Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Đô

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:106

Thêm vào BST

Báo xấu

17
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu chung của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ MB của khách hàng cá nhân tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ MB tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Đô

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ THANH PHONG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY ĐÔ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ THANH PHONG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY ĐÔ Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. TRƯƠNG THỊ HỒNG TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂY ĐÔ” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Kết quả nghiên cứu và dữ liệu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong một công trình nghiên cứu nào khác. TP. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2019 Lê Thanh Phong
MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TÓM TẮT ABSTRACT Chương 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................................................. 1 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .................................................................................. 1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ........................................................................... 2 1.2.1 Mục tiêu chung .......................................................................................... 2 1.2.1 Mục tiêu cụ thể .......................................................................................... 2 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ............................................................................. 3 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU ................... 3 1.4.1 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 3 1.4.2 Đối tượng nghiên cứu ................................................................................ 3 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TIẾP CẬN ............................................. 4 1.6 ĐIỂM MỚI CỦA LUẬN VĂN ...................................................................... 4 1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN ........................................................................ 4 Chương 2 TỔNG QUAN NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY ĐÔ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ....................... 5 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY ĐÔ ........................................................................................ 5 2.1.1 Đôi nét về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Đô ............................................................................................................................. 5
2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Đô giai đoạn 2016 – 2018 ...................................................5 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY ĐÔ .................................................................................................................................7 2.2.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Đô ............................................7 2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Đô ............................................9 2.3 DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY ĐÔ ...............................................11 Chương 3 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MOBILE BANKING ................................13 VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................................13 3.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT ....................................................................................13 3.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ Mobile banking ...........13 3.1.2 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng............................................................21 3.2 NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG MOBILE BANKING ..............................................................................23 3.2.1 Các nghiên cứu trong nước .......................................................................23 3.2.2 Các nghiên cứu nước ngoài ......................................................................25 3.2.3 Tổng hợp các nghiên cứu trước ................................................................26 3.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................27 3.3.1 Mô hình nghiên cứu ..................................................................................27 3.3.2 Phương pháp thu thập số liệu ...................................................................30 3.3.3 Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................32 Chương 4 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY ĐÔ ...........................................................................................37
4.1 MÔ TẢ CHUNG VỀ CỠ MẪU ................................................................... 37 4.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO .................................................. 39 4.2.1 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Nhận thức tính hữu ích” .......... 39 4.2.2 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Nhận thức tính dễ sử dụng” ..... 40 4.2.3 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Nhận thức rủi ro” ..................... 41 4.2.4 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Nhận thức chi phí” ................... 42 4.2.5 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Ảnh hưởng xã hội” .................. 43 4.2.6 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Hình ảnh ngân hàng” ............... 44 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ ....................................................... 44 4.4 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON ................................................. 46 4.5 HỒI QUY LOGISTIC .................................................................................. 47 Chương 5 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ........................................................................ 55 5.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ................................................................... 55 5.2 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM KHUYẾN KHÍCH KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY ĐÔ .............................................. 57 5.2.1 Nhóm giải pháp về “Hình ảnh ngân hàng” .............................................. 57 5.2.2 Nhóm giải pháp về “Nhận thức tính hữu ích” ......................................... 60 5.2.3 Nhóm giải pháp về “Nhận thức dễ sử dụng” ........................................... 62 5.2.4 Nhóm giải pháp về “Ảnh hưởng xã hội” ................................................. 63 5.2.5 Nhóm giải pháp về “Nhận thức chi phí”.................................................. 64 5.2.6 Nhóm giải pháp về “Nhận thức rủi ro” .................................................... 65 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ GỢI Ý HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ................................................................................................................... 67 KẾT LUẬN PHỤ LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT KMO : Kaiser - Meyer – Olkin (Kiểm định KMO) MB : Mobile banking NH : Ngân hàng CN : Chi nhánh TAM : Technology Acceptance Model (Mô hình chấp nhận công nghệ) TMCP : Thương mại Cổ phần TRA : Theory of Reasoned Action (Lý thuyết hành động hợp lý) UTAUT : Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (Mô hình lý thuyết thống nhất về chấp nhận sử dụng công nghệ)
DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô giai đoạn 2016 – 2018 ............................................................................ 6 Bảng 2.2: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô giai đoạn 2016 – 2018 .................................. 8 Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô giai đoạn 2016 – 2018 ................................ 10 Bảng 3.1: Tính kế thừa từ các nghiên cứu trước ...................................................... 26 Bảng 3.2: Thang đo các yếu tố ở mô hình nghiên cứu đề xuất ................................ 28 Bảng 4.1: Thông tin chung của đáp viên.................................................................. 38 Bảng 4.2: Kết quả kiểm định thang đo “Nhận thức tính hữu ích” ........................... 40 Bảng 4.3: Kết quả kiểm định thang đo “Nhận thức tính dễ sử dụng”...................... 41 Bảng 4.4: Kết quả kiểm định thang đo “Nhận thức rủi ro”...................................... 42 Bảng 4.5: Kết quả kiểm định thang đo “Nhận thức chi phí” ................................... 43 Bảng 4.6: Kết quả kiểm định thang đo “Ảnh hưởng xã hội” ................................... 43 Bảng 4.7: Kết quả kiểm định thang đo “Hình ảnh ngân hàng” ................................ 44 Bảng 4.8: Kết quả phân tích nhân tố khám phá ....................................................... 45 Bảng 4.9: Ma trận tương quan Pearson .................................................................... 47 Bảng 4.10: Kiểm định sự phù hợp của mô hình....................................................... 48 Bảng 4.11: Kết quả hồi quy Logistic ....................................................................... 48 Bảng 5.1: Cơ sở đề xuất giải pháp ........................................................................... 55 Bảng 5.2: Căn cứ đề xuất giải pháp “Hình ảnh ngân hàng” .................................... 58 Bảng 5.3: Căn cứ đề xuất giải pháp “Nhận thức tính hữu ích” ................................ 61 Bảng 5.4: Căn cứ đề xuất giải pháp “Nhận thức dễ sử dụng”.................................. 62 Bảng 5.5: Căn cứ đề xuất giải pháp “Ảnh hưởng xã hội” ........................................ 63 Bảng 5.6: Căn cứ đề xuất giải pháp “Nhận thức chi phí” ........................................ 64 Bảng 5.7: Căn cứ đề xuất giải pháp “Nhận thức rủi ro” .......................................... 66
DANH MỤC HÌNH Trang Hình 3.1: Mô hình TRA ............................................................................................22 Hình 3.2: Mô hình TAM ...........................................................................................23 Hình 3.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................28
TÓM TẮT Tiêu đề: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Đô Tóm tắt: - Lý do chọn đề tài nghiên cứu: Ngân hàng điện tử là xu hướng của lĩnh vực ngân hàng trong tương lai, mang lại nhiều tiện ích cho người sử dụng. Trong đó, Mobile banking ngày càng được sử dụng rộng rãi ở Việt Nam. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô không nhiều, nhưng Ngân hàng phải đối mặt với sự cạnh tranh lớn từ các ngân hàng đối thủ; - Mục tiêu nghiên cứu: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Đô; - Phương pháp nghiên cứu: So sánh, thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy Logistic; - Kết quả nghiên cứu: Có 6 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking, bao gồm: hình ảnh ngân hàng, nhận thức dễ sử dụng, nhận thức rủi ro, nhận thức chi phí, nhận thức tính hữu ích, ảnh hưởng xã hội; - Kết luận và hàm ý: Nghiên cứu này đóng góp cho NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô những giải pháp góp phần khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng từ đó nhằm nâng cao khối lượng giao dịch và hiệu quả hoạt động. Từ khóa: Mobile banking, quyết định sử dụng, ngân hàng, dịch vụ
ABSTRACT Title: Analysis of factors affecting the decision to use Mobile banking of individual customers at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade Tay Do branch Abstract: - Reason for writing: E-banking is the trend of the banking sector in the future, because it brings many benefits to users. In particular, Mobile banking is increasingly widely used in Vietnam. The number of customers using this service at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade - Tay Do Branch is not much, where as it has to compete with other banks; - Problem: Determining the factors affecting the decision to use Mobile banking of individual customers at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade Tay Do branch; - Methods: Comparative, descriptive statistics, Cronbach’s Alpha Coefficient, Exploratory Factor Analysis, Binary Logistic; - Results: There are six factors affecting the decision to use Mobile banking, including: banking images, perceived easy of use, perceived risk, perceived cost, perceived usefulness, social impacts; - Conclusion and implications: This study proposes somes solutions to encourage customers to use mobile banking services at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade - Tay Do Branch in order to improve its transactions operations and operation's efficiency. Keywords: Mobile banking, decided to use, bank, service
1 Chương 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong thời đại công nghệ vô cùng phát triển, thì chúng đang đóng một vai trò thiết yếu cho cuộc sống, vì những đóng góp cho các hoạt động thường ngày của con người. Ở lĩnh vực tài chính cũng không ngoại lệ, cụ thể là các ngân hàng thương mại hiện nay đã tích hợp được yếu tố này vào hoạt động của ngân hàng. Tiêu biểu trong số đó là ngân hàng điện tử, cung cấp cho khách hàng các dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị công nghệ. Khi dịch vụ ngân hàng điện tử xuất hiện đã giúp ích rất nhiều cho lĩnh vực tài chính, giảm thiểu khối lượng công việc cho các ngân hàng, giảm thiểu chi phí, nâng cao khả năng phục vụ. Bên cạnh đó, lợi ích của người sử dụng là thuận tiện, tiết kiệm chi phí, thời gian. Do đó, dịch vụ này đang được các ngân hàng thương mại hướng đến phục vụ khách hàng trong tương lai. Trong số các dịch vụ của ngân hàng điện tử, thì dịch vụ Mobile banking (MB) là một kênh phục vụ các dịch vụ của ngân hàng thông qua các thiết bị di động kết nối viễn thông không dây. Dịch vụ này ngày càng được các ngân hàng thương mại chú trọng, Ngân hàng Á Châu là tổ chức tín dụng đầu tiên để khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking ở nước ta vào năm 2003. Mặt khác, khi viễn thông không dây ngày càng phát triển không ngừng ở nước ta, thể hiện như công nghệ 3G (2009) và công nghệ 4G (2017). Điều này khuyến khích và tạo động lực để các ngân hàng thương mại trong nước cung cấp dịch vụ MB để có thể phục vụ khách hàng tốt nhất và tăng tính cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại. Hiện nay, hầu hết các ngân hàng thương mại ở Việt Nam đã cung cấp dịch vụ Mobile banking đến khách hàng. Các tiện ích cung cấp trên dịch vụ MB bao gồm: truy vấn thông tin tài khoản, chuyển khoản, thanh toán trực tuyến, thanh toán tiền điện thoại, tiền điện, tiền nước, tiền Internet,… Điều này cho thấy, Mobile banking đang đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của con người.
2 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam thành lập từ năm 1988, hơn 30 năm hoạt động trên thị trường tài chính, Ngân hàng đã đạt được nhiều thành tích và nhận được niềm tin của khách hàng. Nắm bắt được xu hướng chung của các ngân hàng thương mại hoạt động trong lĩnh vực tài chính, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam cũng đã ứng dụng công nghệ vào hoạt động ngân hàng và triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử phục vụ đến khách hàng. Thị trường tài chính ở Việt Nam hoạt động khá sôi nổi, hiện nay có rất nhiều ngân hàng thương mại đang hoạt động ở nước ta. Do đó, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam phải đối diện với việc cạnh tranh gay gắt với các đối thủ. Mặt khác, thành phố Cần Thơ là thủ phủ của vùng đồng bằng sông Cửu Long, là trung tâm kinh tế và văn hóa của vùng. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Đô là một trong rất nhiều ngân hàng hoạt động trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Do đó, để ngân hàng có thể tồn tại và phát triển buộc các ngân hàng thương mại nói chung, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Đô (NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô) nói riêng phải không ngừng mở rộng hoạt động phục vụ khách hàng. Mở rộng việc phục vụ khách hàng qua dịch vụ Mobile banking cũng là một điều tất yếu và cần thiết. Với tất cả những lý do trên, cần thực hiện nghiên cứu “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Đô”. 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Mục tiêu chung của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ MB của khách hàng cá nhân tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ MB tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô. 1.2.1 Mục tiêu cụ thể Các mục tiêu cụ thể được đặt ra như sau: Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử trong đó có dịch vụ MB tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô;
3 Mục tiêu 2: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ MB của khách hàng cá nhân tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô; Mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ MB tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô. 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Ứng với từng mục nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu đặt ra như sau: (1) Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô như thế nào? (2) Những nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ MB của khách hàng cá nhân tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô? (3) Giải pháp nào phù hợp nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch MB tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô? 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1.4.1 Phạm vi nghiên cứu 1.4.1.1 Không gian nghiên cứu Không gian nghiên cứu của đề tài tập trung tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô. 1.41.2 Thời gian nghiên cứu Thời gian thu thập số liệu thứ cấp trong giai đoạn 2015 – 2018. 1.4.2 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Đô và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ MB của khách hàng cá nhân tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô. 1.4.2.2 Đối tượng khảo sát Đối tượng khảo sát của đề tài là những khách hàng đang sử dụng và chưa sử dụng dịch vụ MB tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô.
4 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TIẾP CẬN Tương ứng với các mục tiêu nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu được sử dụng như sau: - Tác giả sử dụng phương pháp so sánh, phương pháp thống kê mô tả để phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô. - Tác giả kết hợp sử dụng nhiều phương pháp, bao gồm: kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy Logistic để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ MB tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô. - Từ kết quả nghiên cứu của mục tiêu 1 và mục tiêu 2, trên cơ sở đó tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ MB tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô. 1.6 ĐIỂM MỚI CỦA LUẬN VĂN Nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung, dịch vụ MB nói riêng không mới nhưng luôn là cần thiết đối với các tổ chức tín dụng. Vì đây là những dịch vụ của ngân hàng hiện đại, mang lại rất nhiều tiện ích, là xu hướng của ngân hàng để phục vụ khách hàng. Do đó, tính mới của luận văn là được thực hiện đối với trường hợp của NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô, vì tại chi nhánh hiện chưa có nghiên cứu về quyết định sử dụng dịch vụ MB của khách hàng, nhưng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ MB tại chi nhánh còn hạn chế. 1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN - Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu - Chương 2: Tổng quan Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Đô và dịch vụ ngân hàng điện tử - Chương 3: Cơ sở lý thuyết và Phương pháp nghiên cứu - Chương 4: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ MB của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Đô - Chương 5: Đề xuất giải pháp
5 Chương 2 TỔNG QUAN NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY ĐÔ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY ĐÔ 2.1.1 Đôi nét về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Đô NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô có tiền thân là Phòng giao dịch Trà Nóc được thành lập từ năm 1998. Do hoạt động có hiệu quả, cho nên NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô dần được mở rộng quy mô hoạt động, năm 2002 Phòng giao dịch Trà Nóc được nâng cấp lên thành chi nhánh cấp 2, trực thuộc NHTMCPCTVN Cần Thơ. Đến năm 2006, căn cứ theo Quyết định số 258/QĐ- HĐQT NHCT ngày 16/01/2006, chính thức hoạt động dưới tên gọi NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô, và trở thành chi nhánh trực thuộc của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Qua đây cho thấy, NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô đã không ngừng phát triển và mở rộng hoạt động để đạt được thành quả như hiện nay. 2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Đô giai đoạn 2016 – 2018 Kết quả hoạt động kinh doanh luôn là một vấn đề luôn được các tổ chức bận tâm, vì đó là thành quả của một quá trình vận dụng các nguồn lực của mình để thực hiện các hoạt động kinh doanh của tổ chức. Kết quả hoạt động kinh doanh sẽ cho thấy được tổ chức hoạt động có hiệu quả hay không, có mang về nguồn thu ổn định cho tổ chức không. Tương tự, các tổ chức tín dụng cũng là một tổ chức kinh tế hoạt động kinh doanh trong thị trường tài chính, mục tiêu cuối cùng hướng đến của tổ chức cũng là một kết quả tốt nhất cho ngân hàng. Bảng 2.1 thể hiện kết quả hoạt động kinh doanh của NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô giai đoạn 2016 – 2018.
6 Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô giai đoạn 2016 – 2018 Đơn vị tính: Triệu đồng Năm Năm Năm 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu 2016 2017 2018 +/- % +/- % Thu nhập 305.420 397.445 480.032 92.025 30,1 82.587 20,8 Chi phí 266.687 325.299 394.425 58.612 22,0 69.126 21,2 Lợi nhuận 38.733 67.112 85.607 28.379 73,3 18.495 27,6 Nguồn: NHTMCPCTVN – Chi nhánh Tây Đô Về thu nhập, theo kết quả thống kê thể hiện ở Bảng 2.1, thu nhập của NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô luôn có xu hướng tăng lên trong suốt giai đoạn 2016 – 2018. Cụ thể, năm 2016 thu nhập của Ngân hàng là 305.420 triệu đồng; năm 2017 con số này là 397.445 triệu đồng, tăng lên thêm 30,1% so với năm 2016; đến năm 2018 thu nhập của Ngân hàng tiếp tục tăng lên thêm 20,8% so với năm 2017, đưa thu nhập của ngân hàng lên 480.032 triệu đồng. Nguồn thu chính của NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô là hoạt động tín dụng và từ khi còn là Phòng giao dịch Trà Nóc thì NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô đã hoạt động rất hiệu quả, luôn tồn tại một bộ phận khách hàng thân thiết và phát triển thêm khách hàng tiềm năng. Do đó, hoạt động của NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô luôn được mở rộng, và nguồn thu nhập cũng vì đó mà tăng lên theo thời gian. Về chi phí, như đã đề cập, hoạt động chính của NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô là hoạt động tín dụng, để hoạt động tín dụng được được diễn ra thì hoạt động huy động vốn luôn là cần thiết, để Ngân hàng có nguồn vốn giải ngân cho khách hàng. Tuy nhiên, để huy động vốn thì Ngân hàng phải bỏ ra một khoản phí là lãi suất huy động vốn, để được sử dụng nguồn vốn. Khi hoạt động cho vay có nhu cầu tăng lên, thì Ngân hàng buộc lòng phải thúc đẩy trong khâu huy động vốn, khi đó chi phí của ngân hàng cũng sẽ tăng lên. Cụ thể, năm 2016 chi phí hoạt động của NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô là 266.687 triệu đồng; năm 2017 là 325.299 triệu đồng, tăng lên thêm 22,0% so với năm 2016; năm 2018 chi phí hoạt động của Ngân hàng tiếp tục tăng lên 394.425 triệu đồng, tăng 21,2% so với năm 2017.