Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Quản lý mối quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:85

Thêm vào BST

Báo xấu

18
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là phân tích nguyên nhân những vấn đề tồn tại trong mối quan hệ với khách hàng tại VCB CN TPHCM; kiến nghị các giải pháp nhằm hoàn thiện mối quan hệ giữa ngân hàng VCB CN TPHCM và khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Quản lý mối quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH MAI THỊ XUÂN MINH QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh– 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH MAI THỊ XUÂN MINH QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM PHÚ QUỐC Thành phố Hồ Chí Minh– 2017
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ này là do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự hướng dẫn tận tình của TS. Phạm Phú Quốc. Các thông tin, số liệu để thực hiện luận văn chủ yếu lấy từ các Báo cáo thường niên, Báo cáo tài chính, Báo cáo nội bộ chi nhánh và thư viện thông tin của các ngân hàng, và ý kiến khảo sát từ khách hàng. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính pháp lý quá trình nghiên cứu khoa học của luận văn này. TP.HCM, ngày 12 tháng 10 năm 2017 Tác giả luận văn Mai Thị Xuân Minh
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TÓM TẮT ĐỀ TÀI ...................................................................................................1 CHƯƠNG 1................................................................................................................7 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH VÀ BIỂU HIỆN NHỮNG TỒN TẠI TRONG MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ............................................................................7 1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh .......................................................................................................7 1.1.1 Lịch sử hình thành ...........................................................................................7 1.1.2 Mạng lưới và nhân sự ......................................................................................7 1.1.3 Vị trí của chi nhánh TPHCM trong hệ thống Vietcombank .......................8 1.1.4 Giới thiệu về cách thức quản lý hồ sơ khách hàng cá nhân (CIF) tại VCB CN TPHCM ...............................................................................................................9 1.1.4.1 Hồ sơ CIF ................................................................................................9 1.1.4.2 Quản lý hồ sơ CIF .................................................................................10 1.2 Biểu hiện những vẫn đề tồn tại trong mối quan hệ khách hàng ...................10 1.2.1 Số lượng trường hợp khách hàng phàn nàn về thông tin tài khoản và thẻ cao nhất nhất trong hệ thống. ................................................................................11 1.2.1.1 Thông tin khách hàng chậm cập nhật và chưa chính xác. ......................11 1.2.1.2 Nhân viên ngân hàng quên kích hoạt thẻ cho khách hàng. ....................12 1.2.2 Đánh giá chỉ số hài lòng của khách hàng cá nhân tại chi nhánh tương đối thấp ...........................................................................................................................13
1.2.2.1 Chỉ số NPS của chi nhánh thấp. .............................................................13 1.2.2.2 Thời gian giao dịch là điểm khách hàng không hài lòng nhất. ..............14 1.2.3 Ứng dụng quản lý mối quan hệ, định danh khách hàng miniCRM tại chi nhánh chưa đạt hiệu quả ........................................................................................15 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ........................................................................................17 CHƯƠNG 2..............................................................................................................18 XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ TRONG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ GIỮA KHÁCH HÀNG VÀ NGÂN HÀNG TMCP CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH...............18 2.1 Cơ sở lý thuyết về quản lý quan hệ khách hàng và tầm quan trọng của quản lý mối quan hệ khách hàng trong hoạt động ngân hàng............................18 2.1.1 Khái niệm về quản lý quan hệ khách hàng ..................................................18 2.1.2 Tầm quan trọng của quản lý mối quan hệ khách hàng ..............................19 2.2 Xác định vấn đề trong quản lý mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh ........................20 2.2.1 Thủ tục, quy trình quản lý thông tin khách hàng rườm rà, mất thời gian ...................................................................................................................................20 2.2.2 Ngân hàng chưa có mối liên kết mạnh mẽ trong quan hệ khách hàng .....21 2.2.3 Nhân viên ngân hàng chưa có ý thức duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng ...............................................................................................................22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................................................24 CHƯƠNG 3: ............................................................................................................25 XÁC ĐỊNH NGUYÊN NHÂN TRONG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH ..................................................................................25 3.1 Các nguyên nhân tác động đến mối quan hệ khách hàng .............................25 3.1.1 Nguồn nhân lực ..............................................................................................25 3.1.1.1 Thái độ nhân viên ...................................................................................26 3.1.1.2 Năng lực nhân viên.................................................................................26 3.1.2 Sự tương tác thông tin với khách hàng ........................................................27
3.1.2.1 Kỹ năng giao tiếp của nhân viên ............................................................27 3.1.2.2 Cập nhật tin tức tích cực hoặc thông tin quan trọng cho khách hàng ....27 3.1.2.3 Kênh thông tin phản hồi hiệu quả ..........................................................27 3.1.3 Công nghê thông tin .......................................................................................28 3.1.4 Các yếu tố nhân khẩu học .............................................................................28 3.2 Xác định nguyên nhân ......................................................................................29 3.2.1 Nguyên nhân về nguồn nhân lực...................................................................29 3.2.1.1 Giao dịch viên có điểm chất lượng phục vụ tương đối thấp .................29 3.2.1.3 Nguyên tắc hóa vấn đề của nhân viên ngân hàng thay vì phát huy năng lực chuyên môn và kỹ năng chăm sóc khách hàng ............................................32 3.2.1.2 Phân bổ nhân sự chưa hợp lý kéo dài thời gian giao dịch .....................32 3.2.2 Nguyên nhân công nghệ .................................................................................33 3.2.2.1 Quy trình công nghệ phức tạp, thủ tục rườm rà .....................................33 3.2.2.2 Khai thác cơ sở dữ liệu, thông tin khách hàng chưa hiệu quả................37 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................................38 CHƯƠNG 4..............................................................................................................39 KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ..39 TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH ........................................................................................................39 4.1 Tập trung vào nhân lực ....................................................................................39 4.1.1 Tập trung cải thiện chất lượng dịch vụ chi nhánh từ nhân viên ...............39 4.1.1.1 Triển khai và mở rộng chương trình “Khách hàng bí mật” – “Khách hàng bí mật trung thành” tại chi nhánh ..............................................................40 4.1.1.2 Tạo hotline và hộp mail phản hồi tiếp nhận phản hồi của khách hàng nhanh chóng. ......................................................................................................41 4.1.1.3 Nhân viên chủ động cung cấp số điện thoại cho khách hàng khi hoàn tất giao dịch .............................................................................................................41 4.1.2 Lãnh đạo thường xuyên truyền đạt thông điệp về mối quan hệ khách hàng. .........................................................................................................................41
4.1.2.1 Truyền đạt các thông điệp tích cực về khác hàng ..................................42 4.1.2.2 Ra soát quy trình thông tin, tác nghiệp – phân bổ công việc hợp lý ......42 4.1.3 Tập trung đào tạo ý thức duy trì mối quan hệ khách hàng .......................42 4.2 Tập trung vào phát triển công nghệ ................................................................43 4.2.1 Thu thập và cung cấp thông tin thường xuyên từ hệ thống dữ liệu ..........44 4.2.2 Phát triển ý tưởng ứng dụng Sharepoint - xây dựng hệ thống quản lý hồ sơ khách hàng bằng dữ liệu điện tử. ......................................................................45 4.2.2.1 Chương trình lưu trữ hồ sơ điện tử Sharepoint ......................................45 4.2.2.2 Nguyên tắc xử lý của chương trình .......................................................46 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ........................................................................................49 CHƯƠNG 5..............................................................................................................50 KẾ HOẠCH THỰC HIỆN CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG ......................50 – CHI NHÁNH TPHCM GIAI ĐOẠN 2018 -2010 ..............................................50 5.1 Kế hoạch thực hiện............................................................................................50 5.2 Kế hoạch phân công chi tiết chương trình quản lý mối quan hệ khách hàng hàng miniCRM ........................................................................................................51 KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 ........................................................................................55 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu BCNB Báo cáo nội bộ BCTN Báo cáo thường niên BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam CB Cán bộ CCCD Căn cước công dân CIF Customer Information Files (Hồ sơ thông tin khách hàng) CLDV Chất lượng dịch vụ CMND Chứng minh nhân dân CN Chi nhánh CRM Customer Relationship Management (Quản lý mối quan hệ khách hàng) DVKH Dịch vụ khách hàng FATCA The Foreign Account Tax Compliance Act (Đạo luật tuân thủ thuế đối với các tài khoản nước ngoài của Hoa Kỳ) HĐQT Hội đồng quản trị HSC Hội sở chính IB Internet banking KDT Kinh doanh thẻ KH Khách hang KHTN Khách hàng thể nhân KKH Không kì hạn KPIs Key Performance Indicators (Hệ thống đánh giá và đo lường hiệu quả công việc) LĐ Lãnh đạo NH Ngân hang
NHNT Ngân hàng Ngoại thương NHTM Ngân hàng thương mại NPS Net Promoter Score (Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng) NQ Nghị quyết PGD Phòng giao dịch QĐ Quyết định QLSPBL Quy định sản phẩm bán lẻ Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Thương Tín SMS Short Message Services (Dịch vụ tin nhắn ngắn) SPDV Sản phẩm dịch vụ TB Thông báo TC Tiêu chuẩn Techcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương TGĐ Tổng giám đốc TK Tài khoản TMCP Thương mại cổ phần TSC Trụ sở chính TT Thông tin TTTD&PCRT Thông tin tín dụng và Phòng chống rửa tiền UQ Ủy quyền VCB Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam VCC Vietcombank Call Center Vietcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Bảng Số trường hợp “Thông tin khách hàng chưa chính xác, chậm cập nhật” từ tháng 10/2016 đến tháng 7/2017 tại VCB ...................................................11 Bảng 1.2: Bảng Số trường hợp nhân viên quên kích hoạt thẻ cho khách hàng từ tháng 10/2016 đến tháng 7/2017 tại VCB .................................................................13 Bảng 2.1: Tổng kết nhóm câu hỏi đánh giá mối quan hệ của khách hàng................21 Bảng 3.1: Bảng tổng hợp điểm trung bình thái độ khách hàng, câu hỏi: “Mối quan hệ với ngân hàng sẽ tốt hơn…?” ...............................................................................31 Bảng 4.3: Chú thích các trường trên Sharepoint .......................................................47 Bảng 5.1: Kế hoạch triển khai giai đoạn 2018 – 2020 ..............................................50 Bảng 5.2: Phân công chi tiết chương trình quản lý mối quan hệ khách hàng miniCRM...................................................................................................................51
DANH MỤC HÌNH VẼ ĐỒ THỊ Hình 3.1: Tổng hợp các nhân tốt tác động đến mối quan hệ khách hàng .................29 Hình 4.1: Hồ sơ khách hàng cá nhân được nhập trên Sharepoint .............................46 Hình 4.2: Chứng từ upload hiển thị trên chương trình Sharepoint ...........................47
1 TÓM TẮT ĐỀ TÀI Đề tài luận văn “Quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh TP Hồ Chính” kết cấu gồm có bốn chương. Chương 1: Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh TP Hồ Chí Minh và biểu hiện những tồn tại trong quản lý quan hệ khách hàng. Chương này gồm hai phần. Phần đầu trình bày sơ lược về Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh – lịch sử hình thành, mạng lưới và vị trí của chính nhánh trong hệ thống Vietcombank; phần này cũng giới thiệu về cách thức quản lý, tạo lập, lưu trữ và thay đổi hồ sơ tài khoản khách hàng tại ngân hàng Ngoại thương. Phần hai giới thiệu về cách thức quản lý thông tin khách hàng tại chi nhánh (CIF) và trình bày những biểu hiện tồn tại trong mối quan hệ với khách hàng tại VCB CN TPHCM thông qua các biểu hiện: Số lượng trường hợp khách hàng phàn nàn về thông tin tài khoản và thẻ tại chi nhánh cao nhất trong hệ thống: thống kê số trường hợp khách hàng chậm cập nhật thông tin, thông tin chưa chính xác và trường hợp nhân viên quên kích hoạt thẻ cho khách hàng; đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng bằng việc đo lường bằng chỉ số trung thành của khách hàng; và ứng dụng quản lý mối quan hệ - định danh khách hàng (CRM) tại chi nhánh chưa hiệu quả. Chương 2: Xác định vấn đề trong quản lý mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh TP Hồ Chí Minh Chương hai trình bày cơ sở lý thuyết về mối quan hệ khách hàng và xác định vấn đề nghiên cứu. Trong phần cơ sở lý thuyết trình bày về Khái niệm quản lý quan hệ khách hàng và tầm quan trọng của quản lý mối quan hệ. Phần xác định vấn đề nghiên cứu, dựa trên cơ sở lý thuyết và những biểu hiện đã trình bày ở chương I, khảo sát thực tế, chỉ ra rằng mối quan hệ khách tại VCB - trường hợp khảo sát tại CN TPHCM chỉ đạt ở mức độ trung bình. Với mục tiêu đứng đầu về chất lượng
2 dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng đặt ra thì đây là vấn đề chi nhánh cần quan tâm triệt để. Chương 3: Xác định nguyên nhân trong quản lý mối quan hệ khách hàngtạiNgân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh TP Hồ Chí Minh Chương ba trình bày về cơ sở lý thuyết yếu tố tác động đến mối quan hệ khách hàng và xác định nguyên nhân ảnh hưởng đến mối quan hệ khách hàng. Có 3 nhóm nguyên nhân tác động đến mối quan hệ khách hàng là nguồn nhân lực bao gồm thái độ và năng lực của nhân viên; Sự tương tác thông tin với khách hàng thông qua kỹ năng giao tiếp, cập nhật thông tin và kênh phản hồi của ngân hàng; yếu tố công nghệ và nhân khẩu học. Từ đó, xác định nguyên nhân ảnh hưởng đến mối quan hệ khách hàng VCB gồm có chất lượng dịch vụ của giao dịch viên, phân bổ nguồn nhân lực chưa hợp lý; Quy trình công nghệ phức tạp, thủ tục rườm rà và khai thác cơ sở dữ liệu chưa hiệu quả. Chương 4: Kiến nghị các giải pháp hoàn thiện mối quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh TP Hồ Chí Minh Chương bốn tác giả đề xuất các kiến nghị góp phần hoàn thiện mối quan hệ khách hàng dựa trên cơ sở lý thuyết và phân tích từ 3 chương trước. Để hoàn thiện mối quan hệ khách hàng, có 2 nhóm giải pháp là tập trung vào nguồn nhân lực và hoàn thiện quy trình công nghệ. Tập trung vào nguồn nhân lực để cải thiện chất lượng dịch vụ, tạo mối liên kết – tương tác, mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng gồm có khuyến khích và phát huy vai trò của nhân viên, vai trò của lãnh đạo và tập trung vào đào tạo nhận thức. Trong đó, tác giả đề xuất các giải pháp thiết thực như:Triển khai và mở rộng chương trình “Khách hàng bí mật” – “Khách hàng bí mật trung thành”; Tạo hotline và hộp mail phản hồi tiếp nhận phản hồi của khách hàng nhanh chóng; Nhân viên chủ động cung cấp số điện thoại cho khách hàng khi hoàn tất giao dịch. Giải pháp về công nghệ bao gồm Thu thập thông tin thường xuyên và xác minh khách hàng từ việc khai thác thông tin hệ thống; Phát triển và ứng dụng chương trình quản lý, định danh khách hàng - Phân bổ CIF khách hàng theo địa
3 điểm, mức độ thường xuyên giao dịch để khai thác miniCRM hiệu quả; Phát triển ứng dụng chương trình FATCA đã được sử dụng tại chi nhánh để lưu trữ thông tin bằng hệ thống thông tin điện tử. Chương 5: Kế hoạch thực hiện các giải pháp hoàn thiện mối quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh TP Hồ Chí Minh Với mục tiêu phát triền an toàn, hiệu quả và và bền vững, đặc biệt là lấy trọng điểm đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu, từ những giải pháp tác giả đề xuất kế hoạch triển khai các giải pháp để hoàn thiện mối quan hệ giữa chi nhánh và khách hàng năm 2018 đến năm 2020. Chương 5 trình bày về kế hoạch triển khai thực hiện các chương trình về nguồn nhân lực và công nghệ, chi tiết về phân công công việc chương trình quản lý mối quan hệ khách hàng và định hướng chiến lược khách hàng giai đoạn 2018 – 2020 của chi nhánh.
4 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Nếu như trước kia, việc khách hàng không hài lòng về một ngân hàng nằm ở phạm vi cá nhân khách hàng với ngân hàng - có thể giải quyết nội bộ và không ảnh hưởng quá nhiều đến các khách hàng khác; thì ngày nay, sự bất tiện của một người có thể là nỗi bức xúc chung của rất nhiều người khi mà tốc độ của công nghệ thông tin phát triển ngày càng mạnh mẽ. Vì vậy, hình ảnh của ngân hàng nói riêng và ngành dịch vụ nói chung phải được chú ý triệt để. Phương châm “khách hàng là thượng đế” dường như không có trường hợp ngoại lệ đối với những công ty muốn phát triển trong ngành dịch vụ. Trong một nền kinh tế mở cửa và cạnh tranh như hiện nay, khi số lượng khách hàng ngày càng tăng và yêu cầu về chất lượng dịch vụ đặt ra ngày một gắt gao hơn thì mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng là một trong những vấn đề cần được quan tâm, không chỉ cho riêng Vietcombank mà cho cả hệ thống. Do môi trường kinh doanh đầy thách thức, các ngân hàng phải tập trung vào thu hút và duy trì khách hàng. Đối với ngân hàng, những lợi ích nhờ vào mối quan hệ khách hàng đó là sự trung thành của khách hàng và lợi nhuận cao hơn (Payton, 2003; Rootman, 2006). Thực hiện tốt mối quan hệ với khách hàng góp phần nâng cao về chất lượng dịch vụ của một công ty. Cụ thể, quản lý tốt mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng (Rootman, 2006). Nói cách khác, nếu một ngân hàng có thể cải thiện mối quan hệ với khách hàng, ngân hàng đó sẽ làm tăng chất lượng dịch vụ của mình. Vì vây, để thu hút và giữ chân khách hàng, ngân hàng cần phải thực hiện thông qua các mối quan hệ với khách hàng. Mục tiêu chiến lược đến năm 2020 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam là đứng đầu về mức độ hài lòng của khách hàng (BCTN VCB, 2016). Với mục tiêu này, Vietcombank phải luôn ý thức trong việc đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu trong giao dịch cũng như giải quyết mọi vấn đề.Việc còn tồn tại những bất cậpgây phàn nàn về chất lượng dịch vụ của ngân hàng trong việc quản lý thông
5 tin, định danh khách hàng dẫn đến thời gian giao dịch kéo dài là một trong những vấn đề cần được xem xét. Sự bất tiện này ảnh hưởng trực tiếp đến “mối quan hệ” giữa ngân hàng và khách hàng. Vietcombank là một trong những ngân hàng lâu đời hàng đầu Việt Nam, trong đó, VCB chi nhánh TPHCM là chi nhánh đầu tàu trong hệ thống. Mỗi năm chi nhánh thực hiện tăng thêm hơn 30.000 khách hàng mới (Báo cáo nội bộ, 2016). Với chủ trương đẩy mạnh “bán hàng”, bán chéo dịch vụ trở thành trọng tâm của mảng bán lẻ, tuy nhiên phần mềm hỗ trợ bán chéo, quản lý quan hệ với khách hàng (miniCRM) chưa phát huy được hiểu quả như mong đợi. Sự bất cập trong quản lý thông tin khách hàng một mặt dẫn đến sự chậm trễ trong giao dịch với khách hàng, mặt khác làm mất đi cơ hội khai thác, tiếp cận thông tin giới thiệu và bán chéo các sản phẩm, dịch vụ cho các khách hàng tiềm năng. 2. Mục tiêu Phân tích nguyên nhân những vấn đề tồn tại trong mối quan hệ với khách hàng tại VCB CN TPHCM. Kiến nghị các giải pháp nhằm hoàn thiện mối quan hệ giữa ngân hàng VCB CN TPHCM và khách hàng. 3. Đối tượng và phạm vi khảo sát Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng giao dịch tại quầy của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh. Phạm vi khảo sát: ‾ Phạm vi khảo sát của tác giả: Khách hàng giao dịch tại quầy của 11 Phòng giao dịch1 và phòng dịch vụ Khách hàng thể nhân thuộc VCB CN TPHCM.Thời gian khảo sát: Từ 01/08/2017 – 30/09/2017. ‾ Khảo sát của ngân hàng: Tổng hợp bản tin Trung tâm dịch vụ khách hàng VCB từ tháng 10/2016 đến tháng 7/2017; báo cáo chương trình khảo sát khách hàng bí mật VCB Trung ương năm 2016 và kỳ 1 năm 1 PGD Tôn Đức Thắng, Quận 1, Nguyễn Huệ, Hàm Nghi, Gia Định, Lê Thánh Tôn, Hải Triều, Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Lê Thị Riêng, Hoàng Văn Thụ, Cộng Hòa.
6 2017; Dự án NPS khảo sát sự hài lòng của khách hàng bán lẻ năm 2016 do VCB kết hợp với công ty nghiên cứu thị trường Nielsen khảo sát toàn bộ hệ thống từ 14/03/2016 đến 09/05/2016. 4. Phương pháp Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, so sánh, phân tích, tổng hợp các thông tin khảo sát. Khảo sát khách hàng bằng bảng câu hỏi và phỏng vấn trực tiếp tại quầy. 5. Kết cấu của đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành bốn chương bao gồm: Chương 1: Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh TP Hồ Chí Minh và biểu hiện những tồn tại trong quản lý quan hệ khách hàng. Chương 2: Xác định vấn đề nghiên cứu. Chương 3: Xác định nguyên nhân trong quản lý mối quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh TP Hồ Chí Minh. Chương 4: Kiến nghị các giải pháp hoàn thiện mối quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh TP Hồ Chí Minh. Chương 5: Kế hoạch thực hiện các giải pháp hoàn thiện mối quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh TP Hồ Chí Minh.
7 CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH VÀ BIỂU HIỆN NHỮNG TỒN TẠI TRONG MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 1.1.1 Lịch sử hình thành Ngày 28/09/1976 Tổng giám đốc NHNN Việt Nam (nay là Thống đốc) ký quyết định số 951NH/QĐ về thành lập CN TPHCM – Chi nhánh đầu tiên của hệ thống Vietcombank2 . Đến ngày 1/11/1976 , Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh (VCB CN TPHCM) chính thức khai trương hoạt động – trụ sở tại số 29 Bến Chương Dương. Trụ sở làm việc của Vietcombank CN TP HCM được thay đổi từ số 10 Võ Văn Kiệt, Quận 1 sang số 5 Công Trường Mê Linh, phường Bến Nghé, Quận 1 có hiệu lực từ ngày 28/12/2015. 1.1.2 Mạng lưới và nhân sự Mạng lưới: TP Hồ Chí Minh có 17 chi nhánh, chiếm tỷ lệ 16,83% số chi nhánh trên toàn hệ thống3 (BCTN 2016). Trong đó, VCB CN HCM xét về quy mô là chi nhánh lớn nhất trong hệ thống với 40 phòng ban chuyên môn, 1 Phòng DVKH cá nhân tại chi nhánh và 21 PGD trên khắp địa bàn Hồ Chí Minh, tính đến cuối 2016.Số lượng PGD của CN TPHCM chiếm số lượng khoảng 5.3% số lượng PGD trên toàn hệ thống. Thực hiện chỉ đạo của Hội đồng quản trị tại NQ số Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoại thương 2 Việt Nam (Vietcombank) chính thức đi vào hoạt động ngày 01/4/1963, với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam). Là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm cổ phần hoá, phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng. 3 Tính đến hết năm 2016, bên cạnh Trụ sở chính, toàn hệ thống Vietcombank có 101 chi nhánh với 395 phòng giao dịch hoạt động tại 52/63 tỉnh thành phố trong cả nước
8 386/NQ-VCB-HĐQT ngày 23/12/2016 về việc phê duyệt sắp xếp lại mạng lưới phòng giao dịch, tính đến tháng 03/03/2017, 11 phòng giao dịch hoạt động chặt chẽ và phân bố rộng khắp địa bàn trọng tâm, trọng điểm của thành phố. Nhân sự: Tính đến 30/6/2017,Vietcombank CN TP HCM có 956 nhân viên, là chi nhánh có đội ngũ nhân viên đông đảo nhất trong hệ thống Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (báo cáo nội bộ - quý 2/2017). So với các NHTM, đội ngũ nhân viên của chi nhánh có tuổi trung bình cao hơn, nhất là nhóm nhân viên khu vực giao dịchviên (BCNB, 2016). 1.1.3 Vị trí của chi nhánh TPHCM trong hệ thống Vietcombank Vietcombank là một trong những ngân hàng lâu đời hàng đầu Việt Nam. Trong đó, VCB chi nhánh TPHCM là chi nhánh lớn nhất trong hệ thống Vietcombank, được xem như đầu tàu, tiên phong trong những cải cách của ngân hàng. Từ khi mới thành lập cho tới nay chi nhánh luôn chi nhánh có đóng góp lớn cho sự thành công của toàn hệ thống, thời điểm 2015 lợi nhuận chi nhánh chiếm gần 40% lợi nhuận toàn hệ thống (BCNB, 2016). Mỗi năm chi nhánh thực hiện tăng thêm hơn 30.000 khách hàng mới, trong 8 tháng đầu năm 2017, chi nhánh đã tăng thêm 17.436 khách hàng cá nhân mới (Báo cáo nội bộ, tháng 8/2017). Hồ Chí Minh 12% 36% Nam Sài Gòn 29% Kỳ Đồng, Sài Gòn, Sài Thành, Bình Tây 23% CN khác Hình 1.1: Biểu đồ tỷ trọng thị phần khách hàng (bán lẻ và bán buôn) của các chi nhánh VCB trên địa bàn TP.HCM (Nguồn: Báo cáo nội bộ, 2016)
9 Chủ trương của ngân hàng trong giai đoạn hiện tại là đẩy mạnh hình ảnh, chất lượng dịch vụ, đến năm 2020 là ngân hàng đứng đầu về sự hài lòng của khách hàng (BCTC 2016). Với mục tiêu chiến lược đề ra, VCB CN TPHCM có sự chuyển dịch cơ cấu hoạt động mạnh mẽ, tập trung vào các lĩnh vực trọng yếu là Bán lẻ, Kinh doanh vốn và Dịch vụ, trong tương lai hoạt động dịch vụ càng được chú trọng và hoàn thiện hơn.Nhiều năm liền VCB CN TPHCM được chứng nhận là Chi nhánh tốt nhất của hệ thống. Đây cũng là nơi đầu tiên được VCB Trung ương tiến hành thí điểm chương trình KPIs, mô hình thanh toán tập trung – tài trợ thương mại. Bên cạnh việc tiên phong trong việc theo đuổi chiến lược mục tiêu của hệ thống, thì phương châm trong phục vụ khách hàng của VCB HCM: “Đối với VCB CN TPHCM, Chữ “TÍN” chính là kim chỉ nam, chữ “TÂM” là nhiệt huyết cùng với sự tận tâm cống hiến, hết mình phục vụ khách hàng của mỗi cá nhân để làm nên một tập thể vững mạnh và đem lại những giá trị thiết thực, lâu dài trong sự nghiệp phát triển, chăm sóc cộng đồng, góp phần nâng cao chất lượng đời sống người dân” (Phó TGĐ Vietcombank kiêm Giám đốc CN TPHCM Trương Thị Thúy Nga, 2016, Kỷ yếu 40 VCB CN TPHCM) 1.1.4 Giới thiệu về cách thức quản lý hồ sơ khách hàng cá nhân (CIF) tại VCB CN TPHCM 1.1.4.1 Hồ sơ CIF CIF còn là chương trình quản lý thông tin khách hàng của ngân hàng. Đây là module hạt nhân của chương trình Ngân hàng bán lẻ, cơ sở kết nối cho tất cả các module khác của hệ thống. Những thông tin khách hàng quản lý trên hệ thống sẽ được sử dụng chung cho toàn bộ các khách hàng của NHNT và toàn bộ các dịch vụ ngân hàng của khách hàng bao gồm cả bán buôn và bán lẻ như tiền gửi, tiền vay, kinh doanh xuất nhập khẩu, quản lý vốn, chuyển tiền tập trung v...v. Ngoài ra hồ sơ thông tin khách hàng còn phục vụ cho công tác quản lý của ngân hàng như quản trị rủi ro, thiết lập báo cáo thống kê (Đề án công nghệ của VCB trong cẩm nang bán lẻ, 2005).