Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:134

Thêm vào BST

Báo xấu

10
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tà là đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Gia Lai; đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng; đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hơn các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Vietinbank Gia Lai.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH VÕ THỊ LỆ UYÊN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH VÕ THỊ LỆ UYÊN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: PGS.,TS. ĐOÀN THANH HÀ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016
TÓM TẮT Luận văn với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai” được thực hiện với mục đích nghiên cứu về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Gia Lai giai đoạn 2012-2015, để từ đó có những giải pháp phát triển nhanh và bền vững các hoạt động ngân hàng bán lẻ. Luận văn dựa trên cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cùng với một số lý thuyết về quản trị ngân hàng, marketing ngân hàng làm nền tảng nghiên cứu. Luận văn sử dụng những phương pháp nghiên cứu định tính, thống kê mô tả, phân tích tổng hợp, so sánh và khảo sát nhằm đánh giá thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua các mặt như kết quả kinh doanh, công tác phát triển kênh phân phối, triển khai các sản phẩm dịch vụ, công tác chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, luận văn nêu ra những hạn chế trong quá trình phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nguyên nhân thuộc về bên trong cũng như bên ngoài của những hạn chế đó. Trên cơ sở những tồn tại, hạn chế đã phân tích, luận văn đưa ra các nhóm giải pháp về nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ; marketing; về mạng lưới kênh phân phối; về công nghệ; về nhân lực. Đồng thời, luận văn cũng nêu lên nhưng kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước để góp phần giải quyết những khó khăn nhằm phát triển toàn diện các mặt hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Gia Lai.
LỜI CAM ĐOAN Em tên là: VÕ THỊ LỆ UYÊN Sinh ngày: 10/03/1983 tại Gia Lai Hiện đang công tác tại Vietinbank Gia Lai Là học viên cao học khóa XVI của Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh. Mã số học viên: 020116140280 Cam đoan đề tài: “DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI” Người hướng dẫn khoa học: PGS.,TS. ĐOÀN THANH HÀ Luận văn được thực hiện tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai. Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của em. TP. Hồ Chí Minh, ngày 03 tháng 08 năm 2016 Tác giả Võ Thị Lệ Uyên
LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin chân thành cám ơn các Thầy Cô trường Đại Học Ngân Hàng TP HCM đã truyền đạt cho em kiến thức trong suốt thời gian học ở trường. Em xin trân trọng cảm ơn các cán bộ quản lý Khoa sau đại học - Trường Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh, những người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em rất nhiều trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu tại trường. Em xin chân thành cảm ơn lãnh đạo các Chi nhánh, các Phòng giao dịch và các anh/chị đồng nghiệp của Vietinbank Gia Lai đã tận tình hỗ trợ và tạo mọi điều kiện để em thực hiện khảo sát trong thời gian làm luận văn. Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn PGS.,TS. ĐOÀN THANH HÀ đã tận tình hướng dẫn em hoàn thành tốt luận văn này. TP. Hồ Chí Minh, ngày 03 tháng 08 năm 2016 Tác giả Võ Thị Lệ Uyên
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viêt tăt Tiêng Anh Tiêng Việt ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển AGRIBANK Nông thôn Việt Nam ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động Bank for investment and BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam development of Viet Nam CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ DongA Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á Ngân hàng thương mại cổ phân Xuất Nhập EXIMBANK khẩu Việt Nam FPT Fund Transfer Pricing Giá chuyển vốn nội bộ GDP Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội KPI Key Performance Indiacator Thẻ điểm cân bằng NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng thương mại NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch POS Point of Sales Máy thanh toán thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn SACOMBANK Thương Tín Techcombank Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn VCB Vietcombank Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Công VIETINBANK Thương Việt Nam Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công VIETINBANK Gia Lai Thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai VIP Very Important Person Khách hàng lớn
MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU ..............................................................................................................1 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ......................................................................1 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ...............................................................................2 3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ..................................................................................2 4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU....................................................2 5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................................................................3 6. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ...............................................................................4 7. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI.................................................................................4 8. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU ................................................5 9. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN...............................................................................6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..................................................................................7 1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .............................................................................................................7 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại..............7 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM......................................8 1.1.3. Một số loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................10 1.2. MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ......13 1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ......................................13 1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..........14 1.2.3. Một số tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ................21 1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ THÀNH CÔNG CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC CHO VIETINBANK ............................................................................................................24 1.3.1. Ngân hàng BIDV ........................................................................................24 1.3.2. Ngân hàng TMCP Á Châu ACB.................................................................25 1.3.3. Bài học kinh nghiệm cho Vietinbank..........................................................26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI.............................................................................................28 2.1. TỔNG QUAN HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI............................................28 2.1.1. Giới thiệu vài nét về Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam .......................................................................................................................28 2.1.2. Tổng quan hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai .......................................................................................29 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank Gia Lai .............................32 2.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA VIETINBANK GIA LAI .............................................................................34
2.2.1.Hoạt động huy động vốn ..............................................................................35 2.2.2. Cho vay bán lẻ.............................................................................................42 2.2.3. Dịch vụ thanh toán ......................................................................................48 2.2.4. Dịch vụ thẻ .................................................................................................50 2.2.5. Dịch vụ kiều hối ..........................................................................................53 2.2.6. Dịch vụ ngân hàng điện tử ..........................................................................56 2.3. KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VÀ KHẢO SÁT CHUYÊN GIA VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA VIETINBANK GIA LAI ..........................................57 2.3.1. Mục đích khảo sát ......................................................................................57 2.3.2. Kết quả khảo sát .........................................................................................57 2.4. PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK GIA LAI ............................................63 2.4.1. Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài .....................................................63 2.4.2. Các yếu tố thuộc môi trường bên trong .....................................................65 2.5. ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI VIETINBANK GIA LAI ......................................................................................................................69 2.5.1. Kết quả đạt được ........................................................................................69 2.5.2. Những hạn chế ...........................................................................................70 2.5.3. Nguyên nhân hạn chế .................................................................................74 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK GIA LAI ........................................78 3.1. MỤC TIÊU, PHƯƠNG THỨC VÀ LỘ TRÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI VIETINBANK [9]........................................................................................78 3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK GIA LAI ............................................................................................81 3.2.1. Nhóm giải pháp về nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................................................................................................81 3.2.2. Nhóm giải pháp về nâng cao hiệu quả của mạng lưới hoạt động và đa dạng hóa kênh phân phối .....................................................................................................93 3.2.3. Nhóm giải pháp về đẩy mạnh công tác Marketing và hoạt động chăm sóc khách hàng ..................................................................................................................97 3.2.4. Nhóm giải pháp về phát triển công nghệ thông tin ..................................101 3.2.5. Nhóm giải pháp về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực........................101 3.3. KIẾN NGHỊ .......................................................................................................106 3.3.1. Đối với chính phủ.....................................................................................106 3.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước ..................................................................108 KẾT LUẬN ..............................................................................................................110 TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank 33 2.2 Kết quả huy động vốn dân cư 35 2.3 Lợi nhuận thuần từ hoạt động huy động vốn 36 2.4 Huy động của các tổ chức tín dụng tại Gia Lai 37 Lãi suất huy động vốn của tiền gửi tiết kiệm đến 2.5 41 01/06/2016 2.6 Dư nợ tín dụng cá nhân 42 2.7 Lợi nhuận thuần từ hoạt động cho vay 44 Dư nợ cho vay của các tổ chức tín dụng tại Gia Lai 2.8 44 (xem Phụ lục 7) 2.9 Hoạt động thanh toán Vietinbank Gia Lai 48 2.10 Thu nhập từ hoạt động thanh toán VietinBank Gia Lai 48 2.11 Tình hình về dịch vụ thẻ Vietinbank Gia Lai 50 So sánh các loại phí đối với thẻ tín dụng của 2.12 52 Vietinbank và một số ngân hàng trên địa bàn 2.13 Hoạt động chi trả kiều hối VietinBank Gia Lai 54 2.14 Kênh thông tin khách hàng biết đến Vietinbank Gia Lai 58 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm 2.15 58 dịch vụ của Vietinbank Gia Lai Kết quả thứ tự ưu tiên khi khách hàng chọn Vietinbank 2.16 61 Gia Lai 2.17 Kết quả đánh giá chung về chất lượng dịch vụ 61 2.18 Kết quả đánh giá của chuyên gia 62
DANH MỤC SƠ ĐỒ Số hiệu Tên sơ đồ Trang 2.1 Mô hình bán lẻ của Vietinbank (phụ lục 1) 29 2.2 Mô hình bán lẻ của Vietinbank Gia Lai 30
DANH MỤC BIỂU ĐỒ Số hiệu Tên biểu đồ Trang 2.1 Thị phần huy động của các ngân hàng năm 2015 tại Gia Lai 38 Thị phần dư nợ cho vay của các ngân hàng năm 2015 tại 2.2 45 Gia Lai 2.3 Tỷ trọng từng loại sản phẩm cho vay cá nhân năm 2015 46 2.4 Số lượng thẻ ATM và thẻ tín dụng 51 2.5 Doanh số chi trả kiều hối 54
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Khi Việt Nam hội nhập vào nền kinh tế quốc tế, sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài đặt ra những thách thức cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam. Thị trường bán lẻ sẽ là thị trường chủ đạo mà các ngân hàng nước ngoài khai thác mạnh sau khi vào Việt Nam, đất nước hơn chín mươi triệu dân nhằm phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp giảm thiểu rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh, mang lại nguồn thu nhập ổn định, bền vững cho các ngân hàng. Tạp chí Stephen Timewell có nhận định: “Xu hướng ngày nay, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai”. Nắm bắt xu thế này, ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ là chiến lược kinh doanh lâu dài. Với sự đầu tư khá đồng bộ về vốn, công nghệ, nhân sự kết hợp với những thế mạnh vốn có về mạng lưới kênh phân phối, mạng lưới khách hàng, bước đầu VietinBank đã đạt được một số thành công nhất định trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Bám sát định hướng phát triển và chỉ đạo của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, VietinBank Gia Lai đã tích cực triển khai dịch vụ NHBL. Vietinbank Gia Lai có lợi thế là mạng lưới rộng với 11 phòng giao dịch nằm ở các địa bàn trung tâm của tỉnh, đội ngũ cán bộ trẻ, năng động nên Vietinbank Gia Lai đã đạt kết quả kinh doanh khá cao. Tuy nhiên, thị phần dịch vụ NHBL của Vietinbank Gia Lai còn khá nhỏ so với các ngân hàng thương mại khác trên cùng địa bàn. Nguyên nhân là do chưa có sự hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ NHBL rõ ràng và phù hợp với địa bàn Tây Nguyên, nơi mà 45% dân số là người dân tộc thiểu số, chủ yếu làm nông nghiệp, và vẫn còn tồn tại một số hạn chế, bất cập nhất định cần phải sớm khắc phục. Ban lãnh đạo ngân hàng luôn trăn trở về những giải pháp
2 phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh. Với lý do đó, tôi đã chọn đề tài “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai” làm đề tài nghiên cứu với hy vọng góp một phần nhỏ trong công tác hoạch định chiến lược tại đơn vị mình đang công tác. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Mục tiêu tổng quát: Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đưa Vietinbank Gia Lai lên vị trí dẫn đầu tỉnh về thị phần bán lẻ. - Mục tiêu cụ thể: + Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Gia Lai. + Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng. + Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hơn các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Vietinbank Gia Lai. 3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank Gia Lai từ 2012 - 2015 ra sao? Đạt được kết quả gì, tồn tại, nguyên nhân là gì? - Chiến lược phát triển của Vietinbank Gia Lai ra sao? - Cần tìm giải pháp gì phát triển dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank Gia Lai ? - Có kiến nghị gì? 4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Gia Lai. - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Vietinbank Gia Lai. + Phạm vi thời gian: Dữ liệu cho nghiên cứu được tác giả tập hợp trong giai đoạn từ năm 2012- 2015.
3 5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Luận văn chủ yếu sử dụng phương pháp định tính, kết hợp nhiều phương pháp để làm rõ vấn đề nghiên cứu bao gồm: - Phương pháp thống kê và tổng hợp: Tập hợp các số liệu từ các báo cáo thường niên và báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank Gia Lai, của một số tổ chức và một số công trình nghiên cứu có liên quan. - Phương pháp phân tích, suy luận: Luận văn phân tích các dữ liệu, thông tin để có những đánh giá khách quan chứng minh cho luận điểm trong bài nghiên cứu. - Phương pháp so sánh: So sánh tình hình hoạt động bán lẻ tại Vietinbank Gia Lai qua các năm, so sánh các chiến lược cạnh tranh trong hoạt động bán lẻ của CN với các đối thủ cạnh tranh, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm hoàn thiện chiến lược cạnh tranh trong hoạt động bán lẻ tại Vietinbank Gia Lai. - Phương pháp khảo sát: + Thực hiện khảo sát về chất lượng dịch vụ: * Thực hiện khảo sát 150 khách hàng đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. * Nội dung chủ yếu của các phiếu điều tra: thu thập thông tin phản hồi của khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của Vietinbank Gia Lai. * Hình thức thực hiện khảo sát: lập và gửi phiếu điều tra cho khách hàng cá nhân tại quầy giao dịch Vietinbank của 11 phòng giao dịch và phòng bán lẻ tại hội sở. + Thực hiện khảo sát về các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL mà Vietinbank đang triển khai: thực hiện khảo sát 55 lãnh đạo Vietinbank là giám đốc, phó giám đốc các chi nhánh Vietinbank với hình thức gửi trực tiếp vào Email của người được khảo sát. Phương pháp xử lý số liệu: Luận văn chủ yếu sử dụng công cụ Excel để xử lý số liệu.
4 6. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU - Dựa vào các lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại để làm cơ sở lý luận cho luận văn. - Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng, các tiêu chí phản ảnh sự đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Nghiên cứu kinh nghiệm của 2 ngân hàng tại Việt Nam đã thành công trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Nhận xét những điểm nổi bật trong chiến lược phát triển đó để đưa ra một vài bài học kinh nghiệm cho Vietinbank. - Tổng hợp số liệu từ báo cáo kết quả hoạt động của ngân hàng Nhà nước tỉnh Gia Lai, của Vietinbank Gia Lai và các nghiên cứu có liên quan từ đó, phân tích thực trạng, các yếu tố tác động đối với việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Gia Lai trong giai đoạn 2012-2015. - Đưa ra các giải pháp cũng như kiến nghị. Chọn lọc những giải pháp nào có thể phù hợp để vận dụng vào việc đẩy mạnh công tác bán lẻ tại tỉnh Gia Lai. 7. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI Đề tài khái quát và làm rõ cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và vấn đề phát triển ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cả về số lượng lẫn chất lượng. Luận văn tìm hiểu kinh nghiệm phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng để rút ra bài học cho Vietinbank. Cái mới của đề tài là phân tích được những sản phẩm dịch vụ bán lẻ, những chiến lược từ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam tung ra có phù hợp với nhu cầu người dân trên địa bàn Tây Nguyên, nơi mà 45% dân số là người dân tộc thiểu số, chủ yếu làm nông nghiệp. Từ đó, đề xuất những sản phẩm phù hợp với địa phương và nguồn lực của bản thân chi nhánh Vietinbank Gia Lai. Đề xuất sản phẩm khác biệt để tăng tính cạnh tranh trên thị trường. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các định hướng hoạt động của Vietinbank Gia Lai, lấy đó là cơ sở để tác giả đề xuất giải pháp và kiến nghị đối với bản thân ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ. Tác giả cho rằng, qua nghiên cứu của mình, không chỉ Vietinbank Gia Lai mà cả các
5 NHTM khác trên địa bàn cũng có thể tham khảo kết quả nghiên cứu để áp dụng phù hợp với điều kiện từng ngân hàng. 8. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU Các nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam đã được thực hiện với phạm vi và đối tượng nghiên cứu khác nhau. Tác giả đã tìm hiểu một số công trình nghiên cứu có liên quan như: - Luận án tiến sỹ của Đào Lê Kiều Oanh “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam”, năm 2011[6]. Tác giả sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu như thống kê, Phương pháp chuyên gia, điều tra khảo sát, tổng hợp để phân tích hai loại dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ, sự cần thiết phải phát triển cả hai loại hình, từ đó đưa ra các giải pháp để phát triển song hành dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên đề tài chỉ mới dừng lại ở việc nghiên cứu chung chung về phát triển song hành dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ chứ chưa nghiên cứu sâu về dịch vụ NHBL. - Luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh”, năm 2015 của tác giả Trần Thị Thúy Nga [5] đã tập trung nghiên cứu mảng cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phân tích thực trạng phát triển ngân hàng bán lẻ để đưa ra các giải pháp, kiến nghị phát triển phù hợp. Tác giả sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu như thống kê, phương pháp chuyên gia, phương pháp khảo sát sự hài lòng của khách hàng. Cả hai nghiên cứu trên, tác giả đều đưa ra các giải pháp chủ yếu chỉ phục vụ cho các tầng lớp thu nhập cao, cán bộ nhân viên tri thức, còn đại đa số là nông dân thì chưa được quan tâm tiếp thị cũng như đưa ra dịch vụ phù hợp, mà đối tượng này chiếm 70% dân số Việt Nam. Hơn nữa, để quyết định thắng bại trong việc phát triển dịch vụ NHBL thì việc tung ra sản phẩm khác biệt rất quan trọng nhưng các nghiên cứu trên chưa đề cập. - Tạp chí Thông tin Vietinbank, các số ra trong năm 2012, 2013, 2014, 2015, 2016 với các bài viết về phát triển dịch vụ NHBL, các bài viết chỉ nêu lên một vài
6 mảng hoạt động chứ chưa thật sự đi sâu vào nghiên cứu về hoạt động Ngân hàng bán lẻ một cách chuyên sâu. - Ngoài ra, còn có một các tạp chí khoa học, bài báo khoa học, luận án chuyên ngành như Lê Hoàng Nga (2010), "Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng Thương mại Việt Nam giai đoạn 2010-2015", Thời báo kinh tế Việt Nam, số tháng 6, trang 5-8; Tô Khánh Toàn (2013), "Phát triển kênh phân phối trong hoạt động ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng thương mại Việt Nam", Tạp chí Tài chính, (14), tr.12-15. Với nhiều góc độ tiếp cận khác nhau, mỗi nghiên cứu đều làm rõ một số khái niệm và nội dung liên quan, phân tích thực trạng và tìm kiếm những giải pháp cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một hệ thống ngân hàng hoặc NHTM nói chung. Trên cơ sở kế thừa những kết quả ấy, tác giả chọn Vietinbank Gia Lai làm đối tượng cụ thể để nghiên cứu nhằm đề xuất các giải pháp phát triển hơn nữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới. 9. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai. Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai.
7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại Hoạt động NHBL là hoạt động cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông (Nguyễn Đăng Dờn 2007). Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn. “Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối” (Theo Jean Paul Votron - Ngân hàng Foties): Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại- mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ. Bán lẻ ngày càng phát triển sang lĩnh vực xuyên quốc gia. Định nghĩa trên nhấn mạnh tầm ảnh hưởng của phân phối đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, một ngân hàng xây dựng được một kênh phân phối tốt, đặc biệt có sự tham gia đắc lực của công nghệ là đã có ưu thế hơn các đối thủ cạnh tranh khác. Nói tóm lại, kết hợp các quan điểm trên có thể khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại như sau: Dịch vụ NHBL là cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình hay doanh nghiệp vừa và nhỏ nhằm thỏa mãn các nhu cầu về tài chính
8 thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông. 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM 1.1.2.1. Đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN Đối tượng của dịch vụ này là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Nhóm khách hàng này khác nhau về mức thu nhập, mức tiêu dùng, vị trí xã hội, lối sống, lứa tuổi, dân tộc, thói quen, sở thích…nên sẽ có những phản ứng riêng cũng như nhu cầu riêng với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên thị trường nên một ngân hàng muốn phát triển được dịch vụ NHBL phải có một danh mục sản phẩm đa dạng và không ngừng phát triển cải tiến. Do đó, muốn thành công trên thị trường này, các ngân hàng phải có sự phân đoạn thị trường và nhận biết một cách sâu sắc các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng sản phẩm của đối tượng khách hàng này. 1.1.2.2. Số lượng nhu cầu lớn nhưng quy mô nhu cầu nhỏ lẻ Vì đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN nên số lượng khách hàng rất lớn, số lượng các giao dịch là rất nhiều và thường xuyên, giá trị của mỗi giao dịch thường nhỏ nên chi phí bình quân trên một giao dịch khá cao, lợi nhuận thu được trên mỗi giao dịch ít nhưng xét trên tổng số lượng giao dịch thì lợi nhuận thu được rất lớn. Sự thường xuyên và ổn định trong các giao dịch bán lẻ góp phần mang lại một nguồn thu nhập đáng kể và sự tăng trưởng bền vững của ngân hàng, rủi ro chứa đựng trong bản thân các giao dịch cũng không nhiều, ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế, góp phần đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng. Các ngân hàng thương mại đạt doanh thu lớn từ các dịch vụ bán lẻ này thì cần phải đa dạng các chủng loại sản phẩm, các tiện ích đi kèm cũng như các hình thức khuyến mại. 1.1.2.3. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được cung cấp thông qua kênh phân phối đa dạng Do nhóm khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình, các
9 DNVVN phân bố rải rác trên một phạm vi rộng nên để có thể tiếp cận tới mọi đối tượng khách hàng, các ngân hàng phải không ngừng mở rộng thêm mạng lưới các chi nhánh, các phòng, các điểm giao dịch, các trạm ATM. Ngân hàng nào có mạng lưới chi nhánh càng nhiều, phân bố càng rộng thì càng có điều kiện tiếp xúc nhiều với các đối tượng khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Không chỉ chú trọng phát triển các kênh giao dịch truyền thống, các kênh giao dịch mới sử dụng công nghệ hiện đại như kênh giao dịch ngân hàng trực tuyến, ngân hàng online…cũng không ngừng được mở rộng tăng thêm tính thuận tiện cho các khách hàng. 1.1.2.4. Hoạt động NHBL phát triển trên nền tảng công nghệ thông tin Ngày nay, khách hàng có thể tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng bất kỳ thời điểm nào, ở bất cứ nơi đâu nhờ dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Do đó, đầu tư vào công nghệ thông tin, ứng dụng thành tựu khoa học kĩ thuật rất quan trọng quyết định sự mở rộng và phát triển dịch vụ NHBL. Công nghệ thông tin giúp ngân hàng có thể quản trị, lưu trữ và khai thác cơ sở dữ liệu tập trung, xử lý các giao dịch trực tuyến. Điển hình của việc ứng dụng công nghệ cao vào dịch vụ ngân hàng là dịch vụ rút tiền, nạp tiền tự động qua hệ thống máy và thẻ ATM. Dịch vụ thanh toán bằng các thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internet banking, Home banking, Phone banking, các sản phẩm chuyển tiền tự động. 1.1.2.5. Nhạy cảm với chính sách Marketing Khách hàng cá nhân, hộ gia đình và DNVVN thường có xu hướng chuyển đổi ngân hàng, mức độ trung thành của họ không cao, do đó marketing đóng vai trò quan trọng trong việc thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, duy trì và phát triển lòng trung thành của đối tượng khách hàng này. Các chính sách marketing của dịch vụ NHBL như: phí sử dụng dịch vụ, lãi suất huy động, lãi suất cho vay, các chương trình khuyến mãi, kênh phân phối dịch vụ. Khách hàng dễ dàng từ bỏ ngân hàng có mức lãi suất thấp để giao dịch với ngân hàng khác có lãi suất cao hơn, hoặc do ngân hàng khác có các chương trình khuyến