Luận văn tốt nghiệp Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng số Digital Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ

Chia sẻ: Tiêu Sở Hà | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:89

Thêm vào BST

Báo xấu

28
lượt xem 12
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn tốt nghiệp Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng số Digital Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ được thực hiện với mục tiêu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng số Digital Banking (VCB Digibank), tại Ngân hàng Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ từ đó đề xuất giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VCB Digibank và gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn tốt nghiệp Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng số Digital Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ

TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC VOÕ TRÖÔØNG TOAÛN KHOA KINH TẾ NGÔ THANH NAM PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ DIGITAL BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Tài chính – Ngân hàng Tháng 9 Năm 2022
TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC VOÕ TRÖÔØNG TOAÛN KHOA KINH TẾ NGÔ THANH NAM MSSV: 5883350277 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ DIGITAL BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ThS. ĐOÀN THỊ MỸ NƯƠNG Tháng 9 Năm 2022
LỜI CẢM TẠ Bài Khóa luận đã hoàn thành với tất cả sự nổ lực của bản thân. Bên cạnh đó, trong quá trình làm Khóa luận tôi đã nhận được nhiều sự động viên, giúp đỡ cả về vật chất, tinh thần và kiến thức của nhiều cá nhân và tổ chức. Vì vậy để có được kết quả như ngày hôm nay trước tiên tôi chân thành cảm ơn đến cô ThS. Đoàn Thị Mỹ Nương đã tận tình hướng dẫn và đóng góp nhiều ý kiến để tôi có thể hoàn thành Khóa luận một cách tốt nhất. Bên cạnh đó tôi cũng trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Võ Trường Toản, Khoa Kinh tế và quý thầy cô đã tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức, các phương pháp nghiên cứu khoa học và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập tại trường. Những kiến thức được trang bị đã giúp tôi rất nhiều trong quá trình nghiên cứu và công tác sau này. Đồng thời, tôi chân thành cảm ơn đến quý khách hàng sử dụng VCB Digibank tại Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ đã nhiệt tình hợp tác, giúp đỡ trong quá trình thu thập số liệu, nghiên cứu và hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp. Cuối cùng tôi cảm ơn sự động viên và ủng hộ của gia đình; sự quan tâm giúp đỡ, chia sẻ những kiến thức và kinh nghiệm của các bạn học trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Tuy nhiên trong quá trình nghiên cứu và thực hiện Khóa luận khó có thể tránh khỏi những sai sót, rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của Quý Thầy Cô để tôi có thêm được nhiều kinh nghiệm và sẽ hoàn thành Khóa luận tốt hơn. Xin chân thành cám ơn! Hậu Giang, ngày ….. tháng 9 năm 2022 Người thực hiện Ngô Thanh Nam i
TRANG CAM KẾT Tôi xin cam kết Khóa luận này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ Khóa luận cùng cấp nào khác. Hậu Giang, ngày ….. tháng 9 năm 2022 Người thực hiện Ngô Thanh Nam ii
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Họ và tên giảng viên hướng dẫn: ...................................................................... Nhận xét quá trình thực hiện luận văn của sinh viên: ....................................... Ngành: …………………….……… Khóa: ...................................................... Đề tài: ................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ Nội dung nhận xét: 1. Về tinh thần, thái độ thực hiện luận văn của sinh viên: ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ 2. Về chất lượng của nội dung luận văn: ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ Đánh giá điểm quá trình, sinh viên đạt: ……… điểm (thang điểm 10) Đánh giá điểm luận văn, luận văn đạt: ………. điểm (thang điểm 10) ................, ngày ….. tháng ….. năm 2021 Giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi họ tên) iii
MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU................................................................................. 1 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ.......................................................................................... 1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .................................................................... 2 1.2.1 Mục tiêu chung .................................................................................. 2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .................................................................................. 2 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ....................................................................... 3 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ....................................................................... 3 1.4.1 Giới hạn về địa bàn nghiên cứu ......................................................... 3 1.4.2 Giới hạn về thời gian nghiên cứu ...................................................... 3 1.4.3 Giới hạn nội dung nghiên cứu ........................................................... 3 1.5 LƯỢC KHẢO CÁC TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI .......... 3 1.5.1 Các nghiên cứu liên quan đến nội dung "chất lượng dịch vụ" .......... 3 1.5.2 Tài liệu nghiên cứu liên quan đến nội dung "sự hài lòng" ................ 4 1.5.3 Tổng hợp các tài liệu nghiên cứu ...................................................... 6 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........... 9 2.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN NỘI DUNG ........................ 9 2.1.1 Ngân hàng số Digital Banking .......................................................... 9 2.1.2 Chất lượng dịch vụ .......................................................................... 11 2.1.3 Sự hài lòng ....................................................................................... 14 2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ...................... 15 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................................................... 16 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu .......................................................... 16 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu ........................................................ 16 2.3 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................................................. 19 2.3.1 Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu .................................................. 19 2.3.2 Mô hình nghiên cứu ........................................................................ 19 2.3.3 Diễn đạt và mã hóa thang đo của các nhân tố ................................. 20 2.1.2 Giả thuyết nghiên cứu ..................................................................... 24 CHƯƠNG 3 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG VIETCOMBANK .............. 27 iv
3.1KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG VIETCOMBANK - CHI NHÁNH ... 27 3.1.1 Lịch sử hình thành .......................................................................... 27 3.1.2 Cơ cấu tổ chức ................................................................................ 28 3.1.3 Tầm nhìn sứ mệnh .......................................................................... 30 3.1.4 Triết lý kinh doanh ......................................................................... 31 3.2THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ VCB .. 31 3.2.1 Bối cảnh .......................................................................................... 31 3.2.2 Một số thách thức và thuận lợi của Vietcombank .......................... 32 CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ......................... 36 4.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU............................................................... 36 4.2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN ............................ 39 4.2.1 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy .................. 39 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA........................................................ 43 4.3 PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ TÁC ĐỘNG CỦA CÁC NHÂN TỐ .............. 48 4.3.1 Kết quả mô hình hồi quy ..................................................................... 48 4.3.2 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ..................................... 49 4.3.3 Dò tìm các quy phạm giả định cần thiết ............................................. 51 4.3.4 Kiểm định độ phù hợp của mô hình và các giả thuyết nghiên cứu ..... 53 4.4 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA ......................... 56 4.4.1 Nhóm khả năng tiếp cận...................................................................... 56 4.4.2 Nhóm Khả năng lưu trữ thông tin ....................................................... 57 4.4.3 Nhóm năng lực phục vụ ...................................................................... 57 4.4.4 Nhóm hỗ trợ ........................................................................................ 58 CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................... 59 5.1KẾT LUẬN ............................................................................................. 59 5.2KIẾN NGHỊ ............................................................................................ 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 62 v
DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................ 20 Hình 4.1: Nhóm tuổi của khách hàng sử dụng dịch vụ VCB Digibank .......... 36 Hình 4.2: Trình độ của khách hàng sử dụng dịch vụ VCB Digibank .............. 37 Hình 4.3: Thu nhập của khách hàng sử dụng dịch vụ VCB Digibank ............ 37 Hình 4.4: Nghề nghiệp của khách hàng sử dụng dịch vụ VCB Digibank ....... 38 Hình 4.5: Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hoá ................................................. 52 Hình 4.6: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hoá ............................................ 52 vi
DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Tổng hợp tài liệu nghiên cứu ............................................................ 6 Bảng 2.1: Phân biệt các khái niệm Digital Banking với ngân hàng điện tử .... 10 Bảng 2.2: Thang đo “Khả năng tiếp cận” ........................................................ 20 Bảng 2.3: Thang đo “Thiết kế” ........................................................................ 21 Bảng 2.4: Thang đo “Năng lực phục vụ” ........................................................ 21 Bảng 2.5: Thang đo “Hỗ trợ”........................................................................... 22 Bảng 2.6: Thang đo “Bảo mật”........................................................................ 22 Bảng 2.7: Thang đo “Sự kết nối” ..................................................................... 23 Bảng 2.8: Thang đo “Sự hài lòng” ................................................................... 24 Bảng 2.9: Tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu ............................................... 26 Bảng 4.1: Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí ........................................ 38 Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s alpha của các khái niệm nghiên cứu .................. 39 Bảng 4.3: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo của các khái niệm .......................................................................... Error! Bookmark not defined. Bảng 4.4: Kết quả EFA thang đo chất lượng dịch vụ VCB Digibank............. 43 Bảng 4.5: Kết quả EFA thang đo chất lượng dịch vụ ...................................... 45 Bảng 4.6: Kết quả phân tích EFA cho thang đo "Sự hài lòng" ....................... 47 Bảng 4.7: Giả thuyết nghiên cứu sau khi hiệu chỉnh ....................................... 48 Bảng 4.8: Kết quả mô hình hồi quy ................................................................. 48 Bảng 4.9: Kết quả phân tích hồi quy ............................................................... 53 Bảng 4.10: Kết quả phân tích phương sai ........................................................ 54 Bảng 4.11: Kết quả kiểm định sự khác biệt ..................................................... 55 vii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung ĐBSCL : Đồng bằng sông Cửu Long NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng Thương mại TMCP : Thương mại Cổ phần VCB : Vietcombank viii
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ Ngày 03/6/2020, Quyết định 749/QĐ-TTg đã được Thủ tướng Chính phủ ký phê duyệt Chương trình Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, nhằm mục tiêu kép là vừa phát triển Chính phủ số, kinh tế số, xã hội số, vừa hình thành các doanh nghiệp công nghệ số Việt Nam có năng lực đi ra toàn cầu. Để đạt được các mục tiêu nêu trên, chuyển đổi số trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng được xem là một trong những định hướng ưu tiên. Theo đó, việc chuyển đổi số trong các ngân hàng thương mại (NHTM) nhằm cung cấp dịch vụ ngân hàng số theo các hướng cơ bản như: đa dạng các kênh phân phối, tự động hóa quy trình, thúc đẩy hợp tác với các công ty công nghệ tài chính và trung gian thanh toán trong việc xây dựng hệ sinh thái dịch vụ tài chính - ngân hàng để thúc đẩy phổ cập tài chính quốc gia, đưa dịch vụ tài chính - ngân hàng đến gần hơn những đối tượng vùng sâu, vùng xa chưa có khả năng tiếp cận hoặc chưa được ngân hàng phục vụ dựa vào sự đổi mới sáng tạo của công nghệ như thanh toán di động, cho vay ngang hàng. Tuy nhiên, việc chuyển đổi qua dịch vụ ngân hàng số hiện còn quá mới đối với các NHTM trong nước nên có thể sẽ tồn tại những điểm yếu kém nhất định về chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng như hiện nay, việc gia tăng chất lượng dịch vụ và khắc phục những yếu kém được xem là kim chỉ nam và là nền tảng chiến lược cạnh tranh của các ngân hàng nhằm thu hút và giữ chân khách hàng. Khi chất lượng dịch vụ của các NHTM được nâng cao thì sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ được cải thiện tích cực hơn (Muralia, 2016). Sự hài lòng của khách hàng là bước đầu tiên để tạo dựng uy tín của ngân hàng trên thị trường. Do sự phát triển vượt bậc của công nghệ và số hóa, trải nghiệm của khách hàng đã trở thành yếu tố khác biệt của sản phẩm so với các đối thủ cạnh tranh trong thời đại ngày nay. Mức độ hài lòng khách hàng kém, dẫn đến những đánh giá tiêu cực, trong khi khách hàng hài lòng, sẽ giúp xây dựng thương hiệu của ngân hàng ngày càng vững mạnh. Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ, ngân hàng sẽ có thể thu được lợi ích từ việc giữ chân khách hàng, quảng bá truyền miệng và xây dựng thương hiệu mạnh mẽ. Kinh tế - xã hội Việt Nam (VN) ngày càng phát triển hơn, cùng với đó nhu cầu về những dịch vụ liên quan đến tiền tệ cũng đưa ra nhiều thách thức cho ngân hàng hơn như: gửi tiền, vay tiền, chuyển tiền, gửi tiền thanh toán..., đối mặt với thách thức từ thị trường cũng như đáp ứng đa dạng hoá các yêu 1
cầu của khách hàng, ngân hàng cũng nhận thấy được lợi ích tiềm năng của lĩnh vực dịch vụ. Từ đó, các ngân hàng trong nước đã và đang xây dựng cơ sở hạ tầng, đa dạng hoá các gói dịch vụ trong tương lai để góp phần phát triển đất nước theo hướng cạnh tranh đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ, giảm chi phí, giảm thiểu rủi ro để bảo vệ khách hàng cũng như đảm bảo sự hoạt động của chính mình. Thấy được những điều kiện tiềm năng để phát triển và những khó khăn trên, Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Cần Thơ (Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ) đã và đang dần dần nâng cao sức cạnh tranh của mình, bằng cách cung cấp các dịch vụ tốt nhất để hài lòng đối với khách hàng nhằm giữ vững thị phần, thu hút nhiều khách hàng hơn nữa. Tuy nhiên, trong giai đoạn hiện nay việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở Ngân hàng Vietcombank chỉ mang tính cảm nhận chủ quan của một số cá nhân, chưa có đề tài nghiên cứu để đánh giá được vấn đề một cách khách quan nhất. Vì vậy, tác giả chọn nội dung: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng số Digital Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ” làm đề tài nghiên cứu. Thông qua kết quả nghiên cứu, NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi Nhánh Cần Thơ (Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ) và một số NHTM khác có điều kiện tương đồng có thể sử dụng làm tài liệu nghiên cứu trong quá trình xây dựng chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số Digital Banking của ngân hàng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng số Digital Banking (VCB Digibank), tại Ngân hàng Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ từ đó đề xuất giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VCB Digibank và gia tăng sự hài lòng của khách hàng. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Mục tiêu 1: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ VCB Digibank - Chi nhánh cần Thơ. Mục tiêu 2: Phân tích mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ VCB Digibank - Chi nhánh cần Thơ. Mục tiêu 3: Đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng 2
dịch vụ VCB Digibank – Chi nhánh Cần Thơ, gia tăng sự hài lòng của khách hàng. 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Yếu tố nào thuộc về chất lượng dịch vụ VCB Digibank có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng? Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng như thế nào? Giải pháp nào giúp Ngân hàng Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ nâng cao chất lượng dịch vụ VCB Digibank để có được sự hài lòng từ khách hàng? 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Giới hạn về địa bàn nghiên cứu Đề tài được nghiên cứu tại thành phố Cần Thơ. 1.4.2 Giới hạn về thời gian nghiên cứu ▪ Số liệu thứ cấp: số liệu thứ cấp được thu thập từ các nghiên cứu, các tạp chí có liên quan trong giai đoạn 2019 – 2021. ▪ Số liệu sơ cấp: Nghiên cứu tiến hành phỏng vấn các khách hàng có sử dụng dịch vụ VCB Digibank của Ngân hàng Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ. Số liệu sơ cấp được thu thập trong tháng 7/2022. 1.4.3 Giới hạn nội dung nghiên cứu Nội dung nghiên cứu của đề tài chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ VCB Digibank của Ngân hàng Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ. 1.5 LƯỢC KHẢO CÁC TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.5.1 Các nghiên cứu liên quan đến nội dung "chất lượng dịch vụ Digital Banking" Năm 2018 nhóm tác giả Viral Bhatt và Farana Kuresh đã nghiên cứu đề tài "Digital Banking- Relation of Determined variables related to Service Quality ". Trong nội dung nghiên cứu, tác giả đã đề xuất 7 nhóm nhân tố thuộc về chất lượng dịch vụ Digital Banking, bao gồm: Tính hữu hình, Khả năng tiếp cận, Thiết kế, Năng lực phục vụ, Sự hỗ trợ, Bảo mật, Sự kết nối. Tất cả các nhân tố đại diện cho chất lượng dịch vụ được tác giả xây dựng dựa trên kết quả phỏng vấn 900 khách hàng của 4 ngân hàng quốc doanh, 4 ngân hàng tư nhân và 2 ngân hàng nước ngoài ở ban Gujarat của Ấn Độ. Đồng thời, sự lập luận để hình thành các nhân tố này là dựa xu hướng kỹ thuật số 3
đồng nghĩa với việc khách hàng đang sử dụng dịch vụ "ngân hàng tự phục vụ". Thông qua việc sử dụng phương pháp thống kê mô tả và đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha nghiên cứu khẳng định cả 7 nhóm nhân tố được đề xuất đều có thể đại diện cho "chất lượng dịch vụ Digital Banking". Năm 2020 nhóm tác giả Khattab Ibrahim Hadid và các cộng sự đã nghiên cứu đề tài "The Effect of Digital Banking Service Quality on Customer Satisfaction: A Case". Trong nội dung nghiên cứu, nhóm tác giả đã đề xuất 5 nhóm nhân tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: Độ tin cậy, Tính hữu hình, Đồng cảm, Khả năng đáp ứng, Đảm bảo. Để phục vụ cho nội dung nghiên cứu, nhóm tác giả tiến hành phỏng vấn 201 khách hàng có sử dụng dịch vụ Digital Banking tại 5 ngân hàng lớn ở Malaysia. Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài gồm: thống kê mô tả, phân tích hệ số Cronbach's Alpha và mô hình SEM để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng dựa trên nền tảng lý thuyết của mô hình SERVQUAL. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng, Độ tin cậy, Tính hữu hình, Sự đồng cảm và Sự đảm bảo có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng thương mại. Từ đó, nhóm tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số Digital Banking nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng ở Malaysia. 1.5.2 Tài liệu nghiên cứu liên quan đến nội dung "sự hài lòng" Năm 2019 tác giả Bùi Văn Thụy nghiên cứu "Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM tại Đồng Nai". Trong nội dung nghiên cứu, tác giả đã tiến hành thu thập số liệu theo phương pháp thuận tiện để phỏng vấn 432 khách hàng. Đồng thời các phương pháp nghiên cứu được thực hiện bao gồm: phương pháp thống kê mô tả, phân tích hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến. Các yếu tố thuộc về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: hiệu quả, bảo mật, đáp ứng, bảo đảm, thiết kế, đồng cảm, ưu đãi được tác giả đưa vào. Kết quả nghiên cứu cho thấy 07 yếu tố trên đều có tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM tại Đồng Nai. Từ đó, tác giả đề xuất một số giải pháp giúp cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Năm 2020 tác giả Đặng Ngọc Biên (2020) đã nghiên cứu "Các nhân tố tác động tới sự hài lòng của người dùng dịch vụ ví điện tử". Trong nội dung nghiên cứu tác giả đã dựa trên nền tảng mô hình SERVQUAL để xây dựng 4
khung lý thuyết nghiên cứu. Các nhóm nhân tố được tác giả giả định có tác động đến sự hài lòng của khách hàng gồm: Sự tin tưởng, Sự đảm bảo, Sự phân phối, Sự cảm thông, Sự hữu hình. Đồng thời, các phương pháp nghiên cứu được tác giả sử dụng bao gồm phương pháp thống kê mô tả, phân tích hệ số Cronbach's Alpha để xác định độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến. Công cụ SPSS 20 được tác giả sử dụng để xử lý và phân tích số liệu. Kết quả hồi quy cho thấy, cả năm biến độc lập đều có ý nghĩa đối với biến phụ thuộc. Từ đó các nhân tố có ảnh hưởng, tác giả đề xuất một số giải pháp giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ví điện tử. Năm 2020 tác giả Nguyễn Hồng Quân đã nghiên cứu "Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: nghiên cứu tại NHTM Tiên Phong". Trong nội dung nghiên cứu, tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL để làm cơ sở xây dựng khung lý thuyết nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Các nhóm nhân tố được tác giả giả thuyết có tác động đến sự hài lòng của khách hàng gồm: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Phương tiện điện tử, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm của nhân viên và Giá cả/phí dịch vụ. Đồng thời, các phương pháp nghiên cứu được tác giả triển khai bao gồm phương pháp thống kê mô tả, phân tích hệ số Cronbach's Alpha để xác định độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến. Kết quả nghiên cứu đã chỉ cả 6 yếu tố đều tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân Hàng Thương Mại Tiên Phong. Với kết quả từ mô hình nghiên cứu, tác giả đã đề xuất một số giải pháp dựa trên các yếu tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM Tiên Phong nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Năm 2020 tác giả Bùi Nhật Quang đã nghiên cứu "Sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng: thực tiễn NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam". Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính thực hiện thông qua việc tổng hợp và đánh giá các tài liệu liên quan trước đó của các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước. Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện nhằm khắc phục các lỗi có thể xảy ra trong quá trình xây dựng bảng câu hỏi trước khi tiến hành khảo sát chính thức. Nghiên cứu định lượng sơ bộ 142 bảng câu hỏi khảo sát khách hàng tại thành phố Nha Trang đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Nghiên cứu định lượng chính thức dựa trên cách tính cỡ mẫu của Bolen (1989), tổng tham số đo lường trong mô hình là 33, nên cỡ mẫu tối thiểu là 165 (tỷ lệ 5:1). Vì vậy, nghiên cứu chính thức đã 5
phát ra 400 phiếu điều tra. Đối tượng khảo sát là khách hàng tại thành phố Nha Trang đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Vietcombank. Với phương pháp chọn mẫu thuận tiện, nghiên cứu đã khảo sát trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi. Các yếu tố chất lượng dịch vụ được tác giả đưa vào nội dung nghiên cứu gồm: chất lượng thông tin, sự tin cậy, tính dễ sử dụng, tính bảo mật, thời gian phản hồi, đặc tính thiết kế. Kết quả nghiên cứu dựa trên phân tích mô hình SEM cho thấy có 5 nhân tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng gồm: chất lượng thông tin, sự tin cậy, tính bảo mật, thời gian phản hồi và đặc tính thiết kế. 1.5.3 Tổng hợp các tài liệu nghiên cứu Bảng 1.1: Tổng hợp tài liệu nghiên cứu Tác giả (năm) Công trình/Bài Phương pháp Kết luận báo nghiên cứu Ngân hàng số - mối - Phương pháp - Tính hữu hình quan hệ với các thống kê mô tả - Khả năng tiếp biến đo lường chất - Phân tích hệ số cận Viral Bhatt và lượng dịch vụ Cronbach's Alpha - Thiết kế Farana Kuresh - Năng lực phục (2018) vụ - Sự hỗ trợ - Bảo mật - Sự kết nối Các yếu tố ảnh - Phương pháp - Hiệu quả hưởng đến sự hài thống kê mô tả - Bảo mật lòng của khách - Phân tích hệ số - Đáp ứng Bùi Văn Thụy hàng cá nhân về Cronbach's Alpha - Bảo đảm (2019) dịch vụ ngân hàng - Phân tích nhân - Thiết kế điện tử của các tố khám phá EFA - Đồng cảm NHTM tại Đồng - Phân tích hồi - Ưu đãi Nai quy đa biến Các nhân tố tác - Phương pháp - Sự thông cảm động tới sự hài lòng thống kê mô tả - Tính chăm sóc của người dùng - Phân tích hệ số - Tính thấu hiểu Đặng Ngọc dịch vụ ví điện tử Cronbach's Alpha - Sự quan tâm Biên (2020) - Phân tích nhân - Sự giúp đỡ tố khám phá EFA - Phân tích hồi quy đa biến Các nhân tố tác - Phương pháp - Độ tin cậy Nguyễn Hồng động đến sự hài thống kê mô tả - Khả năng đáp Quân (2020) lòng chất lượng - Phân tích hệ số ứng dịch vụ ngân hàng Cronbach's Alpha - Phương tiện 6
điện tử: nghiên cứu - Phân tích nhân điện tử tại NHTM Tiên tố khám phá EFA - Năng lực phục Phong - Phân tích hồi vụ quy đa biến - Sự đồng cảm - Giá cả, chi phí dịch vụ Sự ảnh hưởng của - Phương pháp - Chất lượng chất lượng dịch vụ thống kê mô tả thông tin ngân hàng điện tử - Phân tích hệ số - Sự tin cậy đến sự hài lòng của Cronbach's Alpha - Tính bảo mật khách hàng: thực - Phân tích nhân - Thời gian phản tiễn NHTMCP tố khám phá EFA hồi Bùi Nhật Ngoại Thương Việt - Phân tích hồi - Đặc tính thiết Quang (2020) Nam quy đa biến kế - Phân tích nhân tố khẳng định CFA - Phân tích mô hình SEM. Ảnh hưởng của chất - Phương pháp - Độ tin cậy lượng dịch vụ ngân thống kê mô tả - Tính hữu hình hàng số đến sự hài - Phân tích hệ số - Khả năng đáp lòng của khách Cronbach's Alpha ứng hàng: trường hợp - Phân tích nhân - Sự đảm bảo Khattab tại một ngân hàng ở tố khám phá EFA Ibrahim Hadid Malaysia - Phân tích hồi và cộng sự quy đa biến (2020) - Phân tích nhân tố khẳng định CFA - Phân tích mô hình PLS-SEM Các tài liệu nghiên cứu lược khảo có các điểm chung cơ bản như sau: Về nội dung nghiên cứu Các tác giả đa số đều dùng mô hình SERVQUAL để làm cơ sở lý thuyết cho việc xây dựng khung lý thuyết các yếu tố/nhân tố thuộc về chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Về phương pháp nghiên cứu Đa số các tài liệu nghiên cứu tại Việt Nam được tác giả lược khảo sử dụng để phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tương đối giống nhau bao gồm: phương pháp thống kê mô tả, xác định giá trị hệ số Cronbach's Alpha để kiểm định độ tin cậy các 7
thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến. Riêng tác giả Bùi Nhật Quang (2020) sử dụng mô hình SEM; nhóm tác giả Khattab Ibrahim Hadid và cộng sự (2020) thì sử dụng mô hình PLS-SEM. 8
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 2.1.1 Ngân hàng số Digital Banking 2.1.1.1 Khái niệm Theo Gaurav Sarma (2017) (dẫn theo nghiên cứu của Nguyễn Thế Anh, 2020), ngân hàng số (Digital Banking) là một hình thức ngân hàng số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống. Hay nói cách khác, tất cả những dịch vụ khách hàng có thể thực hiện ở các chi nhánh ngân hàng truyền thống sẽ được số hóa và tích hợp vào một ứng dụng ngân hàng số duy nhất. Thông qua ứng dụng này khách hàng không cần phải đến chi nhánh hoặc các phòng giao dịch của các NHTM mà vẫn có thể thực hiện được tất cả các giao dịch. Đồng thời các hoạt động của ngân hàng như quản lý rủi ro, phát triển sản phẩm, marketing, quản lý bán hàng… cũng được số hóa. Digital Banking là một loại hình ngân hàng kỹ thuật số có đầy đủ chức năng của một ngân hàng, từ cơ cấu tổ chức đến quy trình làm việc, sản phẩm dịch vụ, chứng từ và phương thức giao dịch với khách hàng. Đây là một loại hình ngân hàng đòi hỏi cao về công nghệ, bao gồm sự đổi mới trong dịch vụ tài chính cho khách hàng xung quanh các chiến lược về ứng dụng kỹ thuật số, ứng dụng trí tuệ nhân tạo, thanh toán, dữ liệu lớn, công nghệ chuỗi khối,... Việc phát triển ngân hàng số giúp các NHTM tiết kiệm chi phí, tăng khả năng cạnh tranh, nâng cao tính tuân thủ và minh bạch trong hoạt động kinh doanh. Đối với khách hàng, Digital Banking giúp khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thuận tiện, an toàn với tiện ích tối đa, tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả sử dụng tài chính, hỗ trợ phát triển kinh doanh trực tuyến. 2.1.1.2 Vai trò của Digital Banking Digital Banking giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao vị thế, uy tín và khả năng cạnh tranh. Ngân hàng số cũng mang lại cho khách hàng những giá trị mới, tiết kiệm thời gian, chi phí, tiện lợi, thực hiện mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng và hiệu quả. 2.1.1.3 Phân biệt Digital Banking với ngân hàng điện tử (E-banking) và ngân hàng trực tuyến (Online Banking) Do khái niệm về Digital Banking còn tương đối mới nên hiện khách 9
hàng sẽ gặp một số khó khăn nhất định khi phân biệt Digital Banking với ngân hàng điện tử (E-banking) và ngân hàng trực tuyến (Online Banking). Bằng cách so sánh theo 4 tiêu chí gồm khái niệm, bản chất, tính năng, phương tiện hoạt động, ưu/nhược điểm, khách hàng có thể cơ bản phân biệt được các khái niệm trên. Bảng 2.1: Phân biệt các khái niệm Digital Banking với ngân hàng điện tử (E-banking) và ngân hàng trực tuyến (Online Banking) Ngân hàng Ngân hàng trực Ngân hàng điện tử Tiêu chí số (Digital tuyến (Online (E-Banking) Banking) Banking) Là một dịch vụ ngân hàng tạo điều kiện cho khách hàng sử Là loại hình dịch Là một hình thức dụng hầu hết mọi vụ tạo điều kiện ngân hàng số hóa sản phẩm của ngân cho khách hàng tất cả những hoạt hàng hiện nay ở bất Khái kiểm tra thông tin động và dịch vụ có cứ đâu, vào bất cứ niệm hoặc giao dịch thể thực hiện ở các lúc nào thông qua bằng hình thức chi nhánh ngân kết nối Internet. Nó online với tài khoản hàng bình thường. cũng bao hàm dịch ngân hàng. vụ ngân hàng điện tử Internet Banking, Mobile Banking,... Khái niệm ngân Khái niệm ngân hàng điện tử, ngân hàng trực hàng số có phạm vi tuyến chỉ phản ánh một phần khía cạnh của Bản rộng và toàn diện việc áp dụng số hóa trong lĩnh vực ngân chất hơn ngân hàng điện hàng, không đòi hỏi phải tích hợp số hóa đối tử và ngân hàng với toàn bộ hoạt động của ngân hàng. trực tuyến. Digital Banking có • Vấn tin tất cả các tính năng Về bản chất, E- • Chuyển tiền như một ngân hàng Banking chỉ là một • Thanh toán đích thực: dịch vụ được tạo ra • Tiết kiệm online • Đăng ký online để bổ sung cho các • Tiền vay • Thanh toán dịch vụ trên nền • Tính năng liên • Chuyển tảng ngân hàng quan đến thẻ Tính khoản/Chuyển tiền truyền thống, tập (khóa/mở khóa thẻ, năng trung vào các tính 24/7 đăng ký/hủy đăng ký • Vay ngân hàng năng: thanh toán trực • Gửi tiết kiệm • Chuyển tiền tuyến, thay đổi tài • Nộp tiền vào tài • Thanh toán khoản thanh toán • Tra cứu số dư tài khoản mặc định, thanh toán • Quản lý tài khoản thẻ tín dụng cho khoản, quản lý thẻ chính mình và cho 10