Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân trường hợp nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB)

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:112

Thêm vào BST

Báo xấu

27
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn nhằm làm rõ các yếu tố chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Đo lường tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân thông qua khảo sát tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB). Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân trường hợp nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LƯU YẾN DIỄM NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN (SCB) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – Năm 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LƯU YẾN DIỄM NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN (SCB) Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGÔ THỊ NGỌC HUYỀN TP. HỒ CHÍ MINH – Năm 2017
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân – Trường hợp nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB)” là bài nghiên cứu do chính cá nhân tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của cô Ngô Thị Ngọc Huyền. Các nội dung do tôi tham khảo từ các tài liệu khác được sử dụng trong bài nghiên cứu đều được trích dẫn đầy đủ và chính xác. Các dữ liệu khảo sát, bảng biểu, hình vẽ được thu thập và xử lý hoàn toàn trung thực. Những nhận xét, kiến nghị được nêu ra trong bài đều trên cơ sở những dữ liệu đã thu thập từ thực tế và từ sự quan sát tình hình thực tiễn hiện nay của chính tôi. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm trước Hội đồng nếu những lời cam đoan trên không được thực hiện đúng. TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2017 TÁC GIẢ Lưu Yến Diễm
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI .............................. 1 1.1. Lý do chọn đề tài.......................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................... 2 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................. 2 1.4. Phương pháp nghiên cứu:........................................................................... 3 1.5. Tổng quan các xu hướng nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài....... 3 1.6. Ý nghĩa và đóng góp mới của đề tài ........................................................... 5 1.7. Kết cấu của luận văn ................................................................................... 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................. 7 2.1. Cở sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại liên quan đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân. ............................................... 7 2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ................................................................. 7 2.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng .................................................................. 8 2.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ .......................................................... 11 2.1.4. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ............................................ 12 2.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng cá nhân . 14 2.2. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ...................................... 15 2.2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) ...................................... 15 2.2.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự (1985) ......................................................................................................... 17 2.2.3 Các thành phần chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL. ............... 20 2.3. Lược khảo các công trình nghiên cứu trước có liên quan ..................... 23
2.3.1 Các thành phần chất lượng dịch vụ của ngân hàng bán lẻ tại Trung Quốc - Mô hình SERVPERF ...................................................................................... 23 2.3.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động bán lẻ - Mô hình SERVQUAL .................................... 24 2.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ tại ngân hàng (Banking Service Quality – BSQ) ............................................................................................................... 26 2.4. Cở sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB)................................................................... 28 2.4.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) ................................. 28 2.4.2. Định hướng hoạt động .......................................................................... 29 2.4.3. Giới thiệu về Trung tâm Dịch vụ khách hàng của Ngân hàng TMCP Sài Gòn.................................................................................................................. 30 2.4.5. Các trọng tâm phát triển của SCB trong năm 2017 .............................. 30 2.5. Đề xuất mô hình nghiên cứu ..................................................................... 33 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ......................................................... 35 3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 35 3.2. Thiết kế nghiên cứu sơ bộ ......................................................................... 36 3.2.1 Thang đo đề xuất ................................................................................... 36 3.2.2 Nghiên cứu định tính ............................................................................. 39 3.3.Thiết kế nghiên cứu chính thức ................................................................. 42 3.3.1. Công cụ thu thập dữ liệu ....................................................................... 42 3.3.2.Thiết kế mẫu nghiên cứu ....................................................................... 42 3.3.3.Các phương pháp phân tích dữ liệu ....................................................... 43 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................... 46 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu. ............................................................................. 46 4.1.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu .................................................................... 46 4.1.2 Thống kê mô tả biến quan sát trong thang đo........................................ 49 4.1.3. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng SCB ................................................................................................................. 51
4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha). ......................... 51 4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ......................................................... 54 4.3.1. Phân tích nhân tố lần 1.......................................................................... 54 4.3.2. Phân tích nhân tố lần 2.......................................................................... 58 4.3.4. Phân tích nhân tố đối với yếu tố sự hài lòng của khách hàng .............. 61 4.4. Kiểm định mô hình hồi qui tuyến tính bội .............................................. 62 4.4.1. Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha đối với thang đo hiệu chỉnh ........... 62 4.4.2. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ............................................................ 63 4.4.3. Phân tích tương quan Pearson .............................................................. 65 4.4.4. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính bội .................... 65 4.4.5. Kiểm định độ phù hợp của mô hình ..................................................... 66 4.4.6. Kiểm định từng hệ số góc của mô hình ................................................ 67 4.5. Phân tích tác động các biến độc lập ......................................................... 68 4.5.1. Thành phần Độ tin cậy.......................................................................... 68 4.5.2. Thành phần Tính hữu hình ................................................................... 68 4.5.3. Thành phần Mạng lưới.......................................................................... 69 4.6. Phân tích ANOVA - Kiểm định sự tác động của các biến nhân khẩu học đến biến phụ thuộc ........................................................................................... 70 4.6.1. Kiểm định có sự khác biệt trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân khác nhau về giới tính............................................................... 70 4.6.2. Kiểm định có sự khác biệt trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân khác nhau về độ tuổi ................................................................. 70 4.6.3. Kiểm định có sự khác biệt trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân khác nhau về nghề nghiệp ........................................................ 71 4.6.4. Kiểm định có sự khác biệt trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân khác nhau về loại hình dịch vụ thường xuyên sử dụng ............ 71 4.6.5. Kiểm định có sự khác biệt trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân khác nhau về thời gian gắn bó với ngân hàng...........................72 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ......................................... 74
5.1. Kết luận ...................................................................................................... 74 5.2. Hàm ý quản trị đối với các ngân hàng TMCP Sài Gòn. ........................ 75 5.2.1. Giải pháp cải thiện nhân tố Độ tin cậy ................................................. 75 5.2.2. Giải pháp cải thiện nhân tố Tính hữu hình ........................................... 77 5.2.3. Giải pháp cải thiện nhân tố Mạng lưới ................................................. 79 5.4. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo................................. 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1 PHỤ LỤC 2 PHỤ LỤC 3 PHỤ LỤC 4 PHỤ LỤC 5 PHỤ LỤC 6
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1. ATM: Automatic Teller Machine 2. CNV: Công nhân viên 3. CBNV: Cán bộ nhân viên 4. CNTT: Công nghệ thông tin 5. NHTM: Ngân hàng thương mại 6. SCB: Sai Gon Commercial Joint Stock Bank – Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn 7. TCTD: Tổ chức tín dụng 8. TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh 9. WTO: World Trade Organization – Tổ chức thương mại thế giới
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Thang đo SERVQUAL trong bài nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1988) Bảng 2.2: Đúc kết các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Bảng 3.1: Thang đo đề xuất Bảng 3.2: Danh sách các đối tượng nghiên cứu tham gia thảo luận Bảng 3.3: Mã hóa thang đó Bảng 3.4: Danh sách các CN/PGD SCB tham gia thực hiện khảo sát Bảng 4.1 Thời gian sử dụng dịch vụ tại ngân hàng SCB Bảng 4.2: Thống kê mô tả các biến quan sát Bảng 4.3: Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại SCB Bảng 4.4: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Độ tin cậy Bảng 4.5: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Sự đáp ứng Bảng 4.6: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Sự đảm bảo Bảng 4.7: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Sự thấu hiểu Bảng 4.8: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Tính hữu hình Bảng 4.9: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Mạng lưới Bảng 4.10: Kết quả hệ số KMO và kiểm định Bartlett Bảng 4.11: Nhân tố và phương sai trích Bảng 4.12: Kết quả sau khi thực hiện phép quay Varimax Bảng 4.13: Kết quả hệ số KMO và kiểm định Bartlett Bảng 4.14: Nhân tố và phương sai trích Bảng 4.15: Kết quả sau khi thực hiện phép quay Varimax Bảng 4.16: Kết quả hệ số KMO và kiểm định Bartlett Bảng 4.17: Anti-image Matrices Bảng 4.18: Nhân tố và phương sai trích Bảng 4.19: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha với các biến quan sát mới
Bảng 4.20: Kết quả phân tích tương quan Pearson Bảng 4.21: Kết quả hệ số xác định của mô hình Bảng 4.22: Kết quả kiểm định ANOVA Bảng 4.23: Kết quả hệ số góc của mô hình Bảng 4.24: Kiểm định Levene phương sai đồng nhất Bảng 4.25: Kiểm định Levene phương sai đồng nhất Bảng 4.26: Kết quả ANOVA Bảng 4.27: Kiểm định Levene phương sai đồng nhất Bảng 4.28: Kết quả ANOVA Bảng 4.29: Kiểm định Levene phương sai đồng nhất Bảng 4.30: Kết quả ANOVA Bảng 4.31: Kiểm định Levene phương sai đồng nhất Bảng 4.32: Kết quả ANOVA
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) Hình 2.3: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu SERVPERF của Lianxi Zhou (2004) Hình 2.5: Các thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động bán lẻ Hình 2.6: Giá trị cốt lõi trong hoạt động của SCB Hình 2.7: Mô hình tổ chức của Trung tâm Dịch vụ khách hàng SCB Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất của luận văn Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu Hình 4.1: Mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính đáp viên Hình 4.2: Mô tả mẫu nghiên cứu theo độ tuổi đáp viên Hình 4.3: Mô tả mẫu nghiên cứu theo lĩnh vực nghề nghiệp của đáp viên Hình 4.4: Mô tả mẫu nghiên cứu theo sự thường xuyên sử dụng dịch vụ của đáp viên Hình 4.5: Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ tại SCB của đáp viên Hình 5.1: Những thẻ ngân hàng tương thích với Samsung Pay Hình 5.2: Danh sách các ngân hàng liên kết với thegioididong trong việc sử dụng thẻ nội địa để thanh toán trực tuyến Hình 5.3: Danh sách các ngân hàng liên kết với mobifone trong việc sử dụng thẻ nội địa để thanh toán trực tuyến
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.1. Lý do chọn đề tài Trước đây khi nền kinh tế Việt Nam chưa phát triển và hội nhập, khi nhắc đến dịch vụ ngân hàng mọi người sẽ thấy nó khá xa lạ và mang tính chất độc quyền. Tại thời điểm đó, khách hàng phụ thuộc vào ngân hàng rất nhiều, vai trò của khách hàng không được chú trọng và đề cao. Bên cạnh đó, các sản phẩm của ngân hàng rất ít, mang tính đặc thù chuyên môn cao, các ngân hàng không xem mình là chủ thể kinh doanh, cung ứng dịch vụ đến khách hàng để tìm lợi nhuận mà luôn nhìn ở phía mình là một tổ chức nhà nước độc quyền thuộc sự quản lý của ngân hàng nhà nước Việt Nam. Tuy nhiên, sau ngày 11/01/2007, khi Việt Nam gia nhập WTO1, thị trường bắt đầu mở cửa sâu rộng hơn, các ngân hàng có vốn nhà nước từng bước tiến hành cổ phần hóa, các ngân hàng thương mại cổ phần nội địa bắt đầu phát triển nhiều hơn và sự xuất hiện của ngân hàng nước ngoài đã khiến thị trường tài chính Việt Nam tồn tại áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt. Song song đó, do tính chất dễ bắt chước nên các sản phẩm, dịch vụ được cung cấp bởi ngân hàng không còn mang tính chất độc quyền như trước, người tiêu dùng có nhiều lựa chọn hơn trong việc sử dụng các dịch vụ, sản phẩm tài chính theo nhu cầu của mình. Người tiêu dùng ý thức được quyền lợi của mình, họ bắt đầu biết chọn lọc nhà cung cấp dịch vụ.Vì thế, yếu tố chất lượng dịch vụ trở thành tiêu chí thu hút khách hàng. Chất lượng dịch vụ tốt, khách hàng sẽ hài lòng và có thiện cảm với nhà cung cấp, từ đó ngân hàng sẽ có nhiều cơ hội mở rộng thị phần, khẳng định thương hiệu của mình trên thị trường tài chính. Ban đầu, các ngân hàng thương mại trong nước và nước ngoài phải cạnh tranh rất gay gắt với nhau hai sản phẩm truyền thống: tiền gửi và tín dụng. Trải qua một thời gian dài, các dịch vụ như Thẻ, Ebanking, Thanh toán hóa đơn,… bắt đầu phổ biến. Nhưng tính đến thời điểm hiện nay, lợi nhuận thu được từ các dịch vụ này đang dần 1 Tổ chức quốc tế WTO, Bộ ngoại giao Việt Nam, http://www.mofahcm.gov.vn/mofa/ctc_quocte/un/nr040819160455/folder_listing?b _start:int=21, truy cập ngày 13/08/2017.
2 ổn định và bão hòa vì các ngân hàng hầu như đều có các cơ sở hạ tầng ngang nhau, họ chỉ có thể tạo sự khác biệt ở chất lượng dịch vụ. Với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) luôn chú trọng cung cấp các sản phẩm dịch vụ chất lượng cao để mang đến cho khách hàng sự hài lòng nhất khi trải nghiệm dịch vụ tại SCB. Với tình hình cạnh tranh hiện nay, muốn đạt được mục tiêu như trên thì SCB phải luôn tìm tòi, phát hiện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để có những biện pháp khắc phục hợp lý, kịp thời. Luận văn “Nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân – Trường hợp nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB)” sẽ giúp các ngân hàng TMCP nói chung và ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) nói riêng sẽ tìm ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng, từ những kết quả nghiên cứu đó, ngân hàng sẽ biết mình cần phải tiếp tục phát huy hay cần khắc phục những yếu tố nào để mang đến khách hàng sự hài lòng nhất. Đây sẽ là kim chỉ nam giúp ngân hàng tìm ra được định hướng phát triển trong dài hạn thông việc việc xây dựng các chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ do mình cung cấp. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu - Làm rõ các yếu tố chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân. - Đo lường tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân thông qua khảo sát tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB). - Đề xuất hàm ý quản trị giúp ngân hàng SCB nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút mạnh mẽ hơn đối tượng khách hàng cá nhân. 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân.
3 - Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB). - Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: Khảo sát khách hàng giao dịch tại các chi nhánh và phòng giao dịch trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB). Về thời gian: Tiến hành khảo sát từ ngày 01/08/2017 đến 31/08/2017. 1.4. Phương pháp nghiên cứu: Trên căn bản của phương pháp luận suy diễn (hay nghiên cứu định lượng), các phương pháp nghiên cứu được áp dụng để thực hiện đề tài này bao gồm: Phương pháp thu thập thông tin: - Đối với thông tin sơ cấp: Tác giả sẽ thực hiện bảng câu hỏi khảo sát gửi đến các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng TMCP Sài Gòn thông qua thực hiện khảo sát trực tiếp khách hàng đến giao dịch tại quầy. - Đối với thông tin thứ cấp: Áp dụng phương pháp nghiên cứu tại bàn để thu thập thông tin từ cơ sở dữ liệu của Ngân hàng TMCP Sài Gòn từ website: https://scb.com.vn và Báo cáo thường niên 2016. Phương pháp xử lý thông tin: Kết hợp giữa các phương pháp thống kê mô tả, phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA); phân tích tương quan và phân tích hồi qui. Công cụ xử lý thông tin: phần mềm IBM SPSS Statistics Version 20. 1.5. Tổng quan các xu hướng nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài Đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là một đề tài được quan tâm và có rất nhiều công trình nghiên cứu về vấn đề này. Tuy nhiên trên thực tế vẫn chưa có một khái niệm chính thức hay một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ nhân được sự đồng thuận từ các nhà nghiên cứu. Nguyên nhân là do có sự khác nhau theo từng vùng lãnh thổ, từng mục tiêu nghiên cứu và quan điểm riêng mà mỗi nhà nghiên cứu sẽ có những mô hình, sự điều chỉnh thang đo phù hợp.
4 Trước thập niên 80, các công trình nghiên cứu của Cardozo (1965), Howard & Seth (1969), Oliver (1977), Olshavsky & Miller (1972),…đã tiếp cận vấn đề chất lượng dịch vụ, chủ yếu suy diễn từ chất lượng hàng hóa và các tiêu chí đo lường chất lượng thiên về chỉ số kỹ thuật nhưng chưa được kiểm chứng trên thực tiễn cho nên đến nay vẫn ít được phổ biến rộng rãi.2 Từ thập niên 80 đến nay đã có nhiều công trình nghiên cứu cụ thể và hoàn thiện hơn về mô hình đo lường chất lượng dịch vụ như: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Gronroos (1984), mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman và các cộng sự (1985), mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988) đưa ra năm thành phần của chất lượng dịch vụ - đây là một mô hình cho đến thời điểm hiện nay được xem là hoàn thiện và được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng để làm cơ sở cho các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong các lĩnh vực khác nhau như: Bahia, K., Jacques Nantel (2000) đo lường về sự cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng, Lianxi Zhou (2004) đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về dịch ngân hàng bán lẻ của Trung Quốc, C.N Krishna Naik (2010) kiểm định về dịch vụ bán lẻ,… Như đã nói trước đó, tùy theo đặc trưng của mỗi loại dịch vụ, đặc điểm của từng khu vực địa lý mà mỗi nghiên cứu sẽ có những hiệu chỉnh, thay đổi một số yếu tố trong thang đo đo lường chất lượng dịch vụ. Do đó, khi thực hiện đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân – Trường hợp nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB)”, tác giả sẽ điều chỉnh một số nhân tố phù hợp với ngành dịch vụ của ngân hàng thương mại tại thị trường Việt Nam và xu hướng tiêu dùng của khách hàng ngày nay. Đối tượng khách hàng sẽ được giới hạn ở đối tượng khách hàng cá nhân và trường hợp nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB). 2 Nguyễn Thành Công, Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, Tạp chí Phát triển & Hội nhập, số 20 (30) – tháng 01-02/2015.
5 1.6. Ý nghĩa và đóng góp mới của đề tài Khi nhắc đến đề tài nghiên cứu về sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng của khách hàng, đã có rất nhiều công trình nghiên cứu, đo lường về vấn đề này. Tuy nhiên, những bài nghiên cứu trước đó mang tính bao quát, chung chung về ngành ngân hàng của một quốc gia hay một khu vực địa lý. Bên cạnh đó, sự kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng đối với một dịch vụ luôn luôn thay đổi theo thời gian, và có xu hướng ngày càng cao. Với bài luận văn này, tác giả muốn mang đến một cái nhìn tổng quan hơn, mới hơn về các yếu tố chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân, thông qua trường hợp nghiên cứu cụ thể tại ngân hàng TMCP Sài Gòn. Từ kết quả phân tích của bài nghiên cứu, một phần sẽ giúp các ngân hàng thương mại, cụ thể là SCB định hướng phát triển trong tương lai cũng như tìm ra được các vấn đề mà ngân hàng đang gặp phải để đưa ra các biện pháp cải tiến kịp thời, hiệu quả nhằm giúp khách hàng có ấn tượng và nâng cao sự hài lòng khi sử dụng các dịch vụ do ngân hàng cung ứng. Những kết luận và hàm ý quản trị tại Chương 5 của bài nghiên cứu này sẽ là những thông tin phân tích mới nhất và chi tiết nhất về những biến chuyển trong nhu cầu và tâm lý của khách hàng ngày nay. Ngân hàng muốn phát triển bền vững phải song hành và nhận biết được những chuyển biến trong tâm lý khách hàng cũng như tìm ra được những ưu điểm, khuyết điểm của mình, phát huy ưu điểm, khắc phục khuyết điểm. Bài luận văn sẽ là một công cụ giúp SCB nói riêng và các ngân hàng thương mại nói chung hoàn thiện các chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân, gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng, vượt sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ do ngân hàng cung ứng. Từ đó xây dựng một hình ảnh thương hiệu vững mạnh trên thị trường tài chính tại Việt Nam và quốc tế. 1.7. Kết cấu của luận văn Luận văn có bố cục bao gồm 5 chương như sau: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu của đề tài Chương 2: Cơ sở khoa học và mô hình nghiên cứu
6 Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Cở sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại liên quan đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân. 2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Khi đề cập đến lĩnh vực kinh tế, khái niệm “Dịch vụ” là một khái niệm thường xuyên được đề cập đến, đây là một lĩnh vực kinh doanh rất phong phú, đa dạng và có tầm quan trọng trong nền kinh tế hiện đại ngày nay. Trong một thời gian dài, khi nhắc đến khái niệm dịch vụ, người ta thường có sự phân biệt rất rõ ràng giữa “dịch vụ” và “hàng hóa”. Tuy nhiên, với tình hình kinh tế thị trường cạnh tranh hiện nay, các nền kinh tế hiện đại đã trở thành các nền kinh tế dịch vụ và quá trình này là không thể đảo ngược3 Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về khái niệm dịch vụ. Trong từ điển Oxford trực tuyến, khi ta tra từ “Service” ta nhận được nhiều cách giải thích nhưng chung quy, có thể hiểu một cách nhất: dịch vụ là một hành động thực hiện trách nhiệm hay một công việc nào đó cho một người4. Trong nghiên cứu của Zeithaml và cộng sự 1996: “Dịch vụ là một ngành kinh tế mà kết quả hoạt động sản xuất không đem lại sản phẩm vật chất hữu hình, nhưng đem lại lợi ích có giá trị kinh tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời và không có khả năng lưu giữ.” Đó là những khái niệm về dịch vụ nói chung, “dịch vụ ngân hàng” cũng được hiểu dựa trên nền tảng định nghĩa chung đó, tuy nhiên với tính chất đặc thù của mình, Luật Các tổ chức tín dụng (TCTD) do Quốc hội ban hành vào năm 2010, tuy không nhắc đến định nghĩa “dịch vụ ngân hàng” nhưng cũng đã đề cập đến “hoạt động ngân hàng”: 12. Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: 3 Gallouj đã nhấn mạnh (2002), Báo cáo “Chiến lược tổng thể phát triển ngành dịch vụ tới năm 2020 (CSSSD) và tầm nhìn tới năm 2025”, EU – Viet Nam Mutrap III, 12/2009. 4 https://en.oxforddictionaries.com/definition/service, truy cập ngày 29/07/2017.
8 a) Nhận tiền gửi; b) Cấp tín dụng; c) Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. 13. Nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận. 14. Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác. 15. Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản là việc cung ứng phương tiện thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng.5 Theo như việc giải thích từ ngữ của Luật TCTD thì ta thấy, ngân hàng chủ yếu cung cấp 3 dịch vụ chính: tiền gửi, tín dụng, dịch vụ thanh toán. Ở mảng tiền gửi và tín dụng thì đây là hai mảng dịch vụ truyền thống của các ngân hàng Việt Nam. Trước đây, việc cung cấp dịch vụ tín dụng đến khách hàng là nguồn thu chính để duy trì hoạt động của ngân hàng cũng như tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng. Trải qua thời gian phát triển, sự ồ ạt tấn công từ các ngân hàng nước ngoài cũng như định hướng tương lai về thị trường ngân hàng bán lẻ hiện nay thì mảng cung cấp dịch vụ thanh toán (dịch vụ phi tín dụng) là mảng dịch vụ màu mỡ nhất, cạnh tranh khốc liệt nhất và đây cũng chính là mục tiêu đầu tư, phát triển của các ngân hàng trong và ngoài nước trong cuộc đua chiếm lĩnh thị trường, gia tăng lợi nhuận. 2.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng Hiểu được đặc điểm của dịch vụ ngân hàng, các nhà quản trị sẽ biết được lợi thế cạnh tranh của mình hoặc họ tận dụng những đặc trưng này để tạo sự khác biệt khi 5 Điều 4, khoản 12 – 13 – 14 – 15, Luật Các tổ chức tín dụng
9 cung ứng sản phẩm đến khách hàng. Theo như Parasuraman và cộng sự 1985, dịch vụ có bốn đặc điểm sau: tính vô hình (Intangible), không đồng nhất (Heterogeneity), không thể tách rời (Inseparability) và không thể dự trữ (Perishability). Dựa trên những nền tảng nghiên cứu đó, ta có thể kết luận dịch vụ ngân hàng mang những đặc điểm: Tính vô hình (Intangible): những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp đến khách hàng không phải là những thứ cụ thể, hữu hình, khách hàng không thể nhìn, sờ,cân đong, đo đếm được. Đó là một chuỗi các quy trình trước giao dịch, trong giao dịch và sau khi giao dịch. Trước giao dịch, khách hàng sẽ tìm hiểu thông tin về ngân hàng – nơi khách hàng dự định sử dụng dịch vụ - đó là lòng tin về thương hiệu, uy tín của ngân hàng. Trong giao dịch, ngay khi khách hàng vừa bước chân đến ngân hàng, họ sẽ cảm nhận về thái độ phục vụ của nhân viên, trang thiết bị, cơ sở vật chất tại địa điểm giao dịch, độ tin cậy khi thực hiện giao dịch. Sau khi giao dịch, khách hàng sẽ cảm nhận về sự chính xác, tính bảo mật, sự hỗ trợ kịp thời của nhân viên khi khách hàng yêu cầu. Đây vừa là một đặc trưng của dịch vụ ngân hàng vừa là một thách thức to lớn đối với các nhà quản trị. Các nhà quản trị không thể thiết kế theo chuẩn riêng hay một hình dáng cụ thể để trưng bày cho khách hàng xem mà họ phải hiểu được cảm nhận và nắm bắt được tâm lý của khách hàng để có một cung cách phục vụ chất lượng, chuyên nghiệp nhằm tạo sự hài lòng đến khách hàng. Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng hoàn toàn không có tính độc quyền hay cấp bằng sáng chế. Các ngân hàng có thể sao chép quy trình giao dịch rất nhanh, dễ, miễn sao phù hợp với quy định của Ngân hàng nhà nước và pháp luật Việt Nam. Do đó, khi trở thành một ngân hàng bán lẻ chiếm thị phần cao trong thị trường cung ứng các dịch vụ tài chính, các ngân hàng phải thường xuyên nghiên cứu, khảo sát ý kiến khách hàng, xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng cung ứng để kịp thời đưa ra các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Tính không đồng nhất (Heterogeneity): tính không đồng nhất thể hiện ở sự ổn định về chất lượng dịch vụ. Đặc điểm này được các ngân hàng khắc phục tối đa thông qua việc tận dụng hệ thống công nghệ thông tin như: corebanking, tăng