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, trình độ … của khách hàng cá nhân, các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần phong phú và đa dạng để có thể thoả mãn các nhu cầu của từng phân khúc khách hàng. Ngoài ra, các sản phẩm đa dạng cũng là giúp ngân hàng thƣơng mại tiếp cận khách hàng dễ
9 dàng hơn, vì khi không phục vụ đƣợc nhu cầu của khách hàng, ngân hàng vẫn có thể đƣa ra các gợi ý dịch vụ khác cho họ. 1.1.2.6 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 ảnh hƣởng đến mọi mặt của cuộc sống đã khiến xu hƣớng khách hàng sử dụng công nghệ trong giao dịch với ngân hàng trở nên bức thiết và quen thuộc. Ngân hàng nào có hệ thống CNTT phát triển, ứng dụng tốt công nghệ vào hoạt động ngân hàng thì sẽ có cơ hội để phát triển mạnh hoạt động bán lẻ của mình. Để đón đầu xu thế, các ngân hàng đang dần hoàn thiện ứng dụng Mobile Banking của mình. Ví dụ nhƣ khi sử dụng ứng dụng BIDV Smart Banking, ngoài những tính năng quen thuộc nhƣ chuyển tiền, thanh toán hoá đơn, nạp tiền điện thoại, ứng dụng này còn tích hợp chức năng đặt vé mát bay, vé xem phim, chức năng QR Pay cũng là một hƣớng đi mới. Bên cạnh đó, hệ thống công nghệ hiện đại cũng giúp cho ngân hàng thực hiện lƣu trữ và xử lý dữ liệu dễ dàng hơn giúp tiết kiệm chi phí và nâng cao năng lực quản trị. 1.1.2.7 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm Với nhóm khách hàng đặc trƣng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên hoạt động của ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm rất cao. Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của khách hàng, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi. Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trƣớc các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này. Ngân hàng phải chọn thời điểm đƣa ra sản phẩm mới, quyết định giảm phí, tăng lãi suất hay có chƣơng trình khuyến mãi phù hợp. 1.1.2.8 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có độ rủi ro thấp Rủi ro là khả năng xảy ra những sự cố trong tƣơng lai làm cho ngân hàng không đạt đƣợc những mục tiêu đã đề ra hoặc gây tổn hại cho ngân hàng. Trên thực tế, các ngân hàng luôn chịu một rủi ro nhất định trong kinh doanh nói chung và bán lẻ nói riêng. Tuy nhiên, khác biệt so với dịch vụ bán buôn, rủi ro của dịch vụ ngân hàng bán lẻ thấp hơn rất nhiều. Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng