zunia.vn

Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z

zunia.vn

» Kinh Doanh Marketing

» Marketing - Bán hàng

Bài giảng Marketing dịch vụ: Chương 2 - Thấu hiểu khách hàng dịch vụ và định vị dịch vụ trong môi trường cạnh tranh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:55

Báo xấu

11
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng "Marketing dịch vụ: Chương 2 - Thấu hiểu khách hàng dịch vụ và định vị dịch vụ trong môi trường cạnh tranh" trình bày các nội dung chính sau đây: Mô hình ba giai đoạn của tiêu dùng dịch vụ; Định vị dịch vụ trong môi trường cạnh tranh. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Marketing dịch vụ: Chương 2 - Thấu hiểu khách hàng dịch vụ và định vị dịch vụ trong môi trường cạnh tranh

Chương 2 THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ VÀ ĐỊNH VỊ DỊCH VỤ TRONG MÔI TRƯỜNG CẠNH TRANH
NỘI DUNG 1. Mô hình ba giai đoạn của tiêu dùng dịch vụ 2. Định vị dịch vụ trong môi trường cạnh tranh
1. Mô hình ba giai đoạn tiêu dùng dịch vụ Giai đoạn sau Giai đoạn trước khi mua Giai đoạn tiếp xúc DV tiếp xúc DV  Y/cầu DV từ người c/cấp hoặc DV tự  Nhận thức nhu cầu phục vụ đã được lựa chọn  Đánh giá DV  Đ/giá các phương án  Chuyển đưa DV  Ý định tương lai  Quyết định mua theo cá nhân hoặc DV tự phục vụ
1. Mô hình ba giai đoạn tiêu dùng dịch vụ 1.1. Giai đoạn trước khi mua Bắt đầu với việc khách hàng nhận thức ra nhu cầu và tiếp tục tìm kiếm thông tin và đánh giá các phương án để quyết định có mua hay không. Trạng thái Trạng thái mong muốn hiện tại
1. Mô hình ba giai đoạn tiêu dùng dịch vụ 1.1. Giai đoạn trước khi mua Những kích thích bên trong Do bản năng con người đủ mạnh Do kinh nghiệm, hiểu biết Do tình huống sử dụng đòi hỏi Do đặc tính tiêu dùng trong từng thời kỳ nhất định Những kích thích bên ngoài Văn hóa, gia đình, XH, cộng đồng Các kích thích Marketing (quảng cáo, khuyến mãi...)
1. Mô hình ba giai đoạn tiêu dùng dịch vụ 𝟭. Giá đặc biệt cho phòng (áp dụng 2 người/ 1 phòng): 700.000 vnd/ người/ đêm – Superior room 900.000 vnd/ người/ đêm – Deluxe room 𝟮. Giá đặc biệt cho bungalow và villa: - Áp dụng 2 người/ 1 bungalow/ villa: 1.450.000 vnd/ người/ đêm – Honeymoon Bungalow 1.550.000 vnd/ người/ đêm – Pool Access Villa (villa này nằm ở khu vực yên tĩnh và không áp dụng cho booking có trẻ em dưới 10 tuổi) 1.650.000 vnd/ người/ đêm - Honeymoon Pool Hut 2.700.000 vnd/ người/ đêm – Traditional Vietnamese Pool House - Áp dụng 4 người/ villa gia đình 1 phòng ngủ: 975.000 vnd/ người/ đêm – 1BR-Family Villa (Villa gia đình 1 phòng ngủ với bể ngâm riêng) - Áp dụng 8 người/ villa 4 phòng ngủ: 1.560.000 vnd/ người/ đêm – 4BR – Pool Villa (Villa 4 phòng ngủ với bể bơi riêng) *Bao gồm: - Ăn sáng và sử dụng 2 bể bơi ở resort (Bể bơi Slope và bể bơi Peanut) - Lớp yoga buổi sáng theo lịch của resort ĐẶC BIỆT: Khi đặt bungalow và villa trở lên, tặng 1 lần ăn tối theo thực đơn cơm gia đình. Thứ 7 chúng tôi tổ chức buffet BBQ cho bữa tối nên sẽ có phụ thu 250.000 vnd/ người lớn.
1. Mô hình ba giai đoạn tiêu dùng dịch vụ Nhà hàng An Nhiên Garden và ẩm thực chay
1. Mô hình ba giai đoạn tiêu dùng dịch vụ 1.1. Giai đoạn trước khi mua Tìm kiếm thông tin Khi sự thôi thúc của nhu cầu đủ mạnh, người tiêu dùng thường tìm kiếm thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ có thể thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của mình. Cường độ của việc tìm kiếm thông tin cao hay thấp tùy thuộc vào sức mạnh của sự thôi thúc, khối lượng thông tin mà người tiêu dùng đã có…
1. Mô hình ba giai đoạn tiêu dùng dịch vụ 1.1. Giai đoạn trước khi mua Tìm kiếm thông tin Các nguồn thông tin:  Nguồn thông tin cá nhân (gia đình, bạn bè, hàng xóm, đồng nghiệp).  Nguồn thông tin thương mại (quảng cáo, nhân viên bán hàng, trang web đại lý, v.v.).  Nguồn thông tin đại chúng (truyền thông đại chúng, đánh giá của khách hàng, tìm kiếm trực tuyến, đánh giá của các khách hàng khác)  Kinh nghiệm (khảo sát trực tiếp, dùng thử, qua tiêu dùng).
1. Mô hình ba giai đoạn tiêu dùng dịch vụ Nguồn thông tin tìm kiếm trước khi đến nhà hàng Đặc điểm nhà Truyền miệng: Tài liệu in ấn: hàng: Thiết kế Lời khuyên của Review trên menu, độ đa Internet: bạn bè người t/chí/ báo/ dạng của món Trải nghiệm quá Website, mạng thân; giới thiệu h/dẫn; quảng ăn, chuyên phục khứ xã hội của hdan viên, cáo trên t/chí/ vụ món nào, nhân sự khách báo/ h/dẫn trang trí, bầu sạn,… không khí Nguồn: https://www.researchgate.net/publication/323342301_Consumers_and_Tourists'_Restaurant_Selections
1. Mô hình ba giai đoạn tiêu dùng dịch vụ Nguồn thông tin tìm kiếm trước khi chọn trường đại học Internet: công cụ Người thân/bạn Buổi hướng TV/Báo tìm kiếm, Hội chợ việc làm bè nghiệp chí/Radio website/fb Nguồn:https://www.researchgate.net/publication/281700482_Identification_of_Preferred_Sources_of_Information_for_Undertaking_Studies_in_the_Faculty_of_ Engineering_Management_at_Poznan_University_of_Technology
1. Mô hình ba giai đoạn tiêu dùng dịch vụ 1.1. Giai đoạn trước khi mua Tìm kiếm thông tin Kết quả của giai đoạn này, người tiêu dùng sẽ có được 1 bộ sưu tập đầy đủ các nhãn hiệu. Vấn đề người làm marketing cần quan tâm trong giai đoạn này: Kênh thông tin nào NTD có thể tiếp cận để thu thập thông tin? Nguồn thông tin nào ảnh hưởng mạnh nhất? Những loại thông điệp nào phù hợp với người tiêu dùng?
1. Mô hình ba giai đoạn tiêu dùng dịch vụ 1.1. Giai đoạn trước khi mua Đánh giá các phương án TH không chấp nhận TH có thể TH nhận TH có thể mua Tất cả các biết chấp nhận TH ko mua TH TH ko TH ko rõ nhận biết ràng
1. Mô hình ba giai đoạn tiêu dùng dịch vụ 1.1. Giai đoạn trước khi mua Đánh giá các phương án Một khi tập hợp các cân nhắc và các thuộc tính quan trọng được xác định thì KH sẽ đưa ra quyết định mua. Trong marketing, người ta thường sử dụng mô hình đa yếu tố để hiểu rõ quyết định mua của KH. Người c/ứng DV cần hiểu tiến trình ra q/định mua của KH để họ có thể nỗ lực để tác động vào tiến trình đó theo một số cách khác nhau để gia tăng cơ hội được lựa chọn: Đảm bảo dịch vụ của c/ty nằm trong tập được cân nhắc; Có thể thay đổi và điều chỉnh nhận thức của KH; Có thể thay đổi trọng số của các yếu tố quan trọng; Có thể giới thiệu các thuộc tính mới;
1. Mô hình ba giai đoạn tiêu dùng dịch vụ Các thuộc tính/ tiêu chí để lựa chọn trường đại học Các hoạt Triển vọng động Danh tiếng Đời sống Chương Cơ sở vật Học phí/ nghề truyền trường ĐH sinh viên trình học chất học bổng nghiệp thông về trường 1. Le, T., Le, N., Nguyen, T., & Tran, K. (2021). Choice factors when Vietnamese students select universities: An exploratory study from a customer perspective. Science & Technology Development Journal - Economics - Law and Management, 6(1), 2059-2072. https://doi.org/https://doi.org/10.32508/stdjelm.v6i1.801 2. Dao, M.T.N. and Thorpe, A. (2015), "What factors influence Vietnamese students’ choice of university?", International Journal of Educational Management, Vol. 29 No. 5, pp. 666-681. https://doi.org/10.1108/IJEM-08-2014-0110
1. Mô hình ba giai đoạn tiêu dùng dịch vụ Quán cà phê/ nhà hàng có nơi vui chơi cho trẻ em được các gia đình yêu thích, cân nhắc lựa chọn
1. Mô hình ba giai đoạn tiêu dùng dịch vụ 1.1. Giai đoạn trước khi mua 3 thuộc tính của dịch vụ Thuộc tính tìm kiếm (Search attributes): là những đặc điểm hữu hình mà KH có thể ước lượng đánh giá trước khi mua.
1. Mô hình ba giai đoạn tiêu dùng dịch vụ
1. Mô hình ba giai đoạn tiêu dùng dịch vụ
1. Mô hình ba giai đoạn tiêu dùng dịch vụ 1.1. Giai đoạn trước khi mua 3 thuộc tính của dịch vụ Thuộc tính trải nghiệm (Experience attributes): khách hàng không thể đánh giá trước khi mua, họ phải trải nghiệm dịch vụ mới có thể đánh giá các thuộc tính như tính đáng tin cậy, dễ sử dụng, v.v.

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

CMO.03: Bộ Tài Liệu Hệ Thống Quản Trị Marketing Thương Hiệu

385 tài liệu

1278 lượt tải

THÔNG TIN

TRỢ GIÚP

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.